Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Ngân Hàng Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Phú Tài

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC HÌNH

DANH MỤC CÁC BẢNG

MỞ ĐẦU

0.1. Lý do chọn đề tài

0.2. Tổng quan các tài liệu nghiên cứu

0.2.1. Nghiên cứu trên thế giới

0.2.2. Nghiên cứu trong nước

0.3. Mục tiêu nghiên cứu

0.3.1. Mục tiêu chung

0.3.2. Mục tiêu cụ thể

0.4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

0.4.1. Đối tượng nghiên cứu

0.4.2. Phạm vi nghiên cứu

0.5. Phương pháp nghiên cứu

0.6. Kết cấu luận văn

1. CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

1.1. Khách hàng

1.2. Quản trị quan hệ khách hàng

1.2.1. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng

1.2.2. Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng thương mại

1.2.3. Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng

1.3. Cấu trúc cơ bản của CRM

1.4. CRM hoạt động

1.5. CRM phân tích

1.6. Các mô hình CRM

1.6.1. Mô hình IDIC

1.6.2. Mô hình chỉ số chất lượng cạnh tranh QCI

1.6.3. Mô hình chuỗi giá trị CRM

1.6.4. Mô hình Payne’s Five Forces

1.7. Tiến trình thực hiện CRM

1.7.1. Hoạch định mục tiêu của CRM

1.7.2. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

1.7.3. Nhận diện khách hàng

1.7.4. Phân biệt khách hàng

1.7.4.1. Phân biệt theo giá trị khách hàng

1.7.4.2. Phân biệt theo nhu cầu

1.7.5. Tương tác với khách hàng

1.7.6. Cá biệt theo khách hàng

1.7.7. Kiểm tra đánh giá kết quả thực hiện tiến trình CRM

1.8. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản trị quan hệ khách hàng

1.8.1. Các yếu tố bên trong ngân hàng

1.8.2. Các yếu tố bên ngoài ngân hàng

1.9. Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng của một số ngân hàng và bài học cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN KCN Phú Tài

1.9.1. Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng thương mại

1.9.2. Bài học kinh nghi đối với cho Vietinbank CN KCN Phú Tài

1.10. TIỂU KẾT CHƢƠNG 1

2. CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CN KCN PHÚ TÀI

2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN KCN Phú Tài

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ

2.1.3. Bộ máy tổ chức quản lý

2.1.4. Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu

2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây

2.2.1. Huy động vốn

2.2.2. Dư nợ cho vay

2.2.3. Phí dịch vụ bảo lãnh

2.2.4. Kinh doanh ngoại tệ

2.2.5. Về lợi nhuận kinh doanh

2.3. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN KCN Phú Tài

2.3.1. Hoạch định mục tiêu của CRM

2.3.2. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

2.3.3. Nhận diện khách hàng

2.3.4. Phân biệt khách hàng

2.3.4.1. Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn

2.3.4.2. Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng

2.3.5. Tương tác với khách hàng

2.3.6. Cá biệt theo khách hàng

2.3.7. Kiểm tra đánh giá kết quả thực hiện tiến trình CRM

2.3.7.1. Đánh giá b n trong

2.3.7.2. Đánh giá b n ngoài

2.4. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả quản trị quan hệ khách hàng tại Vietinbank Phú Tài

2.4.1. Các nhân tố bên trong ngân hàng

2.4.1.1. Công nghệ, phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tại Vietinbank Phú Tài

2.4.1.2. Năng lực, trình độ, đội ngũ nhân vi n tại Vietinbank Phú Tài

2.4.2. Các nhân tố bên ngoài ngân hàng

2.4.2.1. Kinh tế xã hội

2.4.2.2. Chính trị - pháp luật

2.4.2.3. Yếu tố văn hóa xã hội

2.4.2.4. Đối thủ cạnh tranh

2.5. Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Vietinbank Phú Tài

2.5.1. Những thành công của công tác CRM tại Vietinbank Phú Tài

2.5.2. Những tồn tại và nguyên nhân của công tác CRM tại Vietinbank Phú Tài

2.5.2.1. Những tồn tại

2.5.2.2. Nguy n nhân gây ra hạn chế của công tác CRM tại Vietinbank Phú Tài

2.6. TIỂU KẾT CHƢƠNG 2

3. CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KCN PHÚ TÀI

3.1. Phương hướng và mục tiêu hoạt động của chi nhánh giai đoạn 2022 – 2025

3.1.1. Phương hướng hoạt động của Vietinbank

3.1.2. Về tầm nhìn chiến lược của Vietinbank

3.1.3. Mục ti u của NHTMCP Công Thương Việt Nam

3.1.4. Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh

3.2. Dự báo những xu hướng thay đổi trong môi trường ngân hàng trong tương lai

3.2.1. Phát triển ngân hàng xanh là xu thế tất yếu

3.2.2. Phát triển ngân hàng số mạnh mẽ hơn

3.2.3. Tập trung đầu tư mạnh vào an ninh mạng

3.2.4. Xu hướng chuyển đổi, phát triển mạnh hơn ngân hàng đại lý

3.3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh

3.3.1. Tăng cường sự quan tâm, chỉ đạo quyết liệt từ ban lãnh đạo

3.3.2. Hoàn thiện công tác xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

3.3.3. Hoàn thiện công tác phân khúc và xếp hạng khách hàng

3.3.3.1. Nhóm khách hàng cá nhân

3.3.3.2. Nhóm khách hàng doanh nghiệp

3.3.4. Giải pháp các công cụ tương tác với khách hàng

3.3.5. Giái pháp công tác cá nhân hóa khách hàng

3.3.6. Hoàn thiện các công cụ thực hiện CRM

3.3.7. Hoàn thiện về công tác tổ chức

3.3.8. Hoàn thiện về công nghệ

3.4. Một số kiến nghị đối với Vietinbank

3.5. TIỂU KẾT CHƢƠNG 3

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

I. Giới thiệu về Quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng, đặc biệt là tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài. Nghiên cứu cho thấy rằng việc áp dụng CRM không chỉ giúp ngân hàng duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng mà còn tạo ra giá trị bền vững cho tổ chức. Theo Jelena (2017), CRM cung cấp khả năng tạo ra mối quan hệ tích cực với khách hàng, từ đó nâng cao lòng trung thành và doanh thu cho ngân hàng. Việc xây dựng một hệ thống CRM hiệu quả sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ và sản phẩm cung cấp.

1.1. Khái niệm về Quản trị quan hệ khách hàng

Khái niệm CRM được định nghĩa là một chiến lược quản lý mối quan hệ với khách hàng nhằm tối ưu hóa sự tương tác và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. CRM không chỉ là một công cụ mà còn là một triết lý kinh doanh, trong đó khách hàng được đặt ở vị trí trung tâm. Việc áp dụng CRM giúp ngân hàng phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác hơn. Mô hình IDIC và các mô hình khác như QCI hay Payne’s Five Forces cung cấp khung lý thuyết cho việc thực hiện CRM trong ngân hàng.

II. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Vietinbank Phú Tài

Tại Vietinbank Phú Tài, thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cho thấy nhiều điểm mạnh nhưng cũng tồn tại không ít hạn chế. Ngân hàng đã có những bước tiến trong việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng và nhận diện khách hàng. Tuy nhiên, việc phân khúc khách hàng và cá biệt hóa dịch vụ vẫn chưa được thực hiện một cách hiệu quả. Đánh giá từ bên trong cho thấy rằng công nghệ và đội ngũ nhân viên chưa đáp ứng được yêu cầu của CRM hiện đại. Các yếu tố bên ngoài như cạnh tranh và thay đổi trong nhu cầu khách hàng cũng ảnh hưởng đến hiệu quả của CRM.

2.1. Đánh giá nội bộ về quản trị quan hệ khách hàng

Đánh giá nội bộ cho thấy rằng Vietinbank Phú Tài đã có những thành công nhất định trong việc áp dụng CRM. Tuy nhiên, ngân hàng vẫn cần cải thiện về công nghệ và quy trình làm việc. Việc thiếu một bộ phận chuyên trách về chăm sóc khách hàng đã dẫn đến sự thiếu sót trong việc tương tác và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Đội ngũ nhân viên cần được đào tạo thêm về kỹ năng giao tiếp và quản lý mối quan hệ để nâng cao chất lượng dịch vụ.

III. Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng

Để hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Vietinbank Phú Tài, cần có một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng cần tăng cường sự quan tâm từ ban lãnh đạo đối với công tác CRM. Việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng cần được thực hiện một cách bài bản và chuyên nghiệp hơn. Ngoài ra, việc phân khúc khách hàng cũng cần được cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Các công cụ tương tác với khách hàng cũng cần được nâng cấp để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

3.1. Tăng cường sự quan tâm từ ban lãnh đạo

Sự quan tâm từ ban lãnh đạo là yếu tố quyết định đến thành công của CRM. Ban lãnh đạo cần có những chỉ đạo rõ ràng và quyết liệt trong việc thực hiện các chiến lược CRM. Việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên cũng cần được ưu tiên hàng đầu. Chỉ khi có sự đồng bộ từ cấp lãnh đạo đến nhân viên, CRM mới có thể phát huy tối đa hiệu quả trong việc quản lý mối quan hệ với khách hàng.

Luận Văn Thạc Sĩ: Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Ngân Hàng Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Phú Tài