Luận văn thạc sĩ ueb dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tây đô

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueb dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tây đô, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất

• Tác giả: Ngô Thị Thanh Huyền
• Người hướng dẫn: PGS. Trịnh Thị Hoa Mai
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Tài chính và Ngân hàng
• Đề tài: Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Việt Nam Chi Nhánh Tây Đô
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại
• 1.2. Khái niệm và chức năng của ngân hàng thương mại
• 1.3. Dịch vụ Ngân hàng thương mại
• 1.4. Dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại
• 1.5. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ phi tín dụng ngân hàng
• 1.6. Các loại hình dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
• 1.7. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng
• 1.8. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai các dịch vụ phi tín dụng ngân hàng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY ĐÔ
• 2.1. Khái quát về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam và ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn VN – CN Tây Đô
• 2.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.3. Khái quát hoạt động kinh doanh của ngân hàng giai đoạn 2010-30/6/2013
• 2.4. Thực trạng triển khai dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Đô
• 2.5. Doanh thu một số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng
• 2.6. Chất lượng của một số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng theo các tiêu chí
• 2.7. Đánh giá chung
• 2.8. Mặt tích cực
• 2.9. Một số hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY ĐÔ TRONG GIAI ĐOẠN TIẾP THEO
• 3.1. Định hướng chung phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Đô
• 3.2. Các mục tiêu cụ thể của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Đô
• 3.3. Một số giải pháp cơ bản
• 3.3.1. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng
• 3.3.2. Đảm bảo an toàn các giao dịch, tài sản của khách hàng và an toàn cho ngân hàng
• 3.3.3. Áp dụng marketing trong phát triển dịch vụ ngân hàng
• 3.3.4. Thực hiện việc mở rộng, triển khai nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ
• 3.3.5. Nâng cao chất lượng quản trị điều hành, kiểm tra, kiểm soát nội bộ
• 3.4. Một số kiến nghị
• 3.4.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
• 3.4.2. Đối với ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Việt Nam

Dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, đặc biệt là chi nhánh Tây Đô, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các giải pháp tài chính cho khách hàng. Dịch vụ này không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc phát triển dịch vụ phi tín dụng là một phần không thể thiếu trong chiến lược phát triển bền vững của ngân hàng.

1.1. Khái Niệm Dịch Vụ Phi Tín Dụng Là Gì

Dịch vụ phi tín dụng bao gồm các sản phẩm tài chính không liên quan đến việc cho vay hoặc nhận tiền gửi. Các dịch vụ này có thể bao gồm bảo hiểm, thanh toán quốc tế, và dịch vụ chuyển tiền. Chúng giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.2. Vai Trò Của Dịch Vụ Phi Tín Dụng Trong Ngân Hàng

Dịch vụ phi tín dụng không chỉ tạo ra doanh thu bổ sung cho ngân hàng mà còn giúp nâng cao hình ảnh và uy tín của ngân hàng trong mắt khách hàng. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các ngân hàng thương mại.

II. Thực Trạng Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Chi Nhánh Tây Đô

Chi nhánh Tây Đô của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam đã triển khai nhiều dịch vụ phi tín dụng. Tuy nhiên, thực trạng hiện tại cho thấy vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng chưa đạt được kỳ vọng, và chất lượng dịch vụ cần được cải thiện.

2.1. Doanh Thu Từ Dịch Vụ Phi Tín Dụng

Doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh Tây Đô trong những năm qua đã có sự tăng trưởng nhất định. Tuy nhiên, so với tổng doanh thu của ngân hàng, tỷ lệ này vẫn còn thấp. Cần có các biện pháp để tăng cường doanh thu từ dịch vụ này.

2.2. Chất Lượng Dịch Vụ Phi Tín Dụng

Chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh Tây Đô cần được nâng cao để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ như thời gian xử lý giao dịch, sự hài lòng của khách hàng cần được theo dõi và cải thiện.

III. Thách Thức Trong Việc Triển Khai Dịch Vụ Phi Tín Dụng

Việc triển khai dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô gặp phải nhiều thách thức. Các yếu tố như cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những vấn đề cần được giải quyết.

3.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại khác và các tổ chức tài chính phi ngân hàng đang gia tăng. Điều này đòi hỏi chi nhánh Tây Đô phải có những chiến lược phù hợp để thu hút khách hàng.

