Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải Đô Thị Tại Trường Đại Học GTVT Cơ Sở 2

Chuyên khảo phân tích Ứng dụng mô hình phương trình cấu trúc sem và mô hình chất lượng dịch vụ servqual để nghiên cứu và, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên

• Tác giả: Nguyễn Văn Hòa Bảo
• Người hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Dũng
• Trường học: Trường Đại Học GTVT Cơ Sở 2
• Chuyên ngành: Quy Hoạch Quản Lí
• Đề tài: Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải Đô Thị Tại Trường Đại Học GTVT Cơ Sở 2
• Loại tài liệu: bài thuyết minh đề tài nghiên cứu khoa học
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI
• 1.1.1. Khái quát về chất lượng sản phẩm – dịch vụ
• 1.1.2. Quan niệm về sản phẩm – dịch vụ trong nền kinh tế thị trường
• 1.1.3. Tính chất của ngành dịch vụ
• 1.1.4. Chất lượng sản phẩm dịch vụ
• 1.1.5. Vai trò của chất lượng trong nền kinh tế
• 1.2. Tổng quan chung về VTHKCC
• 1.2.1. Khái niệm về VTHKCC
• 1.2.2. Phân loại VTHKCC
• 1.2.3. Vai trò và đặc điểm VTHKCC
• 1.3. Chất lượng dịch vụ vận tải và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng
• 1.3.1. Sản phẩm dịch vụ vận tải
• 1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ vận tải
• 1.3.3. Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm – dịch vụ vận tải
• 1.3.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng
• 1.4. Tổng quan về quản lý chất lượng dịch vụ
• 1.4.1. Khái niệm-Đặc điểm của quản lý chất lượng sản phẩm – dịch vụ
• 1.4.2. Vai trò chức năng của quản lý chất lượng sản phẩm – dịch vụ
• 1.4.3. Một số phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm – dịch vụ
• 1.5. Kiểm tra đánh giá chất lượng
• 1.5.1. Cơ sở lý luận của việc đánh giá chất lượng
• 1.5.2. Mục đích yêu cầu của đánh giá chất lượng
• 1.6. SƠ LƯỢC VỀ PHƯƠNG TRÌNH CẤU TRÚC SEM
• 1.6.1. Giới thiệu tổng quan mô hình mạng (SEM)
• 1.6.2. Công dụng và lợi thế của mô hình mạng (SEM)
• 1.6.3. Các bước thống kê trong SEM
• 1.7. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo
• 1.7.1. Mức độ phù hợp của tổng thể mô hình
• 1.7.2. Chỉ số điều chỉnh mô hình (MI - Modification Indices)
• 1.7.3. Kiểm tra ước lượng mô hình bằng phương pháp Boostrap
• 1.8. Công cụ thống kê ứng dụng trong SEM
• 1.9. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THEO MÔ HÌNH SERVQUAL
• 1.9.1. Giới thiệu tổng quan mô hình SERVQUAL
• 1.9.2. Cấu trúc của mô hình
• 1.9.3. Tác dụng của mô hình SERVQUAL
• 1.9.4. Các ứng dụng của mô hình tại Việt Nam
• 2. CHƯƠNG II: KIỂM ĐỊNH CHẤT LƯỢNG BẰNG MÔ HÌNH
• 2.1. KIỂM ĐỊNH CHẤT LƯỢNG BẰNG MÔ HÌNH SERVQUAL
• 2.1.1. Xây dựng hệ thống chỉ tiêu và thiết kế thang đo
• 2.1.2. Phương pháp xác định chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ
• 2.1.3. Phương pháp xác định và thu thập dữ liệu
• 2.1.4. Các bước thực hiện mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng
• 2.2. Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua khảo sát ý kiến của hành khách bằng phần mềm SPSS 20
• 2.2.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá
• 2.2.2. Phân tích EFA
• 2.2.3. Phân tích tích tương quan điều chỉnh mô hình nghiên cứu
• 2.2.4. Phân tích hồi quy
• 2.3. KIỂM ĐỊNH CHẤT LƯỢNG BẰNG MÔ HÌNH SEM
• 2.3.1. Phân tích CFA
• 2.3.2. Chuyển từ mô hình CFA sang mô hình SEM
• 3. CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VTHKCC TẠI TP.
• 3.1. Quan điểm, mục tiêu, định hướng phát triển VTHKCC tại TP.
• 3.2. Mục tiêu phát triển VTHKCC ở TPHCM
• 3.3. Định hướng phát triển VTHKCC ở TP.
• 3.4. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải Đô Thị

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ vận tải đô thị là yếu tố then chốt để phát triển hệ thống giao thông bền vững. Tại Trường Đại học GTVT Cơ sở 2, việc nghiên cứu này được đặc biệt chú trọng nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng và hiệu quả hoạt động của hệ thống. Vận tải đô thị không chỉ đơn thuần là việc di chuyển, mà còn là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng cuộc sống đô thị. Các nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá và cải thiện các yếu tố như sự tiện lợi, an toàn, và chi phí của các dịch vụ vận tải. Theo Quyết định 568 của Chính phủ, giao thông công cộng cần đảm nhận 20-25% thị phần, đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải được nâng cao đáng kể.

1.1. Khái Niệm và Tầm Quan Trọng của Vận Tải Đô Thị

Vận tải đô thị bao gồm tất cả các phương thức di chuyển trong khu vực đô thị, từ phương tiện giao thông cá nhân đến phương tiện giao thông công cộng. Tầm quan trọng của nó nằm ở khả năng kết nối các khu vực, hỗ trợ hoạt động kinh tế, và đảm bảo khả năng tiếp cận các dịch vụ thiết yếu cho cư dân. Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ giúp xác định các điểm nghẽn và cơ hội cải thiện, từ đó nâng cao hiệu quả toàn hệ thống. Theo ISO 8402:1994, sản phẩm không chỉ là vật chất mà còn bao gồm cả dịch vụ.

1.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải

Nhiều yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ vận tải, bao gồm hạ tầng giao thông, phương tiện vận tải, thái độ phục vụ của nhân viên, và thông tin về dịch vụ. Sự kết hợp hài hòa giữa các yếu tố này sẽ tạo ra trải nghiệm tốt cho người dùng. Nghiên cứu cần xác định trọng số của từng yếu tố để có giải pháp cải thiện phù hợp. Sự mất cân đối trong gánh nặng giao thông gây ra thiếu hụt các dịch vụ xe buýt, mà cuối cùng dẫn đến xe buýt đông đúc, thời gian chờ đợi quá nhiều, các dịch vụ chưa đáng tin cậy, sự trùng lặp của các tuyến xe buýt, không đủ số lượng quy mô, gia tăng nguy hiểm,…

II. Thách Thức Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải Hiện Nay

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải gặp nhiều thách thức do tính phức tạp của hệ thống và sự đa dạng trong nhu cầu của người dùng. Các phương pháp truyền thống thường không đủ để nắm bắt toàn diện các khía cạnh quan trọng. Trường Đại học GTVT Cơ sở 2 đang nỗ lực tìm kiếm các phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiên tiến hơn để giải quyết vấn đề này. Theo Sở Giao thông Vận tải TPHCM, trong thời gian qua, vận tải hành khách công cộng (xe buýt, taxi) vẫn đóng vai trò chủ lực nhưng có chiều hướng giảm mạnh, riêng xe buýt cả năm 2015 cũng chỉ đạt gần 367,7 triệu lượt, thấp hơn năm 2013 là 411.

2.1. Khó Khăn Trong Thu Thập và Phân Tích Dữ Liệu Khách Quan

Thu thập dữ liệu khách quan về chất lượng dịch vụ như thời gian chờ đợi, độ trễ, và mức độ an toàn đòi hỏi hệ thống giám sát và đo lường chính xác. Phân tích dữ liệu này cũng cần các công cụ và kỹ thuật phù hợp để đưa ra kết luận có giá trị. Việc thiếu dữ liệu hoặc dữ liệu không chính xác sẽ ảnh hưởng đến tính tin cậy của kết quả nghiên cứu. Tính đến ngày 31/12/2014, tổng số xe buýt đang hoạt động trên địa bàn thành phố là 2.797 xe, giảm 74 xe so với cuối năm 2013; trong đó có đến 75% số xe buýt được đầu tư từ năm 2002, đã trở nên lạc hậu, không hấp dẫn người dân.

