Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Phương Trâm (chuyên ngành Marketing, Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) tập trung giải quyết bài toán quản trị trải nghiệm học viên tại một cơ sở đào tạo nghề công nghệ thông tin cấp địa phương. Trong bối cảnh chuyển đổi số và hội nhập kinh tế, hành trình khách hàng không còn diễn ra theo đường thẳng truyền thống mà có sự kết hợp đan xen phức tạp giữa các kênh trực tuyến (online) và trực tiếp (offline). Khách hàng ngày càng chủ động tìm kiếm, đối chiếu thông tin qua mạng xã hội, các cộng đồng trực tuyến và mạng lưới quan hệ cá nhân trước khi đưa ra quyết định tiêu dùng dịch vụ.

Thực tiễn thị trường lao động tại Việt Nam cho thấy ngành công nghệ thông tin luôn đối mặt với tình trạng mất cân đối: nhu cầu tuyển dụng tăng cao nhưng nguồn cung nhân lực thiếu hụt cả về số lượng lẫn chất lượng, đặc biệt ở ba rào cản chính là kỹ năng thực hành, trình độ ngoại ngữ và tác phong công nghiệp. Điều này dẫn đến sự ra đời của nhiều mô hình đào tạo lập trình thực chiến. Tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, việc có đến 5 trung tâm đào tạo lập trình hiện đại cùng hoạt động đã tạo ra áp lực cạnh tranh trực tiếp gay gắt. Học viên có nhiều sự lựa chọn nhưng cũng gặp khó khăn trong quá trình sàng lọc thông tin. Để duy trì thị phần và tạo lập lợi thế cạnh tranh bền vững, Hệ thống đào tạo lập trình hiện đại CodeGym – Chi nhánh Huế cần nhận diện rõ các điểm tiếp xúc (touchpoints), tháo gỡ rào cản và tối ưu hóa trải nghiệm của học viên trên toàn bộ hành trình.

Đề tài xác định hệ thống mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:

  1. Mục tiêu chung: Nghiên cứu và tìm hiểu các giai đoạn trong hành trình trải nghiệm của học viên tại CodeGym Huế, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và củng cố mối quan hệ giữa trung tâm với học viên.
  2. Các mục tiêu cụ thể:
    • Hệ thống hóa những cơ sở lý luận và thực tiễn về hành trình khách hàng và bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map).
    • Phân tích thực trạng hành trình của học viên tại CodeGym Huế qua từng giai đoạn, xác định các điểm tiếp xúc, mục đích, rào cản và mức độ hài lòng của học viên tại từng điểm chạm.
    • Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng trong trải nghiệm của học viên tại từng giai đoạn, hoàn thiện các điểm tiếp xúc và nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng tại đơn vị.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của khóa luận được phân định rõ:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hành vi và trải nghiệm của các học viên đã và đang theo học tại CodeGym Huế.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu được triển khai tại Công ty Cổ phần CodeGym Việt Nam – Chi nhánh Huế (tầng 4, tòa nhà B, Trường Đại học Phú Xuân cơ sở 1, số 28 Nguyễn Tri Phương, phường Phú Nhuận, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế).
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh hoạt động tổ chức và kinh doanh của doanh nghiệp được thu thập trong giai đoạn từ năm 2021 đến tháng 10 năm 2023; dữ liệu sơ cấp từ khảo sát học viên được thu thập từ tháng 9/2023 đến tháng 12/2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận kế thừa hệ thống lý thuyết về trải nghiệm và hành trình khách hàng, bắt đầu từ mô hình phễu kinh điển AIDA (Attention – Interest – Desire – Action) do E. Elmo Lewis phát triển năm 1898, mô hình 4A của Derek Rucker (Awareness – Attitude – Action – Action Again), cho đến mô hình 5A được Philip Kotler giới thiệu trong tác phẩm Marketing 4.0. Mô hình 5A bao gồm 5 giai đoạn liên kết phi tuyến tính: Nhận biết (Awareness), Thu hút (Appeal), Tìm hiểu (Ask), Hành động (Action) và Ủng hộ (Advocate). Dựa trên đặc thù phi tuyến tính của thời đại số, tác giả lựa chọn mô hình 5A làm khung phân tích chính nhằm phác thảo bản đồ hành trình khách hàng và đo lường sự hài lòng tại các điểm chạm dịch vụ giáo dục.

