Luận văn thạc sĩ: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Agribank Tây Sài Gòn

Phân tích toàn diện sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tiền gửi tại Agribank Tây Sài Gòn, đề xuất mô hình mới, nâng cao hiệu quả ứng dụng trong

• Tác giả: Trần Thị Hạnh Mỹ
• Người hướng dẫn: PGS. Trần Hoàng Ngân
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Dịch Vụ Tiền Gửi Tại Agribank Tây Sài Gòn
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP.Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại, đặc biệt là dịch vụ tiền gửi. Khách hàng thường đánh giá dịch vụ ngân hàng dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau, bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ, và trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại Agribank Tây Sài Gòn. Theo mô hình SERVQUAL, các yếu tố như sự tin cậy, đáp ứng, và năng lực phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Việc hiểu rõ các yếu tố này giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ nhận được. Trong lĩnh vực ngân hàng, sự hài lòng không chỉ dựa vào chất lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng về dịch vụ tiền gửi. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng có thể ảnh hưởng đến việc khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ và giới thiệu ngân hàng cho người khác. Do đó, việc đo lường và phân tích sự hài lòng khách hàng là rất cần thiết để ngân hàng có thể điều chỉnh và cải thiện dịch vụ của mình.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ, và sự cảm thông từ nhân viên ngân hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng. Ngoài ra, giá cả dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng sẽ giúp Agribank Tây Sài Gòn tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

II. Thực trạng dịch vụ tiền gửi tại Agribank Tây Sài Gòn

Agribank Tây Sài Gòn là một trong những chi nhánh lớn của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Chi nhánh này cung cấp nhiều loại hình dịch vụ tiền gửi khác nhau, từ tiền gửi tiết kiệm đến tiền gửi có kỳ hạn. Thực trạng dịch vụ tiền gửi tại chi nhánh cho thấy rằng ngân hàng đã có những bước tiến đáng kể trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc phân tích đánh giá dịch vụ từ phía khách hàng sẽ giúp ngân hàng nhận diện được những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi

Chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank Tây Sài Gòn được đánh giá thông qua nhiều tiêu chí khác nhau. Khách hàng thường chú trọng đến sự tin cậy và đáp ứng của nhân viên ngân hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tăng lên khi họ cảm thấy được phục vụ nhanh chóng và hiệu quả. Ngoài ra, việc cung cấp thông tin rõ ràng về các sản phẩm tiền gửi cũng góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng. Các yếu tố như năng lực phục vụ và sự đồng cảm từ nhân viên cũng được khách hàng đánh giá cao.

2.2. Phân tích nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Nhu cầu và mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Agribank Tây Sài Gòn rất đa dạng. Khách hàng không chỉ tìm kiếm lãi suất cao mà còn mong muốn có những dịch vụ tiện ích đi kèm. Việc hiểu rõ nhu cầu này sẽ giúp ngân hàng thiết kế các sản phẩm phù hợp hơn với thị trường. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao những dịch vụ như khuyến mãi, hậu mãi, và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Điều này cho thấy rằng ngân hàng cần phải chú trọng đến việc phát triển các dịch vụ bổ sung để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Agribank Tây Sài Gòn, ngân hàng cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, việc cải thiện chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Ngân hàng cần đào tạo nhân viên để nâng cao năng lực phục vụ và sự đồng cảm với khách hàng. Thứ hai, ngân hàng nên áp dụng các biện pháp khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Cuối cùng, việc nâng cấp trang thiết bị và công nghệ cũng sẽ giúp ngân hàng cải thiện trải nghiệm khách hàng.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank Tây Sài Gòn. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Việc nâng cao năng lực phục vụ sẽ giúp ngân hàng tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng, từ đó tăng cường sự hài lòng. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần khuyến khích nhân viên thể hiện sự đồng cảm và lắng nghe ý kiến của khách hàng để cải thiện dịch vụ.

