PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN

• Tác giả: Phạm Hồng Nhung
• Người hướng dẫn: Ts. Phan Thùy Dương
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.5. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
• 1.6. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
• 1.7. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
• 1.8. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
• 1.9. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.10. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trong, ngoài nước và bài học rút ra cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân
• 1.10.1. Kinh nghiệm quốc tế
• 1.10.2. Kinh nghiệm trong nước
• 1.10.3. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN
• 2.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân
• 2.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.4. Kết quả hoạt động
• 2.5. Thực trạng nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân
• 2.5.1. Dịch vụ huy động vốn
• 2.5.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ
• 2.5.3. Dịch vụ thanh toán
• 2.5.4. Dịch vụ thẻ
• 2.5.5. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
• 2.6. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua các chỉ tiêu
• 2.6.1. Đánh giá theo các chỉ tiêu định lượng
• 2.6.2. Đánh giá theo các chỉ tiêu định tính
• 2.7. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân
• 2.7.1. Những kết quả đạt được
• 2.7.2. Nguyên nhân của hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN
• 3.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân
• 3.1.1. Mục tiêu phát triển của của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân
• 3.1.2. Phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân
• 3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân
• 3.2.1. Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 3.2.2. Tăng cường mở rộng mạng lưới phân phối nhằm gia tăng sự thuận tiện
• 3.2.3. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
• 3.2.4. Một số giải pháp khác
• 3.2.4.1. Đối với Chính phủ
• 3.2.4.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ tại NCB

Việt Nam được đánh giá là một câu chuyện thành công về tăng trưởng kinh tế. Tuy nhiên, hội nhập kinh tế quốc tế cũng đặt ra nhiều thách thức, đặc biệt là áp lực cạnh tranh. Ngành ngân hàng, với vai trò dẫn dắt nền kinh tế, cần có giải pháp để thích ứng, ứng dụng khoa học công nghệ vào phát triển các dịch vụ ngân hàng tiên tiến. Trong đó, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân (KHCN) là mối quan tâm hàng đầu của các NHTM Việt Nam. Theo TS Nguyễn Quốc Hùng, phát triển các sản phẩm cá nhân thúc đẩy quá trình bán lẻ, đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt. Dư nợ cho vay bán lẻ ngày càng chiếm tỷ lệ cao trong cơ cấu tín dụng của các ngân hàng. Đại dịch COVID-19 thúc đẩy nhu cầu giao dịch không tiếp xúc, các ngân hàng đã chủ động ứng dụng công nghệ cho ra đời nhiều sản phẩm tiện ích như mobile banking (MB), internet banking (IB), QR code. Các Ngân hàng cũng chú trọng mở rộng cho vay tín dụng cá nhân dưới hình thức: Cho vay tiêu dùng (mua nhà, mua xe), cho vay du học, cho vay khởi nghiệp. đáp ứng nhu cầu đời sống nhân dân với thủ tục đơn giản, quy trình xét duyệt nhanh chóng hơn.

1.1. Tính Cấp Thiết của Phát Triển Ngân Hàng Bán Lẻ tại NCB

Trong bối cảnh cạnh tranh và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng Việt Nam, đặc biệt là NCB, trở nên vô cùng quan trọng. Đây không chỉ là yêu cầu để tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận, mà còn là yếu tố then chốt để nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc chậm trễ trong việc đổi mới và phát triển các dịch vụ có thể dẫn đến mất thị phần và tụt hậu so với các đối thủ cạnh tranh. Sự cấp thiết này đòi hỏi NCB phải có chiến lược rõ ràng và hành động quyết liệt để nắm bắt cơ hội và vượt qua thách thức.

1.2. Mục Tiêu và Phạm Vi Nghiên Cứu Luận Văn Về NCB

Luận văn này tập trung phân tích, đánh giá thực trạng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB), từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ này. Mục tiêu cụ thể bao gồm hệ thống hóa lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đánh giá thực trạng tại NCB (2020-2022), và đề xuất các giải pháp. Nghiên cứu tập trung vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân. Phạm vi thời gian từ năm 2020 đến 2022 cho phân tích thực trạng và định hướng giải pháp đến năm 2026. Đối tượng nghiên cứu là phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng.

