Khóa luận: Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tại The Horizon - Danang Golden Bay

• Tác giả: Lê Thị Ngọc Nhi
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
• I. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• I.1. Lí do chọn đề tài
• I.2. Mục tiêu nghiên cứu
• I.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• I.4. Phương pháp nghiên cứu
• I.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• I.4.2. Phương pháp phân tích xử lí số liệu
• I.5. Kết cấu khóa luận
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY
• 1.1. Các vấn đề liên quan đến kinh doanh nhà hàng khách sạn
• 1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn, nhà hàng
• 1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
• 1.1.3. Khái niệm về kinh doanh nhà hàng
• 1.1.4. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
• 1.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống
• 1.2.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ ăn uống
• 1.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.2.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống
• 1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống
• 1.2.3. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống
• 1.2.4. Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn
• 1.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.3.1. Mô hình SERVQUAL
• 1.3.2. Mô hình SERVPERF
• 1.3.3. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện
• 1.3.4. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng
• 1.4. Các nghiên cứu liên quan:
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY
• 2.1. Tổng quan về khách sạn Danang Golden Bay
• 2.1.1. Giới thiệu về khách sạn Danang Golden Bay
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Danang Golden Bay
• 2.1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Danang Golden Bay
• 2.1.4. Các hoạt động kinh doanh của khách sạn Danang Golden Bay
• 2.1.4.1. Kinh doanh dịch vụ lưu trú
• 2.1.4.2. Kinh doanh nhà hàng và bar
• 2.1.4.3. Dịch vụ bổ sung
• 2.1.5. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn Danang Golden Bay
• 2.1.5.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Danang Golden Bay
• 2.1.5.2. Tình hình thu hút khách của khách sạn Danang Golden Bay
• 2.2. Thực trạng hoạt động chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon khách sạn Danang Golden Bay
• 2.2.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh nhà hàng The Horizon
• 2.2.1.1. Cơ sở vật chất
• 2.2.1.2. Bộ máy tổ chức nhà hàng The Horizon
• 2.2.1.3. Đội ngũ lao động
• 2.2.1.4. Quy trình phục vụ tại nhà hàng
• 2.2.2. Tình hình thu hút khách sử dụng dịch ăn uống tại nhà hàng The Horizon
• 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay
• 2.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.3.2. Phân tích công cụ đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Crorbach Alpha
• 2.3.2.1. Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến độc lập
• 2.3.2.2. Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến phụ thuộc
• 2.3.3. Phân tích nhân tố EFA
• 2.3.3.1. Phân tích nhân tố EFA đối với nhóm biến độc lập
• 2.3.3.2. Phân tích nhân tố EFA đối với nhóm biến phụ thuộc
• 2.3.4. Phân tích hồi quy
• 2.3.4.1. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Dananag Golden Bay
• 2.3.4.2. Kiểm định hệ số tương quan:
• 2.3.4.3. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội
• 2.3.4.4. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
• 2.3.4.5. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
• 2.3.4.6. Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính
• 2.3.4.7. Mô hình hiệu chỉnh sau phân tích hồi quy
• 2.3.5. Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon khách sạn Danang Golden Bay
• 2.3.5.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự tin cậy”
• 2.3.5.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự hữu hình”
• 2.3.5.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự đảm bảo”
• 2.3.5.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự đáp ứng”
• 2.3.5.5. Đánh giá của khách hàng đối về “Chất lượng dịch vụ”
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY
• 3.1. Một số mục tiêu và định hướng về nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay
• 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay
• 3.2.1. Giải pháp về nhóm Sự tin cậy
• 3.2.2. Giải pháp về nhóm Sự hữu hình
• 3.2.3. Giải pháp về nhóm Sự đảm bảo
• 3.2.4. Giải pháp về nhóm Sự đáp ứng
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Toàn cảnh chất lượng dịch vụ nhà hàng The Horizon 2024