3.2. Cải thiện dịch vụ và sản phẩm

Agribank Tây Sài Gòn cần cải thiện các sản phẩm dịch vụ tiền gửi để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Việc đa dạng hóa các sản phẩm như tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn, và các dịch vụ tiện ích sẽ giúp ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng hơn. Đồng thời, ngân hàng cũng nên thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để nắm bắt được nhu cầu và mong đợi của họ. Điều này sẽ giúp ngân hàng điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ một cách kịp thời, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại tại Việt Nam, việc duy trì và phát triển nguồn vốn huy động từ khách hàng là yếu tố sống còn đối với sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) – Chi nhánh Tây Sài Gòn là một trong những ngân hàng thương mại có quy mô vốn lớn, đóng vai trò quan trọng trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Từ năm 2010 đến quý II/2013, tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh đạt trung bình khoảng 2.029 tỷ đồng mỗi năm, trong đó tiền gửi dân cư chiếm hơn 50% tổng nguồn vốn. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động còn thấp, đặc biệt năm 2012 chỉ đạt 2%, thấp hơn nhiều so với mức tăng trưởng bình quân toàn hệ thống.

Vấn đề nghiên cứu tập trung vào sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Agribank Tây Sài Gòn, nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần tăng cường nguồn vốn huy động. Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu là đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên mô hình SERVQUAL, đồng thời xác định nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng và đề xuất giải pháp cải thiện. Phạm vi nghiên cứu bao gồm khách hàng tại hội sở và ba phòng giao dịch của Agribank Tây Sài Gòn trong giai đoạn 2010 đến quý II/2013. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động huy động vốn và cải thiện dịch vụ ngân hàng, góp phần tăng cường uy tín và sức cạnh tranh của Agribank trên thị trường.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry, bao gồm năm thành phần chính: sự tin cậy, mức độ đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự cảm thông. Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Ngoài ra, nghiên cứu bổ sung yếu tố giá cả (lãi suất huy động) vào mô hình để phản ánh đặc thù ngành ngân hàng, bởi giá cả là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.

Bên cạnh đó, mô hình SERVPERF được tham khảo nhằm tập trung đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, giúp đánh giá chính xác hơn mức độ hài lòng thực tế của khách hàng. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos cũng được sử dụng để làm rõ ba thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh ngân hàng, từ đó làm nền tảng cho việc xây dựng thang đo phù hợp với dịch vụ tiền gửi tại Agribank Tây Sài Gòn.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm: dịch vụ tiền gửi (có kỳ hạn, không kỳ hạn, tiết kiệm), sự hài lòng của khách hàng (được định nghĩa là phản ứng cảm xúc dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận), chất lượng dịch vụ (đặc trưng bởi tính vượt trội, tính đặc trưng, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị), và giá cả dịch vụ (lãi suất huy động).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Giai đoạn sơ bộ sử dụng phương pháp định tính với thảo luận nhóm, phỏng vấn khách hàng và chuyên gia nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo SERVQUAL cho phù hợp với bối cảnh ngân hàng. Giai đoạn chính thức tiến hành khảo sát định lượng với mẫu gồm 220 khách hàng của Agribank Tây Sài Gòn, được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện.

Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, đo lường cảm nhận khách hàng về các yếu tố: phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và giá cả. Phần mềm SPSS for Windows 16 được sử dụng để xử lý dữ liệu với các kỹ thuật phân tích: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ năm 2010 đến quý II/2013, tập trung tại hội sở và ba phòng giao dịch của Agribank Tây Sài Gòn.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Phương tiện hữu hình: Khách hàng đánh giá cao cơ sở vật chất, trang thiết bị và phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng. Điểm trung bình cảm nhận về phương tiện hữu hình đạt khoảng 4.0 trên thang 5 điểm, cho thấy yếu tố này có tác động tích cực đến sự hài lòng.

