CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ 1. THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1. Thương mại điện tử Với sự tăng lên nhanh chóng của người dùng Internet và sự phát triển của công nghệ mạng máy tính, TMĐT được coi là một trong những ứng dụng quan trọng nhất của công nghệ thông tin (Manvi & Venkataram, 2005). Theo Turban et al.4), TMĐT là một khái niệm mới nổi mô tả quá trình mua bán hoặc trao đổi hàng hóa, dịch vụ và thông tin thông qua mạng máy tính, bao gồm Internet.
TMĐT thông qua Internet đang tạo ra cuộc cách mạng trong cách thức kinh doanh như đã biết đến ngày hôm nay giống như điện thoại, truyền hình, fax và email đã thay đổi cách mà các công ty và người tiêu dùng trao đổi thông tin với nhau (Wen et al. TMĐT cho phép cả khách hàng và nhà cung cấp giảm đáng kể các chi phí giao dịch và cho phép thông tin được truyền tải đến nhiều người mà không làm mất sự phong phú nội dung (Evans & Wurster, 1997). TMĐT mang lại lợi ích cho việc quảng bá sản phẩm, thông tin kịp thời và nhất quán, dịch vụ khách hàng và mối quan hệ với khách hàng tốt hơn, điều chỉnh sản phẩm, tạo lợi thế cạnh tranh và thuận tiện trong kinh doanh (Gunasekaran & Ngai, 2005). TMĐT thực sự đã trở thành một phần đời sống hằng ngày của chúng ta và khó có thể tưởng tượng có một công ty mà không có bất cứ hình thức ứng dụng TMĐT nào.
Thương mại điện tử tại Việt Nam Theo TS. Nguyễn Đình Luận - Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh, với sự phát triển của Internet, 3G và các thiết bị di động, đặc biệt là điện thoại thông minh cùng hàng ngàn thẻ ngân hàng phát hành mỗi ngày, TMĐT Việt 7 Nam đang phát triển rất nhanh với doanh thu đạt 4 tỷ USD trong năm 2015. Những nỗ lực đẩy mạnh TMĐT của Việt Nam đã mang lại hiệu quả nhất định.
Theo kết quả điều tra khảo sát năm 2014 của Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin, giá trị mua hàng trực tuyến của một người trong năm đạt khoảng 145 USD và doanh số thu từ TMĐT B2C đạt khoảng 2,97 tỷ USD, chiếm 2,12% tổng mức bán lẻ hàng hóa cả nước. Sản phẩm được lựa chọn tập trung vào các mặt hàng như đồ công nghệ và điện tử (60%), thời trang, mỹ phẩm (60%), đồ gia dụng (34%), sách, văn phòng phẩm (31%) và một số các mặt hàng khác. Hiện nay 10 sàn TMĐT có tổng doanh thu cao nhất từ hoạt động cung cấp dịch vụ TMĐT như thu phí gian hàng, thu phí thành viên, quảng cáo, phí dựa trên phần trăm đơn hàng bao gồm: lazada. Doanh thu TMĐT bán lẻ ở Việt Nam năm 2017 được dự báo đạt khoảng 2,08 tỷ USD.
Dự đoán năm 2025, TMĐT Việt Nam sẽ chiếm 4,7% doanh thu bán lẻ truyền thống, tốc độ tăng trưởng doanh thu hơn 30% mỗi năm (Nguồn http://nhipcaudautu. Mua sắm trực tuyến Hiện nay, có nhiều quan niệm khác nhau về mua sắm trực tuyến. Theo từ điển kinh doanh trực tuyến (businessdictionary.com), mua sắm trực tuyến là hành vi mua hàng hóa hoặc dịch vụ thông qua mạng Internet. Trong khi đó, tờ Thời báo kinh tế trực tuyến cho rằng “Khi bạn mua một sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua mạng Internet thay vì đến các cửa hàng truyền thống, đó được gọi là mua sắm trực tuyến” (The Economic Times, 2006).
MasterCard, (2008) lại cho rằng mua sắm trực tuyến là quá trình người tiêu dùng mua sắm hàng hóa hoặc dịch vụ thông qua mạng Internet. Có thể nhận thấy rằng, điểm chung 8 giữa các khái niệm trên đều cho rằng mua sắm trực tuyến là hành vi mua sắm hàng hóa hoặc dịch vụ thông qua mạng Internet. Do đó, mua sắm trực tuyến còn được gọi là mua sắm qua mạng, đây là một hình thức của TMĐT. Khách hàng thực hiện mua sắm trực tuyến tại các cửa hàng ảo/gian hàng trên các website.
Trong suốt quá trình mua sắm này, người mua và người bán/nhân viên bán hàng không tiếp xúc trực tiếp với nhau, mọi giao dịch được thực hiện thông qua trang web. Các cửa hàng trực tuyến này hoạt động liên tục 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần nên khách hàng có thể mua sắm bất cứ khi nào. Hàng hóa tại các cửa hàng này thường được mô tả bằng văn bản, hình ảnh, âm thanh, video. Do đó, theo Laroche et al., (2005) khách hàng chỉ có thể cảm nhận, đánh giá sản phẩm thông qua các thông điệp dưới dạng hình ảnh, văn bản, âm thanh, video mà người bán đăng tải trên các website chứ không thể đánh giá bằng các giác quan theo cách thông thường như trong mua sắm truyền thống.
Tuy nhiên, thông tin trên các website thường rất đa dạng và phong phú, từ thông tin của nhà sản xuất, người bán đến các bình luận, đánh giá, xếp hạng… của khách hàng (Lepkowska-White, 2013). Những thông tin này rất hữu ích với khách hàng bởi vì nó giúp khách hàng có cái nhìn đa chiều về sản phẩm họ định mua. Rất nhiều khách hàng tham khảo những thông tin đánh giá này trước khi ra quyết định mua sắm trực tuyến (Clemons et al. Hơn nữa, do quá trình mua sắm được thực hiện thông qua các website, nên khách hàng có thể truy cập nhiều gian hàng tại cùng một thời điểm (Nguyễn Thành Độ và Hà Ngọc Thắng, 2014).
Vì vậy họ dễ dàng tìm được sản phẩm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của mình và tìm được nhà phân phối với giá rẻ nhất. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN 1. Định nghĩa dịch vụ Dịch vụ là thực hiện những gì mà công ty đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng và thị trường. Dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảm nhận rõ ràng là việc thực hiện các hứa hẹn đó của công ty mang đến cho khách hàng giá trị gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnh vực.
Đặc trưng của dịch vụ Dịch vụ có những đặc trưng riêng cơ bản khác biệt với sản phẩm hữu hình đó là: - Tính vô hình (intangibility): Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi. trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ. - Tính không thể chia tách (inseparability): Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ. - Tính không đồng nhất (heterogeneity): Dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.
- Tính dễ hỏng (perishability): Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất 10 lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. Sản xuất một sản phẩm dịch vụ có thể hoặc không thể yêu cầu sử dụng những hàng hóa hữu hình. Ngoài ra, đặc tính đáng kể nhất là nó thường gây khó khăn cho khách hàng đánh giá dịch vụ tại thời điểm trước khi tiêu dùng, trong lúc tiêu dùng và sau khi tiêu dùng. Hơn nữa, do tính chất vô hình của dịch vụ, nên nhà cung cấp dịch vụ cũng đứng trước những khó khăn để hiểu như thế nào về sự cảm nhận của khách hàng và sự đánh giá CLDV đó.
Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, CLDV thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó (Svensson, 2002; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2007) 1. Chất lượng dịch vụ Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường CLDV. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là CLDV phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của CLDV, đó là chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
CLDV được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. CLDV là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990). Edvardsson et al., (1994) cho rằng CLDV là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Cũng theo Parasuraman thì kì vọng trong chất lương dịch vụ là những mong 11 muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ. Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của CLDV (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Năm 1988, dựa trên định nghĩa truyền thống về CLDV, Parasuraman đã tiếp tục xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá CLDV gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận, đó là: Sự tin cậy (reliability), Sự phản hồi (responsiveness), Sự đảm bảo (assurance), Sự hữu hình (tangibles) và Sự đồng cảm (empathy).
Chất lượng dịch vụ điện tử Theo Santos (2003), CLDVĐT được xác định thông qua sự nhận xét, đánh giá tổng thể của khách hàng về quá trình cung cấp dịch vụ trong một thị trường ảo. So với việc đánh giá chất lượng các dịch vụ truyền thống thì thông qua Internet khách hàng dễ dàng so sánh CLDV giữa các nhà cung cấp hơn, vì thế đây cũng là lý do cần thiết nâng cao CLDVĐT. Khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến mong đợi CLDV được cung cấp bằng hoặc cao hơn CLDV truyền thống. Zeithaml và cộng sự (2002) đã khởi xướng việc nghiên cứu CLDVĐT và cho rằng CLDVĐT là mức độ Website thúc đẩy việc mua sắm đạt được hiệu quả (Nguyễn Thị Mai Trang, 2014).