Các Nhân Tố Thỏa Mãn Khách Hàng Gửi Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng VietinBank Cần Thơ

• Tác giả: Lê Thụy Bảo Ngân
• Người hướng dẫn: PGS. Võ Xuân Vinh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Thỏa Mãn Khách Hàng Gửi Tiết Kiệm Tại VietinBank Cần Thơ
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Cần Thơ

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
• 1.4. KẾT CẤU LUẬN VĂN
• 1.5. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
• 2. CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 2.1. GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ TỔ CHỨC
• 2.1.1. Cơ cấu tổ chức VietinBank Chi nhánh Cần Thơ
• 2.1.2. Khái quát về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và những vấn đề bất cập hiện nay của VietinBank Chi nhánh Cần Thơ
• 2.2. TÓM TẮT CHƯƠNG
• 3. CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU/ PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN
• 3.1. TÓM TẮT LÝ THUYẾT LIÊN QUAN
• 3.1.1. Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
• 3.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng
• 3.1.3. Tiến trình ra quyết định của khách hàng
• 3.2. TỔNG QUÁT CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
• 3.2.1. Các nghiên cứu trước đây
• 3.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3.3. XÁC ĐỊNH PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.3.1. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu
• 3.3.2. Phương pháp thu thập số liệu
• 3.3.3. Phương pháp phân tích số liệu
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU VÀ XÁC ĐỊNH NGUYÊN NHÂN VẤN ĐỀ
• 4.1. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK CẦN THƠ
• 4.1.1. Tình hình gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Cần Thơ
• 4.1.2. Mức độ quan tâm của khách hàng đến cách thức thu hút tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng VietinBank chi nhánh Cần Thơ
• 4.2. SỰ KHÁC BIỆT VỀ NHÂN KHẨU HỌC TRONG VIỆC THU HÚT TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THU HÚT TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ
• 4.2.1. Sự khác biệt về nhân khẩu học trong thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân giao dịch tại VietinBank chi nhánh Cần Thơ
• 4.2.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng khi giao dịch tại VietinBank chi nhánh Cần Thơ
• 5. CHƯƠNG 5: LỰA CHỌN GIẢI PHÁP CHO VẤN ĐỀ/ ĐỀ XUẤT Ý KIẾN
• 5.1. CÁC PHÁT HIỆN TRONG NGHIÊN CỨU
• 5.2. GIẢI PHÁP TỐI ƯU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THU HÚT TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GIAO DỊCH TẠI VIETINBANK CẦN THƠ
• 5.2.1. Phát huy và nâng cao những lợi thế sẵn có và khắc phục những hạn chế còn tồn tại của VietinBank Cần Thơ
• 5.2.2. Xây dựng chiến lược truyền thông hiệu quả
• 5.2.3. Giải pháp tối ưu những yếu tố có ảnh hưởng đến việc thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Yếu Tố Ảnh Hưởng Thỏa Mãn Khách Hàng VietinBank 55 ký tự

Nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Công Thương Việt Nam, chi nhánh Cần Thơ (VietinBank Cần Thơ), là vô cùng quan trọng. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng giúp VietinBank Cần Thơ duy trì và phát triển thị phần. Bài viết này sẽ đi sâu vào phân tích các yếu tố then chốt, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm và sự trung thành của khách hàng. Hoạt động huy động vốn, đặc biệt là từ khách hàng cá nhân, đóng vai trò sống còn đối với sự ổn định và tăng trưởng của ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng trực tiếp ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục gửi tiết kiệm và giới thiệu ngân hàng cho người thân, bạn bè. Việc nắm bắt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là chìa khóa để VietinBank Cần Thơ phát triển bền vững. Uy tín ngân hàng là một yếu tố quan trọng. Chất lượng dịch vụ và lãi suất cạnh tranh cũng đóng vai trò then chốt.

1.1. Tầm quan trọng của tiết kiệm trong hoạt động VietinBank

Tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân là một nguồn vốn quan trọng cho hoạt động cho vay và đầu tư của VietinBank Cần Thơ. Nguồn vốn này giúp ngân hàng duy trì tính thanh khoản và đáp ứng nhu cầu tín dụng của nền kinh tế địa phương. Sự ổn định của nguồn vốn tiết kiệm còn giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro và nâng cao hiệu quả hoạt động. Việc thu hút và duy trì nguồn vốn này đòi hỏi VietinBank Cần Thơ phải không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ, đưa ra các sản phẩm tiết kiệm hấp dẫn và xây dựng mối quan hệ tin cậy với khách hàng. Khách hàng trung thành là một tài sản vô giá.