2.2. Đánh Giá Chủ Quan và Sự Hài Lòng của Người Dùng

Đánh giá chủ quan về sự hài lòng của người dùng là một phần quan trọng của nghiên cứu chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, việc thu thập và phân tích ý kiến của người dùng có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, như tâm trạng, kỳ vọng, và kinh nghiệm cá nhân. Cần có phương pháp khảo sát và phỏng vấn khoa học để giảm thiểu sai lệch. Vận tải hành khách công cộng chỉ đảm nhận khoảng 10% nhu cầu đi lại của người dân,trong đó xe buýt chiếm 6.5% (2015), đều đó hoàn toàn trái ngược với mức 30% đến 70% thị phần tại các thành phố đang phát triển khác trên thế giới.

2.3. Thiếu Hụt Các Mô Hình Đánh Giá Phù Hợp

Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại có thể không phù hợp với đặc thù của vận tải đô thị tại Việt Nam. Cần phát triển các mô hình mới hoặc điều chỉnh các mô hình hiện có để phản ánh chính xác hơn các yếu tố quan trọng và mối quan hệ giữa chúng. Đề tài “Ứng dụng mô hình phương trình cấu trúc SEM và mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL để nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tại thành phố Hồ Chí Minh” nhằm cung cấp một công cụ để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong giao thông công cộng.

III. Phương Pháp SERVQUAL Đánh Giá Chất Lượng Vận Tải

Mô hình SERVQUAL là một công cụ mạnh mẽ để đánh giá chất lượng dịch vụ, tập trung vào sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế. Trường Đại học GTVT Cơ sở 2 có thể ứng dụng mô hình này để nghiên cứu chất lượng dịch vụ vận tải một cách toàn diện. Mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên năm khía cạnh: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và tính hữu hình.

3.1. Xây Dựng Thang Đo SERVQUAL Cho Vận Tải Đô Thị

Để áp dụng SERVQUAL hiệu quả, cần xây dựng thang đo phù hợp với đặc điểm của vận tải đô thị. Thang đo này cần bao gồm các câu hỏi đánh giá về các khía cạnh như thời gian chờ đợi, sự thoải mái, an toàn, và thái độ phục vụ của nhân viên. Thang đo cần được kiểm tra độ tin cậy và tính hợp lệ trước khi sử dụng. Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực VTHKCC luôn phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ VTHKCC nhằm giữ vững, chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ nói chung, dịch vụ VTHKCC nói riêng.

3.2. Thu Thập Dữ Liệu và Phân Tích Khoảng Cách Chất Lượng

Sau khi xây dựng thang đo, cần thu thập dữ liệu từ người dùng thông qua khảo sát hoặc phỏng vấn. Dữ liệu này sẽ được sử dụng để tính toán khoảng cách giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế. Khoảng cách lớn cho thấy các vấn đề cần được ưu tiên giải quyết. Đến nay đã có một số nghiên cứu về chất lượng, nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC nhưng bối cảnh quốc tế, trong nước liên tục thay đổi đòi hỏi các giải pháp đề xuất phải phù hợp với tình hình phát triển kinh tế - xã hội, có tính khả thi, phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh phát triển mới của TP HCM nói riêng, các đô thị nói chung.

3.3. Đề Xuất Giải Pháp Cải Thiện Dựa Trên Kết Quả SERVQUAL

Dựa trên kết quả phân tích SERVQUAL, có thể đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải. Các giải pháp này có thể bao gồm việc nâng cấp hạ tầng giao thông, cải thiện phương tiện vận tải, đào tạo nhân viên, và cung cấp thông tin tốt hơn cho người dùng. Các giải pháp cần được đánh giá tính khả thi và hiệu quả trước khi triển khai. Chính vì vậy cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC là vấn đề hết sức cấp thiết để có thể đáp ứng nhu cầu VTHKCC tại thành phố theo định hướng phát triển quy hoạch trong tương lai cũng như thu hút được lượng lớn hành khách tham gia VTHKCC.

IV. Ứng Dụng Mô Hình SEM Phân Tích Sự Hài Lòng Vận Tải

Mô hình SEM (Structural Equation Modeling) là một kỹ thuật thống kê mạnh mẽ để phân tích mối quan hệ phức tạp giữa các biến. Trường Đại học GTVT Cơ sở 2 có thể sử dụng SEM để nghiên cứu chất lượng dịch vụ vận tải và sự hài lòng của người dùng. SEM cho phép đánh giá tác động của nhiều yếu tố cùng một lúc và xác định các yếu tố quan trọng nhất.

