Marketing Mix Của Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) Tại Hà Nội

• Tác giả: Thân Thị Thanh Tâm
• Người hướng dẫn: TS. Hồ Chí Dũng
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Marketing Mix Của Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Tại Hà Nội
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.1.1. Tình hình nghiên cứu trong nước
• 1.1.2. Tình hình nghiên cứu ngoài nước
• 1.2. Cơ sở lý luận Marketing Mix
• 1.2.1. Khái niệm, vai trò của marketing, các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing tại Ngân hàng
• 1.2.2. Tổng quan ngân hàng thương mại
• 1.2.3. Nội dung marketing mix của dịch vụ ngân hàng số
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu nghiên cứu
• 2.2.2. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG MARKETING MIX TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM (MSB) TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
• 3.1. Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam
• 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 3.1.2. Cơ cấu tổ chức. Đặc điểm hoạt động kinh doanh
• 3.2. Thực trạng Hoạt động Marketing Mix tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) tại địa bàn Hà Nội
• 3.2.1. Chính sách sản phẩm
• 3.2.2. Mức giá, phí dịch vụ
• 3.2.3. Chương trình xúc tiến bán hàng
• 3.2.4. Hệ thống kênh phân phối
• 3.2.5. Nguồn nhân lực
• 3.2.6. Quy trình cung cấp dịch vụ tại MSB
• 3.2.7. Đánh giá về hoạt động marketing mix phát triển dịch vụ Ngân hàng số
• 3.2.7.1. Đánh giá theo các thành phần 7Ps marketing mix
• 3.2.7.2. Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế
• 4. CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
• 4.1. Định hướng chiến lược kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam đến năm 2023
• 4.2. Mục tiêu của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam
• 4.3. Dự báo phát triển của ngành
• 4.4. Một số giải pháp nhằm phát triển Hoạt động Marketing Mix tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam trên địa bàn Hà Nội
• 4.4.1. Chính sách sản phẩm
• 4.4.2. Chính sách xúc tiến bán hàng
• 4.4.3. Quy trình cung cấp dịch vụ
• 4.4.4. Chính sách về nhân sự
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Phân Tích Marketing Mix Maritime Bank

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành ngân hàng, việc áp dụng hiệu quả Marketing Mix trở nên sống còn. Các ngân hàng phải liên tục đổi mới để thu hút và giữ chân khách hàng. Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB), một trong những ngân hàng TMCP tiên phong tại Việt Nam, đã trải qua nhiều biến động thị trường và đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt. Để duy trì và củng cố vị thế, MSB đã thực hiện những thay đổi mạnh mẽ về thương hiệu và chiến lược Marketing Mix. Luận văn này tập trung phân tích hoạt động Marketing Mix của MSB tại Hà Nội, đặc biệt là đối với các sản phẩm ngân hàng số, nhằm xác định cơ hội và thách thức trong việc cạnh tranh thị phần. Nghiên cứu này sẽ đi sâu vào phân tích các yếu tố của Marketing Mix và đề xuất các giải pháp để MSB nâng cao hiệu quả hoạt động marketing.

1.1. Tầm quan trọng của Marketing Mix trong ngành ngân hàng

Trong lĩnh vực ngân hàng, Marketing Mix đóng vai trò then chốt trong việc tạo dựng lợi thế cạnh tranh. Các ngân hàng cần phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và điều chỉnh các yếu tố 4P (Product, Price, Place, Promotion) hoặc 7P (thêm People, Process, Physical Evidence) để đáp ứng những nhu cầu đó. Theo Philip Kotler, marketing là quá trình tạo dựng giá trị từ khách hàng và mối quan hệ thân thiết với khách hàng nhằm mục đích thu về giá trị lợi ích cho doanh nghiệp. Việc áp dụng Marketing Mix một cách hiệu quả giúp ngân hàng thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng hiện tại và tăng cường định vị thương hiệu trên thị trường. MSB cần tập trung vào việc tối ưu hóa Marketing Mix để nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng trưởng bền vững.

