Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh chất lượng dịch vụ bán hàng trực tuyến giá trị cảm nhận sự hài lòng và lòng trung thành của người tiêu dùng tp hcm

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích kinh doanh chất lượng dịch vụ bán hàng trực tuyến giá trị cảm nhận sự hài lòng và lòng trung thành, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Hồ Vĩnh Thọ
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Nguyễn Hậu
• Trường học: Đại học Bách Khoa - ĐHQG TP. HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Chất Lượng Dịch Vụ Bán Hàng Trực Tuyến, Giá Trị Cảm Nhận, Sự Hài Lòng Và Lòng Trung Thành Của Khách Hàng
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Bán Hàng Trực Tuyến

Thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ. Theo khảo sát năm 2014 của Cục TMĐT và CNTT, giá trị mua hàng trực tuyến của một người ước tính đạt khoảng 145 USD. Doanh số từ TMĐT B2C đạt khoảng 2,97 tỷ USD, chiếm 2,12% tổng mức bán lẻ hàng hóa cả nước. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều rào cản khiến người tiêu dùng chưa tích cực tham gia mua sắm trực tuyến, như sản phẩm kém chất lượng, dịch vụ vận chuyển yếu, và lo ngại về bảo mật thông tin. Nghiên cứu này tập trung vào việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán hàng trực tuyến và tác động đến sự hài lòng của khách hàng, nhằm giúp các nhà bán lẻ trực tuyến cải thiện trải nghiệm khách hàng trực tuyến. Cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng để xây dựng lòng trung thành.

1.1. Tình hình thương mại điện tử B2C tại Việt Nam hiện nay

TMĐT B2C đang phát triển mạnh mẽ, chiếm tỷ trọng ngày càng tăng trong tổng mức bán lẻ. Khảo sát cho thấy phần lớn người mua sắm trực tuyến vẫn chọn thanh toán tiền mặt (64%), tiếp theo là ví điện tử (37%) và ngân hàng (14%). Uy tín người bán và website bán hàng là yếu tố quan trọng nhất đối với người mua. Các yếu tố khác bao gồm giá cả, cách thức đặt hàng, thanh toán và giao nhận. Theo số liệu năm 2014, có tới 58% số người truy cập internet đã từng mua hàng trực tuyến. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng tăng so với năm 2013.

1.2. Các rào cản và thách thức trong bán hàng trực tuyến

Vấn đề sản phẩm kém chất lượng so với quảng cáo vẫn là trở ngại hàng đầu trong mua sắm trực tuyến (81%). Dịch vụ vận chuyển và giao nhận còn yếu (51%), giá cả không thấp so với mua trực tiếp (46%), thông tin cá nhân bị tiết lộ (42%) và website thiết kế chưa chuyên nghiệp (29%) là những thách thức khác. Phần lớn người dân chưa tham gia mua sắm trực tuyến do khó kiểm định chất lượng hàng hóa (78%) và không tin tưởng người bán hàng (57%).

II. Vấn Đề Cần Giải Quyết Chất Lượng Dịch Vụ Chưa Đáp Ứng

Mặc dù TMĐT có tiềm năng lớn, sự phát triển hiện tại chưa tương xứng. Số lượng người sử dụng Internet cao, nhưng tỷ lệ mua sắm trực tuyến vẫn còn thấp. Nhiều người tiêu dùng chưa tích cực tham gia do lo ngại về chất lượng dịch vụ trực tuyến. Cần khắc phục những lý do này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thu hút thêm người tiêu dùng. Việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng là yếu tố then chốt để thành công trong thị trường trực tuyến. Nghiên cứu này sẽ tập trung vào việc phân tích và đánh giá các yếu tố của chất lượng dịch vụ bán hàng trực tuyến.

2.1. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong TMĐT

Để thành công bền vững trong thị trường trực tuyến, các nhà bán lẻ cần xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Cần hiểu được cảm nhận và đánh giá của khách hàng về dịch vụ trực tuyến để nâng cao sự hài lòng. Cần xác định các yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ trực tuyến ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng.

