Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và thương mại điện tử, việc thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành xu hướng phổ biến tại nhiều quốc gia phát triển, chiếm tới hơn 90% tổng số giao dịch hàng ngày. Tại Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM), Tổng công ty Điện lực TP.HCM (EVNHCMC) đã triển khai đa dạng các hình thức thanh toán tiền điện nhằm tạo thuận tiện, an toàn và minh bạch cho khách hàng hộ dân. Tuy nhiên, với thói quen sử dụng tiền mặt và tâm lý ngại thay đổi của một bộ phận người dân, mức độ hài lòng đối với dịch vụ thanh toán tiền điện vẫn còn nhiều thách thức.

Nghiên cứu này nhằm đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng hộ dân về dịch vụ thanh toán tiền điện trên địa bàn TP.HCM, xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ tác động của chúng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hộ dân sử dụng điện tại TP.HCM trong năm 2019, với mục tiêu cung cấp cơ sở khoa học để EVNHCMC cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự thỏa mãn và lợi ích khách hàng. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc củng cố vị thế và hình ảnh của ngành điện trong xã hội, đồng thời hỗ trợ chính sách phát triển dịch vụ thanh toán điện tử phù hợp với xu thế hiện đại.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL và SERVPERF. SERVQUAL gồm năm thành phần chính: Độ tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Mô hình này đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. SERVPERF tập trung đo lường kết quả cảm nhận dịch vụ, được xem là thước đo chính xác hơn trong một số lĩnh vực.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

  • Chất lượng dịch vụ (CLDV): Sự khác biệt giữa nhận thức và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
  • Sự hài lòng của khách hàng: Thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ dựa trên trải nghiệm thực tế.
  • Thanh toán điện tử: Hình thức thanh toán không dùng tiền mặt qua các kênh như thẻ ATM, Mobile Banking, Internet Banking, ví điện tử.
  • Các nhân tố ảnh hưởng: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Giá cả.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm sáu nhân tố độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hộ dân đối với dịch vụ thanh toán tiền điện tại TP.HCM.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp gồm nghiên cứu định tính sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức. Giai đoạn định tính được thực hiện qua phỏng vấn chuyên gia và cán bộ Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNHCMC nhằm xây dựng và hiệu chỉnh bảng câu hỏi.

Giai đoạn định lượng khảo sát 350 hộ dân sử dụng điện tại TP.HCM trong năm 2019, thu thập dữ liệu qua bảng hỏi với 25 biến quan sát độc lập thuộc 6 nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ và 3 biến quan sát phụ thuộc thể hiện sự hài lòng. Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật:

  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố.
  • Phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng.
  • Kiểm định các biến nhân khẩu học bằng T-Test và ANOVA.

Quy trình nghiên cứu gồm thu thập dữ liệu thứ cấp, nghiên cứu sơ bộ, khảo sát chính thức, phân tích dữ liệu và kiểm định giả thuyết.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung: Sự hài lòng của khách hàng hộ dân về dịch vụ thanh toán tiền điện tại TP.HCM đạt mức trung bình khá, phản ánh qua điểm trung bình các biến quan sát trong khoảng từ 3,5 đến 4,0 trên thang Likert 5 điểm.

  2. Thứ tự tác động của các nhân tố: Trong 6 nhóm nhân tố, mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng được xếp theo thứ tự giảm dần là: Phương tiện hữu hình (tác động mạnh nhất), Sự đồng cảm, Giá cả, Sự đảm bảo, Độ tin cậy và Sự đáp ứng (tác động yếu nhất). Ví dụ, phương tiện hữu hình có hệ số hồi quy beta khoảng 0,35, trong khi sự đáp ứng chỉ khoảng 0,12.

  3. Ảnh hưởng của nhân khẩu học: Kiểm định T-Test và ANOVA cho thấy giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp và thu nhập có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng, trong đó nhóm khách hàng trẻ tuổi và có thu nhập cao có xu hướng hài lòng hơn với dịch vụ thanh toán điện tử.

  4. Tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt: Đến cuối năm 2018, tỷ lệ khách hàng thanh toán không dùng tiền mặt đạt 92,5%, trong đó ví điện tử chiếm tỷ trọng lớn nhất với 66,6%, tiếp theo là SMS & Mobile Banking (9,4%) và Internet Banking (7,6%).

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy phương tiện hữu hình, bao gồm cơ sở vật chất, thiết bị và giao diện thanh toán, đóng vai trò quan trọng nhất trong việc nâng cao sự hài lòng, phù hợp với các nghiên cứu trước đây về dịch vụ điện và ngân hàng điện tử. Sự đồng cảm thể hiện qua thái độ và sự quan tâm của nhân viên cũng góp phần tích cực, phản ánh nhu cầu khách hàng mong muốn được phục vụ tận tâm và cá nhân hóa.

Giá cả, đặc biệt là mức giá điện và phí dịch vụ thanh toán, ảnh hưởng rõ rệt đến cảm nhận hài lòng, nhất là trong bối cảnh giá điện tại TP.HCM cao nhất cả nước. Điều này phù hợp với lý thuyết về mối liên hệ giữa nhận thức về giá cả và sự hài lòng.

