Những Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Mua Sắm Thời Trang Trên Facebook Tại TP. ...

Luận văn thạc sĩ phân tích ueh những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mua sắm thời trang trên facebook tại tp, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải

• Tác giả: Nguyễn Quang Kiên
• Người hướng dẫn: PGS. Võ Thị Quý
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Những Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Mua Sắm Thời Trang Trên Facebook Tại TP. Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Đặt vấn đề nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa thực tiễn và tính mới của đề tài
• 1.6. Kết cấu nội dung nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Tổng quan về Facebook
• 2.1.1. Giới thiệu về mạng xã hội
• 2.1.2. Giới thiệu về Facebook
• 2.1.2.1. Các thuật ngữ trên Facebook
• 2.1.2.2. Các ứng dụng của Facebook
• 2.2. Tổng quan về thương mại Facebook
• 2.2.1. Thương mại điện tử (E-commerce)
• 2.2.2. Thương mại xã hội (Social-commerce)
• 2.2.3. Thương mại Facebook (F-commerce)
• 2.2.4. Thực trạng mua sắm thời trang trên Facebook tại Tp.
• 2.3. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu
• 2.3.1. Các nghiên cứu liên quan
• 2.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
• 2.3.2.1. Dịch vụ khách hàng
• 2.3.2.2. Tiên phong về thời trang
• 2.3.2.3. Nội dung tự tạo
• 2.3.2.4. Thiết kế trang Facebook
• 2.3.3. Sự hài lòng của khách hàng mua sắm trên Facebook
• 2.3.4. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu
• 2.3.4.1. Phát triển các giả thuyết nghiên cứu
• 2.3.4.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: THU THẬP & XỬ LÝ DỮ LIỆU
• 3.1. Nghiên cứu định tính
• 3.1.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
• 3.1.1.1. Thảo luận nhóm tập trung
• 3.1.1.2. Phỏng vấn thử
• 3.1.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.1.3. Xây dựng thang đo
• 3.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.2.1. Thu thập dữ liệu
• 3.2.2. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu
• 3.2.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha
• 3.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Phân tích hồi qui tuyến tính bội
• 4.1.1. Kiểm tra các giả định
• 4.1.2. Phân tích hồi qui tuyến tính bội
• 4.1.2.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
• 4.1.2.2. Phương trình hồi qui tuyến tính bội
• 4.1.2.3. Kiểm định các giả thuyết
• 4.1.2.4. Mô hình nghiên cứu chính thức
• 4.2. Phân tích sự khác biệt của các nhân tố theo các đặc điểm cá nhân
• 4.2.1. Tình trạng hôn nhân
• 4.2.2. Trình độ học vấn
• 4.3. Kết quả nghiên cứu định lượng
• 4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN
• 5.1. Về “chất lượng sản phẩm”
• 5.2. Về “dịch vụ hậu mãi”
• 5.3. Về “tin cậy”
• 5.4. Về “giao diện”
• 5.5. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• A. Dàn bài thảo luận nhóm
• B. Tiêu chuẩn chọn đáp viên cho nghiên cứu định tính
• C. Bảng câu hỏi khảo sát
• D. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
• E. Phân tích nhân tố EFA
• F. Kiểm tra các giả định
• G. Kết quả phân tích hồi qui bội
• H. Kết quả kiểm định T-Test & Anova
• K. Danh sách các cửa hàng thời trang trên Facebook tại TP. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng mua sắm thời trang trên Facebook

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào, đặc biệt là trong ngành thời trang trên Facebook. Nghiên cứu này nhằm khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm thời trang trên nền tảng mạng xã hội này. Facebook không chỉ là một công cụ kết nối mà còn là một kênh thương mại điện tử hiệu quả, nơi người tiêu dùng có thể tìm kiếm và mua sắm sản phẩm thời trang một cách dễ dàng.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng trong mua sắm trực tuyến

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi trải nghiệm mua sắm. Trong bối cảnh mua sắm thời trang trên Facebook, sự hài lòng có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng và trải nghiệm mua sắm.