4.1. Xác Định Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Sử dụng SEM, có thể xác định các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến sự hài lòng của người dùng đối với dịch vụ vận tải. Các yếu tố này có thể bao gồm chất lượng phương tiện, thời gian di chuyển, chi phí, và thái độ phục vụ. Việc xác định các yếu tố quan trọng nhất giúp tập trung nguồn lực vào việc cải thiện những khía cạnh quan trọng nhất. Cụ thể, một mô hình phương trình cấu trúc được xây dựng để tìm hiểu tác động của mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và các thuộc tính chất lượng dịch vụ.

4.2. Xây Dựng Mô Hình SEM và Kiểm Định Giả Thuyết

Để sử dụng SEM, cần xây dựng mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các biến. Mô hình này cần được kiểm định bằng dữ liệu thực tế để đảm bảo tính chính xác và phù hợp. Các giả thuyết về mối quan hệ giữa các biến sẽ được kiểm tra bằng các kỹ thuật thống kê. Mô hình đề xuất có thể có ích cả để vận chuyển và lập kế hoạch để phân tích mối tương quan giữa các thuộc tính chất lượng dịch vụ và xác định các thuộc tính thuận tiện hơn cho việc cải thiện các dịch vụ được cung cấp.

4.3. Đề Xuất Giải Pháp Cải Thiện Dựa Trên Kết Quả SEM

Dựa trên kết quả phân tích SEM, có thể đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải và sự hài lòng của người dùng. Các giải pháp này cần tập trung vào việc cải thiện các yếu tố quan trọng nhất và giải quyết các vấn đề gây ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng. Các giải pháp cần được đánh giá tính khả thi và hiệu quả trước khi triển khai.

V. Nghiên Cứu Thực Tiễn Tại Trường Đại Học GTVT Cơ Sở 2

Việc tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ vận tải tại Trường Đại học GTVT Cơ sở 2 mang lại nhiều lợi ích thiết thực. Nghiên cứu này có thể cung cấp thông tin quan trọng cho việc cải thiện hệ thống giao thông trong khuôn viên trường và khu vực lân cận. Ngoài ra, nó cũng là cơ hội để sinh viên và giảng viên áp dụng kiến thức vào thực tế.

5.1. Khảo Sát Sinh Viên Về Nhu Cầu và Mức Độ Hài Lòng

Tiến hành khảo sát sinh viên về nhu cầu di chuyển và mức độ hài lòng với các dịch vụ vận tải hiện có. Khảo sát cần thu thập thông tin về các phương thức di chuyển, thời gian di chuyển, chi phí, và các vấn đề gặp phải. Kết quả khảo sát sẽ cung cấp thông tin quan trọng cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Xác định được mong muốn/mức độ hài lòng của người sử dụng và người sử dụng tiềm năng đối với dịch vụ VTHKCC mà họ được cung cấp.

5.2. Phân Tích Dữ Liệu và Đề Xuất Giải Pháp Cụ Thể

Phân tích dữ liệu thu thập được từ khảo sát và các nguồn khác để xác định các vấn đề và cơ hội cải thiện. Đề xuất các giải pháp cụ thể để giải quyết các vấn đề và nâng cao chất lượng dịch vụ. Các giải pháp cần được đánh giá tính khả thi và hiệu quả trước khi triển khai. Nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút được nhiều hành khách đến với giao thông công cộng, nhằm giảm tác động xấu của vận tải cá nhân đến các mặt của đời sống kinh tế xã hội.

VI. Kết Luận và Hướng Phát Triển Nghiên Cứu Vận Tải Đô Thị

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ vận tải đô thị là một quá trình liên tục và cần được thực hiện thường xuyên để đảm bảo hệ thống giao thông luôn đáp ứng nhu cầu của người dùng. Trường Đại học GTVT Cơ sở 2 có thể đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiên tiến và đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành giao thông vận tải.

