Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng tmcp xuất nhập khẩu việt nam luận văn thạc sĩ kinh tế

Khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam qua luận văn thạc sĩ kinh tế.

• Tác giả: Trần Thị Kim Thoa
• Người hướng dẫn: TS. Hà Văn Dũng
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CÁM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 1.6. Nội dung nghiên cứu
• 1.7. Đóng góp của đề tài
• 1.8. Kết cấu của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
• 2.1. Lý thuyết về Dịch vụ điện tử công
• 2.2. Lý thuyết về dịch vụ
• 2.3. Tổng quan về dịch vụ điện tử
• 2.4. Dịch vụ điện tử công
• 2.5. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 2.5.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.5.2. Sự cần thiết phải nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
• 2.5.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự hài lòng
• 2.6. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu
• 2.6.1. Mô hình SEVQUAL (Parasuraman và cộng sự 1988, 1991, 1993)
• 2.6.2. Mô hình SERVPERF
• 2.6.3. Mô hình Gronroos
• 2.6.4. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
• 2.6.5. Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997)
• 2.6.6. Mô hình Kano (1984)
• 2.7. Các nghiên cứu trước đây
• 2.8. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu
• 2.8.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị
• 2.8.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.9. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.1.1. Nghiên cứu định tính
• 3.1.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.2. Thiết kế mẫu
• 3.3. Quy trình nghiên cứu
• 3.4. Bảng câu hỏi và thang đo
• 3.4.1. Mô tả bảng câu hỏi
• 3.4.2. Xây dựng thang đo
• 3.5. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.6. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Tổng quan về ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
• 4.2. Tình hình hoạt động dịch vụ tại ngân hàng TMCP
• 4.3. Thực trạng về dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng
• 4.4. Những thuận lợi và khó khăn về dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng
• 4.5. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu
• 4.6. Kiểm định thang đo
• 4.7. Thang đo các biến độc lập
• 4.8. Thang đo biến phụ thuộc
• 4.9. Kết quả phân tích nhân tố EFA
• 4.10. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính
• 4.11. Kiểm định về sự khác biệt của 2 trung bình tổng thể
• 4.12. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
• 4.13. Phân tích kết quả
• 4.14. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN
• 5.1. Một số giải pháp
• 5.2. Giao diện Website
• 5.3. Tính hiệu quả
• 5.4. Tính tiện lợi
• 5.5. Yếu tố công nghệ
• 5.6. Pháp lý và thủ tục hành chính
• 5.7. Hạn chế của đề tài và những gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 3

Tóm tắt

I. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử

Nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank). Tám nhân tố chính được xác định bao gồm: giao diện website, sự đáp ứng, tính hiệu quả, tính tiện lợi, yếu tố công nghệ, độ an toàn, pháp lý và thủ tục hành chính, và độ tin cậy. Trong đó, giao diện website có tác động mạnh nhất, trong khi độ tin cậy có ảnh hưởng thấp nhất. Các nhân tố này đều có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ, phản ánh sự cần thiết của việc cải thiện từng yếu tố để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

1.1. Giao diện website

Giao diện website là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử. Một giao diện thân thiện, dễ sử dụng giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng và hiệu quả. Nghiên cứu chỉ ra rằng việc tối ưu hóa giao diện có thể tăng cường sự hài lòng của khách hàng và giảm thiểu sai sót trong quá trình nộp thuế.

1.2. Yếu tố công nghệ

Yếu tố công nghệ đóng vai trò then chốt trong việc đảm bảo hiệu quả dịch vụ. Công nghệ hiện đại giúp tăng tốc độ xử lý giao dịch, đảm bảo tính bảo mật và ổn định của hệ thống. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh khách hàng ngày càng yêu cầu sự tiện lợi và an toàn khi sử dụng dịch vụ tài chính trực tuyến.

II. Chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử

Chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử được đánh giá dựa trên sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả của quy trình nộp thuế. Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL và SERVPERF để đo lường các chỉ số chất lượng, bao gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, và tính tiện lợi. Kết quả cho thấy việc cải thiện các yếu tố này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn góp phần tăng cường năng lực cạnh tranh của ngân hàng.