Hệ thống phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

  • Phương pháp định tính: Thực hiện phỏng vấn sâu với các học viên đang học tại trung tâm nhằm làm rõ mục đích, rào cản, hành vi tương tác và xác định danh mục các điểm tiếp xúc thực tế phát sinh trong quá trình học tập.
  • Phương pháp định lượng: Thiết kế bảng hỏi khảo sát đóng trên thang đo Likert để lượng hóa mức độ hài lòng của học viên đối với 29 biến quan sát trải rộng qua 5 giai đoạn của mô hình 5A.
  • Phương pháp xác định cỡ mẫu: Áp dụng công thức tính cỡ mẫu của Cochran (1977) cho tổng thể chưa xác định rõ quy mô:

$$n = \frac{Z^2 \cdot p \cdot (1 - p)}{e^2}$$

Trong đó, độ tin cậy được thiết lập ở mức 95% ($Z = 1{,}96$), xác suất xuất hiện dấu hiệu chọn $p = 0{,}5$ để đạt phương sai tối đa, và sai số cho phép được ấn định là $e = 9{,}8%$. Kết quả tính toán cho ra quy mô mẫu tối thiểu là 100 học viên. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu phi xác suất theo hình thức thuận tiện.

Hệ thống thang đo được vận hành hóa thành 29 biến quan sát:

Giai đoạn trong mô hình 5A Số lượng biến Mã hóa Nội dung điểm tiếp xúc chính
Giai đoạn Nhận biết (Awareness) 5 biến NB1 – NB5 Giới thiệu từ người quen; quảng cáo Facebook; tờ rơi/banner/backdrop; tài trợ học bổng; tư vấn tuyển sinh tại trường THPT/Đại học.
Giai đoạn Thu hút (Appeal) 4 biến CY1 – CY4 Thu hút qua người quen; quảng cáo Facebook; thông tin trên Website/Fanpage/TikTok; các buổi tư vấn trực tiếp tại trường.
Giai đoạn Tìm hiểu (Ask) 8 biến TH1 – TH8 Hỏi người quen; tìm hiểu trên Website/Fanpage/Hội nhóm/TikTok; tìm kiếm Google; nhắn tin Fanpage; nhận cuộc gọi tư vấn; đến văn phòng; nhân viên tư vấn; nhận email thông tin khóa học.
Giai đoạn Hành động (Action) 8 biến HD1 – HD8 Đăng ký trực tuyến; đến trực tiếp văn phòng; sự đón tiếp của tư vấn viên; kiểm tra đầu vào; làm hồ sơ nhập học; tương tác với giảng viên; tham gia hoạt động lớp; nhận hỗ trợ trong quá trình học.
Giai đoạn Ủng hộ (Advocate) 4 biến UH1 – UH4 Giới thiệu trực tiếp cho người khác; đánh giá trên Fanpage; chia sẻ trong hội nhóm lập trình; chia sẻ thông tin lên Facebook cá nhân.

Quy trình xử lý số liệu được tiến hành trên phần mềm IBM SPSS 20 và Microsoft Excel với các kỹ thuật thống kê:

  • Thống kê mô tả tần số và tỷ lệ phần trăm các đặc điểm nhân khẩu học và hành vi của mẫu khảo sát.
  • Kiểm định One Sample T-Test nhằm so sánh giá trị trung bình tổng thể với mức kiểm định trung lập ($Test\ Value = 4{,}0$ trên thang đo mức độ hài lòng).
  • Kiểm định Independent-Sample T-Test kết hợp kiểm định Levene về tính đồng nhất của phương sai nhằm kiểm tra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về trải nghiệm điểm chạm theo biến phân loại giới tính và nhóm tuổi.

