Phân Tích Hoạt Động Marketing Của Khách Sạn Hoàng Cung (Imperial Hotel) Huế

Trong bối cảnh du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ, đặc biệt tại các thành phố du lịch như Huế, việc phân tích… 136 trang · Đại học Kinh tế Huế · 2018.

• Tác giả: Nguyễn Thị Lành
• Người hướng dẫn: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
• Trường học: Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phân Tích Hoạt Động Marketing Của Khách Sạn Hoàng Cung Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• Lời cảm ơn
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC BẢNG
• PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• Lý do chọn đề tài
• Mục tiêu nghiên cứu
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Kết cấu của đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và marketing trong kinh doanh khách sạn
• 1.1.1. Khái niệm về khách sạn và đặc điểm kinh doanh của khách sạn
• 1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn
• 1.1.1.2. Đặc điểm kinh doanh của khách sạn
• 1.1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
• 1.1.1.2.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
• 1.1.2. Lý luận chung về Marketing
• 1.1.2.1. Khái niệm về Marketing
• 1.1.2.2. Vai trò và các chức năng cơ bản của Marketing
• 1.1.2.2.1. Vai trò của Marketing trong kinh doanh
• 1.1.2.2.2. Chức năng cơ bản của Marketing
• 1.1.2.3. Marketing trong kinh doanh khách sạn
• 1.1.2.4. Những nội dung chính của hoạt động Marketing trong kinh doanh khách sạn
• 1.1.2.4.1. Mục tiêu Marketing của khách sạn
• 1.1.2.4.2. Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu
• 1.1.2.4.2.1. Phân đoạn thị trường
• 1.1.2.4.2.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu
• 1.1.2.4.3. Định vị sản phẩm trên thị trường
• 1.1.2.4.4. Marketing-mix trong hoạt động kinh doanh khách sạn
• 1.1.2.4.4.1. Khái niệm marketing-mix
• 1.1.2.4.4.2. Vai trò của Marketing- Mix
• 1.1.2.4.4.3. Phối thức marketing-mix trong kinh doanh khách sạn
• 1.1.2.5. Mô hình đề xuất và thang đo khảo sát
• 1.1.2.5.1. Mô hình đề xuất
• 1.2. Cơ sở thực tiễn
• 1.2.1. Tình hình phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế
• 1.2.2. Tình hình kinh doanh khách sạn ở tỉnh Thừa Thiên Huế
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN HOÀNG CUNG HUẾ
• 2.1. Tổng quan về khách sạn Hoàng Cung Huế
• 2.1.1. Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
• 2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ các bộ phận của khách sạn
• 2.1.2.2. Tình hình nguồn nhân lực của khách sạn Hoàng Cung Huế
• 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn
• 2.1.3.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2015-2017
• 2.1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2015-2017
• 2.2. Thực trạng hoạt động marketing kinh doanh của khách sạn
• 2.2.1. Đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn Hoàng Cung hiện nay
• 2.2.2. Phối thức marketing- mix 8P của khách sạn
• 2.2.2.1. Chính sách sản phẩm
• 2.2.2.1.1. Dịch vụ lưu trú
• 2.2.2.1.2. Dịch vụ ăn uống
• 2.2.2.1.3. Dịch vụ bổ sung
• 2.2.2.2. Chính sách giá
• 2.2.2.3. Chính sách phân phối
• 2.2.2.4. Chính sách xúc tiến
• 2.2.2.5. Chính sách con người
• 2.2.2.6. Quy trình
• 2.2.2.7. Chứng cứ hữu hình
• 2.2.2.8. Yếu tố trọn gói
• 2.3. Kết quả khảo sát 40 khách du lịch nội địa về hoạt động marketing mix của khách sạn Hoàng Cung Huế
• 2.3.1. Đặc điểm của mẫu điều tra
• 2.3.2. Đặc điểm của hành vi mua và sử dụng dịch vụ của khách hàng
• 2.3.3. Ý định quay lại và giới thiệu khách sạn của khách hàng
• 2.3.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’ s alpha
• 2.3.5. Đánh giá của khách du lịch nội địa về hoạt động marketing mix của khách sạn Hoàng Cung Huế
• 2.3.5.1. Đánh giá của khách về sản phẩm của khách sạn Hoàng Cung
• 2.3.5.2. Đánh giá của khách về chính sách giá của khách sạn Hoàng Cung Huế
• 2.3.5.3. Đánh giá của khách về kênh phân phối của khách sạn Hoàng Cung Huế
• 2.3.5.4. Đánh giá của khách về chính sách con người của khách sạn Hoàng Cung Huế
• 2.3.5.5. Đánh giá của khách về quy trình của khách sạn Hoàng Cung Huế
• 2.3.5.6. Đánh giá của khách về chứng cứ hữu hình của khách sạn Hoàng Cung Huế
• 2.3.5.7. Đánh giá của khách về hoạt động xúc tiến của khách sạn Hoàng Cung Huế
• 2.3.5.8. Đánh giá của khách về yếu tố trọn gói của khách sạn Hoàng Cung Huế
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG CUNG HUẾ
• 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
• 3.1.1. Định hướng phát triển của khách sạn Hoàng Cung Huế
• 3.1.2. Ma trận SWOT của khách sạn Hoàng Cung Huế
• 3.2. Một số giải pháp nâng cao hoạt động Marketing của khách sạn Hoàng Cung Huế
• 3.2.1. Giải pháp về sản phẩm
• 3.2.2. Giải pháp về giá
• 3.2.3. Giải pháp về kênh phân phối
• 3.2.4. Giải pháp về hoạt động xúc tiến
• 3.2.5. Giải pháp về con người
• 3.2.6. Giải pháp về quy trình
• 3.2.7. Giải pháp về chứng cứ hữu hình
• 3.2.8. Giải pháp về yếu tố trọn gói
• 3.2.9. Xây dựng mối quan hệ tốt với các công ty lữ hành
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• Đối với Nhà nước và chính quyền tỉnh Thừa Thiên Huế
• Đối với khách sạn Hoàng Cung Huế
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phân Tích Marketing Khách Sạn Hoàng Cung Huế