Việc phân tích chất lượng dịch vụ nhà hàng The Horizon thuộc khách sạn Danang Golden Bay là một yêu cầu cấp thiết trong bối cảnh ngành du lịch và ẩm thực Đà Nẵng cạnh tranh gay gắt. Chất lượng dịch vụ không chỉ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng mà còn là lợi thế cạnh tranh bền vững, giúp nhà hàng khẳng định vị thế và thu hút thực khách. Nghiên cứu của Lê Thị Ngọc Nhi (2019) tại Đại học Kinh tế Huế đã chỉ ra rằng, khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ nhiều hơn bất kỳ yếu tố nào khác, đặc biệt là tại các khách sạn 5 sao. The Horizon, với vị trí đắc địa và tiêu chuẩn quốc tế, phải đối mặt với áp lực không ngừng trong việc cải tiến và duy trì dịch vụ xuất sắc. Bài viết này sẽ đi sâu vào việc phân tích các nhân tố cốt lõi ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại đây, dựa trên các mô hình học thuật uy tín và dữ liệu thực tiễn. Mục tiêu là cung cấp một cái nhìn tổng quan, chi tiết về các điểm mạnh, điểm yếu và đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng The Horizon một cách toàn diện. Việc đánh giá này không chỉ dừng lại ở thực đơn và giá cả The Horizon mà còn bao quát cả quy trình phục vụ, thái độ nhân viên The Horizon, và không gian nhà hàng The Horizon, những yếu tố tạo nên một trải nghiệm ẩm thực hoàn chỉnh và đáng nhớ.

1.1. Giới thiệu nhà hàng The Horizon và tầm quan trọng

Nhà hàng The Horizon tọa lạc tại tầng 3 của khách sạn Danang Golden Bay, một khách sạn 5 sao nổi tiếng tại Đà Nẵng. Với tầm nhìn bao quát ra vịnh Đà Nẵng và bán đảo Sơn Trà, The Horizon không chỉ cung cấp dịch vụ ẩm thực mà còn mang đến một không gian thư giãn đẳng cấp. Nhà hàng phục vụ các món ăn quốc tế và đặc sản địa phương, đáp ứng nhu cầu đa dạng của cả khách du lịch quốc tế và nội địa. Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, việc đánh giá nhà hàng The Horizon trở nên vô cùng quan trọng. Chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn, quyết định khả năng giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Một dịch vụ xuất sắc giúp tạo ra những feedback khách hàng The Horizon tích cực, lan tỏa uy tín thương hiệu một cách tự nhiên và hiệu quả, giảm chi phí marketing và gia tăng lợi nhuận bền vững cho khách sạn.

1.2. Lý do cần đánh giá chất lượng phục vụ The Horizon

Thị trường F&B (Food and Beverage) tại Đà Nẵng đang chứng kiến sự bùng nổ của nhiều thương hiệu lớn. Khách hàng ngày nay có nhiều lựa chọn và yêu cầu của họ cũng ngày càng cao hơn. Họ không chỉ tìm kiếm một bữa ăn ngon mà còn mong đợi một trải nghiệm khách hàng The Horizon hoàn hảo từ lúc đặt bàn đến khi rời đi. Do đó, việc phân tích và review dịch vụ The Horizon một cách có hệ thống là cần thiết để xác định các lỗ hổng trong quy trình phục vụ. Việc này giúp ban quản lý nhận diện chính xác những gì khách hàng mong đợi, những điểm họ chưa hài lòng, từ đó đưa ra các chiến lược cải tiến kịp thời. Việc đánh giá dựa trên các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khoa học sẽ là cơ sở vững chắc để nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng và vượt qua kỳ vọng của khách hàng, qua đó xây dựng một lượng khách hàng trung thành và ổn định.