Nguồn dữ liệu thứ cấp được khai thác từ báo cáo nhân sự, báo cáo tài chính của Phòng Đảm bảo Công ty Cổ phần CodeGym – Chi nhánh Huế, cùng các tài liệu học thuật và báo cáo ngành công nghệ thông tin từ TopDev và Trung tâm Dự báo nhu cầu nhân lực TP. Hồ Chí Minh.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương này tập trung tổng kết các lý thuyết nền tảng về trải nghiệm khách hàng và bản đồ hành trình khách hàng. Tác giả tổng hợp 5 nghiên cứu quốc tế tiêu biểu: Bohlmann và cộng sự (2015) về quy trình 3 bước xây dựng bản đồ trải nghiệm; Rosenbaum và cộng sự (2016) về phương pháp liên kết nghiên cứu người dùng để giảm tính phức tạp của bản đồ; Lemon và Verhoef (2016) về quản trị chất lượng dịch vụ xuyên suốt hành trình; Bernard và Andritsos (2017) về mô hình phân cấp các thành phần cấu thành bản đồ hành trình; Hwang và Kim (2019) về ứng dụng mô hình 5A trong phân tích kết nối xã hội giữa hai thế hệ X và Y.

Song song đó, 5 công trình trong nước cũng được hệ thống hóa: Trần Thị Hiền (2020) về thách thức của doanh nghiệp nhỏ và vừa khi triển khai mô hình 5A; Lê Hương Khánh Chi (2018) về bộ chỉ số đo lường sự hài lòng CSI và chỉ số quảng bá ròng NPS; các luận văn ứng dụng mô hình 5A trong dịch vụ giáo dục và tiếp thị của Lê Thị Bảo Nhi (2021 tại ANI), Trần Thị Ngọc Lan (2021 tại ILEAD AMA Huế) và Nguyễn Thị Minh Thư (2022 tại Thai Thu Marketing). Trên cơ sở đối chiếu các mô hình AIDA, 4A và 5A, tác giả lập luận tính ưu việt của mô hình 5A trong kỷ nguyên số đối với ngành dịch vụ giáo dục mang tính cam kết cao, qua đó xây dựng khung mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 giai đoạn tương ứng với 29 biến quan sát điểm chạm.

Chương 2: Phân tích hành trình khách hàng tại Hệ thống đào tạo lập trình hiện đại CodeGym – Chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày hồ sơ doanh nghiệp và kết quả xử lý dữ liệu sơ cấp. Về tổ chức, CodeGym Việt Nam thành lập tháng 12/2017; chi nhánh Huế đi vào hoạt động từ tháng 11/2018 do ông Nguyễn Hữu Anh Khoa làm Giám đốc. Bộ máy nhân sự phát triển từ 10 người (năm 2021) lên 12 người (năm 2022) và đạt 14 người (năm 2023), trong đó lao động trình độ đại học chiếm 78,3% và nữ giới chiếm 58,3% vào năm 2023. Về hiệu quả kinh doanh, doanh thu năm 2022 đạt 2,700 tỷ đồng (tăng 21,77% so với mức 2,217 tỷ đồng năm 2021), tuy nhiên giai đoạn 10 tháng đầu năm 2023 suy giảm 3,18% do biến động kinh tế vĩ mô và cạnh tranh gia tăng. Chi phí hoạt động duy trì ở mức trên 2,1 tỷ đồng/năm. Lợi nhuận sau thuế năm 2022 đạt 580 triệu đồng (tăng trưởng dương), nhưng 10 tháng đầu năm 2023 sụt giảm 67,77%. Danh mục khóa học gồm Bootcamp Java (Full-time, 6.000.000 VNĐ/tháng), Bootcamp PHP (Part-time, 4.000.000 VNĐ/tháng) và .NET (Part-time, 2.000.000 VNĐ/tháng), kéo dài từ 3 đến 9 tháng.

Phân tích mẫu khảo sát hợp lệ ($n = 100$) ghi nhận:

  • Về giới tính: 90% học viên là nam giới, 10% là nữ giới.
  • Về độ tuổi: Nhóm 23 – 30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 58%; nhóm 18 – 22 tuổi chiếm 35%; nhóm trên 30 tuổi chiếm 7%.
  • Về mức thu nhập: Dưới 2.000.000 VNĐ chiếm 42%; từ trên 4.000.000 đến 6.000.000 VNĐ chiếm 18%; từ trên 2.000.000 đến 4.000.000 VNĐ chiếm 17%; từ trên 6.000.000 đến 8.000.000 VNĐ chiếm 15%; các mức từ 8.000.000 VNĐ trở lên chiếm 8%.
  • Về động cơ học tập: Chạy theo xu hướng nghề nghiệp thu nhập cao chiếm 58%; mong muốn có công việc ổn định chiếm 43%; đam mê lập trình chiếm 41%; muốn chuyển đổi nghề nghiệp chiếm 40%; tìm nghề do thất nghiệp chiếm 34%; nâng cao kiến thức chiếm 28%; theo định hướng gia đình chiếm 18%.
  • Về tiêu chí lựa chọn trung tâm: 100% học viên chọn tiêu chí học phí hợp lý; 86% quan tâm chất lượng đào tạo; 62% dựa vào tư vấn hỗ trợ; 58% chú trọng cơ sở vật chất; 40% dựa vào danh tiếng thương hiệu.
  • Về kênh tiếp cận: 100% học viên tra cứu qua Google, Website và mạng xã hội (Facebook, TikTok); 71% tiếp nhận qua tư vấn trực tiếp; 55% qua người thân/bạn bè; 32% qua ấn phẩm in (tờ rơi, banner). 100% học viên đều dành thời gian tìm hiểu thông tin trước khi nhập học.

Kết quả kiểm định thống kê cho thấy:

  • Kiểm định One Sample T-Test: Học viên ghi nhận mức độ hài lòng tích cực tại phần lớn các điểm chạm tương tác trực tiếp và đào tạo, ngoại trừ một số điểm tiếp xúc truyền thông gián tiếp có mức đánh giá chưa cao.
  • Kiểm định Independent-Sample T-Test: Cả biến giới tính (nam và nữ) lẫn biến độ tuổi (các nhóm tuổi khác nhau) đều có giá trị $Sig. > 0{,}05$ ở cả kiểm định Levene và kiểm định t. Tác giả kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng đối với trải nghiệm trên các kênh truyền thông của CodeGym Huế giữa các nhóm nhân khẩu học này.

Chương 3: Đề xuất hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng tại các trải nghiệm của khách hàng qua từng giai đoạn tại CodeGym Huế

Trên cơ sở phân tích SWOT và bám sát 5 giai đoạn của mô hình 5A, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp:

  • Giai đoạn Nhận biết: Tối ưu hóa các chiến dịch quảng cáo trực tuyến có mục tiêu trên Facebook, chuẩn hóa nội dung hiển thị tại các hội thảo tuyển sinh tại các trường đại học và THPT trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Giai đoạn Thu hút: Nâng cấp chất lượng hình ảnh, câu chuyện thành công của cựu học viên trên Website, Fanpage và TikTok nhằm tạo sự kết nối cảm xúc và gia tăng độ tin cậy.
  • Giai đoạn Tìm hiểu: Hoàn thiện quy trình phản hồi tin nhắn tự động và trực tiếp trên Fanpage, đào tạo kỹ năng tư vấn chuyên sâu cho bộ phận tuyển sinh, bảo đảm tính nhất quán của thông tin học phí và lộ trình học khi tư vấn qua điện thoại hoặc tại văn phòng.
  • Giai đoạn Hành động: Rà soát và đơn giản hóa thủ tục làm hồ sơ nhập học, tối ưu hóa bài kiểm tra năng lực đầu vào, duy trì chính sách khen thưởng case study tuần trị giá từ 50.000 VNĐ, tổ chức nghiêm túc lễ khai giảng, bế giảng và các phiên bảo vệ đồ án kết nối doanh nghiệp tuyển dụng.
  • Giai đoạn Ủng hộ: Xây dựng cơ chế khuyến khích học viên đánh giá trên Fanpage và tham gia chia sẻ kinh nghiệm trong các hội nhóm lập trình, tạo cộng đồng cựu học viên để thúc đẩy truyền miệng tự nhiên.
  • Kiến nghị vĩ mô: Đề xuất chính quyền địa phương tạo điều kiện kết nối các mô hình đào tạo nghề công nghệ cao với các đề án phát triển công nghệ thông tin của tỉnh.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp hệ thống số liệu cụ thể phản ánh tình hình hoạt động của đơn vị và đặc tính của tập mẫu khảo sát:

Nhóm chỉ tiêu Phân loại / Biến số Giá trị / Tỷ lệ thực tế trong văn bản
Quy mô nhân sự Năm 2021
Năm 2022
Năm 2023		 10 người
12 người (tăng 20% so với 2021)
14 người (tăng 16,7% so với 2022; Đại học chiếm 78,3%)
Chỉ số kinh doanh Doanh thu 2021
Doanh thu 2022
Doanh thu 10T/2023
Chi phí 2022
Lợi nhuận 2022
Lợi nhuận 10T/2023		 2.217.200.000 VNĐ
2.700.000.000 VNĐ (tăng 21,77%)
Giảm 3,18% so với cùng kỳ 2022
2.120.000.000 VNĐ (tăng 21,18%)
580.000.000 VNĐ (tăng trưởng dương)
Suy giảm 67,77% so với cùng kỳ 2022
Cơ cấu nhân khẩu học mẫu ($n=100$) Giới tính
Độ tuổi chiếm ưu thế
Mức thu nhập chính		 Nam: 90%; Nữ: 10%
Nhóm 23 – 30 tuổi: 58%; Nhóm 18 – 22 tuổi: 35%
Dưới 2.000.000 VNĐ: 42%; 4 – 6 triệu VNĐ: 18%
Động cơ & Tiêu chí chọn trung tâm Lý do hàng đầu
Tiêu chí tiên quyết
Kênh thông tin phổ biến		 Chạy theo xu hướng / thu nhập cao: 58%
Học phí hợp lý: 100%; Chất lượng đào tạo: 86%
Google, Website, MXH: 100%; Tư vấn viên: 71%

Đóng góp của khóa luận thể hiện ở hai khía cạnh:

  1. Đóng góp lý luận: Vận dụng thành công mô hình tiếp thị hiện đại 5A của Philip Kotler vào một phân khúc dịch vụ giáo dục đặc thù (đào tạo nghề lập trình ngắn hạn theo mô hình bootcamp), xây dựng được hệ thống 29 biến quan sát đo lường điểm tiếp xúc phù hợp với hành vi người học tại thị trường địa phương.
  2. Đóng góp thực tiễn: Cung cấp cho Ban Giám đốc CodeGym Huế bức tranh thực trạng về trải nghiệm của học viên; chứng minh bằng kiểm định thống kê rằng nhận thức và đánh giá điểm chạm không bị phân hóa theo giới tính hay độ tuổi, từ đó giúp doanh nghiệp tập trung nguồn lực chuẩn hóa chất lượng dịch vụ đồng bộ thay vì phân tán ngân sách tiếp thị theo nhân khẩu học.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn nghiên cứu được rút ra từ phạm vi và phương pháp thực hiện:

  • Phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) với quy mô $n = 100$ và sai số cho phép tương đối cao ($e = 9{,}8%$) làm giảm khả năng khái quát hóa kết quả cho toàn bộ học viên học lập trình trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Tỷ lệ chênh lệch giới tính trong mẫu quá lớn (90% nam và 10% nữ), phản ánh tính chất đặc thù của ngành lập trình tại thời điểm khảo sát nhưng có thể làm giảm tính đại diện khi phân tích sâu hành vi của nhóm học viên nữ.
  • Nghiên cứu chỉ đánh giá dữ liệu cắt ngang tại một thời điểm (tháng 9 đến tháng 12 năm 2023) tại duy nhất một chi nhánh CodeGym Huế, chưa thực hiện theo dõi dọc theo chu kỳ học tập hoàn chỉnh từ khi nhập học đến lúc tốt nghiệp và đi làm.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất, giảm biên độ sai số kỹ thuật, đồng thời mở rộng phạm vi so sánh đối chiếu giữa các chi nhánh khác thuộc hệ sinh thái CodeGym hoặc so sánh chéo với các trung tâm đào tạo công nghệ thông tin đối thủ trên cùng địa bàn.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên các chuyên ngành Marketing, Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ và Quản trị Giáo dục khi thực hiện các đề tài nghiên cứu ứng dụng mô hình 5A hoặc lập bản đồ hành trình khách hàng (CJM).

