Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội - PGD Nam Trường Tiền – Chi nhánh Huế

Khóa luận ý định dùng Internet Banking tại MB PGD Nam Trường Tiền - Chi nhánh Huế

• Tác giả: Trần Thị Tường Vy
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng La Phương Hiền
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội - PGD Nam Trường Tiền – Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về ý định sử dụng Internet Banking tại MB

Internet Banking là kênh phân phối dịch vụ ngân hàng hiện đại. Khách hàng chỉ cần thiết bị kết nối Internet là có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) – PGD Nam Trường Tiền, chi nhánh Huế là một trong những đơn vị tiên phong triển khai dịch vụ này tại địa bàn. Dịch vụ Internet Banking của MB cho phép thực hiện chuyển tiền, thanh toán hóa đơn điện – nước – internet, nạp tiền điện thoại và nhiều tiện ích khác. Nghiên cứu về ý định sử dụng Internet Banking tại PGD Nam Trường Tiền được thực hiện năm 2024, do sinh viên Trần Thị Tường Vy thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Hoàng La Phương Hiền. Mục tiêu nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân. Kết quả giúp ngân hàng cải thiện chiến lược phát triển dịch vụ số. Đây là công trình học thuật có giá trị thực tiễn cao, phản ánh xu hướng chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng tại Việt Nam.

1.1. Khái niệm và vai trò của Internet Banking

Internet Banking là hình thức ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập và thực hiện giao dịch tài chính qua mạng Internet. Chỉ cần máy tính hoặc điện thoại thông minh có kết nối mạng, người dùng có thể chuyển tiền, kiểm tra số dư, thanh toán hóa đơn và quản lý tài khoản mà không cần đến quầy giao dịch. Dịch vụ này giúp tiết kiệm thời gian, giảm chi phí vận hành cho ngân hàng và nâng cao trải nghiệm người dùng. Đây là nền tảng quan trọng trong quá trình chuyển đổi số của hệ thống ngân hàng Việt Nam.

1.2. Giới thiệu MB PGD Nam Trường Tiền Huế

Phòng giao dịch Nam Trường Tiền thuộc Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) – chi nhánh Huế là đơn vị cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó có Internet Banking. Đơn vị phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân tại địa bàn thành phố Huế. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, PGD Nam Trường Tiền chú trọng thúc đẩy sử dụng dịch vụ số. Việc nghiên cứu ý định sử dụng Internet Banking tại đây cung cấp dữ liệu thực tế để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp với nhu cầu địa phương.

II. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking

Nhiều yếu tố tác động đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM của Davis và cộng sự (1989) là nền tảng lý thuyết quan trọng nhất. Mô hình xác định hai nhân tố cốt lõi: sự hữu ích cảm nhận (PU) và sự dễ sử dụng cảm nhận (PEOU). Sự hữu ích cảm nhận phản ánh mức độ người dùng tin rằng hệ thống giúp tăng hiệu quả công việc. Sự dễ sử dụng phản ánh mức độ hệ thống được sử dụng mà không cần nỗ lực lớn. Ngoài hai nhân tố gốc, các nghiên cứu mở rộng bổ sung thêm các yếu tố như: niềm tin, bảo mật, rủi ro cảm nhận. Tại Hàn Quốc, Ingoo và Bomil (2002) nhấn mạnh vai trò của tin cậy. Tại Đài Loan, Yi-Shun và cộng sự (2003) thêm yếu tố hiệu quả máy tính. Tại Hồng Kông, Cheng và cộng sự (2006) nhấn mạnh bảo mật website. Những yếu tố này cũng có liên quan trực tiếp đến bối cảnh khách hàng tại MB PGD Nam Trường Tiền – Huế.

2.1. Mô hình TAM và ứng dụng trong nghiên cứu Internet Banking

Mô hình TAM chỉ ra rằng sự dễ sử dụng cảm nhận tác động trực tiếp đến sự hữu ích cảm nhận. Cả hai nhân tố này ảnh hưởng đến thái độ sử dụng và gián tiếp tác động đến ý định sử dụng công nghệ. Hạn chế của mô hình gốc là chưa tính đến ảnh hưởng từ môi trường xã hội và tính bảo mật. Vì vậy, các nhà nghiên cứu sau này đã mở rộng TAM bằng cách tích hợp thêm các biến như niềm tin, rủi ro và chuẩn chủ quan nhằm phản ánh chính xác hơn hành vi người dùng trong bối cảnh ngân hàng điện tử.

2.2. Các rào cản khiến khách hàng chưa sử dụng Internet Banking

Dù lợi ích rõ ràng, nhiều khách hàng cá nhân vẫn chưa sử dụng Internet Banking. Rào cản lớn nhất là lo ngại về bảo mật và rủi ro tài chính khi giao dịch trực tuyến. Bên cạnh đó, một bộ phận khách hàng lớn tuổi thiếu kỹ năng kỹ thuật số và chưa quen với giao diện ứng dụng. Thiếu niềm tin vào hệ thống ngân hàng điện tử cũng là nguyên nhân phổ biến. Các yếu tố này cần được nhận diện và giải quyết để nâng cao tỷ lệ chấp nhận dịch vụ tại PGD Nam Trường Tiền.