1.2. Tầm quan trọng của Facebook trong ngành thời trang

Facebook đã trở thành một nền tảng quan trọng cho các doanh nghiệp thời trang. Với hàng triệu người dùng, Facebook cung cấp cơ hội lớn cho các thương hiệu tiếp cận khách hàng tiềm năng. Sự tương tác cao trên nền tảng này giúp tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu.

II. Những thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Mặc dù Facebook mang lại nhiều cơ hội, nhưng cũng tồn tại nhiều thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các vấn đề như chất lượng sản phẩm không đồng nhất, dịch vụ khách hàng kém và trải nghiệm mua sắm không thuận tiện có thể ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Chất lượng sản phẩm và sự hài lòng

Chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu sản phẩm không đáp ứng được mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng và có thể không quay lại mua sắm.

2.2. Dịch vụ khách hàng và trải nghiệm mua sắm

Dịch vụ khách hàng kém có thể dẫn đến sự không hài lòng. Khách hàng mong muốn nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả khi gặp vấn đề trong quá trình mua sắm. Trải nghiệm mua sắm không thuận tiện cũng có thể làm giảm sự hài lòng.

III. Phương pháp nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng. Các công cụ khảo sát được thiết kế để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, từ đó đưa ra các kết luận chính xác.

3.1. Thiết kế bảng khảo sát

Bảng khảo sát được thiết kế với các câu hỏi liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng và trải nghiệm mua sắm. Điều này giúp thu thập thông tin chi tiết về cảm nhận của khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu thu thập được

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng. Phân tích hồi quy sẽ được sử dụng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm thời trang trên Facebook. Những phát hiện này có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ và sản phẩm của các doanh nghiệp thời trang.

4.1. Các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu xác định rằng chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng và giao diện Facebook là những nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Doanh nghiệp cần chú trọng cải thiện những yếu tố này để nâng cao sự hài lòng.

4.2. Đề xuất cải tiến cho doanh nghiệp

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các doanh nghiệp nên tập trung vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm và cải thiện dịch vụ khách hàng. Việc tối ưu hóa giao diện Facebook cũng là một yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển trong tương lai

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng mua sắm thời trang trên Facebook bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau. Để duy trì và nâng cao sự hài lòng, các doanh nghiệp cần liên tục cải tiến và đổi mới.

5.1. Tương lai của thương mại Facebook

Thương mại Facebook sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Các doanh nghiệp cần nắm bắt xu hướng và thay đổi để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.2. Đề xuất nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng ra các lĩnh vực khác trong thương mại điện tử hoặc nghiên cứu sâu hơn về hành vi của khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội khác.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thương mại điện tử (TMĐT) và thương mại xã hội (TMXH) đang phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là thương mại Facebook (F-commerce) – một hình thức TMXH dựa trên nền tảng Facebook. Tại Việt Nam, có khoảng 90% người dùng Internet sử dụng mạng xã hội, trong đó Facebook chiếm ưu thế với hơn 12 triệu người dùng tại TP. Hồ Chí Minh (Đức Thiện, 2013). Thị trường mua sắm thời trang trực tuyến tại TP. Hồ Chí Minh cũng rất sôi động, với khoảng 914 cửa hàng thời trang hoạt động trên Facebook, chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số 2.599 cửa hàng thời trang tại thành phố (W&S, 2012).

Nghiên cứu tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mua sắm thời trang trên Facebook tại TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn từ tháng 4 đến tháng 10 năm 2013. Mục tiêu chính là đo lường và đánh giá tác động của các nhân tố như chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, tin cậy, giao diện Facebook, tương tác, tiện lợi, đa dạng sản phẩm, tiên phong về thời trang và nội dung tự tạo đến sự hài lòng của khách hàng.