1.2. Bối cảnh cạnh tranh ngành ngân hàng tại Cần Thơ

Thị trường ngân hàng tại Cần Thơ ngày càng trở nên cạnh tranh với sự tham gia của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước. Các ngân hàng không ngừng đưa ra các sản phẩm và dịch vụ mới, áp dụng công nghệ hiện đại và triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng. Trong bối cảnh này, VietinBank Cần Thơ cần phải nỗ lực hơn nữa để tạo sự khác biệt và giữ vững vị thế cạnh tranh. Việc hiểu rõ điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh và nhu cầu của khách hàng là yếu tố then chốt để xây dựng chiến lược cạnh tranh hiệu quả. Cạnh tranh lãi suất là một thách thức lớn.

II. Thách Thức Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Gửi Tiết Kiệm 59 ký tự

Mặc dù VietinBank Cần Thơ đã có những thành công nhất định trong việc thu hút tiền gửi tiết kiệm, vẫn còn tồn tại những thách thức cần phải vượt qua. Một trong những thách thức lớn nhất là sự thay đổi trong hành vi và kỳ vọng của khách hàng. Khách hàng ngày nay có xu hướng tìm kiếm những sản phẩm và dịch vụ tiện lợi, nhanh chóng và được cá nhân hóa. Họ cũng đòi hỏi mức độ minh bạch và an toàn cao hơn. Để đáp ứng những kỳ vọng này, VietinBank Cần Thơ cần phải đầu tư vào công nghệ, nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên và xây dựng quy trình phục vụ khách hàng chuyên nghiệp. Đồng thời, ngân hàng cũng cần phải chủ động lắng nghe phản hồi của khách hàng và liên tục cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ. Chuyển đổi số là một xu hướng không thể bỏ qua.

2.1. Yếu tố nhân khẩu học và kỳ vọng của khách hàng

Sự khác biệt về độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng và mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ gửi tiết kiệm của VietinBank Cần Thơ. Ví dụ, khách hàng trẻ tuổi có thể quan tâm nhiều hơn đến các dịch vụ trực tuyến và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, trong khi khách hàng lớn tuổi có thể coi trọng sự an toàn và uy tín của ngân hàng hơn. Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, VietinBank Cần Thơ cần phải phân khúc thị trường và đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng. Phân tích dữ liệu khách hàng là rất quan trọng.

2.2. Tác động của công nghệ đến sự hài lòng khách hàng

Sự phát triển của công nghệ đã thay đổi cách thức khách hàng tương tác với ngân hàng. Khách hàng ngày nay có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi thông qua các kênh trực tuyến như internet banking, mobile banking. Tuy nhiên, việc áp dụng công nghệ cũng đặt ra những thách thức mới cho VietinBank Cần Thơ, chẳng hạn như đảm bảo an ninh thông tin, bảo vệ dữ liệu cá nhân của khách hàng và cung cấp trải nghiệm người dùng tốt nhất trên các thiết bị khác nhau. Bảo mật thông tin là ưu tiên hàng đầu.

2.3. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ và thái độ nhân viên

Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng sự hài lòng của khách hàng. Sự nhiệt tình, chu đáo, chuyên nghiệp và khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên có thể tạo ấn tượng tốt và khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng. Ngược lại, thái độ thờ ơ, thiếu trách nhiệm hoặc thiếu kiến thức chuyên môn của nhân viên có thể gây thất vọng và làm giảm sự hài lòng của khách hàng. VietinBank Cần Thơ cần phải đầu tư vào đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên là cần thiết.