III. Giải pháp nâng cao ý định sử dụng Internet Banking tại MB PGD Nam Trường Tiền

Để tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng Internet Banking, MB PGD Nam Trường Tiền cần triển khai đồng bộ nhiều giải pháp. Trước tiên, nâng cao nhận thức về tính hữu ích của dịch vụ thông qua truyền thông trực tiếp tại quầy giao dịch. Cán bộ nhân viên cần chủ động giới thiệu và hướng dẫn khách hàng đăng ký, sử dụng ứng dụng. Tiếp theo, tối ưu hóa giao diện ứng dụng để đảm bảo dễ sử dụng với mọi đối tượng khách hàng, kể cả người lớn tuổi. Tăng cường các biện pháp bảo mật và truyền thông minh bạch về chính sách bảo vệ tài khoản nhằm xây dựng niềm tin. Ngoài ra, xây dựng chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành riêng cho khách hàng giao dịch qua Internet Banking. Phối hợp với các tổ chức xã hội địa phương để tổ chức buổi đào tạo kỹ năng số cho người dân cũng là hướng đi hiệu quả và bền vững lâu dài.

3.1. Giải pháp kỹ thuật và nâng cao trải nghiệm người dùng

Ứng dụng Internet Banking cần được cập nhật định kỳ để cải thiện tốc độ, ổn định và giao diện thân thiện. Tính năng xác thực sinh trắc học như nhận diện khuôn mặt hoặc vân tay giúp tăng bảo mật mà vẫn đảm bảo sự tiện lợi. Cần bổ sung hướng dẫn sử dụng trực quan ngay trong ứng dụng, hỗ trợ cả tiếng Việt đơn giản. Hệ thống chatbot hoặc tổng đài hỗ trợ 24/7 giúp giải quyết nhanh các vấn đề phát sinh, từ đó giảm thiểu rào cản kỹ thuật và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

3.2. Giải pháp truyền thông và xây dựng niềm tin khách hàng

Niềm tin là yếu tố quyết định ý định sử dụng Internet Banking. MB PGD Nam Trường Tiền cần công khai các chính sách bảo mật, cam kết bảo vệ thông tin và bồi thường khi xảy ra sự cố. Tổ chức các buổi tư vấn trực tiếp tại quầy giúp khách hàng hiểu rõ cơ chế hoạt động và quy trình xử lý rủi ro. Kết hợp truyền thông mạng xã hội và các kênh địa phương để tiếp cận khách hàng tiềm năng. Chương trình giới thiệu bạn bè sử dụng dịch vụ cũng tạo hiệu ứng lan tỏa tích cực trong cộng đồng tại Huế.

IV. Kết luận và hướng ứng dụng kết quả nghiên cứu tại MB Huế

Nghiên cứu về ý định sử dụng Internet Banking tại MB PGD Nam Trường Tiền cung cấp bức tranh toàn diện về hành vi khách hàng cá nhân trong bối cảnh chuyển đổi số. Kết quả cho thấy sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, niềm tin và bảo mật là bốn nhân tố tác động mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ. Ngân hàng cần ưu tiên đầu tư vào nâng cấp hệ thống công nghệ và đào tạo nhân sự. Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ số cần gắn với đặc thù địa phương và nhu cầu thực tế của khách hàng Huế. Về mặt học thuật, nghiên cứu đóng góp bằng chứng thực nghiệm cho lý thuyết TAM trong bối cảnh ngân hàng Việt Nam. Kết quả có thể được tham khảo để xây dựng chính sách phát triển ngân hàng số tại các tỉnh thành tương tự. Đây là nền tảng để MB tiếp tục mở rộng hệ sinh thái dịch vụ tài chính số trong tương lai.

4.1. Đóng góp của nghiên cứu đối với MB và ngành ngân hàng

Nghiên cứu cung cấp dữ liệu thực tế từ khách hàng tại PGD Nam Trường Tiền, giúp MB Huế hiểu rõ hơn về tâm lý và hành vi người dùng dịch vụ số. Kết quả hỗ trợ ban lãnh đạo đưa ra quyết định có cơ sở trong việc phân bổ ngân sách marketing và phát triển sản phẩm. Với ngành ngân hàng, nghiên cứu bổ sung bằng chứng về tính phù hợp của mô hình TAM tại Việt Nam và đề xuất các biến mở rộng phù hợp với bối cảnh địa phương, góp phần làm phong phú thêm kho tàng nghiên cứu về ngân hàng số tại khu vực miền Trung.

4.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo và khuyến nghị chính sách

Các nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng phạm vi sang các chi nhánh MB khác hoặc so sánh với ngân hàng đối thủ trên cùng địa bàn. Cần bổ sung biến số như ảnh hưởng xã hội, thói quen sử dụng công nghệ và trình độ học vấn vào mô hình. Về chính sách, cơ quan quản lý nên thúc đẩy phổ cập tài chính số thông qua chương trình giáo dục cộng đồng. Ngân hàng Nhà nước cần có khung pháp lý rõ ràng hơn về bảo mật dữ liệu và quyền lợi người dùng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm tạo môi trường phát triển bền vững.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển nhanh chóng, các phương thức giao dịch, trao đổi và thanh toán trực tuyến đã trở thành xu thế vận động tất yếu của hệ thống tài chính toàn cầu. Tại Việt Nam, tỷ lệ người dùng Internet trong sáu tháng đầu năm 2023 đạt 78,59%, cho thấy hạ tầng số và mức độ tiếp cận công nghệ của người dân đã đạt quy mô đáng kể. Trước bối cảnh đó, các ngân hàng thương mại phải đối mặt với yêu cầu chuyển đổi số mạnh mẽ nhằm duy trì năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu giao dịch từ xa ngày càng cao. Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) nói chung và ngân hàng qua Internet (Internet Banking) nói riêng trở thành kênh phân phối dịch vụ trọng yếu giúp giảm thiểu chi phí vận hành, tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng và hạn chế rủi ro tiền mặt.