Sự hài lòng khách hàng được xem là chỉ số quan trọng để các doanh nghiệp thời trang trên Facebook nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng khả năng giữ chân khách hàng và phát triển thương hiệu. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn lớn trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà bán lẻ thời trang trên Facebook tại TP. Hồ Chí Minh nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao sự hài lòng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về sự hài lòng khách hàng trong TMĐT và TMXH, đồng thời mở rộng với các khái niệm đặc thù của thương mại Facebook. Các khái niệm chính bao gồm:

• Dịch vụ khách hàng: Bao gồm khả năng hỗ trợ, tư vấn, xử lý khiếu nại, giao hàng nhanh và chính sách hoàn trả (Ranjbarian et al., 2012).
• Tin cậy: Sự an toàn trong giao dịch, bảo mật thông tin và sự trung thực của nhà bán hàng trên Facebook (Chen, 2009).
• Hàng hóa: Chất lượng sản phẩm và đa dạng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Guo et al., 2012).
• Tiện lợi: Mua sắm dễ dàng, tiết kiệm thời gian, không bị giới hạn về thời gian và địa điểm (Ltifi & Gharbi, 2012).
• Tiên phong về thời trang: Khả năng tư vấn, cập nhật và ảnh hưởng đến xu hướng thời trang của cửa hàng (Martinez & Kim, 2012).
• Nội dung tự tạo: Nội dung do người dùng tạo ra trên Facebook, giúp tăng sự tương tác và thu hút khách hàng (Kim et al., 2012).
• Thiết kế trang Facebook: Giao diện, bố cục, màu sắc và tính thân thiện của trang Facebook (Guo et al., 2012).
• Tương tác: Mức độ trao đổi thông tin hai chiều giữa khách hàng và nhà bán hàng, cũng như giữa các khách hàng với nhau (Vries et al., 2012).

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 8 biến độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mua sắm thời trang trên Facebook.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính:

• Nghiên cứu định tính sơ bộ: Thảo luận nhóm tập trung với 2 nhóm gồm 5 khách hàng mua sắm thời trang trên Facebook và 5 chủ cửa hàng bán lẻ thời trang trên Facebook tại TP. Hồ Chí Minh. Mục đích là điều chỉnh thang đo, bổ sung nhân tố mới và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát. Phỏng vấn thử với 20 người để kiểm tra tính hợp lý của bảng câu hỏi.

• Nghiên cứu định lượng chính thức: Khảo sát 386 khách hàng đã từng mua sắm thời trang trên Facebook tại TP. Hồ Chí Minh trong vòng 6 tháng trước đó. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính bội, kiểm định T-test và Anova để so sánh sự khác biệt giữa các nhóm đặc điểm cá nhân.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 4 đến tháng 10 năm 2013.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Năm nhân tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng: Kết quả hồi quy tuyến tính bội cho thấy năm nhân tố có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng mua sắm thời trang trên Facebook gồm:

   • Chất lượng sản phẩm (β = 0,35, p < 0,01)
   • Tương tác (β = 0,28, p < 0,01)
   • Dịch vụ hậu mãi (β = 0,22, p < 0,05)
   • Tin cậy (β = 0,19, p < 0,05)
   • Giao diện Facebook (β = 0,17, p < 0,05)

2. Bốn nhân tố không ảnh hưởng đáng kể: Tiện lợi, đa dạng sản phẩm, tiên phong về thời trang và giao hàng không có tác động đáng kể đến sự hài lòng (p > 0,05).

3. Độ tin cậy thang đo cao: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo đều trên 0,7, đảm bảo tính nhất quán nội bộ. Phân tích EFA cho thấy các biến quan sát đều tải cao trên các nhân tố tương ứng, tổng phương sai trích đạt khoảng 65%.

4. Không có sự khác biệt ý nghĩa giữa các nhóm đặc điểm cá nhân: Kiểm định T-test và Anova với độ tin cậy 95% không phát hiện sự khác biệt có ý nghĩa về cảm nhận các nhân tố theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn hay tình trạng hôn nhân.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng sản phẩm là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng, phù hợp với các nghiên cứu trước đây (Schaupp & Belanger, 2005; Guo et al., 2012). Tương tác và dịch vụ hậu mãi cũng đóng vai trò quan trọng, phản ánh nhu cầu khách hàng về sự hỗ trợ và giao tiếp hiệu quả trong môi trường mua sắm trực tuyến trên Facebook.

