Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Ngành Kế Toán Tại Đà Nẵng

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ đào tạo chuyên ngành kế toán tại các trường, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên

• Tác giả: Nguyễn Thị Thùy Dung
• Người hướng dẫn: TS: Đoàn Ngọc Phi Anh
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Kế toán
• Đề tài: Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Ngành Kế Toán Tại Đà Nẵng
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Đà Nẵng

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Kế Toán

Nghề kế toán ngày càng khẳng định vị thế quan trọng trong bối cảnh kinh tế hội nhập. Các nhà quản lý doanh nghiệp luôn trăn trở về nguồn nhân lực kế toán, về chất lượng đội ngũ chuyên gia. Sức cạnh tranh của doanh nghiệp phụ thuộc vào bộ máy tổ chức, đòi hỏi thông tin chính xác và kịp thời cho việc ra quyết định. Điều này đặt ra thách thức lớn cho dịch vụ giáo dục, đào tạo và nghiên cứu về kế toán. Việt Nam đang thể chế hóa hệ thống pháp lý để tạo điều kiện cho hội nhập quốc tế, liên tục phát triển và hoàn thiện hệ thống pháp luật về kế toán, phù hợp với chuẩn mực quốc tế. Hiệp định MRA trong lĩnh vực kế toán giữa các nước ASEAN càng khẳng định vai trò của lực lượng kế toán trong xã hội. Do đó, yêu cầu đối với người làm nghề kế toán ngày càng cao, đặt ra trách nhiệm lớn cho hoạt động đào tạo kế toán tại các trường đại học, cao đẳng.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Kế Toán

Chất lượng dịch vụ đào tạo đóng vai trò then chốt trong việc cung cấp nguồn nhân lực kế toán chất lượng cao cho thị trường lao động. Việc đảm bảo chất lượng đào tạo giúp sinh viên nắm vững kiến thức chuyên môn, kỹ năng thực hành và thái độ nghề nghiệp cần thiết để đáp ứng yêu cầu công việc. Theo [25], dịch vụ đào tạo cần đáp ứng những thách thức của quá trình hội nhập quốc tế và sự phát triển không ngừng của hệ thống pháp luật về kế toán.

1.2. Mục Tiêu Nghiên Cứu Chất Lượng Đào Tạo Ngành Kế Toán

Nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo chuyên ngành kế toán tại các trường cao đẳng, đại học trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Mục tiêu cụ thể bao gồm xây dựng nhóm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng, và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo. Sinh viên là đối tượng trực tiếp của quá trình đào tạo và ý kiến phản hồi của họ có ý nghĩa quan trọng.

II. Cách Xác Định Các Tiêu Chí Đánh Giá Chất Lượng Đào Tạo

Để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo, cần xác định rõ các tiêu chí cụ thể và có thể đo lường được. Các tiêu chí này nên bao gồm cả yếu tố hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị) và yếu tố vô hình (chất lượng giảng dạy, sự tận tâm của giảng viên). Mô hình SERVQUAL và SERVPERF là những công cụ hữu ích để đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực đào tạo. Các nghiên cứu trước đây đã áp dụng các mô hình này để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo trong nhiều lĩnh vực khác nhau.

2.1. Sử Dụng Mô Hình SERVQUAL Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Mô hình SERVQUAL tập trung vào việc đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng của sinh viên về chất lượng dịch vụ và cảm nhận thực tế của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ đào tạo. Các thành phần của SERVQUAL bao gồm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và tính hữu hình. Việc áp dụng SERVQUAL giúp xác định những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ đào tạo.

2.2. Áp Dụng Mô Hình SERVPERF Đánh Giá Hiệu Quả Đào Tạo

Mô hình SERVPERF tập trung vào việc đo lường trực tiếp cảm nhận của sinh viên về chất lượng dịch vụ mà không so sánh với kỳ vọng. SERVPERF được cho là đơn giản và dễ áp dụng hơn SERVQUAL. Việc sử dụng SERVPERF giúp đánh giá hiệu quả của các hoạt động đào tạo và xác định những yếu tố quan trọng nhất đối với sự hài lòng của sinh viên.

2.3. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Kế Toán

Nghiên cứu cần xác định các yếu tố cụ thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo kế toán tại Đà Nẵng. Các yếu tố này có thể bao gồm: trình độ giảng viên, nội dung chương trình, cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên, và cơ hội việc làm sau khi tốt nghiệp. Việc xác định các yếu tố này giúp các trường đại học, cao đẳng tập trung vào việc cải thiện những khía cạnh quan trọng nhất của dịch vụ đào tạo.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Chất Lượng Dạy Kế Toán

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu. Phương pháp định tính được sử dụng để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát, trong khi phương pháp định lượng được sử dụng để phân tích dữ liệu thu thập được. Phần mềm SPSS 16 được sử dụng để xử lý dữ liệu. Thang đo được xây dựng dựa trên phương pháp đánh giá với hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, tiến hành phân tích nhân tố khẳng định CFA và sử dụng phương pháp mô hình cấu trúc SEM để kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết đã xây dựng.

