Phân Tích, Thiết Kế và Xây Dựng Hệ Thống Thông Tin Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng

• Tác giả: Trần Hùng Cường
• Người hướng dẫn: TS. Trần Văn Bình
• Trường học: Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Phân Tích, Thiết Kế Và Xây Dựng Hệ Thống Thông Tin Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Phần Mềm EFFECT
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
• 1.1. Cơ sở lý thuyết về quản lý quan hệ khách hàng
• 1.1.1. Khái niệm về quản lý quan hệ khách hàng
• 1.1.2. Phân loại quản lý quan hệ khách hàng
• 1.1.3. Nội dung của quản lý quan hệ khách hàng
• 1.1.4. Quy trình và mô hình tổ chức quản lý quan hệ khách hàng của doanh nghiệp
• 1.1.5. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý quan hệ khách hàng và mô hình của hệ thống thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp
• 1.2. Cơ sở lý thuyết về xây dựng hệ thống thông tin quản lý
• 1.2.1. Khái niệm về hệ thống thông tin quản lý
• 1.2.2. Phân loại hệ thống thông tin quản lý
• 1.2.3. Vai trò và tác động của hệ thống thông tin quản lý
• 1.2.4. Quy trình và phương pháp xây dựng, phát triển hệ thống thông tin quản lý
• 1.2.5. Các chiến lược đưa hệ thống mới vào vận hành
• 1.2.6. Các phương pháp quản lý xây dựng và phát triển hệ thống thông tin
• 1.2.7. Nguyên nhân thành công và thất bại khi triển khai hệ thống thông tin
• 1.3. Tóm tắt chương 1
• 2. PHÂN TÍCH, THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM EFFECT
• 2.1. Giới thiệu chung về công ty cổ phần phần mềm EFFECT
• 2.1.1. Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển của công ty cổ phần phần mềm EFFECT
• 2.1.2. Các sản phẩm, dịch vụ của công ty cổ phần phần mềm EFFECT
• 2.1.3. Sơ đồ bộ máy tổ chức
• 2.1.4. Cơ cấu nhân sự
• 2.1.5. Tổng quan kết quả kinh doanh
• 2.2. Đặc điểm khách hàng của công ty cổ phần phần mềm EFFECT
• 2.3. Cách thức quản lý, mô tả hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng cũ, quy trình và hệ thống các chỉ tiêu quản lý quan hệ khách hàng của công ty cổ phần phần mềm EFFECT
• 2.3.1. Cách thức quản lý và mô tả về hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng của công ty EFFECT
• 2.3.2. Quy trình quản lý quan hệ khách hàng của công ty EFFECT
• 2.3.3. Các chỉ tiêu quản lý quan hệ khách hàng của công ty phần mềm EFFECT
• 2.3.4. Nhược điểm của hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng cũ và yêu cầu xây dựng hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng mới
• 2.4. Tóm tắt chương 2
• 3. ỨNG DỤNG XÂY DỰNG HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM EFFECT
• 3.1. Thiết kế sơ đồ kiến trúc hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng
• 3.1.1. Những đánh giá sơ bộ
• 3.1.2. Mô tả các chức năng của hệ thống
• 3.1.3. Sơ đồ phân rã chức năng
• 3.1.4. Biểu đồ luồng dữ liệu
• 3.1.5. Thiết mô hình kế dữ liệu
• 3.2. Phương pháp triển khai xây dựng và phát triển hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng
• 3.3. Xây dựng cơ sở dữ liệu vật lý
• 3.4. Thiết kế giao diện và quá trình
• 3.5. Thiết kế mô hình phần cứng
• 3.6. Vận hành và bảo trì
• 3.6.1. Kế hoạch triển khai sơ bộ
• 3.6.2. Những điều đạt được và chưa được của hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng mới
• 3.6.3. Phương hướng phát triển hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng mới
• 3.7. Tóm tắt chương 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng CRM EFFECT

