Nghiên Cứu Các Nhân Tố Tác Động Đến Chất Lượng Dịch Vụ Đăng Ký Kinh Doanh Tại Sở Kế Hoạch Và Đầu Tư Quảng Nam

• Tác giả: Nguyễn Phát
• Người hướng dẫn: GS. TS Nguyễn Trường Sơn
• Trường học: Đại Học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Đăng Ký Kinh Doanh Tại Quảng Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Đà Nẵng

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Đối tượng khảo sát
• 1.3.3. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. KHÁI QUÁT PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
• 1.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG
• 2.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.2. Các đặc tính của dịch vụ
• 2.2.1. Tính vô hình
• 2.2.2. Tính không đồng nhất
• 2.2.3. Tính không thể tách rời
• 2.2.4. Tính không lưu giữ được
• 2.3. Dịch vụ công
• 2.3.1. Khái niệm dịch vụ công
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐKKD TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ TỈNH QUẢNG NAM
• 3.1. MÔ TẢ PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ CỠ MẪU
• 3.2. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ
• 3.2.1. Về loại hình doanh nghiệp
• 3.2.2. Về nhu cầu đăng ký kinh doanh
• 3.2.3. Về quy mô vốn hoạt động
• 3.2.4. Về số lần liên hệ để giải quyết hồ sơ tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ
• 3.3. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO NGHỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA
• 3.3.1. Thang đo Cơ sở vật chất
• 3.3.2. Thang đo Sự tin cậy
• 3.3.3. Thang đo Khả năng đáp ứng dịch vụ
• 3.3.4. Thang đo Chất lượng cán bộ công chức
• 3.3.5. Thang đo Thủ tục và quy trình
• 3.3.6. Thang đo Tiếp cận dễ dàng
• 3.3.7. Thang đo Khiếu nại và phản hồi
• 3.3.8. Thang đo Sự minh bạch
• 3.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
• 3.5. ĐẶT TÊN VÀ GIẢI THÍCH NHÂN TỐ
• 3.6. MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐKKD TẠI SỞ KH ĐT TỈNH QUẢNG NAM
• 3.6.1. Nội dung hiệu chỉnh
• 3.6.2. Các giả thuyết cho mô hình hiệu chỉnh
• 3.7. PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH
• 3.7.1. Phân tích tương quan
• 3.7.2. Phân tích hồi quy
• 3.8. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THEO ĐẶC ĐIỂM CÁC KIỂM SOÁT NGHIÊN CỨU ONE-WAY ANOVA
• 3.8.1. Kiểm định về sự khác biệt của loại hình doanh nghiệp đến chất lượng dịch vụ ĐKKD
• 3.8.2. Kiểm định về sự khác biệt của nhu cầu doanh nghiệp đến chất lượng dịch vụ ĐKKD
• 3.8.3. Kiểm định về sự tác động khác nhau của quy mô vốn đến chất lượng dịch vụ ĐKKD
• 3.8.4. Kiểm định về sự tác động khác nhau của số lần giao dịch đến chất lượng dịch vụ ĐKKD
• 3.9. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẢM NHẬN CHUNG
• 3.9.1. Cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ
• 3.9.2. Mức độ cảm nhận của khách hàng đối với từng nhân tố
• 3.10. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: HÀM Ý NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
• 4.1. NHẬN LUẬN KẾT QUẢ
• 4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 4.2.1. Chất lượng cán bộ công chức
• 4.2.2. Thủ tục và quy trình
• 4.2.3. Sự tin cậy
• 4.2.4. Sự minh bạch
• 4.2.5. Khiếu nại và phản hồi
• 4.2.6. Cơ sở vật chất
• 4.2.7. Khả năng đáp ứng dịch vụ
• 4.3. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
• 4.4. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• 4.4.1. Hạn chế của đề tài
• 4.4.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ ĐKKD Tại Quảng Nam