6.1. Tóm Tắt Kết Quả Nghiên Cứu và Bài Học Kinh Nghiệm

Tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu và rút ra các bài học kinh nghiệm. Các bài học này có thể được sử dụng để cải thiện các nghiên cứu trong tương lai và đưa ra các quyết định chính sách hiệu quả hơn. Mục đích cuối cùng của nghiên cứu này là cung cấp thông tin cho tương lai, hoạch định chính sách để tạo ra một dịch vụ vận chuyển hiệu quả theo các tiêu chuẩn chất lượng mà người dùng mong đợi.

6.2. Đề Xuất Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Vận Tải

Đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo để tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải đô thị. Các hướng nghiên cứu này có thể bao gồm việc ứng dụng các công nghệ mới, nghiên cứu về hành vi người dùng, và đánh giá tác động của các chính sách giao thông. Trên cơ sở hiện trạng tuyến nghiên cứu về cơ sở hạ tầng, chất lượng dịch vụ trên tuyến tìm ra ưu nhược điểm từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm cải thiện chất lượng phục vụ VTHKCC . Từ đó, làm tăng sản lượng hành khách sử dụng VTHKCC.

Trích đoạn nội dung tài liệu

PHẦN MỞ ĐẦU  TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Hiện nay, nhu cầu đi lại tăng cao và sự tiện ích trong việc sử dụng vận tải cá nhân đã gây ra vấn đề ùn tắc ở nhiều quốc gia trên thế giới. Hầu hết mọi người đang phụ thuộc nhiều vào phương tiện giao thông cá nhân vì sự hấp dẫn của phương tiện cá nhân. Sự gia tăng phương tiện cá nhân đã dẫn đến tình trạng tắc nghẽn giao thông gia tăng, do đó thời gian di chuyển dài hơn đối với nhiều người. Ngoài tắc nghẽn, phương tiện cá nhân cũng đang ảnh hưởng đến sự an toàn của người đi đường như:dễ bị tổn thương, tiêu thụ cao và không tái tạo tài nguyên; gây ra mối đe dọa nghiêm trọng đến chất lượng môi trường của con người.Để ngăn chặn các vấn đề gây ra bởi sự gia tăng trong cơ giới hóa cao nên nhiều nhà nghiên cứu quyết định công cung cấp một dịch vụ phương tiện công cộng hấp dẫn thay thế chế độ giao thông tại nhiều thành phố.

Thành Phố Hồ Chí Minh hiện nay đã bắt tay vào một chương trình xây dựng và hoàn thiện hệ thống vận tải hành khách công cộng với việc ưu tiên phát triển vận tải hành khách công cộng với sức chứa lớn. Trong 6 chương trình đột phá mà Đại hội Đảng bộ TPHCM khóa X (2015 – 2020) đưa ra có chương trình giảm ùn tắc giao thông với nội dung quan trọng là phát triển vận tải hành khách công cộng, ưu tiên giao thông công cộng sức chở lớn (hệ thống đường sắt đô thị và xe buýt nhanh BRT). Theo quyết định 568 của Chính Phủ về điều chỉnh quy hoạch phát triển giao thông vận tải thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020 và tầm nhìn sau năm 2020 có nêu rõ: vận tải sẽ đáp ứng nhu cầu vận tải với chất lượng ngày càng cao, giá cả hợp lý đảm bảo an toàn, tiện lợi, kiềm chế tiến tới giảm tai nạn giao thông và hạn chế ô nhiễm môi trường trên cơ sở tổ chức vận tải hợp lý và phát huy lợi thế của thành phố Hồ Chí Minh; từng bước phát triển vận tải công cộng khối lượng lớn, vận tải đa phương thức, dịch vụ logistics. Các chỉ tiêu cụ thể như sau: - Giao thông công cộng (xe buýt, đường sắt đô thị, taxi): Thị phần đảm nhận từ 20% ÷ 25%; - Giao thông cá nhân (ô tô, xe máy, xe đạp): Thị phần đảm nhận từ 72% ÷ 77%; - Các loại hình giao thông khác: Thị phần đảm nhận ở mức 3%.