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM EFFECT) là một lĩnh vực phức tạp với nhiều định nghĩa khác nhau. Các quan điểm chính bao gồm nhấn mạnh vào công nghệ, quy trình kinh doanh và chiến lược kinh doanh. Một số người xem CRM EFFECT như một giải pháp công nghệ, giúp quản lý các vấn đề liên quan đến khách hàng bằng cách thu thập thông tin từ nhiều nguồn và sử dụng các phương pháp phân tích. Quan điểm khác cho rằng CRM EFFECT là năng lực của doanh nghiệp trong việc tiếp cận và thực hiện trao đổi mua bán thông qua xây dựng và thực hiện quy trình bán hàng. Cuối cùng, quan điểm toàn diện nhất coi CRM EFFECT là một chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái Niệm Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng EFFECT Chi Tiết

Theo tài liệu nghiên cứu, khái niệm quản lý quan hệ khách hàng EFFECT không thống nhất. Có ba quan điểm chính: nhấn mạnh yếu tố công nghệ, nhấn mạnh quy trình kinh doanh hoặc bán hàng, và coi đây là một chiến lược kinh doanh. Quan điểm thứ nhất, CRM EFFECT là một hệ thống thông tin thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, sử dụng các phương pháp phân tích để tạo ra các báo cáo và bảng biểu, giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về khách hàng, thị trường. Quan điểm thứ hai, CRM EFFECT là năng lực của doanh nghiệp trong việc tiếp cận và thực hiện trao đổi mua bán với khách hàng thông qua xây dựng và thực hiện quy trình bán hàng. Quan điểm thứ ba, CRM EFFECT là một chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng, là một chiến lược tổng hợp với định hướng khách hàng.

1.2. Vai Trò và Lợi Ích của CRM EFFECT trong Doanh Nghiệp

Hệ thống CRM EFFECT có nhiều vai trò quan trọng, bao gồm cung cấp dịch vụ tốt hơn, giảm chi phí, giảm lãng phí và giảm các than phiền của khách hàng. CRM EFFECT cũng giúp doanh nghiệp có được kết quả nghiên cứu thị trường kịp thời và đảm bảo có được thông tin trực tiếp về thị trường sản phẩm/dịch vụ qua ý kiến phản hồi của khách hàng. Lợi ích CRM EFFECT hướng tới là giúp nhà quản trị kiểm soát được hiệu quả của các quyết định marketing, giúp bộ phận bán hàng có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng, giúp đội ngũ marketing có thể nâng cao tỷ lệ phản hồi của khách hàng. Chỉ số để đo lường hiệu quả CRM EFFECT bao gồm: Tỷ lệ khách hàng trung thành, doanh thu trung bình theo nhân viên, tỷ lệ phản hồi của khách hàng, năng suất phục vụ khách hàng theo nhân viên, chi phí hoạt động và số lượng khách hàng.

II. Phân Loại và Nội Dung Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng EFFECT

Có nhiều cách phân loại quản lý quan hệ khách hàng. Theo đối tượng khách hàng, có CRM EFFECT với khách hàng là tổ chức và CRM EFFECT với khách hàng là cá nhân. Theo ngành nghề kinh doanh, có CRM EFFECT trong xây dựng, bất động sản, nhà hàng, khách sạn, điện tử viễn thông, công nghệ thông tin, v.v. Nội dung của quản lý quan hệ khách hàng EFFECT bao gồm lập kế hoạch, xác định khách hàng mục tiêu, thu thập thông tin khách hàng, xây dựng mối quan hệ, cung cấp dịch vụ và hỗ trợ khách hàng, đánh giá và cải thiện quy trình quản lý quan hệ khách hàng.

2.1. Phân Loại CRM EFFECT Theo Đối Tượng Khách Hàng

Có hai loại CRM EFFECT chính theo đối tượng khách hàng: CRM EFFECT với khách hàng là tổ chức (B2B) và CRM EFFECT với khách hàng là cá nhân (B2C). CRM EFFECT B2B thường có số lượng khách hàng ít hơn nhưng giá trị mỗi khách hàng lớn hơn, mối quan hệ giữa hai tổ chức. CRM EFFECT B2C thường có số lượng khách hàng lớn hơn nhưng giá trị mỗi khách hàng nhỏ hơn, mối quan hệ giữa doanh nghiệp và cá nhân. Việc lựa chọn loại hình CRM EFFECT phù hợp phụ thuộc vào đặc điểm kinh doanh của doanh nghiệp.