III. Giải Pháp Nâng Cao Thỏa Mãn Khách Hàng VietinBank 57 ký tự

Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng gửi tiết kiệm, VietinBank Cần Thơ cần triển khai một loạt các giải pháp đồng bộ trên nhiều phương diện. Đầu tiên, ngân hàng cần phải tập trung vào việc cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ, bao gồm cả việc đa dạng hóa các sản phẩm tiết kiệm, điều chỉnh lãi suất phù hợp với thị trường và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Thứ hai, VietinBank Cần Thơ cần phải đầu tư vào công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng trên các kênh trực tuyến và giảm thiểu thời gian chờ đợi tại quầy giao dịch. Thứ ba, ngân hàng cần phải tăng cường đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên để nâng cao trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ khách hàng. Cuối cùng, VietinBank Cần Thơ cần phải chủ động lắng nghe phản hồi của khách hàng và liên tục cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ. Cải thiện quy trình là quan trọng.

3.1. Tối ưu hóa sản phẩm và dịch vụ tiết kiệm

VietinBank Cần Thơ có thể tối ưu hóa sản phẩm và dịch vụ tiết kiệm bằng cách đa dạng hóa các kỳ hạn gửi, đưa ra các sản phẩm tiết kiệm có tính năng đặc biệt (ví dụ: tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm bảo hiểm), điều chỉnh lãi suất cạnh tranh và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt hơn (ví dụ: tư vấn tài chính, quản lý tài khoản trực tuyến). Ngân hàng cũng nên xem xét việc cá nhân hóa sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng. Lãi suất hấp dẫn thu hút khách hàng.

3.2. Đầu tư vào công nghệ và trải nghiệm khách hàng trực tuyến

VietinBank Cần Thơ cần đầu tư vào công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng trên các kênh trực tuyến, chẳng hạn như phát triển ứng dụng mobile banking thân thiện với người dùng, cải thiện tốc độ và tính ổn định của hệ thống internet banking, và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 24/7. Ngân hàng cũng nên tận dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (Machine Learning) để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và cung cấp các dịch vụ tư vấn tài chính thông minh. Ứng dụng di động cần thân thiện.

3.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên VietinBank

VietinBank Cần Thơ cần tăng cường đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên để nâng cao trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ khách hàng. Ngân hàng nên tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề và kiến thức sản phẩm cho nhân viên. Đồng thời, ngân hàng cũng nên xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và tạo động lực cho nhân viên bằng cách khen thưởng những cá nhân có thành tích xuất sắc. Chuyên nghiệp hóa đội ngũ nhân viên.

IV. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Thỏa Mãn Khách Hàng 58 ký tự

Nghiên cứu của Lê Thụy Bảo Ngân về các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại VietinBank Cần Thơ đã chỉ ra rằng các yếu tố như thuận tiện, sản phẩm tiết kiệm, khuyến mãi và nhân viên có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cũng cho thấy có sự khác biệt thống kê về thu hút tiền gửi tiết kiệm giữa các nhóm khách hàng khác nhau về nghề nghiệp, tuổi tác và thu nhập. Dựa trên kết quả nghiên cứu này, VietinBank Cần Thơ có thể tập trung vào việc cải thiện các yếu tố quan trọng nhất đối với sự hài lòng của khách hàng và đưa ra các chính sách phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau. Nghiên cứu thị trường giúp đưa ra quyết định.

4.1. Phân tích kết quả nghiên cứu về yếu tố thuận tiện

Kết quả nghiên cứu của Lê Thụy Bảo Ngân cho thấy yếu tố thuận tiện (vị trí chi nhánh, thời gian giao dịch, hệ thống ATM) có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm tại VietinBank Cần Thơ. Điều này cho thấy khách hàng ngày nay đánh giá cao sự tiện lợi và nhanh chóng trong các giao dịch ngân hàng. VietinBank Cần Thơ cần tiếp tục mở rộng mạng lưới chi nhánh và ATM, cải thiện thời gian giao dịch và cung cấp các dịch vụ trực tuyến tiện lợi để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Vị trí thuận lợi thu hút khách hàng.

4.2. Tác động của chương trình khuyến mãi và ưu đãi

Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng các chương trình khuyến mãi và ưu đãi có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm. VietinBank Cần Thơ nên tiếp tục triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, chẳng hạn như tặng quà, tặng lãi suất, hoặc tham gia các chương trình bốc thăm trúng thưởng, để thu hút và giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, ngân hàng cũng cần đảm bảo rằng các chương trình khuyến mãi được thiết kế một cách minh bạch và công bằng để tránh gây hiểu lầm cho khách hàng. Ưu đãi hấp dẫn tạo sự khác biệt.

