CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1. Các công trình nghiên cứu liên quan đến Chính phủ điện tử Ra đời từ năm 1960, Internet được biết đến dưới cái tên là ARPANET do Cơ quan Quản lý dự án nghiên cứu phát triển ARPA thuộc Bộ quốc phòng Mỹ phát minh nhằm thử nghiệm khả năng duy trì liên lạc trong trường hợp có chiến tranh hạt nhân xảy ra. Dần dần, ARPANET trở thành một mạng dân sự, kết nối máy chủ của các trường đại học, trung tâm nghiên cứu nhằm phục vụ mục đích nghiên cứu học thuật. Kể từ năm 1991, khi Tim Berners Lee phát minh ra mạng lưới toàn cầu World Wide Web (www) dựa trên ý tưởng của Ted Nelson về siêu văn bản được đưa ra từ năm 1985 và sự phổ biến của máy tính cá nhân vào những năm 90, đã tạo ra sự phát triển bùng nổ của Internet.
Có thể nói www là một cuộc cách mạng trên Internet vì người dùng có thể truy cập, trao đổi thông tin một cách dễ dàng, nhanh chóng và không bị giới hạn bởi không gian địa lý và thời gian. Với khả năng ưu việt và kết nối mở, Internet đã nhanh chóng trở thành công cụ đắc lực trong hầu hết các lĩnh vực từ quân sự, chính trị đến thương mại, giáo dục, nghiên cứu, văn hóa xã hội… Những tiến bộ trong công nghệ Internet và truyền thông đã là nền tảng cho sự phát triển của các ứng dụng thương mại điện tử và kinh doanh điện tử. Quá trình toàn cầu hoá và phát triển của xã hội trong lĩnh vực thương mại, kinh tế, chính trị… đã tạo áp lực lên khu vực công, đòi hỏi các cơ quan chính phủ phải thay đổi cách thức triển khai cũng như hiện đại hoá các quy trình hành chính, tạo điều kiện tương tác với doanh nghiệp và người dân. Do vậy, Chính phủ điện tử nhanh chóng trở thành xu hướng và được ứng dụng rộng rãi tại nhiều quốc gia trên thế giới.
Khái niệm Chính phủ điện tử (CPĐT) ra đời từ cuối những năm 90 với việc ứng dụng Công nghệ Thông tin và Truyền thông (CNTT - TT) để cải tiến các hoạt động trong khu vực công nhằm phục vụ công dân và doanh nghiệp một cách hiệu quả (Meftah và cộng sự, 2015). Theo tác giả Almarabeh và AbuAli (2010), CPĐT xuất phát từ ý tưởng của cựu Phó Tổng thống Hoa Kỳ, Al Gore. Trong tầm nhìn của ông, tất cả các loại dịch vụ của các cơ quan chính phủ phải được liên kết với người dân một cách tự động và tự động, thêm vào đó việc giải quyết công việc của Chính phủ dựa vào mạng thông tin và truyền thông nhằm giảm chi phí, nâng cao hiệu suất, tốc độ cung cấp và hiệu quả triển khai dịch vụ. Kể từ khi ra đời đến nay, CNTT - TT đã cách mạng hóa các quy trình, hoạt động và cấu trúc của khu vực công ở cả các nước phát triển cũng như các nước đang phát triển 11 (AlShibly và Al-Dmour, 2010; Rabaa’i, 2015).