Trong bối cảnh du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ, đặc biệt tại các thành phố du lịch như Huế, việc phân tích marketing khách sạn trở nên vô cùng quan trọng. Khách sạn Hoàng Cung Huế, một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu, cần liên tục cải thiện hoạt động marketing để thu hút khách hàng và duy trì vị thế cạnh tranh. Bài viết này sẽ đi sâu vào phân tích hoạt động marketing của khách sạn, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả. Theo tài liệu gốc, khách sạn Hoàng Cung Huế đã chú ý đến hoạt động marketing, nhưng hiệu quả chưa cao, đòi hỏi cần có những nghiên cứu và ứng dụng để nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Marketing Trong Kinh Doanh Khách Sạn

Marketing đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng thương hiệu khách sạn, thu hút khách hàng và tăng doanh thu. Một chiến lược marketing hiệu quả giúp khách sạn Hoàng Cung Huế định vị mình trên thị trường, tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Việc quản lý marketing khách sạn hiệu quả là yếu tố then chốt để duy trì sự tồn tại và phát triển của khách sạn trên thị trường.

1.2. Mục Tiêu Của Phân Tích Marketing Khách Sạn Hoàng Cung Huế

Mục tiêu chính của việc phân tích marketing khách sạn Hoàng Cung Huế là đánh giá hiệu quả của các hoạt động marketing hiện tại, xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức. Từ đó, đề xuất các giải pháp cải thiện, tối ưu hóa chiến lược marketing, tăng cường quảng bá khách sạn Hoàng Cung Huế và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các hoạt động Marketing mix 8P của khách sạn Hoàng Cung, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện hoạt động Marketing của khách sạn.

II. Thách Thức Trong Hoạt Động Marketing Khách Sạn Tại Huế

Thị trường khách sạn tại Huế ngày càng cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi các khách sạn phải liên tục đổi mới và cải thiện hoạt động marketing. Khách sạn Hoàng Cung Huế đối mặt với nhiều thách thức, bao gồm sự cạnh tranh từ các khách sạn khác, sự thay đổi trong hành vi của khách hàng và yêu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ. Việc nghiên cứu thị trường khách sạn Huế là vô cùng quan trọng để hiểu rõ những thách thức này và đưa ra các giải pháp phù hợp.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Khách Sạn Khác Tại Thị Trường Huế

Huế là một trung tâm du lịch lớn, thu hút nhiều khách du lịch trong và ngoài nước. Điều này dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn, đặc biệt là các khách sạn cao cấp. Khách sạn Hoàng Cung Huế cần phải có những chiến lược marketing độc đáo và hiệu quả để nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh. Việc phân tích đối thủ cạnh tranh khách sạn Hoàng Cung Huế là cần thiết để xác định lợi thế cạnh tranh và xây dựng chiến lược phù hợp.

2.2. Thay Đổi Trong Hành Vi Và Xu Hướng Của Khách Hàng

Hành vi và xu hướng của khách hàng ngày càng thay đổi, đặc biệt là trong thời đại công nghệ số. Khách hàng có xu hướng tìm kiếm thông tin trực tuyến, so sánh giá cả và đọc các đánh giá trước khi quyết định đặt phòng. Khách sạn Hoàng Cung Huế cần phải thích ứng với những thay đổi này bằng cách tăng cường digital marketing khách sạn Hoàng Cung Huế và cải thiện trải nghiệm khách hàng trực tuyến.

2.3. Yêu Cầu Ngày Càng Cao Về Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn

Khách hàng ngày càng kỳ vọng cao hơn về chất lượng dịch vụ khách sạn. Họ không chỉ quan tâm đến tiện nghi và cơ sở vật chất, mà còn chú trọng đến thái độ phục vụ, sự chuyên nghiệp và khả năng đáp ứng nhu cầu cá nhân. Khách sạn Hoàng Cung Huế cần phải liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và tạo sự hài lòng.

III. Phân Tích SWOT Khách Sạn Hoàng Cung Huế Điểm Mạnh Yếu

Để xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, việc phân tích SWOT khách sạn Hoàng Cung Huế là vô cùng quan trọng. Phân tích SWOT giúp xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức mà khách sạn đang đối mặt. Từ đó, có thể tận dụng điểm mạnh, khắc phục điểm yếu, nắm bắt cơ hội và đối phó với thách thức.

3.1. Điểm Mạnh Của Khách Sạn Hoàng Cung Huế

Khách sạn Hoàng Cung Huế có nhiều điểm mạnh, bao gồm vị trí đắc địa, cơ sở vật chất hiện đại, chất lượng dịch vụ tốt và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Những điểm mạnh này giúp khách sạn thu hút khách hàng và tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Khách sạn Hoàng Cung (Imperial Hotel) Huế - là một trong những khách sạn 5 sao có uy tín và đạt chuẩn, trong những năm qua, khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

3.2. Điểm Yếu Cần Khắc Phục Của Khách Sạn

Bên cạnh những điểm mạnh, khách sạn Hoàng Cung Huế cũng có một số điểm yếu cần khắc phục, chẳng hạn như chi phí marketing còn hạn chế, chưa tận dụng tối đa các kênh digital marketing và chưa có chiến lược content marketing khách sạn Hoàng Cung Huế hiệu quả. Việc khắc phục những điểm yếu này sẽ giúp khách sạn nâng cao hiệu quả marketing và tăng doanh thu.

3.3. Cơ Hội Phát Triển Marketing Khách Sạn Hoàng Cung Huế

Thị trường du lịch Huế đang phát triển mạnh mẽ, tạo ra nhiều cơ hội cho khách sạn Hoàng Cung Huế. Khách sạn có thể tận dụng các cơ hội này bằng cách mở rộng thị trường mục tiêu, phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới, tăng cường hợp tác với các đối tác và tận dụng các kênh marketing mới.

IV. Đánh Giá Hiệu Quả Chiến Lược Marketing Mix 8P Tại Khách Sạn

Việc đánh giá hiệu quả của chiến lược marketing mix (8P) tại khách sạn Hoàng Cung Huế là rất quan trọng để xác định những yếu tố nào đang hoạt động tốt và những yếu tố nào cần cải thiện. Chiến lược marketing mix bao gồm sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, con người, quy trình, chứng cứ hữu hình và yếu tố trọn gói.

4.1. Đánh Giá Chính Sách Sản Phẩm Và Dịch Vụ Khách Sạn

Chính sách sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Hoàng Cung Huế cần được đánh giá dựa trên sự hài lòng của khách hàng, tính cạnh tranh và khả năng đáp ứng nhu cầu thị trường. Khách sạn cần liên tục cải tiến và phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.

4.2. Phân Tích Chính Sách Giá Và Kênh Phân Phối Khách Sạn

Chính sách giá của khách sạn Hoàng Cung Huế cần được phân tích dựa trên chi phí, giá của đối thủ cạnh tranh và khả năng chi trả của khách hàng. Kênh phân phối cần được đánh giá dựa trên hiệu quả, phạm vi tiếp cận và khả năng tương tác với khách hàng. Khách sạn cần tối ưu hóa chính sách giá và kênh phân phối để tăng doanh thu và lợi nhuận.

4.3. Đánh Giá Hoạt Động Xúc Tiến Và Yếu Tố Con Người

Hoạt động xúc tiến của khách sạn Hoàng Cung Huế cần được đánh giá dựa trên hiệu quả, phạm vi tiếp cận và khả năng tạo dựng thương hiệu. Yếu tố con người cần được đánh giá dựa trên thái độ phục vụ, sự chuyên nghiệp và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khách sạn cần tăng cường hoạt động xúc tiến và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo sự hài lòng cho khách hàng.

V. Giải Pháp Tối Ưu Hoạt Động Marketing Khách Sạn Hoàng Cung

Dựa trên kết quả phân tích, cần đề xuất các giải pháp cụ thể để tối ưu hóa hoạt động marketing của khách sạn Hoàng Cung Huế. Các giải pháp này cần tập trung vào việc cải thiện chiến lược marketing mix, tăng cường truyền thông marketing khách sạn Hoàng Cung Huế, nâng cao trải nghiệm khách hàng và xây dựng thương hiệu mạnh mẽ.

5.1. Tăng Cường Digital Marketing Và Social Media Marketing

Khách sạn Hoàng Cung Huế cần tăng cường đầu tư vào digital marketing và social media marketing để tiếp cận khách hàng tiềm năng và xây dựng mối quan hệ với khách hàng hiện tại. Các hoạt động digital marketing có thể bao gồm SEO, quảng cáo trực tuyến, email marketing và content marketing.

5.2. Cải Thiện Trải Nghiệm Khách Hàng Và Dịch Vụ Khách Sạn

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng để tạo sự hài lòng và trung thành. Khách sạn Hoàng Cung Huế cần liên tục cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra các sản phẩm và dịch vụ độc đáo và đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng.

5.3. Xây Dựng Thương Hiệu Khách Sạn Hoàng Cung Huế Mạnh Mẽ

Thương hiệu mạnh mẽ giúp khách sạn Hoàng Cung Huế tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và thu hút khách hàng. Khách sạn cần xây dựng thương hiệu bằng cách truyền tải thông điệp rõ ràng, nhất quán và tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng.

VI. Xu Hướng Marketing Du Lịch Ảnh Hưởng Đến Khách Sạn Huế

Các xu hướng marketing du lịch hiện nay có ảnh hưởng lớn đến hoạt động marketing của các khách sạn tại Huế, bao gồm khách sạn Hoàng Cung. Việc nắm bắt và áp dụng các xu hướng này giúp khách sạn tăng cường hiệu quả marketing và thu hút khách hàng.

6.1. Cá Nhân Hóa Trải Nghiệm Khách Hàng Trong Marketing

Xu hướng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng ngày càng trở nên quan trọng. Khách sạn cần thu thập thông tin về khách hàng và sử dụng thông tin này để tạo ra những trải nghiệm phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng khách hàng.

6.2. Ứng Dụng Công Nghệ Mới Trong Marketing Khách Sạn

Các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), thực tế ảo (VR) và thực tế tăng cường (AR) đang được ứng dụng rộng rãi trong marketing du lịch. Khách sạn có thể sử dụng các công nghệ này để tạo ra những trải nghiệm độc đáo và thu hút khách hàng.

6.3. Marketing Du Lịch Bền Vững Và Trách Nhiệm Xã Hội

Du lịch bền vững và trách nhiệm xã hội ngày càng được quan tâm. Khách sạn cần thực hiện các hoạt động marketing hướng đến du lịch bền vững và thể hiện trách nhiệm xã hội để thu hút khách hàng có ý thức.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong những năm qua, ngành du lịch Việt Nam ghi nhận sự tăng trưởng ổn định ở cả phân khúc khách quốc tế và khách nội địa. Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, với lợi thế là kinh đô của triều đại phong kiến cuối cùng, sở hữu quần thể di tích cố đô và Nhã nhạc cung đình được UNESCO công nhận là Di sản văn hóa thế giới, kết hợp địa hình đa dạng giữa đồi núi, đồng bằng và biển đầm phá, hoạt động du lịch đã đạt được những bước phát triển tích cực. Năm 2017, toàn tỉnh đón 3,8 triệu lượt khách (tăng 16,6% so với năm 2016), trong đó khách quốc tế đạt 1,5 triệu lượt; doanh thu du lịch ước đạt khoảng 3.520 tỷ đồng. Tuy nhiên, sự gia tăng nhanh chóng của hệ thống cơ sở lưu trú (toàn tỉnh có 495 cơ sở, gồm 5 khách sạn 5 sao, 19 khách sạn 4 sao và 41 khách sạn 3 sao) đã dẫn đến hiện tượng cung vượt cầu và gia tăng áp lực cạnh tranh giữa các doanh nghiệp lưu trú cao cấp.

Khách sạn Hoàng Cung (Imperial Hotel) Huế là một trong những khách sạn tiêu chuẩn 5 sao quốc tế tại trung tâm thành phố Huế. Dù khách sạn đã triển khai các hoạt động marketing nhằm khai thác thị trường khách quốc tế và nội địa, hiệu quả thu được vẫn chưa tương xứng với tiềm năng và thứ hạng của cơ sở. Việc nghiên cứu, đánh giá toàn diện hoạt động marketing-mix để nhận biết nhu cầu khách hàng và định hình giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh là yêu cầu thực tiễn cấp thiết.

Khóa luận xác định mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể như sau:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động marketing trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn.
2. Đánh giá thực trạng thực hiện hoạt động marketing-mix và mức độ ảnh hưởng của hoạt động này đến kết quả kinh doanh của khách sạn Hoàng Cung Huế giai đoạn 2015–2017.
3. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện hoạt động marketing tại khách sạn Hoàng Cung Huế trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động marketing-mix theo mô hình 8P tại khách sạn Hoàng Cung Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách du lịch nội địa đang lưu trú và sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
• Phạm vi không gian: Khách sạn Hoàng Cung Huế, số 08 đường Hùng Vương, thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Đề tài thực hiện từ ngày 10/01/2018 đến ngày 25/04/2018. Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2015–2017; dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát thực tế từ tháng 02/2018 đến tháng 04/2018.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng khung lý thuyết dựa trên các định nghĩa chuẩn mực về khách sạn và kinh doanh khách sạn:

• Căn cứ pháp lý: Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch.
• Khái niệm học thuật: Giáo trình "Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn" (Đồng chủ biên: TS. Nguyễn Văn Mạnh & ThS. Hoàng Thị Lan Hương, 2008), phân định kinh doanh khách sạn thành ba nhóm lĩnh vực: kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống và kinh doanh dịch vụ bổ sung.
• Lý luận marketing: Định nghĩa marketing của Philip Kotler, Viện Nghiên cứu Marketing Anh, Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA) và Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO).
• Khung mô hình marketing-mix dịch vụ du lịch: Áp dụng phối thức 8P bao gồm Sản phẩm (Product), Giá (Price), Phân phối (Place), Xúc tiến (Promotion), Con người (People), Quy trình (Process), Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence) và Yếu tố trọn gói (Packaging/Packing).

Về phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu:

• Thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự, tình hình kinh doanh giai đoạn 2015–2017 từ các phòng ban chức năng của Khách sạn Hoàng Cung Huế; số liệu thống kê ngành du lịch từ Sở Du lịch/Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế; các nghiên cứu khoa học liên quan và ý kiến đánh giá trực tuyến của khách hàng trên các nền tảng TripAdvisor, MyTour, Agoda, Traveloka.
• Thu thập dữ liệu sơ cấp:
  • Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu lãnh đạo và nhân viên bộ phận Sales & Marketing nhằm hiệu chỉnh thang đo và thiết kế bảng hỏi.
  • Nghiên cứu định lượng: Thực hiện khảo sát trực tiếp đối với $n = 40$ khách du lịch nội địa lưu trú tại khách sạn bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
• Phương pháp phân tích dữ liệu:
  • Sử dụng phương pháp so sánh đối với số liệu thứ cấp nhằm đánh giá biến động chỉ tiêu kinh doanh qua các năm.
  • Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý dữ liệu sơ cấp: thống kê mô tả tần số và tỷ lệ các biến định danh (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, hành vi đặt phòng); đánh giá độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach's alpha (tiêu chuẩn lựa chọn biến: hệ số Cronbach's alpha $> 0,6$ và hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item-Total Correlation $> 0,4$); thống kê mô tả giá trị trung bình thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý) đối với 8 thành tố marketing-mix.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu

Chương này tổng quan cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn và marketing dịch vụ lưu trú. Tác giả chỉ ra 4 đặc điểm kinh tế - kỹ thuật của ngành khách sạn: phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu lớn, sử dụng tỷ trọng lao động trực tiếp cao và chịu tác động mạnh bởi quy luật mùa vụ. Hoạt động marketing khách sạn được phân tích qua 6 chức năng cơ bản: thích ứng sản phẩm, phân phối, tiêu thụ, hỗ trợ, chấp nhận mạo hiểm và điều hòa phối hợp.

Bên cạnh đó, chương 1 làm rõ 8 điểm khác biệt đặc thù của marketing khách sạn so với sản xuất hàng hóa (thời gian tiếp cận dịch vụ ngắn, tính chi phối của yếu tố cảm xúc, quản lý bằng chứng hữu hình, định vị hình tượng, cấu trúc trung gian lữ hành, tính phụ thuộc vào dịch vụ bổ trợ, tính dễ sao chép và tính thời vụ). Tác giả thiết lập quy trình nghiên cứu thị trường, phân đoạn, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thương hiệu (STP), đồng thời tổng hợp số liệu thực tiễn về tình hình phát triển du lịch và năng lực cung ứng phòng nghỉ tại Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015–2017.

Chương 2. Thực trạng về hoạt động marketing của khách sạn Hoàng Cung Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về Khách sạn Hoàng Cung Huế (tiền thân là Khách sạn Trường Tiền, chuyển đổi thành công ty cổ phần theo Quyết định số 2225/QĐ.UB ngày 27/09/1999 của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế với vốn điều lệ 3,5 tỷ đồng; khởi công dự án khách sạn 5 sao ngày 22/12/2001 với vốn góp cổ đông 35–40 tỷ đồng kết hợp vốn vay Vietcombank; chính thức đi vào hoạt động ngày 16/11/2005). Khách sạn có quy mô 16 tầng, 194 phòng ngủ, vận hành theo kiến trúc cung đình Á Đông.

Chương này tập trung phân tích 3 nhóm dữ liệu thực trạng:

Thứ nhất, cơ cấu nguồn nhân lực: Năm 2015 khách sạn có 211 lao động, giảm xuống 190 người năm 2016 do tạm dừng dịch vụ Casino và nhà hàng Yoshihara, sau đó tăng lên 201 người năm 2017 khi mở rộng dịch vụ phòng tranh, khu spa và nhà hàng tầng 16. Lao động trực tiếp chiếm tỷ trọng chủ đạo (77,11% năm 2017), trình độ cao đẳng - trung cấp chiếm 59,7%, đại học chiếm 22,89% (chủ yếu tại khối quản trị, văn phòng) và lao động nữ chiếm 57,71%.

Thứ hai, kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015–2017:

Chỉ tiêu	Đơn vị tính	Năm 2015	Năm 2016	Năm 2017	So sánh 2016/2015 (%)	So sánh 2017/2016 (%)
Tổng doanh thu	Triệu đồng	56.467	57.148	59.245	101,21	103,67
Tổng chi phí	Triệu đồng	36.390	37.807	38.636	103,89	102,19
Lợi nhuận trước thuế	Triệu đồng	20.077	19.341	20.609	96,33	106,56
Thuế	Triệu đồng	3.774	4.055	4.206	107,45	103,72
Lợi nhuận sau thuế	Triệu đồng	16.303	15.286	16.403	93,76	107,31

Thứ ba, tình hình lưu trú và nguồn khách:

Chỉ tiêu	Đơn vị tính	Năm 2015	Năm 2016	Năm 2017	So sánh 2016/2015 (%)	So sánh 2017/2016 (%)
Tổng lượt khách	Lượt khách	52.697	58.423	61.072	110,87	104,53
- Khách quốc tế	Lượt khách	33.794	37.051	39.890	109,64	107,66
- Khách nội địa	Lượt khách	18.903	21.372	21.182	113,06	99,11
Tổng ngày khách	Ngày khách	74.943	80.516	83.670	107,44	103,92
- Khách quốc tế	Ngày khách	45.301	50.432	52.950	111,33	102,11
- Khách nội địa	Ngày khách	29.642	30.084	30.720	101,49	99,49
Thời gian lưu trú bình quân	Ngày	1,42	1,39	1,37	97,89	98,56
- Khách quốc tế	Ngày	1,34	1,36	1,33	101,49	97,79
- Khách nội địa	Ngày	1,57	1,41	1,45	89,81	102,84

Về thực trạng triển khai 8P, khách sạn tập trung vào thị trường khách quốc tế đi theo tour (Châu Á, Châu Âu, trọng tâm là Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản) và khách nội địa công tác từ TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Vũng Tàu. Khảo sát 40 khách nội địa cho thấy mẫu nghiên cứu đánh giá chi tiết về sản phẩm, giá phòng (có đối chiếu với khách sạn đối thủ Indochine Palace), hệ thống kênh phân phối trực tiếp/gián tiếp qua đại lý OTA, năng lực phục vụ của nhân viên, quy trình check-in/check-out, kiến trúc không gian và các gói dịch vụ trọn gói.