V. Tương Lai Phát Triển Dịch Vụ Tiết Kiệm VietinBank 51 ký tự

Trong tương lai, VietinBank Cần Thơ cần tiếp tục đổi mới và phát triển dịch vụ tiết kiệm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường. Ngân hàng cần tập trung vào việc cá nhân hóa dịch vụ, cung cấp các giải pháp tài chính toàn diện và tận dụng các công nghệ mới để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Đồng thời, VietinBank Cần Thơ cần xây dựng mối quan hệ tin cậy với khách hàng thông qua việc cung cấp thông tin minh bạch, tư vấn chuyên nghiệp và giải quyết vấn đề nhanh chóng. Đổi mới liên tục để phát triển.

5.1. Cá nhân hóa dịch vụ và giải pháp tài chính

VietinBank Cần Thơ nên tập trung vào việc cá nhân hóa dịch vụ và cung cấp các giải pháp tài chính phù hợp với nhu cầu và mục tiêu của từng khách hàng. Ngân hàng có thể sử dụng dữ liệu khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ và đưa ra các lời khuyên tài chính phù hợp. Đồng thời, VietinBank Cần Thơ nên cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tích hợp, chẳng hạn như tiết kiệm kết hợp với bảo hiểm hoặc đầu tư, để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Tư vấn chuyên nghiệp tạo niềm tin.

5.2. Tận dụng công nghệ mới cho trải nghiệm khách hàng

VietinBank Cần Thơ cần tận dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (Machine Learning) và blockchain để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Ngân hàng có thể sử dụng AI để cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính tự động, phát hiện gian lận và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trên các kênh trực tuyến. Blockchain có thể được sử dụng để tăng cường an ninh và minh bạch trong các giao dịch tài chính. An ninh mạng được đảm bảo.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại tại Việt Nam, việc thu hút tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân trở thành một trong những nhiệm vụ trọng yếu nhằm đảm bảo nguồn vốn ổn định cho hoạt động cho vay và phát triển kinh doanh. Tại thành phố Cần Thơ, VietinBank chi nhánh Cần Thơ đã hoạt động hơn 30 năm và đang đối mặt với thách thức tăng thị phần huy động vốn cá nhân trong khi các ngân hàng khác áp dụng nhiều chính sách ưu đãi hấp dẫn. Theo báo cáo thường niên, nguồn vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm của VietinBank Cần Thơ trong giai đoạn 2016-2018 đạt khoảng 2.38 nghìn tỷ đồng năm 2016, tăng lên 3.4 nghìn tỷ đồng năm 2017 và 3.3 nghìn tỷ đồng năm 2018, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng vẫn chưa đáp ứng kỳ vọng của ban lãnh đạo.

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VietinBank chi nhánh Cần Thơ trong giai đoạn 2016-2019. Qua đó, đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả thu hút tiền gửi tiết kiệm, góp phần tăng sức cạnh tranh và phát triển bền vững của ngân hàng trên địa bàn. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại VietinBank Cần Thơ, với cỡ mẫu khảo sát 100 khách hàng, sử dụng phương pháp phân tích định lượng kết hợp định tính nhằm đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở dữ liệu thực tiễn và lý thuyết để ngân hàng xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp, đồng thời đóng góp vào kho tàng nghiên cứu về hành vi khách hàng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình hành vi khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, tập trung vào các khái niệm chính sau:

• Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các hoạt động phi tín dụng như huy động vốn, thanh toán, bảo lãnh, trong đó tiền gửi tiết kiệm là sản phẩm tài chính quan trọng, bao gồm tiết kiệm có kỳ hạn và không kỳ hạn, với các đặc điểm về lãi suất, kỳ hạn và tính thanh khoản khác nhau.

• Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng: Theo mô hình của Philip Kotler, hành vi khách hàng chịu tác động bởi các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý. Cụ thể, các yếu tố như uy tín ngân hàng, sản phẩm tiết kiệm, sự thuận tiện, chất lượng nhân viên, khuyến mãi, cơ sở vật chất, quảng bá và yếu tố xã hội được xem xét trong nghiên cứu.