1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam MSB

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) là một trong những ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam, với hơn 20 năm kinh nghiệm hoạt động. Trải qua nhiều giai đoạn phát triển, MSB đã khẳng định được vị thế của mình trên thị trường tài chính. Tuy nhiên, sự cạnh tranh ngày càng gia tăng từ các ngân hàng khác đã đặt ra những thách thức lớn cho MSB. Để vượt qua những thách thức này, MSB đã không ngừng đổi mới và cải tiến các sản phẩm dịch vụ, đồng thời chú trọng vào việc xây dựng và triển khai các chiến lược marketing hiệu quả. Nghiên cứu này sẽ tập trung vào việc phân tích Marketing Mix của MSB tại Hà Nội, nhằm đưa ra những khuyến nghị giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh và đạt được mục tiêu kinh doanh.

II. Thách Thức Trong Chiến Lược Marketing Maritime Bank

Mặc dù MSB đã có những nỗ lực đáng kể trong việc triển khai các chiến lược marketing, ngân hàng vẫn đối mặt với nhiều thách thức. Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và sự kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng là những yếu tố đòi hỏi MSB phải liên tục đổi mới và cải tiến. Theo nghiên cứu của Trần Thị Vân Anh, khi ngân hàng tiến hành chuyển đổi số, yếu tố "Cá nhân hóa" trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. MSB cần phải tập trung vào việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ được tùy chỉnh theo nhu cầu của từng khách hàng, đồng thời nâng cao trải nghiệm khách hàng trên các kênh ngân hàng số. Việc giải quyết những thách thức này sẽ giúp MSB củng cố vị thế trên thị trường và đạt được mục tiêu tăng trưởng.

2.1. Cạnh tranh từ các Ngân hàng bán lẻ khác tại Hà Nội

Thị trường ngân hàng bán lẻ tại Hà Nội đang trở nên ngày càng cạnh tranh, với sự tham gia của nhiều ngân hàng lớn và nhỏ. Các ngân hàng này không ngừng tung ra các sản phẩm dịch vụ mới, áp dụng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và đầu tư vào công nghệ để thu hút khách hàng. MSB cần phải đối mặt với sự cạnh tranh này bằng cách tạo ra sự khác biệt trong các sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ và xây dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng. Việc phân tích đối thủ cạnh tranh và xác định lợi thế cạnh tranh của MSB là rất quan trọng để xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả.

2.2. Sự thay đổi trong hành vi và kỳ vọng của Khách hàng mục tiêu

Hành vi và kỳ vọng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng đang thay đổi nhanh chóng, đặc biệt là với sự phát triển của công nghệ. Khách hàng ngày càng mong muốn được trải nghiệm các dịch vụ ngân hàng số tiện lợi, nhanh chóng và an toàn. MSB cần phải nắm bắt được những thay đổi này và điều chỉnh các chiến lược marketing để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc đầu tư vào công nghệ, nâng cao trải nghiệm khách hàng trên các kênh ngân hàng số và cung cấp các sản phẩm dịch vụ được cá nhân hóa là những yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng.

2.3. Yêu cầu về chuyển đổi số và phát triển Ngân hàng số Maritime Bank

Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang tạo ra những thay đổi lớn trong ngành ngân hàng, đòi hỏi các ngân hàng phải chuyển đổi số và phát triển ngân hàng số để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. MSB cần phải đầu tư vào công nghệ, xây dựng các nền tảng ngân hàng số hiện đại và phát triển các sản phẩm dịch vụ số tiện lợi. Theo Hoàng Công Gia Khánh, chuyển đổi số không chỉ là một cuộc cách mạng công nghệ thuần túy, mà còn đòi hỏi nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc chuyển đổi số thành công sẽ giúp MSB nâng cao hiệu quả hoạt động, giảm chi phí và tăng cường khả năng cạnh tranh.