II. Cách phân tích chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL

Để đo lường sự hài lòng của khách hàng một cách khoa học và hệ thống, nghiên cứu về nhà hàng The Horizon đã áp dụng mô hình SERVQUAL. Đây là một trong những công cụ học thuật phổ biến và đáng tin cậy nhất, được phát triển bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985). Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ. SERVQUAL xác định 5 thành phần cốt lõi cấu thành nên chất lượng dịch vụ, bao gồm: Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy), và Yếu tố hữu hình (Tangibles). Việc áp dụng mô hình này cho phép nhà hàng The Horizon có một cái nhìn đa chiều về dịch vụ của mình. Thay vì chỉ dựa trên cảm tính, ban quản lý có thể lượng hóa được mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng khía cạnh cụ thể. Từ đó, các quyết định cải tiến sẽ trở nên chính xác và hiệu quả hơn. Ví dụ, nếu điểm số của yếu tố 'Sự đáp ứng' thấp, nhà hàng cần tập trung vào việc rút ngắn thời gian chờ đợi và nâng cao tốc độ phục vụ của nhân viên. Tương tự, nếu 'Yếu tố hữu hình' chưa được đánh giá cao, việc đầu tư vào không gian nhà hàng The Horizon và cơ sở vật chất sẽ là ưu tiên hàng đầu.

2.1. Nền tảng lý thuyết của mô hình SERVQUAL trong F B

Mô hình SERVQUAL hoạt động dựa trên nguyên tắc rằng chất lượng dịch vụ là một hàm số của sự chênh lệch giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận. Trong lĩnh vực F&B, kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ nhiều nguồn: kinh nghiệm quá khứ, thông tin truyền miệng, quảng cáo của nhà hàng. Khi khách hàng đến The Horizon, họ đã có sẵn một bộ tiêu chuẩn trong đầu. Cảm nhận thực tế là những gì họ trải qua trong suốt quá trình dùng bữa. Khi cảm nhận vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng. Ngược lại, họ sẽ thất vọng. Mô hình này giúp bóc tách trải nghiệm khách hàng The Horizon thành các thành phần có thể đo lường được, làm cơ sở cho việc phân tích và cải tiến liên tục.

2.2. Năm tiêu chí cốt lõi đánh giá chất lượng dịch vụ

Năm thành phần của mô hình SERVQUAL được áp dụng để đánh giá toàn diện chất lượng phục vụ The Horizon bao gồm:

1. Sự tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết, chính xác ngay từ lần đầu tiên.
2. Sự đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn lòng và tốc độ của nhân viên trong việc giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ kịp thời.
3. Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức, sự chuyên nghiệp, lịch sự của nhân viên và khả năng tạo dựng lòng tin, sự an toàn cho khách hàng. Yếu tố này cũng bao gồm vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm.
4. Sự đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc chu đáo và thấu hiểu nhu cầu cá nhân của từng khách hàng.
5. Yếu tố hữu hình (Tangibles): Các yếu tố vật chất như cơ sở vật chất, trang thiết bị, không gian, trang phục nhân viên và hình thức trình bày món ăn.

III. Phân tích yếu tố Tin cậy và Đáp ứng tại The Horizon

Sự tin cậy và Sự đáp ứng là hai trụ cột chính trong việc xây dựng lòng tin và sự hài lòng tức thì của khách hàng. Tại nhà hàng The Horizon, việc đánh giá nhà hàng The Horizon qua hai lăng kính này cho thấy những kết quả quan trọng. Sự tin cậy (Reliability) liên quan trực tiếp đến việc nhà hàng có thực hiện đúng những gì đã hứa hay không. Điều này bao gồm việc cung cấp món ăn đúng theo yêu cầu, giữ đúng thời gian đặt bàn, và thông tin trên thực đơn chính xác với những gì được phục vụ. Theo nghiên cứu, khách hàng đánh giá cao việc The Horizon cung cấp dịch vụ đúng như quảng cáo, nhưng đôi khi vẫn còn những sai sót nhỏ trong quá trình phục vụ. Sự đáp ứng (Responsiveness) đo lường tốc độ và sự sẵn sàng của nhân viên. Các yếu tố như thời gian chờ đợi để được xếp bàn, chờ đợi để gọi món, và tốc độ ra món ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận này. Phân tích cho thấy thái độ nhân viên The Horizon nhìn chung là sẵn sàng giúp đỡ, tuy nhiên trong các giờ cao điểm, số lượng nhân viên đôi khi chưa đủ để đáp ứng kịp thời nhu cầu của tất cả khách hàng. Cải thiện hai yếu tố này đòi hỏi một quy trình phục vụ được tối ưu hóa và một đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, luôn đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu.

3.1. Đánh giá sự tin cậy Cam kết và thực thi dịch vụ

Trong khuôn khổ đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng The Horizon, yếu tố 'Sự tin cậy' được khách hàng xem là nền tảng. Khách hàng mong muốn nhà hàng thực hiện đúng cam kết về thời gian và chất lượng. Kết quả khảo sát cho thấy The Horizon làm tốt trong việc cung cấp dịch vụ đúng như giới thiệu. Tuy nhiên, các phàn nàn nhỏ vẫn xuất hiện, chẳng hạn như sự chậm trễ trong việc thông báo cho khách hàng khi có thay đổi. Việc giải quyết các khiếu nại nhanh chóng, linh hoạt cũng là một phần quan trọng của sự tin cậy, và đây là điểm The Horizon cần tiếp tục cải thiện để hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.

3.2. Đo lường sự đáp ứng Tốc độ và thái độ nhân viên

Tốc độ phục vụ là một trong những điểm chạm quan trọng nhất trong trải nghiệm khách hàng The Horizon. 'Sự đáp ứng' không chỉ là việc nhân viên nhanh chóng phục vụ khi khách bước vào, mà còn là sự chủ động quan sát và đáp ứng các nhu cầu phát sinh. Dữ liệu phân tích chỉ ra rằng, trong khi thái độ nhân viên The Horizon được đánh giá là thân thiện, sự nhanh nhạy trong giờ cao điểm vẫn là một thách thức. Để cải thiện, nhà hàng cần xem xét lại việc bố trí nhân sự, tối ưu hóa quy trình phục vụ từ khâu nhận order đến khâu thanh toán để giảm thiểu thời gian chờ đợi không cần thiết cho khách hàng.

IV. Review năng lực đồng cảm và yếu tố hữu hình tại đây

Bên cạnh sự tin cậy và đáp ứng, ba yếu tố còn lại của mô hình SERVQUAL—Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Yếu tố hữu hình—đóng vai trò hoàn thiện trải nghiệm khách hàng The Horizon. Sự đảm bảo (Assurance) được thể hiện qua kiến thức chuyên môn, phong thái lịch sự và khả năng ngoại ngữ của nhân viên. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ, tin tưởng vào tay nghề của đầu bếp và sự am hiểu của nhân viên tư vấn. Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm cũng là một thành phần quan trọng của sự đảm bảo. Sự đồng cảm (Empathy) là khả năng nhân viên đặt mình vào vị trí của khách hàng, thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân và hiểu rõ những nhu cầu cụ thể của họ. Đây là yếu tố tạo ra sự kết nối cảm xúc và biến một khách hàng hài lòng thành một khách hàng trung thành. Cuối cùng, Yếu tố hữu hình (Tangibles) là tất cả những gì khách hàng có thể nhìn thấy và cảm nhận bằng giác quan. Điều này bao gồm không gian nhà hàng The Horizon, cách bài trí, sự sạch sẽ, trang phục nhân viên, và cả thiết kế của thực đơn và giá cả The Horizon. Đây là những ấn tượng đầu tiên và có tác động mạnh mẽ đến nhận thức chung về chất lượng.

