Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập sâu rộng vào thị trường tài chính quốc tế, sự xuất hiện của các tập đoàn tài chính đa quốc gia cùng hàng loạt ngân hàng thương mại cổ phần đã tạo ra áp lực cạnh tranh vô cùng gay gắt. Tại địa bàn tỉnh Bắc Ninh – một trung tâm kinh tế năng động với quy mô tổng sản phẩm trên địa bàn đạt 161,7 nghìn tỷ đồng năm 2018, tăng trưởng 10,6% so với năm 2017, trong đó công nghiệp - xây dựng chiếm 76,6% và dịch vụ chiếm 20,7% – nhu cầu tiếp cận các dịch vụ tài chính hiện đại của người dân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa gia tăng mạnh mẽ.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kinh Bắc (BIDV Kinh Bắc) được thành lập từ năm 2015 trên cơ sở tiếp quản Ngân hàng Phát triển nhà Đồng Bằng sông Cửu Long Chi nhánh Bắc Ninh sau sáp nhập. Dù hoạt động huy động vốn dân cư đã chiếm tới 80% tổng doanh số huy động và cho vay bán lẻ chiếm 60% tổng doanh số cho vay toàn chi nhánh, quy mô thị phần của đơn vị vẫn còn khiêm tốn so với tiềm năng phát triển của địa phương.

Mục tiêu cốt lõi của nghiên cứu là đánh giá toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Kinh Bắc giai đoạn 2016 - 2018, nhận diện các rào cản nội tại và môi trường kinh doanh, từ đó xây dựng hệ thống giải pháp đồng bộ định hướng đến năm 2025. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn to lớn khi hỗ trợ chi nhánh tối ưu hóa cơ cấu doanh thu, thúc đẩy tăng trưởng thu nhập thuần ngoài lãi, giảm thiểu rủi ro tín dụng và nâng cao chỉ số thỏa mãn của khách hàng cá nhân cũng như khối doanh nghiệp nhỏ và vừa.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết trung gian tài chính của Lê Văn Tư (2005), nhấn mạnh vai trò của ngân hàng thương mại trong việc chuyển hóa nguồn tiết kiệm nhàn rỗi thành nguồn vốn đầu tư sinh lợi, tạo lập phương tiện thanh toán và phân tán rủi ro. Đồng thời, tác giả vận dụng lý thuyết phát triển của Fajardo (1999), xác định sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là quá trình biến đổi toàn diện cả về lượng (quy mô khách hàng, doanh số, doanh thu) và về chất (chất lượng phục vụ, hàm lượng công nghệ, mức độ đa dạng hóa danh mục sản phẩm).

Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ được chuẩn hóa theo góc nhìn của David Cox (1997) và Học viện Công nghệ Châu Á (AIT), định nghĩa đây là hoạt động cung ứng các sản phẩm, dịch vụ tài chính vi mô trực tiếp tới từng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống kết hợp kênh phân phối điện tử hiện đại. Bốn trụ cột nghiệp vụ chính được phân tích gồm có: huy động vốn bán lẻ (tiền gửi thanh toán, tiết kiệm có kỳ hạn, phát hành chứng chỉ tiền gửi), tín dụng bán lẻ (cho vay mua nhà, ô tô, thấu chi cá nhân, tài trợ vốn lưu động doanh nghiệp nhỏ), dịch vụ thanh toán thẻ (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng quốc tế) và ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking, SmartBanking).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp được thu thập trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018. Dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ các báo cáo thường niên, báo cáo tài chính kiểm toán của BIDV, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh định kỳ của BIDV Kinh Bắc và số liệu thống kê kinh tế - xã hội của Cục Thống kê tỉnh Bắc Ninh.

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp điều tra bảng hỏi khảo sát trực tiếp với cỡ mẫu gồm 180 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ đang sử dụng dịch vụ tại chi nhánh, cùng 30 cán bộ nhân viên ngân hàng. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng được áp dụng nhằm đảm bảo tính đại diện cho từng nhóm đối tượng khách hàng theo độ tuổi, mức thu nhập và tần suất giao dịch. Bảng câu hỏi thiết kế theo thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ từ rất không hài lòng đến rất hài lòng.