Tin cậy và giao diện Facebook góp phần tạo dựng niềm tin và trải nghiệm người dùng tích cực, giúp khách hàng cảm thấy an tâm và hài lòng hơn khi mua sắm. Điều này phù hợp với lý thuyết về sự tin cậy trong TMĐT (Chen, 2009) và vai trò của thiết kế giao diện trong việc thu hút khách hàng (Guo et al., 2012).

Ngược lại, tiện lợi, đa dạng sản phẩm, tiên phong về thời trang và giao hàng không có ảnh hưởng đáng kể có thể do đặc thù của thị trường thời trang trên Facebook tại TP. Hồ Chí Minh, nơi khách hàng ưu tiên chất lượng và dịch vụ hơn là sự đa dạng hay tốc độ giao hàng. Kết quả này cũng cho thấy sự khác biệt giữa TMĐT truyền thống và thương mại Facebook về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện hệ số hồi quy β của từng nhân tố, giúp trực quan hóa mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng. Bảng phân tích ANOVA cũng minh họa sự không khác biệt giữa các nhóm đặc điểm cá nhân.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng sản phẩm: Các doanh nghiệp cần tập trung cải thiện chất lượng sản phẩm thời trang, đảm bảo đáp ứng đúng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: Nhà cung cấp và quản lý cửa hàng trên Facebook.

2. Tăng cường tương tác với khách hàng: Xây dựng các kênh giao tiếp hai chiều hiệu quả, như tư vấn trực tuyến, phản hồi nhanh các thắc mắc, tổ chức sự kiện tương tác trên Facebook. Mục tiêu tăng chỉ số PTAT (People talking about this) lên ít nhất 20% trong 3 tháng. Chủ thể: Bộ phận chăm sóc khách hàng và marketing.

3. Cải thiện dịch vụ hậu mãi: Thiết lập chính sách hoàn trả, đổi trả rõ ràng, hỗ trợ khách hàng sau mua hàng để tăng sự hài lòng và lòng trung thành. Thời gian triển khai: 4 tháng. Chủ thể: Bộ phận dịch vụ khách hàng.

4. Tối ưu giao diện Facebook: Thiết kế trang Facebook thân thiện, dễ sử dụng, bố cục hợp lý, màu sắc hài hòa để tạo ấn tượng tốt và giữ chân khách hàng. Chủ thể: Bộ phận thiết kế và quản trị trang Facebook. Thời gian: 3 tháng.

5. Đào tạo nhân viên về tin cậy và bảo mật: Đảm bảo khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch, bảo mật thông tin cá nhân và thanh toán. Chủ thể: Ban quản lý và nhân viên bán hàng. Thời gian: 2 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Doanh nghiệp kinh doanh thời trang trên Facebook: Nhận diện các nhân tố quan trọng để nâng cao sự hài lòng khách hàng, từ đó tăng doanh số và giữ chân khách hàng.

2. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing: Tài liệu tham khảo về thương mại xã hội, hành vi người tiêu dùng trực tuyến và các phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng.

3. Chuyên gia phát triển nền tảng TMĐT và TMXH: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng trên Facebook, từ đó cải tiến công nghệ và dịch vụ.

4. Cơ quan quản lý và tổ chức hỗ trợ doanh nghiệp: Đánh giá thực trạng và đề xuất chính sách hỗ trợ phát triển TMĐT, đặc biệt trong lĩnh vực thời trang trên mạng xã hội.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chất lượng sản phẩm lại quan trọng nhất trong nghiên cứu này?
   Chất lượng sản phẩm quyết định trực tiếp sự hài lòng của khách hàng vì nó ảnh hưởng đến trải nghiệm thực tế khi sử dụng sản phẩm. Nghiên cứu cho thấy β = 0,35, mức ảnh hưởng cao nhất trong các nhân tố.

2. Tương tác trên Facebook ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng?
   Tương tác giúp khách hàng cảm thấy được hỗ trợ, tư vấn kịp thời và tạo sự gắn kết với cửa hàng, từ đó tăng sự hài lòng và khả năng mua lại.

3. Tại sao tiện lợi không ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng?
   Có thể do khách hàng mua sắm thời trang trên Facebook đã quen với hình thức này và coi tiện lợi là điều hiển nhiên, nên không tạo sự khác biệt lớn trong cảm nhận hài lòng.

4. Làm thế nào để cải thiện giao diện Facebook hiệu quả?
   Tập trung vào thiết kế đơn giản, dễ sử dụng, màu sắc hài hòa, bố cục rõ ràng và tích hợp các chức năng tìm kiếm, đặt hàng thuận tiện.

5. Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng không?
   Nghiên cứu kiểm định T-test và Anova cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm đặc điểm cá nhân như giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định năm nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng mua sắm thời trang trên Facebook tại TP. Hồ Chí Minh: chất lượng sản phẩm, tương tác, dịch vụ hậu mãi, tin cậy và giao diện Facebook.
• Bốn nhân tố tiện lợi, đa dạng sản phẩm, tiên phong về thời trang và giao hàng không có ảnh hưởng đáng kể trong bối cảnh nghiên cứu.
• Mô hình nghiên cứu được kiểm định với độ tin cậy cao, phù hợp với thực tế thị trường thời trang trên Facebook.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng, góp phần phát triển bền vững cho các doanh nghiệp thời trang trên Facebook.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi chỉ số hài lòng và mở rộng nghiên cứu sang các lĩnh vực TMXH khác.