II. Thách Thức Thực Trạng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ tại NCB

Là một trong những NHTM có sự chuyển mình, Ngân hàng TMCP Quốc Dân đã đạt được tiến bộ trong kinh doanh, tái cấu trúc, tăng cường năng lực tài chính, nhân sự, công nghệ. Mục tiêu lâu dài của Ngân hàng TMCP Quốc Dân là trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Ngân hàng đã và đang nỗ lực phát triển, cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng, hiện đại, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng đặc biệt với phân khúc KHCN. Các công trình nghiên cứu ở đều đã xem xét đánh giá về việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại cụ thể. Do đó, hệ thống cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được xây dựng khá đầy đủ. Tuy nhiên chưa có công trình nghiên cứu nào về phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân.

2.1. Phân Tích SWOT Về Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ của NCB

Việc phân tích SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) là cần thiết để đánh giá vị thế của NCB trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Điểm mạnh có thể bao gồm sự hiểu biết về thị trường địa phương, mạng lưới chi nhánh, và mối quan hệ với khách hàng hiện tại. Điểm yếu có thể là hạn chế về công nghệ, quy trình nghiệp vụ chưa tối ưu, hoặc nhận diện thương hiệu chưa mạnh. Cơ hội đến từ sự tăng trưởng của thị trường ngân hàng bán lẻ, xu hướng số hóa, và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Thách thức bao gồm cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng lớn, quy định pháp luật thay đổi, và rủi ro công nghệ.

2.2. Đánh Giá Các Chỉ Tiêu Định Lượng và Định Tính tại NCB

Để đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NCB, cần xem xét cả chỉ tiêu định lượng và định tính. Chỉ tiêu định lượng bao gồm số lượng khách hàng, doanh số cho vay, huy động vốn, thu nhập từ dịch vụ, và tỷ lệ nợ xấu. Chỉ tiêu định tính bao gồm mức độ hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, sự đa dạng của sản phẩm, và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc so sánh các chỉ tiêu này với các đối thủ cạnh tranh và với các giai đoạn trước đó sẽ giúp xác định điểm mạnh, điểm yếu, và cơ hội cải thiện của NCB.

2.3. Những Tồn Tại và Nguyên Nhân Hạn Chế của NCB

Mặc dù NCB đã có những tiến bộ trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, vẫn còn tồn tại một số hạn chế. Các hạn chế này có thể bao gồm quy trình nghiệp vụ còn phức tạp, hệ thống công nghệ chưa đáp ứng được nhu cầu, đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo bài bản, hoặc chiến lược marketing chưa hiệu quả. Nguyên nhân của những hạn chế này có thể là do thiếu nguồn lực, quản lý chưa hiệu quả, hoặc chưa có sự thay đổi tư duy và văn hóa làm việc.

III. Phương Pháp Đa Dạng Hóa Sản Phẩm Dịch Vụ Ngân Hàng

Việc đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ là một trong những giải pháp quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NCB. Điều này bao gồm việc cung cấp các sản phẩm truyền thống như tài khoản tiền gửi, cho vay, thẻ tín dụng, và các sản phẩm mới như ngân hàng số, thanh toán trực tuyến, và các dịch vụ tư vấn tài chính. Các sản phẩm và dịch vụ cần được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của các phân khúc khách hàng khác nhau, từ khách hàng cá nhân đến doanh nghiệp nhỏ và vừa. Chất lượng dịch vụ cũng cần được nâng cao thông qua việc đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình nghiệp vụ, và ứng dụng công nghệ.

3.1. Phát Triển Các Sản Phẩm Tiết Kiệm và Đầu Tư tại NCB

NCB cần tập trung vào việc phát triển các sản phẩm tiết kiệm và đầu tư đa dạng, phù hợp với khẩu vị rủi ro và mục tiêu tài chính của từng đối tượng khách hàng. Các sản phẩm có thể bao gồm tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn, tài khoản tiết kiệm không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi, và các sản phẩm đầu tư như quỹ mở, trái phiếu, và cổ phiếu. Cần chú trọng đến việc cung cấp thông tin minh bạch và tư vấn chuyên nghiệp để giúp khách hàng đưa ra quyết định đầu tư phù hợp.

3.2. Mở Rộng Các Sản Phẩm Cho Vay Tiêu Dùng và Thế Chấp

Thị trường cho vay tiêu dùng và thế chấp tại Việt Nam còn nhiều tiềm năng tăng trưởng. NCB có thể mở rộng các sản phẩm cho vay tiêu dùng như cho vay mua nhà, mua xe, du học, và cho vay kinh doanh nhỏ. Cần đơn giản hóa quy trình xét duyệt, giảm thiểu thủ tục, và cung cấp lãi suất cạnh tranh. Đối với các sản phẩm cho vay thế chấp, cần chú trọng đến việc định giá tài sản đảm bảo, quản lý rủi ro tín dụng, và đảm bảo tuân thủ các quy định pháp luật.