2. Mức độ tin cậy: Đây là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số hồi quy bội β = 0.35 (p < 0.01). Khách hàng tin tưởng vào việc ngân hàng thực hiện đúng cam kết, bảo mật thông tin và cung cấp dịch vụ chính xác.

3. Mức độ đáp ứng: Yếu tố này cũng có tác động tích cực với hệ số β = 0.28 (p < 0.05). Khách hàng hài lòng với thời gian giao dịch, sự hỗ trợ kịp thời và thái độ phục vụ nhanh nhẹn của nhân viên.

4. Năng lực phục vụ và sự cảm thông: Hai yếu tố này có ảnh hưởng vừa phải đến sự hài lòng, với hệ số β lần lượt là 0.20 và 0.15. Khách hàng đánh giá cao kiến thức chuyên môn, khả năng tư vấn và sự quan tâm tận tình của nhân viên.

5. Giá cả (lãi suất huy động): Mặc dù có tác động tích cực nhưng mức độ ảnh hưởng thấp hơn so với các yếu tố chất lượng dịch vụ, với hệ số β = 0.12. Khách hàng quan tâm đến tính cạnh tranh của lãi suất nhưng không phải là yếu tố quyết định duy nhất.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Tây Sài Gòn chịu ảnh hưởng chủ yếu bởi chất lượng dịch vụ, đặc biệt là mức độ tin cậy và đáp ứng. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực ngân hàng, khẳng định vai trò then chốt của việc thực hiện đúng cam kết và phục vụ kịp thời trong việc giữ chân khách hàng. Phương tiện hữu hình cũng đóng vai trò quan trọng, phản ánh hình ảnh chuyên nghiệp và hiện đại của ngân hàng, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Mức độ cảm thông và năng lực phục vụ tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn cần được chú trọng để tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Yếu tố giá cả, dù ít tác động hơn, vẫn là một trong những tiêu chí khách hàng cân nhắc khi lựa chọn dịch vụ tiền gửi, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh lãi suất giữa các ngân hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ hồi quy thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng, cũng như bảng phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy độ tin cậy của các thang đo đều đạt trên 0.7, đảm bảo tính chính xác của kết quả nghiên cứu.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ: Ngân hàng cần đảm bảo thực hiện đúng các cam kết về lãi suất, bảo mật thông tin và thời gian giao dịch. Việc này giúp nâng cao niềm tin và sự hài lòng của khách hàng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban quản lý chi nhánh và bộ phận dịch vụ khách hàng.

2. Nâng cao hiệu quả và tốc độ phục vụ: Rút ngắn thời gian giao dịch, giảm thời gian chờ đợi bằng cách cải tiến quy trình và tăng cường đào tạo nhân viên. Mục tiêu giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 5 phút. Thời gian thực hiện: 3-6 tháng. Chủ thể: Bộ phận vận hành và nhân sự.

3. Đào tạo nâng cao năng lực và sự cảm thông của nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, tư vấn và xử lý khiếu nại nhằm tăng cường sự chuyên nghiệp và quan tâm khách hàng. Thời gian thực hiện: liên tục hàng năm. Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

4. Đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ tiện ích: Phát triển thêm các sản phẩm tiền gửi linh hoạt, dịch vụ trực tuyến và khuyến mãi hấp dẫn để thu hút và giữ chân khách hàng. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể: Phòng phát triển sản phẩm và marketing.

5. Nâng cấp trang thiết bị và cơ sở vật chất: Cải thiện môi trường giao dịch, trang thiết bị hiện đại nhằm tạo ấn tượng tốt và thuận tiện cho khách hàng. Thời gian thực hiện: 6-9 tháng. Chủ thể: Ban quản lý chi nhánh và phòng kỹ thuật.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng trưởng nguồn vốn huy động.

2. Nhân viên dịch vụ khách hàng và bộ phận chăm sóc khách hàng: Nắm bắt được các tiêu chí đánh giá dịch vụ, cải thiện kỹ năng phục vụ và giao tiếp để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, làm tài liệu tham khảo cho các đề tài tương tự.

