Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Giao Nhận Vận Tải Biển Tại Trasas

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

TÓM TẮT

1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1.1. Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài

1.2. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu

1.4. Tổng quan và đóng góp của luận văn

1.4.1. Những công trình nghiên cứu trước có liên quan

1.4.1.1. Công trình nghiên cứu nước ngoài

1.5. Phương pháp nghiên cứu

1.5.1. Nghiên cứu định tính

1.5.2. Nghiên cứu định lượng

1.6. Tóm tắt nội dung nghiên cứu

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Chất lượng dịch vụ

2.2. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

2.2.1. Sự hài lòng của khách hàng

2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

2.4. Sự cần thiết của đo lường sự thỏa mãn khách hàng tại công ty Trasas

2.5. Tổng quan lý thuyết về giao nhận vận tải biển

2.5.1. Khái niệm dịch vụ giao nhận

2.5.2. Đặc điểm của vận tải hàng biển

2.5.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của vận tải hàng biển

2.5.4. Các loại hàng hóa thường được vận chuyển bằng đường biển

2.6. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

2.6.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

2.6.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

2.6.3. Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ giao nhận vận tải trong dây chuyền vận tải

2.6.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 2

3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1. Thiết kế nghiên cứu

3.2. Quy trình nghiên cứu

3.3. Nghiên cứu định tính

3.4. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu

3.5. Phương pháp thu thập thông tin

3.6. Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo

3.7. Nghiên cứu định lượng

3.7.1. Bảng câu hỏi nghiên cứu

3.7.2. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu

3.7.3. Phương pháp thu thập thông tin và xử lý dữ liệu

3.7.4. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu

3.7.5. Phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

3.7.6. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha

3.7.7. Phân tích nhân tố khám phá EFA

3.7.8. Phân tích hồi quy tuyến tính bội

3.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 3

4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Thống kê mẫu nghiên cứu

4.2. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha

4.2.1. Cronbach’s Alpha của thang đo năng lực phục vụ

4.2.2. Cronbach’s Alpha của thang đo sự tin cậy

4.2.3. Cronbach’s Alpha của thang đo sự đáp ứng

4.2.4. Cronbach’s Alpha của thang đo sự cảm thông

4.2.5. Cronbach’s Alpha của thang đo cơ sở vật chất

4.2.6. Cronbach’s Alpha của thang đo giá cả

4.2.7. Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng

4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.4. Phân tích chương quan

4.4.1. Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc

4.4.2. Phân tích chương quan

4.5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội

4.5.1. Kết quả phân tích hồi quy, đánh giá mô hình và kiểm định giả thuyết

4.5.2. Kiểm định sự khác biệt trong các nhóm khách hàng

4.5.2.1. Kiểm định sự khác biệt của khách hàng về loại hình doanh nghiệp

4.5.2.2. Kiểm định sự khác biệt của khách hàng về thời gian sử dụng dịch vụ

4.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 4

5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CÁC KIẾN NGHỊ TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

5.1. Các kết luận tóm tắt từ kết quả nghiên cứu chương 4

5.2. Ý nghĩa về mặt lý thuyết

5.3. Ý nghĩa về mặt thực tiễn

5.4. Đề xuất hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu

5.4.1. Hàm ý nâng cao năng lực phục vụ

5.4.2. Hàm ý nâng cao sự tin cậy

5.4.3. Hàm ý nâng cao sự đáp ứng

5.4.4. Hàm ý nâng cao sự cảm thông

5.4.5. Hàm ý nâng cao cơ sở vật chất

5.4.6. Hàm ý nâng cao chất lượng về mặt giá cả

5.5. Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo

5.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 5

TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC BIỂU ĐỒ HÌNH ẢNH

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Dịch Vụ Vận Tải Trasas

Năm 2006, Việt Nam gia nhập WTO, mở ra cơ hội và thách thức cho các doanh nghiệp. Trong bối cảnh hội nhập, các doanh nghiệp Việt Nam, trong đó có Trasas, cần phải nắm bắt được những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng để tăng cường khả năng cạnh tranh. Dịch vụ logistics, đặc biệt là dịch vụ vận tải biển, ngày càng đóng vai trò quan trọng. Việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển tại Trasas là vô cùng cần thiết để đánh giá một cách toàn diện và chính xác. Điều này giúp Trasas phân bổ nguồn lực hợp lý, cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Giao Nhận Vận Tải Biển

Dịch vụ giao nhận vận tải biển đóng vai trò then chốt trong chuỗi cung ứng toàn cầu. Các doanh nghiệp xuất nhập khẩu phụ thuộc rất nhiều vào dịch vụ này để vận chuyển hàng hóa một cách hiệu quả và tiết kiệm. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của họ. Do đó, việc đánh giá dịch vụ và cải thiện chất lượng là yếu tố sống còn.