Tuy nhiên, việc triển khai Internet Banking tại từng địa bàn và đơn vị cơ sở đòi hỏi ngân hàng phải thấu hiểu rõ các rào cản tâm lý, thói quen và nhận thức của khách hàng cá nhân. Xuất phát từ thực tiễn hoạt động tại địa phương, tác giả Trần Thị Tường Vy đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị Kinh doanh tại Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế với đề tài: "Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội - PGD Nam Trường Tiền – Chi nhánh Huế".

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định thành mục tiêu chung và ba mục tiêu cụ thể:

1. Mục tiêu chung: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội (MB) – Phòng giao dịch (PGD) Nam Trường Tiền – Chi nhánh Huế, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ Internet Banking tại đơn vị.
2. Các mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về Internet Banking, hành vi khách hàng và ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking.
   • Phân tích và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại MB – PGD Nam Trường Tiền – Chi nhánh Huế.
   • Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại đơn vị nghiên cứu đến năm 2027.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài được giới hạn như sau:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại MB – PGD Nam Trường Tiền – Chi nhánh Huế.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Quân Đội – PGD Nam Trường Tiền – Chi nhánh Huế.
• Phạm vi thời gian: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022; thu thập dữ liệu sơ cấp điều tra khách hàng triển khai trong giai đoạn từ tháng 11/2023 đến tháng 12/2024; các giải pháp định hướng được xây dựng với tầm nhìn đến năm 2027.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng nghiên cứu dựa trên các văn bản quy phạm pháp luật, hệ thống lý thuyết về hành vi người tiêu dùng và các mô hình tiếp nhận công nghệ thông tin.

Về cơ sở pháp lý, nghiên cứu căn cứ vào Thông tư số 29/2011/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet. Theo đó, dịch vụ Internet Banking được xác định là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua mạng Internet, bao gồm các hoạt động tra cứu thông tin, thực hiện giao dịch tài chính trực tuyến (chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn, cấp tín dụng). Nghiên cứu đồng thời phân loại Internet Banking theo 3 cấp độ vận hành: Cấp độ cung cấp thông tin (Informative), Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative) và Cấp độ giao dịch (Transactional).

Về lý thuyết hành vi người tiêu dùng, tác giả kế thừa mô hình 5 giai đoạn của quá trình mua sắm theo Philip Kotler (Ý thức nhu cầu $\rightarrow$ Tìm kiếm thông tin $\rightarrow$ Đánh giá các phương án $\rightarrow$ Quyết định mua hàng $\rightarrow$ Hành vi hậu mãi), kết hợp cùng lý thuyết phân cấp nhu cầu của Maslow, lý thuyết động cơ vô thức của Freud, mô hình hai yếu tố của Herzberg và quan điểm của H. Joannis về các động cơ tích cực (hưởng thụ, vì người khác, tự thể hiện) cùng các phanh hãm tâm lý tiêu cực.

Về mô hình tiếp nhận công nghệ, tác giả tổng hợp và so sánh ba mô hình nền tảng:

Mô hình lý thuyết	Tác giả và năm công bố	Các thành phần cốt lõi	Ý nghĩa trong nghiên cứu
Thuyết hành động hợp lý (TRA)	Fishbein & Ajzen (1975)	Thái độ đối với hành vi; Chuẩn chủ quan; Ý định hành vi; Hành vi thực tế.	Khẳng định ý định hành vi là tiền đề trực tiếp dẫn đến hành vi sử dụng thực tế.
Thuyết hành vi dự định (TPB)	Ajzen (1991)	Thái độ; Chuẩn chủ quan; Nhận thức kiểm soát hành vi; Ý định hành vi.	Bổ sung biến kiểm soát hành vi phản ánh mức độ thuận lợi hoặc rào cản nguồn lực.
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)	Davis và cộng sự (1989)	Cảm nhận sự hữu ích (PU); Cảm nhận sự dễ sử dụng (PEOU); Thái độ sử dụng; Ý định sử dụng.	Mô hình chuyên biệt giải thích sự chấp nhận của người dùng đối với hệ thống công nghệ.

Bên cạnh mô hình TAM gốc, tác giả mở rộng nghiên cứu từ các công trình của Ingoo & Bomil (2002) về nhân tố "Sự tin cậy", Praja (2005) về nhân tố "Sự rủi ro", cùng mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT). Trên cơ sở đó, mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 5 nhóm biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc:

• Biến độc lập: (1) Sự hữu ích, (2) Sự dễ sử dụng, (3) Ảnh hưởng xã hội, (4) Sự rủi ro, (5) Sự tin tưởng.
• Biến phụ thuộc: Ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân.