• Tiến trình ra quyết định của khách hàng: Quá trình gồm nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết định mua và đánh giá sau mua, giúp hiểu rõ cách khách hàng lựa chọn sản phẩm tiết kiệm tại ngân hàng.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 7 yếu tố tác động đến thu hút tiền gửi tiết kiệm: uy tín ngân hàng, sản phẩm tiết kiệm, thuận tiện, nhân viên, khuyến mãi, cơ sở vật chất và quảng bá, trong đó uy tín ngân hàng được loại bỏ do không phù hợp với mô hình hồi quy.

Phương pháp nghiên cứu

• Nguồn dữ liệu: Nghiên cứu sử dụng cả số liệu thứ cấp và sơ cấp. Số liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo thường niên của VietinBank chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2016-2018 và các nguồn thống kê chính thức. Số liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát trực tiếp 100 khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại VietinBank Cần Thơ năm 2019.

• Phương pháp chọn mẫu: Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu hạn mức dựa trên tiêu chí nghề nghiệp, chia thành 5 nhóm chính (làm công ăn lương, chủ cơ sở sản xuất kinh doanh, tự làm, lao động gia đình, người học việc) với tỷ lệ đại diện tương ứng theo số liệu thống kê địa phương. Mẫu thuận tiện được áp dụng trong từng nhóm để đảm bảo tính khả thi và đại diện.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu. Các kỹ thuật bao gồm thống kê mô tả, kiểm định T-Test và Anova để kiểm tra sự khác biệt nhân khẩu học, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, và mô hình hồi quy tuyến tính đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến thu hút tiền gửi tiết kiệm.

• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào dữ liệu từ năm 2016 đến 2019, với khảo sát thực hiện trong năm 2019 nhằm phản ánh thực trạng và xu hướng gần nhất của khách hàng cá nhân tại VietinBank Cần Thơ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Loại hình gửi tiết kiệm phổ biến: Khách hàng cá nhân tại VietinBank Cần Thơ chủ yếu lựa chọn gửi tiết kiệm có kỳ hạn (48.3%), tiếp theo là tiết kiệm tích lũy (23.8%), tiết kiệm không kỳ hạn (15.4%) và tiết kiệm trực tuyến (12%). Điều này phản ánh nhu cầu đa dạng về kỳ hạn và tính linh hoạt trong gửi tiền.

2. Mục đích gửi tiết kiệm: 38.1% khách hàng gửi tiết kiệm với mục đích an toàn vốn, 29.5% để nhận lãi, 20.5% để tích lũy và 11% để chờ cơ hội làm ăn. Tỷ lệ khách hàng quan tâm đến an toàn vốn cao hơn so với lợi nhuận, cho thấy yếu tố uy tín và bảo đảm vốn được đánh giá cao.

3. Ảnh hưởng của lãi suất: 68% khách hàng cho rằng lãi suất không phải là yếu tố quyết định chính trong việc lựa chọn gửi tiết kiệm tại VietinBank Cần Thơ, trong khi 32% còn lại xem lãi suất là một yếu tố quan trọng. Điều này cho thấy uy tín và chất lượng dịch vụ có vai trò lớn hơn trong quyết định của khách hàng.

4. Kênh thông tin tiếp cận khách hàng: Các kênh truyền thông hiệu quả nhất là chương trình cộng đồng (23.2%), bảng quảng cáo (21.1%), người thân (16.5%) và nhân viên ngân hàng (20.7%). Khách hàng mong muốn tiếp cận nhiều hơn qua chương trình cộng đồng (52%) và bảng quảng cáo (30%), trong khi kênh mail và thư gửi về nhà ít được quan tâm (3%).

5. Sự khác biệt nhân khẩu học: Kiểm định T-Test cho thấy không có sự khác biệt về mức độ thu hút tiền gửi tiết kiệm giữa nam và nữ. Kiểm định Anova chỉ ra có sự khác biệt về thu hút tiền gửi tiết kiệm theo nghề nghiệp (sig. < 0.05), độ tuổi (sig. ~0.065) và thu nhập (sig. < 0.05). Cụ thể, nhóm tuổi 23-29 có thái độ khác biệt so với nhóm 30-39 và trên 39 tuổi.