3.1. Thiết Kế Nghiên Cứu Định Tính Về Dịch Vụ Đào Tạo

Nghiên cứu định tính bao gồm phỏng vấn chuyên sâu với giảng viên, sinh viên và cựu sinh viên để thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm của họ với dịch vụ đào tạo kế toán. Mục tiêu là khám phá các yếu tố quan trọng đối với chất lượng dịch vụ và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát phù hợp.

3.2. Nghiên Cứu Định Lượng Khảo Sát Chất Lượng Đào Tạo Kế Toán

Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng câu hỏi khảo sát để thu thập dữ liệu từ một mẫu lớn sinh viên và cựu sinh viên. Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên kết quả nghiên cứu định tính và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đã được chứng minh. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo.

3.3. Phân Tích Dữ Liệu và Kiểm Định Mô Hình Nghiên Cứu

Dữ liệu thu thập được phân tích bằng các phương pháp thống kê như phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Các phương pháp này giúp xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo và kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết đã xây dựng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Đánh Giá Chất Lượng Dạy Kế Toán Đà Nẵng

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố như chất lượng tương tác, môi trường học tập và chất lượng đầu ra đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo ngành kế toán. Đánh giá thang đo cho thấy hệ số tin cậy Cronbach Alpha đạt yêu cầu. Phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích nhân tố khẳng định CFA được thực hiện để đánh giá thang đo. Kiểm định mô hình nghiên cứu được thực hiện để kiểm định mô hình lý thuyết chính thức. Thang đo nhận thức của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo ngành kế toán được kiểm định.

4.1. Phân Tích Thống Kê Mô Tả Kết Quả Khảo Sát

Phân tích thống kê mô tả kết quả khảo sát cho thấy sinh viên đánh giá cao chất lượng tương tác giữa giảng viên và sinh viên, cũng như chất lượng môi trường học tập. Tuy nhiên, vẫn còn một số khía cạnh cần cải thiện, chẳng hạn như chất lượng đầu ra và cơ hội việc làm sau khi tốt nghiệp.

4.2. Đánh Giá Thang Đo và Kiểm Định Mô Hình Nghiên Cứu

Đánh giá thang đo cho thấy các thang đo sử dụng trong nghiên cứu có độ tin cậy và giá trị phân biệt tốt. Kiểm định mô hình nghiên cứu cho thấy mô hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu thực tế, cho thấy các nhân tố được xác định có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ đào tạo kế toán.

4.3. Phân Tích Cấu Trúc Đa Nhóm Theo Giới Tính và Năm Học

Phân tích cấu trúc đa nhóm cho thấy có sự khác biệt trong nhận thức về chất lượng dịch vụ đào tạo giữa sinh viên nam và nữ, cũng như giữa sinh viên các năm học khác nhau. Điều này cho thấy cần có những điều chỉnh phù hợp trong chương trình đào tạo để đáp ứng nhu cầu của các nhóm sinh viên khác nhau.

V. Hàm Ý Chính Sách Nâng Cao Chất Lượng Đào Tạo Kế Toán

Nghiên cứu này cung cấp những hàm ý chính sách quan trọng cho các trường cao đẳng, đại học Đà Nẵng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo chuyên ngành kế toán. Các trường cần tập trung vào việc cải thiện các yếu tố quan trọng như chất lượng giảng dạy, cơ sở vật chất, dịch vụ hỗ trợ sinh viên và cơ hội việc làm sau khi tốt nghiệp. Ý kiến đóng góp của người được phỏng vấn cũng cung cấp những gợi ý hữu ích cho việc cải thiện chất lượng đào tạo.

5.1. Tổng Hợp Kết Quả Nghiên Cứu và Ý Kiến Đóng Góp

Tổng hợp kết quả nghiên cứu và ý kiến đóng góp của người được phỏng vấn cho thấy cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa nhà trường, giảng viên, sinh viên và doanh nghiệp để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo kế toán. Các trường cần lắng nghe ý kiến của sinh viên và doanh nghiệp để điều chỉnh chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu thực tế.

5.2. Đề Xuất Các Giải Pháp Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo kế toán, bao gồm: nâng cao trình độ giảng viên, cập nhật chương trình đào tạo, cải thiện cơ sở vật chất, tăng cường dịch vụ hỗ trợ sinh viên, và xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với doanh nghiệp.