Về phương pháp thu thập và xử lý số liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo tài chính, kết quả kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022 của MB – PGD Nam Trường Tiền, tài liệu trang web nội bộ MB, các bài báo khoa học và các công trình nghiên cứu tiền nhiệm.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua kỹ thuật phỏng vấn bằng bảng hỏi cấu trúc dành cho khách hàng cá nhân. Thang đo sử dụng thang Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý), gồm 24 biến quan sát thuộc 6 nhóm nhân tố.
• Phương pháp chọn mẫu: Lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất). Căn cứ theo nguyên tắc phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair và cộng sự (2014) với tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát trên 1 biến phân tích (28 câu hỏi khảo sát $\times$ 5 = 140 quan sát), tác giả phát ra và thu thập 150 phiếu hợp lệ để bảo đảm độ tin cậy thống kê.
• Phương pháp phân tích số liệu: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm Microsoft Excel và IBM SPSS 25 với các công cụ:
  • Thống kê mô tả: Phân tích tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình (Mean), độ lệch chuẩn, giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo: Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha (chấp nhận hệ số $\alpha \ge 0,6$ và tương quan biến - tổng Corrected Item-Total Correlation $\ge 0,3$).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Áp dụng điều kiện kiểm định KMO ($0,5 \le \text{KMO} \le 1$), kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($\text{Sig.} < 0,05$), trị số Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích (Total Variance Explained) $\ge 50%$, và hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0,5$.
  • Phân tích tương quan Pearson: Lượng hóa mức độ liên hệ tuyến tính giữa các biến định lượng với mức ý nghĩa $\text{Sig.} < 0,05$.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến: Ước lượng mức độ tác động của các biến độc lập thông qua hệ số $\beta$ chuẩn hóa, kiểm định độ phù hợp mô hình qua $R^2$ hiệu chỉnh và kiểm định ANOVA ($F$-test).
  • Kiểm định tham số: Sử dụng kiểm định One-Sample T-Test để kiểm định giá trị trung bình mức độ đánh giá và kiểm định One-Way ANOVA (kèm kiểm định phương sai đồng nhất Levene) để so sánh ý định sử dụng giữa các nhóm nhân khẩu học.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của KH cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân Đội - PGD Nam Trường Tiền - Chi nhánh Huế

Chương này tập trung xây dựng khung phân tích học thuật thông qua việc tổng quan các khái niệm, dịch vụ, ưu điểm và hạn chế của Internet Banking từ góc nhìn của các bên liên quan:

• Bản chất và dịch vụ Internet Banking: Tác giả tổng hợp các định nghĩa học thuật từ Karen et al. (2000), De Young (2001), Giglio (2002), Bradley & Stewart (2003), Chang (2003), Pikkarainen & Pahnila (2004) để đi đến định nghĩa: Internet Banking là kênh phân phối dịch vụ ngân hàng từ xa thông qua thiết bị kết nối mạng, cho phép người dùng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi (ngoại trừ việc rút tiền mặt trực tiếp). Các nhóm tính năng chính gồm: chuyển khoản nội bộ/liên ngân hàng qua mã QR hoặc số điện thoại; thanh toán hóa đơn điện, nước, cước viễn thông; nạp dữ liệu mạng di động 3G/4G/5G; dịch vụ tài chính - bảo hiểm; đặt vé máy bay, phòng khách sạn; liên kết ví điện tử (MoMo, VNPay, ZaloPay); quản lý chi tiêu; trả góp thẻ tín dụng; gửi tiết kiệm, vay trực tuyến và quyên góp từ thiện.
• Lợi ích và hạn chế:
  • Đối với ngân hàng: Gia tăng nhận diện thương hiệu công nghệ số, tiết kiệm chi phí kênh truyền thống, nâng cao khả năng chăm sóc và duy trì khách hàng. Hạn chế chủ yếu là chi phí đầu tư ban đầu và bảo trì công nghệ lớn (Furst et al., 2002; Pooja, 2010), nguy cơ an ninh mạng (virus, hacker) và rủi ro gián đoạn do đường truyền viễn thông tại các khu vực sóng yếu.
  • Đối với khách hàng: Tối ưu hóa thời gian, quản lý tài chính chủ động 24/7. Trích dẫn nghiên cứu thực nghiệm tại Estonia, tác giả nhấn mạnh việc giao dịch qua kênh phân phối điện tử thay vì giao dịch trực tiếp tại quầy giúp tiết kiệm cho nền kinh tế tương đương 0,93% GDP. Hạn chế đối với khách hàng là không thể nộp hoặc rút tiền mặt trực tiếp (Pahnila, 2002), phải chịu các khoản phí dịch vụ thường niên, nguy cơ bị đánh cắp thông tin tài khoản và rào cản kỹ năng thao tác đối với người cao tuổi.
• Hệ thống hóa lý thuyết tiếp nhận công nghệ: Phân tích chi tiết tiến trình phát triển từ TRA sang TPB và TAM, chỉ ra rằng ý định hành vi chịu sự tác động đồng thời của nhận thức hữu ích, mức độ dễ thao tác, ảnh hưởng của cộng đồng xã hội, mức độ lo ngại rủi ro mất an toàn thông tin và sự tin cậy đối với uy tín của ngân hàng cung ứng dịch vụ. Trên cơ sở đó, chương 1 khép lại bằng việc xác lập 24 biến quan sát đo lường 6 cấu phần trong bảng khảo sát chính thức.

Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân Đội - PGD Nam Trường Tiền - Chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày toàn bộ kết quả phân tích thực chứng tại đơn vị nghiên cứu qua hai nhóm dữ liệu:

• Thực trạng hoạt động tại MB – PGD Nam Trường Tiền: Khái quát lịch sử hình thành, sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý dưới sự điều hành của ban giám đốc phòng giao dịch, bộ phận kiểm soát và đội ngũ chuyên viên khách hàng. Đánh giá số liệu thứ cấp giai đoạn 2020 – 2022 về các chỉ tiêu: quy mô và chất lượng nguồn nhân lực; kết quả hoạt động kinh doanh (doanh thu, lợi nhuận, chi phí); diễn biến tăng trưởng tài sản và nguồn vốn huy động của PGD.
• Đặc điểm mẫu nghiên cứu sơ cấp (N = 150): Thống kê cơ cấu nhân khẩu học của khách hàng khảo sát theo các tiêu chí: giới tính, nhóm tuổi, trình độ học vấn, mức thu nhập hàng tháng, số năm đã sử dụng Internet Banking và tình trạng tần suất sử dụng dịch vụ tại MB.
• Kết quả kiểm định đo lường thống kê:
  • Độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha): Kiểm tra hệ số Alpha của 5 biến độc lập (Sự hữu ích, Sự dễ sử dụng, Ảnh hưởng xã hội, Sự rủi ro, Sự tin tưởng) và 1 biến phụ thuộc (Ý định sử dụng), kiểm tra chỉ số tương quan biến - tổng để loại bỏ các biến quan sát không đạt yêu cầu.
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA: Thực hiện trích xuất nhân tố cho biến độc lập và biến phụ thuộc, xác nhận các chỉ số KMO, kiểm định Bartlett's Test, giá trị Eigenvalue và tổng phương sai trích nhằm xác nhận tính hội tụ và phân biệt của thang đo.
  • Phân tích tương quan và hồi quy đa biến: Thực hiện ma trận tương quan Pearson nhằm loại trừ nguy cơ đa cộng tuyến; đánh giá mức độ giải thích của mô hình qua hệ số $R^2$ hiệu chỉnh; kiểm định sự phù hợp toàn thể qua bảng phân tích phương sai ANOVA; xác định trọng số hồi quy chuẩn hóa $\beta$ của từng nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ.
  • Đánh giá của khách hàng (Descriptive Statistics & T-Test): Trình bày điểm trung bình (Mean) mức độ đồng tình của khách hàng cá nhân đối với từng phát biểu thuộc 6 nhóm yếu tố trong mô hình, chỉ rõ các điểm được đánh giá cao và các mặt hạn chế khiến khách hàng e ngại trong quá trình trải nghiệm dịch vụ.

Chương 3: Định hướng và giải pháp đối với việc thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân Đội - PGD Nam Trường Tiền - Chi nhánh Huế

Căn cứ vào kết quả hồi quy và thực trạng ghi nhận tại chương 2, chương 3 đề ra định hướng chung và các nhóm giải pháp can thiệp cụ thể:

• Định hướng phát triển: Đẩy mạnh chuyển đổi số dịch vụ bán lẻ, mở rộng tệp khách hàng cá nhân trẻ tuổi song song với việc duy trì nhóm khách hàng truyền thống, lấy trải nghiệm an toàn và thuận tiện làm trọng tâm phát triển dịch vụ Internet Banking của MB trên địa bàn TP. Huế.
• Hệ thống giải pháp theo 5 nhóm nhân tố thực nghiệm:
  • Giải pháp cho nhóm yếu tố Sự hữu ích: Bổ sung các tính năng thanh toán tự động, tích hợp thêm các dịch vụ công trực tuyến, quản lý tài chính cá nhân thông minh và mở rộng các chương trình liên kết ưu đãi, hoàn tiền với các đối tác thương mại điện tử.
  • Giải pháp cho nhóm yếu tố Sự dễ sử dụng: Tối ưu hóa giao diện ứng dụng theo hướng trực quan, tinh gọn các bước xác thực không cần thiết, thiết kế phiên bản hỗ trợ phông chữ lớn và thao tác đơn giản hóa cho khách hàng lớn tuổi.
  • Giải pháp cho nhóm yếu tố Ảnh hưởng xã hội: Đẩy mạnh các chiến dịch truyền thông đa kênh, tận dụng mạng xã hội và phương thức tiếp thị truyền miệng; phát triển chính sách giới thiệu người dùng mới (referral programs) thông qua việc tặng điểm thưởng hoặc voucher khuyến mãi.
  • Giải pháp cho nhóm yếu tố Sự rủi ro: Nâng cấp hệ thống bảo mật đa lớp (sinh trắc học khuôn mặt, vân tay, mã xác thực Smart OTP); triển khai tính năng cảnh báo giao dịch bất thường trong thời gian thực; ban hành cẩm nang phòng chống lừa đảo trực tuyến cho khách hàng.
  • Giải pháp cho nhóm yếu tố Sự tin tưởng: Nâng cao tính ổn định của hệ thống máy chủ, giảm thiểu tình trạng nghẽn mạng vào giờ cao điểm; đào tạo đội ngũ chuyên viên tư vấn PGD nhằm giải quyết nhanh chóng các khiếu nại, sự cố phát sinh của khách hàng trong quá trình giao dịch.

---

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại các kết quả định lượng và đóng góp học thuật - thực tiễn cụ thể:

1. Khái quát hóa thực trạng vận hành và sử dụng dịch vụ: Khóa luận phân tích có hệ thống số liệu thứ cấp về nhân lực, quy mô tài sản, nguồn vốn và kết quả kinh doanh của MB – PGD Nam Trường Tiền giai đoạn 2020 – 2022. Đồng thời, nghiên cứu thu thập được bộ dữ liệu sơ cấp chuẩn xác từ 150 khách hàng cá nhân giao dịch thực tế trên địa bàn TP. Huế, phản ánh chân thực thói quen và nhận thức của người dùng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

2. Xác lập mô hình thực nghiệm và kiểm định thang đo: Tác giả đã chuyển hóa thành công các lý thuyết hành vi (TRA, TPB, TAM) vào bối cảnh dịch vụ Internet Banking cụ thể tại chi nhánh ngân hàng quân đội. Quy trình kiểm định thống kê qua phần mềm SPSS 25 khẳng định được độ tin cậy của thang đo (qua Cronbach's Alpha) và tính hợp lệ của cấu trúc nhân tố (qua phân tích EFA), xác lập rõ mức độ ảnh hưởng của 5 nhóm nhân tố: Sự hữu ích, Sự dễ sử dụng, Ảnh hưởng xã hội, Sự rủi ro và Sự tin tưởng đối với Ý định sử dụng.