6. Các yếu tố ảnh hưởng đến thu hút tiền gửi tiết kiệm: Mô hình hồi quy xác định 4 yếu tố có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê gồm: thuận tiện, sản phẩm tiết kiệm, khuyến mãi và nhân viên. Các yếu tố này giải thích phần lớn sự biến thiên trong hành vi gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VietinBank Cần Thơ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy, mặc dù lãi suất không phải là yếu tố quyết định hàng đầu, nhưng sự thuận tiện trong giao dịch, chất lượng sản phẩm tiết kiệm, chính sách khuyến mãi hấp dẫn và thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng đóng vai trò then chốt trong việc thu hút khách hàng gửi tiết kiệm. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây tại Việt Nam và quốc tế, nhấn mạnh vai trò của trải nghiệm khách hàng và dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.

Sự khác biệt về nhân khẩu học như nghề nghiệp, độ tuổi và thu nhập ảnh hưởng đến thái độ và hành vi gửi tiết kiệm, cho thấy ngân hàng cần có chiến lược phân khúc khách hàng phù hợp để tối ưu hóa hiệu quả thu hút vốn. Ví dụ, nhóm khách hàng trẻ tuổi có thể ưu tiên các sản phẩm tiết kiệm linh hoạt và kênh giao dịch trực tuyến, trong khi nhóm khách hàng thu nhập cao có thể quan tâm đến các chương trình khuyến mãi và dịch vụ cá nhân hóa.

Việc khách hàng ưu tiên kênh truyền thông qua chương trình cộng đồng và bảng quảng cáo cho thấy ngân hàng nên tập trung đầu tư vào các hoạt động xã hội và quảng bá trực tiếp để xây dựng hình ảnh thương hiệu và tăng cường niềm tin. Đồng thời, vai trò của nhân viên ngân hàng trong việc tư vấn và giới thiệu sản phẩm cũng được khẳng định là yếu tố không thể thiếu trong chiến lược thu hút tiền gửi.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ phân bố loại hình tiết kiệm, biểu đồ tròn mục đích gửi tiết kiệm, bảng phân tích kết quả kiểm định nhân khẩu học và mô hình hồi quy thể hiện mức độ ảnh hưởng của các yếu tố, giúp minh họa rõ ràng các phát hiện chính.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao tính thuận tiện trong giao dịch: VietinBank Cần Thơ cần đẩy mạnh phát triển các kênh giao dịch điện tử, mở rộng mạng lưới ATM và POS, đồng thời cải tiến quy trình giao dịch tại quầy để giảm thời gian chờ đợi. Mục tiêu tăng tỷ lệ giao dịch trực tuyến lên 30% trong vòng 2 năm tới, do phòng giao dịch và bộ phận công nghệ thông tin phối hợp thực hiện.

2. Đa dạng hóa sản phẩm tiết kiệm: Thiết kế thêm các sản phẩm tiết kiệm linh hoạt, phù hợp với từng nhóm khách hàng theo độ tuổi và thu nhập, như tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm trực tuyến với lãi suất cạnh tranh và ưu đãi đặc biệt. Mục tiêu ra mắt ít nhất 2 sản phẩm mới trong 12 tháng, do phòng phát triển sản phẩm chủ trì.

3. Tăng cường chương trình khuyến mãi hấp dẫn: Xây dựng các chương trình khuyến mãi định kỳ, ưu đãi lãi suất, quà tặng cho khách hàng gửi tiết kiệm kỳ hạn dài hoặc số tiền lớn, đồng thời tổ chức các sự kiện cộng đồng để thu hút sự chú ý. Mục tiêu tăng 15% số lượng khách hàng mới trong năm tiếp theo, do phòng marketing và chăm sóc khách hàng phối hợp thực hiện.

4. Đào tạo và nâng cao chất lượng nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, tư vấn sản phẩm và xử lý tình huống cho nhân viên giao dịch, nhằm nâng cao sự hài lòng và niềm tin của khách hàng. Mục tiêu đạt mức độ hài lòng khách hàng trên 85% trong khảo sát hàng năm, do phòng nhân sự và đào tạo đảm nhiệm.