Phương pháp thống kê mô tả và thống kê so sánh thông qua phần mềm Microsoft Excel được lựa chọn làm công cụ phân tích dữ liệu chủ đạo. Lý do lựa chọn phương pháp này xuất phát từ tính trực quan, độ chuẩn xác cao trong việc đo lường biến động tốc độ tăng trưởng, so sánh tỷ trọng cơ cấu nguồn vốn, dư nợ và doanh thu dịch vụ theo chuỗi thời gian ba năm liên tục cũng như đối chiếu tương quan cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác trên cùng địa bàn.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thực trạng hoạt động tại BIDV Kinh Bắc giai đoạn 2016 - 2018 ghi nhận nhiều bước tiến nổi bật về quy mô nhưng cũng bộc lộ những điểm nghẽn cần khắc phục:

Thứ nhất, số lượng khách hàng cá nhân tại chi nhánh có sự bứt phá ngoạn mục, tăng từ 14.949 khách hàng vào năm 2016 lên 33.949 khách hàng vào cuối năm 2018, tương ứng mức tăng trưởng vượt bậc hơn 127%. Sự gia tăng này đóng góp lớn vào tốc độ luân chuyển dòng tiền và mở rộng tệp khách hàng tiềm năng cho các sản phẩm bán chéo.

Thứ hai, công tác huy động vốn bán lẻ duy trì vai trò chủ lực khi chiếm tỷ trọng bình quân xấp xỉ 80% tổng nguồn vốn huy động toàn chi nhánh. Tuy nhiên, cơ cấu tiền gửi còn thiếu tính bền vững khi tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn duy trì ở mức thấp, chủ yếu là tiền gửi tiết kiệm dân cư có kỳ hạn chịu sự cạnh tranh gay gắt về lãi suất từ các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.

Thứ ba, hoạt động cấp tín dụng bán lẻ đạt mức tăng trưởng khá, chiếm tỷ trọng 60% tổng dư nợ cho vay của chi nhánh. Mặc dù vậy, danh mục cho vay vẫn tập trung nhiều vào các khoản vay tiêu dùng truyền thống có tài sản bảo đảm, các gói tín dụng tín chấp, thấu chi và tài trợ chuỗi cung ứng cho khối doanh nghiệp nhỏ và vừa chưa phát triển tương xứng, trong khi tỷ lệ nợ nhóm 2 có xu hướng tăng nhẹ cần kiểm soát chặt chẽ quanh ngưỡng 2,0%.

Thứ tư, phân khúc dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử ghi nhận tốc độ tăng trưởng ấn tượng. Hòa chung vào kết quả toàn hệ thống BIDV khi thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2018 đạt 360 tỷ đồng (tăng trưởng 50% so với năm 2017), số lượng người dùng kích hoạt các ứng dụng BSMS, SmartBanking và Internet Banking tại BIDV Kinh Bắc tăng trưởng trên 45% mỗi năm, góp phần đáng kể vào cơ cấu thu dịch vụ ròng của đơn vị.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân căn bản giúp BIDV Kinh Bắc mở rộng tệp khách hàng nhanh chóng bắt nguồn từ uy tín thương hiệu BIDV – định chế tài chính 5 lần liên tiếp được The Asian Banker vinh danh là Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam, cùng lợi thế mạng lưới phòng giao dịch phủ rộng khắp các vùng kinh tế trọng điểm. Bên cạnh đó, tốc độ đô thị hóa nhanh và thu nhập bình quân đầu người cải thiện tại Bắc Ninh đã kích cầu mạnh mẽ nhu cầu tài chính cá nhân.

Tuy nhiên, các hạn chế về tỷ trọng thu phí dịch vụ và mức độ gắn kết của khách hàng xuất phát từ việc thiết kế sản phẩm chưa thực sự có tính cá nhân hóa cao. Khi so sánh với các mô hình bán lẻ quốc tế như Citibank với các gói quản lý tài sản Citigold hay HSBC với giải pháp Business Vantage cho doanh nghiệp nhỏ, BIDV Kinh Bắc còn thiếu các gói dịch vụ tài chính trọn gói tích hợp sâu với bảo hiểm và quản lý gia sản.