III. Phân Tích 4P Maritime Bank Tại Thị Trường Hà Nội

Phân tích 4P (Product, Price, Place, Promotion) là một phần quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả Marketing Mix của MSB. Về sản phẩm, MSB cần tập trung vào việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tiện lợi, an toàn và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Về giá cả, MSB cần xây dựng chính sách giá cạnh tranh và linh hoạt, phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Về kênh phân phối, MSB cần mở rộng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch, đồng thời phát triển các kênh ngân hàng số như internet banking, mobile banking và ATM. Về xúc tiến, MSB cần triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, quảng bá thương hiệu trên các kênh truyền thông và tăng cường tương tác với khách hàng trên mạng xã hội. Việc phân tích và tối ưu hóa 4P sẽ giúp MSB nâng cao hiệu quả marketing và đạt được mục tiêu kinh doanh.

3.1. Đánh giá chính sách Sản phẩm dịch vụ Maritime Bank

MSB cung cấp một loạt các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, bao gồm tiền gửi, cho vay, thanh toán, thẻ và các dịch vụ ngân hàng số. Tuy nhiên, để cạnh tranh hiệu quả trên thị trường, MSB cần liên tục đổi mới và cải tiến các sản phẩm dịch vụ, đồng thời phát triển các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc tập trung vào các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tiện lợi, an toàn và được cá nhân hóa là rất quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng.

3.2. Phân tích chính sách Giá cả dịch vụ Maritime Bank

Chính sách giá cả đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng và tạo ra lợi nhuận cho MSB. MSB cần xây dựng chính sách giá cạnh tranh và linh hoạt, phù hợp với từng phân khúc khách hàng và từng loại sản phẩm dịch vụ. Việc áp dụng các chương trình khuyến mãi, giảm giá và miễn phí dịch vụ có thể giúp MSB thu hút khách hàng mới và tăng cường lòng trung thành của khách hàng hiện tại.

3.3. Đánh giá hệ thống Kênh phân phối Maritime Bank

MSB có một mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch rộng khắp, đồng thời phát triển các kênh ngân hàng số như internet banking, mobile banking và ATM. Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, MSB cần tiếp tục mở rộng và nâng cấp các kênh phân phối, đồng thời tăng cường tích hợp giữa các kênh để mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng. Việc đầu tư vào công nghệ và phát triển các kênh ngân hàng số tiện lợi là rất quan trọng để thu hút và phục vụ khách hàng.

3.4. Phân tích hoạt động Xúc tiến hỗn hợp Maritime Bank

MSB sử dụng nhiều kênh truyền thông để quảng bá thương hiệu và sản phẩm dịch vụ, bao gồm quảng cáo trên truyền hình, báo chí, internet và mạng xã hội. Tuy nhiên, để đạt được hiệu quả cao nhất, MSB cần xây dựng các chiến dịch truyền thông tích hợp, sử dụng nhiều kênh khác nhau để tiếp cận khách hàng mục tiêu. Việc tăng cường tương tác với khách hàng trên mạng xã hội và sử dụng các công cụ marketing số để cá nhân hóa thông điệp truyền thông cũng là rất quan trọng.

IV. Ứng Dụng Phân Tích SWOT Maritime Bank Tại Hà Nội

Phân tích SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) giúp MSB hiểu rõ hơn về vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường. Điểm mạnh của MSB có thể là thương hiệu uy tín, mạng lưới chi nhánh rộng khắp và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Điểm yếu có thể là hệ thống công nghệ chưa hiện đại, quy trình nghiệp vụ còn phức tạp và khả năng đổi mới sản phẩm dịch vụ còn hạn chế. Cơ hội có thể là sự tăng trưởng của thị trường ngân hàng số, sự gia tăng thu nhập của người dân và sự hỗ trợ của chính phủ đối với ngành ngân hàng. Thách thức có thể là sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và sự kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. Việc phân tích SWOT giúp MSB xây dựng các chiến lược marketing phù hợp để tận dụng cơ hội, khắc phục điểm yếu và đối phó với thách thức.