2.2. Nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ bán hàng trực tuyến

Vấn đề về chất lượng dịch vụ bán hàng trực tuyến đã được nghiên cứu từ nhiều năm qua. Tuy nhiên, do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia có thể có nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ. Ở Việt Nam, cũng đã có một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán hàng trực tuyến trong các lĩnh vực khác nhau. Nghiên cứu này sẽ bổ sung thêm bằng chứng về tác động của chất lượng dịch vụ đến giá trị cảm nhận và lòng trung thành.

2.3. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu hiện tại

Nghiên cứu này tìm hiểu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ bán hàng trực tuyến đến giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của người tiêu dùng. Mục tiêu là đề xuất các kiến nghị cho các nhà quản lý doanh nghiệp đang hoặc dự định bán hàng trực tuyến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng trực tuyến ở thị trường. Nghiên cứu tập trung vào những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ bán hàng trực tuyến ảnh hưởng đến cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của người tiêu dùng đã từng mua hàng trực tuyến.

III. Cách Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ và Các Yếu Tố Ảnh Hưởng

Nghiên cứu này sử dụng mô hình E-S-Qual để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến. Mô hình này bao gồm các yếu tố như hiệu quả, độ tin cậy, tính đáp ứng, bảo mật và thiết kế website. Giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành được đo lường bằng các thang đo phù hợp. Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát khách hàng đã từng mua sắm trực tuyến. Phương pháp phân tích định lượng được sử dụng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin chi tiết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

3.1. Giới thiệu mô hình E S Qual và các thành phần chính

Mô hình E-S-Qual được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến. Các thành phần chính bao gồm: Hiệu quả dịch vụ (Efficiency), Hoàn thành đơn hàng (Fulfillment), Tính sẵn sàng hệ thống (System availability), Bảo mật (Privacy). Mô hình này được điều chỉnh và bổ sung để phù hợp với thị trường Việt Nam. Thang đo được xây dựng dựa trên các nghiên cứu trước đây và được kiểm định bằng phương pháp Cronbach's Alpha và EFA.

3.2. Thang đo giá trị cảm nhận sự hài lòng và lòng trung thành

Giá trị cảm nhận được đo lường bằng các thang đo đánh giá lợi ích và chi phí mà khách hàng nhận được khi mua sắm trực tuyến. Sự hài lòng được đo lường bằng các thang đo đánh giá mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Lòng trung thành được đo lường bằng các thang đo đánh giá khả năng khách hàng sẽ tiếp tục mua sắm trực tuyến trong tương lai và giới thiệu cho người khác.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Tác Động Của Dịch Vụ Đến Sự Hài Lòng

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố hiệu quả dịch vụ và sẵn sàng hoàn thành đơn hàng có ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành. Yếu tố bảo mật không có tác động đáng kể trong phạm vi nghiên cứu này. Giá trị cảm nhận cũng là một yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành. Các kết quả này cung cấp những bằng chứng quan trọng về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ bán hàng trực tuyến trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Cần tập trung vào việc cải thiện các yếu tố hiệu quả và hoàn thành đơn hàng để nâng cao sự hài lòng.

4.1. Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận

Kết quả cho thấy hiệu quả dịch vụ và sẵn sàng hoàn thành đơn hàng có ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận. Điều này có nghĩa là khi khách hàng cảm thấy dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi và đơn hàng được xử lý chính xác, họ sẽ có giá trị cảm nhận cao hơn về dịch vụ. Các nhà bán lẻ cần tập trung vào việc tối ưu hóa quy trình mua sắm và đảm bảo hoàn thành đơn hàng đúng thời gian để nâng cao giá trị cảm nhận.

4.2. Ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng và lòng trung thành

Giá trị cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng và lòng trung thành. Khi khách hàng cảm thấy họ nhận được nhiều hơn so với những gì họ bỏ ra, họ sẽ hài lòng hơn và có khả năng trung thành hơn. Cần tạo ra các chương trình khuyến mãi, giảm giá và cung cấp các dịch vụ gia tăng để nâng cao giá trị cảm nhận.