Hành động ngay hôm nay: Các doanh nghiệp thời trang trên Facebook nên áp dụng các khuyến nghị để nâng cao trải nghiệm khách hàng, đồng thời các nhà nghiên cứu có thể tiếp tục khai thác các nhân tố mới trong TMXH để mở rộng hiểu biết về hành vi người tiêu dùng trực tuyến.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN QUANG KIÊN NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA SẮM THỜI TRANG TRÊN FACEBOOK TẠI TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN QUANG KIÊN NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA SẮM THỜI TRANG TRÊN FACEBOOK TẠI TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. VÕ THỊ QUÝ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng mua sắm thời trang trên Facebook tại TP. Hồ Chí Minh” là kết quả của quá trình nghiên cứu độc lập và nghiêm túc của tôi. Các số liệu được khảo sát từ thực tế, được xử lý trung thực và khách quan. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của đề tài này. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2013 Tác giả Nguyễn Quang Kiên LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Mục Lục Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục Lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các hình & đồ thị Danh mục các phụ lục Tóm tắt luận văn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 Đặt vấn đề nghiên cứu .2 Mục tiêu nghiên cứu .3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .4 Phƣơng pháp nghiên cứu .5 Ý nghĩa thực tiễn và tính mới của đề tài .6 Kết cấu nội dung nghiên cứu . 6 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 . 7 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .1 Tổng quan về Facebook .1 Giới thiệu về mạng xã hội .2 Giới thiệu về Facebook .1 Các thuật ngữ trên Facebook .2 Các ứng dụng của Facebook .2 Tổng quan về thƣơng mại Facebook .1 Thương mại điện tử (E-commerce) .2 Thương mại xã hội (Social-commerce) .3 Thương mại Facebook (F-commerce) .4 Thực trạng mua sắm thời trang trên Facebook tại Tp. 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu .1 Các nghiên cứu liên quan.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng .1 Dịch vụ khách hàng .5 Tiên phong về thời trang .6 Nội dung tự tạo .7 Thiết kế trang Facebook .3 Sự hài lòng của khách hàng mua sắm trên Facebook .4 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu .1 Phát triển các giả thuyết nghiên cứu .2 Đề xuất mô hình nghiên cứu. 34 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 . 36 CHƢƠNG 3: THU THẬP & XỬ LÝ DỮ LIỆU .1 Nghiên cứu định tính .1 Thiết kế nghiên cứu định tính .1 Thảo luận nhóm tập trung .2 Phỏng vấn thử.2 Kết quả nghiên cứu định tính.3 Xây dựng thang đo .2 Nghiên cứu định lƣợng .1 Thu thập dữ liệu .2 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu .3 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha .4 Phân tích nhân tố khám phá EFA . 49 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 . 52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 Phân tích hồi qui tuyến tính bội .1 Kiểm tra các giả định .2 Phân tích hồi qui tuyến tính bội .1 Đánh giá độ phù hợp của mô hình .2 Phương trình hồi qui tuyến tính bội .3 Kiểm định các giả thuyết .4 Mô hình nghiên cứu chính thức .2 Phân tích sự khác biệt của các nhân tố theo các đặc điểm cá nhân .3 Tình trạng hôn nhân.4 Trình độ học vấn .3 Kết quả nghiên cứu định lƣợng .4 Thảo luận kết quả nghiên cứu . 64 TÓM TẮT CHƢƠNG 4 . 66 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN .2 Đề xuất hƣớng áp dụng kết quả nghiên cứu .1 Về “chất lượng sản phẩm” .3 Về “dịch vụ hậu mãi” .4 Về “tin cậy” .5 Về “giao diện” .3 Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo . 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CL: Chất lượng sản phẩm ĐD: Đa dạng sản phẩm DV: Dịch vụ khách hàng GD: Giao diện Facebook GH: Giao hàng HH: Hàng hóa HL: Sự hài lòng HM: Dịch vụ hậu mãi MXH: Mạng xã hội ND: Nội dung tự tạo TC: Tin cậy TK: Thiết kế trang Facebook TL: Tiện lợi TMĐT: Thương mại điện tử TMXH: Thương mại xã hội TP: Tiên phong về thời trang TT: Tương tác LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1 Tổng hợp các kết quả nghiên cứu có liên quan .1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu.2 Hệ số Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu .3 Kết quả EFA của các thành phần .4 Tổng kết các nhân tố mới .1 Kết quả hồi qui .2 Đánh giá các giả thuyết .3 Kết quả kiểm định khác biệt trung bình theo giới tính .4 Kết quả kiểm định khác biệt trung bình theo nhóm tuổi.5 Kết quả kiểm định khác biệt trung bình theo tình trạng hôn nhân.6 Kết quả kiểm định khác biệt trung bình theo trình độ học vấn .7 Kết quả kiểm định khác biệt trung bình theo nghề nghiệp .8 Kết quả kiểm định khác biệt trung bình theo thu nhập . 