Chương 1 – Mở ñầu Kết luận: Qua chương mở ñầu tác giả ñã khái quát ñược lý do hình thành ñề tài, mục tiêu và ý nghĩa của ñề tài, phạm vi, phương pháp nghiên cứu, quy trình thực hiện cùng những thông tin cần thu thập ñể phục vụ cho việc thực hiện ñề tài. ðể hỗ trợ cho việc nghiên cứu ñề tài, tác giả sẽ tìm hiểu về cơ sở lý thuyết và ñược trình bày trong chương kế tiếp. 4 h Chương 2 – Cơ sở lý thuyết CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT PHƯƠNG PHÁP SIX SIGMA Nội dung nghiên cứu của ñề tài là “Nghiên cứu và ứng dụng phương pháp DMAIC ñể cải tiến chất lượng tại công ty TNHH Sonion Việt Nam”. Do ñó, tác giả sẽ trình bày các lý thuyết liên quan ñể làm nền tảng và cơ sở cho việc nghiên cứu ứng dụng này.
Tác giả sẽ nêu các lý thuyết phương pháp Six Sigma, trong ñó tập trung chủ yếu vào lý thuyết phương pháp DMAIC, trình tự thực hiện dự án Six Sigma. Ngoài ra, ñể hỗ trợ cho việc thực hiện ñề tài này, tác giả cũng sẽ trình bày các lý thuyết về các công cụ thống kê cơ bản và một số công cụ khác, từ ñó giúp cho việc tổng hợp, phân tích và ñưa ra các giải pháp mang tính toàn diện hơn 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CHẤT LƯỢNG 2.1 ðịnh nghĩa chất lượng Theo ñịnh nghĩa của European Organization for Quality Control thì: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm ñối với yêu cầu của người tiêu dùng.” Theo ñịnh nghĩa của Philip B Crosby về chất lượng là: (Quản trị chất lượng toàn diện, 2007, nhà xuất bản tài chính) “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu.” Theo ISO 8402 thì ñịnh nghĩa về chất lượng như sau: (TS. Lưu Thanh Tâm, quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, 2003, nhà xuất bản ðại Học Quốc Gia Thành Phố Hồ Chí Minh) “Chất lượng là tập hợp các ñặc tính của một thực thể tạo cho thực thể ñó khả năng thoả mãn những nhu cầu ñã nêu ra và những nhu cầu tiềm ẩn.” Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 ñã ñưa ra ñịnh nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các ñặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình ñể ñáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. ðứng trên góc ñộ là nhà sản xuất kinh doanh thì chất lượng ñược ñịnh nghĩa là: “ Chất lượng sản phẩm là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách ñã xác ñịnh trước”.
Xuất phát từ người tiêu dùng thì chất lượng ñược ñịnh nghĩa: “ Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp của sản phẩm với mục ñích sử dụng của người tiêu dùng”. Mỗi tổ chức hay cá nhân ñều có những ñịnh nghĩa về chất lượng. Từ ñó ta ñưa ra ñịnh nghĩa về chất lượng: Chất lượng là khả năng ñáp ứng vượt qua sự mong ñợi của khách hàng trong bất kỳ khi nào với bất kỳ loại sản phẩm nào. 5 h Chương 2 – Cơ sở lý thuyết 2.2 Các nguyên lý xây dựng hệ thống chất lượng ðể áp dụng một phương pháp quản lý chất lượng nào chúng ta cũng phải sử dụng những quy tắc cơ bản ñể thực hiện ñúng nhằm ñem lại chất lượng sản phẩm làm thoả mãn yêu cầu của khách hàng.
Sản phẩm ñầu ra là kết quả của việc hoàn thiện một chuỗi các quá trình. Mỗi quá trình bao gồm nhiều công ñoạn nhỏ khác nhau. Hệ thống quản lý chất lượng quyết ñịnh chất lượng của sản phẩm: Tính năng của sản phẩm ñược tạo nên qua nhiều quá trình chứ không phải chỉ là do một khâu nào ñó trong một quá trình. ðiều này có nghĩa là chất lượng của hệ thống quản lý quyết ñịnh chất lượng của sản phẩm.
Như vậy chất lượng của sản phẩm ñược quyết ñịnh bởi trình ñộ của hệ thống quản lý chất lượng. Quản lý theo quá trình: Nếu chúng ta muốn có ñược sản phẩm cuối cùng ñạt chất lượng thì chúng ta phải quản lý tốt các quá trình. Phòng ngừa hơn khắc phục: Trong quản lý chất lượng, ñể tránh những sai sót và hậu quả do sai sót gây ra, một nguyên lý khác ñược ñặt ra là “Phòng ngừa hơn khắc phục”. Theo các chuyên gia quản lý chất lượng, những sai sót trong quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp có ảnh hưởng rất lớn ñến doanh thu, lợi nhuận và uy tín của doanh nghiệp.
Vì vậy, nếu phòng ngừa ñược những sai sót thì doanh nghiệp ñã giảm thiểu ñược chi phí cũng như bảo ñảm uy tín của doanh nghiệp. ðể phòng ngừa, chúng ta phải phân tích phát hiện các nguyên nhân gây ra sai sót trong quá trình hình thành chất lượng sản phẩm hay dịch vụ bằng các công cụ thống kê. Căn cứ vào các nguyên nhân, chúng ta sẽ xác ñịnh và áp dụng những biện pháp phòng ngừa thích hợp. Làm ñúng ngay từ ñầu: Làm ñúng ngay từ ñầu có nghĩa chúng ta phải làm cho có chất lượng ngay từ quá trình ñầu tiên trong hệ thống quản lý chất lượng.