1.2. Vai Trò Của Trasas Trong Chuỗi Cung Ứng Vận Tải Biển

Trasas, với kinh nghiệm hoạt động từ năm 1995, đã khẳng định vị thế của mình trong lĩnh vực logistics và vận tải biển. Để tiếp tục phát triển và cạnh tranh, Trasas cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng là bước đi quan trọng để đạt được mục tiêu này.

II. Vấn Đề Thách Thức Đo Lường Sự Hài Lòng Khách Hàng Trasas

Đo lường sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ giao nhận vận tải biển là một thách thức. Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến kinh nghiệm khách hàng, từ thời gian giao hàng, giá cước vận tải, đến thủ tục hải quan và đội ngũ nhân viên. Việc xác định và đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố là rất quan trọng để có thể đưa ra những giải pháp cải thiện phù hợp. Nghiên cứu của tác giả Võ Thị Kim Quỳnh nhấn mạnh việc cần có phương pháp khảo sát sự hài lòng khách hàng một cách khoa học và hệ thống.

2.1. Sự Khác Biệt Trong Mong Đợi Của Các Phân Khúc Khách Hàng

Mỗi phân khúc khách hàng có những mong đợi khác nhau về dịch vụ giao nhận vận tải biển. Doanh nghiệp sản xuất có thể quan tâm đến an toàn hàng hóa và bảo hiểm hàng hóa, trong khi doanh nghiệp thương mại có thể chú trọng đến giá cước vận tải cạnh tranh. Trasas cần hiểu rõ những khác biệt này để cung cấp dịch vụ phù hợp và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Cần thực hiện các khảo sát sự hài lòng chuyên biệt.

2.2. Áp Lực Cạnh Tranh Từ Các Đối Thủ Trong Ngành Logistics

Thị trường logistics ngày càng cạnh tranh khốc liệt. Các đối thủ cạnh tranh Trasas không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và đưa ra những ưu đãi hấp dẫn để thu hút khách hàng. Nếu Trasas không chú trọng đến việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nguy cơ mất thị phần là rất lớn. Điều này đòi hỏi Trasas phải liên tục cải thiện dịch vụ và tạo ra những giá trị khác biệt.

III. Phương Pháp Xác Định Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Chính Tại Trasas

Nghiên cứu này sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải biển tại Trasas. Phương pháp định tính được sử dụng để khám phá các yếu tố tiềm năng thông qua phỏng vấn chuyên sâu. Phương pháp định lượng sử dụng khảo sát bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ khách hàng và phân tích thống kê để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.

3.1. Khảo Sát Khách Hàng Thu Thập Dữ Liệu Về Mức Độ Hài Lòng

Khảo sát được thực hiện với 360 khách hàng đang sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển của Trasas tại TP.HCM trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 7 năm 2017. Bảng hỏi được thiết kế dựa trên mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng trong lĩnh vực logistics. Các câu hỏi tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ, thời gian giao hàng, giá cước vận tải, và các yếu tố khác liên quan đến kinh nghiệm khách hàng.

3.2. Phân Tích Thống Kê Đánh Giá Mức Độ Quan Trọng Của Từng Yếu Tố

Dữ liệu thu thập được phân tích bằng các kỹ thuật thống kê như Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy bội. Cronbach's Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo. EFA được sử dụng để xác định các nhân tố tiềm ẩn ảnh hưởng đến sự hài lòng. Hồi quy bội được sử dụng để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến mức độ hài lòng của khách hàng.

IV. Kết Quả Top 6 Yếu Tố Tác Động Sự Hài Lòng Khách Hàng Trasas

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận vận tải biển tại Trasas: Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự cảm thông, Cơ sở vật chất, và Giá cả. Trong đó, năng lực phục vụ, sự tin cậy và sự đáp ứng có tác động mạnh nhất. Nghiên cứu cũng chỉ ra sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau, ví dụ như giữa doanh nghiệp sản xuất và doanh nghiệp thương mại.