4.1. Xác định điểm mạnh và điểm yếu của MSB

Việc xác định chính xác điểm mạnh và điểm yếu của MSB là rất quan trọng để xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả. Điểm mạnh có thể là thương hiệu uy tín, mạng lưới chi nhánh rộng khắp và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Điểm yếu có thể là hệ thống công nghệ chưa hiện đại, quy trình nghiệp vụ còn phức tạp và khả năng đổi mới sản phẩm dịch vụ còn hạn chế. Việc khắc phục điểm yếu và phát huy điểm mạnh sẽ giúp MSB nâng cao năng lực cạnh tranh.

4.2. Phân tích cơ hội và thách thức từ môi trường bên ngoài

Môi trường bên ngoài có thể tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho MSB. Cơ hội có thể là sự tăng trưởng của thị trường ngân hàng số, sự gia tăng thu nhập của người dân và sự hỗ trợ của chính phủ đối với ngành ngân hàng. Thách thức có thể là sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và sự kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. Việc tận dụng cơ hội và đối phó với thách thức sẽ giúp MSB đạt được mục tiêu kinh doanh.

V. Giải Pháp Phát Triển Marketing Mix Ngân Hàng Tại Hà Nội

Để nâng cao hiệu quả Marketing Mix, MSB cần tập trung vào việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tiện lợi, an toàn và được cá nhân hóa. MSB cũng cần xây dựng chính sách giá cạnh tranh và linh hoạt, mở rộng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch, đồng thời phát triển các kênh ngân hàng số như internet banking, mobile banking và ATM. Ngoài ra, MSB cần triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, quảng bá thương hiệu trên các kênh truyền thông và tăng cường tương tác với khách hàng trên mạng xã hội. Việc áp dụng các giải pháp này sẽ giúp MSB thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng hiện tại và tăng cường định vị thương hiệu trên thị trường.

5.1. Nâng cao chất lượng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng số

MSB cần tập trung vào việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tiện lợi, an toàn và được cá nhân hóa. Việc đầu tư vào công nghệ, nâng cao trải nghiệm khách hàng trên các kênh ngân hàng số và cung cấp các sản phẩm dịch vụ được tùy chỉnh theo nhu cầu của từng khách hàng là rất quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng.

5.2. Tối ưu hóa Chính sách xúc tiến bán hàng và truyền thông

MSB cần triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, quảng bá thương hiệu trên các kênh truyền thông và tăng cường tương tác với khách hàng trên mạng xã hội. Việc sử dụng các công cụ marketing số để cá nhân hóa thông điệp truyền thông và đo lường hiệu quả của các chiến dịch marketing cũng là rất quan trọng.

5.3. Hoàn thiện Quy trình cung cấp dịch vụ và trải nghiệm khách hàng

MSB cần hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ để đảm bảo sự nhanh chóng, tiện lợi và an toàn cho khách hàng. Việc nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên, đầu tư vào công nghệ và xây dựng các kênh hỗ trợ khách hàng hiệu quả cũng là rất quan trọng để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

VI. Kết Luận và Tương Lai Của Marketing Ngân Hàng

Nghiên cứu này đã phân tích Marketing Mix của MSB tại Hà Nội, xác định những cơ hội và thách thức, đồng thời đề xuất các giải pháp để nâng cao hiệu quả marketing. Trong tương lai, marketing ngân hàng sẽ tiếp tục phát triển và thay đổi, đòi hỏi các ngân hàng phải liên tục đổi mới và cải tiến để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc tập trung vào ngân hàng số, cá nhân hóa dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng sẽ là những yếu tố quan trọng để thành công trong thị trường ngân hàng cạnh tranh.

6.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu về Hiệu quả Marketing Maritime Bank

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng MSB có nhiều cơ hội để nâng cao hiệu quả Marketing Mix bằng cách tập trung vào ngân hàng số, cá nhân hóa dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc áp dụng các giải pháp được đề xuất trong nghiên cứu sẽ giúp MSB thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng hiện tại và tăng cường định vị thương hiệu trên thị trường.