Chương 3. Một số giải pháp nhằm cải thiện hoạt động Marketing tại khách sạn Hoàng Cung Huế

Dựa trên phân tích ma trận SWOT và định hướng phát triển của khách sạn, tác giả xây dựng 9 nhóm giải pháp hoàn thiện marketing-mix:

1. Giải pháp về sản phẩm: Đa dạng hóa dịch vụ ẩm thực, khai thác sản phẩm trải nghiệm văn hóa cung đình, bảo dưỡng hệ thống phòng nghỉ và cơ sở vật chất.
2. Giải pháp về giá: Áp dụng chính sách định giá linh hoạt theo mùa vụ, xây dựng chính sách giá ưu đãi cho các phân khúc khách đặt sớm và khách đoàn lữ hành.
3. Giải pháp về kênh phân phối: Mở rộng hợp tác với các đại lý lữ hành trực tuyến (OTA), tối ưu hóa kênh đặt phòng trực tiếp qua website chính thức của khách sạn.
4. Giải pháp về xúc tiến: Đẩy mạnh tiếp thị kỹ thuật số, tăng cường quan hệ công chúng (PR), tham gia các sự kiện quảng bá du lịch và cải tiến thông điệp quảng cáo.
5. Giải pháp về con người: Đào tạo định kỳ kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ và phong cách phục vụ chuẩn mực cho đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp.
6. Giải pháp về quy trình: Chuẩn hóa và rút ngắn thời gian xử lý thủ tục check-in, check-out và giải quyết phản hồi của khách hàng.
7. Giải pháp về chứng cứ hữu hình: Cải tạo cảnh quan, nâng cấp trang thiết bị phòng hội nghị, hoàn thiện hệ thống biển chỉ dẫn và nhận diện thương hiệu nội bộ.
8. Giải pháp về yếu tố trọn gói: Thiết kế các gói dịch vụ kết hợp lưu trú - ẩm thực - chăm sóc sức khỏe (spa) và tour tham quan di sản Huế.
9. Xây dựng mối quan hệ đối tác: Tăng cường liên kết bền vững với các công ty lữ hành và đơn vị vận chuyển du lịch.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

• Khái quát bức tranh kinh doanh: Giai đoạn 2015–2017, doanh thu của khách sạn tăng từ 56.467 triệu đồng lên 59.245 triệu đồng. Lợi nhuận sau thuế năm 2016 giảm 6,24% (đạt 15.286 triệu đồng do tăng chi phí và tạm ngừng một số dịch vụ), nhưng đã phục hồi đạt 16.403 triệu đồng vào năm 2017 (tăng 7,31%).
• Chỉ tiêu nguồn khách: Khách quốc tế chiếm tỷ trọng chi phối trong tổng lượt khách (dao động từ 63,42% đến 65,32%). Lượt khách nội địa duy trì ở mức trên 21.000 lượt/năm. Tuy nhiên, thời gian lưu trú bình quân của du khách có xu hướng giảm liên tục từ 1,42 ngày (2015) xuống 1,39 ngày (2016) và 1,37 ngày (2017), trong đó khách quốc tế lưu trú ngắn hơn khách nội địa (1,33 ngày so với 1,45 ngày vào năm 2017).
• Đánh giá thực nghiệm: Đã thực hiện kiểm định thang đo Cronbach's alpha và thống kê mô tả ý kiến đánh giá của 40 khách du lịch nội địa đối với 8 yếu tố thuộc phối thức marketing-mix, chỉ rõ những mặt hạn chế trong chính sách xúc tiến, phân phối và tính liên kết trọn gói của các dịch vụ hiện hữu.

Đóng góp thực tiễn của đề tài

• Hệ thống hóa toàn diện chuỗi dữ liệu thứ cấp 3 năm liên tiếp (2015–2017) về nhân sự, doanh thu, chi phí, lợi nhuận và cơ cấu khách của một khách sạn 5 sao cụ thể tại địa bàn Thừa Thiên Huế.
• Ứng dụng mô hình marketing-mix 8P đặc thù của ngành du lịch - khách sạn để đánh giá thực trạng thay vì chỉ sử dụng mô hình 4P truyền thống của khối sản xuất.
• Đề xuất hệ thống giải pháp gắn liền với định hướng phát triển thực tế của doanh nghiệp và phân tích ma trận điểm mạnh - điểm yếu - cơ hội - thách thức (SWOT).

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có một số giới hạn nghiên cứu được ghi nhận từ văn bản:

• Quy mô mẫu điều tra hạn chế: Do thời gian nghiên cứu giới hạn, nguồn lực cá nhân và các quy định quản lý của khách sạn 5 sao, nghiên cứu chỉ khảo sát được 40 mẫu khách du lịch nội địa.
• Phương pháp chọn mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện do không thể tiếp cận danh sách toàn bộ tổng thể khách hàng, làm giảm tính đại diện thống kê của mẫu nghiên cứu.
• Đối tượng khảo sát chưa bao quát: Nghiên cứu chỉ tập trung thu thập ý kiến của khách nội địa, chưa điều tra phân khúc khách quốc tế – nhóm đối tượng chiếm hơn 64% tổng lượt khách tại khách sạn.
• Phương pháp phân tích: Nghiên cứu dừng lại ở mức thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's alpha và so sánh số liệu, chưa áp dụng các mô hình kinh tế lượng chuyên sâu như phân tích nhân tố khám phá (EFA) hay hồi quy đa biến để kiểm định mức độ tác động của từng yếu tố 8P đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho các nhóm đối tượng sau:

• Sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Khách sạn, Du lịch: Cung cấp khung mẫu tham khảo về cấu trúc khóa luận ứng dụng mô hình 8P trong lĩnh vực dịch vụ lưu trú cao cấp; quy trình xử lý số liệu khảo sát bằng SPSS kết hợp phân tích báo cáo tài chính - nhân sự nội bộ.
• Nhà quản trị Khách sạn Hoàng Cung Huế: Cung cấp bức tranh tổng hợp về biến động thị phần, chi phí, doanh thu và phản hồi định lượng của khách nội địa làm cơ sở điều chỉnh chính sách giá, kênh phân phối OTA và xúc tiến.
• Các nhà nghiên cứu về thị trường khách sạn Thừa Thiên Huế: Nguồn dữ liệu thứ cấp xác thực về cơ cấu ngày khách, lượt khách và thời gian lưu trú bình quân tại phân khúc khách sạn 5 sao giai đoạn 2015–2017.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Hoàng Cung Huế được thành lập từ tiền thân nào và quy mô cơ sở vật chất ra sao?