Tuy nhiên theo Sở Giao thông Vận tải TPHCM, trong thời gian qua, vận tải hành khách công cộng (xe buýt, taxi) vẫn đóng vai trò chủ lực nhưng có chiều hướng giảm mạnh, riêng xe buýt cả năm 2015 cũng chỉ đạt gần 367,7 triệu lượt, thấp hơn năm 2013 là 411 Trang 11 GVHD: TH.S NGUYỄN VĂN DŨNG SVTH:NHÓM SINH VIÊN QUY HOẠCH QUẢN LÝ Trường Đại Học GTVT Cơ Sở 2 Bài thuyết minh đề tài nghiên cứu khoa học Bộ môn Vận Tải-Kinh tế Lớp: Quy Hoạch Quản Lí GTVT Đô thị. Tính đến ngày 31/12/2014, tổng số xe buýt đang hoạt động trên địa bàn thành phố là 2.797 xe, giảm 74 xe so với cuối năm 2013; trong đó có đến 75% số xe buýt được đầu tư từ năm 2002, đã trở nên lạc hậu, không hấp dẫn người dân.Vận tải hành khách công cộng chỉ đảm nhận khoảng 10% nhu cầu đi lại của người dân,trong đó xe buýt chiếm 6.5% (2015), đều đó hoàn toàn trái ngược với mức 30% đến 70% thị phần tại các thành phố đang phát triển khác trên thế giới. Tình trạng này cũng một phần do chất lượng vận tải hành khách công cộng tại thành phố chưa đáp ứng được nhu cầu người tiêu dùng VTHKCC.Sự mất cân đối trong gánh nặng giao thông gây ra thiếu hụt các dịch vụ xe buýt, mà cuối cùng dẫn đến xe buýt đông đúc, thời gian chờ đợi quá nhiều, các dịch vụ chưa đáng tin cậy, sự trùng lặp của các tuyến xe buýt, không đủ số lượng quy mô, gia tăng nguy hiểm,… Chất lượng VTHKCC có vai trò quan trọng trong GTVT đô thị. Thể hiện trình độ phát triển kinh tế - xã hội của đô thị, sự phát triển, hội nhập quốc tế về GTVT, nâng cao trình độ dân trí, văn minh GTVT đô thị.

Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực VTHKCC luôn phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ VTHKCC nhằm giữ vững, chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ nói chung, dịch vụ VTHKCC nói riêng. Đến nay đã có một số nghiên cứu về chất lượng, nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC nhưng bối cảnh quốc tế, trong nước liên tục thay đổi đòi hỏi các giải pháp đề xuất phải phù hợp với tình hình phát triển kinh tế - xã hội, có tính khả thi, phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh phát triển mới của TP HCM nói riêng, các đô thị nói chung Chính vì vậy cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC là vấn đề hết sức cấp thiết để có thể đáp ứng nhu cầu VTHKCC tại thành phố theo định hướng phát triển quy hoạch trong tương lai cũng như thu hút được lượng lớn hành khách tham gia VTHKCC. Đề tài “Ứng dụng mô hình phương trình cấu trúc SEM và mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL để nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tại thành phố Hồ Chí Minh” nhằm cung cấp một công cụ để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong giao thông công cộng.Cụ thể, một mô hình phương trình cấu trúc được xây dựng để tìm hiểu tác động của mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và các thuộc tính chất lượng dịch vụ.Mô hình đề xuất có thể có ích cả để vận chuyển và lập kế hoạch để phân tích mối tương quan giữa các thuộc tính chất lượng dịch vụ và xác định các thuộc tính thuận tiện hơn cho việc cải thiện các dịch vụ được cung cấp. Trang 12 GVHD: TH.S NGUYỄN VĂN DŨNG SVTH:NHÓM SINH VIÊN QUY HOẠCH QUẢN LÝ Trường Đại Học GTVT Cơ Sở 2 Bài thuyết minh đề tài nghiên cứu khoa học Bộ môn Vận Tải-Kinh tế Lớp: Quy Hoạch Quản Lí GTVT Đô thị.

 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU  Đối tượng nghiên cứu. - Chất lượng dịch vụ VTHKCC TP.HCM - -  Phạm vi nghiên cứu. - Phạm vi nghiên cứu là nghiên cứu các chỉ tiêu, ý nghĩa và phạm vi ứng dụng chỉ tiêu chất lượng VTHKCC bằng xe buýt trên tuyến để từ đó đưa ra và tổng hợp các giải pháp, lựa chọn các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC.  MỤC ĐÍCH VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU  Mục tiêu lâu dài.