Từ khi chính sách mở cửa ra đời, Việt Nam đã trở thành một thị trường đầy tiềm năng, thu hút nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước. Doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, tạo ra GDP. Hoạt động của doanh nghiệp phát triển đột biến, góp phần giải phóng và phát triển sức sản xuất. Theo Luật Doanh nghiệp 2014, doanh nghiệp phải được cơ quan có thẩm quyền cấp phép hoạt động. Việc cấp giấy phép Đăng ký kinh doanh (ĐKKD) đang dần được chấp nhận như một loại hình dịch vụ. Các cơ quan phải tuân thủ nguyên tắc quản lý chất lượng và pháp luật, hướng đến khách hàng. Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự phát triển của các tổ chức. Chất lượng phải được đánh giá bởi chính khách hàng. Trong lĩnh vực ĐKKD, việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng là cần thiết. Dịch vụ ĐKKD được đánh giá tốt sẽ nâng cao chất lượng chung của dịch vụ hành chính công. Tính ưu việt của xã hội được phản ánh qua chất lượng cung ứng dịch vụ công. Dịch vụ công phục vụ các lợi ích tối cần thiết của xã hội, đảm bảo sự phát triển bền vững. Cần có sự góp sức của Nhà nước, cộng đồng và các tổ chức xã hội. Nếu dịch vụ công bị ngừng cung cấp hoặc chất lượng thấp sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến đời sống và sự phát triển của đất nước. Cần nhìn nhận khách quan về những gì đã cung cấp, nắm bắt mức độ đánh giá của doanh nghiệp đối với điều kiện chất lượng dịch vụ ĐKKD, từ đó tìm ra các giải pháp chiến lược.

1.1. Bối Cảnh Và Tính Cấp Thiết Của Nghiên Cứu ĐKKD

Việt Nam, từ khi mở cửa, đã trở thành thị trường tiềm năng với vị trí thuận lợi, tài nguyên phong phú và nguồn lao động dồi dào. Điều này thu hút nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước. Bất kỳ doanh nghiệp nào muốn hoạt động kinh doanh tại Việt Nam đều phải được cấp phép theo Luật Doanh nghiệp 2014. Việc cấp phép ĐKKD đang dần được xem là một dịch vụ, đòi hỏi tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng và hướng đến khách hàng. Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt cho sự phát triển của các tổ chức, cần được đánh giá bởi chính khách hàng sử dụng dịch vụ.

1.2. Mục Tiêu Và Câu Hỏi Nghiên Cứu Về Dịch Vụ ĐKKD

Luận văn này tập trung giải quyết các câu hỏi nghiên cứu để đạt được các mục tiêu cụ thể: khái quát hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ công, xác định và xây dựng thang đo lường hóa các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ĐKKD của Sở KHĐT tỉnh Quảng Nam, đánh giá mức độ tác động của các nhân tố này qua cảm nhận của khách hàng, và đề xuất các khuyến nghị phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu tập trung trả lời các câu hỏi: Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ĐKKD? Chiều hướng và mức độ tác động của các nhân tố này? Giải pháp nào có thể đưa ra để nâng cao chất lượng dịch vụ ĐKKD?

II. Cơ Sở Lý Thuyết Về Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện công việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu và mong đợi. Kotler & Armstrong (2004) định nghĩa dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng để thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ lâu dài. ISO 9004 định nghĩa dịch vụ là kết quả mang lại nhờ tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng. Dịch vụ có các đặc trưng cơ bản như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không lưu giữ được. Dịch vụ công (DVC) được sử dụng phổ biến ở châu Âu sau Chiến tranh Thế giới lần thứ hai, gắn với vai trò của nhà nước trong việc cung ứng. Từ điển Petit Larousse định nghĩa DVC là hoạt động vì lợi ích chung, do cơ quan Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm.

2.1. Khái Niệm Và Đặc Điểm Của Dịch Vụ Công Tại Việt Nam

Dịch vụ công (DVC) là khái niệm phổ biến ở châu Âu sau Thế chiến II, thường gắn liền với vai trò của nhà nước trong việc cung ứng. Theo Từ điển Petit Larousse, DVC là hoạt động vì lợi ích chung, do cơ quan Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm. Ở Việt Nam, khái niệm này cũng được sử dụng rộng rãi, nhấn mạnh vai trò của nhà nước trong việc cung cấp các dịch vụ thiết yếu cho xã hội. Dịch vụ công có các đặc điểm như tính phục vụ lợi ích công cộng, tính không loại trừ, và tính không cạnh tranh.