Khách sạn có tiền thân là Khách sạn Trường Tiền thuộc Công ty Cổ phần Khách sạn và Dịch vụ Thừa Thiên Huế, được chuyển đổi thành công ty cổ phần theo Quyết định số 2225/QĐ.UB ngày 27/09/1999 của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế với vốn điều lệ 3,5 tỷ đồng. Ngày 22/12/2001, Đại hội cổ đông quyết định đầu tư xây mới khách sạn 5 sao với vốn góp 35–40 tỷ đồng kết hợp vay vốn ngân hàng Vietcombank. Khách sạn chính thức đi vào hoạt động ngày 16/11/2005 tại số 08 Hùng Vương, TP. Huế với quy mô 16 tầng và 194 phòng ngủ.

2. Tình hình doanh thu và lợi nhuận của khách sạn giai đoạn 2015–2017 biến động như thế nào?

Tổng doanh thu tăng trưởng đều qua các năm: đạt 56.467 triệu đồng (2015), 57.148 triệu đồng (2016) và 59.245 triệu đồng (2017). Lợi nhuận sau thuế năm 2015 đạt 16.303 triệu đồng, năm 2016 giảm 6,24% xuống còn 15.286 triệu đồng, sau đó phục hồi tăng 7,31% vào năm 2017 đạt 16.403 triệu đồng.

3. Khách quốc tế hay khách nội địa chiếm tỷ trọng lớn hơn tại Khách sạn Hoàng Cung?

Khách quốc tế chiếm tỷ trọng chi phối trong cơ cấu khách của khách sạn: năm 2015 chiếm 64,13% (33.794 lượt); năm 2016 chiếm 63,42% (37.051 lượt); năm 2017 chiếm 65,32% (39.890 lượt). Khách nội địa dao động trong khoảng 34,68% đến 36,58% tổng lượt khách.

4. Thời gian lưu trú bình quân của du khách tại khách sạn có đặc điểm gì?

Thời gian lưu trú bình quân có xu hướng giảm dần qua các năm, từ 1,42 ngày (năm 2015) xuống 1,39 ngày (năm 2016) và 1,37 ngày (năm 2017). Đáng chú ý, thời gian lưu trú bình quân của khách nội địa (1,45 ngày năm 2017) cao hơn so với khách quốc tế (1,33 ngày năm 2017).

5. Vì sao quy mô nhân sự của khách sạn giảm mạnh vào năm 2016 nhưng lại tăng trong năm 2017?

Năm 2016 nhân sự giảm từ 211 người xuống 190 người (giảm 9,96%) do khách sạn tạm ngưng hoạt động dịch vụ Casino và đóng cửa nhà hàng ẩm thực Nhật Bản Yoshihara. Đến năm 2017, số lượng nhân sự tăng lên 201 người (tăng 5,79%) do khách sạn mở thêm dịch vụ phòng tranh, mở rộng khu spa và nhà hàng tại tầng 16.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Lành đã phản ánh thực trạng hoạt động marketing-mix theo mô hình 8P tại Khách sạn Hoàng Cung Huế giai đoạn 2015–2017. Nghiên cứu đã tổng hợp chi tiết các chỉ tiêu kinh doanh thực tế, nhận diện xu hướng sụt giảm thời gian lưu trú bình quân và sự phân hóa giữa các nguồn khách quốc tế - nội địa. Các giải pháp đề xuất bám sát điểm mạnh, điểm yếu nội tại của khách sạn và điều kiện phát triển du lịch của tỉnh Thừa Thiên Huế, mang lại giá trị tham khảo ứng dụng cho công tác quản trị marketing khách sạn cao cấp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và marketing trong kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm về khách sạn và đặc điểm kinh doanh của khách sạn 1.

Khái niệm về khách sạn Theo Thông tư số 01/2002/TT- TCDL ngày 27/4/2001của Tổng cục Du lịch Việt Nam về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “ Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch.” (Đồng chủ biên Ts.Nguyễn Văn Mạnh & Ths.Hoàng Thị Lan Hương, 2008) 1.2 Đặc điểm kinh doanh của khách sạn 1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” (Đồng chủ biên Ts.Nguyễn Văn Mạnh & Ths.Hoàng Thị Lan Hương, 2008) Theo định nghĩa trên thì kinh doanh khách sạn có 3 lĩnh vực kinh doanh chính là: kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống và kinh doanh dịch vụ bổ sung. + Kinh doanh dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cơ bản nhất, chiếm tỷ trọng doanh thu lớn nhất trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Theo đồng chủ biên Ts.Nguyễn Văn SVTH: Nguyễn Thị Lành 7 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Mạnh & Ths.Hoàng Thị Lan Hương (2008) “Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu trú lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” + Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Có vị trí quan trọng thứ hai trong hoạt động kinh doanh khách sạn sau dịch vụ lưu trú. Chủ yếu phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.

Theo đồng chủ biên Ts.Nguyễn Văn Mạnh & Ths.Hoàng Thị Lan Hương (2008) “Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn và đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.” + Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Tuy không chiếm tỷ lệ doanh thu cao nhưng dịch vụ bổ sung còn góp phần đáng kể trong việc tạo ra tính đa dạng về sản phẩm trong kinh doanh khách sạn. Chủ yếu phục vụ cho nhu cầu phát sinh của khách trong thời gian ở tại khách sạn.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau:  Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch của điểm đến du lịch: Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết định thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi các điều kiện khách quan tác động tới các giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp.

Bên cạnh đó đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.  Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn: Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn đòi hỏi phải có chất lượng cao tùy thuộc vào thứ hạng của khách sạn. SVTH: Nguyễn Thị Lành 8 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Sự sang trọng của các trang thiết bị bên trong khách sạn là nguyên nhân dẫn đến chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn là lớn. Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng cao, chi phí đất đai cho công trình khách sạn rất lớn.

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính phục vụ và không thể cơ giới hóa được. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, thường xuyên phải tiếp xúc với khách du lịch nên khách sạn cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động trực tiếp.  Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật :Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của một số quy luật như: Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy luật tâm lí con người,.Đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, sự thay đổi của khí hậu trong năm tạo ra tính thời vụ của du lịch từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa kinh doanh của khách sạn. Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn.

Từ những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm có chất lượng để thoả mãn nhu cầu khách du lịch không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong quá trình vận hành kinh doanh của doanh nghiệp. Lý luận chung về Marketing 1.1 Khái niệm về Marketing Khái niệm của Viện nghiên cứu Marketing Anh: “Marketing là chức năng quản lý công ty về mặt tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự của một mặt hàng cụ thể, đến việc đưa hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng đảm bảo cho công ty thu hút được lợi nhuận dự kiến”. Khái niệm của hiệp hội Marketing Mỹ: “Marketing là quá trình lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch đó, định giá, khuyến mãi và phân phối sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để tạo ra sự trao đổi nhằm thoả mãn các mục tiêu của cá nhân và tổ chức”. Khái niệm marketing của Philip Kotler: “Marketing là hoạt động của con người hướng tới thoả mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng thông qua qúa trình trao đổi”.

SVTH: Nguyễn Thị Lành 9 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Có rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm Marketing nhưng có thể tổng hợp lại một cách chung nhất như sau: Marketing là toàn bộ những hoạt động của một doanh nghiệp nhằm xác định những nhu cầu chưa được thỏa mãn của khách hàng, những thị hiếu và đòi hỏi của họ. Trên cơ sở đó, doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm và dịch vụ phù hợp, nhằm đáp ứng, thỏa mãn những nhu cầu và đòi hỏi đó để hoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp.2 Vai trò và các chức năng cơ bản của Marketing 1.1 Vai trò của Marketing trong kinh doanh Marketing có vai trò là cầu nối trung gian giữa hoạt động của doanh nghiệp và thị trường, đảm bảo cho hoạt động của doanh nghiệp hướng đến thị trường, lấy thị trường làm mục tiêu kinh doanh. Nói cách khác, Marketing có nhiệm vụ tạo ra khách hàng cho doanh nghiệp. Sử dụng Marketing trong công tác lập kế hoạch kinh doanh sẽ giúp cho doanh nghiệp thực hiện phương châm kế hoạch phải xuất phát từ thị trường.

Trong điều kiện cạnh tranh trên thị trường gay gắt thì Marketing càng có vai trò quan trọng, vì thế nếu doanh nghiệp nào chiến lược marketing tốt và biết hướng đến thị thị trường thì sẽ có khả năng tồn tại và phát triển.2 Chức năng cơ bản của Marketing  Chức năng làm thích ứng sản phẩm với nhu cầu thị trường Một sản phẩm muốn bán chạy thì phải có sức hấp dẫn khách hàng, Marketing có chức năng thích ứng sản phẩm với nhu cầu thị trường thông qua hoạt động cụ thể như: Marketing tiến hành nghiên cứu nhu cầu thị trường và khách hàng để xác định mong muốn của khách hàng về sản phẩm.  Chức năng phân phối sản phẩm Là toàn bộ các hoạt động gắn liền với quá trình vận động của hàng hóa từ sau khi nó được sản xuất ra cho đến khi đến được với trung gian thương mại bán buôn, bán lẻ hay người tiêu dùng cuối cùng. Đó chính là các hoạt động nhằm tổ chức vận động tối ưu sản phẩm và quá trình này bao gồm nhiều bước liên quan chặt chẽ đến nhau: lựa chọn người tiêu thụ, hướng dẫn khách hàng ký kết hợp đồng và thuê mướn phương tiện vận tải, tổ chức hợp lý hệ thống kinh doanh kho hàng hóa, các hoạt động hỗ trợ cho người tiêu thụ (như: cung cấp cho họ những thông tin về sản phẩm – khách hàng, SVTH: Nguyễn Thị Lành 10 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy tạo ra những ưu đãi thương mại như điều kiện vận chuyển giao hàng), tổ chức bao bì bao gói tiêu thụ để vận dụng tối đa dung tích của hệ thống kho hàng hóa, nhanh chóng phát hiện ra các ách tắc, xung đột hệ thống phân phối và điều chỉnh, giải quyết những ách tắc xung đột đó.  Chức năng tiêu thụ Theo quan điểm của Marketing tiêu thụ là hoạt động có chủ đích qua đó công ty thực hiện việc cung ứng bán hàng hóa – dịch vụ của mình cho khách hàng để tiêu dùng cá nhân (trực tiếp hoặc gián tiếp qua các trung gian).