2.1. Độ tin cậy

Mặc dù độ tin cậy có ảnh hưởng thấp nhất trong các nhân tố, nhưng nó vẫn là yếu tố không thể bỏ qua. Độ tin cậy cao giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ, từ đó tăng tỷ lệ sử dụng lâu dài. Để cải thiện độ tin cậy, ngân hàng cần đảm bảo tính ổn định và chính xác của hệ thống nộp thuế điện tử.

2.2. Tính tiện lợi

Tính tiện lợi là yếu tố được khách hàng đánh giá cao, đặc biệt trong bối cảnh họ có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Việc tối ưu hóa quy trình nộp thuế và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng sự hài lòng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Các giải pháp bao gồm cải thiện giao diện website, nâng cao yếu tố công nghệ, tối ưu hóa quy trình nộp thuế, và tăng cường độ tin cậy của hệ thống. Những giải pháp này không chỉ giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng mà còn góp phần thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ tài chính điện tử tại Việt Nam.

3.1. Cải thiện giao diện website

Việc thiết kế lại giao diện website theo hướng thân thiện và dễ sử dụng sẽ giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng và hiệu quả hơn. Đồng thời, ngân hàng cần tích hợp các tính năng hỗ trợ trực tuyến để giải đáp thắc mắc của khách hàng kịp thời.

3.2. Nâng cao yếu tố công nghệ

Đầu tư vào công nghệ ngân hàng hiện đại, đặc biệt là các giải pháp bảo mật và xử lý dữ liệu, sẽ giúp tăng cường độ tin cậy và hiệu quả của hệ thống nộp thuế điện tử. Điều này cũng góp phần nâng cao uy tín của ngân hàng trong mắt khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Nộp thuế điện tử là một dịch vụ công trực tuyến quan trọng, cho phép người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ thuế mọi lúc, mọi nơi thông qua cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế, được ngân hàng thương mại xác nhận kết quả giao dịch tức thời. Tính đến năm 2016, dịch vụ này đã được triển khai rộng rãi tại nhiều ngân hàng thương mại, trong đó có Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) tại Thành phố Hồ Chí Minh. Tuy nhiên, mặc dù số lượng doanh nghiệp đăng ký kê khai thuế qua mạng tăng nhanh, tỷ lệ sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử còn hạn chế, chưa phát triển sâu về chất lượng dịch vụ.

Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2016, tập trung khảo sát các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Eximbank trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng này, đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần tăng năng lực cạnh tranh của ngân hàng.

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử không chỉ giúp giảm thiểu thời gian, chi phí cho người nộp thuế mà còn hỗ trợ cơ quan thuế và ngân hàng trong việc quản lý và thu ngân sách nhà nước hiệu quả hơn. Nghiên cứu này có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong bối cảnh thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và hiện đại hóa công tác quản lý thuế tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ, dịch vụ điện tử công và chính phủ điện tử, bao gồm:

• Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988): Đo lường chất lượng dịch vụ qua năm tiêu chí chính gồm tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này giúp đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ.

• Mô hình EGOVSAT (Horan & Abhichandani, 2006): Đo lường sự hài lòng của người dùng dịch vụ chính phủ điện tử qua các yếu tố như tính hữu dụng, độ tin cậy, hiệu quả, tùy chọn và tính linh động.

• Mô hình nghiên cứu đề xuất: Kết hợp các yếu tố từ SERVQUAL và EGOVSAT, nghiên cứu xây dựng mô hình gồm tám nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Eximbank, bao gồm: (1) Giao diện website, (2) Sự đáp ứng, (3) Tính hiệu quả, (4) Tính tiện lợi, (5) Yếu tố công nghệ, (6) Độ an toàn và bảo mật, (7) Pháp lý và thủ tục hành chính, (8) Độ tin cậy.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, dịch vụ điện tử công, chính phủ điện tử, và các yếu tố kỹ thuật, chức năng liên quan đến dịch vụ nộp thuế điện tử.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn sâu với 10 doanh nghiệp và cán bộ quản lý tại Eximbank để khám phá các nhân tố ảnh hưởng, hiệu chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi chi tiết. Quá trình này diễn ra vào tháng 10 năm 2016.

• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp và gửi email đến 250 doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Eximbank trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh trong giai đoạn tháng 11-12 năm 2016. Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện.

• Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện các phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo, phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Phương pháp này giúp xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử, đồng thời đảm bảo tính khoa học và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Giao diện website là nhân tố có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Eximbank, với mức độ ảnh hưởng chiếm khoảng 25% trong mô hình hồi quy. Giao diện thân thiện, dễ sử dụng giúp người nộp thuế thao tác nhanh chóng, giảm thiểu sai sót.

2. Sự đáp ứng của ngân hàng trong việc hỗ trợ khách hàng khi gặp khó khăn chiếm tỷ trọng ảnh hưởng khoảng 18%. Khả năng hỗ trợ kịp thời, chuyên nghiệp góp phần nâng cao sự hài lòng và tin tưởng của người dùng.

3. Tính hiệu quả và tính tiện lợi của dịch vụ cũng có ảnh hưởng tích cực, lần lượt chiếm khoảng 15% và 12%. Người nộp thuế đánh giá cao việc tiết kiệm thời gian, chi phí và khả năng thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi.

4. Yếu tố công nghệ, độ an toàn và bảo mật, pháp lý và thủ tục hành chính, độ tin cậy có mức độ ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê, chiếm tổng cộng khoảng 30%. Đặc biệt, độ tin cậy là nhân tố có tác động thấp nhất nhưng không thể xem nhẹ trong việc xây dựng niềm tin lâu dài với khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố kỹ thuật và trải nghiệm người dùng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử. Giao diện website được xem là "bộ mặt" của dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận ban đầu và sự tiện lợi khi sử dụng. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây về dịch vụ điện tử công và mô hình EGOVSAT.

Sự đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả của ngân hàng trong hỗ trợ khách hàng giúp giảm thiểu các rào cản kỹ thuật và tâm lý khi chuyển đổi sang hình thức nộp thuế điện tử. Tính hiệu quả và tiện lợi phản ánh đúng mục tiêu của dịch vụ là tiết kiệm thời gian và chi phí cho người nộp thuế, đồng thời tăng cường khả năng truy cập dịch vụ 24/7.

Mặc dù các yếu tố như công nghệ, an toàn bảo mật, pháp lý và độ tin cậy có mức độ ảnh hưởng thấp hơn, nhưng chúng là nền tảng đảm bảo sự ổn định và bền vững của dịch vụ. Việc đảm bảo an toàn thông tin và tuân thủ thủ tục hành chính giúp giảm thiểu rủi ro và tăng cường niềm tin của khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng (%) của từng nhân tố, hoặc bảng tổng hợp hệ số hồi quy và giá trị p để minh chứng tính thống kê của các nhân tố.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Cải tiến giao diện website: Ngân hàng cần đầu tư nâng cấp giao diện thân thiện, dễ sử dụng, tối ưu hóa trải nghiệm người dùng trên cả máy tính và thiết bị di động. Mục tiêu đạt tỷ lệ hài lòng về giao diện trên 90% trong vòng 12 tháng. Bộ phận công nghệ thông tin phối hợp với phòng chăm sóc khách hàng thực hiện.

2. Tăng cường năng lực hỗ trợ khách hàng: Xây dựng đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật chuyên nghiệp, phản hồi nhanh các yêu cầu và sự cố của người nộp thuế. Thiết lập kênh hỗ trợ đa dạng như hotline, chat trực tuyến, email với thời gian phản hồi dưới 30 phút. Thực hiện trong 6 tháng tới.

3. Nâng cao tính hiệu quả và tiện lợi của dịch vụ: Rút ngắn quy trình xử lý giao dịch, tích hợp các tính năng tự động giúp người dùng dễ dàng thao tác. Đảm bảo dịch vụ hoạt động ổn định 24/7 với tỷ lệ lỗi hệ thống dưới 1%. Phòng phát triển sản phẩm và công nghệ chịu trách nhiệm, hoàn thành trong 1 năm.

4. Đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin: Áp dụng các giải pháp mã hóa, xác thực đa yếu tố, kiểm soát truy cập nghiêm ngặt để bảo vệ dữ liệu khách hàng. Thường xuyên kiểm tra, cập nhật hệ thống bảo mật theo tiêu chuẩn quốc tế. Phòng an ninh mạng phối hợp với đối tác công nghệ thực hiện liên tục.