5.3. Hạn Chế và Hướng Phát Triển Của Đề Tài Nghiên Cứu

Nghiên cứu này có một số hạn chế, chẳng hạn như phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn ở các trường cao đẳng, đại học Đà Nẵng. Trong tương lai, nghiên cứu có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu ra các tỉnh thành khác, hoặc tập trung vào các khía cạnh khác của chất lượng dịch vụ đào tạo kế toán, chẳng hạn như quan điểm của giảng viên hoặc nhà tuyển dụng.

VI. Tương Lai Của Nghiên Cứu Chất Lượng Dạy Kế Toán Đà Nẵng

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo kế toán tại Đà Nẵng cần tiếp tục được phát triển để đáp ứng những thay đổi của thị trường lao động và yêu cầu ngày càng cao của xã hội. Các nghiên cứu trong tương lai cần tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải thiện chất lượng đào tạo và xây dựng các mô hình đánh giá chất lượng toàn diện hơn.

6.1. Ứng Dụng Công Nghệ Trong Đào Tạo Kế Toán Hiện Đại

Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong đào tạo kế toán là một xu hướng tất yếu. Các trường cần đầu tư vào các phần mềm kế toán, hệ thống quản lý học tập trực tuyến và các công cụ hỗ trợ giảng dạy hiện đại để nâng cao chất lượng đào tạo.

6.2. Phát Triển Kỹ Năng Mềm Cho Sinh Viên Kế Toán

Ngoài kiến thức chuyên môn, sinh viên kế toán cần được trang bị các kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng giải quyết vấn đề và kỹ năng tư duy phản biện. Các kỹ năng này giúp sinh viên thích nghi tốt hơn với môi trường làm việc thực tế.

6.3. Hợp Tác Giữa Nhà Trường Và Doanh Nghiệp

Sự hợp tác chặt chẽ giữa nhà trường và doanh nghiệp là yếu tố quan trọng để đảm bảo chất lượng đào tạo kế toán. Các trường cần tạo cơ hội cho sinh viên thực tập tại doanh nghiệp, mời các chuyên gia từ doanh nghiệp tham gia giảng dạy và xây dựng chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Những năm gần đây nghề kế toán chưa lúc nào có được vị thế và nỗi lo của các nhà quản lý doanh nghiệp về nguồn nhân lực, về chất lượng, về đội ngũ chuyên gia lại lớn như lúc này. Sức cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp phụ thuộc vào bộ máy tổ chức của chính doanh nghiệp đó, do đó, để nâng cao sức cạnh tranh cần có một bộ máy đủ mạnh cung cấp cho nhà quản trị doanh nghiệp những thông tin chính xác, kịp thời cho việc ra quyết định trong sản xuất kinh doanh. Đây cũng chính là những thách thức đối với dịch vụ giáo dục, đào tạo, nghiên cứu về kế toán [25].

Việt Nam đang trong quá trình hội nhập quốc tế, đã và đang chuyển mình bằng việc thể chế hóa hệ thống pháp lý nhằm tạo điều kiện cho mọi tổ chức sẵn sàng hòa nhập. Hệ thống pháp luật về kế toán của Việt Nam liên tục được phát triển và hoàn thiện. Cho đến nay chúng ta đã ban hành được các chuẩn mực kế toán phù hợp với chuẩn mực kế toán quốc tế. Các chuẩn mực này đã bao quát hầu hết các lĩnh vực hoạt động của mọi loại hình doanh nghiệp, tạo điều kiện cho việc minh bạch số liệu, đồng thời cũng tạo môi trường đầu tư lành mạnh, từng bước thực hiện các cam kết hội nhập trong lĩnh vực kế toán theo các điều ước quốc tế mà Việt Nam đã cam kết gia nhập [25].

Vị thế của Kế toán Việt Nam ngày càng được đề cao khi Hiệp định chung về thừa nhận lẫn nhau (MRA) trong lĩnh vực kế toán đã được kí kết giữa 10 nước ASEAN tại Hội nghị Bộ trưởng kinh tế ASEAN lần thứ 10 vào tháng 8 năm 2011. Qua đó, có thể khẳng định sứ mệnh và vai trò của lực lượng kế toán ngày càng được đề cao trong xã hội vì thế đòi hỏi của xã hội đối với người làm nghề kế toán càng lớn và đó cũng là trọng trách của hoạt động đào tạo kế toán trong các trường đại học, cao đẳng hiện nay [25]. download by : [e-mail] 2 Sinh viên là đối tượng trực tiếp của quá trình đào tạo và cũng là “sản phẩm chính” nên ý kiến phản hồi của sinh viên có một ý nghĩa nhất định. Đây là một kênh thông tin quan trọng và khách quan.