2.2. Nội Dung Chi Tiết Trong Quy Trình Quản Lý Khách Hàng EFFECT

Nội dung của quản lý quan hệ khách hàng EFFECT bao gồm nhiều hoạt động. Đầu tiên là lập kế hoạch để xác định mục tiêu và chiến lược CRM EFFECT. Tiếp theo là xác định khách hàng mục tiêu và thu thập thông tin về họ. Sau đó, doanh nghiệp cần xây dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua các hoạt động tương tác. Cung cấp dịch vụ và hỗ trợ khách hàng là một phần quan trọng. Cuối cùng, doanh nghiệp cần đánh giá và cải thiện quy trình quản lý quan hệ khách hàng EFFECT để đạt được hiệu quả cao nhất.

III. Thách Thức và Yêu Cầu Xây Dựng Hệ Thống CRM EFFECT Mới

Việc xây dựng hệ thống CRM EFFECT mới đặt ra nhiều thách thức. Các doanh nghiệp cần phải đối mặt với những vấn đề như lựa chọn công nghệ phù hợp, tích hợp hệ thống CRM EFFECT với các hệ thống hiện có, đảm bảo an toàn dữ liệu khách hàng, đào tạo nhân viên sử dụng phần mềm CRM EFFECT, và đo lường hiệu quả của hệ thống CRM EFFECT. Yêu cầu đặt ra cho hệ thống CRM EFFECT mới là phải đáp ứng được nhu cầu của doanh nghiệp, dễ sử dụng, linh hoạt và có khả năng mở rộng.

3.1. Các Thách Thức Thường Gặp Khi Triển Khai CRM EFFECT

Triển khai CRM EFFECT không phải lúc nào cũng suôn sẻ. Các thách thức bao gồm: lựa chọn phần mềm phù hợp, tích hợp với hệ thống hiện có (ví dụ: ERP), đảm bảo bảo mật dữ liệu CRM, đào tạo nhân viên, và đo lường hiệu quả. Chi phí triển khai CRM cũng là một yếu tố cần cân nhắc. Ngoài ra, tuân thủ GDPR CRM và các quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân là rất quan trọng.

3.2. Yêu Cầu Chức Năng Cần Thiết Của Hệ Thống CRM EFFECT

Hệ thống CRM EFFECT cần đáp ứng các yêu cầu chức năng sau: quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác, quản lý bán hàng, quản lý marketing, quản lý dịch vụ khách hàng, và phân tích báo cáo. Khả năng tích hợp CRM với các hệ thống khác (email, mạng xã hội, v.v.) là cần thiết. Tự động hóa marketing và bán hàng cũng giúp tăng hiệu quả. Quan trọng nhất là khả năng phân tích dữ liệu khách hàng để đưa ra quyết định kinh doanh.

IV. Giải Pháp Xây Dựng Hệ Thống Thông Tin Quản Lý CRM EFFECT

Để xây dựng hệ thống thông tin quản lý CRM EFFECT, cần thực hiện các bước sau: phân tích yêu cầu, thiết kế hệ thống, phát triển phần mềm, kiểm thử và triển khai. Quá trình thiết kế hệ thống cần bao gồm thiết kế cơ sở dữ liệu, thiết kế giao diện người dùng, và thiết kế quy trình nghiệp vụ. Việc lựa chọn phương pháp phát triển phần mềm phù hợp (ví dụ: Agile, Waterfall) cũng rất quan trọng. Quản lý dự án CRM hiệu quả là yếu tố then chốt để đảm bảo thành công.

