CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1. Tầm quan trọng và ý nghĩa của đề tài Khi nền kinh tế ngày càng cạnh tranh quyết liệt, xu hướng toàn cầu hoá ngày càng trở nên rõ rệt, muốn tồn tại và phát triển bắt buộc công ty phải hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm. Không những thế, cùng sự phát triển mạnh mẽ của Internet, việc tiếp cận khách hàng càng trở nên dễ dàng hơn. Bên cạnh đó việc ứng dụng các phần mềm quản lý sẽ góp phần tạo nên thành công chung của toàn doanh nghiệp.
Trong những năm trở lại đây, khi đất nước có những chuyển biến tích cực cả về mặt văn hoá và xã hội, hoà cùng nhịp phát triển đó, nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng thành công nguyên tắc “lấy khách hàng làm trung tâm” bằng cách xây dựng những triết lý khi tương tác với khách hàng, phân biệt khách hàng và “cá biệt hoá” theo khách hàng với một mục đích duy nhất là làm sao để thoả mãn và thoả mãn vượt trội mong đợi của khách hàng. Có như thế công ty mới có thể đứng vững trong thời kỳ cạnh tranh này. Vì vậy, quản trị khách hàng không còn xa lạ đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Đặc biệt do ảnh hưởng của văn hoá phương Đông, các doanh nghiệp Việt Nam từ lâu đã quan tâm nhiều đến “quan hệ”.
Một khi quan hệ được thiết lập, trên cơ sở 2 bên cùng có lợi, các bên thường hành động vì mục tiêu thoả mãn nhu cầu của các bên còn lại. Sau thời gian thực tập tại Công ty cổ phần công nghệ NANOSOFT, nhận thấy vai trò của CRM trong việc hỗ trợ công ty đạt đến sự phát triển bền vững và có hiệu quả, nhưng Công ty chưa có một quy trình cụ thể và thật sự hiệu quả. Nên bài toán đặt ra cho công ty đó là làm sao để hoàn thiện và phát triển mô hình quản lý khách hàng, trên cơ sở đó xây dựng HTTT quản lý khách hàng mang lại hiệu quả công việc cho công ty. Nên em quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng cho Công ty Cổ Phần Công Nghệ NANOSOFT” sao cho phù hợp với hoạt động công ty, tận dụng CSDL khách hàng và thiết lập phong cách làm việc khoa học tập trung đem lại hiệu quả cao.
Tổng quan về đề tài nghiên cứu 1. Tình hình nghiên cứu trong nước Trên thực tế, đã có rất nhiều các tài liệu, công trình, sinh viên lựa chọn các mảng đề tài liên quan đến ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng trong doanh để nghiên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cứu, làm đề tài khóa luận cũng như các ứng dụng đã triển khai vào thực tế. Sau đây là một số đề tài mà tôi đã có cơ hội tham khảo: Đề tài thứ nhất là khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng SugarCRM tại Công ty cổ phần viễn thông FPT” của Trần Hải Ninh – trường Đại học Thương Mại. Đề tài đã đi sâu vào việc phân tích những lợi ích và hạn chế cho việc sử dụng phần mềm.
Đồng thời, cũng đưa ra được giải pháp để hoàn thiện việc sử dụng phần mềm quản lý khách hàng. Tuy nhiên, đề tài chưa thể hiện hết ý nghĩa của phần mềm quản lý khách hàng nói chung và phần mềm SugarCRM nói riêng. Đề tài thứ hai là luận văn “Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp” của tác giả Lê Văn Đoàn thuộc trường Đại học Công nghệ Đại học Quốc gia Hà Nội. Đề tài đã chỉ ra được những vấn đề như: - Về công nghệ: + Tìm hiểu và nắm bắt được các công cụ thiết kế phần mềm quản lý.
+ Hệ quản trị cơ sở dữ liệu SQL Server 2005. + Ngôn ngữ lập trình Visual Basic. + Hệ thống hoạt động theo mô hình Client/Server. - Ứng dụng lý thuyết vào việc xây dựng hệ thống: +Tìm hiểu được về nghiệp vụ quản lý các thông tin liên quan đến khách hàng.
+ Phân tích thiết kế và xây dựng được cơ sở dữ liệu hệ thống. + Thiết kế được giao diện cơ bản của hệ thống. + Cho phép người quản lý có thể tra cứu, cập nhật thông tin, thống kê báo cáo một cách nhanh chóng và hiệu quả cao. Đề tài thứ ba có thể kể đến đó là luận văn “Quản lý khách hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Đắk Lắk” của tác giả Đinh Lê Thục Trinh.
Tác giả đã đi sâu vào nghiên cứu các vấn đề sau: - Khái quát hóa, hệ thống căn bản lý luận và thực tiễn khách quan, khoa học về vấn đề quản lý khách hàng. - Phân tích thực trạng CRM của BIDV Đắk Lắk, các điều kiện ảnh hưởng đến CRM tại BIDV Đắk Lắk. - Hoàn thiện hệ thống CRM tại BIDV Đắk Lắk. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Dựa trên những căn cứ khoa học và thực tiễn để xây dựng các chính sách khách hàng cho nhóm khách hàng mục tiêu để phục vụ cho chương trình CRM.