4.1. Năng Lực Phục Vụ Sự Tin Cậy và Sự Đáp Ứng 3 Yếu Tố Quan Trọng Nhất

Năng lực phục vụ thể hiện khả năng của Trasas trong việc cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và hiệu quả. Sự tin cậy thể hiện khả năng của Trasas trong việc thực hiện đúng cam kết và đảm bảo an toàn cho hàng hóa. Sự đáp ứng thể hiện khả năng của Trasas trong việc giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Ba yếu tố này có vai trò then chốt trong việc tạo dựng sự hài lòng cho khách hàng.

4.2. Sự Khác Biệt Về Mức Độ Hài Lòng Giữa Các Nhóm Khách Hàng

Kết quả kiểm định T-test và ANOVA cho thấy có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau. Ví dụ, khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ lâu hơn có xu hướng hài lòng hơn so với khách hàng mới. Ngoài ra, doanh nghiệp sản xuất có thể đánh giá cao yếu tố an toàn hàng hóa, trong khi doanh nghiệp thương mại có thể quan tâm hơn đến yếu tố giá cước vận tải.

V. Giải Pháp Cách Cải Thiện Dịch Vụ Vận Tải Biển Và Duy Trì Uy Tín

Dựa trên kết quả nghiên cứu, Trasas cần tập trung vào việc cải thiện năng lực phục vụ, tăng cường sự tin cậy, nâng cao sự đáp ứng, và thể hiện sự cảm thông đối với khách hàng. Ngoài ra, Trasas cũng cần đầu tư vào cơ sở vật chất và cung cấp giá cước vận tải cạnh tranh. Việc thường xuyên khảo sát sự hài lòng và thu thập phản hồi khách hàng là rất quan trọng để liên tục cải thiện dịch vụ.

5.1. Tăng Cường Đào Tạo Đội Ngũ Nhân Viên Chuyên Nghiệp

Đội ngũ nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao. Trasas cần tăng cường đào tạo nhân viên về kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, và thái độ phục vụ khách hàng. Nhân viên cần được trang bị đầy đủ kiến thức về quy trình giao nhận, thủ tục hải quan, và các quy định liên quan đến vận tải biển. Tính chuyên nghiệp của nhân viên sẽ tạo ấn tượng tốt và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Xây Dựng Quy Trình Giải Quyết Khiếu Nại Nhanh Chóng Và Hiệu Quả

Trong quá trình cung cấp dịch vụ, không thể tránh khỏi những sai sót và khiếu nại từ khách hàng. Trasas cần xây dựng một quy trình giải quyết khiếu nại nhanh chóng, minh bạch và hiệu quả. Việc lắng nghe và giải quyết triệt để các khiếu nại không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn tạo dựng uy tín và độ tin cậy cho Trasas. Cần có bộ phận chuyên trách chăm sóc khách hàng và xử lý các vấn đề phát sinh.

VI. Kết Luận Hướng Đến Dịch Vụ Vận Tải Biển Hoàn Hảo Tại Trasas

Nghiên cứu này đã xác định được các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận vận tải biển tại Trasas. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để Trasas đưa ra những quyết định quản lý phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Trong tương lai, cần có những nghiên cứu sâu hơn để đánh giá tác động của các yếu tố môi trường bên ngoài đến sự hài lòng của khách hàng.

6.1. Tiếp Tục Nghiên Cứu Và Đánh Giá Định Kỳ Sự Hài Lòng Khách Hàng

Thị trường và nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi. Trasas cần tiếp tục thực hiện các nghiên cứu và đánh giá dịch vụ định kỳ để nắm bắt kịp thời những thay đổi này. Việc thu thập và phân tích dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp Trasas điều chỉnh chiến lược kinh doanh và cải thiện dịch vụ một cách liên tục.

6.2. Ứng Dụng Công Nghệ Để Nâng Cao Hiệu Quả Giao Nhận Vận Tải Biển

Ứng dụng công nghệ thông tin vào quy trình giao nhận và vận tải biển có thể giúp Trasas nâng cao hiệu quả, giảm chi phí, và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Ví dụ, sử dụng hệ thống theo dõi hàng hóa trực tuyến giúp khách hàng dễ dàng nắm bắt thông tin về lịch trình giao hàng. Ứng dụng các phần mềm quản lý kho bãi và chuỗi cung ứng giúp tối ưu hóa hoạt động và giảm thiểu rủi ro.

Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Giao Nhận Vận Tải Biển Tại Công Ty Trasas