5. Cải cách thủ tục hành chính và pháp lý: Rà soát, đơn giản hóa các thủ tục liên quan đến nộp thuế điện tử, minh bạch quy trình để người dùng dễ dàng tiếp cận. Phối hợp với cơ quan thuế và các bên liên quan để cập nhật chính sách phù hợp. Thực hiện trong vòng 18 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ngân hàng thương mại: Đặc biệt các ngân hàng cung cấp dịch vụ nộp thuế điện tử, nhằm hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó cải tiến sản phẩm, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường năng lực cạnh tranh.

2. Cơ quan thuế và quản lý nhà nước: Nghiên cứu giúp cơ quan thuế đánh giá hiệu quả phối hợp với ngân hàng trong việc triển khai dịch vụ nộp thuế điện tử, từ đó đề xuất chính sách hỗ trợ, cải cách thủ tục hành chính phù hợp.

3. Doanh nghiệp và người nộp thuế: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử, giúp lựa chọn ngân hàng phù hợp, đồng thời nâng cao nhận thức và kỹ năng sử dụng dịch vụ hiệu quả.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành tài chính – ngân hàng, quản trị kinh doanh: Tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và thực tiễn ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử và quản lý thuế.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ nộp thuế điện tử là gì?
   Dịch vụ nộp thuế điện tử cho phép người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ thuế trực tuyến qua cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế, được ngân hàng xác nhận kết quả giao dịch tức thời, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại.

2. Những nhân tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử?
   Giao diện website và sự đáp ứng của ngân hàng là hai nhân tố có tác động mạnh nhất, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và trải nghiệm của người dùng.

3. Làm thế nào để nâng cao tính an toàn và bảo mật trong dịch vụ nộp thuế điện tử?
   Áp dụng các biện pháp mã hóa dữ liệu, xác thực đa yếu tố, kiểm soát truy cập nghiêm ngặt và thường xuyên cập nhật hệ thống bảo mật theo tiêu chuẩn quốc tế.

4. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Luận văn sử dụng phương pháp kết hợp định tính (phỏng vấn sâu) và định lượng (khảo sát với 250 doanh nghiệp), phân tích dữ liệu bằng các kỹ thuật thống kê như Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy tuyến tính.

5. Tại sao dịch vụ nộp thuế điện tử chưa phát triển sâu về chất lượng?
   Nguyên nhân do nhiều doanh nghiệp chưa quen với hình thức giao dịch điện tử, giao diện chưa thân thiện, hỗ trợ khách hàng chưa kịp thời, cùng với các rào cản về công nghệ và thủ tục hành chính còn phức tạp.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định tám nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, trong đó giao diện website có tác động mạnh nhất, độ tin cậy có tác động thấp nhất.

• Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với mẫu khảo sát 250 doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

• Kết quả phân tích cho thấy sự cần thiết phải cải tiến giao diện, nâng cao năng lực hỗ trợ khách hàng, đảm bảo an toàn bảo mật và đơn giản hóa thủ tục hành chính để nâng cao chất lượng dịch vụ.

• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong vòng 6-18 tháng, góp phần tăng năng lực cạnh tranh của ngân hàng và thúc đẩy phát triển dịch vụ nộp thuế điện tử tại Việt Nam.

• Khuyến nghị các bên liên quan như ngân hàng, cơ quan thuế, doanh nghiệp và nhà nghiên cứu tiếp tục phối hợp, mở rộng nghiên cứu để hoàn thiện dịch vụ, hướng tới nền kinh tế số hiện đại.

Các đơn vị liên quan nên triển khai ngay các giải pháp đề xuất, đồng thời tiến hành đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ để điều chỉnh kịp thời, đảm bảo dịch vụ nộp thuế điện tử ngày càng hoàn thiện và đáp ứng tốt nhu cầu người dùng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Đặt vấn đề Một trong những mục tiêu và nhiệm vụ của chương tr nh cải cách và hiện đại hóa ngành thuế là ứng dụng c ng nghệ th ng tin để tạo khả năng th ch ứng cao và khả năng xử lý, phân t ch khối lượng th ng tin, kết nối th ng tin để quản lý nghĩa vụ nộp thuế của người nộp thuế, đ ng thời nâng cao chất lượng phục vụ, cung cấp th ng tin về thuế cho người nộp thuế một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất. Nộp thuế điện tử là dịch vụ c ng của Cơ quan thuế cho phép người nộp thuế vào ngân sách Nhà nước trực tiếp trên Cổng th ng tin điện tử của Cơ quan thuế và được ngân hàng thương mại xác nhận kết quả giao dịch nộp thuế tức thời. Theo đó, người nộp thuế (NNT) có thể thực hiện nộp thuế mọi lúc, mọi nơi (24h/7 ngày, kể cả ngày nghỉ, ngày lễ). Th ng qua h nh thức này, NNT sẽ giảm thời gian, chi ph thực hiện nghĩa vụ thuế.