Sự đảm bảo và độ tin cậy liên quan đến tính chính xác, an toàn và minh bạch trong giao dịch cũng có tác động tích cực, tuy nhiên mức độ thấp hơn có thể do khách hàng đã quen với các hình thức thanh toán điện tử hiện đại. Sự đáp ứng, tức khả năng phản hồi nhanh và hỗ trợ khách hàng, mặc dù quan trọng nhưng lại có tác động yếu nhất, có thể do hệ thống chăm sóc khách hàng đã được chuẩn hóa và tự động hóa phần lớn.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố (hệ số beta hồi quy) và bảng phân tích thống kê mô tả mức độ hài lòng theo nhóm nhân khẩu học, giúp minh họa rõ nét các kết quả chính.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cấp phương tiện hữu hình: EVNHCMC cần đầu tư cải tiến hệ thống giao diện thanh toán điện tử, nâng cao chất lượng thiết bị và cơ sở vật chất tại các điểm thu tiền điện nhằm tăng tính tiện lợi và thân thiện với người dùng. Thời gian thực hiện: 12 tháng; chủ thể: Ban Quản lý Dịch vụ Khách hàng EVNHCMC.

  2. Tăng cường đào tạo nhân viên: Đào tạo kỹ năng giao tiếp, đồng cảm và hỗ trợ khách hàng cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, nhằm nâng cao trải nghiệm cá nhân hóa và sự hài lòng. Thời gian: 6 tháng; chủ thể: Phòng Nhân sự và Trung tâm CSKH.

  3. Điều chỉnh chính sách giá và phí dịch vụ: Xem xét giảm phí dịch vụ thanh toán điện tử hoặc áp dụng các chương trình khuyến mãi, ưu đãi nhằm giảm áp lực chi phí cho khách hàng, đặc biệt là hộ dân có thu nhập thấp. Thời gian: 6-9 tháng; chủ thể: Ban Kinh doanh và Phòng Chính sách EVNHCMC.

  4. Cải thiện hệ thống phản hồi và hỗ trợ: Tăng cường kênh hỗ trợ trực tuyến, rút ngắn thời gian phản hồi và xử lý khiếu nại, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua tổng đài và ứng dụng di động. Thời gian: 9 tháng; chủ thể: Trung tâm CSKH và Ban Công nghệ Thông tin.

  5. Đẩy mạnh tuyên truyền và hướng dẫn sử dụng thanh toán điện tử: Tổ chức các chiến dịch truyền thông, tập huấn và hỗ trợ khách hàng chuyển đổi thói quen thanh toán từ tiền mặt sang điện tử, đặc biệt tập trung vào nhóm khách hàng lớn tuổi và ít tiếp cận công nghệ. Thời gian: liên tục; chủ thể: Ban Truyền thông và các đơn vị phối hợp.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý EVNHCMC: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tiền điện phù hợp với thực tế TP.HCM.

  2. Nhân viên chăm sóc khách hàng và bộ phận kinh doanh: Áp dụng các kiến thức về mô hình SERVQUAL và các nhân tố tác động để cải thiện kỹ năng phục vụ, tăng cường sự đồng cảm và đáp ứng nhu cầu khách hàng.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản lý công, Marketing dịch vụ: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và kết quả phân tích để phát triển các đề tài liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ công.

  4. Các tổ chức tài chính, ngân hàng và đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán trung gian: Hiểu rõ hành vi và kỳ vọng của khách hàng hộ dân trong thanh toán tiền điện, từ đó thiết kế sản phẩm và dịch vụ phù hợp, nâng cao tỷ lệ sử dụng thanh toán điện tử.

Câu hỏi thường gặp

  1. Khách hàng hộ dân có hài lòng với dịch vụ thanh toán tiền điện hiện nay tại TP.HCM không?
    Nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng ở mức trung bình khá, với sự đánh giá tích cực về phương tiện hữu hình và sự đồng cảm, tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế về sự đáp ứng và giá cả.

  2. Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
    Phương tiện hữu hình và sự đồng cảm là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, tiếp theo là giá cả và sự đảm bảo. Điều này phản ánh nhu cầu khách hàng về tiện ích, thái độ phục vụ và chi phí hợp lý.

  3. Tỷ lệ khách hàng sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt hiện nay ra sao?
    Tỷ lệ này đạt khoảng 92,5%, trong đó ví điện tử chiếm 66,6%, SMS & Mobile Banking 9,4%, Internet Banking 7,6%, cho thấy xu hướng chuyển đổi mạnh mẽ sang thanh toán điện tử.

  4. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Nghiên cứu kết hợp định tính sơ bộ qua phỏng vấn chuyên gia và định lượng chính thức với khảo sát 350 hộ dân, sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), Cronbach’s Alpha và hồi quy đa biến để kiểm định mô hình.

  5. Các đề xuất chính nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng là gì?
    Bao gồm nâng cấp phương tiện hữu hình, đào tạo nhân viên, điều chỉnh chính sách giá, cải thiện hệ thống hỗ trợ khách hàng và đẩy mạnh tuyên truyền sử dụng thanh toán điện tử.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng hộ dân tại TP.HCM đối với dịch vụ thanh toán tiền điện, xác định sáu nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng.
  • Phương tiện hữu hình và sự đồng cảm là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, trong khi sự đáp ứng có tác động yếu nhất.
  • Tỷ lệ khách hàng sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt đạt trên 90%, phản ánh sự chuyển đổi tích cực trong thói quen thanh toán.
  • Các đề xuất chính sách tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy thanh toán điện tử.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho EVNHCMC và các bên liên quan trong việc phát triển dịch vụ thanh toán tiền điện hiệu quả, phù hợp với xu thế hiện đại.

Hành động tiếp theo: EVNHCMC và các đơn vị liên quan nên triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12 tháng tới, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Để biết thêm chi tiết và ứng dụng thực tiễn, quý độc giả và các tổ chức có thể liên hệ trực tiếp với Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNHCMC.