Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại quận Tân Bình, TP.HCM

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại quận Tân Bình, TP Hồ Chí Minh. Tìm hiểu và phân tích sâu.

• Tác giả: Nguyễn Liên Sơn
• Người hướng dẫn: PGS. Bùi Lê Hà
• Trường học: Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Lý do chọn lựa đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Giới thiệu
• 2.2. Tổng quan về dịch vụ điện tử
• 2.3. Khái niệm về dịch vụ điện tử
• 2.4. Đặc điểm của dịch vụ điện tử
• 2.5. Phân loại dịch vụ điện tử
• 2.6. Lý thuyết về sự hài lòng của công dân
• 2.7. Các mô hình nghiên cứu trước đây
• 2.7.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.7.2. Các nghiên cứu trong nước
• 2.8. Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 2.8.1. Tính hiệu quả (Efficiency)
• 2.8.2. Sự sẵn sàng của hệ thống (System availibility)
• 2.8.3. Thành phần Độ bảo mật (privacy)
• 2.8.4. Sự hỗ trợ doanh nghiệp
• 2.8.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu
• 2.9. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.3. Nghiên cứu định tính
• 3.4. Thảo luận và phỏng vấn sâu
• 3.5. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát. Thang đo hiệu chỉnh
• 3.6. Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng)
• 3.7. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
• 3.8. Kế hoạch phân tích dữ liệu
• 3.9. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2. Kết quả kiểm định thang đo
• 4.2.1. Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi kê khai thuế điện tử lần 1
• 4.2.2. Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Tính hiệu quả lần 2
• 4.2.3. Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Sự sẵn sàng của hệ thống lần 2
• 4.2.4. Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo sự hài lòng doanh nghiệp
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với nhân tố sự hài lòng của doanh nghiệp
• 4.4. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
• 4.5. Mô hình nghiên cứu
• 4.6. Phân tích tương quan
• 4.7. Hồi quy tuyến tính
• 4.8. Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi qui
• 4.9. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 4.10. Dò tìm sự vi phạm các giả thuyết trong hồi qui tuyến tính
• 4.11. Mô hình hồi qui
• 4.12. Ý nghĩa mô hình hồi qui
• 4.13. Kết luận chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: HÀM Ý CHO CÁC NHÀ QUẢN TRỊ
• 5.1. Một số kiến nghị
• 5.2. Sự hỗ trợ của ngân hàng
• 5.3. Sự hỗ trợ doanh nghiệp
• 5.4. Tính hiệu quả
• 5.5. Sự sẵn sàng của hệ thống
• 5.6. Hạn chế của đề tài
• 5.7. Kết luận chương 5
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại quận Tân Bình

Chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại quận Tân Bình, TP.HCM đang trở thành một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cải cách hành chính thuế. Dịch vụ này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao hiệu quả trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế của doanh nghiệp. Theo nghiên cứu, sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như tính hiệu quả, độ bảo mật và sự hỗ trợ từ ngân hàng.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử

Chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử được hiểu là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ này. Các yếu tố như tính hiệu quả, độ tin cậy và sự hỗ trợ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ nộp thuế điện tử

Dịch vụ nộp thuế điện tử giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời giảm thiểu rủi ro trong quá trình kê khai thuế. Việc áp dụng công nghệ thông tin vào quản lý thuế cũng góp phần nâng cao tính minh bạch và hiệu quả trong công tác thu ngân sách.

II. Những thách thức trong việc triển khai dịch vụ nộp thuế điện tử

Mặc dù dịch vụ nộp thuế điện tử mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong quá trình triển khai. Nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc sử dụng hệ thống, dẫn đến sự không hài lòng. Các vấn đề như độ bảo mật thông tin và sự hỗ trợ kỹ thuật từ cơ quan thuế cũng cần được cải thiện.

2.1. Khó khăn trong việc sử dụng hệ thống nộp thuế điện tử

Nhiều doanh nghiệp phản ánh rằng họ gặp khó khăn trong việc truy cập và sử dụng hệ thống nộp thuế điện tử. Điều này có thể do thiếu hướng dẫn rõ ràng hoặc do hệ thống không ổn định.

2.2. Vấn đề bảo mật thông tin trong nộp thuế điện tử

Độ bảo mật thông tin là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp lo ngại về việc thông tin của họ có thể bị rò rỉ hoặc bị tấn công bởi các hacker.

III. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng để đánh giá chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử. Các yếu tố như tính hiệu quả, sự sẵn sàng của hệ thống và sự hỗ trợ từ ngân hàng sẽ được phân tích để xác định mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp.

3.1. Thiết kế bảng khảo sát

Bảng khảo sát được thiết kế để thu thập ý kiến của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử. Các câu hỏi sẽ tập trung vào các yếu tố như tính hiệu quả, độ bảo mật và sự hỗ trợ khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu và kiểm định giả thuyết

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để kiểm định các giả thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của doanh nghiệp.

IV. Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ nộp thuế điện tử phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Trong đó, sự hỗ trợ từ ngân hàng được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp.

4.1. Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp

Nghiên cứu cho thấy rằng khoảng 70% doanh nghiệp hài lòng với dịch vụ nộp thuế điện tử. Tuy nhiên, vẫn còn một tỷ lệ đáng kể doanh nghiệp chưa hài lòng do gặp khó khăn trong việc sử dụng hệ thống.

4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố như tính hiệu quả, độ bảo mật và sự hỗ trợ từ ngân hàng đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Đặc biệt, sự hỗ trợ từ ngân hàng được đánh giá cao nhất.

V. Kết luận và khuyến nghị cho tương lai dịch vụ nộp thuế điện tử

Dịch vụ nộp thuế điện tử tại quận Tân Bình cần được cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của doanh nghiệp. Các khuyến nghị bao gồm việc nâng cao tính hiệu quả của hệ thống, cải thiện độ bảo mật và tăng cường sự hỗ trợ từ ngân hàng.

5.1. Đề xuất cải tiến hệ thống nộp thuế điện tử

Cần nâng cấp hệ thống nộp thuế điện tử để đảm bảo tính ổn định và dễ sử dụng hơn cho doanh nghiệp. Việc cung cấp hướng dẫn chi tiết cũng rất cần thiết.

5.2. Tăng cường hỗ trợ khách hàng

Cần có đội ngũ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp để giải đáp thắc mắc và hỗ trợ doanh nghiệp trong quá trình sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, việc cải cách thủ tục hành chính thuế trở thành yêu cầu cấp thiết nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và tạo môi trường kinh doanh thuận lợi. Tính đến đầu tháng 12 năm 2015, cả nước có khoảng 98% doanh nghiệp đã đăng ký kê khai thuế qua mạng, trong đó 92% doanh nghiệp đăng ký nộp thuế điện tử, nhưng chỉ khoảng 41,3% doanh nghiệp thực hiện nộp thuế điện tử. Tại địa bàn quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh, tỷ lệ doanh nghiệp sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử đã đạt 100% vào đầu năm 2016, phản ánh sự chuyển đổi nhanh chóng sang hình thức này. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vẫn gặp khó khăn, sự cố kỹ thuật và lo ngại về chi phí, rủi ro khi nộp thuế điện tử.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xây dựng mô hình đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử, từ đó đánh giá mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của doanh nghiệp trên địa bàn quận Tân Bình. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử do Chi cục thuế quận Tân Bình quản lý, với dữ liệu thu thập từ tháng 3 đến tháng 12 năm 2015. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học để nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế địa phương và tăng cường hiệu quả quản lý thuế điện tử.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình E-S Qual của Parasuraman et al. (2005) về chất lượng dịch vụ điện tử, kết hợp với các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và chính phủ điện tử. Mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần chính:

• Tính hiệu quả (Efficiency): Đánh giá sự đơn giản, tốc độ truy cập và khả năng hoàn thành giao dịch trên website nộp thuế.
• Sự sẵn sàng của hệ thống (System availability): Đo lường tính ổn định, tốc độ tải trang và khả năng truy cập liên tục của hệ thống.
• Độ bảo mật (Privacy): Mức độ an toàn và bảo vệ thông tin cá nhân, doanh nghiệp trong quá trình giao dịch.
• Sự hỗ trợ doanh nghiệp (Business support): Chất lượng hỗ trợ từ cán bộ thuế và các kênh tư vấn trong quá trình sử dụng dịch vụ.
• Sự hỗ trợ của ngân hàng (Bank support): Mức độ thuận tiện, nhanh chóng và an toàn trong các giao dịch liên quan đến ngân hàng khi nộp thuế điện tử.

Các khái niệm này được phát triển dựa trên các nghiên cứu trong và ngoài nước về dịch vụ thuế điện tử và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ nộp thuế điện tử tại Việt Nam.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng.

• Nghiên cứu sơ bộ: Thực hiện phỏng vấn sâu với các chuyên gia thuế và cán bộ Chi cục thuế quận Tân Bình để xác định các yếu tố ảnh hưởng và điều chỉnh thang đo phù hợp.
• Nghiên cứu chính thức: Thu thập dữ liệu từ 220 doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử trên địa bàn quận Tân Bình trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 12 năm 2015. Mẫu được chọn theo phương pháp xác suất từ danh sách doanh nghiệp đăng ký nộp thuế điện tử.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 16.0 với các kỹ thuật chính gồm: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn biến quan sát, phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Cỡ mẫu 220 đảm bảo vượt mức tối thiểu 130 mẫu theo tiêu chuẩn 5 mẫu trên 1 biến quan sát (26 biến).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của sự hỗ trợ của ngân hàng: Đây là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp với hệ số hồi quy β lớn nhất, phản ánh vai trò quan trọng của ngân hàng trong việc tạo thuận lợi cho doanh nghiệp khi thực hiện các giao dịch nộp thuế điện tử.

2. Tính hiệu quả: Yếu tố này cũng có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến sự hài lòng, thể hiện qua việc doanh nghiệp đánh giá cao sự đơn giản, nhanh chóng và dễ dàng trong việc sử dụng website nộp thuế.

3. Độ bảo mật: Mức độ an toàn thông tin được doanh nghiệp quan tâm, ảnh hưởng rõ rệt đến sự tin tưởng và hài lòng khi sử dụng dịch vụ.

4. Sự hỗ trợ doanh nghiệp: Các kênh hỗ trợ, tư vấn từ cán bộ thuế và hệ thống hỗ trợ trực tuyến góp phần nâng cao trải nghiệm người dùng, tác động tích cực đến sự hài lòng.

5. Sự sẵn sàng của hệ thống: Mặc dù có ảnh hưởng đến sự hài lòng, nhưng đây là yếu tố có tác động yếu nhất trong mô hình, cho thấy hệ thống đã tương đối ổn định nhưng vẫn cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm.

Các kết quả trên được minh họa qua bảng hồi quy tuyến tính với hệ số xác định điều chỉnh (Adjusted R²) đạt mức cao, cho thấy mô hình giải thích tốt sự biến thiên của sự hài lòng doanh nghiệp. Biểu đồ tương quan giữa các biến cũng cho thấy mối liên hệ tích cực và có ý nghĩa thống kê giữa các yếu tố độc lập và biến phụ thuộc.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân sự hỗ trợ của ngân hàng có ảnh hưởng mạnh nhất có thể do các giao dịch tài chính là bước quan trọng và phức tạp trong quy trình nộp thuế điện tử, đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ và hỗ trợ kịp thời từ ngân hàng. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trước đây nhấn mạnh vai trò của bên thứ ba trong dịch vụ công điện tử.

Tính hiệu quả và độ bảo mật là những yếu tố truyền thống nhưng vẫn giữ vai trò then chốt trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của người dùng dịch vụ trực tuyến. Sự hỗ trợ doanh nghiệp qua các kênh tư vấn giúp giảm thiểu khó khăn, tăng cường sự tương tác và giải quyết kịp thời các vấn đề phát sinh.

Sự sẵn sàng của hệ thống tuy có ảnh hưởng yếu hơn nhưng không thể xem nhẹ, bởi các sự cố kỹ thuật dù nhỏ cũng có thể gây phiền toái và ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng. So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả này phản ánh đúng thực trạng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Việt Nam đang trong giai đoạn hoàn thiện và phát triển.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường hợp tác và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng: Cục thuế phối hợp chặt chẽ với các ngân hàng để đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, đồng thời nâng cao tính minh bạch và an toàn trong các giao dịch nộp thuế điện tử. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng.

2. Cải tiến giao diện và tính năng website: Đơn giản hóa quy trình sử dụng, tối ưu tốc độ tải trang và khả năng truy cập để nâng cao tính hiệu quả, giảm thiểu lỗi kỹ thuật. Chủ thể thực hiện: Ban quản trị hệ thống Cục thuế, trong vòng 6 tháng.

3. Tăng cường bảo mật thông tin: Áp dụng các giải pháp công nghệ tiên tiến để bảo vệ dữ liệu doanh nghiệp, đồng thời thường xuyên kiểm tra, cập nhật hệ thống nhằm ngăn chặn các nguy cơ tấn công mạng. Thời gian: liên tục, ưu tiên trong 12 tháng tới.

4. Nâng cao chất lượng hỗ trợ doanh nghiệp: Đào tạo cán bộ thuế về kỹ năng tư vấn, hỗ trợ trực tuyến và qua điện thoại, xây dựng hệ thống FAQ và hướng dẫn chi tiết trên website để doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận thông tin. Thời gian: 3-6 tháng.

5. Giám sát và đánh giá định kỳ: Thiết lập cơ chế thu thập phản hồi của doanh nghiệp thường xuyên để kịp thời điều chỉnh, nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử. Chủ thể: Cục thuế và Chi cục thuế quận Tân Bình, thực hiện hàng quý.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Cơ quan quản lý thuế: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp, từ đó xây dựng chính sách và cải tiến dịch vụ phù hợp.

2. Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thuế điện tử: Nắm bắt được các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của mình, từ đó chủ động phản hồi và đề xuất cải tiến.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, công nghệ thông tin: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu về dịch vụ công điện tử, đặc biệt trong lĩnh vực thuế.

4. Ngân hàng và các tổ chức tài chính: Hiểu vai trò và tác động của mình trong hệ sinh thái dịch vụ thuế điện tử, từ đó nâng cao chất lượng hỗ trợ doanh nghiệp.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hỗ trợ của ngân hàng lại quan trọng nhất trong mô hình?
   Ngân hàng là bên trung gian xử lý giao dịch tài chính, sự hỗ trợ nhanh chóng, chính xác giúp doanh nghiệp hoàn thành nghĩa vụ thuế thuận lợi, tạo niềm tin và sự hài lòng cao.

2. Làm thế nào để cải thiện sự sẵn sàng của hệ thống?
   Cần đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ, tối ưu phần mềm, đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định, tránh gián đoạn và lỗi trong quá trình giao dịch.

3. Các doanh nghiệp nhỏ có gặp khó khăn khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử không?
   Có, do hạn chế về nguồn lực và kiến thức công nghệ, nên việc nâng cao hỗ trợ và đào tạo là cần thiết để giúp họ sử dụng hiệu quả dịch vụ.

4. Bảo mật thông tin được đảm bảo như thế nào trong dịch vụ nộp thuế điện tử?
   Thông qua các biện pháp mã hóa, chứng thực chữ ký số và kiểm soát truy cập nghiêm ngặt, đồng thời phối hợp với các ngân hàng để bảo vệ dữ liệu khách hàng.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các địa phương khác không?
   Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp với đặc thù từng địa phương nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thuế điện tử trên toàn quốc.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình gồm 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại quận Tân Bình.
• Sự hỗ trợ của ngân hàng là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, trong khi sự sẵn sàng của hệ thống có tác động yếu nhất.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để Cục thuế và các bên liên quan cải tiến dịch vụ, nâng cao trải nghiệm người dùng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm tăng cường hợp tác ngân hàng, cải tiến hệ thống, bảo mật và hỗ trợ doanh nghiệp.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, giám sát định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các địa bàn khác để hoàn thiện dịch vụ thuế điện tử toàn quốc.

Hành động ngay hôm nay: Các nhà quản lý và cán bộ thuế cần áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời doanh nghiệp nên chủ động phản hồi để góp phần hoàn thiện hệ thống nộp thuế điện tử.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Hàm ý cho các nhà quản trị LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] -5- CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Giới thiệu Trong nội dung của chương 2 này, tác giả sẽ giới thiệu tổng quan cơ sở lý thuyết nghiên cứu của luận văn và giới thiệu các mô hình đã được nghiên cứu trước đây về dịch vụ thuế điện tử. Trên cơ sở này, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết về mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu. Tổng quan về dịch vụ điện tử 2.

Khái niệm về dịch vụ điện tử Sự lan truyền và phát triển mạnh mẽ của các mạng điện tử đã và đang thay đổi cách thức kinh doanh, tiếp thị của các nhà kinh doanh, và hành vi của người tiêu dùng. Một đặc điểm của chuyển đổi này là sự xuất hiện của hiện tượng dịch vụ điện tử (e-services) phát sinh ở ranh giới của hai lĩnh vực kinh doanh của nghiên cứu, đó là: Dịch vụ tiếp thị và thương mại điện tử. Tất nhiên, trong con mắt của nhiều nhà quan sát, bán hàng hóa hữu hình trực tuyến (tangible goods online) thì bản chất chính nó là một dịch vụ điện tử, và dịch vụ này thay thế cho bán lẻ vật lý. Do đó, lẽ tự nhiên các học giả dịch vụ sẽ chuyển sự chú ý của họ với những gì được cho là sự đổi mới quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ bán lẻ trong nhiều năm, cụ thể là khả năng cung cấp dịch vụ cho một thị trường đại chúng với ít hoặc không có người trực tiếp can thiệp.

Để làm rõ thêm về dịch vụ điện tử, chúng ta bắt đầu với một số khái niệm cơ bản của dịch vụ điện tử. Dịch vụ điện tử trước đây đã được định nghĩa là: “những dịch vụ có thể được cung cấp thông qua điện tử” (Javalgi et al. Tương tự như vậy Rust và Kannan (2003) cũng cho rằng “dịch vụ điện tử cung cấp dịch vụ trên mạng điện tử”. Boyer et al.

(2002) sử dụng định nghĩa, “dịch vụ điện tử là một dịch vụ được phân phối trên Internet sử dụng viễn thông, thông tin và công nghệ đa phương tiện”. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đặc điểm của dịch vụ điện tử Trong luận văn này, tác giả tiến hành bằng cách thảo luận bốn thuộc tính thường được trích dẫn của dịch vụ đó là: Tính vô hình (Intangibility), tính không đồng nhất (Heterogeneity ), tính bất khả phân ly (không thể tách rời) của sản xuất và tiêu dùng (Inseparability), và cuối cùng là tính không lưu trữ được (Perishability) của dịch vụ (Zeithaml, Parasuraman và Berry, 1985). Khi làm như vậy, tác giả lưu ý rằng những sự khác biệt truyền thống giữa dịch vụ và hàng hóa gần đây đã bị chỉ trích (Lovelockand & Gummesson, 2004) bởi vì các tác giả này không cung cấp một sự phân biệt rõ ràng giữa các dịch vụ và hàng hóa, và bởi vì họ đại diện cho một định nghĩa tiêu cực của các dịch vụ về "những hàng hóa hữu hình không phải là dịch vụ" (Vargo và Lusch, 2004b).

Tuy nhiên, những phân loại đặc điểm của dịch vụ này là hữu ích trong việc phân biệt dịch vụ điện tử từ các dịch vụ truyền thống hơn. Lovelock và Gummesson (2004) đề nghị dịch vụ xác định là những người mua hàng mà không dẫn đến quyền sở hữu cho người mua; đúng hơn, lợi ích thu được thông qua truy cập hoặc sở hữu tạm thời. "Không sở hữu" không gian này là hữu ích trong xác định dịch vụ điện tử như một loại sản phẩm độc đáo và cũng sử dụng quan điểm này trong bài viết của mình.  Tính vô hình Chúng ta có thể giả định một dịch vụ điện tử là ít hữu hình hơn các dịch vụ tương tự giao tận tay.

Trong trường hợp nguyên mẫu hoặc thuần túy của dịch vụ điện tử trước đây về tính vô hình của dịch vụ (McDougall, Bergeron, và Yang 2004) sẽ đặc biệt có liên quan. Trong trường hợp khác, chẳng hạn như dịch vụ liên tục được cung cấp (bảo hiểm), dịch vụ liên quan đến tài sản chế biến chứ không phải là người (gói giao hàng), hoặc nơi có một phần biểu tượng quan trọng (máy bay đặt phòng, vé đến một vở kịch) một dịch vụ điện tử truyền tải sẽ làm tăng tính hữu hình của dịch vụ. Cơ chế giao hàng cụ thể (Ví dụ: DVD, kiosk, cầm tay thiết bị, máy tính cá nhân) và định dạng (trang web, email, video, tin nhắn văn bản, menu thoại) cũng cung cấp một đóng góp quan trọng đến tính hữu hình. Mặc dù là một nhà thiết kế LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] -7- dịch vụ điện tử có sự lựa chọn đáng kể và sự linh hoạt trong điều kiện của tùy chọn giao hàng, một người tiêu dùng dịch vụ điện tử chỉ có một tập cố định các giác quan và thông tin hạn chế khả năng xử lý.

Vì vậy, phải lựa chọn kênh cần xem xét các loại hình cụ thể của tính vô hình (Laroche, Bergeron, và Goutaland 2001) và làm thế nào để phân tích điểm yếu và điểm mạnh của bộ xử lý thông tin của khách hàng. Xây dựng thêm vào điểm yếu có thể, nếu người tiêu dùng phải đối phó với nhiều hơn một vài mục thông tin cùng một lúc, một màn hình máy tính lớn có thể kêu gọi (hay được khuyến nghị) thay vì một màn hình điện thoại di động, máy tính bảng. Nếu không những hạn chế của trí nhớ ngắn hạn (Bettman, 1979) có thể làm giảm những lợi ích của dịch vụ. Tương tự như vậy, sự phong phú của sự tương tác tạo nên bởi sự kết hợp của các băng thông sẵn có và các thiết bị đầu vào và đầu ra xác định các loại giải quyết vấn đề có thể có trong môi trường trung gian (Yadav và Varadarajan, 2005), số lượng và loại hình phức tạp sản phẩm có thể được chuyển tải bởi người bán và định bởi người mua, vì nó cũng ra lệnh như thế nào hấp dẫn những kinh nghiệm thương hiệu là cho dịch vụ điện tử.

Thiết kế tương tác tương tự như vậy có thể cần phải đưa vào tài khoản cho dù lợi ích là giảm sự không chắc chắn (thêm các điểm dữ liệu) hoặc giảm sự mơ hồ (Daft và Lengel 1986). Nhiều những thế mạnh xử lý thông tin của người tiêu dùng sẽ tăng lên qua thời gian khi người tiêu dùng có kinh nghiệm. Hình ảnh ẩn dụ (Carroll và Thomas, 1982) rằng các lược đồ danh dự có thể tận dụng kiến thức tiêu dùng trước khi hiển thị quá trình dịch vụ hữu hình hơn. Một số nghiên cứu trước đây đã xem tính vô hình như một khía cạnh liên quan đến việc thiếu bằng chứng vật lý hoặc như là một cấu trúc hai chiều đó là thiếu tính tổng quát và bằng chứng vật lý.