Để giúp các nhà quản trị dễ dàng theo dõi và nhận diện xu hướng, các dữ liệu về biến động khách hàng và cơ cấu thu dịch vụ nên được trực quan hóa thông qua biểu đồ cột chồng thể hiện tốc độ tăng trưởng dư nợ bán lẻ qua các năm, kết hợp cùng biểu đồ tròn biểu diễn cơ cấu thu nhập thuần ngoài lãi so với thu nhập từ lãi thuần. Các phát hiện này khẳng định tính đúng đắn của việc chuyển đổi mô hình ngân hàng bán buôn truyền thống sang mô hình bán lẻ hiện đại dựa trên nền tảng số hóa.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm hiện thực hóa mục tiêu đưa BIDV Kinh Bắc trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại tỉnh Bắc Ninh, chi nhánh cần thực hiện đồng bộ 4 nhóm giải pháp chiến lược trong giai đoạn 2019 – 2025:

Thứ nhất, đa dạng hóa và đóng gói sản phẩm dịch vụ tài chính. Phòng Khách hàng Bán lẻ cần chủ động thiết kế các gói sản phẩm tích hợp trọn gói cho từng nhóm khách hàng mục tiêu, kết hợp giữa tài khoản thanh toán, dịch vụ trả lương qua tài khoản, bảo hiểm liên kết ngân hàng (bancassurance) và hạn mức thấu chi linh hoạt. Mục tiêu nâng tỷ trọng thu phí dịch vụ ròng chiếm từ 18% đến 22% tổng thu nhập thuần của chi nhánh vào năm 2025.

Thứ hai, tối ưu hóa chính sách khách hàng, phí và lãi suất cạnh tranh. Thành lập bộ phận chuyên trách thu thập, phân tích dữ liệu thị trường và phân khúc khách hàng VIP ngay trong năm 2020. Áp dụng chính sách biểu phí ưu đãi linh hoạt cho các hộ kinh doanh và doanh nghiệp nhỏ và vừa có dòng tiền luân chuyển ổn định, rút ngắn thời gian phê duyệt hồ sơ vay vốn tín dụng bán lẻ xuống dưới 48 giờ làm việc.

Thứ ba, mở rộng mạng lưới phân phối hiện đại và đẩy mạnh ngân hàng số. Ban Lãnh đạo chi nhánh cần xúc tiến lắp đặt thêm các điểm giao dịch tự động, máy ATM/CDM tại các khu công nghiệp trọng điểm như Quế Võ, Yên Phong và các khu đô thị mới. Đẩy mạnh tiếp thị ứng dụng BIDV SmartBanking đến hơn 80% tập khách hàng cá nhân hiện hữu trước năm 2023.

Thứ tư, nâng cao năng lực chuyên môn và văn hóa dịch vụ của đội ngũ nhân sự. Phòng Tổ chức Hành chính phối hợp với Trụ sở chính định kỳ tổ chức đào tạo kỹ năng bán hàng tư vấn, quản lý quan hệ khách hàng (RM) và nâng cao đạo đức nghề nghiệp. Thiết lập bộ chỉ số đánh giá hiệu quả công việc (KPI) gắn liền với mức độ hài lòng của khách hàng và duy trì tỷ lệ nợ xấu mảng bán lẻ dưới ngưỡng an toàn 1,5%.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho 4 nhóm đối tượng cụ thể:

Thứ nhất, Ban Giám đốc và các nhà quản trị tại các chi nhánh ngân hàng thương mại. Tài liệu cung cấp góc nhìn thực tiễn về mô hình quản lý, phương thức tái cơ cấu nguồn vốn và chiến lược mở rộng thị phần bán lẻ tại các thị trường địa phương có tốc độ phát triển công nghiệp nhanh.

Thứ hai, Chuyên viên quản lý quan hệ khách hàng và chuyên viên phát triển sản phẩm bán lẻ. Đây là cẩm nang giúp đội ngũ nghiệp vụ hiểu rõ quy trình phân tích hành vi khách hàng, ứng dụng kỹ thuật bán chéo sản phẩm và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng tại quầy cũng như trên kênh số.

Thứ ba, Học viên cao học, sinh viên và nghiên cứu sinh chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng. Luận văn là tài liệu học thuật mẫu mực về phương pháp kết hợp dữ liệu sơ cấp - thứ cấp, xử lý thang đo Likert và xây dựng khung lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại.

Thứ tư, Chủ doanh nghiệp nhỏ và vừa, hộ kinh doanh cá thể. Nghiên cứu giúp các doanh nhân nắm bắt được các tiêu chí thẩm định tín dụng, cơ chế vận hành của các gói sản phẩm tài chính ngân hàng để chủ động xây dựng phương án tiếp cận nguồn vốn ưu đãi phục vụ sản xuất kinh doanh.

Câu hỏi thường gặp

Đâu là rào cản lớn nhất khi BIDV Kinh Bắc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ?

Rào cản lớn nhất nằm ở mức độ cạnh tranh gay gắt về lãi suất huy động và biểu phí dịch vụ từ các ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân trên địa bàn. Thêm vào đó, thói quen sử dụng tiền mặt của một bộ phận người dân tại các vùng ven đô và làng nghề truyền thống Bắc Ninh vẫn còn tương đối phổ biến.

Nghiên cứu sử dụng quy mô mẫu khảo sát là bao nhiêu và được thực hiện ra sao?

Nghiên cứu tiến hành khảo sát thực tế trên cỡ mẫu 180 khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và 30 cán bộ nhân viên ngân hàng tại BIDV Kinh Bắc trong năm 2018. Khảo sát sử dụng thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ và phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng nhằm đảm bảo độ tin cậy.

Vì sao ngân hàng cần chú trọng phát triển sản phẩm trọn gói và bán chéo?

Bán chéo giúp tối ưu hóa chi phí vận hành trên mỗi khách hàng và đa dạng hóa nguồn thu ngoài lãi. Kinh nghiệm thực tế từ các ngân hàng quốc tế như HSBC hay Citibank cho thấy việc liên kết tài khoản trả lương với thẻ tín dụng và bảo hiểm giúp gia tăng mạnh mẽ mức độ gắn kết lâu dài của khách hàng.

Hoạt động ngân hàng điện tử tại BIDV đạt được những kết quả nổi bật nào?

Trong giai đoạn nghiên cứu, thu dịch vụ ngân hàng điện tử toàn hệ thống BIDV đạt 360 tỷ đồng vào năm 2018, tăng trưởng 50% so với năm 2017. Tại BIDV Kinh Bắc, số lượng người dùng SmartBanking và Internet Banking tăng trưởng bình quân trên 45% mỗi năm, thúc đẩy mạnh mẽ quá trình chuyển đổi số.

Mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ của BIDV Kinh Bắc đến năm 2025 là gì?

Chi nhánh đặt mục tiêu duy trì tỷ trọng huy động vốn dân cư trên 80%, mở rộng thị phần dư nợ bán lẻ đạt trên 65% tổng dư nợ, đồng thời nâng tỷ trọng thu phí dịch vụ ròng lên trên 20% tổng thu nhập và kiểm soát chặt chẽ tỷ lệ nợ xấu dưới 1,5%.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa hoàn chỉnh cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường.
  • Phản ánh trung thực bức tranh kinh doanh của BIDV Kinh Bắc giai đoạn 2016 - 2018 với sự bứt phá của tệp khách hàng cá nhân từ 14.949 lên 33.949 khách hàng.
  • Chỉ rõ các nút thắt về cơ cấu nguồn vốn không kỳ hạn, tính đa dạng của sản phẩm tín dụng tín chấp và chất lượng dịch vụ khách hàng VIP.
  • Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp mang tính khả thi cao, gắn liền với lộ trình triển khai chi tiết cho giai đoạn 2019 – 2022 và định hướng đến năm 2025.
  • Nghiên cứu là tài liệu tham khảo giá trị cho công tác hoạch định chiến lược kinh doanh bán lẻ tại các tổ chức tín dụng hiện nay.

Để nâng cao năng lực cạnh tranh và bứt phá thị phần trong kỷ nguyên số, các nhà quản lý ngân hàng và chuyên viên tài chính hãy tham khảo, vận dụng ngay các giải pháp thực tiễn từ công trình nghiên cứu này vào quá trình tái cấu trúc hoạt động bán lẻ tại đơn vị.