3.2. Thay Đổi Nhu Cầu Của Khách Hàng

Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng đang thay đổi nhanh chóng. Ngân hàng cần nắm bắt xu hướng này để điều chỉnh các sản phẩm dịch vụ cho phù hợp.

IV. Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Chi Nhánh Tây Đô

Để phát triển dịch vụ phi tín dụng, chi nhánh Tây Đô cần áp dụng một số giải pháp như hiện đại hóa công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng các sản phẩm dịch vụ. Những giải pháp này sẽ giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

4.1. Hiện Đại Hóa Công Nghệ Ngân Hàng

Việc áp dụng công nghệ mới trong cung cấp dịch vụ phi tín dụng sẽ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động và giảm thiểu rủi ro. Công nghệ cũng giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

4.2. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng thông qua đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng là rất cần thiết. Điều này sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và giữ chân họ lâu dài.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Dịch Vụ Phi Tín Dụng

Dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô đã có những ứng dụng thực tiễn đáng kể. Các sản phẩm như bảo hiểm và dịch vụ chuyển tiền đã giúp khách hàng giải quyết nhiều vấn đề tài chính trong cuộc sống hàng ngày.

5.1. Dịch Vụ Bảo Hiểm

Dịch vụ bảo hiểm tại chi nhánh Tây Đô đã giúp nhiều khách hàng bảo vệ tài sản và giảm thiểu rủi ro tài chính. Đây là một trong những dịch vụ phi tín dụng được khách hàng ưa chuộng.

5.2. Dịch Vụ Chuyển Tiền

Dịch vụ chuyển tiền nhanh chóng và an toàn đã giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính một cách dễ dàng. Điều này không chỉ tạo ra doanh thu cho ngân hàng mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

VI. Kết Luận Và Định Hướng Tương Lai

Dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô có tiềm năng phát triển lớn. Tuy nhiên, để đạt được điều này, ngân hàng cần phải có những chiến lược rõ ràng và hiệu quả trong việc triển khai dịch vụ.

6.1. Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ

Ngân hàng cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng trong thời gian tới, tập trung vào việc nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm.

6.2. Tương Lai Của Dịch Vụ Phi Tín Dụng

Với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, dịch vụ phi tín dụng sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Giai đoạn 2010 đến năm 2013 chứng kiến nhiều biến động sâu sắc của thị trường tài chính Việt Nam khi có khoảng 50.000 doanh nghiệp phải đối mặt với nguy cơ giải thể vào năm 2012, kéo theo sự gia tăng của tỷ lệ nợ xấu trong toàn hệ thống ngân hàng thương mại. Thực tế này đặt ra yêu cầu cấp bách cho các tổ chức tín dụng phải chuyển dịch mạnh mẽ mô hình kinh doanh từ việc phụ thuộc vào tín dụng truyền thống sang phát triển các dịch vụ phi tín dụng. Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng cung ứng dịch vụ ngoài tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô, từ đó làm rõ những rào cản nội tại và nguyên nhân dẫn đến hiệu quả khai thác chưa tương xứng với tiềm năng.

Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu bao gồm việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng, đánh giá toàn diện kết quả thực hiện tại Agribank Chi nhánh Tây Đô trong giai đoạn 2010 đến ngày 30/06/2013, và đề xuất hệ thống giải pháp khả thi cho giai đoạn tiếp theo. Phạm vi nghiên cứu được xác định tại địa bàn thành phố Hà Nội với trọng tâm là các sản phẩm thẻ, thanh toán quốc tế, chuyển tiền kiều hối, bảo hiểm liên kết và ngân hàng điện tử. Ý nghĩa thực tiễn của công trình thể hiện qua việc thúc đẩy tăng trưởng doanh thu dịch vụ từ mức 8 tỷ đồng năm 2010 lên 11 tỷ đồng năm 2012, tương đương mức tăng trưởng 37,5%, góp phần phân tán rủi ro kinh doanh và nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn vốn đạt 1.882 tỷ đồng vào giữa năm 2013.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết trung gian tài chính hiện đại kết hợp cùng lý thuyết đa dạng hóa danh mục hoạt động ngân hàng nhằm tối ưu hóa lợi nhuận phi lãi. Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, tác giả vận dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm năm thành phần cốt lõi: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Năm khía cạnh này được cụ thể hóa thông qua 21 biến quan sát phản ánh trực tiếp cảm nhận của người tiêu dùng đối với các dịch vụ ngân hàng.