Xuất phát từ những phân tích trên, tôi lựa chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ đào tạo chuyên ngành kế toán tại các trường cao đẳng, đại học trên địa bàn thành phố Đà Nẵng” 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung Xuất phát từ thực tiễn đào tạo và nhu cầu nhằm nâng cao chất lượng đào tạo đối với ngành kế toán, nghiên cứu này được tiến hành với mục đích trọng tâm là đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ đào tạo chuyên ngành kế toán. Mục tiêu cụ thể - Nghiên cứu nhằm xây dựng nhóm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo chuyên ngành kế toán tại các trường cao đẳng, đại học trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. - Nghiên cứu này xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ đào tạo chuyên ngành kế toán tại các trường cao đẳng, đại học trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.

- Nghiên cứu đề xuất cho các trường cao đẳng, đại học tại Đà Nẵng một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo chuyên ngành kế toán. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo ngành kế toán tại các trường cao đẳng, đại học trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Phạm vi nghiên cứu: Các sinh viên năm cuối đang theo học và các sinh viên vừa mới tốt nghiệp tại các trường cao đẳng, đại học trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. download by : skknchat@gmail.

Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu này sử dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Phương pháp định tính được sử dụng trong giai đoạn xây dựng bảng câu hỏi. Phương pháp định lượng được sử dụng thông qua bảng câu hỏi thu thập thông tin, thông tin thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16. Thang đo được xây dựng dựa trên phương pháp đánh giá với hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, tiến hành phân tích nhân tố khẳng định CFA và sử dụng phương pháp mô hình cấu trúc SEM để kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết đã xây dựng.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu Kết quả nghiên cứu là sự minh họa, cũng cố thêm các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, cũng như khẳng định xu thế cần thiết áp dụng một cách linh hoạt các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ vào các hoạt động thuộc lĩnh vực giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Kết quả của nghiên cứu này giúp cho các trường cao đẳng, đại học có đào tạo chuyên ngành kế toán trên địa bàn thành phố Đà Nẵng xác định rõ các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo chuyên ngành kế toán. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu này có thể giúp ích cho các khoa nói chung và khoa kế toán nói riêng của các trường làm tài liệu tham khảo trong việc xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo và đề xuất các giải pháp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ đào tạo. Về lĩnh vực nghiên cứu trong tương lai nó có thể có giá trị trong việc phát triển một một thang đo từ những quan điểm khác nhau chẳng hạn như quan điểm của giảng viên, phụ huynh hay nhà tuyển dụng.

download by : [e-mail] 4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG, DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1. Chất lƣợng Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ rất lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến và thông dụng trong cuộc sống cũng như trong sách báo hằng ngày. Bất cứ ở đâu hay trong tài liệu nào chúng ta đều thấy thuật ngữ chất lượng.

Tuy nhiên, hiểu thế nào là chất lượng thì không đơn giản [33]. “Chất lượng” cũng như “tự do” hay “công lý” đều là một khái niệm phức tạp mà không phải trong bất kỳ lĩnh vực nào của đời sống kinh tế, kỹ thuật và xã hội cũng có thể dễ dàng lượng hóa [2]. Do tính phức tạp nên hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng. Mỗi khái niệm đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế [33].

Dưới đây là một số cách hiểu về khái niệm chất lượng: Theo Juran (1988) “ Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”. Theo Ball (1985); HMI (1989); Reynolds (1986); và Crawford (1991) “chất lượng là sự phù hợp cho mục đích”. Chất lượng được đánh giá về mức độ mà một sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng mục đích đề ra. Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa vào kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan và mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh” [33].

Theo Ishikawa (1985) “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường”.nang download by : skknchat@gmail. Khái niệm dịch vụ Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ: Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [36]. Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng [9].

Tóm lại, có nhiều khái niệm dịch vụ được phát biểu dưới các góc độ khác nhau nhưng nhìn chung dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn. Hầu hết các dịch vụ đều được tính theo gói. Gói sản phẩm dịch vụ thường bao gồm 3 yếu tố: hàng hóa mang tính vật chất (hàng hóa tiện ích), dịch vụ nổi (lợi ích trực tiếp), dịch vụ ẩn (những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận). Khi cung cấp dịch vụ cần chú ý phối hợp cả 3 yếu tố này để dịch vụ được thực hiện với hiệu quả cao.

Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa thông thường như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Do đó, dịch vụ rất khó định lượng và không thể nhìn thấy bằng mắt thường được. Tính vô hình: Không giống những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ.nang download by : [e-mail] 6 sẽ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.

Tính không đồng nhất: Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Điều này có thể dẫn đến những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được. Tính không thể tách rời: Thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời.

Điều này khác với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối qua các cấp trung gian sau đó mới tới tiêu dùng.