2.2. Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Hài Lòng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ mật thiết. Chất lượng dịch vụ tốt dẫn đến sự hài lòng cao hơn, và ngược lại. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng để duy trì và phát triển doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Điều này đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ công, nơi sự hài lòng của người dân là thước đo hiệu quả hoạt động của chính quyền.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Các Nhân Tố Tác Động Dịch Vụ ĐKKD

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau để xây dựng mô hình lý thuyết và công cụ đo lường. Nhóm phương pháp điều tra khảo sát bao gồm phương pháp thảo luận với giáo viên hướng dẫn, lãnh đạo, chuyên viên phòng đăng ký kinh doanh, cán bộ có kinh nghiệm ở bộ phận một cửa và doanh nghiệp để thu thập thông tin và kiểm tra tính xác thực của phiếu thăm dò ý kiến khách hàng. Phương pháp khảo sát bằng phiếu thăm dò được xây dựng dựa trên cơ sở mô hình nghiên cứu của đề tài để thu thập thông tin đưa vào phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp phi xác suất, đối tượng khảo sát là các cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức thuộc các loại hình doanh nghiệp khác nhau có nhu cầu giao dịch ĐKKD tại Sở KHĐT tỉnh Quảng Nam. Sử dụng phương pháp thống kê toán học để xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS.

3.1. Tổng Quan Về Sở Kế Hoạch Và Đầu Tư Quảng Nam

Sở Kế hoạch và Đầu tư Quảng Nam là cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh, có chức năng tham mưu, giúp UBND tỉnh quản lý nhà nước về kế hoạch và đầu tư, bao gồm: quy hoạch, kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội; đầu tư trong nước, đầu tư nước ngoài; quản lý nguồn vốn ODA; đăng ký kinh doanh; và các lĩnh vực khác theo quy định của pháp luật. Sở có cơ cấu tổ chức gồm các phòng ban chuyên môn và các đơn vị trực thuộc, thực hiện các nhiệm vụ được giao theo quy định.

3.2. Thiết Kế Nghiên Cứu Và Quy Trình Thực Hiện Đề Tài

Nghiên cứu được thiết kế theo phương pháp hỗn hợp, kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm với các chuyên gia, cán bộ quản lý và doanh nghiệp để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ĐKKD. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát bằng phiếu hỏi với mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS để phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

3.3. Xây Dựng Phiếu Thăm Dò Ý Kiến Khách Hàng Về Dịch Vụ ĐKKD

Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng được xây dựng dựa trên cơ sở mô hình nghiên cứu của đề tài, bao gồm các câu hỏi đánh giá về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ĐKKD, như: cơ sở vật chất, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, chất lượng cán bộ công chức, thủ tục và quy trình, tiếp cận dễ dàng, khiếu nại và phản hồi, và sự minh bạch. Các câu hỏi được thiết kế theo thang đo Likert 5 điểm, từ "hoàn toàn không đồng ý" đến "hoàn toàn đồng ý". Phiếu thăm dò được thử nghiệm trước khi phát hành chính thức để đảm bảo tính rõ ràng và dễ hiểu.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Các Nhân Tố Tác Động Dịch Vụ ĐKKD

Kết quả thống kê mô tả cho thấy đa số doanh nghiệp tham gia khảo sát là công ty TNHH, có nhu cầu đăng ký kinh doanh lần đầu, quy mô vốn hoạt động vừa và nhỏ, và số lần liên hệ để giải quyết hồ sơ tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ là 1-2 lần. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha cho thấy các thang đo đều có độ tin cậy cao. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy các nhân tố được rút gọn và tóm tắt dữ liệu để đưa vào các thủ tục phân tích đa biến. Mô hình hiệu chỉnh các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ĐKKD được xây dựng dựa trên kết quả phân tích EFA. Phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy các nhân tố có tác động đáng kể đến chất lượng dịch vụ ĐKKD.

4.1. Đánh Giá Thang Đo Bằng Hệ Số Tin Cậy Cronbach s Alpha

Hệ số Cronbach's Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của các thang đo trong nghiên cứu. Các thang đo có hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn 0.7 được coi là có độ tin cậy cao. Kết quả đánh giá cho thấy các thang đo về cơ sở vật chất, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, chất lượng cán bộ công chức, thủ tục và quy trình, tiếp cận dễ dàng, khiếu nại và phản hồi, và sự minh bạch đều có hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn 0.7, cho thấy các thang đo này có độ tin cậy cao và phù hợp để sử dụng trong nghiên cứu.

4.2. Phân Tích Nhân Tố Khám Phá EFA Để Rút Gọn Dữ Liệu

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để rút gọn và tóm tắt dữ liệu, giúp đơn giản hóa mô hình nghiên cứu và giảm số lượng biến cần phân tích. Kết quả phân tích EFA cho thấy các biến quan sát được nhóm thành các nhân tố mới, phản ánh các khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ ĐKKD. Các nhân tố này được đặt tên dựa trên nội dung của các biến quan sát cấu thành, và được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.