CPĐT tăng cường khả năng tiếp cận thông tin và cung cấp dịch vụ cho người dân, tổ chức và thậm chí cả chính các cơ quan chính phủ. CPĐT được mô tả là công cụ để dễ dàng quản lý các chức năng và hoạt động của chính phủ, thúc đẩy sự tham gia của người dùng vì nó cho phép người dùng có nhiều quyền tiếp cận và tương tác với chính phủ, cung cấp các dịch vụ công tiêu chuẩn, hiệu quả và thuận tiện cho cả bên cung cấp dịch vụ lẫn bên sử dụng dịch vụ (Parent và cộng sự, 2005; Safeena và Kammani, 2013; Zheng và cộng sự, 2013). Thêm vào đó, CPĐT giúp tăng tính minh bạch, giảm tham nhũng trong quá trình cung cấp dịch vụ công (Safeena và Kammani, 2013) Hầu hết các quốc gia đều được hưởng lợi khi ứng dụng CPĐT thông qua việc tiết giảm thời gian; chi phí tài chính cho các cơ quan chính phủ, doanh nghiệp và người dân; cải thiện sự phối hợp giữa các cơ quan chính phủ; tăng độ chính xác, minh bạch, dễ tiếp cận và trao quyền cho người dân. Kể từ năm 1996, Sở Thuế vụ Hoa Kỳ (IRS) đã tiết kiệm hàng triệu đôla hàng năm bằng việc giảm chi tiêu cho in ấn, phân loại và gửi các tài liệu thuế, thay vào đó họ cung cấp các biểu mẫu và ấn phẩm trực tuyến cho người nộp thuế (Warkentin và cộng sự, 2002).
Theo đánh giá của World Bank, việc ứng dụng CNTT - TT trong kê khai và hoàn thuế trực tuyến cũng giúp Sở Thuế vụ của Chile tiết kiệm chi phí in ấn, phân loại và thời gian xử lý, người dân cũng nhận thấy hệ thống trực tuyến này dễ dàng sử dụng hơn, nhanh hơn và chính xác hơn các dịch vụ truyền thống. Thay vì mất 25 ngày làm việc để xử lý tờ khai thuế theo cách làm truyền thống như trước đây, dịch vụ kê khai và hoàn thuế trực tuyến này chỉ thực hiện xử lý công việc trong vòng 12 giờ và người dân cũng nhận được tiền hoàn lại nhanh hơn ít nhất một tháng so với những người dân sử dụng dịch vụ kê khai và hoàn thuế truyền thống (Heeks, 2001). Archmann và Iglesias (2010) quan điểm rằng, Chính quyền ngày nay phải có khả năng đáp ứng được những thách thức và yêu cầu của thế kỷ 21 một cách hiệu quả, do vậy các dịch vụ công phải tập trung hướng đến việc phục vụ nhu cầu của người dân và doanh nghiệp thay vì nhu cầu của chính quyền. Giảm gánh nặng hành chính đối với người dân và doanh nghiệp cũng chính là lợi ích của việc tăng hiệu quả và hiệu suất khi áp dụng CNTT - TT vào các hoạt động hành chính công.
Tác giả cho rằng, hành chính công cần phát triển theo xu hướng “Chính phủ chuyển đổi” và tập trung vào 5 vấn đề chính: (1) Đáp ứng và duy trì các tiêu chuẩn cao nhất, (2) thừa nhận cách tiếp cận lấy người dân là trung tâm, (3) nỗ lực giảm thiểu gánh nặng thủ tục hành chính cho người dân và doanh nghiệp, (4) học cách tận dụng các cơ hội do CNTT - TT cung cấp để thúc đẩy việc sắp xếp tổ chức nội bộ để trở thành một "tổ chức học tập", (5) đóng vai trò dẫn đầu trong việc thúc đẩy đổi mới, trở thành động lực trong việc hiện đại hóa, cải tiến chất lượng và cung cấp các giá trị tốt nhất. 12 Ngày nay, CPĐT đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ xã hội và doanh nghiệp bằng cách cung cấp các loại dịch vụ và giao dịch khác nhau mọi lúc, mọi nơi thông qua việc sử dụng các thiết bị điện tử có khả năng kết nối Internet (Meftah và cộng sự, 2015). Theo thống kê của Liên hợp quốc, nếu như năm 2003 chỉ có 33 quốc gia cung cấp giao dịch trực tuyến thì đến năm 2016 đã có 148 quốc gia (UN, 2016) và năm 2020 là 162 quốc gia (UN, 2020b) cung cấp ít nhất một hình thức dịch vụ giao dịch trực tuyến. Các công trình nghiên cứu liên quan đến việc sử dụng dịch vụ của Chính phủ điện tử Trong nghiên cứu của mình, Kumar và cộng sự (2007) cho rằng, những mô hình nghiên cứu trước đây về việc sử dụng CPĐT chưa có định nghĩa rõ ràng nào về việc sử dụng CPĐT.