4.1. Năng lực phục vụ và sự đảm bảo từ đội ngũ nhân viên

Yếu tố 'Sự đảm bảo' được xây dựng từ năng lực của đội ngũ nhân viên. Khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao phong cách phục vụ chuyên nghiệp và thái độ lịch sự của nhân viên The Horizon. Khả năng giải đáp thắc mắc về thực đơn và kiến thức về ẩm thực của nhân viên tạo ra sự tin tưởng. Tuy nhiên, để nâng cao hơn nữa, việc đào tạo liên tục về kỹ năng mềm và ngoại ngữ là cần thiết. Đảm bảo các tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm một cách nghiêm ngặt cũng là cách củng cố lòng tin và sự an toàn tuyệt đối cho khách hàng khi dùng bữa.

4.2. Yếu tố hữu hình Không gian và cơ sở vật chất

Không gian nhà hàng The Horizon là một điểm cộng lớn với vị trí đẹp và tầm nhìn ấn tượng. Cơ sở vật chất, trang thiết bị được đánh giá là khang trang, hiện đại. Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự cũng góp phần tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp. Tuy nhiên, việc bố trí không gian đôi khi chưa thực sự tối ưu để đáp ứng nhu cầu đa dạng của các nhóm khách hàng khác nhau. Thực đơn và giá cả The Horizon được trình bày rõ ràng, hấp dẫn, nhưng sự đa dạng của món ăn có thể được làm phong phú hơn để thu hút nhiều đối tượng thực khách hơn.

4.3. Sự đồng cảm Thấu hiểu nhu cầu cá nhân của khách

'Sự đồng cảm' là yếu tố tạo nên sự khác biệt cho một dịch vụ 5 sao. Nó thể hiện qua việc nhân viên chú ý đến những chi tiết nhỏ, như nhận ra khách hàng quen, quan tâm đến trẻ em đi cùng, hay chủ động đề xuất các món ăn phù hợp với sở thích của khách. Phân tích feedback khách hàng The Horizon cho thấy đây là lĩnh vực mà nhà hàng có thể cải thiện nhiều hơn. Việc trao quyền cho nhân viên để xử lý các tình huống đặc biệt và đào tạo họ kỹ năng quan sát, lắng nghe sẽ giúp nâng cao đáng kể mức độ đồng cảm trong dịch vụ.

V. Kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng The Horizon

Tổng hợp các phân tích từ mô hình SERVQUAL cho phép đưa ra một bức tranh tổng thể về sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng The Horizon. Dựa trên kết quả phân tích hồi quy trong nghiên cứu của Lê Thị Ngọc Nhi (2019), các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ có mức độ tác động khác nhau. Kết quả cho thấy các yếu tố thuộc về 'Sự tin cậy' và 'Sự đảm bảo' có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến quyết định đánh giá chung của khách hàng. Điều này có nghĩa là, khách hàng ưu tiên việc nhà hàng thực hiện đúng cam kết và mang lại cảm giác an toàn, chuyên nghiệp. Các yếu tố như 'Sự đáp ứng', 'Sự đồng cảm' và 'Yếu tố hữu hình' tuy có tác động nhưng ở mức độ thấp hơn một chút. Hiểu được mức độ ưu tiên này giúp ban quản lý The Horizon phân bổ nguồn lực một cách hiệu quả. Thay vì đầu tư dàn trải, nhà hàng có thể tập trung vào việc củng cố những yếu tố có sức ảnh hưởng lớn nhất. Việc liên tục thu thập feedback khách hàng The Horizon thông qua các cuộc khảo sát ngắn, phiếu góp ý, hay các nền tảng đánh giá trực tuyến sẽ cung cấp dữ liệu quý giá để theo dõi và điều chỉnh chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ theo thời gian.

