Chương 1 đã trình bày tông quan về đề tài bao gồm bối cảnh nghiên cứu, lý do chọn để tài, mục tiêu nghiên cứu, xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và cuồi củng là bô cục nghiên cứu. CHUONG 2 CO SO LY LUAN 2.1 Ví điện tử Theo Wikipedia Ví số, hay ví điện tử, là một thuật ngữ dùng trong giao dịch thương mại điện tử. Một ví điện tử hoạt động giống như một ví thông thường. Ví điện tử ban đầu được coi là một phương pháp lưu trữ nhiều dạng tiền điện tử (e-cash) khác nhau, nhưng không mang lại nhiều thành công, nên nó đã phát triển thành một dang dich vu cho phép người dùng Internet lưu trữ và sử dụng thông tin trong mua bán.
"ví điện tử" ngày càng được sử dụng để miêu tả điện thoại di động, đặc biệt là điện thoại có hệ điều hành, có thê lưu trữ thông tin bảo mật của người dùng và sử dụng công nghệ mạng không dây đề thực hiện giao dịch. Tài khoản ngân hàng cá nhân thường được kết nối với ví điện tử. Họ cũng có thể lưu số bằng lái, thẻ y tế, thẻ khách hảng, và các giáp tờ nhận dạng khác trong điện thoại. Những thông tin bảo mật nảy sẽ được chuyên đến bên tiếp nhận của cửa hàng thông qua thiết bị kết nỗi phạm vi gần NEC.
Một số người phỏng đoán rằng trong tương lai ví điện tử sẽ thay thế những chiếc ví thực.2 Dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vô hình khác biệt so với các sản phẩm hàng hóa hữu hình khác. Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác nhau về dịch vụ, nghiên cứu này giới thiệu một số khái niệm được trích dẫn sử dụng bởi nhiều nhà nghiên cứu khác nhau. Thir nhat, theo Zeithaml va Britner (2000), dịch vụ là hành vị, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhụ cầu và mong đợi của khách hàng. Thứ hai, theo Oliveira (2009) thì địch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ich cho khach hang tai thoi gian cụ thể và địa điểm cụ thê như là kết quả của một sự thay đôi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ.
6 Thi ba, theo Kotler & Armstrong (1999), dich vu la những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hảng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dải với khách hàng. Va theo Oliveira (2009), mot dịch vụ mang tính chất vô hình và chỉ đánh giá được khi kết hợp với các chức năng khác là các quá trình sản xuất và các sản phâm hữu hình. Từ các quan điểm về khái niệm dịch vụ của các nhà nghiên cứu trên có thé cho rang, dich vu la san pham vô hình, là một loạt các hoạt động được thực hiện thay mặt cho một khách hàng hay đáp ứng yêu cầu của một khách hàng. Các nhân tô cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vat ma dich vụ là một hàng hóa vô hình.3 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trủ rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được.
Mỗi khách hàng có nhận thức và nhụ cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chat lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”. Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phâm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hànø- những yêu cầu nảy có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn — và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Theo American Society for Quality “Chat lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà ngwoi ta co thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rang, chat lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thê nào. Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vI, tĩnh thần phục vụ. sự biêu hiện bên ngoài, tiếp cận và 7 tiếp xúc khách hàng.
Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chat lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.2 Sự hài lòng 2.1 Khải niệm Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn — hai long cua khach hang (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hải lòng phụ thuộc sự khác biệt siữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hải lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thi khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thi khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua săm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing.
Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng. Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toản bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gi họ nhận được so với mong đợi trước đó. Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ do (Levesque va McDougall, 1996). Hay theo Kotler (2003) sự hải lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.
Trong khi đó, Oliva và cộng sự (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thê hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng. Và cũng dựa trên những nghiên cứu, Churchill và Peter (1993) đã đưa ra kết luận sự hài lòng còn là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phâm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú.2 Mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ vả sự hài lòng khách hang là hai khái niệm hoàn toàn phân biệt nhưng có quan hệ gần với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Nguyễn Thành Long, 2006; dẫn theo Shemwell, 1998). Trong khi đó, Sultan, F.
(2000) cho rằng, sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác biệt. Trong khi sự hải lòng khách hàng là những quan điểm chung vả bị tác động bởi nhiều yếu tô như: chất lượng sản phâm, chất lượng dịch vụ, 214 ca, yếu tố tinh huống, yếu tố cá nhân, thì chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thê của dịch vụ. Và Parasuraman & ctø (1991) cho rằng, giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt và điểm khác biệt cơ bản nhất là vấn đề nhân quả. Ông và một số cộng sự ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ.
Họ cho rằng chất lượng địch vụ là sự đánh giá tông thê dài hạn trong khi sự hài lòng khách hàng chỉ là sự đánh g1á một giao dich cụ thé. Trong khi đó một số nhà nghiên cứu khác, với kết quả nghiên cứu thực nghiệm của mình đã cho rằng, chất lượng địch vụ là tiền tố của sự hài lòng, ảnh hướng đến sự hài lòng. Trong đó, có Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng khách hàng và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng.
Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman et al. Bên cạnh đó, một số nhà nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng các thành phần chất lượng dịch vụ giải thích cho sự hài lòng khách hàng, như Sultan, F. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ hỗ trợ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng khách hàng.
Mỗi quan hệ nhân quả giữa hai yếu tô này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hải lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu mỗi quan hệ giữa hai yếu tổ này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.3 Các nghiên cứu liên quan 2.1 Mô hình SERVQUAL (1988) DO TIN CAY KHA NANG DAP UNG NANG LUC PHUC VU SU HAI LONG SU DONG CAM PHUONG TIEN HUU HINH Hinh 2.