Những nội dung có giá trị tham khảo chuyên môn cao bao gồm:

  • Quy trình vận hành hóa khái niệm từ 5 giai đoạn lý thuyết sang bảng câu hỏi định lượng 29 biến quan sát chi tiết cho từng điểm tiếp xúc dịch vụ.
  • Cách thức ứng dụng công thức Cochran để xác định quy mô mẫu trong trường hợp nghiên cứu thị trường có dung lượng khách hàng giới hạn.
  • Quy trình phân tích số liệu kết hợp giữa thống kê mô tả, kiểm định One Sample T-Test và kiểm định Independent-Sample T-Test (kiểm định Levene) để xác nhận tính đồng nhất trong trải nghiệm đa kênh.
  • Đối với các nhà quản lý trung tâm đào tạo nghề hoặc cơ sở giáo dục ngoài công lập, các hàm ý quản trị tại Chương 3 cung cấp giải pháp thực tế để cải thiện khâu tiếp nhận thông tin và chăm sóc học viên.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng công thức nào để xác định quy mô mẫu và đặc điểm nhân khẩu học nổi bật của mẫu khảo sát là gì?
Tác giả áp dụng công thức tính cỡ mẫu của Cochran (1977) với độ tin cậy 95% ($Z = 1{,}96$), tỷ lệ ước lượng $p = 0{,}5$ và sai số cho phép $e = 9{,}8%$, tính ra quy mô mẫu là 100 học viên hợp lệ. Trong 100 học viên được khảo sát, 90% là nam giới, 58% thuộc độ tuổi từ 23 đến 30 tuổi, và 42% có mức thu nhập dưới 2.000.000 VNĐ.

2. Kết quả kiểm định Independent-Sample T-Test về giới tính và độ tuổi chỉ ra điều gì?
Kết quả kiểm định Levene và kiểm định t đều cho thấy giá trị mức ý nghĩa $Sig. > 0{,}05$. Điều này chứng minh không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa học viên nam và nữ, cũng như giữa các nhóm độ tuổi khác nhau đối với mức độ hài lòng khi trải nghiệm các kênh tiếp xúc của CodeGym Huế.

3. Tình hình kinh doanh và nhân sự của CodeGym Huế biến động ra sao trong giai đoạn 2021 – 2023?
Quy mô nhân sự tăng trưởng đều từ 10 người (năm 2021) lên 12 người (năm 2022) và đạt 14 người (năm 2023), trong đó trình độ đại học tăng từ 8 lên 11 người. Về kinh doanh, doanh thu tăng trưởng từ 2,217 tỷ đồng (năm 2021) lên 2,700 tỷ đồng (năm 2022), lợi nhuận năm 2022 đạt 580 triệu đồng. Tuy nhiên, trong 10 tháng đầu năm 2023, doanh thu giảm 3,18% và lợi nhuận sụt giảm 67,77% so với cùng kỳ do khó khăn chung của nền kinh tế và áp lực cạnh tranh.

4. Hệ thống thang đo hành trình khách hàng trong nghiên cứu gồm bao nhiêu biến quan sát?
Thang đo gồm tổng cộng 29 biến quan sát dựa trên mô hình 5A của Philip Kotler: giai đoạn Nhận biết gồm 5 biến (NB1 – NB5), giai đoạn Thu hút gồm 4 biến (CY1 – CY4), giai đoạn Tìm hiểu gồm 8 biến (TH1 – TH8), giai đoạn Hành động gồm 8 biến (HD1 – HD8), và giai đoạn Ủng hộ gồm 4 biến (UH1 – UH4).

5. Yếu tố nào đóng vai trò tiên quyết khi học viên quyết định lựa chọn trung tâm đào tạo lập trình tại Huế?
Dữ liệu khảo sát ghi nhận 100% học viên tham gia đánh giá tiêu chí "học phí hợp lý" là căn cứ quan trọng nhất để chọn trung tâm, tiếp theo sau là "chất lượng đào tạo tốt" với tỷ lệ lựa chọn đạt 86%.

Kết luận

Khóa luận của sinh viên Lê Thị Phương Trâm đã hệ thống hóa và vận dụng thành công mô hình hành trình khách hàng 5A để phân tích trải nghiệm thực tế của 100 học viên tại CodeGym Chi nhánh Huế. Nghiên cứu chỉ ra rằng phần lớn học viên hài lòng với các điểm chạm cốt lõi trong quy trình đào tạo và tư vấn, đồng thời xác nhận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về trải nghiệm điểm tiếp xúc theo giới tính và độ tuổi. Các phát hiện thực nghiệm và hệ thống hàm ý quản trị theo 5 giai đoạn cung cấp luận cứ thực tiễn giúp trung tâm hoàn thiện quy trình vận hành và tối ưu hóa trải nghiệm người học.