Nghiên cứu các yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng trong dịch vụ bán lẻ ngân hàng tại TP.HCM

• Tác giả: Nguyễn Thị Tú Uyên
• Người hướng dẫn: GS.TS Nguyễn Đông Phong
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Một Số Yếu Tố Tác Động Đến Lòng Trung Thành Khách Hàng Trong Dịch Vụ Bán Lẻ Tại Các Ngân Hàng TMCP Ở TP.HCM
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Cơ sở hình thành đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1.6. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Giới thiệu tổng quan về dịch vụ bán lẻ trong ngành ngân hàng
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ bán lẻ
• 2.1.2. Đặc trưng của dịch vụ bán lẻ
• 2.2. Lòng trung thành khách hàng
• 2.3. Sự hài lòng khách hàng
• 2.4. Chất lượng dịch vụ cảm nhận
• 2.5. Giá cả cảm nhận
• 2.6. Một số mô hình đã nghiên cứu về lòng trung thành
• 2.6.1. Mô hình nghiên cứu của Mohammad Muzahid Akbar và Noorjahan Parvez (2009)
• 2.6.2. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ (2008)
• 2.6.3. Mô hình nghiên cứu của Lien Ti bei và Yu Ching Chiao (2006)
• 2.6.4. Mô hình nghiên cứu
• 2.7. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.7.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
• 2.7.2. Giá cả cảm nhận và sự hài lòng khách hàng
• 2.7.3. Sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng
• 2.7.4. Niềm tin và lòng trung thành khách hàng
• 2.8. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.3. Nghiên cứu chính thức
• 3.3.1. Xây dựng thang đo
• 3.3.1.1. Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận
• 3.3.1.2. Thang đo giá cả cảm nhận
• 3.3.1.3. Thang đo sự hài lòng khách hàng
• 3.3.1.4. Thang đo niềm tin
• 3.3.1.5. Thang đo lòng trung thành khách hàng
• 3.3.2. Mẫu nghiên cứu
• 3.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.3.3.1. Tính toán Cronbach alpha
• 3.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.3.3.3. Phân tích tương quan
• 3.3.3.4. Phân tích hồi quy
• 3.4. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu
• 4.2. Đánh giá thang đo
• 4.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha
• 4.2.2. Phân tích nhân tố đối với các thành phần tác động đến sự hài lòng khách hàng
• 4.2.3. Phân tích nhân tố đối với các yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng
• 4.2.4. Phân tích nhân tố đối với khái niệm lòng trung thành khách hàng
• 4.2.5. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ kết quả đánh giá thang đo (Cronbach alpha và EFA)
• 4.3. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 4.3.1. Kiểm định mối quan hệ của các yếu tố thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
• 4.3.2. Kiểm định mối quan hệ của các yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng
• 4.3.3. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 4.4. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Kết luận nghiên cứu
• 5.1.1. Đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
• 5.1.2. Đối với các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng
• 5.1.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• PHẦN PHỤ LỤC
• PHỤ LỤC 1. DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
• PHỤ LỤC 2. PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
• PHỤ LỤC 3. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH ALPHA
• PHỤ LỤC 4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
• PHỤ LỤC 5. TÍNH LẠI CRONBACH ALPHA CÁC THANG ĐO BỊ THAY ĐỔI DO PHÂN TÍCH EFA
• PHỤ LỤC 6. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• TÓM TẮT

Tóm tắt

I. Tổng quan về lòng trung thành khách hàng trong dịch vụ ngân hàng

Lòng trung thành khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng, đặc biệt là tại TP.HCM. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng. Các ngân hàng cần hiểu rõ về lòng trung thành để xây dựng chiến lược phù hợp nhằm giữ chân khách hàng.

1.1. Khái niệm lòng trung thành khách hàng

Lòng trung thành khách hàng được định nghĩa là sự gắn bó của khách hàng với ngân hàng, thể hiện qua việc khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó. Nghiên cứu cho thấy lòng trung thành có thể được xây dựng từ sự hài lòng và niềm tin của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của lòng trung thành trong ngân hàng

Lòng trung thành không chỉ giúp ngân hàng duy trì doanh thu mà còn giảm chi phí marketing. Khách hàng trung thành thường giới thiệu ngân hàng cho người khác, tạo ra giá trị lâu dài cho ngân hàng.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng trong dịch vụ ngân hàng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và niềm tin của khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ cảm nhận là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến lòng trung thành. Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự nhanh chóng, chính xác và sự thân thiện của nhân viên.

2.2. Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố trung gian giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng trung thành hơn với ngân hàng.

2.3. Niềm tin của khách hàng

Niềm tin vào ngân hàng là yếu tố then chốt trong việc duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi gửi gắm tài sản của mình cho ngân hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng để thu thập dữ liệu từ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tại TP.HCM. Dữ liệu được phân tích để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và lòng trung thành.

3.1. Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu bao gồm việc thu thập dữ liệu từ 404 khách hàng thông qua bảng hỏi. Dữ liệu sau đó được phân tích bằng phần mềm SPSS để kiểm định các giả thuyết.

3.2. Phân tích dữ liệu

Dữ liệu được phân tích bằng các phương pháp như phân tích nhân tố và hồi quy để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu về lòng trung thành khách hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến lòng trung thành của khách hàng. Các ngân hàng cần chú trọng cải thiện các yếu tố này để gia tăng lòng trung thành.

4.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Kết quả cho thấy rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

4.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành

Nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng là yếu tố trung gian quan trọng giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành. Khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng trung thành hơn.

V. Kết luận và kiến nghị cho ngân hàng tại TP

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các ngân hàng cần chú trọng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng để gia tăng lòng trung thành. Các ngân hàng nên thực hiện các chiến lược phù hợp để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

5.1. Đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ

Ngân hàng cần đầu tư vào đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này sẽ giúp tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

5.2. Chiến lược giữ chân khách hàng

Các ngân hàng nên xây dựng các chương trình khuyến mãi và dịch vụ khách hàng tốt hơn để giữ chân khách hàng. Điều này sẽ giúp ngân hàng phát triển bền vững trong tương lai.