Bản thân NNT cũng theo dõi được t nh h nh nộp ngân sách Nhà nước qua tài khoản và được sử dụng các dịch vụ ưu đãi khác của ngân hàng. Bên cạnh đó, cơ quan thuế kịp thời cập nhật th ng tin ch nh xác về NNT, giảm thiểu việc điều chỉnh sai sót. Quá tr nh nộp thuế được thực hiện tự động nên ngân hàng, Kho ạc Nhà nước (KBNN) tiết kiệm được ngu n lực thực hiện thu ngân sách nhà nước (NSNN) tại quầy. Dịch vụ Nộp thuế điện tử mang lại nhiều lợi ch: (1) Đối với Người nộp thuế: Tiết kiệm chi ph đi lại, thời gian giao dịch; đơn giản thủ tục giấy tờ khi thực hiện nghĩa vụ thuế.

Nộp thuế ất cứ thời điểm nào, ất cứ ở đâu có kết nối Internet; Có thể dễ dàng lập Giấy nộp tiền vào NSNN trực tiếp trên Cổng th ng tin của Cơ quan thuế và được ngân hàng xác nhận kết quả giao dịch tức thời. (2) Đối với Cơ quan thuế: Tăng cường hiệu quả c ng tác quản lý thuế, xử lý th ng tin thu nộp thuế nhanh chóng, ch nh xác, góp phần đa dạng hóa các kênh thu NSNN. (3) Đối với ngân hàng thương mại: Th ng qua dịch vụ nộp thuế điện tử có thể cung cấp thêm nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại đến các doanh nghiệp, đ ng thời đóng góp một phần c ng sức thực hiện mục tiêu hiện đại hóa, cải cách hành ch nh c ng của Ch nh phủ. 2 Thế nhưng từ khi được ch nh thức đi vào triển khai từ năm 2007 đến nay t nh h nh nộp thuế điện tử dường như mới chỉ phát triển theo chiều rộng mà chưa chú trọng đến phát triển theo chiều sâu v vậy xảy ra t nh trạng doanh nghiệp đăng ký kê khai thuế qua mạng nhưng lại kh ng sử dụng.

Với mục đ ch đi t m câu trả lời cho nghịch lý trên, cũng như mong muốn nhận biết được những đánh giá của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế điện tử do ngành ngân hàng cung cấp một cách có hệ thống, trên cơ sở đó có những giải pháp th ch hợp để phục vụ, hỗ trợ doanh nghiệp trong thực nghĩa vụ kê khai thuế ngày một tốt hơn, tác giả đã chọn đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam làm đề tài nghiên cứu của m nh. Tính cấp thiết của đề tài Nộp thuế điện tử là dịch vụ cho phép người nộp thuế lập Giấy nộp tiền vào Ngân sách Nhà nước trực tiếp trên Cổng th ng tin điện tử của Cơ quan thuế và được ngân hàng thương mại xác nhận kết quả giao dịch nộp thuế tức thời. Dịch vụ nộp thuế điện tử là một kênh thanh toán giúp tối đa hóa lợi ch cho khách hàng, giảm thiểu số lượng, các sai sót của giao dịch thanh toán tại quầy, giao dịch thanh toán ằng tiền mặt. Đ ng thời, dịch vụ này cũng tạo tâm lý cho doanh nghiệp có thói quen sử dụng các giao dịch chuyển khoản, đặc iệt là giao dịch thanh toán hiện đại (thông qua Internet), thúc đẩy hoạt động thanh toán kh ng dùng tiền mặt tại Việt Nam và rút ngắn thời gian thực hiện các giao dịch tài ch nh c ng.