5.1. Phân tích hồi quy Nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất

Phân tích hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để xác định mức độ tác động của từng nhân tố (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Sự hữu hình) đến biến phụ thuộc là 'Chất lượng dịch vụ tổng thể'. Kết quả chỉ ra rằng 'Sự tin cậy' (khả năng thực hiện dịch vụ như đã hứa) và 'Sự đảm bảo' (kiến thức và sự chuyên nghiệp của nhân viên) là hai yếu tố có hệ số hồi quy cao nhất. Điều này khẳng định tầm quan trọng của việc xây dựng một quy trình phục vụ chuẩn xác và một đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao trong việc quyết định sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Tổng hợp các góp ý và đề xuất trực tiếp từ khách

Ngoài các dữ liệu định lượng, việc tổng hợp feedback khách hàng The Horizon dưới dạng định tính cũng rất quan trọng. Nhiều khách hàng đề xuất rằng nhà hàng nên tăng cường sự đa dạng trong thực đơn buffet sáng và cải thiện tốc độ phục vụ trong các khung giờ cao điểm. Một số góp ý khác tập trung vào việc cần có thêm các hoạt động tương tác hoặc chương trình đặc biệt để nâng cao trải nghiệm khách hàng The Horizon. Lắng nghe và hành động dựa trên những góp ý này là cách tốt nhất để cho thấy nhà hàng thực sự quan tâm đến khách hàng và cam kết cải tiến không ngừng.

VI. Top giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ The Horizon

Từ những phân tích chi tiết về thực trạng, việc đề xuất các giải pháp khả thi là bước cuối cùng và quan trọng nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng The Horizon. Các giải pháp này cần được xây dựng dựa trên dữ liệu phân tích, tập trung vào việc khắc phục các điểm yếu và phát huy các điểm mạnh hiện có. Mục tiêu cuối cùng là tạo ra một trải nghiệm khách hàng The Horizon vượt trội, đồng nhất và đáng nhớ. Các nhóm giải pháp chính bao gồm: cải tiến quy trình phục vụ để tăng cường sự tin cậy và đáp ứng; đầu tư vào cơ sở vật chất và công nghệ để nâng cao yếu tố hữu hình; và quan trọng nhất là đào tạo và phát triển con người, bởi thái độ nhân viên The Horizon và năng lực của họ chính là linh hồn của dịch vụ. Việc triển khai các giải pháp cần có lộ trình rõ ràng, đi kèm với các chỉ số đo lường hiệu quả (KPIs) để đánh giá mức độ thành công và tiếp tục điều chỉnh. Sự cam kết từ cấp quản lý cao nhất đến từng nhân viên phục vụ là yếu tố then chốt để đảm bảo các sáng kiến cải tiến được thực thi một cách hiệu quả và bền vững.

6.1. Cải thiện quy trình phục vụ và nâng cao sự tin cậy

Để nâng cao 'Sự tin cậy' và 'Sự đáp ứng', The Horizon cần chuẩn hóa và tối ưu hóa quy trình phục vụ. Điều này có thể bao gồm việc áp dụng hệ thống đặt bàn và gọi món công nghệ số để giảm sai sót và thời gian chờ đợi. Xây dựng một quy trình xử lý phàn nàn rõ ràng, trao quyền cho nhân viên cấp dưới để giải quyết các vấn đề nhỏ ngay tại chỗ sẽ tăng cường sự hài lòng. Đồng thời, cần có kế hoạch nhân sự linh hoạt để đảm bảo đủ người phục vụ trong giờ cao điểm, tránh tình trạng quá tải và làm giảm chất lượng dịch vụ.

6.2. Đầu tư cơ sở vật chất và đào tạo đội ngũ nhân viên

Về 'Yếu tố hữu hình', nhà hàng nên thường xuyên bảo trì, nâng cấp cơ sở vật chất và xem xét làm mới thực đơn định kỳ để tạo sự mới mẻ. Về con người, đây là yếu tố quyết định 'Sự đảm bảo' và 'Sự đồng cảm'. Cần tổ chức các chương trình đào tạo thường xuyên về nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và ngoại ngữ cho nhân viên. Xây dựng một văn hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng lấy khách hàng làm trung tâm, nơi mỗi nhân viên đều tự hào và có trách nhiệm mang đến trải nghiệm tốt nhất, sẽ là giải pháp mang tính chiến lược và dài hạn nhất để The Horizon khẳng định vị thế của mình.