4.1. Quy Trình Phân Tích và Thiết Kế Hệ Thống Thông Tin CRM EFFECT

Phân tích yêu cầu là bước đầu tiên. Cần xác định rõ nhu cầu của người dùng và mục tiêu của doanh nghiệp. Thiết kế hệ thống bao gồm: thiết kế cơ sở dữ liệu (lưu trữ dữ liệu khách hàng), thiết kế giao diện người dùng (dễ sử dụng), và thiết kế quy trình nghiệp vụ (tối ưu hóa quy trình quản lý khách hàng). Phân tích hệ thống thông tin kỹ lưỡng giúp đảm bảo thiết kế hệ thống thông tin hiệu quả.

4.2. Các Phương Pháp Triển Khai Xây Dựng và Phát Triển CRM EFFECT

Có nhiều phương pháp phát triển phần mềm: Agile, Waterfall, v.v. Agile phù hợp với các dự án có yêu cầu thay đổi thường xuyên. Waterfall phù hợp với các dự án có yêu cầu rõ ràng từ đầu. Triển khai CRM EFFECT có thể theo giai đoạn (từ từ) hoặc triển khai đồng loạt. Việc đào tạo CRM cho nhân viên là rất quan trọng để đảm bảo họ sử dụng hệ thống CRM EFFECT hiệu quả.

V. Ứng Dụng Thực Tế và Đánh Giá Hệ Thống CRM EFFECT tại EFFECT

Ứng dụng thực tế của hệ thống CRM EFFECT tại Công ty Cổ phần Phần mềm EFFECT cho thấy những lợi ích rõ rệt trong việc cải thiện quan hệ khách hàng, tăng doanh thu, và nâng cao hiệu quả hoạt động. Việc đánh giá hệ thống CRM cần dựa trên các tiêu chí như: hiệu quả, dễ sử dụng, tính ổn định, và khả năng mở rộng. Các báo cáo CRM cung cấp thông tin quan trọng cho việc ra quyết định.

5.1. Kinh Nghiệm Triển Khai Hệ Thống Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng EFFECT

Kinh nghiệm triển khai CRM tại EFFECT Software cho thấy tầm quan trọng của việc lập kế hoạch chi tiết, lựa chọn phần mềm phù hợp, và đào tạo nhân viên. Quản lý dự án CRM hiệu quả giúp đảm bảo dự án hoàn thành đúng tiến độ và ngân sách. Việc thu thập phản hồi từ người dùng giúp cải thiện hệ thống CRM EFFECT liên tục.

5.2. Đánh Giá Hiệu Quả và Các Chỉ Số Đo Lường Hệ Thống CRM EFFECT

Hiệu quả của hệ thống CRM EFFECT có thể được đo lường bằng các chỉ số như: tăng trưởng doanh thu, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, tăng sự hài lòng của khách hàng, và giảm chi phí marketing. Các báo cáo CRM cung cấp thông tin chi tiết về hiệu quả hoạt động. Việc tối ưu CRM liên tục giúp cải thiện hiệu quả.

VI. Kết Luận và Tương Lai Phát Triển CRM EFFECT Software

Hệ thống CRM EFFECT đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty Cổ phần Phần mềm EFFECT. Tương lai của CRM EFFECT Software hướng tới việc tích hợp các công nghệ mới như AI, Machine Learning, và IoT để cung cấp các giải pháp quản lý quan hệ khách hàng EFFECT thông minh hơn. Việc tập trung vào tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng là xu hướng tất yếu.

6.1. Tầm Quan Trọng của Hệ Thống Thông Tin Quản Lý Khách Hàng EFFECT

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, hệ thống thông tin quản lý (HTTT) quan hệ khách hàng EFFECT trở thành một công cụ thiết yếu để giúp doanh nghiệp xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng. HTTT này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích của khách hàng, từ đó cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp, tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành.

6.2. Hướng Phát Triển và Nâng Cấp Hệ Thống CRM EFFECT Trong Tương Lai

Tương lai của CRM EFFECT sẽ tập trung vào việc tích hợp các công nghệ mới như AI, Machine Learning và IoT để tự động hóa các quy trình, cung cấp các dự đoán chính xác hơn và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Nâng cấp CRM liên tục là cần thiết để đáp ứng nhu cầu thay đổi của thị trường và khách hàng. Bảo mật dữ liệu CRM sẽ tiếp tục là ưu tiên hàng đầu.