Chương 1: Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạngchất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 11 CHƢƠNG 1 LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Khái niệm và đặc trƣng của Ngân hàng Thƣơng mại Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất “ .v Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ.
Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán. cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế. Vậy sản phẩm dịch vụ ngân hàng là gì? Khái niệm về sản phẩm nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về sản phẩm ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính”.
Luật các tổ chức tín dụng tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 cụm từ: “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. 12 Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng. Ở nước ta, đến nay chưa có sự minh định rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân hàng.
Có quan niệm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi.) chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng. Một số khác cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng là dịch vụ ngân hàng. Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta.
Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân 13 loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá tình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ.
Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ. Thực tiễn gần đây khái niệm về dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế đang trở nên phổ biến trên các diễn đàn, trong giới nghiên cứu và cơ quan lập chính sách. Song quan niệm như thế nào đi nữa, thì yêu cầu cấp bách đặt ra cho các NHTM Việt Nam hiện nay là phải phát triển, đa dạng và nâng cao chất lượng các nghiệp vụ kinh doanh của mình. Nói cụ thể ngay như hoạt động tín dụng hiện nay, các NHTM cũng đang thực hiện đa dạng các sản phẩm tín dụng, như: tín dụng cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay tiền đi du học, cho vay tiêu dùng qua thẻ tín dụng, tín dụng thuê mua, tín dụng chữa bệnh, tín dụng ngày cưới, tín dụng sửa chữa nhà ở ….Còn đương nhiên các dịch vụ ngân hàng mới, như: nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, đầu tư trên thị trường tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối, tư vấn,… cũng đang được các NHTM đầu tư cả về công nghệ, máy móc thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực, hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu, gây dựng uy tín… cho phát triển đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng tăng.
Ngân hàng Thương mại là các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng (NH), hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Qua định nghĩa trên, NHTM có 02 chức năng chính là trung gian tài chính và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Chức năng tổ chức trung gian tài chính được thể hiện thông qua hoạt động nhận các khoản tiền gửi tiết kiệm của các cá nhân, tổ chức đang tạm thời nhàn rỗi và thực hiện cho vay các cá nhân, tổ chức đang có nhu cầu sử dụng vốn để đầu tư kinh doanh. Chức năng 14 cung ứng các dịch vụ thanh toán được thể hiện thông qua là trung gian thanh toán giá trị hàng hoá và dịch vụ cho khách hàng bằng các kênh thanh toán đặc trưng của Ngân hàng như thanh toán bù trừ, thanh toán điện tử,.
Điều này giúp cho việc thanh toán của khách hàng được nhanh chóng, thuận tiện, tiết kiệm chi phí, thời gian. DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Theo từ điển thuật ngữ tài chính tín dụng: “Sản phẩm dịch vụ NH được hiểu là những nghiệp vụ mà NH thực hiện trong việc huy động các nguồn vốn tiền tệ, sử dụng nguồn vốn huy động để cho vay, cung ứng các phương tiện thanh toán cho khách hàng và các dịch vụ khác theo sự uỷ thác của khách hàng. Như vậy, dịch vụ NH bao gồm tất cả dịch vụ mà Ngân hàng cung ứng cho khách hàng như huy động vốn, cho vay, dịch vụ thanh toán,.
Ở Việt Nam, theo Pháp lệnh NH năm 1990: NHTM là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện các nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán. Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 1997 ban hành áp dụng năm 1998, Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác. 15 Có thể nói NHTM là định chế tài chính trung gian, có vai trò quan trọng trong việc chi phối, điều tiết và thúc đẩy các quan hệ quốc tế trong nền kinh tế thị trường.
Nhờ hệ thống định chế tài chính trung gian này mà các nguồn tiền nhàn rỗi nằm rải rác trong xã hội sẽ được huy động, tập trung lại, đồng thời sử dụng số vốn đó để cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế, cá nhân để phát triển kinh tế - xã hội. Về mặt đo lường, theo bảng cân đối kế toán của NHTM, chỉ tiêu thu dịch vụ của NHTM bao gồm thu phí bảo lãnh, thu dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, thu từ hoạt động khác (thu kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ tư vấn, hoa hồng bảo hiểm,. Vậy để sự phân tích đánh giá dịch vụ Ngân hàng phù hợp với chỉ tiêu tính thu dịch vụ ròng của NHTM, hướng phân tích, phạm vi nghiên cứu dịch vụ NH của đề tài sẽ không bao gồm hoạt động cho vay, huy động tiền gửi. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thƣơng mại NHTM không trực tiếp tham gia vào sản xuất và lưu thông hàng hoá như các doanh nghiệp thông thường, mà nó thực hiện các chức năng trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và làm dịch vụ tiền tệ, tư vấn tài chính cho khách hàng.
Thông qua việc thực hiện các chức năng trung gian, NHTM nắm trong tay một bộ phận lớn của cải xã hội dưới dạng giá trị nhưng không có quyền sở hữu chúng, mà chỉ có quyền sử dụng với những điều kiện ràng buộc, đòi hỏi NHTM phải chịu trách nhiệm vật chất đối với những người chủ sở hữu thực của các tài sản này. Nguyên liệu kinh doanh chủ yếu của NHTM là “quyền sử dụng các khoản tiền tệ“ nên dịch vụ NH cũng có nhiều đặc điểm riêng biệt. 16 a) Một là, dịch vụ NH do NHTM tạo ra và cung cấp làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, được khách hàng trả phí sau khi sử dụng dịch vụ NH Dịch vụ NH rất đa dạng được NHTM cung cấp với mục đích làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Khách hàng phải trả phí sau khi sử dụng dịch vụ NH.
Dịch vụ NH được khách hàng trả phí như mua bán ngoại tệ, chuyển tiền, phí mở và thanh toán L/C… Tuy nhiên, cũng có những dịch vụ mà NH không thu phí từ khách hàng mà chỉ thông qua dịch vụ đó để phát triển khách hàng, tăng sức cạnh tranh với các NH khác hoặc thông qua dịch vụ đó làm tăng thu nhập từ các dịch vụ khác như mở tài khoản tiền gửi, kiểm đếm tiền hộ khách hàng.