3.3. Tăng Cường Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Số và Thanh Toán Trực Tuyến

Trong bối cảnh số hóa, việc phát triển dịch vụ ngân hàng số và thanh toán trực tuyến là vô cùng quan trọng. NCB cần đầu tư vào việc nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, phát triển các ứng dụng di động tiện lợi, và cung cấp các dịch vụ như chuyển tiền trực tuyến, thanh toán hóa đơn, mua sắm trực tuyến, và quản lý tài chính cá nhân. Cần chú trọng đến việc đảm bảo an ninh, bảo mật thông tin, và nâng cao trải nghiệm người dùng.

IV. Giải Pháp Mở Rộng Mạng Lưới Phân Phối và Chăm Sóc Khách Hàng

Việc mở rộng mạng lưới phân phối và tăng cường công tác chăm sóc khách hàng là hai yếu tố then chốt để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NCB. Mạng lưới phân phối bao gồm cả chi nhánh truyền thống và kênh phân phối trực tuyến như website, ứng dụng di động, và mạng xã hội. Công tác chăm sóc khách hàng bao gồm việc cung cấp dịch vụ tư vấn, hỗ trợ, giải quyết khiếu nại, và xây dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng. Cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên, xây dựng quy trình chuẩn, và ứng dụng công nghệ để nâng cao hiệu quả của mạng lưới phân phối và công tác chăm sóc khách hàng.

4.1. Nâng Cấp và Mở Rộng Mạng Lưới Chi Nhánh của NCB

Mặc dù kênh phân phối trực tuyến đang ngày càng phát triển, mạng lưới chi nhánh vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận khách hàng và cung cấp các dịch vụ tư vấn trực tiếp. NCB cần nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị, và không gian giao dịch tại các chi nhánh hiện có. Đồng thời, cần mở rộng mạng lưới chi nhánh tại các khu vực tiềm năng, đặc biệt là các khu đô thị mới và khu công nghiệp.

4.2. Phát Triển Kênh Phân Phối Trực Tuyến và Ứng Dụng Di Động

Kênh phân phối trực tuyến và ứng dụng di động là xu hướng tất yếu trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. NCB cần đầu tư vào việc phát triển website và ứng dụng di động thân thiện với người dùng, tích hợp đầy đủ các tính năng cần thiết, và cung cấp trải nghiệm mượt mà, tiện lợi. Cần chú trọng đến việc quảng bá kênh phân phối trực tuyến và khuyến khích khách hàng sử dụng.

4.3. Tăng Cường Đào Tạo Nhân Viên và Xây Dựng Văn Hóa Chăm Sóc Khách Hàng

Đội ngũ nhân viên có vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng và xây dựng mối quan hệ với khách hàng. NCB cần tăng cường đào tạo nhân viên về kiến thức sản phẩm, kỹ năng giao tiếp, và kỹ năng giải quyết vấn đề. Đồng thời, cần xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng trong toàn ngân hàng, khuyến khích nhân viên chủ động, nhiệt tình, và tận tâm với khách hàng.

V. Ứng Dụng Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Ngân Hàng Bán Lẻ tại NCB

Để nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại NCB, cần có sự kết hợp giữa các giải pháp về sản phẩm, dịch vụ, mạng lưới phân phối, và công tác chăm sóc khách hàng. Đồng thời, cần có sự hỗ trợ từ các chính sách của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước. Các giải pháp cần được thực hiện một cách đồng bộ, có kế hoạch, và có sự giám sát chặt chẽ. Cần có sự đánh giá thường xuyên để điều chỉnh và cải thiện các giải pháp.

5.1. Ứng Dụng Công Nghệ Trong Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng tại NCB

Quản trị rủi ro tín dụng là một trong những thách thức lớn nhất trong hoạt động ngân hàng bán lẻ. NCB cần ứng dụng công nghệ để xây dựng hệ thống đánh giá rủi ro tín dụng tự động, theo dõi và phân tích dữ liệu khách hàng, và phát hiện sớm các dấu hiệu bất thường. Cần có quy trình xử lý nợ xấu hiệu quả và có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận liên quan.

5.2. Marketing Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ và Phát Triển Thương Hiệu

Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng và nâng cao nhận diện thương hiệu. NCB cần xây dựng chiến lược marketing đa kênh, sử dụng các công cụ marketing trực tuyến và truyền thống, và tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Cần chú trọng đến việc xây dựng hình ảnh thương hiệu uy tín, chuyên nghiệp, và thân thiện.