- Luận văn đã đóng góp một phương án hoàn thiện khá tốt cho hệ thống quản lý khách hàng của ngân hàng BIDV Đắk Lắk. Tuy nhiên chưa đưa ra nhiều giải pháp khác nhau để ngân hàng có thể áp dụng mà mới dừng lại ở việc hoàn thiện hệ thống CRM hiện có. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài Hiện nay có một số công trình nghiên cứu ở nước ngoài có liên quan đến quản lý quan hệ khách hàng với lý luận và nội dung bám sát thực tế. - Atul Parvatiyar & Jagdish N.
Sheth (2001), “Customer Relationship Management: Emerging Practice, Process, and Discipline”, Journal of Economic and Social Research. Tài liệu này nghiên cứu tác động của các nhân tố CRM tới sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng. Các tác giả đã chỉ ra yếu tố then chốt của CRM, phân tích mối quan hệ giữa CRM, sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành khách hàng. Nhà xuất bản Tổng hợp, Tp Hồ Chí Minh.) - “Quản lý quan hệ khách hàng – CRM là gì và lợi ích đem lại của CRM” của tác giả Laurie D.
Slee, Viện Quản lý New Zealand được đăng tải trên trên diễn đàn Năng suất Chất lượng của Trung tâm Năng suất Việt Nam - Vani Haridasan & Shathi Venkatesh (2011), “CRM Implementation in Indian Telecom Industry – Evaluating the Effectiveness of Mobile Service Providers Using Data Envelopment Analysis”, International Journal of Business Research and Management. Bài viết đã tập trung nghiên cứu việc thực hiện CRM trong nền công nghiệp viễn thông Ấn Độ. Tác giả nêu rõ lợi ích CRM, phương pháp luận nghiên cứu vấn đề, quá trình phân tích và kết quả thực hiện CRM. Từ đó đánh giá hiệu quả triển khai CRM của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nói chung và dịch vụ điện thoại di động nói riêng tại Ấn Độ.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Với đề tài: “Hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng cho công ty cổ phần công nghệ Nanosoft” thì bài khóa luận sẽ giải quyết các vấn đề sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Làm rõ được các vấn đề liên quan đến khách hàng và phần mềm quản lý khách hàng. Đồng thời, chỉ rõ được các chức năng của phần mềm quản lý khách hàng hiện tại của doanh nghiệp, chỉ ra được ưu điểm và hạn chế của phần mềm. - Đưa ra giải pháp hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng NanoCRM của công ty cổ phần công nghệ Nanosoft. - Hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng của doanh nghiệp bằng việc thêm các chức năng dựa trên bản phần mềm gốc của công ty.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: phần mềm quản lý quan hệ khách hàng nanoCRM của công ty cổ phần công nghệ Nanosoft. Phạm vi đề tài nghiên cứu Phạm vi: Đề tài sẽ tập trung nghiên cứu trong phạm vi Công ty Cổ Phần Công nghệ Nanosoft cụ thể là: - Về mặt không gian: Dựa trên tài liệu thu thập được tại công ty, các phiếu điều tra và các tài liệu tham khảo được, đề tài tập trung nghiên cứu ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng vào trong hoạt động của doanh nghiệp cũng như các vấn đề còn tồn tại trong suốt quá trình sử dụng, những vấn đề những nghiệp vụ chưa được đáp ứng vẫn còn phải làm thủ công gây ra sự sai sót và chậm trễ của người dùng. - Về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu báo cáo tài chính, kinh doanh tài liệu liên quan của công ty giai đoạn 2014-2016.
Các số liệu được khảo sát trong quá trình thực tập tại công ty. Phương pháp nghiên cứu đề tài 1. Phương pháp thu thập dữ liệu Để có thể đảm bảo được tính đúng đắn của thông tin cũng như tính khoa học trong nghiên cứu, bài khóa luận này đã sử dụng hai phương pháp: Thu thập dữ liệu và phương pháp Phân tích và xử lý dữ liệu. Bên cạnh đó, đề tài thường xuyên áp dụng phương pháp Duy vật biện chứng để có thể xem xét sự vận động, những tác động qua lại của phần mềm quản lý khách hàng tới hệ thống trong doanh nghiệp cũng như những quy trình quản lý khách hàng tác động và ảnh hưởng qua lại của hệ thống này từ môi trường bên trong và bên ngoài doanh nghiệp.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Phương pháp nghiên cứu tài liệu Tìm hiểu nghiên cứu các văn bản, tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu qua internet và các bài báo. Phân tích, tổng hợp các tài liệu có liên quan đến đề tài. Cách thức tiến hành: Tiến hành thu nhập tài liệu sơ cấp và các tài liệu thứ cấp.
Tài liệu sơ cấp thu thập thông qua các bản hợp đồng của doanh nghiệp với các đối tác doanh nghiệp khác như Vegastar, công ty TNHH kiến trúc xây dựng Sáng Tạo Việt, Ngân hàng Quân Đội MB,…Tài liệu hướng dẫn sử dụng phần mềm quản lý khách hàng… Và dựa trên những thông tin đã được đưa lên website của công ty như thông tin công ty, thông tin sản phẩm phần mềm, thông tin tính năng khác biệt của sản phẩm được quản trị website của công ty cập nhật hàng tuần. Tài liệu thứ cấp là các tài liệu dựa trên những tài liệu sơ cấp này sau đó tổng hợp lại theo ý hiểu, thống kê các số liệu điều tra được. Phương pháp thu thập qua phiếu điều tra Để phục vụ cho quá trình khảo sát thực trạng quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Nanosoft, đề tài có sử dụng phương pháp điều tra trắc nghiệm hiện trường thông qua phiếu điều tra và bảng câu hỏi.