4. Các tổ chức tư vấn và phát triển sản phẩm ngân hàng: Hỗ trợ trong việc thiết kế sản phẩm, dịch vụ phù hợp với mong đợi và nhu cầu của khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với ngân hàng?
   Sự hài lòng giúp giữ chân khách hàng, tăng nguồn vốn huy động và tạo lợi thế cạnh tranh. Khách hàng hài lòng có xu hướng trung thành và giới thiệu dịch vụ cho người khác, góp phần tăng trưởng bền vững.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Tây Sài Gòn?
   Mức độ tin cậy là yếu tố quan trọng nhất, bao gồm việc ngân hàng thực hiện đúng cam kết, bảo mật thông tin và cung cấp dịch vụ chính xác, tạo niềm tin vững chắc cho khách hàng.

3. Làm thế nào để đo lường sự hài lòng của khách hàng?
   Thông qua khảo sát sử dụng thang đo Likert, đánh giá cảm nhận khách hàng về các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, thái độ phục vụ, thời gian giao dịch. Phân tích dữ liệu bằng các phương pháp thống kê như Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy.

4. Giá cả (lãi suất) có phải là yếu tố quyết định sự hài lòng?
   Lãi suất có tác động tích cực nhưng không phải yếu tố duy nhất. Khách hàng còn quan tâm đến chất lượng dịch vụ, sự tin cậy và trải nghiệm tổng thể khi sử dụng dịch vụ tiền gửi.

5. Ngân hàng có thể làm gì để nâng cao sự hài lòng của khách hàng?
   Cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực nhân viên, rút ngắn thời gian giao dịch, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cấp cơ sở vật chất và áp dụng các chương trình khuyến mãi, hậu mãi hấp dẫn.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định được năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Tây Sài Gòn: phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và giá cả.
• Mức độ tin cậy và đáp ứng là hai nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng.
• Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động còn thấp, đòi hỏi ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường hiệu quả kinh doanh.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khảo sát để nâng cao tính ứng dụng của kết quả nghiên cứu.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao sự hài lòng khách hàng và phát triển bền vững nguồn vốn huy động tại Agribank Tây Sài Gòn!

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ tiền gửi 1. Khái niệm dịch vụ Theo lý thuyết Marketing một sản phẩm có thể là hàng hóa vật chất (physical good) hoặc dịch vụ (servive good) hoặc sự kết hợp của cả hai. Có thể phân biệt giữa hàng hóa và dịch vụ căn cứ vào 4 điểm khác biệt sau: Mức độ hữu hình – vô hình (tangibility – intangibility), Tính chất sản xuất đồng thời (simultaneous production), Tích chất không tồn kho (Perishability), Tính chất hay thay đổi (variability).

Adam Smith từng định nghĩa rằng: “dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công…Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra”. Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “không tồn trữ được” của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.Mác cho rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục, để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”. Với định nghĩa này, C.mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, chính là khi kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. Philip Kotler (2004): Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.

Việc thực hiện dịch vụ có gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. 123doc 5 Như vậy, có thể định nghĩa một cách chung nhất, dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Khái niệm dịch vụ tiền gửi Trong lịch sử phát triển của ngân hàng, dịch vụ nhận tiền gửi được xem là loại hình giao dịch ngân hàng sớm nhất. giao dịch tiền gửi từ chỗ có bản chất là giao dịch dân sự thuần túy đã trở thành giao dịch có tính chất thương mại rõ rệt.