5.3. Chính Sách Hỗ Trợ Từ Chính Phủ và Ngân Hàng Nhà Nước

Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cần có sự hỗ trợ từ các chính sách của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước. Các chính sách có thể bao gồm giảm thuế, hỗ trợ lãi suất, khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt, và tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng tiếp cận nguồn vốn. Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan quản lý nhà nước và các ngân hàng để triển khai các chính sách một cách hiệu quả.

VI. Kết Luận Hướng Tới Phát Triển Bền Vững tại Ngân Hàng NCB

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) là một quá trình liên tục, đòi hỏi sự đầu tư, nỗ lực, và đổi mới không ngừng. Với những giải pháp đã được đề xuất, NCB có thể nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, và đóng góp vào sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Quan trọng hơn, sự phát triển này cần hướng tới sự bền vững, đảm bảo lợi ích của ngân hàng, khách hàng, và cộng đồng.

6.1. Tóm Tắt Các Giải Pháp Chính để Phát Triển Dịch Vụ tại NCB

Các giải pháp chính bao gồm đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, mở rộng mạng lưới phân phối, tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, ứng dụng công nghệ trong quản trị rủi ro, marketing và phát triển thương hiệu, và nhận được sự hỗ trợ từ các chính sách của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước.

6.2. Khuyến Nghị Cho Ngân Hàng NCB Trong Tương Lai

NCB cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên, và xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng. Đồng thời, cần chủ động nắm bắt các xu hướng mới của thị trường, đổi mới sáng tạo, và có sự linh hoạt trong việc điều chỉnh chiến lược kinh doanh. Quan trọng hơn, cần có tầm nhìn dài hạn và cam kết thực hiện các giải pháp một cách bền vững.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam liên tục tăng trưởng mạnh mẽ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) trở thành một lĩnh vực trọng yếu, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế bền vững. Theo báo cáo ngành, dư nợ cho vay bán lẻ chiếm từ 40-50% tổng dư nợ của các ngân hàng trung bình, thậm chí có ngân hàng đạt tới 60%. Đại dịch COVID-19 đã làm thay đổi sâu sắc hành vi tiêu dùng, thúc đẩy nhu cầu giao dịch không tiếp xúc và sử dụng các dịch vụ ngân hàng số như mobile banking, internet banking, QR code tăng trưởng vượt bậc, với tỷ lệ giao dịch qua kênh số chiếm hơn 40%, cá biệt có ngân hàng đạt trên 80%. Trong bối cảnh đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân (NCB) đã và đang nỗ lực phát triển dịch vụ NHBL nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng cá nhân, mở rộng thị phần và tăng trưởng bền vững.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NCB trong giai đoạn 2020-2022, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển phù hợp đến năm 2026. Phạm vi nghiên cứu giới hạn ở dịch vụ NHBL dành cho khách hàng cá nhân tại NCB, với dữ liệu thu thập từ báo cáo nội bộ, khảo sát 380 khách hàng và các nguồn thứ cấp liên quan. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp NCB nhận diện điểm mạnh, hạn chế và xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL hiệu quả, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh trong ngành ngân hàng Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bao gồm:

• Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa, được cung cấp qua các kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp. Dịch vụ này có đặc điểm số lượng khách hàng lớn, giá trị giao dịch nhỏ nhưng tần suất cao, nhu cầu đa dạng và mức độ rủi ro thấp.

• Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988): Đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 tiêu chí chính gồm độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm và tính đáp ứng. Mô hình này giúp đo lường mức độ hài lòng và kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL.

• Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHBL: Bao gồm chỉ tiêu định lượng như số lượng sản phẩm dịch vụ, doanh thu, tỷ trọng doanh thu, số lượng khách hàng, thị phần và hệ thống chi nhánh; cùng các chỉ tiêu định tính như chất lượng dịch vụ, sự tin cậy, năng lực phục vụ và tiện ích công nghệ.

• Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL: Phân thành nhóm nhân tố khách quan (môi trường chính trị - pháp luật, kinh tế, công nghệ, cạnh tranh, khách hàng) và nhóm nhân tố chủ quan (khả năng tài chính, tổ chức bộ máy, nguồn nhân lực, kênh phân phối, trình độ công nghệ).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính toàn diện và chính xác:

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo thường niên, báo cáo quản trị nội bộ của NCB giai đoạn 2020-2022, các tài liệu chuyên khảo, luận án, bài nghiên cứu liên quan. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 400 khách hàng cá nhân của NCB bằng bảng hỏi, thu về 380 phiếu hợp lệ (tỷ lệ 92%).