6.2. Dự báo xu hướng phát triển của Marketing ngân hàng trong tương lai

Trong tương lai, marketing ngân hàng sẽ tiếp tục phát triển và thay đổi, đòi hỏi các ngân hàng phải liên tục đổi mới và cải tiến để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc tập trung vào ngân hàng số, cá nhân hóa dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng sẽ là những yếu tố quan trọng để thành công trong thị trường ngân hàng cạnh tranh. Các ngân hàng cũng cần chú trọng đến việc sử dụng dữ liệu lớn để phân tích hành vi khách hàng và đưa ra các quyết định marketing chính xác.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại tại Việt Nam, việc áp dụng các chiến lược marketing mix hiệu quả trở thành yếu tố sống còn để thu hút và giữ chân khách hàng. Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) với hơn 20 năm hình thành và phát triển đang đứng trước thách thức mất dần vị thế trong nhóm các ngân hàng lớn. Đặc biệt, trong giai đoạn 2018-2020, MSB đã tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng số, trong đó sản phẩm thanh toán M-QR Code dành cho khách hàng cá nhân được xem là bước đột phá nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường năng lực cạnh tranh trên địa bàn Hà Nội.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing mix đối với sản phẩm M-QR Code của MSB tại Hà Nội, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện nhằm phát triển dịch vụ này trong giai đoạn 2020-2023. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các hoạt động marketing mix gồm 7P (Product, Price, Place, Promotion, Process, Physical evidence, People) áp dụng cho sản phẩm ngân hàng số M-QR Code dành cho khách hàng cá nhân tại Hà Nội. Việc nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp MSB tận dụng cơ hội từ cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh và vị thế cạnh tranh trong thị trường ngân hàng số đang phát triển nhanh chóng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình marketing mix 7P của Booms và Bitner (1981), mở rộng từ mô hình 4P truyền thống, bao gồm:

• Product (Sản phẩm): Tập trung vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng số M-QR Code với ba cấp độ: sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hữu hình và sản phẩm bổ sung.
• Price (Giá cả): Chính sách giá miễn phí và các chương trình hoàn tiền nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
• Place (Phân phối): Hệ thống kênh phân phối đa dạng gồm kênh truyền thống (chi nhánh, phòng giao dịch) và kênh hiện đại (Internet Banking, Mobile Banking).
• Promotion (Xúc tiến): Các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi, truyền thông đa kênh nhằm tăng nhận diện và thu hút khách hàng.
• Process (Quy trình dịch vụ): Quy trình cung cấp dịch vụ đơn giản, tự động hóa, đảm bảo giao dịch nhanh chóng và an toàn.
• Physical evidence (Cơ sở vật chất): Hạ tầng công nghệ hiện đại, thiết bị hỗ trợ thanh toán QR Code.
• People (Con người): Nhân viên ngân hàng đóng vai trò hỗ trợ, tư vấn và xử lý khiếu nại, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Ngoài ra, luận văn tham khảo các lý thuyết về ngân hàng số, sự khác biệt giữa ngân hàng số và ngân hàng điện tử, cũng như các khái niệm về mã QR và dịch vụ thanh toán qua QR Code trong lĩnh vực tài chính.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, kết hợp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo thường niên, tài liệu nội bộ MSB, các bài báo khoa học, sách chuyên ngành và thông tin từ các ngân hàng cạnh tranh như Techcombank, VPBank, MB, SHB trong giai đoạn 2018-2020.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua khảo sát bảng hỏi với 365 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ M-QR Code tại Hà Nội, trong đó 300 phiếu hợp lệ được phân tích. Mẫu khảo sát được chọn ngẫu nhiên, đại diện cho các nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập.
• Phỏng vấn chuyên gia: Thực hiện phỏng vấn trực tiếp Giám đốc Khối Marketing và Truyền thông của MSB để bổ sung thông tin về chiến lược và hoạt động marketing mix.
• Phân tích dữ liệu: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá mức độ hài lòng và các yếu tố liên quan, xử lý dữ liệu bằng phần mềm Excel, áp dụng phương pháp thống kê mô tả để tổng hợp kết quả.