3. Hệ thống giải pháp và kiến nghị chính sách: Khóa luận xây dựng hệ thống giải pháp gắn kết trực tiếp với các trọng số hồi quy tìm được, định hướng lộ trình thực hiện đến năm 2027. Đồng thời, phần III của khóa luận đưa ra các kiến nghị mang tính vĩ mô và vi mô:

   • Đối với Nhà nước và Ngân hàng Nhà nước: Tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý về an toàn thông tin điện tử; nâng cấp hạ tầng viễn thông băng thông rộng; đẩy mạnh chính sách thanh toán không dùng tiền mặt trong khu vực công.
   • Đối với hệ thống Ngân hàng TMCP Quân Đội: Duy trì nguồn vốn đầu tư hạ tầng máy chủ công nghệ; tăng cường chính sách bảo đảm quyền lợi khách hàng khi xảy ra lỗi giao dịch; đẩy mạnh các chương trình ưu đãi phí thường niên nhằm khuyến khích khách hàng duy trì tài khoản.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự xác định các giới hạn nghiên cứu chính xuất phát từ điều kiện thực hiện thực tế:

• Phương pháp và quy mô mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) với quy mô dừng lại ở mức 150 khách hàng cá nhân. Kích thước mẫu này tuy đáp ứng điều kiện tối thiểu để chạy mô hình EFA và hồi quy, nhưng khả năng đại diện tổng thể cho toàn bộ khách hàng của MB tại địa bàn TP. Huế còn ở mức vừa phải.
• Phạm vi không gian: Khảo sát chỉ giới hạn tại một phòng giao dịch cơ sở (PGD Nam Trường Tiền thuộc MB Chi nhánh Huế), chưa thực hiện đối sánh chéo với các phòng giao dịch khác hoặc các ngân hàng thương mại đối thủ trong cùng khu vực địa lý.
• Phạm vi thời gian của dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp phân tích thực trạng hoạt động chỉ dừng ở mốc năm 2020 – 2022.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng phạm vi điều tra sang toàn bộ hệ thống chi nhánh MB tại Thừa Thiên Huế hoặc khảo sát liên ngân hàng để so sánh hành vi người tiêu dùng giữa các thương hiệu ngân hàng khác nhau.
• Tăng quy mô mẫu nghiên cứu và áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất (ngẫu nhiên phân tầng) để tăng tính khái quát hóa cho dữ liệu.
• Đưa thêm các biến điều tiết (Moderating variables) như độ tuổi, giới tính, thu nhập hoặc thời gian tiếp cận Internet vào mô hình để phân tích sâu hơn sự khác biệt hành vi giữa các phân khúc khách hàng.

---

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

• Sinh viên và học viên: Các ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng, Marketing và Hệ thống Thông tin Quản lý có thể tham khảo cấu trúc chuẩn mực của một khóa luận nghiên cứu định lượng ứng dụng phần mềm SPSS.
• Nhà nghiên cứu học thuật: Khóa luận cung cấp tài liệu tham khảo giá trị tại phần tổng quan các lý thuyết tiếp nhận công nghệ (TRA, TPB, TAM, UTAUT), cùng các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước về Internet Banking.
• Cán bộ quản lý ngân hàng thương mại: Đội ngũ quản lý tại các chi nhánh ngân hàng, đặc biệt là MB – PGD Nam Trường Tiền, có thể sử dụng các kết quả đánh giá trung bình của khách hàng và danh mục giải pháp đề xuất để điều chỉnh kế hoạch tiếp thị, cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại địa phương.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận này khảo sát đối tượng nào và quy mô mẫu nghiên cứu là bao nhiêu?
Khóa luận tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – PGD Nam Trường Tiền – Chi nhánh Huế. Quy mô mẫu khảo sát chính thức là 150 phiếu hợp lệ, được thu thập bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện.

2. Tác giả dựa trên những mô hình lý thuyết nền tảng nào để xây dựng mô hình nghiên cứu?
Nghiên cứu kế thừa và tích hợp ba mô hình nền tảng gồm: Thuyết hành động hợp lý (TRA của Fishbein & Ajzen, 1975), Thuyết hành vi dự định (TPB của Ajzen, 1991), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM của Davis et al., 1989), cùng các nghiên cứu mở rộng về yếu tố "Tin tưởng" (Ingoo & Bomil, 2002) và "Rủi ro" (Praja, 2005).

3. Khung phân tích định lượng của khóa luận gồm bao nhiêu biến quan sát và nhân tố?
Thang đo sử dụng bảng hỏi Likert 5 điểm gồm 24 biến quan sát đo lường 6 nhóm nhân tố: 5 biến độc lập (Sự hữu ích, Sự dễ sử dụng, Ảnh hưởng xã hội, Sự rủi ro, Sự tin tưởng) và 1 biến phụ thuộc (Ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking).

4. Dữ liệu thứ cấp phản ánh tình hình hoạt động của MB – PGD Nam Trường Tiền trong giai đoạn nào?
Dữ liệu thứ cấp về cơ cấu nhân sự, tình hình hoạt động kinh doanh, tài sản và nguồn vốn huy động của PGD Nam Trường Tiền được tác giả thu thập và phân tích trong giai đoạn 3 năm, từ năm 2020 đến năm 2022.

5. Tác giả sử dụng các tiêu chuẩn thống kê nào để kiểm định thang đo trong phần mềm SPSS 25?
Tác giả áp dụng các ngưỡng kiểm định học thuật: hệ số Cronbach’s Alpha $\ge 0,6$ và tương quan biến - tổng $\ge 0,3$; phân tích EFA yêu cầu $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0,05$, Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, và hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge 0,5$.