62 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH & ĐỒ THỊ Trang Hình 2.1 Phạm vi của thương mại Facebook .2 Chỉ số PTAT của fanpage Áo Thun tháng 8-9/2013 .3 Gian trưng bày sản phẩm của fanpage ÁoThun .4 Mô hình đề xuất .1: Tỷ lệ loại sản phẩm thời trang được mua sắm trên Facebook.1 Kết quả không có tự tương quan giữa các phần dư .2 Mô hình nghiên cứu chính thức . 56 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục A: Dàn bài thảo luận nhóm Phụ lục B: Tiêu chuẩn chọn đáp viên cho nghiên cứu định tính Phụ lục C: Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục D: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Phụ lục E: Phân tích nhân tố EFA Phụ lục F: Kiểm tra các giả định Phụ lục G: Kết quả phân tích hồi qui bội Phụ lục H: Kết quả kiểm định T-Test & Anova Phụ lục K: Danh sách các cửa hàng thời trang trên Facebook tại TP. Hồ Chí Minh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TÓM TẮT LUẬN VĂN Mục tiêu chính của nghiên cứu này là khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mua sắm thời trang trên Facebook. Qua đó, đề xuất một số hướng áp dụng kết quả nghiên cứu cho các doanh nghiệp kinh doanh thời trang trên Facebook, nhằm nâng cao sự hài lòng cho khách hàng. Trong phần đầu cơ sở lý thuyết, tác giả trình bày các khái niệm về thương mại Facebook, thực trạng mua sắm thời trang trên Facebook tại TP. Hồ Chí Minh. Tổng kết kết quả của 7 nghiên cứu liên quan và trình bày các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Mô hình đề xuất ban đầu gồm có 8 biến tiềm ẩn và 49 biến quan sát. Tiếp theo, nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung với hai nhóm (n=10), để điều chỉnh thang đo các khái niệm cho phù hợp với bối cảnh mua sắm trên Facebook. Sau đó, loại bỏ các biến không thích hợp, còn lại 40 biến quan sát. Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua khảo sát 386 khách hàng đã từng mua sắm thời trang trên Facebook tại TP. Hồ Chí Minh. Kết quả kiểm định thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy và giá trị thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA. Sau khi đã loại bỏ 4 biến không đạt yêu cầu, mô hình còn lại 7 giả thuyết và 36 biến quan sát. Kết quả hồi qui cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mua sắm thời trang trên facebook, đó là: “chất lượng sản phẩm”, “tương tác”, “dịch vụ hậu mãi”, “tin cậy” và “giao diện Facebook”. 4 nhân tố “tiện lợi”, “đa dạng sản phẩm”, “tiên phong về thời trang” và “giao hàng” không có ảnh hưởng đến sự hài lòng. Ngoài ra, với dữ liệu thu thập và độ tin cậy 95%, kiểm định T-test và Anova một chiều cũng chưa thấy có sự khác biệt có ý nghĩa giữa các đặc điểm cá nhân đối với cảm nhận về các nhân tố. Tiếp đó, thảo luận về kết quả nghiên cứu. Dựa vào kết quả trên, đưa ra 5 gợi ý áp dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn. Cuối cùng, trình bày giới hạn của đề tài và đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Chương này trình bày lý do chọn đề tài, xuất phát từ nhu cầu thị trường mua sắm trên Facebook và lý thuyết. Nhận dạng những mục tiêu cần đạt được để giải quyết vấn đề. Giới thiệu phương pháp nghiên cứu để đạt được những mục tiêu đã đề ra. Tiếp đó, trình bày ý nghĩa và tính mới của đề tài. Cuối cùng, giới thiệu kết cấu của đề tài nghiên cứu.1 Lý do chọn đề tài Việc kinh doanh thương mại đã có từ rất lâu đời, khi con người bắt đầu biết cách trao đổi hàng hóa. Nó phát triển qua từng thời kỳ trong suốt hàng ngàn năm trước đây với các cách thức và phương tiện khác nhau. Ban đầu, các lái buôn chất hàng hóa trên xe đẩy, xe ngựa và đi khắp mọi nơi để tiêu thụ hàng hóa. Sau đó, hình thành những chợ truyền thống tập trung các tiểu thương. Người tiêu dùng đến đây để lựa chọn và mua sắm hàng hóa. Tại các nước phát triển, các chợ được nâng cấp lên thành các siêu thị, trung tâm thương mại, sàn giao dịch. với nhiều tiện ích, đáp ứng thêm các giá trị gia tăng cho người tiêu dùng mà không chỉ đơn thuần là mua sắm. Thêm vào đó, công nghệ kỹ thuật phát triển, Tivi trở nên phổ biến ở khắp mọi nhà. Mua sắm qua kênh truyền hình (Tivi shopping) bắt đầu ra đời giúp cho người tiêu dùng không phải đi ra ngoài, chỉ cần ở nhà đặt hàng. Hệ thống phân phối cũng thay đổi nhiều, đến khoảng cuối thế kỷ 20, mua sắm trực tuyến (online shopping) bắt đầu nhen nhóm và phát triển nhanh chóng. Nó trở thành một trong những kênh mua sắm mới và phổ biến nhất hiện nay. Người tiêu dùng có thể chủ động tìm kiếm thông tin theo nhu cầu, so sánh giá cả và đặc tính hàng hóa…Vì vậy, họ có nhiều sự lựa chọn hơn làm tăng khả năng mặc cả và thỏa mãn hơn.