Dịch vụ điện tử được nghiên cứu bởi Järvinen & Lehtinen (2004) và được chứng minh là vô hình trong tự nhiên. Ngoài ra, Hofacker, et al. (2007), nói rằng dịch vụ điện tử là ít hữu hình hơn so với các dịch vụ giao nhận khác. Trong một số trường hợp, tính hữu hình của dịch vụ điện tử gia tăng như dịch vụ giao nhận thực phẩm, thực phẩm được đặt hàng trên mạng sau đó khi được LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] -8- giao cho khách hàng thì dịch vụ trở thành hữu hình hơn trong bước thứ hai, nơi sự hiện diện vật lý là cần thiết.

 Tính đồng nhất Tính không đồng nhất thể hiện sự biến đổi về chất lượng và bản chất của một dịch vụ cụ thể. Với sự kiểm tra lỗi khả năng của phần mềm trên mạng, một dịch vụ điện tử có thể có sự đồng nhất hơn so với các dịch vụ khác bởi vì nó không cần nhiều lao động (từ cách nhìn của công ty), và vì thế không phải chịu nhiều rủi ro do lỗi của con người. Trong thực tế, khi sản xuất, một dịch vụ điện tử là nhiều đồng nhất hơn một hàng hóa vật lý điển hình. Thay vì nghiên cứu tính không đồng nhất trong ý nghĩa này, các nhà nghiên cứu dịch vụ điện tử đã tập trung vào các tác động của biến đổi do sự tham gia của người tiêu dùng (Parasuraman 2000), trên tùy biến và cá nhân hóa (Goldsmith 1999), và về tính không đồng nhất của người tiêu dùng trong tùy chọn đối với hàng hóa đã trải nghiệm (Villas-Boas, 2006).

Sự thay đổi cũng được thêm vào bởi các cấu hình phần mềm của người tiêu dùng và sở thích và môi trường phần cứng. Hay nói cách khác, tính không đồng nhất gần như biến mất khỏi các dịch vụ điện tử (một cách tương đối). Đây cũng là điểm khác biệt lớn nhất giữa dịch vụ và dịch vụ điện tử.  Tính bất khả phân ly Bởi vì “địa điểm” không phải là một tài sản do phần mềm nối mạng (Kobrin 2001), dịch vụ điện tử là rất linh hoạt trong việc tách vật lý giữa người tiêu dùng và sản xuất.

Một ban nhạc có thể ghi lại một bài hát, mà là một sản phẩm dựa trên kinh nghiệm, và bán nó trên một trang web. Chúng ta có thể xác định rằng việc sản xuất dịch vụ (biểu diễn bài hát) và tiêu thụ dịch vụ (Nghe nó) đã được tách ra trong cả không gian và thời gian. Tất nhiên, cùng một bài hát có thể được sao chép bởi người tiêu dùng đến phương tiện truyền thông khác nhau, hoặc chơi trên một máy nghe nhạc MPEG hoặc xe hoặc âm thanh stereo hệ thống, hoặc lấy mẫu và được sử dụng trong việc tạo ra một tác phẩm mới của nghệ thuật. Ví dụ này cho thấy sự linh hoạt của một dịch vụ điện tử có thể làm cho nó nhiều hơn một sự phân chia dễ dàng về LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Tuy nhiên, nếu chúng ta xem xét một nhà bán lẻ âm nhạc trực tuyến cung cấp một loạt các phương pháp tiếp cận, kể cả tải xuống, chúng ta có thể phân loại đó như là một trường hợp mà người tiêu dùng phải “có mặt” trên các trang web để tiêu thụ các dịch vụ.  Tính không lưu trữ được Vargo và Lusch (2004 b) lập luận rằng, trong một số trường hợp, dịch vụ điện tử không dễ hư hỏng và có thể được kiểm kê. Một dịch vụ điện tử, là một thuật toán, cung cấp một ví dụ tuyệt vời chỉ là một trường hợp ngoại lệ như vậy, vì nó có thể được lưu trữ vô thời hạn của công ty (đĩa máy chủ) hoặc người tiêu dùng (CD hoặc phương tiện truyền thông khác).