---

Kết luận

Khóa luận của sinh viên Trần Thị Tường Vy là một công trình nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh, phản ánh quy trình học thuật chặt chẽ từ việc hệ thống hóa lý thuyết tiếp nhận công nghệ đến kiểm định thực chứng dữ liệu sơ cấp tại MB – PGD Nam Trường Tiền – Chi nhánh Huế. Thông qua việc phân tích dữ liệu 150 khách hàng kết hợp đánh giá thực trạng hoạt động giai đoạn 2020 – 2022, tác giả đã làm rõ các nhân tố then chốt chi phối ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân. Hệ thống giải pháp gắn với 5 nhóm yếu tố và các kiến nghị chính sách đề xuất trong khóa luận cung cấp cơ sở thực tiễn hữu ích giúp đơn vị nâng cao tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số đến năm 2027.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ ----- ----- KHOÁ LUẬ CUỐI KHÓA PHÂ TÍCH CÁC YẾU TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ Ý ĐN H SỬ DỤ G DNCH VỤ I TER ET BA KI G CỦA KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ QUÂ ĐỘI - PGD AM TRƯỜ G TIỀ – CHI HÁ H HUẾ TRẦ THN TƯỜ G VY Huế, 2024 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ ----- ----- KHOÁ LUẬ CUỐI KHÓA PHÂ TÍCH CÁC YẾU TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ Ý ĐN H SỬ DỤ G DNCH VỤ I TER ET BA KI G CỦA KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ QUÂ ĐỘI - PGD AM TRƯỜ G TIỀ – CHI HÁ H HUẾ TRẦ THN TƯỜ G VY GÀ H: QUẢ TRN KI H DOA H MÃ SI H VIÊ : 20K4020729 GIÁO VIÊ HƯỚ G DẪ : TS. HOÀ G LA PHƯƠ G HIỀ Huế, 2024 LỜI CAM ĐOA Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong khóa luận này là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được trình bày hoàn toàn trung thực. Tất cả nội dung nghiên cứu đều tự tay tôi thu thập, tổng hợp và phân tích từ các tài liệu có liên quan và đồng thời được sự góp ý của TS. Hoàng La Phương Hiền.

Các thông tin trích dẫn trong khóa luận đều đã được ghi rõ nguồn gốc rõ ràng. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam đoan trên. Huế, tháng 1 năm 2024 Sinh viên thực hiện Trần Thị Tường Vy i LỜI CẢM Ơ Trong khoảng thời gian 3 tháng thực tập tại phòng giao dịch Nam Trường Tiền - ngân hàng TMCP Quân Đội - chi nhánh Huế, đã mang lại cho bản thân em những trải nghiệm quý giá, cơ hội được tiếp xúc với công việc và bên cạnh đó còn là cơ hội để em quan sát, phân tích và tiếp cận khách hàng để hoàn thiện bài khóa luận tốt nghiệp của bản thân. Đầu tiên, em xin gửi sự kính trọng đến với Ban Giám Hiệu nhà trường, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, cùng toàn thể giảng viên chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh vì những kiến thức mà em đã học được khi còn ngồi ở giảng đường giúp em vận dụng trong quá trình thực tập và bổ trợ cho em rất nhiều trong việc làm khóa luận của mình.

Bên cạnh đó, cũng cảm ơn nhà trường đã tổ chức các buổi tập huấn giúp em có thể biết nhiều hơn các kĩ năng để hoàn thành tốt khóa luận. Em xin chân thành cảm ơn anh Võ Quang Đạt - giám đốc phòng giao dịch Nam Trường Tiền, đặc biệt là chị Nguyễn Thị Kim Dung - Kiểm soát viên, chị Nguyễn Hoài Thương, chị Phạm Thị Khoa Trang - chuyên viên UB đã tạo điều kiện và hộ trợ em rất nhiều trong quá trình thực tập tại ngân hàng. Và đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến TS. Hoàng La Phương Hiền - là giảng viên phụ trách hướng dẫn em trong quá trình thực tập và làm khóa luận tốt nghiệp.

Cảm ơn vì cô đã tận tình hướng dẫn, dành sự quan tâm đến quá trình thực tập của em và định hướng cho em trong quá trình nghiên cứu. Tuy nhiên, bài khóa luận tốt nghiệp của em vẫn còn nhiều điều thiếu sót vì nhiều lí do khách quan chung. Em mong sẽ nhận được những ý kiến đánh giá quý báu của quý thầy cô để bài khóa luận của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 1 năm 2024 Sinh viên thực hiện Trần Thị Tường Vy ii DA H MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCNV : Cán bộ công nhân viên IB : Internet Banking KH : Khách hàng MB : Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội PGD : Phòng giao dịch SL : Số lượng THPT : Trung học phổ thông TMCP : Thương mại cổ phần TP : Thành phố iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOA.

ii DA H MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT. iii MỤC LỤC .iv DA H MỤC BẢ G. vii DA H MỤC SƠ ĐỒ. viii PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ.

Lý do chọn đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu.

Cấu trúc khoá luận .9 PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU.10 CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ CÁC YẾU TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ Ý ĐN H SỬ DỤ G DNCH VỤ I TER ET BA KI G CỦA KH CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G TMCP QUÂ ĐỘI - PGD AM TRƯỜ G TIỀ - CHI HÁ H HUẾ. Cơ sở lý luận về Internet Banking. Khái niệm Internet Banking. Các dịch vụ Internet Banking.