Việc định nghĩa giao dịch nhận tiền gửi cũng phức tạp như bản chất các loại hình giao dịch này. Để nhận thức đầy đủ và chính xác hơn về khái niệm giao dịch nhận tiền gửi, chúng ta cần xem xét từ cả hai góc độ kinh tế và pháp lý. Dưới góc độ kinh tế: Hoạt động tiền gửi được nhìn nhận như là một nghiệp vụ kinh doanh của Ngân hàng thương mại, với nội dung chủ yếu là tiếp nhận các khoản tiền gửi (ký thác) của khách hàng thông qua việc mở tài khoản cho khách hàng như tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, tài khoản tiền gửi không kỳ hạn và tài khoản tiền gửi tiết kiệm. Việc mở tài khoản cho khách hàng không đơn thuần là một nghiệp vụ giữ hộ tài sản hay quản lý tài sản cho khách hàng để nhận tiền thù lao mà quan trọng hơn nó còn là nghiệp vụ huy động vốn – nghiệp vụ đi vay của NHTM từ nền kinh tế.

Trong nghiệp vụ huy động vốn này, số tiền của khách hàng gửi trên tài khoản tại ngân hàng thực chất là khoản vốn mà khách hàng đồng ý cho ngân hàng vay trong những thời hạn khác nhau để thỏa mãn nhu cầu kinh doanh của ngân hàng. Vì thế, có thể khẳng định số tiền này là một phần không thể thiếu trong tổng số tài sản Nợ của NHTM. Dưới góc độ pháp lý: giao dịch nhận tiền gửi của NHTM được hiểu là cam kết song phương giữa NHTM với khách hàng gửi tiền, thông qua việc giao kết hợp đồng tài khoản tiền gửi. Trong giai đoạn đầu của hoạt động ngân hàng, hợp đồng này chỉ đơn thuần là hợp đồng dịch vụ gửi giữ tài sản, theo đó ngân hàng đóng vai trò là bên nhận tiền 123doc 6 thù lao gửi giữ tiền.

Về sau, do nhu cầu khách quan của hoạt động kinh tế, giữa ngân hàng và khách hàng gửi tiền đã có thêm điều khoản thỏa thuận về việc cho phép ngân hàng nhận tiền gửi được quyền sử dụng chính số tiền gửi này để cho vay hay đầu tư vào công việc khác nhằm mục đích sinh lợi, với điều kiện phải hoàn trả cho người gửi tiền toàn bộ số vốn đã sử dụng kèm theo một khoản tiền lãi nhất định tùy thuộc vào kỳ hạn mà ngân hàng được quyền sử dụng số tiền đó để cho vay. Ngày nay, giao dịch nhận tiền gửi của ngân hàng luôn được nhìn nhận như là một hành vi vay tiền của ngân hàng từ công chúng với cam kết đảm bảo an toàn cho số tiền gửi đó cùng với nghĩa vụ hoàn trả cả gốc và lãi cho người gửi tiền. Thậm chí ngân hàng còn có thể cam kết cung ứng cho khách hàng gửi tiền các dịch vụ ngân hàng tiện ích, dịch vụ thanh toán, dịch vụ chuyển ngân hay dịch vụ ngân quỹ… Tóm lại, Tiền gửi là toàn bộ khoản tiền của tổ chức hoặc cá nhân gửi tại ngân hàng để hưởng lãi hay sử dụng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng. Phân loại dịch vụ tiền gửi 1.

Tiền gửi phi giao dịch 1. Tiền gửi có kỳ hạn Là tiền gửi của tổ chức và cá nhân mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi. Tiền gửi có kỳ hạn có những đặc điểm sau: Tiền gửi có kỳ hạn được hưởng lãi suất cố định. Tuy nhiên giữa các loại tiền gửi có kỳ hạn khác nhau lãi suất được trả sẽ khác nhau.

Thông thường, tiền gửi có kỳ hạn với thời gian càng lâu, lãi suất được trả sẽ càng lớn bởi vì ngân hàng hoàn toàn có thể dùng tiền gửi này đầu tư vào những dịch vụ hoặc sản xuất có tính lâu dài hơn, lợi tức cao và ổn định hơn. Tiền gửi có kỳ hạn là khoản tiền tạm thời chưa sử dụng hoặc là tiền để dành của các cá nhân và tổ chức. Vì vậy mục đích khách hàng gửi tiền vào ngân hàng là nhằm tìm 123doc 7 kiếm lợi tức. Tiền gửi có kỳ hạn thường phụ thuộc vào ba thông số chính: 1) Lãi suất do các ngân hàng thương mại trả cao hay thấp, 2) Lãi suất của cá loại hình đầu tư khác như trái phiếu, cổ phiếu…và 3) Thu nhập của người dân.

