Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh giáo dục đại học tại Việt Nam ngày càng chuyển đổi theo hướng thị trường hóa, việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trở thành yêu cầu cấp thiết nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của sinh viên. Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh (HUTECH) là một trong những cơ sở giáo dục ngoài công lập tiên phong trong việc cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao, đặc biệt tại khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng (KT-TC-NH) với số lượng sinh viên đông đảo. Nghiên cứu được thực hiện trên 397 sinh viên đại học chính quy năm 3 và năm 4 của khoa KT-TC-NH, khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 9 đến tháng 10 năm 2015, nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc: (1) xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên; (2) đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố; (3) kiểm nghiệm sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các đặc điểm nhân khẩu học như giới tính, năm học, học lực; và (4) đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên. Phạm vi nghiên cứu giới hạn tại cơ sở chính của HUTECH, địa chỉ 475A Điện Biên Phủ, quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở dữ liệu khoa học cho nhà trường và khoa KT-TC-NH trong việc cải tiến chất lượng đào tạo, nâng cao trải nghiệm học tập và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của sinh viên, góp phần nâng cao uy tín và hiệu quả hoạt động đào tạo.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, trong đó có:

  • Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1985): Định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng, với 5 khoảng cách chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Mô hình này giúp phân tích các yếu tố tạo nên sự hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng.

  • Mô hình SERVQUAL: Đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính gồm: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và cảm thông. Đây là công cụ phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực, bao gồm giáo dục.

  • Mô hình SERVPERF: Tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng mà không so sánh với kỳ vọng, giúp đơn giản hóa quá trình đánh giá.

  • Lý thuyết kỳ vọng – xác nhận của Oliver (1980): Giải thích sự hài lòng là kết quả của việc so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận sau khi trải nghiệm dịch vụ.

  • Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI): Đánh giá sự hài lòng tổng thể dựa trên các nhân tố như kỳ vọng, hình ảnh, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm: chất lượng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng của sinh viên, các nhân tố ảnh hưởng như đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất – trang thiết bị, chương trình đào tạo, đội ngũ nhân viên, thư viện, chương trình ngoại khóa và công tác quản lý nhà trường.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

  • Nghiên cứu định tính: Thực hiện thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu với sinh viên hiện tại và cựu sinh viên để xây dựng và điều chỉnh thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

  • Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu qua phiếu khảo sát với 397 sinh viên khoa KT-TC-NH, sử dụng thang điểm Likert để đo lường các biến quan sát.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20, bao gồm:

  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, với các thang đo đều đạt giá trị trên 0.7, đảm bảo tính nhất quán nội bộ.

  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các nhân tố ảnh hưởng.

  • Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên.

Phương pháp chọn mẫu là phương pháp chọn mẫu thuận tiện trong sinh viên năm 3 và năm 4, nhằm đảm bảo tính đại diện cho đối tượng nghiên cứu. Thời gian thu thập dữ liệu kéo dài trong 2 tháng (tháng 9 và 10 năm 2015).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Xác định 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên: Qua phân tích EFA và hồi quy, 7 nhân tố được xác định gồm: (1) Đội ngũ giảng viên, (2) Cơ sở vật chất – trang thiết bị, (3) Chương trình đào tạo, (4) Đội ngũ nhân viên, (5) Thư viện, (6) Chương trình ngoại khóa, (7) Công tác quản lý của nhà trường.

  2. Tác động mạnh nhất thuộc về đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất – trang thiết bị và chương trình đào tạo: Hệ số hồi quy chuẩn hóa lần lượt là khoảng 0.35, 0.28 và 0.25, cho thấy ba nhân tố này đóng vai trò chủ đạo trong việc tạo nên sự hài lòng của sinh viên.

  3. Mức độ hài lòng chung của sinh viên ở mức cao: Điểm trung bình tổng thể sự hài lòng đạt khoảng 4.1 trên thang điểm 5, trong đó sinh viên đánh giá cao về thái độ và năng lực của giảng viên (trung bình 4.3), cơ sở vật chất hiện đại (4.0) và chương trình đào tạo phù hợp (4.1).

  4. Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo đặc điểm nhân khẩu học: Kiểm định ANOVA cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng giữa sinh viên nam và nữ (p > 0.05). Tuy nhiên, sinh viên năm 4 có mức độ hài lòng cao hơn sinh viên năm 3 khoảng 5%, và sinh viên có học lực khá giỏi thể hiện sự hài lòng cao hơn nhóm học lực trung bình khoảng 7%.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy đội ngũ giảng viên là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước, nhấn mạnh vai trò của trình độ chuyên môn, phương pháp giảng dạy và thái độ tận tâm của giảng viên. Cơ sở vật chất – trang thiết bị hiện đại cũng góp phần nâng cao trải nghiệm học tập, tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên tiếp cận kiến thức và thực hành. Chương trình đào tạo được đánh giá cao về tính phù hợp với yêu cầu thực tế và nhu cầu nghề nghiệp, tuy nhiên vẫn cần tiếp tục cập nhật để đáp ứng xu hướng phát triển ngành nghề.