Dịch vụ nộp thuế điện tử là dịch vụ c ng trực tuyến được Tổng cục Thuế phối hợp với các ngân hàng triển khai nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, giảm thời gian đi lại, tiết kiệm chi ph và đảm ảo t nh ch nh xác, an toàn, ảo mật, nâng cao hiệu quả c ng tác quản lý thuế, cải cách thủ tục hành ch nh, đẩy mạnh c ng tác thanh toán kh ng dùng tiền mặt. Khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử, các khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/7 tại mọi địa điểm có thể kết nối Internet, có thể giám sát và quản lý giao dịch nộp thuế, theo dõi t nh h nh thực hiện nộp Ngân sách Nhà nước qua tài khoản và được ngân hàng xác nhận kết quả giao dịch ngay sau khi gửi giấy nộp thuế điện 3 tử qua mạng. Ngoài ra khách hàng còn được sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng khác của ngân hàng, qua đó góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng Việt Nam. Bên cạnh đó nộp thuế điện tử có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều thời gian nộp tờ khai, lại theo dõi được quá tr nh gửi h sơ khai thuế.

Hiện doanh nghiệp kh ng phải nộp h sơ khai thuế ằng giấy nữa mà thay vào đó, chỉ cần lập h sơ khai thuế trên ứng dụng hỗ trợ kê khai và gửi dữ liệu điện tử và nộp tiền th ng qua ngân hàng. Hệ thống ứng dụng của ngân hàng sẽ xác nhận việc gửi h sơ của doanh nghiệp ngay sau khi doanh nghiệp thực hiện gửi dữ liệu. Dữ liệu gửi qua mạng sẽ được chứng thực chữ ký số và có giá trị như h sơ giấy đã được người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp ký đóng dấu, đảm ảo an toàn dữ liệu cho doanh nghiệp ên cạnh đó rút ngắn thời gian nộp thuế. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã phát triển liên tục trong hai thập kỷ qua, thu hút nhiều sự quan tâm từ các học giả và cung cấp các phát hiện quý áu cho xã hội.

Sự phát triển của m h nh đánh giá chất lượng dịch vụ trong thời gian qua đã phản ánh sự thay đổi trong quá tr nh cung cấp dịch vụ: từ những dịch vụ th ng thường đến dịch vụ dựa trên ứng dụng c ng nghệ th ng tin. Nghiên cứu các m h nh đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau cho thấy kết quả của việc đo lường chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như cách thức thiết lập dịch vụ, thời gian, nhu cầu… Ngoài ra, mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với từng dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, m i trường cạnh tranh, sự tiếp cận với dịch vụ… Dịch vụ nộp thuế điện tử là một dịch vụ mới được triển khai tại ngân hàng. Nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mới này, tác giả chọn đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam làm đề tài nghiên cứu của m nh. Qua việc xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử sẽ góp phần làm nền tảng cho việc t m ra iện pháp thu hút NNT tham gia giao dịch điện tử với những dịch vụ do Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam cung cấp.

Mục tiêu nghiên cứu 1. Mục tiêu tổng quát Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Mục tiêu cụ thể - Cở sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử và nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.

- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Câu hỏi nghiên cứu - Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ? - Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ? - Các giải pháp nào góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ? 1. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.

- Phạm vi nghiên cứu: + Về kh ng gian: Nghiên cứu các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam trên địa àn Thành phố H Ch Minh. 5 + Về thời gian: Dữ liệu dùng để thực hiện luận văn được thu thập trong khoảng từ tháng 11/2016 – 12/2016. Phƣơng pháp nghiên cứu 1. Phương pháp nghiên cứu định tính Phương pháp nghiên cứu định t nh nhằm tiến hành xây dựng ảng câu hỏi liên quan đến vấn đề các nhân tố tác động đến dịch vụ nộp thuế điện tử, rà soát lại các nhân tố trong m h nh lý thuyết và khám phá thêm nhân tố mới, mặt khác nghiên cứu định t nh cũng nhằm rà soát lại các các phát iểu trong thang đo các khái niệm nghiên cứu và điều chỉnh nếu thấy kh ng phù hợp.

Trong nghiên cứu này tác giả tham khảo ý kiến của 10 doanh nghiệp có tham gia vào hoạt động nộp thuế điện tử tại ngân hàng và các cán ộ lãnh đạo ngân hàng có liên quan đến dịch vụ nộp thuế điện tử nhằm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 1.