4.3. Phân Tích Hồi Quy Tuyến Tính Xác Định Mức Độ Tác Động

Phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để xác định mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ĐKKD. Kết quả phân tích cho thấy một số nhân tố có tác động đáng kể đến chất lượng dịch vụ, trong khi một số nhân tố khác không có tác động đáng kể. Mức độ tác động của các nhân tố được thể hiện qua hệ số hồi quy, cho biết sự thay đổi của chất lượng dịch vụ khi nhân tố đó thay đổi một đơn vị.

V. Hàm Ý Nghiên Cứu Và Một Số Kiến Nghị Nâng Cao Dịch Vụ

Nghiên cứu này có một số hàm ý chính sách quan trọng. Cần nâng cao chất lượng cán bộ công chức thông qua đào tạo và bồi dưỡng. Cần cải thiện thủ tục và quy trình để giảm thời gian và chi phí cho doanh nghiệp. Cần tăng cường sự tin cậy bằng cách đảm bảo tính chính xác và minh bạch của thông tin. Cần tăng cường sự minh bạch bằng cách công khai thông tin về quy trình và thủ tục. Cần cải thiện cơ sở vật chất để tạo môi trường làm việc thoải mái và chuyên nghiệp. Cần nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ bằng cách tăng cường nguồn lực và cải thiện quy trình.

5.1. Đóng Góp Của Đề Tài Về Chất Lượng Dịch Vụ ĐKKD

Đề tài này đóng góp vào việc làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ĐKKD tại Sở KHĐT tỉnh Quảng Nam. Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để xây dựng các chính sách và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của doanh nghiệp. Đề tài cũng cung cấp một khung phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ có thể được áp dụng cho các lĩnh vực dịch vụ công khác.

5.2. Hạn Chế Của Đề Tài Và Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

Đề tài này có một số hạn chế, như: phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn trong tỉnh Quảng Nam, mẫu nghiên cứu chưa đại diện cho tất cả các loại hình doanh nghiệp, và phương pháp nghiên cứu chủ yếu dựa trên khảo sát bằng phiếu hỏi. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu ra các tỉnh thành khác, tăng cường sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính, và tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển mạnh mẽ của doanh nghiệp tại Việt Nam, dịch vụ đăng ký kinh doanh (ĐKKD) đóng vai trò then chốt trong việc tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Tỉnh Quảng Nam, với hơn 4.800 doanh nghiệp đăng ký, trong đó có khoảng 4.666 doanh nghiệp đang hoạt động, đã chứng kiến sự gia tăng đáng kể về số lượng doanh nghiệp mới thành lập, tăng 28,48% so với năm trước, cùng với mức vốn đăng ký tăng 87,81%. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ ĐKKD tại Sở Kế hoạch và Đầu tư (KH&ĐT) Quảng Nam vẫn còn nhiều thách thức, đặc biệt trong bối cảnh cải cách hành chính và yêu cầu nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Luận văn tập trung nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ĐKKD tại Sở KH&ĐT Quảng Nam trong giai đoạn từ tháng 01 đến tháng 05 năm 2016. Mục tiêu chính là xác định các yếu tố ảnh hưởng, xây dựng thang đo định lượng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, qua đó góp phần cải thiện môi trường kinh doanh và thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc hỗ trợ các nhà quản lý và hoạch định chính sách hoàn thiện quy trình, thủ tục, nâng cao năng lực cán bộ công chức và minh bạch trong cung cấp dịch vụ công.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiêu biểu như:

• Mô hình FTSQ của Gronroos (1984): Phân tích chất lượng dịch vụ qua ba yếu tố chính gồm chất lượng kỹ thuật (những gì khách hàng nhận được), chất lượng chức năng (cách thức cung cấp dịch vụ) và hình ảnh doanh nghiệp. Mô hình nhấn mạnh vai trò quan trọng của chất lượng chức năng trong việc tạo trải nghiệm khách hàng.

• Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988): Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng qua 5 thành phần: hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm.

• Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu quả thực hiện, bỏ qua phần kỳ vọng, với 5 thành phần tương tự SERVQUAL.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm: chất lượng dịch vụ công, sự hài lòng khách hàng, các nhân tố tác động như cơ sở vật chất, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, chất lượng cán bộ công chức, thủ tục và quy trình, tiếp cận dễ dàng, khiếu nại và phản hồi, cũng như sự minh bạch trong cung cấp dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp định tính và định lượng:

• Nguồn dữ liệu: Thu thập dữ liệu sơ cấp qua khảo sát bằng phiếu điều tra với mẫu gồm các doanh nghiệp, tổ chức đã sử dụng dịch vụ ĐKKD tại Sở KH&ĐT Quảng Nam trong giai đoạn từ tháng 01 đến tháng 05 năm 2016. Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp phi xác suất, bao gồm các loại hình doanh nghiệp như doanh nghiệp tư nhân, công ty TNHH một thành viên, công ty cổ phần, chi nhánh và văn phòng đại diện.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 23 để xử lý dữ liệu. Các bước phân tích gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để thu gọn biến, phân tích hồi quy tuyến tính để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ, kiểm định ANOVA để đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm doanh nghiệp theo các đặc điểm khác nhau.

• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu định tính được thực hiện từ tháng 02 đến tháng 03 năm 2016 với phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm doanh nghiệp; khảo sát định lượng được tiến hành từ tháng 01 đến tháng 05 năm 2016.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Xác định 8 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ĐKKD: Qua phân tích nhân tố khám phá, tám nhân tố chính gồm: cơ sở vật chất, sự tin cậy, khả năng đáp ứng dịch vụ, chất lượng cán bộ công chức, thủ tục và quy trình, tiếp cận dễ dàng, khiếu nại và phản hồi, và sự minh bạch. Mỗi nhân tố đều có hệ số Cronbach’s Alpha trên 0,7, đảm bảo độ tin cậy cao.

2. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố: Phân tích hồi quy cho thấy chất lượng cán bộ công chức có ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ với hệ số beta khoảng 0,35, tiếp theo là thủ tục và quy trình (beta ~0,28), sự minh bạch (beta ~0,22) và khả năng đáp ứng dịch vụ (beta ~0,18). Các nhân tố còn lại có ảnh hưởng vừa phải nhưng đều có ý nghĩa thống kê.

3. Sự khác biệt theo loại hình doanh nghiệp và quy mô vốn: Kiểm định ANOVA cho thấy có sự khác biệt đáng kể về đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các loại hình doanh nghiệp (p < 0,05), trong đó doanh nghiệp cổ phần đánh giá cao hơn về sự minh bạch và khả năng đáp ứng. Doanh nghiệp có quy mô vốn lớn hơn cũng có xu hướng đánh giá tích cực hơn về cơ sở vật chất và thủ tục.

4. Cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ: Trung bình điểm đánh giá chung về chất lượng dịch vụ là khoảng 3,8 trên thang 5, trong đó yếu tố khiếu nại và phản hồi được đánh giá thấp nhất (trung bình 3,2), cho thấy cần cải thiện kênh tiếp nhận và xử lý phản hồi khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ công, nhấn mạnh vai trò then chốt của chất lượng cán bộ công chức và thủ tục hành chính trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng. Việc bổ sung nhân tố minh bạch là điểm mới, phản ánh đặc thù của môi trường hành chính Việt Nam, nơi mà sự công khai, minh bạch trong quy trình và thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng niềm tin của doanh nghiệp.

Sự khác biệt đánh giá giữa các loại hình doanh nghiệp và quy mô vốn cho thấy cần có chính sách điều chỉnh phù hợp để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Ví dụ, doanh nghiệp lớn và cổ phần có thể yêu cầu dịch vụ chuyên nghiệp và minh bạch hơn, trong khi doanh nghiệp nhỏ cần sự hỗ trợ về thủ tục và tiếp cận dễ dàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố (hệ số beta), bảng so sánh điểm trung bình đánh giá theo loại hình doanh nghiệp và quy mô vốn, cũng như biểu đồ radar minh họa điểm đánh giá từng yếu tố chất lượng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao năng lực và thái độ của cán bộ công chức: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ khách hàng nhằm nâng cao chất lượng cán bộ công chức. Mục tiêu tăng điểm đánh giá chất lượng cán bộ công chức lên ít nhất 4,2 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Sở KH&ĐT phối hợp với Sở Nội vụ.

2. Đơn giản hóa thủ tục và quy trình đăng ký kinh doanh: Rà soát, chuẩn hóa và rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, áp dụng công nghệ thông tin để giảm thiểu thủ tục giấy tờ. Mục tiêu giảm 30% thời gian xử lý hồ sơ trong 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng ĐKKD và Ban cải cách hành chính tỉnh.

3. Tăng cường minh bạch và công khai thông tin: Thiết lập hệ thống công khai quy trình, biểu mẫu, thời gian xử lý và kết quả trên website chính thức, đồng thời công bố định kỳ báo cáo hoạt động. Mục tiêu đạt 100% thủ tục được công khai minh bạch trong 3 tháng. Chủ thể thực hiện: Sở KH&ĐT và Ban truyền thông tỉnh.

4. Cải thiện kênh tiếp nhận và xử lý khiếu nại, phản hồi: Xây dựng hệ thống tiếp nhận phản hồi đa kênh (trực tiếp, điện thoại, email, mạng xã hội), đảm bảo phản hồi trong vòng 48 giờ. Mục tiêu nâng điểm đánh giá khiếu nại và phản hồi lên 3,8 trong 9 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng ĐKKD phối hợp với Trung tâm hỗ trợ doanh nghiệp.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản lý và lãnh đạo Sở KH&ĐT các tỉnh, thành phố: Sử dụng kết quả nghiên cứu để cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, từ đó thu hút đầu tư và phát triển kinh tế địa phương.

2. Các cán bộ công chức làm việc trong lĩnh vực đăng ký kinh doanh và cải cách hành chính: Áp dụng các khuyến nghị để nâng cao năng lực chuyên môn, cải thiện thái độ phục vụ và tăng cường minh bạch trong công việc.

3. Các doanh nghiệp và tổ chức kinh doanh: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ĐKKD, từ đó có thể chủ động chuẩn bị hồ sơ, kiến nghị cải tiến dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực tế.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, hành chính công: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các đề tài nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ ĐKKD được đánh giá dựa trên những yếu tố nào?
   Chất lượng dịch vụ ĐKKD được đánh giá qua 8 nhân tố chính: cơ sở vật chất, sự tin cậy, khả năng đáp ứng dịch vụ, chất lượng cán bộ công chức, thủ tục và quy trình, tiếp cận dễ dàng, khiếu nại và phản hồi, và sự minh bạch. Mỗi yếu tố phản ánh một khía cạnh quan trọng trong trải nghiệm khách hàng.

2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để xác định các nhân tố tác động?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp định tính (phỏng vấn chuyên gia, thảo luận nhóm) và định lượng (khảo sát bằng phiếu điều tra, phân tích thống kê với SPSS). Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính được áp dụng để xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố.

3. Tại sao sự minh bạch lại được đưa vào mô hình nghiên cứu?
   Sự minh bạch được bổ sung dựa trên kết quả nghiên cứu định tính và ý kiến chuyên gia, phản ánh đặc thù môi trường hành chính Việt Nam, nơi mà công khai thông tin và quy trình giúp xây dựng niềm tin và nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp.

4. Có sự khác biệt nào trong đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các loại hình doanh nghiệp không?
   Có. Doanh nghiệp cổ phần và doanh nghiệp có quy mô vốn lớn thường đánh giá cao hơn về sự minh bạch, khả năng đáp ứng và cơ sở vật chất so với các loại hình doanh nghiệp khác, cho thấy nhu cầu và kỳ vọng đa dạng cần được đáp ứng linh hoạt.

5. Giải pháp nào ưu tiên để nâng cao chất lượng dịch vụ ĐKKD?
   Ưu tiên nâng cao năng lực và thái độ của cán bộ công chức, đơn giản hóa thủ tục hành chính, tăng cường minh bạch thông tin và cải thiện kênh tiếp nhận phản hồi. Đây là những yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất và có thể tạo ra sự thay đổi tích cực nhanh chóng.

Kết luận

• Luận văn đã xác định được 8 nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở KH&ĐT Quảng Nam, trong đó chất lượng cán bộ công chức và thủ tục quy trình đóng vai trò quan trọng nhất.
• Nghiên cứu bổ sung nhân tố minh bạch, phù hợp với đặc thù môi trường hành chính Việt Nam, góp phần làm rõ hơn các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
• Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng đảm bảo tính khách quan, độ tin cậy và khả năng áp dụng thực tiễn cao.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các giải pháp cải tiến dịch vụ, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của Sở KH&ĐT và môi trường kinh doanh tại Quảng Nam.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các lĩnh vực dịch vụ công khác nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người dân và doanh nghiệp.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại địa phương bạn!