Đặc điểm chức năng của Internet Banking. Lợi ích và hạn chế của Internet Banking. Các cấp độ của Internet Banking. Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng.

Nhu cầu của người tiêu dùng. Động cơ thúc đNy tiêu dùng. Hành vi của người tiêu dùng:. Các lý thuyết nghiên cứu liên quan đến đề tài.

Thuyết hành động hợp lí TRA. Thuyết hành vi dự định TPB. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM. Các nghiên cứu liên quan.

Đề xuất mô hình và thang đo các biến nghiên cứu. Đề xuất mô hình. Giả thuyết nghiên cứu. Thang đo các thành phần .33 CHƯƠ G 2: PHÂ TÍCH CÁC HÂ TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ Ý ĐN H SỬ DỤ G DNCH VỤ I TER ET BA KI G CỦA KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G TMCP QUÂ ĐỘI - PGD AM TRƯỜ G TIỀ - CHI HÁ H HUẾ.

Giới thiệu về N gân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – chi nhánh Huế. Tổng quan về N gân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – chi nhánh Huế. Cơ cấu tổ chức. Tình hình nhân lực của MB - PGD N am Trường Tiền - Chi nhánh Huế.

Tình hình hoạt động kinh doanh của MB – PGD N am Trường Tiền – Chi nhánh Huế. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của KHCN tại N gân hàng thương mại cổ phần Quân Đội - PGD N am Trường Tiền - chi nhánh Huế. Thông tin tổng quan về mẫu nghiên cứu:. Đánh giá độ tin cậy của hệ số Cronbach’ Alpha.

Phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích tương quan và hồi quy. Ý kiến đánh giá của khách hàng. Đối với nhóm Sự hữu ích.

Đối với nhóm Sự dễ sử dụng. Đối với nhóm Ảnh hưởng xã hội. Đối với nhóm Sự rủi ro. Đối với nhóm Sự tin tưởng.

Đối với nhóm Ý định sử dụng .60 v CHƯƠ G 3 : ĐN H HƯỚ G VÀ GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI VIỆC THÚC ĐẨY VIỆC SỬ DỤ G DNCH VỤ I TER ET BA KI G CỦA KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G TMCP QUÂ ĐỘI - PGD AM TRƯỜ G TIỀ - CHI HÁ H HUẾ. Định hướng chung. Một số giải pháp đối với việc nâng cao ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân Đội – PGD N am Trường Tiền – chi nhánh Huế. Giải pháp của nhóm yếu tố sự hữu ích.

Giải pháp của nhóm yếu tố sự dễ sử dụng. Giải pháp của nhóm yếu tố ảnh hưởng xã hội. Giải pháp của nhóm yếu tố rủi ro. Giải pháp của nhóm yếu tố tin tưởng .63 PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN.

Kiến nghị đối với nhà nước. Kiến nghị đối với ngân hàng .65 TÀI LIỆU THAM KHẢO.68 vi DA H MỤC BẢ G Bảng 1.1 Mô hình hành vi của người tiêu dùng .2 N hững yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm.1 Tình hình nhân lực của MB - PGD N am Trường Tiền - Chi nhánh Huế giai đoạn 2020-2022 .2 Tình hình hoạt động kinh doanh của N gân hàng MB - PGD N am Trường Tiền - Chi nhánh Huế giai đoạn 2020 – 2022 .3 Tình hình tài sản và nguồn vốn của N gân hàng MB - PGD N am Trường Tiền - Chi nhánh Huế giai đoạn 2020 – 2022 .4 Thống kê theo thông tin cá nhân sử dụng dịch vụ IB .5 Thống kê theo số năm sử dụng dịch vụ IB .6 Thống kê theo tình trạng sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng MB. Error! Bookmark not defined. Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến độc lập.

Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập. Rút trích nhân tố biến độc lập. Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO biến phụ thuộc.

Rút trích nhân tố biến phụ thuộc. Phân tích tương quan Pearson. Đánh giá độ phù hợp của mô hình. Kiểm định AN OVA.

Hệ số phân tích hồi quy. Đánh giá của khách hàng về nhóm Sự hữu ích. Đánh giá của khách hàng về nhóm Sự dễ sử dụng. Đánh giá của khách hàng về nhóm Ảnh hưởng xã hội.

Đánh giá của khách hàng về nhóm Sự rủi ro. Đánh giá của khách hàng về nhóm sự tin tưởng. Đánh giá của khách hàng về nhóm Ý định sử dụng .60 vii DA H MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 giai đoạn của quá trình mua sắm. Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA.

Mô hình thuyết hành vi dự định TPB. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM).5: Mô hình lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT). Error! Bookmark not defined.6 Mô hình đề xuất. Sơ đồ cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Quân Đội - PGD N am Trường Tiền - Chi nhánh Huế .56 viii PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ 1.

Lý do chọn đề tài Vào những năm 70 của thế kỉ XX, thuật ngữ Internet bắt đầu xuất hiện và đem lại nhiều thay đổi vô cùng to lớn trong các lĩnh vực khoa học kĩ thuật, lĩnh vực kinh tế,… trên khắp thế giới, đóng vai trò vô cùng quan trọng trong sự phát triển của nhân loại, là bước ngoặt to lớn trong sự phát triển của thế giới. N gày nay, internet là một phần không thể thiếu trong tất cả các lĩnh vực kinh tế, giáo dục , chính trị, văn hóa - xã hội,… Theo thông kế, sáu tháng đầu năm 2023 đạt 78,59%. Có thể nói Internet đang là một thứ không thể thay thế đối với người dân Việt N am.