Sản phẩm ñầu ra của quá trình này tốt sẽ tạo ñiều kiện cho quá trình kế tiếp dễ dàng ñược thực hiện tốt, và liên tục như thế ñầu vào tốt của quá trình cuối cùng sẽ làm cho thành phẩm sau cùng ñạt ñược chất lượng mong muốn. Như vậy có thể nói sản phẩm tốt ñược hình thành từ các yếu tố ñầu vào không có lỗi.3 ðặc ñiểm, vai trò và các vấn ñề về chất lượng *ðặc ñiểm của chất lượng + Chất lượng ñược ño bởi sự thoả mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào ñó mà không ñược nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình ñộ công nghệ ñể chế tạo ra sản phẩm ñó có thể rất hiện ñại. ðây là một kết luận then chốt và là cơ sở ñể các nhà chất lượng ñịnh ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
+ Do chất lượng ñược ño bởi sự thoả mãn của nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến ñộng nên chất lượng cũng luôn luôn biến ñộng theo thời gian, không gian, ñiều kiện sử dụng. 6 h Chương 2 – Cơ sở lý thuyết + Khi ñánh giá chất lượng của một ñối tượng, ta phải xét và chỉ xét ñến mọi ñặc tính của ñối tượng có liên quan ñến sự thoả mãn của những nhu cầu cụ thể. Những nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan. + Nhu cầu có thể ñược công bố rõ ràng dưới dạng các quy ñịnh, tiêu chuẩn nhưng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng.
Người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng hoặc có khi chỉ phát hiện ñược chúng trong quá trình sử dụng. + Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hoá mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình. *Chi phí chất lượng ðể sản xuất ra những sản phẩm phục vụ cho nhu cầu của khách hàng, mỗi doanh nghiệp ñều phải bỏ ra những khoản chi phí cho quá trình trước và sau khi sản phẩm ñến tay người tiêu dùng.
Việc làm tối thiểu hoá mức chi phí cho sản phẩm là thước ño về sự thành công trong quản lý chất lượng tại doanh nghiệp. Theo ISO 8402 ñịnh nghĩa về chi phí chất lượng: “chi phí chất lượng là toàn bộ chi phí nảy sinh và ñảm bảo chất lượng thoả mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thoả mãn” Dựa vào những vai trò và ñặc ñiểm của các loại chi phí khác nhau, chúng ta phân loại chi phí chất lượng như sau: ● Phân loại theo nội dung: - Chi phí liên quan ñến chất lượng (Quality Related Costs): chi phí nảy sinh ñể tin chắc và ñảm bảo rằng chất lượng sẽ thoả mãn nhu cầu (nguyên vật liệu, tài lực, nhân lực ñào tạo, quản lý …), cũng như thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thoả mãn nhu cầu (phế phẩm, tái chế, hàng bị trả lại …). Thiệt hại về chất lượng (Quality Losses) là các thiệt hại do không sử dụng hết tiềm năng của các nguồn lực trong quá trình và các hoạt ñộng (lãng phí chất xám, buông lỏng quản lý, mất uy tín, lòng tin giảm …) ● Phân loại theo tính chất: Dựa vào mục ñích của chi phí chúng ta có thể phân chia chi phí chất lượng thành ba nhóm theo mô hình chi phí PAF (Prevention – Appraisal – Failuse): 7 h Chương 2 – Cơ sở lý thuyết Chi phí ẩn và chi phí chất lượng Chi phí cần thiết Chi phí bị thất thoát Chi phí phòng ngừa Chi phí thẩm ñịnh, Chi phí rủi ro không sai hỏng ñánh giá, kiểm tra dùng Hình 2-1 Chi phí chất lượng Trong ñó: + Chi phí sai hỏng: ñối với loại chi phí này chúng ta phân ra làm hai loại chi phí nhỏ hơn là chi phí sai hỏng bên trong và chi phí sai hỏng bên ngoài. Chi phí sai hỏng bên trong doang nghiệp: ñối với loại chi phí này chúng ta có các loại chi phí cụ thể như sau: phế phẩm, gia công lại, kiểm tra lại, thứ phẩm dự trữ quá mức và phân tích tìm nguyên nhân.
Sai hỏng bên ngoài doanh nghiệp: khiếu nại bảo hành, sửa chữa, hàng bị trả lại và trách nhiệm pháp lý. + Chi phí thẩm ñịnh (thử nghiệm, thanh tra, kiểm tra) công việc ñánh giá bao gồm: Kiểm tra và thử tính năng. Thẩm tra chất lượng. Thiết bị kiểm tra.
Phân loại người bán. + Chi phí phòng ngừa cần thiết ñể ngăn ngừa sai lỗi: Những yêu cầu, quy trình ñối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Hoạch ñịnh chất lượng Bảo ñảm chất lượng Thiết bị kiểm tra. Nghiên cứu, cải tiến.
Chi phí chất lượng có thể rất lớn sẽ làm giảm ñáng kể lợi nhuận của doanh nghiệp, ảnh hưởng ñến môi trường. 8 h Chương 2 – Cơ sở lý thuyết 2.2 KHÁI QUÁT VỀ SIX SIGMA 2.1 Khái niệm Six Sigma là gì Hình 2-2 Six Sigma là gì? Six Sigma là một hệ phương pháp cải tiến quy trình dựa trên thống kê nhằm giảm thiểu tỷ lệ sai sót hay khuyết tật ñến mức 3,4 lỗi trên mỗi triệu khả năng gây lỗi bằng cách xác ñịnh và loại trừ các nguồn tạo nên dao ñộng (bất ổn) trong các quy trình sản xuất, kinh doanh. Trong việc ñịnh nghĩa khuyết tật, Six Sigma tập trung vào việc thiết lập sự thông hiểu tường tận các yêu cầu của khách hàng và vì thế có tính ñịnh hướng khách hàng rất cao.