Thời gian thu thập và xử lý dữ liệu diễn ra từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2020, đảm bảo tính kịp thời và chính xác cho nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng về sản phẩm M-QR Code:
   Khoảng 85% khách hàng đánh giá hài lòng hoặc rất hài lòng với tính tiện lợi, an toàn và tốc độ giao dịch của sản phẩm. Chương trình khuyến mãi hoàn tiền được xem là yếu tố thu hút chính, chiếm tỷ lệ 78% khách hàng quan tâm.

2. Chính sách giá:
   MSB áp dụng chính sách miễn phí sử dụng dịch vụ và hoàn tiền theo các giai đoạn khác nhau, tạo lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Tuy nhiên, 22% khách hàng mong muốn có thêm các ưu đãi cá nhân hóa theo nhóm đối tượng.

3. Kênh phân phối:
   Kênh phân phối hiện đại như Mobile Banking và Internet Banking được sử dụng phổ biến, chiếm 68% lượt giao dịch. Tuy nhiên, điểm chấp nhận thanh toán QR Code còn hạn chế, chỉ khoảng 40% khách hàng đánh giá mạng lưới phân phối chưa đủ rộng để đáp ứng nhu cầu.

4. Nhân sự và quy trình dịch vụ:
   Đội ngũ nhân viên được đánh giá cao về chuyên môn và thái độ, với 75% khách hàng hài lòng về sự hỗ trợ khi gặp sự cố. Quy trình cung cấp dịch vụ được tự động hóa, giúp giảm thời gian giao dịch trung bình xuống còn dưới 2 phút, tăng trải nghiệm khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả khảo sát cho thấy MSB đã đạt được nhiều thành công trong việc phát triển sản phẩm ngân hàng số M-QR Code, đặc biệt là trong việc tạo ra trải nghiệm giao dịch nhanh chóng, tiện lợi và an toàn. Việc áp dụng chính sách giá miễn phí và hoàn tiền đã giúp MSB thu hút được lượng lớn khách hàng trẻ tuổi (68% trong độ tuổi 18-35), nhóm khách hàng có xu hướng chấp nhận công nghệ mới nhanh nhất.

Tuy nhiên, hạn chế về mạng lưới điểm chấp nhận thanh toán QR Code còn hạn chế đã ảnh hưởng đến khả năng mở rộng thị trường. So với các ngân hàng như Techcombank hay VPBank, MSB cần đẩy mạnh hợp tác với các đơn vị chấp nhận thanh toán để tăng độ phủ sóng. Ngoài ra, việc cá nhân hóa các chương trình khuyến mãi theo nhóm khách hàng sẽ giúp tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng trung thành.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng yếu tố marketing mix, bảng so sánh mức độ sử dụng các kênh phân phối và biểu đồ phân bố độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ. Những phân tích này giúp làm rõ điểm mạnh và điểm yếu trong chiến lược marketing mix của MSB.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thanh toán QR Code:
   Tăng cường hợp tác với các doanh nghiệp, cửa hàng bán lẻ và đối tác thứ ba để mở rộng hệ thống điểm chấp nhận thanh toán trên địa bàn Hà Nội, nhằm nâng tỷ lệ sử dụng dịch vụ lên ít nhất 70% trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban phát triển kinh doanh MSB.

2. Cá nhân hóa chương trình khuyến mãi:
   Thiết kế các chương trình hoàn tiền và ưu đãi riêng biệt theo nhóm khách hàng dựa trên hành vi sử dụng và thu nhập, nhằm tăng mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng trung thành. Thời gian triển khai: 2021-2023. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Phân tích dữ liệu khách hàng.

3. Nâng cao năng lực nhân sự và đào tạo:
   Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về sản phẩm ngân hàng số và kỹ năng tư vấn khách hàng cho đội ngũ nhân viên, đảm bảo tỷ lệ hài lòng về dịch vụ hỗ trợ đạt trên 85%. Thời gian: hàng năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự và Đào tạo.