Các nhân tố khác như đội ngũ nhân viên, thư viện, chương trình ngoại khóa và công tác quản lý nhà trường cũng có ảnh hưởng tích cực nhưng mức độ thấp hơn, cho thấy cần có sự phối hợp đồng bộ trong cải tiến chất lượng dịch vụ đào tạo. Việc không có sự khác biệt về sự hài lòng theo giới tính phản ánh sự công bằng trong chất lượng dịch vụ cung cấp. Sự khác biệt theo năm học và học lực cho thấy kinh nghiệm học tập và năng lực cá nhân ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượng dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố (hệ số hồi quy chuẩn hóa) và bảng so sánh điểm trung bình sự hài lòng theo nhóm sinh viên để minh họa rõ ràng hơn.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao năng lực đội ngũ giảng viên: Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao chuyên môn, kỹ năng sư phạm và kỹ năng mềm cho giảng viên trong vòng 12 tháng tới, nhằm cải thiện phương pháp giảng dạy và tăng cường sự tương tác với sinh viên. Chủ thể thực hiện là Ban Giám hiệu phối hợp với Khoa KT-TC-NH.

  2. Cải thiện cơ sở vật chất – trang thiết bị: Đầu tư nâng cấp phòng học, phòng thực hành và trang thiết bị công nghệ hiện đại trong 18 tháng tới để đáp ứng nhu cầu học tập và nghiên cứu của sinh viên. Ban Quản lý cơ sở vật chất và Khoa KT-TC-NH chịu trách nhiệm triển khai.

  3. Cập nhật và hoàn thiện chương trình đào tạo: Rà soát, điều chỉnh nội dung chương trình đào tạo theo định kỳ 2 năm một lần, đảm bảo tính thực tiễn và phù hợp với yêu cầu thị trường lao động. Khoa KT-TC-NH phối hợp với các chuyên gia ngành nghề thực hiện.

  4. Tăng cường hoạt động hỗ trợ sinh viên và chương trình ngoại khóa: Phát triển các câu lạc bộ học thuật, kỹ năng mềm và hoạt động xã hội nhằm nâng cao trải nghiệm học tập toàn diện cho sinh viên trong vòng 1 năm tới. Ban Đoàn thể và Khoa KT-TC-NH phối hợp tổ chức.

  5. Cải tiến công tác quản lý nhà trường: Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015, tăng cường minh bạch và hiệu quả trong các quy trình hành chính, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ sinh viên. Ban Giám hiệu và Phòng Quản lý chất lượng chịu trách nhiệm thực hiện trong 24 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý các trường đại học: Có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng đào tạo, cải tiến dịch vụ sinh viên và phát triển nguồn nhân lực phù hợp với xu hướng thị trường.

  2. Giảng viên và cán bộ khoa KT-TC-NH: Tham khảo để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, từ đó điều chỉnh phương pháp giảng dạy và hỗ trợ sinh viên hiệu quả hơn.

  3. Sinh viên và các tổ chức sinh viên: Nắm bắt được các yếu tố tạo nên sự hài lòng trong quá trình học tập, từ đó chủ động tham gia đóng góp ý kiến và phát triển các hoạt động ngoại khóa phù hợp.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên cao học, thạc sĩ: Có thể khai thác mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực giáo dục.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của sinh viên lại quan trọng trong giáo dục đại học?
    Sự hài lòng của sinh viên phản ánh chất lượng dịch vụ đào tạo và ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả học tập, sự trung thành và uy tín của nhà trường. Ví dụ, sinh viên hài lòng thường có xu hướng gắn bó lâu dài và giới thiệu trường cho người khác.

  2. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên?
    Đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất – trang thiết bị và chương trình đào tạo là ba nhân tố có tác động mạnh nhất, chiếm tỷ trọng ảnh hưởng trên 70% tổng mức ảnh hưởng trong nghiên cứu.

  3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng?
    Nghiên cứu sử dụng kết hợp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến trên dữ liệu khảo sát 397 sinh viên, đảm bảo độ tin cậy và tính khách quan của kết quả.

  4. Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm sinh viên không?
    Nghiên cứu cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về giới tính, nhưng sinh viên năm 4 và sinh viên có học lực cao hơn có mức độ hài lòng cao hơn, phản ánh kinh nghiệm và năng lực cá nhân ảnh hưởng đến nhận thức.

  5. Làm thế nào để nhà trường cải thiện sự hài lòng của sinh viên?
    Nhà trường cần tập trung nâng cao năng lực giảng viên, cải thiện cơ sở vật chất, cập nhật chương trình đào tạo, tăng cường hoạt động hỗ trợ sinh viên và cải tiến công tác quản lý nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của sinh viên.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 7 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa KT-TC-NH tại HUTECH, trong đó đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất và chương trình đào tạo có tác động mạnh nhất.
  • Mức độ hài lòng chung của sinh viên được đánh giá ở mức cao, phản ánh chất lượng dịch vụ đào tạo tương đối tốt nhưng vẫn còn tiềm năng cải tiến.
  • Không có sự khác biệt về sự hài lòng theo giới tính, nhưng có sự khác biệt theo năm học và học lực, cho thấy kinh nghiệm và năng lực cá nhân ảnh hưởng đến nhận thức.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao năng lực giảng viên, cải thiện cơ sở vật chất, cập nhật chương trình đào tạo và tăng cường công tác quản lý.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học quan trọng cho nhà trường và các bên liên quan trong việc hoạch định chính sách và chiến lược phát triển giáo dục đại học.

Hành động tiếp theo: Nhà trường và khoa KT-TC-NH nên triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-2 năm tới, đồng thời tiến hành khảo sát định kỳ để đánh giá hiệu quả và điều chỉnh phù hợp. Các nhà quản lý giáo dục và nghiên cứu sinh có thể sử dụng kết quả này làm nền tảng cho các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ đào tạo.