• Phương pháp chọn mẫu: Lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện từ danh sách khách hàng cá nhân của NCB nhằm đảm bảo tính đại diện và khả năng thu thập dữ liệu hiệu quả.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích so sánh, tổng hợp số liệu chuỗi thời gian để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL. Kết hợp phân tích định tính dựa trên mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng.

• Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu sơ cấp trong tháng 8 năm 2023, phân tích và tổng hợp dữ liệu trong quý cuối năm 2023, đề xuất giải pháp phát triển đến năm 2026.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tình hình huy động vốn từ khách hàng bán lẻ: Tổng vốn huy động từ khách hàng cá nhân tại NCB đạt 65.123 tỷ đồng năm 2020, giảm 10% xuống còn 58.432 tỷ đồng năm 2021 do ảnh hưởng của dịch COVID-19, sau đó tăng trở lại 11% lên khoảng 65.105 tỷ đồng năm 2022. Tỷ trọng vốn huy động từ khách hàng bán lẻ trong tổng vốn huy động tăng từ 90,21% năm 2020 lên 91,17% năm 2022, cho thấy sự tập trung khai thác nguồn vốn cá nhân hiệu quả.

2. Dư nợ tín dụng bán lẻ và thu nhập từ dịch vụ: Dư nợ tín dụng bán lẻ tăng trưởng ổn định trong giai đoạn 2020-2022, tuy nhiên thu nhập từ hoạt động tín dụng và dịch vụ có xu hướng giảm. Thu nhập từ dịch vụ giảm 11 tỷ đồng năm 2022 so với năm 2021, lợi nhuận trước trích lập dự phòng rủi ro giảm 59% từ 752 tỷ đồng năm 2021 xuống còn 443 tỷ đồng năm 2022.

3. Chất lượng dịch vụ NHBL theo đánh giá khách hàng: Khảo sát 380 khách hàng cho thấy mức độ hài lòng về các tiêu chí chất lượng dịch vụ như độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm và năng lực phục vụ đạt mức trung bình khá, tuy nhiên vẫn còn tồn tại hạn chế về tính hữu hình như cơ sở vật chất và công nghệ chưa đồng bộ, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

4. Mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối: NCB hiện có 24 chi nhánh và 66 phòng giao dịch trải rộng trên cả nước, đồng thời phát triển các kênh ngân hàng số như ứng dụng NCB iziMobile, hệ thống Core thẻ T24 phiên bản R21, giúp nâng cao khả năng tiếp cận và phục vụ khách hàng.

Thảo luận kết quả

Sự biến động trong huy động vốn và thu nhập dịch vụ phản ánh tác động tiêu cực của đại dịch COVID-19 và các yếu tố kinh tế vĩ mô như lạm phát, thắt chặt chính sách tiền tệ toàn cầu. Mặc dù NCB đã đầu tư mạnh vào công nghệ và mở rộng mạng lưới, nhưng hiệu quả kinh doanh chưa tương xứng do cạnh tranh gay gắt và hạn chế về chất lượng dịch vụ. So với các ngân hàng lớn như BIDV và VIB, NCB còn nhiều dư địa để cải thiện năng lực tài chính, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ thể hiện xu hướng huy động vốn, dư nợ tín dụng và lợi nhuận qua các năm, cùng bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng theo các tiêu chí SERVQUAL để minh họa rõ nét các điểm mạnh và hạn chế. Kết quả nghiên cứu nhấn mạnh vai trò then chốt của công nghệ số và chiến lược cá nhân hóa dịch vụ trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng bền vững.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ: NCB cần phát triển thêm các sản phẩm tín dụng tiêu dùng, tiết kiệm linh hoạt, thẻ tín dụng và dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với từng phân khúc khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng cao cấp và khách hàng trẻ. Thời gian thực hiện: 2024-2026. Chủ thể: Ban phát triển sản phẩm và marketing.

2. Mở rộng và tối ưu hóa mạng lưới phân phối: Tăng cường mở rộng chi nhánh, phòng giao dịch tại các địa phương tiềm năng, đồng thời nâng cấp các kênh ngân hàng số như ứng dụng di động, internet banking để gia tăng sự thuận tiện và trải nghiệm khách hàng. Thời gian: 2024-2025. Chủ thể: Ban quản lý mạng lưới và công nghệ thông tin.