Các nhà nghiên cứu thường đề cập đến khái niệm chấp nhận sử dụng CPĐT như là “dự định” (Warkentin và cộng sự, 2002) hay “sự sẵn sàng” (Gilbert và cộng sự (2004)) trong việc sử dụng thông tin và dịch vụ của CPĐT. Tác giả Spence (1994) mô tả quá trình chấp nhận sử dụng dịch vụ của khách hàng bao gồm 5 bước như sau: (1) nhận thức về sản phẩm/dịch vụ (2) quan tâm (3) đánh giá/xem xét (4) dùng thử (5) nếu hài lòng thì chấp nhận sản phẩm/dịch vụ hoặc nếu không hài lòng thì từ chối sản phẩm/dịch vụ. Daniel và cộng sự (2002) cho rằng việc chấp nhận sử dụng công nghệ (technology adoption) là việc quyết định và sử dụng công nghệ bởi một cá nhân hay tổ chức. Tác giả Renaud và Van Biljon (2008) lại cho rằng việc chấp nhận sử dụng công nghệ là một quá trình bắt đầu với việc người dùng có ý thức về công nghệ và kết thúc với việc người dùng nắm bắt công nghệ và tận dụng công nghệ một cách đầy đủ.
Đồng quan điểm trên, tác giả Rogers (2003) cũng cho rằng việc chấp nhận đổi mới là một quá trình bao gồm việc tạo ra, phát triển và thực hiện các ý tưởng hoặc hành vi mới. Quá trình ra quyết định đổi mới có thể dẫn đến việc chấp nhận, quyết định sử dụng hoặc từ chối, không chấp nhận sự đổi mới. Theo định nghĩa của Kumar và cộng sự (2007), việc sử dụng CPĐT đơn giản là “quyết định sử dụng hoặc không sử dụng các dịch vụ trực tuyến”. Warkentin và cộng sự (2002) thì cho rằng, chấp nhận sử dụng CPĐT là “ý định tham gia vào CPĐT, bao gồm: ý định nhận thông tin, cung cấp thông tin và yêu cầu dịch vụ CPĐT”.
Trong nghiên cứu của mình, tác giả Carter và Bélanger (2005) chỉ ra rằng việc chấp nhận sử dụng và thành công của CPĐT phụ thuộc vào sự sẵn lòng của người dân để sử dụng dịch vụ này. 13 Mặc dù, chính phủ các nước ngày càng đầu tư vào việc phát triển dịch vụ CPĐT và website cung cấp dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) nhưng nhiều nghiên cứu lại chỉ ra rằng mức độ sẵn sàng chấp nhận sử dụng CPĐT của người dân là không cao: Bélanger và Carter (2008); Kumar và cộng sự (2007); Hofmann và cộng sự (2012); Mohammed và cộng sự (2016). Theo báo cáo Chính phủ điện tử năm 2020, mặc dù nhiều quốc gia đã nỗ lực, phát triển ổn định khía cạnh cung ứng dịch vụ CPĐT và thúc đẩy cơ hội tham gia CPĐT của người dùng tuy nhiên, cơ hội tham gia sâu, rộng của người dùng vào CPĐT cũng chưa được làm rõ. Hơn nữa, chất lượng và số lượng tham gia vào CPĐT còn có sự khác biệt với nhiều yếu tố tác động đến kết quả trong khi đó các yếu tố này có thể thay đổi theo thời gian và không gian.
Bên cạnh đó, sự hiểu biết về tương tác của những yếu tố này vẫn còn hạn chế (UN, 2020a). Do vậy, cần có những nghiên cứu, phân tích nhằm giải quyết các khía cạnh xã hội và thể chế trong việc tham gia vào CPĐT. Bởi vậy, phần lớn các nghiên cứu về CPĐT đều xoay quanh việc chấp nhận và sử dụng CPĐT tập trung vào bốn lĩnh vực dưới đây: Bảng 1.