Khung lý thuyết của luận văn tập trung làm sáng tỏ năm khái niệm chính:

• Dịch vụ phi tín dụng: Bao gồm các hoạt động kinh doanh tiền tệ và thanh toán không phát sinh quan hệ cấp tín dụng trực tiếp như thanh toán trong nước, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh và dịch vụ ngân quỹ.
• Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Mức độ thỏa mãn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng trong suốt quá trình cung ứng và sử dụng sản phẩm.
• Sự thỏa mãn của khách hàng: Trạng thái cảm xúc hình thành từ việc so sánh giữa kết quả trải nghiệm thực tế và kỳ vọng ban đầu.
• Mô hình bảo hiểm liên kết ngân hàng (Bancassurance): Phương thức hợp tác phân phối các sản phẩm bảo hiểm chuyên dụng thông qua mạng lưới chi nhánh ngân hàng.
• Ngân hàng điện tử và dịch vụ trên di động (Mobile Banking): Kênh phân phối dịch vụ tài chính hiện đại cho phép thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn, nạp tiền và tra cứu số dư trực tuyến 24/7.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp nguồn dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh định kỳ giai đoạn 2010 đến quý 2 năm 2013 của Agribank Chi nhánh Tây Đô và dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua khảo sát thực tế. Cỡ mẫu khảo sát gồm 150 khách hàng cá nhân và đại diện doanh nghiệp đang trực tiếp thực hiện giao dịch tại trụ sở chi nhánh và ba phòng giao dịch trực thuộc. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất được áp dụng nhằm tiếp cận nhanh chóng các nhóm khách hàng có tần suất sử dụng dịch vụ thanh toán và dịch vụ thẻ thường xuyên.

Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm thống kê mô tả, so sánh đối chiếu số liệu theo chuỗi thời gian và phân tích bảng chéo để kiểm định mối liên hệ giữa các yếu tố nhân khẩu học với mức độ thỏa mãn dịch vụ. Việc lựa chọn phương pháp này giúp phản ánh trực quan sự thay đổi trong cơ cấu nguồn thu và chỉ rõ khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với năng lực cung ứng dịch vụ thực tế của đơn vị trong suốt tiến trình nghiên cứu từ năm 2010 đến giữa năm 2013.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích cho thấy hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Chi nhánh Tây Đô có xu hướng tăng trưởng nhưng tỷ trọng đóng góp vào tổng thu nhập vẫn còn khiêm tốn. Cụ thể, thu từ dịch vụ phi tín dụng đạt 8 tỷ đồng năm 2010, tăng lên 9 tỷ đồng năm 2011 (tăng 13%) và đạt 11 tỷ đồng năm 2012 (tăng 22%), tuy nhiên chỉ chiếm khoảng 5,02% trong tổng thu 219 tỷ đồng của năm 2012. Đến ngày 30/06/2013, thu dịch vụ phi tín dụng đạt 5 tỷ đồng trong bối cảnh tổng thu nửa đầu năm đạt 108 tỷ đồng.

Nguồn vốn huy động của chi nhánh có sự biến động rõ rệt, từ mức 1.441 tỷ đồng năm 2010 tăng 33% lên 1.922 tỷ đồng năm 2011, sau đó giảm 15% xuống 1.634 tỷ đồng năm 2012 và phục hồi lên 1.882 tỷ đồng vào tháng 6 năm 2013. Điểm sáng nổi bật là sự chuyển dịch cơ cấu vốn khi tiền gửi từ dân cư tăng mạnh từ 262 tỷ đồng năm 2010 lên 478 tỷ đồng năm 2012 và chạm mốc 672 tỷ đồng vào giữa năm 2013, tương đương mức tăng trưởng 156,5%.

Dư nợ cho vay của chi nhánh tập trung chủ yếu vào khối doanh nghiệp với tỷ trọng duy trì từ 92% đến 94% qua các năm, đạt 784 tỷ đồng trên tổng số 838 tỷ đồng dư nợ vào ngày 30/06/2013. Dư nợ cá nhân chỉ chiếm khoảng 6% tương ứng 54 tỷ đồng. Về chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng, mức độ tin cậy và an toàn tài sản đạt tỷ lệ hài lòng trên 85%, trong khi các tiêu chí về phương tiện vật chất, thời gian xử lý thủ tục và số lượng máy ATM/POS chấp nhận thẻ vẫn còn nhận nhiều ý kiến chưa thỏa mãn.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân cốt lõi khiến tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng chưa bứt phá bắt nguồn từ thói quen kinh doanh tập trung vào thu lãi cho vay truyền thống, vốn chiếm tới 94,9% tổng thu năm 2012 (đạt 208 tỷ đồng). Bên cạnh đó, việc thực hiện kiểm soát tăng trưởng tín dụng theo Nghị quyết số 11/NQ-CP năm 2011 đã làm giảm quy mô dư nợ từ 869 tỷ đồng năm 2011 xuống 861 tỷ đồng năm 2012, gián tiếp tác động đến các dịch vụ tài trợ thương mại đi kèm. Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố Hà Nội với nền tảng công nghệ số linh hoạt cũng là rào cản lớn đối với Agribank Tây Đô.

Các dữ liệu nghiên cứu có thể được trình bày trực quan thông qua biểu đồ cột thể hiện tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ phi tín dụng đối ứng với tổng chi phí vận hành qua các năm, kết hợp cùng bảng thống kê phân phối tần số mức độ hài lòng theo 5 nhóm nhân tố SERVQUAL. Phát hiện này hoàn toàn tương đồng với các nghiên cứu cùng thời kỳ tại các chi nhánh Agribank khác, khẳng định sự cần thiết phải tái cấu trúc nguồn thu nhằm giảm thiểu rủi ro tín dụng chu kỳ.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm đẩy mạnh hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Chi nhánh Tây Đô trong giai đoạn 2014-2020, hệ thống bốn nhóm giải pháp đồng bộ được đề xuất như sau:

Thứ nhất, nâng cấp hạ tầng công nghệ và mở rộng mạng lưới thanh toán tự động. Ban Quản trị chi nhánh cần phối hợp cùng Trung tâm Công nghệ thông tin Agribank tối ưu hóa đường truyền hệ thống Core Banking, đồng thời lắp đặt thêm 5 máy ATM thế hệ mới và 40 thiết bị POS/EDC tại các trung tâm thương mại, khu đô thị trên địa bàn quận Cầu Giấy và Từ Liêm. Mục tiêu đặt ra là nâng tốc độ xử lý giao dịch lên dưới 30 giây và tăng trưởng 25% doanh số thanh toán thẻ hàng năm.

Thứ hai, đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng bán lẻ và đẩy mạnh liên kết Bancassurance. Phòng Kế hoạch kinh doanh chủ động liên kết với Công ty Cổ phần Bảo hiểm Agribank để phân phối trọn gói các sản phẩm bảo hiểm tín dụng, bảo hiểm tài sản gắn với dịch vụ tài khoản cá nhân. Đặt mục tiêu gia tăng số lượng khách hàng đăng ký mới dịch vụ Mobile Banking đạt mức tăng trưởng tối thiểu 30% trong năm 2014, hướng tới 5.000 người dùng thường xuyên vào năm 2015.

Thứ ba, triển khai chiến lược Marketing hỗn hợp và cá biệt hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng. Bộ phận phụ trách khách hàng tiến hành phân loại tệp người dùng theo mức thu nhập và ngành nghề để áp dụng các chính sách ưu đãi phí thanh toán quốc tế và chuyển tiền kiều hối. Thực hiện giảm 15% phí chuyển tiền trực tuyến cho các khách hàng doanh nghiệp duy trì số dư tiền gửi thanh toán bình quân trên 500 triệu đồng trong vòng 6 tháng.

Thứ tư, nâng cao năng lực chuyên môn và thắt chặt quy trình kiểm soát nội bộ. Phòng Hành chính nhân sự tổ chức định kỳ 2 khóa đào tạo nghiệp vụ tư vấn dịch vụ phi tín dụng mỗi năm cho 100% cán bộ giao dịch viên. Thiết lập cơ chế đánh giá KPI gắn liền với chỉ tiêu phát triển sản phẩm ngoài tín dụng, đồng thời tăng cường kiểm toán nội bộ nhằm đảm bảo an toàn tuyệt đối cho các giao dịch điện tử và bảo mật thông tin tài khoản khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng:

Ban Giám đốc và cán bộ quản lý tại các chi nhánh ngân hàng thương mại: Cung cấp cái nhìn thực tế về quy trình chuyển đổi cơ cấu thu nhập từ việc điều phối nguồn vốn 1.882 tỷ đồng, giúp các nhà quản trị xây dựng định hướng kinh doanh giảm phụ thuộc vào tín dụng.

Chuyên viên phát triển sản phẩm và khối ngân hàng bán lẻ: Hỗ trợ đắc lực trong việc ứng dụng 21 tiêu chí đánh giá của mô hình SERVQUAL để hoàn thiện tính năng sản phẩm thẻ, cổng thanh toán di động và mở rộng mạng lưới POS chấp nhận thanh toán.

Học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp kết hợp dữ liệu thống kê chuỗi thời gian 2010-2013 với khảo sát 150 mẫu thực địa, phục vụ việc thực hiện các đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Doanh nghiệp và khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tài chính: Giúp nắm bắt rõ ràng các quyền lợi, tiện ích của các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ kiều hối và các gói bảo hiểm liên kết ngân hàng để tối ưu hóa chi phí quản lý dòng tiền.

Câu hỏi thường gặp

Dịch vụ phi tín dụng đóng góp như thế nào vào tổng doanh thu của Agribank Chi nhánh Tây Đô? Doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh đạt mức 8 tỷ đồng năm 2010, tăng lên 9 tỷ đồng năm 2011 và đạt 11 tỷ đồng năm 2012, chiếm tỷ trọng khoảng 5% tổng thu nhập. Dù quy mô còn khiêm tốn nhưng đây là nguồn thu bền vững, không chịu rủi ro trích lập dự phòng như hoạt động cho vay.

Mô hình SERVQUAL được áp dụng để đo lường yếu tố nào trong nghiên cứu? Mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình được đo lường qua 21 biến quan sát. Thang đo này giúp chi nhánh định lượng chính xác mức độ hài lòng của 150 khách hàng đối với chất lượng cung ứng dịch vụ thực tế.

Tại sao cơ cấu tiền gửi dân cư tại chi nhánh lại tăng mạnh trong giai đoạn 2010-2013? Tiền gửi dân cư tăng từ 262 tỷ đồng năm 2010 lên 672 tỷ đồng vào tháng 6 năm 2013 nhờ chi nhánh đẩy mạnh mở rộng mạng lưới phòng giao dịch và nâng cao uy tín thương hiệu Agribank. Đây là nguồn vốn ổn định giúp ngân hàng phát triển các dịch vụ tài khoản và thẻ cá nhân.

Những rào cản lớn nhất trong việc mở rộng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Tây Đô là gì? Rào cản chính gồm hạ tầng kết nối đôi lúc chưa đồng bộ với các mạng viễn thông, số lượng tiện ích tích hợp trên ứng dụng còn hạn chế ở mức 13 dịch vụ vào năm 2011, cùng tâm lý e ngại về an toàn bảo mật thông tin tài khoản của bộ phận khách hàng truyền thống.

Giải pháp nào được ưu tiên hàng đầu để tăng trưởng tỷ trọng thu dịch vụ ngoài tín dụng? Giải pháp ưu tiên là nâng cấp hệ thống công nghệ Core Banking kết hợp đẩy mạnh bán chéo sản phẩm thẻ, thanh toán hóa đơn tự động và bảo hiểm Bancassurance. Mục tiêu là nâng tỷ trọng đóng góp của phí dịch vụ lên 10% đến 15% tổng thu nhập trong giai đoạn tiếp theo.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại.
• Phân tích chi tiết bức tranh tài chính của Agribank Chi nhánh Tây Đô giai đoạn 2010 đến giữa năm 2013 với nguồn vốn đạt 1.882 tỷ đồng và dư nợ đạt 838 tỷ đồng.
• Chỉ rõ thực trạng thu dịch vụ ngoài tín dụng đạt 11 tỷ đồng năm 2012 và nhận diện các điểm nghẽn về công nghệ, chính sách marketing và cơ cấu sản phẩm.
• Đề xuất lộ trình bốn nhóm giải pháp khả thi với mục tiêu tăng trưởng 25% đến 30% số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn 2014-2015.
• Đóng góp nguồn tài liệu tham khảo thực tiễn có giá trị cao cho công tác quản trị ngân hàng thương mại trong quá trình tái cấu trúc hoạt động kinh doanh.

Các nhà quản lý, chuyên viên ngân hàng và học viên nghiên cứu có thể khai thác các mô hình phân tích và dữ liệu thực chứng trong luận văn này để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng bền vững cho đơn vị của mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng của NHTM Chương 2: Thực trạng triển khai dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Đô. Chương 3: Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Đô trong giai đoạn tiếp theo 6 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại 1. Khái niệm và chức năng của ngân hàng thương mại Lịch sử phát triển của hệ thống ngân hàng gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa, sự phát triển của hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hóa, ngược lại kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàng thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được.

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa, các tư tưởng kinh tế, sự đa dạng hóa của các sản phẩm dịch vụ và đặc thù hoàn cảnh thực tế của từng quốc gia, từng đạo luật mà khái niệm ngân hàng thương mại có thể được nhìn nhận dưới góc độ này hay góc độ khác nhưng tựu chung đều nhất quán với nhau đó là: ‘Ngân hàng thương mại là một tổ chức trung gian tài chính làm cầu nối giữ khu vực tiết kiệm với khu vực đầu tư của nền kinh tế” [8] "Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu, thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán” [8]. Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính có chức năng quan trọng của nền kinh tế. Với chức năng trung gian tài chính, ngân hàng thương mại thực hiện việc chuyển các khoản tiết kiệm (chủ yếu từ hộ gia đình) thành các khoản tín dụng cho các tổ chức kinh doanh và các tác nhân khác thực hiện các hoạt động đầu tư. Đồng thời, ngân hàng thương mại là người cung cấp các khoản tín dụng cho người tiêu dùng với quy mô lớn nhất, là một trong những thành viên quan trong nhất của thị trường tín phiếu và trái phiếu do chính quyền trung ương và địa phương phát hành để tài trợ cho các chương trình công cộng.

Ngân hàng thương mại cũng là một trong 7 những tổ chức cung cấp vốn lưu động, vốn trung hạn và dài hạn quan trọng cho các doanh nghiệp. Với chức năng thanh toán, ngân hàng thương mại thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ như bằng cách phát hành và bù trừ séc, cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử. Với chức năng người bảo lãnh, ngân hàng thương mại cam kết trả nợ cho khách hàng khi khách hàng mất khả năng thanh toán. Với chức năng đại lý, các ngân hàng thương mại thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ của họ, phát hành hoặc chuộc lại chứng khoán.

Cuối cùng với chức năng thực hiện chính sách, các ngân hàng thương mại còn là một kênh quan trọng để thực thi chính sách vĩ mô của chính phủ, góp phần điều tiết sự tăng trưởng kinh tế vào theo đuổi các mục tiêu xã hội. Hoạt động của NHTM gắn bó mật thiết với hệ thống lưu thông tiền tệ, hệ thống thanh toán trong nước và có mối liên hệ quốc tế rộng rãi. Dựa trên chức năng của ngân hàng thương mại, chúng ta có thể phân chia các hoạt động kinh doanh cơ bản của các ngân hàng thương mại như sơ đồ dưới đây. 8 Ngân hàng thƣơng mại Chức năng cung Chức năng luân chuyển vốn cấp dịch vụ - Dịch vụ thanh toán và Hoạt động huy Hoạt động sử ngân quỹ.

động vốn dụng vốn - Bảo lãnh - Kinh doanh ngoại tệ - Uỷ thác, Đại lý - Kinh doanh chứng - Vốn huy động gồm: - Hoạt động cho vay khoán. Tiền gửi tiết kiệm - Hoạt động đầu tƣ. Tiền gửi giao dịch - Vốn vay. Vay các NH khác.

- Vốn chủ sở hữu Hình 1. Khái quát hoạt động cơ bản của NHTM (Nguồn: Sách Quản trị Ngân hàng thương mại, Phan Thị Thu Hà, Nxb Tài chính, 2011) Cùng với sự phát triển kinh tế, các hoạt đông cung cấp dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa các hoạt động của ngân hàng, đồng thời cũng mang lại cho ngân hàng những khoản thu nhập không nhỏ. Các hoạt động dịch vụ này bao gồm các hoạt động như dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, uỷ thác, đại lý, kinh doanh chứng khoán.Ngoài ra, trước sự phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin, hiện nay các ngân hàng còn phát triển và cung cấp các dịch vụ mới như các dịch vụ thẻ, Internet Banking, Phonebanking. cũng như phát triển mạnh các dịch vụ ngân hàng quốc tế.

Dịch vụ Ngân hàng thương mại 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng “Dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” [10]. Dựa trên tính chất của dịch vụ, có thể hiểu dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể nắm bắt được. Hai quan niệm này thể hiện 2 đặc trưng cơ bản của dịch vụ: Thứ nhất, dịch vụ là một sản phẩm; Thứ hai, dịch vụ là vô hình, khác với hàng hoá hữu hình.

Dịch vụ ngân hàng có thể thống nhất với hoạt động ngân hàng, khi cho rằng “ dịch vụ là việc kinh doanh cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: là nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” [27]. Theo đó, có thể hiểu hoạt động ngân hàng được chia theo 4 mảng lớn: huy động vốn; tín dụng; thanh toán và ngân quỹ; và các hoạt động khác. Các hoạt động của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động tín dụng còn có hoạt động phi tín dụng. Khác với hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu của các NHTM, hoạt động phi tín dụng mới bắt đầu phát triển ở nước ta.

Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiêu quả của các hoạt động phi tín dụng. Luận văn cũng đi theo hướng phân chia này để nghiên cứu cụ thể các dịch vụ phi tín dụng trong ngân hàng nông nghiệp và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Đô. Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại (Phụ lục 1 đính kèm) a. Các dịch vụ tín dụng: là các dịch vụ dựa trên nền tảng các hoạt động chủ yếu của NHTM là huy động vốn, cho vay và cung cấp các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ.

- Huy động vốn: Các NHTM thực hiện huy động vốn từ việc nhận tiền gửi của cá nhân, tổ chức và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác; phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của cá nhân và tổ chức trong và ngoài 10 nước; vay vốn của các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước; vay vốn của NHNN và các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng nhà nước. Mục tiêu là tạo ra nguồn vốn có tỷ trọng lớn nhất, ổn định nhất. - Cho vay: NHTM cho tổ chức, cá nhân vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của NHNN. Trong các hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất.

Hoạt động cho vay của ngân hàng giúp cho khách hàng có vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh hoặc thực hiện các dự án lớn, phương án sản xuất kinh doanh và phục vụ nhu cầu đời sống. Đây là hoạt động đem lại nguồn thu chủ yếu cho ngân hàng và trong điều kiện nền kinh tế ngày càng phát triển thì hoạt động cho vay cũng ngày càng mở rộng. - Các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: Ngoài các hoạt động huy động vốn và cấp tín dụng, ngân hàng còn thực hiện các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của sự phát triển kinh tế. Để thực hiện được các dịch vụ thanh toán giữa các doanh nghiệp thông qua NHTM, NHTM được mở tài khoản cho các khách hàng trong và ngoài nước.

Để thực hiện thanh toán giữa các ngân hàng với nhau thông qua NHNN, NHTM phải mở tài khoản tiền gửi tại NHNN nơi NHTM đặt trụ sở chính và duy trì tại đó số dư tiền gửi dự trữ bắt buộc theo quy định. Ngoài ra, chi nhánh của NHTM được mở tài khoản tiền gửi tại chi nhánh NHNN tỉnh, thành phố nơi đặt trụ sở của chi nhánh. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ của NHTM gồm các hoạt động: cung cấp các phương tiện thanh toán; thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng; thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ; thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của NHNN; thực hiện các dịch vụ thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép; thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng; tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liên ngân hàng trong nước; tham gia hệ thống thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép. Những dịch vụ này giúp nền kinh tế hoạt động một cách linh hoạt và sôi động hơn.

Các dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ ngân hàng có áp dụng công nghệ thông tin hiện đại, bao gồm cả những dịch vụ truyền thống được nâng cấp, phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ mới.