3. Nâng cao năng lực nhân sự và chăm sóc khách hàng: Tổ chức đào tạo chuyên sâu về kỹ năng phục vụ, kiến thức sản phẩm và chuyển đổi số cho cán bộ nhân viên, xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để tiếp nhận và xử lý phản hồi nhanh chóng, nâng cao sự hài lòng. Thời gian: 2024. Chủ thể: Ban nhân sự và chăm sóc khách hàng.

4. Ứng dụng công nghệ hiện đại và phân tích dữ liệu khách hàng: Đẩy mạnh ứng dụng trí tuệ nhân tạo, eKYC, Big Data để cá nhân hóa trải nghiệm, phân tích hành vi khách hàng nhằm thiết kế sản phẩm phù hợp và tăng hiệu quả bán chéo. Thời gian: 2024-2026. Chủ thể: Ban công nghệ và phân tích dữ liệu.

5. Tăng cường hợp tác với các tổ chức tài chính và bảo hiểm: Phát triển mô hình bancassurance, hợp tác đa dạng hóa dịch vụ tài chính nhằm mở rộng hệ sinh thái sản phẩm, gia tăng giá trị cho khách hàng. Thời gian: 2024-2025. Chủ thể: Ban đối ngoại và phát triển kinh doanh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Ngân hàng TMCP Quốc Dân: Giúp hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ NHBL, nâng cao năng lực cạnh tranh và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh.

2. Các chuyên gia và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý luận và dữ liệu thực tiễn để nghiên cứu sâu hơn về phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam.

3. Nhân viên và cán bộ ngân hàng: Nâng cao nhận thức về chất lượng dịch vụ, kỹ năng phục vụ khách hàng và ứng dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng bán lẻ.

4. Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý nhà nước: Tham khảo để xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ NHBL, thúc đẩy chuyển đổi số và nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gì?
   Dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ, bao gồm huy động vốn, tín dụng, thanh toán, thẻ, ngân hàng điện tử và các dịch vụ tài chính khác. Ví dụ, khách hàng có thể gửi tiết kiệm, vay tiêu dùng hoặc sử dụng thẻ tín dụng.

2. Những chỉ tiêu nào được dùng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL?
   Các chỉ tiêu định lượng gồm số lượng sản phẩm, doanh thu dịch vụ, số lượng khách hàng, thị phần và hệ thống chi nhánh. Chỉ tiêu định tính đánh giá chất lượng dịch vụ qua các tiêu chí như độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ theo mô hình SERVQUAL.

3. Nhân tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến phát triển dịch vụ NHBL?
   Cả nhân tố khách quan như môi trường kinh tế, công nghệ, cạnh tranh và nhân tố chủ quan như năng lực tài chính, nguồn nhân lực, tổ chức bộ máy đều ảnh hưởng. Ví dụ, sự phát triển công nghệ số giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ tiện ích và cá nhân hóa hơn.

4. NCB đã đạt được những kết quả gì trong phát triển dịch vụ NHBL?
   NCB đã tăng tỷ trọng vốn huy động từ khách hàng cá nhân lên trên 91%, mở rộng mạng lưới chi nhánh và phát triển các kênh ngân hàng số như ứng dụng NCB iziMobile. Tuy nhiên, thu nhập từ dịch vụ và lợi nhuận trước trích lập dự phòng rủi ro có xu hướng giảm do tác động của dịch bệnh và cạnh tranh.

5. Giải pháp nào giúp NCB nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL?
   Đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng mạng lưới phân phối, nâng cao năng lực nhân sự, ứng dụng công nghệ hiện đại và tăng cường chăm sóc khách hàng là các giải pháp thiết thực. Ví dụ, ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong chatbot giúp tối ưu trải nghiệm khách hàng.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL, đồng thời phân tích thực trạng tại NCB giai đoạn 2020-2022 với số liệu cụ thể về huy động vốn, tín dụng và chất lượng dịch vụ.
• NCB đã đạt được tiến bộ trong mở rộng mạng lưới và ứng dụng công nghệ số, tuy nhiên còn tồn tại hạn chế về thu nhập dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng.
• Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL được phân tích rõ ràng, bao gồm cả yếu tố khách quan và chủ quan.
• Đề xuất các giải pháp đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng kênh phân phối và ứng dụng công nghệ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của NCB.
• Nghiên cứu có giá trị thực tiễn cao, hỗ trợ NCB xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL hiệu quả trong giai đoạn tới, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng và ngành ngân hàng Việt Nam.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo NCB nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời, hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam.