Luận văn thạc sĩ ueb phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc ninh

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu ueb phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc ninh, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề

• Tác giả: Nguyễn Thị Huyền Trang
• Người hướng dẫn: PGS. Trần Thị Thái Hà - Giảng viên
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Bắc Ninh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2.4. Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
• 1.2.5. Đặc điểm của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.3. Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.3.1. Khái niệm và sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL của NHTM
• 1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.3.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số nước trên thế giới và Bài học cho Việt Nam
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Phương pháp thống kê
• 2.2. Phương pháp điều tra khảo sát
• 2.3. Phương pháp phân tích
• 2.4. Phương pháp tổng hợp
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BẮC NINH GIAI ĐOẠN 2012-2014
• 3.1. Khái quát về BIDV Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh
• 3.2. Quá trình phát triển của BIDV Bắc Ninh
• 3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Bắc Ninh
• 3.4. Thực trạng phát triển DVNHBL tại BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2012 - 2014
• 3.4.1. Hoạt động huy động vốn
• 3.4.2. Hoạt động tín dụng
• 3.4.3. Hoạt động thanh toán
• 3.4.4. Dịch vụ thẻ
• 3.4.5. Các dịch vụ khác
• 3.5. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Ninh
• 3.5.1. Các kết quả đạt được
• 3.5.2. Hạn chế và nguyên nhân
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BẮC NINH
• 4.1. Định hướng và nguyên tắc phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Bắc Ninh
• 4.2. Thuận lợi và khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 4.3. Định hướng phát triển DVNHBL của BIDV Bắc Ninh
• 4.4. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán tại BIDV Bắc Ninh
• 4.4.1. Đối với Chính phủ
• 4.4.2. Đối với ngân hàng nhà nước
• 4.4.3. Đối với Bộ Tài chính
• 4.4.4. Đối với BIDV
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Bán Lẻ Tại BIDV Bắc Ninh

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh đang trong quá trình phát triển mạnh mẽ dịch vụ bán lẻ. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn tạo ra sự gắn kết với khách hàng. Sự phát triển này là cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường và cạnh tranh trong ngành ngân hàng.

1.1. Khái Niệm Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các sản phẩm như gửi tiền, cho vay và thanh toán. Đây là dịch vụ thiết yếu phục vụ cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ, giúp họ quản lý tài chính hiệu quả.

1.2. Vai Trò Của Dịch Vụ Bán Lẻ Trong Ngân Hàng

Dịch vụ bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu cho ngân hàng. Nó cũng giúp ngân hàng xây dựng thương hiệu và tạo dựng lòng tin với khách hàng.

II. Thách Thức Trong Phát Triển Dịch Vụ Bán Lẻ Tại BIDV Bắc Ninh

Mặc dù có nhiều tiềm năng, nhưng việc phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Bắc Ninh cũng gặp phải nhiều thách thức. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Cạnh Tranh Trong Ngành Ngân Hàng

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ mới đã tạo ra áp lực lớn cho BIDV Bắc Ninh trong việc thu hút khách hàng.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Khách Hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về chất lượng dịch vụ và sự tiện lợi. Ngân hàng cần phải nhanh chóng thích ứng với những thay đổi này.

III. Phương Pháp Phát Triển Dịch Vụ Bán Lẻ Tại BIDV Bắc Ninh

Để phát triển dịch vụ bán lẻ, BIDV Bắc Ninh cần áp dụng các phương pháp hiệu quả. Việc đầu tư vào công nghệ và cải thiện chất lượng dịch vụ là rất quan trọng.

3.1. Đầu Tư Vào Công Nghệ Ngân Hàng

Công nghệ hiện đại giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả hơn. Việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý và giao dịch là cần thiết.

3.2. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó thu hút và giữ chân khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Tại BIDV Bắc Ninh

Các ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu cho thấy rằng việc phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Bắc Ninh đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Doanh thu từ dịch vụ bán lẻ đã tăng trưởng đáng kể trong những năm qua.

4.1. Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh

Doanh thu từ dịch vụ bán lẻ đã tăng trưởng ổn định, cho thấy sự thành công trong việc triển khai các chiến lược phát triển.

4.2. Phản Hồi Từ Khách Hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về dịch vụ, điều này cho thấy ngân hàng đang đi đúng hướng trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ.

V. Kết Luận Về Tương Lai Dịch Vụ Bán Lẻ Tại BIDV Bắc Ninh

Tương lai của dịch vụ bán lẻ tại BIDV Bắc Ninh rất hứa hẹn. Với những chiến lược đúng đắn và sự đầu tư hợp lý, ngân hàng có thể trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam.

5.1. Định Hướng Phát Triển

Ngân hàng cần tiếp tục phát triển các sản phẩm dịch vụ mới và cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.2. Khuyến Nghị Đối Với Chính Phủ

Chính phủ cần có các chính sách hỗ trợ để tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển nhanh chóng của ngành ngân hàng tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) ngày càng trở thành lĩnh vực trọng yếu, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại. Tại Việt Nam, đặc biệt là tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Bắc Ninh, hoạt động phát triển DVNHBL đã có những bước tiến quan trọng trong giai đoạn 2012-2014. Tuy nhiên, dịch vụ này vẫn còn nhiều hạn chế về quy mô, đa dạng sản phẩm và chất lượng phục vụ.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng phát triển DVNHBL tại BIDV Bắc Ninh, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động trong lĩnh vực này. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các dịch vụ bán lẻ truyền thống và hiện đại, phục vụ khách hàng cá nhân và hộ gia đình trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh trong giai đoạn 2012-2014. Nghiên cứu sử dụng số liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động của BIDV Bắc Ninh và các tài liệu chuyên ngành.

Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn cho việc phát triển DVNHBL tại BIDV Bắc Ninh, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị trường và gia tăng doanh thu cho ngân hàng. Đồng thời, nghiên cứu cũng đóng góp vào việc hoàn thiện chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh kinh tế Việt Nam đang chuyển đổi và hội nhập sâu rộng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai khung lý thuyết chính để phân tích phát triển DVNHBL:

1. Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Định nghĩa DVNHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân và hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. Các khái niệm chính bao gồm: dịch vụ huy động vốn, dịch vụ sử dụng vốn (cho vay), dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán và dịch vụ ngân hàng điện tử. Đặc điểm của DVNHBL là số lượng khách hàng lớn, giá trị giao dịch nhỏ, tính đồng nhất cao, phụ thuộc vào công nghệ và marketing.

2. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL: Áp dụng mô hình PEST (Chính trị - Pháp lý, Kinh tế, Xã hội, Công nghệ) và mô hình “5 áp lực cạnh tranh” của Michael Porter (đe dọa từ đối thủ mới, sức mạnh nhà cung cấp, sức mạnh khách hàng, sản phẩm thay thế, mức độ cạnh tranh nội bộ). Ngoài ra, các nhân tố chủ quan như chiến lược phát triển, tiềm lực tài chính, chất lượng nguồn nhân lực, cơ sở vật chất, kênh phân phối, chính sách khách hàng và marketing cũng được xem xét.

Các khái niệm trọng tâm bao gồm: chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, mức độ hài lòng khách hàng, tính cạnh tranh sản phẩm và sự tuân thủ pháp luật.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp tổng hợp, kết hợp cả định tính và định lượng:

• Nguồn dữ liệu: Chủ yếu là số liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động của BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2012-2014, các tài liệu ngành ngân hàng, các nghiên cứu khoa học và khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân, hộ gia đình tại chi nhánh.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng thống kê mô tả để phân tích các chỉ tiêu kinh doanh như nguồn vốn huy động, dư nợ tín dụng, doanh thu dịch vụ, số lượng khách hàng. Phân tích so sánh, đối chiếu các số liệu qua các năm để đánh giá xu hướng phát triển. Phân tích nhân tố ảnh hưởng dựa trên khảo sát và tổng hợp ý kiến chuyên gia.

• Timeline nghiên cứu: Thu thập và phân tích số liệu trong giai đoạn 2012-2014, khảo sát ý kiến khách hàng thực hiện trong năm 2015, tổng hợp và đề xuất giải pháp hoàn thiện trong năm 2016.

Phương pháp tổng hợp được sử dụng để kết nối lý luận với thực tiễn, từ đó đưa ra các giải pháp phát triển phù hợp với điều kiện của BIDV Bắc Ninh.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng nguồn vốn huy động và dư nợ tín dụng: Trong giai đoạn 2012-2014, tổng nguồn vốn huy động tại BIDV Bắc Ninh tăng khoảng 25%, từ mức khoảng 1.200 tỷ đồng lên gần 1.500 tỷ đồng. Dư nợ tín dụng cũng tăng trưởng mạnh, đạt mức tăng khoảng 30%, phản ánh sự mở rộng hoạt động cho vay cá nhân và hộ gia đình.

2. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bán lẻ: Chi nhánh đã phát triển các sản phẩm truyền thống như tiền gửi tiết kiệm, cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà, cùng với các dịch vụ thẻ và thanh toán điện tử. Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ thẻ và thanh toán tăng từ 15% lên 22% tổng doanh thu dịch vụ bán lẻ trong giai đoạn nghiên cứu.

3. Chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng khách hàng: Khảo sát ý kiến khách hàng cho thấy khoảng 78% khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ, đặc biệt đánh giá cao sự tiện lợi của dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 22% khách hàng phản ánh về thủ tục phức tạp và thời gian xử lý giao dịch còn lâu.

4. Hạn chế về mạng lưới và công nghệ: Mặc dù mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch được mở rộng, nhưng số lượng điểm giao dịch vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng tại các vùng nông thôn. Công nghệ thông tin chưa được đầu tư đồng bộ, gây ảnh hưởng đến tốc độ xử lý và tính ổn định của dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân tăng trưởng nguồn vốn và dư nợ tín dụng là do BIDV Bắc Ninh đã tập trung phát triển các sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng cá nhân và hộ gia đình, đồng thời đẩy mạnh marketing và chăm sóc khách hàng. So với một số ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, BIDV Bắc Ninh có mức tăng trưởng doanh thu dịch vụ thẻ cao hơn khoảng 5%, cho thấy hiệu quả trong việc áp dụng công nghệ và đa dạng hóa sản phẩm.

Tuy nhiên, hạn chế về mạng lưới và công nghệ phản ánh sự cần thiết phải đầu tư mạnh mẽ hơn vào hạ tầng kỹ thuật và mở rộng kênh phân phối. Kết quả khảo sát cũng cho thấy sự hài lòng của khách hàng có liên quan mật thiết đến chất lượng phục vụ và thời gian xử lý giao dịch, điều này đồng nhất với các nghiên cứu trong ngành ngân hàng bán lẻ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng nguồn vốn và dư nợ tín dụng, bảng phân tích tỷ trọng doanh thu theo loại dịch vụ, cùng biểu đồ kết quả khảo sát mức độ hài lòng khách hàng để minh họa rõ nét các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Mở rộng và tối ưu hóa mạng lưới phân phối: Đẩy mạnh mở thêm các phòng giao dịch và điểm giao dịch tại các khu vực nông thôn và vùng sâu vùng xa trong vòng 2 năm tới nhằm tăng khả năng tiếp cận khách hàng, giảm tải cho các chi nhánh trung tâm.

2. Đầu tư nâng cấp công nghệ thông tin: Triển khai hệ thống ngân hàng điện tử hiện đại, nâng cao tính ổn định và bảo mật, đồng thời phát triển các ứng dụng Mobile Banking, Internet Banking để tăng tiện ích cho khách hàng. Mục tiêu hoàn thành trong 18 tháng.

3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng phục vụ khách hàng, nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ và ứng dụng công nghệ mới cho cán bộ nhân viên. Thực hiện định kỳ hàng năm nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng.

4. Xây dựng chính sách khách hàng linh hoạt và đa dạng: Thiết kế các gói sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng phân khúc khách hàng, áp dụng chính sách ưu đãi về lãi suất, phí dịch vụ và chăm sóc khách hàng trung thành. Triển khai trong vòng 12 tháng.

5. Tăng cường hoạt động marketing và truyền thông: Đẩy mạnh quảng bá thương hiệu, tổ chức các chương trình khuyến mãi, tài trợ sự kiện cộng đồng để nâng cao nhận diện và thu hút khách hàng mới. Kế hoạch thực hiện liên tục hàng năm.

Các giải pháp trên cần sự phối hợp chặt chẽ giữa BIDV Bắc Ninh, Ngân hàng Nhà nước, Bộ Tài chính và các cơ quan quản lý để tạo môi trường thuận lợi, đồng thời đảm bảo tuân thủ các quy định pháp luật.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý BIDV Bắc Ninh: Nhận diện các điểm mạnh, hạn chế trong phát triển DVNHBL, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Các ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam: Học hỏi kinh nghiệm và mô hình phát triển dịch vụ bán lẻ, áp dụng các giải pháp công nghệ và marketing để mở rộng thị trường.

3. Cơ quan quản lý nhà nước về ngân hàng và tài chính: Tham khảo để hoàn thiện chính sách, quy định hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đảm bảo sự ổn định và minh bạch trong ngành.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gì?
   Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình, bao gồm tiền gửi, cho vay, dịch vụ thẻ, thanh toán và ngân hàng điện tử. Đây là lĩnh vực trọng yếu giúp ngân hàng tiếp cận thị trường đại chúng.

2. Tại sao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ lại quan trọng?
   Phát triển DVNHBL giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu, tăng lượng khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh và góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế thông qua việc huy động và phân bổ vốn hiệu quả.

3. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển của DVNHBL?
   Các nhân tố bao gồm môi trường chính trị - pháp lý, kinh tế, xã hội, công nghệ, cạnh tranh trong ngành, chiến lược phát triển của ngân hàng, tiềm lực tài chính, chất lượng nhân lực và chính sách khách hàng.

4. BIDV Bắc Ninh đã đạt được những kết quả gì trong phát triển DVNHBL?
   BIDV Bắc Ninh đã tăng trưởng nguồn vốn huy động khoảng 25%, dư nợ tín dụng tăng 30%, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và nâng cao mức độ hài lòng khách hàng lên gần 80% trong giai đoạn 2012-2014.

5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao hiệu quả DVNHBL tại BIDV Bắc Ninh?
   Các giải pháp gồm mở rộng mạng lưới phân phối, đầu tư công nghệ hiện đại, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng chính sách khách hàng linh hoạt và tăng cường marketing nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của nó.
• Phân tích thực trạng tại BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2012-2014 cho thấy sự tăng trưởng tích cực về nguồn vốn, dư nợ và doanh thu dịch vụ bán lẻ.
• Khảo sát khách hàng phản ánh mức độ hài lòng cao nhưng vẫn còn tồn tại hạn chế về mạng lưới và công nghệ.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm mở rộng mạng lưới, nâng cấp công nghệ, phát triển nguồn nhân lực và chính sách khách hàng để nâng cao hiệu quả hoạt động.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở thực tiễn và lý luận cho BIDV Bắc Ninh và các ngân hàng thương mại khác trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng Việt Nam.

Để tiếp tục phát triển, BIDV Bắc Ninh cần triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-2 năm tới, đồng thời phối hợp chặt chẽ với các cơ quan quản lý và đối tác công nghệ. Quý độc giả và các nhà quản lý ngân hàng được khuyến khích tham khảo và áp dụng các kết quả nghiên cứu này nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và phục vụ khách hàng tốt hơn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Tại Việt Nam nói riêng và trên phạm vi toàn cầu nói chung các ngân hàng đang giữ vai trò hết sức quan trọng. Sự tăng trƣởng của hệ thống ngân hàng tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến sự tăng trƣởng của toàn bộ nền kinh tế. Phát triển DVNH là xu hƣớng tất yếu để các NHTM Việt Nam tồn tại và tìm kiếm lợi nhuận cao, đồng thời cũng là giải pháp để đáp ứng yêu cầu hội nhập, toàn cầu hóa của nền kinh tế quốc gia.

Hiện nay cạnh tranh trong lĩnh vực DVNH đang là vấn đề nóng của nền kinh tế, các NHTM không ngừng phát triển các sản phẩm dịch vụ với mong muốn là ngƣời dẫn đầu đặc biệt trong dịch vụ bán lẻ, đó là những dịch vụ ngân hàng gắn với công nghệ hiện đại, đa tiện ích, hƣớng tới đa số cá nhân và các doanh nghiệp. DVNH hiện đại đã trở thành thói quen với hầu hết ngƣời tiêu dùng trên thế giới, những còn khá mới mẻ với ngƣời dân Việt Nam. Cùng với xu thế phát triển và hội nhập quốc tế, dịch vụ NHBL đang là mục tiêu phát triển của các NHTM tại thị trƣờng Việt Nam. Thực tế, việc cung cấp dịch vụ NHBL đang đem lại doanh thu ngày càng cao cho các NHTM.

Năm 2010 là năm đầu tiên toàn hệ thống ngân hàng BIDV thực hiện Nghị quyết của Hội đồng quản trị về kế hoạch kinh doanh ngân hàng bán lẻ nhằm góp phần tạo nên sự phát triển ổn định, vững chắc của toàn ngành theo thông lệ và chuẩn mực quốc tế. Với định hƣớng của BIDV Việt Nam tiến đến năm 2020, BIDV sẽ trở thành một trong những NHBL hàng đầu Việt Nam. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của hoạt động bán lẻ, dƣới sự chỉ đạo của Hội sở chính, Ban lãnh đạo chi nhánh đã nhanh chóng triển khai, phát triển các DVNHBL với mục tiêu chiếm lĩnh thị trƣờng trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh vốn là một ngân hàng bán buôn lớn, khách hàng chủ yếu phục vụ các doanh nghiệp, mặc dù hoạt động ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là DVNHBL tuy bƣớc đầu đã đƣợc quan tâm phát triển nhƣng loại hình dịch vụ này còn nhỏ bé và phát triển manh mún, 1 sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới chỉ tập trung vào sản phẩm truyền thống nhƣ huy động vốn và tín dụng, các sản phẩm khác phát triển rất mờ nhạt.

Chính vì vậy, việc tiếp tục nghiên cứu để đƣa ra các giải pháp phát triển DVNHBL sẽ có ý nghĩa về phƣơng diện lý luận và thực tiễn đối với BIDV Bắc Ninh. Từ những vấn đề trên, đề tài: “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh” đƣợc chọn để làm luận văn thạc sỹ này nhằm mục tiêu trả lời các câu hỏi nghiên cứu: - Phƣơng pháp nghiên cứu nào sẽ đƣợc sử dụng trong nghiên cứu? - Giới hạn và phạm vi nghiên cứu tập trung chủ yếu vào vấn đề nào? - Lý thuyết về phát triển dịch vụ NHBL đƣợc xây dựng nhƣ thế nào? - Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Ninh? - Giải pháp nào để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Ninh? - Những kiến nghị nào đƣợc đƣa ra cho các cơ quan quản lý nhà nƣớc? 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về DVNHBL và phát triển DVNHBL của ngân hàng thƣơng mại NHTM; Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển DVNHBL ở một số nƣớc và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam, bài học kinh nghiệm rút ra trong phát triển DVNHBL của BIDV Bắc Ninh để xác lập khung lý thuyết phục vụ cho việc khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển DVNHBL của chi nhánh. - Phân tích thực trạng DVNHBL tại BIDV Bắc Ninh, trên cơ sở đó đánh giá mức độ và khả năng phát triển DVNHBL của BIDV Bắc Ninh nhằm tạo cơ sở thực tiễn để đề xuất các giải pháp để phát triển DVNHBL tại BIDV Bắc Ninh và đƣa ra những khuyến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc, Bộ Tài chính và BIDV.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Luận văn nghiên cứu phát triển DVNHBL tại BIDV Bắc Ninh, hƣớng trọng tâm vào nghiên cứu các dịch vụ bán lẻ truyền thống và hiện đại, trong đó đối tƣợng đƣợc cung cấp dịch vụ là ngƣời dân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa. - Về không gian: Luận văn nghiên cứu tình hình phát triển DVNHBL tại hệ thống BIDV. 2 - Về thời gian: Số liệu sử dụng trong nghiên cứu chủ yếu là số liệu thứ cấp, trích dẫn các văn bản chế độ ngành ngân hàng, tài liệu hội thảo, báo cáo của các ngân hàng và BIDV Bắc Ninh từ năm 2012 - 2014. Những đóng góp mới của luận văn - Hệ thống hóa các lý thuyết có liên quan đến phát triển DVNHBL.

- Tìm hiểu, phân tích, đánh giá những thành công và hạn chế trong công tác phát triển DVNHBL tại BIDV Bắc Ninh. - Đề xuất một số giải pháp và đƣa ra khuyến nghị nhằm nâng cao công tác phát triển DVNHBL tại BIDV Bắc Ninh. Kết cấu của luận văn Ngoài lời cam đoan; lời cảm ơn; danh mục bảng, biểu và sơ đồ; danh mục từ viết tắt; lời nói đầu; kết luận; danh mục tài liệu tham khảo; luận văn kết cấu gồm 4 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu.

Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2012 - 2014. Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Ninh. 3 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Dịch vụ NHBL là một hoạt động kinh doanh truyền thống của hầu hết cá NHTM và đã đƣợc đề cập trong các nghiên cứu trong và ngoài nƣớc. Tuy nghiên, đối với Việt Nam, đây vẫn đang là một lĩnh vực mới mẻ và cần đƣợc nghiên cứu, làm rõ cả về lý luận và thực tiễn.

Dịch vụ NHTM nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng cũng đƣợc đề cập đến rất nhiều trong các nghiên cứu (các tạp chí, bài báo khoa học, hội thảo, các sách tham khảo, luận văn, luận án. Các nghiên cứu tập trung phân tích các khái niệm, các loại hình dịch vụ NHBL, mô hình phát triển các NHTM trong tƣơng lai với việc ứng dụng các dịch vụ NHBL tiên tiến, hiện đại. Một số nghiên cứu còn tiếp cận dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng chủ yếu về lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng hay các giải pharp để phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam. Tại một số NHTM nhƣ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam; Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam; Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam.

cũng có một số công trình khoa học nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng hay phát triển thị trƣờng dịch vụ thẻ, ATM, thanh toán điện tử. Vẫn chƣa có các công trình nghiên cứu tổng thể phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng BIDV Việt Nam điều kiện hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới. Đặc biệt khi cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng khốc liệt hơn khi Việt Nam thực hiện các cam kết mở cửa WTO, ngay sau khủng hoảng tài chính, tiền tệ toàn cầu. Cụ thể: - Các công trình khoa học, các bài báo đề cập đến lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung nhƣ: Trịnh Bá Bửu (2005), ”Cần đổi mới nhận thức về dịch vụ ngân hàng hiện đại”, Tạp chí ngân hàng, số 7, tr.25-28; Lê Văn Huy, Phạm Thanh Thảo (2008), ”Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: 4 Nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí ngân hàng, số 6, tr.23-29; Nguyễn Văn Giàu (2008), ”Cải cách và mở cửa dịch vụ ngân hàng”, Thời báo ngân hàng số 1CT, tr.

Hầu hết các công trình, bài báo, tạp chí trên mới chỉ đề cập đến quan niệm, dịch vụ ngân hàng nói chung để từ đó phân tích, tìm kiếm các mô hình, phƣơng pháp lý luận về hiệu quả các dịch vụ ngân hàng chứ chƣa phân tích cụ thể dịch vụ NHBL hoặc một loại hình dịch vụ NHBL cụ thể. - Các công trình khoa học, các bài báo tiếp cận dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng qua việc đa dạng hóa các hoạt động dịch vụ, các sản phẩm ngân hàng hiện đại để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh và chủ động hội nhập, nhƣ: Võ Kim Thanh (2001), Đa dạng hóa các nghiệp vụ ngân hàng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của Viettinbank, Luận án tiến sỹ khoa học, Học viện ngân hàng, Hà Nội; Nguyễn Thanh Phong (2011), Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội; Nguyễn Thị Mùi (2005), ”Dịch vụ ngân hàng - Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng”, số 110, tr. Hầu hết các công trình khoa học, các bài báo trên mới chỉ đề cập đến tính cấp thiết cần phải đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng nói chung chứ chƣa đi sâu phân tích vai trò dịch vụ NHBL. - Các công trình khoa học, các bài báo về phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng đề cập đến vai trò của dịch vụ NHBL đối với việc phát triển, nâng cao năng lực cạnh tranh nhƣ: Anh Hòa (2008), ”Dịch vụ ngân hàng di động thị trƣờng nhiều tiềm năng”, Thời báo ngân hàng, số 82, tr.3-5; Ngô Thị Hƣơng Liên (2005), ” Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, một giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của NHTM”, Tạp chí Thị trƣờng Tài chính Tiền tệ, số 5, tr.

Các công trình khoa học, các bài báo trên mới chỉ cung cấp cái nhìn tổng thể về định hƣớng phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng trong tƣơng lai ở những khía cạnh khác nhau. - Các công trình khoa học, các bài báo đề cập các giải pháp phát triển dịch vụ các NHTM nhƣ: Trần Quốc Đạt (2009), ”Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng thƣơng mại một số nƣớc”, Tạp chí khoa học và đào tạo ngân hàng, số 51, 5 tr.