5. Tăng cường truyền thông qua các chương trình cộng đồng: Mở rộng các hoạt động thiện nguyện, tài trợ học bổng, sự kiện xã hội để xây dựng hình ảnh ngân hàng thân thiện, uy tín. Đồng thời, tăng cường quảng bá qua bảng quảng cáo tại các vị trí chiến lược trên địa bàn Cần Thơ. Mục tiêu nâng cao nhận diện thương hiệu lên 70% trong cộng đồng khách hàng mục tiêu trong 18 tháng, do phòng truyền thông và quan hệ công chúng thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh và chính sách phù hợp nhằm tăng trưởng nguồn vốn huy động.

2. Phòng marketing và phát triển sản phẩm ngân hàng: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích chi tiết về nhu cầu, thái độ khách hàng, hỗ trợ thiết kế sản phẩm mới và các chương trình khuyến mãi hiệu quả.

3. Nhân viên tư vấn và chăm sóc khách hàng: Nắm bắt được các yếu tố tạo nên sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng, nâng cao kỹ năng giao tiếp và tư vấn để tăng cường sự gắn bó và trung thành của khách hàng.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành tài chính - ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, đồng thời cung cấp mô hình nghiên cứu và kết quả thực tiễn tại thị trường Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại VietinBank Cần Thơ?
   Các yếu tố thuận tiện, sản phẩm tiết kiệm, khuyến mãi và chất lượng nhân viên được xác định là có ảnh hưởng lớn nhất, trong khi lãi suất không phải là yếu tố quyết định duy nhất.

2. Khách hàng tại Cần Thơ ưu tiên loại hình tiết kiệm nào?
   Loại hình tiết kiệm có kỳ hạn chiếm tỷ lệ cao nhất (48.3%), tiếp theo là tiết kiệm tích lũy và tiết kiệm không kỳ hạn, phản ánh nhu cầu đa dạng về kỳ hạn và mục đích gửi tiền.

3. Làm thế nào để VietinBank tăng cường thu hút khách hàng trẻ tuổi?
   Ngân hàng nên phát triển các sản phẩm tiết kiệm linh hoạt, kênh giao dịch trực tuyến và chương trình khuyến mãi phù hợp với nhóm khách hàng trẻ, đồng thời tăng cường truyền thông qua mạng xã hội và các sự kiện cộng đồng.

4. Vai trò của nhân viên ngân hàng trong việc thu hút tiền gửi tiết kiệm là gì?
   Nhân viên có vai trò quan trọng trong việc tư vấn, giới thiệu sản phẩm và tạo dựng niềm tin với khách hàng, góp phần nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

5. Ngân hàng nên tập trung vào kênh truyền thông nào để hiệu quả nhất?
   Chương trình cộng đồng và bảng quảng cáo được khách hàng đánh giá cao và mong muốn tiếp cận nhiều nhất, trong khi kênh mail và thư gửi về nhà ít hiệu quả, nên ngân hàng cần ưu tiên đầu tư vào các kênh truyền thông trực tiếp và sự kiện xã hội.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 4 yếu tố chính ảnh hưởng đến thu hút tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại VietinBank Cần Thơ gồm: thuận tiện, sản phẩm tiết kiệm, khuyến mãi và nhân viên.
• Lãi suất không phải là yếu tố quyết định duy nhất, khách hàng ưu tiên sự an toàn và chất lượng dịch vụ.
• Có sự khác biệt về thái độ gửi tiết kiệm theo nghề nghiệp, độ tuổi và thu nhập, đòi hỏi chiến lược phân khúc khách hàng phù hợp.
• Kênh truyền thông hiệu quả nhất là chương trình cộng đồng và bảng quảng cáo, trong khi kênh mail và thư gửi về nhà ít được quan tâm.
• Đề xuất các giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng, đa dạng sản phẩm, tăng cường khuyến mãi và đào tạo nhân viên nhằm tăng sức cạnh tranh và phát triển bền vững.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-2 năm, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng quy mô mẫu và phạm vi địa lý để cập nhật xu hướng khách hàng.

Call-to-action: Các nhà quản lý và chuyên gia ngân hàng nên áp dụng kết quả nghiên cứu để tối ưu hóa chiến lược kinh doanh, đồng thời khuyến khích nghiên cứu sâu hơn về hành vi khách hàng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.