Thông số đầu tiên là quan trọng nhất. Vì thế việc đưa ra chiến lược lãi suất như thế nào để thu hút được nhiều vốn và kinh doanh có lãi là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của các nhà quản trị ngân hàng. Tiền gửi có kỳ hạn thường ở các hình thức: - Các chứng chỉ tiền gửi (Certificate of Deposit – CD) - Hợp đồng tiền gửi - Ngoài ra còn có tài khoản hưu trí cá nhân (Individual Retirement Account – IRA) và tiền gửi hưu trí có tên “Keogh plan”. Ưu điểm mạnh nhất của loại tài khoản này đối với ngân hàng là tính ổn định cao.

Tiền gửi tiết kiệm Theo định nghĩa tại Điều 6 Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN: là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Tiền gửi tiết kiệm được lập ra để thu hút vốn của những người muốn dành riêng một khoản tiền cho những mục tiêu hay nhu cầu tài chính được dự tính trong tương lai. Lãi suất áp dụng cho loại tiền gửi này cao hơn rất nhiều so với tiền gửi giao dịch. Trong khi chi phí trả lãi cao, chi phí duy trì và quản lý đối với tài khoản tiết kiệm nói chung thấp.

Thông thường tiền gửi tiết kiệm được phân làm hai loại: Tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn. Tiết kiệm không kỳ hạn: Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn được thiết kế dành cho đối tượng khách hàng cá nhân hoặc tổ chức có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lời nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai. Đối với khách hàng khi lựa chọn hình thức gửi tiền này thì mục tiêu an 123doc 8 toàn và tiện lợi quan trọng hơn mục tiêu sinh lời. Đối với ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng muốn rút ra lúc nào cũng được nên ngân hàng phải đảm bảo tồn quỹ để chi trả và khó lên kế hoạch sử dụng để cấp tín dụng.

Do đó lãi suất của loại tiền gửi này là rất thấp. Thủ tục mở sổ tiết kiệm không kỳ hạn rất đơn giản. Chỉ cần khách hàng đến bất cứ chi nhánh nào của ngân hàng điền vào mẫu giấy đề nghị gửi tiết kiệm không kỳ hạn có kèm theo chứng minh nhân dân và chữ ký mẫu. Nhân viên ngân hàng sẽ hoàn tất thủ tục nhận tiền và cấp sổ tiền gửi ngay cho khách hàng.

Với sổ tiết kiệm không kỳ hạn, khách hàng có thể gửi tiền và rút tiền ra bất cứ lúc nào trong giờ giao dịch. Tuy nhiên, khác với hình thức tài khoản tiền gửi thanh toán, mỗi lần giao dịch khách hàng phải xuất trình sổ tiền gửi và chỉ có thể thực hiện giao dịch ngân quỹ như là gửi tiền và rút tiền chứ không thể thực hiện được các giao dịch thanh toán. Tiết kiệm có kỳ hạn: Khác với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm định kỳ được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân và tổ chức có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai. Đối tượng khách hàng chủ yếu của loại tiền gửi này là các cá nhân muốn có thu nhập ổn định và thường xuyên, đáp ứng nhu cầu chi tiêu hàng tháng hoặc hàng quý.

Mục tiêu quan trọng khi gửi tiền loại này là lợi tức có được theo định kỳ. Do vậy lãi suất đóng vai trò quan trọng để thu hút được đối tượng khách hàng này. Dĩ nhiên lãi suất trả cho tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn cao hơn không kỳ hạn. Ngoài ra mức lãi suất còn thay đổi theo loại kỳ hạn gửi và tùy theo loại tiền gửi.