4. Đẩy mạnh truyền thông đa kênh:
   Tăng cường quảng bá sản phẩm M-QR Code qua mạng xã hội, kênh truyền hình, và các sự kiện tài trợ nhằm tiếp cận đa dạng nhóm khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng từ 35 đến dưới 55 tuổi. Mục tiêu tăng nhận diện thương hiệu lên 30% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban Truyền thông và Marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và phòng Marketing các ngân hàng thương mại:
   Giúp xây dựng và điều chỉnh chiến lược marketing mix phù hợp với xu hướng ngân hàng số, đặc biệt trong phát triển sản phẩm thanh toán qua QR Code.

2. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing:
   Cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn về marketing mix trong lĩnh vực ngân hàng số, làm tài liệu tham khảo cho các đề tài nghiên cứu liên quan.

3. Các công ty fintech và đối tác cung cấp dịch vụ thanh toán:
   Hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng số, từ đó phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức tài chính:
   Hỗ trợ xây dựng chính sách phát triển ngân hàng số, thúc đẩy chuyển đổi số trong ngành ngân hàng, đồng thời giám sát hoạt động marketing và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Câu hỏi thường gặp

1. Marketing mix là gì và tại sao quan trọng trong ngân hàng số?
   Marketing mix là tập hợp các công cụ marketing mà ngân hàng sử dụng để đáp ứng nhu cầu khách hàng và đạt mục tiêu kinh doanh. Trong ngân hàng số, marketing mix giúp tạo ra trải nghiệm khách hàng đồng nhất và nâng cao hiệu quả cạnh tranh.

2. Sản phẩm M-QR Code của MSB có điểm gì nổi bật?
   M-QR Code là sản phẩm thanh toán qua mã QR dành cho khách hàng cá nhân, nổi bật với tính tiện lợi, an toàn, giao dịch nhanh và các chương trình hoàn tiền hấp dẫn, thu hút nhóm khách hàng trẻ tuổi.

3. Khách hàng tiếp cận dịch vụ M-QR Code qua kênh nào nhiều nhất?
   Theo khảo sát, khách hàng chủ yếu tiếp cận dịch vụ qua bạn bè, người thân (23%) và các kênh Internet, mạng xã hội (16%), cho thấy vai trò quan trọng của truyền miệng và truyền thông số.

4. Những hạn chế hiện tại của hoạt động marketing mix tại MSB là gì?
   Hạn chế chính là mạng lưới điểm chấp nhận thanh toán QR Code còn hạn chế, chưa đủ rộng để đáp ứng nhu cầu, cùng với việc chưa cá nhân hóa đầy đủ các chương trình khuyến mãi theo nhóm khách hàng.

5. Làm thế nào để MSB nâng cao hiệu quả marketing mix cho sản phẩm M-QR Code?
   MSB cần mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thanh toán, cá nhân hóa chương trình khuyến mãi, nâng cao năng lực nhân sự và đẩy mạnh truyền thông đa kênh nhằm tăng trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.

Kết luận

• Luận văn đã phân tích và đánh giá thực trạng marketing mix của sản phẩm ngân hàng số M-QR Code tại MSB trên địa bàn Hà Nội trong giai đoạn 2018-2020.
• Kết quả khảo sát cho thấy sản phẩm được khách hàng đánh giá cao về tính tiện lợi, an toàn và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
• Hạn chế chính là mạng lưới điểm chấp nhận thanh toán còn hạn chế và chưa có nhiều chương trình cá nhân hóa.
• Đề xuất các giải pháp mở rộng kênh phân phối, cá nhân hóa khuyến mãi, nâng cao năng lực nhân sự và tăng cường truyền thông nhằm phát triển dịch vụ trong giai đoạn 2020-2023.
• Khuyến khích các bên liên quan áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix trong lĩnh vực ngân hàng số.

Hành động tiếp theo: MSB cần triển khai các giải pháp đề xuất ngay từ năm 2021 để tận dụng cơ hội phát triển ngân hàng số, đồng thời theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ nhằm điều chỉnh chiến lược phù hợp. Các nhà nghiên cứu và chuyên gia quản trị kinh doanh được mời tham khảo và áp dụng kết quả nghiên cứu này trong thực tiễn và các nghiên cứu tiếp theo.