Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Sản Phẩm Thẻ Tín Dụng

• Tác giả: Nguyễn Ngọc Mai
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Văn Minh
• Trường học: Đại học Ngoại thương
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Sản Phẩm Thẻ Tín Dụng Tại Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG, BIỂU
• DANH MỤC HÌNH
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Tổng quan về thẻ tín dụng
• 1.2. Khái niệm thẻ tín dụng. Một số khái niệm trong giao dịch thẻ tín dụng
• 1.3. Đặc điểm chung của thẻ tín dụng
• 1.4. Quá trình ra đời và phát triển của thẻ tín dụng
• 1.5. Quy trình thanh toán thẻ tín dụng. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
• 1.6. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.7. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 1.8. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.9. Các mô hình lý thuyết
• 1.9.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman – 1988)
• 1.9.2. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor – 1992)
• 1.9.3. Các mô hình nghiên cứu chỉ số sự hài lòng khách hàng (CSI Model)
• 1.10. Một số điểm lưu ý khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng
• 1.10.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng
• 1.10.2. Các điểm lưu ý khi đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng
• 1.10.3. Lựa chọn mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Thiết kế nghiên cứu. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Mô hình nghiên cứu
• 2.3. Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu và thang đo
• 2.3.1. Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu
• 2.3.2. Xây dựng thang đo
• 2.4. Phương pháp thu thập thông tin. Phương pháp phân tích
• 2.5. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.7. Phân tích tương quan Pearson
• 2.8. Phân tích hồi quy
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) - Chi nhánh Quảng Ninh
• 3.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 3.3. Cơ cấu tổ chức
• 3.4. Kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây
• 3.5. Thực trạng kinh doanh thẻ tín dụng
• 3.6. Đặc điểm mẫu mô tả
• 3.7. Thống kê mô tả
• 3.8. Kiểm định thang đo
• 3.8.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 3.9. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.10. Phân tích tương quan Pearson
• 3.11. Phân tích hồi quy
• 3.12. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.1. Kết quả đóng góp
• 4.2. Nhân tố Sự hữu hình
• 4.3. Nhân tố Sự đáp ứng
• 4.4. Nhân tố Giá cả
• 4.5. Nhân tố Sự tin cậy
• 4.6. Nhân tố Sự cảm thông
• 4.7. Nhân tố Sự đảm bảo
• 4.8. Nhân tố Hình ảnh ngân hàng
• 4.9. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Sản Phẩm Thẻ Tín Dụng Tại Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trên thị trường thẻ tín dụng, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là vô cùng cần thiết.

1.1. Tổng Quan Về Thẻ Tín Dụng

Thẻ tín dụng là một loại thẻ ngân hàng cho phép chủ thẻ chi tiêu trước, trả tiền sau. Thẻ tín dụng thường có hạn mức tín dụng và lãi suất áp dụng cho số dư nợ còn lại sau khi hết hạn miễn lãi.

1.2. Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Thẻ Tín Dụng

Sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ tín dụng là mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng. Sự hài lòng này có thể được đo lường thông qua các yếu tố như chất lượng dịch vụ, tính năng thẻ, lãi suất, phí dịch vụ,...

II. Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng. Dưới đây là một số nhân tố quan trọng:

2.1. Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ là một trong những nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố như thời gian chờ đợi, thái độ phục vụ, sự chuyên nghiệp của nhân viên,...

2.2. Tính Năng Thẻ

Tính năng thẻ cũng là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tính năng thẻ bao gồm các yếu tố như hạn mức tín dụng, lãi suất, phí dịch vụ, tính năng thanh toán trực tuyến,...

III. Phương Pháp Nghiên Cứu

Để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng, chúng tôi đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. Phương pháp này bao gồm việc thu thập dữ liệu thông qua khảo sát trực tuyến và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS.

3.1. Thiết Kế Nghiên Cứu

Thiết kế nghiên cứu là một bước quan trọng trong quá trình nghiên cứu. Thiết kế nghiên cứu bao gồm việc xác định mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phương pháp thu thập dữ liệu,...

3.2. Phương Pháp Thu Thập Dữ Liệu

Phương pháp thu thập dữ liệu là một bước quan trọng trong quá trình nghiên cứu. Phương pháp thu thập dữ liệu bao gồm việc sử dụng khảo sát trực tuyến, phỏng vấn trực tiếp, thu thập dữ liệu thứ cấp,...

IV. Kết Quả Nghiên Cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam là tương đối cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế cần được cải thiện.

4.1. Đánh Giá Tổng Quan

Đánh giá tổng quan về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam cho thấy rằng khách hàng tương đối hài lòng với chất lượng dịch vụ và tính năng thẻ.

4.2. Đánh Giá Cụ Thể

Đánh giá cụ thể về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam cho thấy rằng khách hàng hài lòng với thời gian chờ đợi, thái độ phục vụ, sự chuyên nghiệp của nhân viên,...