- Xác định được mong muốn/mức độ hài lòng của người sử dụng và người sử dụng tiềm năng đối với dịch vụ VTHKCC mà họ được cung cấp. - Nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút được nhiều hành khách đến với giao thông công cộng, nhằm giảm tác động xấu của vận tải cá nhân đến các mặt của đời sống kinh tế xã hội. - Mục đích cuối cùng của nghiên cứu này là cung cấp thông tin cho tương lai, hoạch định chính sách để tạo ra một dịch vụ vận chuyển hiệu quả theo các tiêu chuẩn chất lượng mà người dùng mong đợi. - Trên cơ sở hiện trạng tuyến nghiên cứu về cơ sở hạ tầng, chất lượng dịch vụ trên tuyến tìm ra ưu nhược điểm từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm cải thiện chất lượng phục vụ VTHKCC.

Từ đó, làm tăng sản lượng hành khách sử dụng VTHKCC.  Mục tiêu cụ thể. - Trang 13 GVHD: TH.S NGUYỄN VĂN DŨNG SVTH:NHÓM SINH VIÊN QUY HOẠCH QUẢN LÝ Trường Đại Học GTVT Cơ Sở 2 Bài thuyết minh đề tài nghiên cứu khoa học Bộ môn Vận Tải-Kinh tế Lớp: Quy Hoạch Quản Lí GTVT Đô thị.  PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU  Các chỉ tiêu nghiên cứu.

- - -  Phương pháp nghiên cứu. - - HK  Phương pháp xử lý số liệu. • Trang 14 GVHD: TH.S NGUYỄN VĂN DŨNG SVTH:NHÓM SINH VIÊN QUY HOẠCH QUẢN LÝ Trường Đại Học GTVT Cơ Sở 2 Bài thuyết minh đề tài nghiên cứu khoa học Bộ môn Vận Tải-Kinh tế Lớp: Quy Hoạch Quản Lí GTVT Đô thị.  KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Đề tài của chúng em gồm 3 chương: - Chương thứ nhất: Cơ sở lý thuyết của đề tài - Chương thứ hai: Kiểm định bằng mô hình - Chương thứ ba: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tại thành phố Hồ Chí Minh.

Do còn nhiều hạn chế về trình độ chuyên môn và thực tế nên đề tài này của chúng em không thể tránh khỏi thiếu sót. Thành thật mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô để đề tài của chúng em được hoàn chỉnh hơn. LỜI CẢM ƠN Chúng em xin chân thành cảm ơn Ths. Nguyễn Văn Dũng đã trực tiếp hướng dẫn nhóm em hoàn thành đề tài này.

Em xin chân thành cảm ơn ! Tp.HCM, ngày 14 tháng 4 năm 2015 Đại diện nhóm sinh viên thực hiện Nguyễn Văn Hòa Bảo Trang 15 GVHD: TH.S NGUYỄN VĂN DŨNG SVTH:NHÓM SINH VIÊN QUY HOẠCH QUẢN LÝ Trường Đại Học GTVT Cơ Sở 2 Bài thuyết minh đề tài nghiên cứu khoa học Bộ môn Vận Tải-Kinh tế Lớp: Quy Hoạch Quản Lí GTVT Đô thị. CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA ĐỀ TÀI I.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI I.1 Khái quát về chất lượng sản phẩm – dịch vụ I.1 Quan niệm về sản phẩm – dịch vụ trong nền kinh tế thị trường + Quan niệm về sản phẩm Trong điều kiện toàn cầu hoá và sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ cùng với sự cạnh tranh gay gắt của thị trường người ta quan niệm sản phẩm có nghĩa là khá rộng rãi. Trong bối cảnh đó, sản phẩm được coi là kết quả hoạt động của tất cả các ngành sản xuất, vật chất và dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân. Sản phẩm không đơn thuần là những sản vật thuần vật chất (net material), mà còn bao gồm các dịch vụ (services).

Theo ISO 8402:1994: “Sản phẩm (product) là kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình. Quá trình là tập hợp các nguồn lực và các hoạt động liên quan đến nhau để biến đầu vào thành đầu ra”. Nguồn lực ở đây bao gồm nguồn nhân lực, trang thiết bị công nghệ và các phương pháp… Sản phẩm bao gồm các vật thể hữu hình và vô hình (các dịch vụ, thông tin…).