4.3. Vai trò của bảo mật thông tin trong dịch vụ bán hàng trực tuyến

Trong phạm vi nghiên cứu này, thành phần bảo mật bị bác bỏ. Tuy nhiên, các nhà bán lẻ vẫn cần đảm bảo an toàn bảo mật thông tin cho người dùng.

V. Giải Pháp Cải Thiện Chất Lượng và Tăng Sự Hài Lòng Khách Hàng

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các nhà bán lẻ trực tuyến cần tập trung vào việc cải thiện hiệu quả dịch vụ, đảm bảo hoàn thành đơn hàng chính xác và nhanh chóng. Cần tăng cường bảo mật thông tin để tạo sự tin tưởng cho khách hàng. Xây dựng các chương trình marketing trực tuyến hiệu quả để nâng cao giá trị cảm nhận và sự hài lòng. Phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ. Sử dụng các công cụ CRM để quản lý quan hệ khách hàng và cải thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến.

5.1. Tối ưu hóa trải nghiệm người dùng UX trên website và ứng dụng

Cần cải thiện chất lượng website bán hàng, giao diện người dùng (UI) và trải nghiệm người dùng (UX). Tăng tốc độ website và đảm bảo bảo mật thông tin. Cung cấp các phương thức thanh toán đa dạng và tiện lợi. Xây dựng chính sách đổi trả rõ ràng và minh bạch.

5.2. Cải thiện dịch vụ tư vấn và hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Cần cải thiện dịch vụ tư vấn trực tuyến thông qua chatbot và nhân viên tư vấn chuyên nghiệp. Xây dựng hệ thống phản hồi của khách hàng và xử lý khiếu nại hiệu quả. Sử dụng mạng xã hội và ứng dụng di động để tương tác với khách hàng và cung cấp thông tin.

5.3. Đo lường và đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Sử dụng các chỉ số NPS (Net Promoter Score) và CSAT (Customer Satisfaction Score) để đo lường sự hài lòng. Thực hiện nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng.

VI. Kết Luận Hướng Phát Triển Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ

Nghiên cứu này đã cung cấp những bằng chứng quan trọng về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ bán hàng trực tuyến trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Các nhà bán lẻ trực tuyến cần tập trung vào việc cải thiện các yếu tố then chốt như hiệu quả dịch vụ, hoàn thành đơn hàng và bảo mật thông tin. Cần tiếp tục nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong bối cảnh TMĐT ngày càng phát triển. Các nghiên cứu trong tương lai có thể tập trung vào các yếu tố mới như trí tuệ nhân tạo (AI) và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

6.1. Tổng kết các kết quả chính và hàm ý quản trị

Các yếu tố hiệu quả dịch vụ và sẵn sàng hoàn thành đơn hàng có ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành. Giá trị cảm nhận cũng là một yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành. Các nhà bán lẻ cần tập trung vào việc cải thiện các yếu tố này để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành.

6.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu này có một số hạn chế về phạm vi và đối tượng nghiên cứu. Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các khu vực khác và các loại hình dịch vụ trực tuyến khác. Nghiên cứu cũng có thể tập trung vào các yếu tố mới như trí tuệ nhân tạo (AI) và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu gồm có lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu đồng thời nêu lên ý nghĩa của đề tài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này trình bày các khái niệm có liên quan nghiên cứu như dịch vụ bán hàng trực tuyến, chất lượng dịch vụ trực tuyến,… Qua đó lựa chọn mô hình thích hợp và xây dựng các giả thuyết nghiên cứu. 6 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.

Chương này tác giả trình bày qui trình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu, phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu được sử dụng để phân tích và đo lường các khái niệm nghiên cứu. Chương 4: Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu. Chương này, tác giả mô tả dữ liệu khảo sát, đưa ra những kết quả thu được từ phân tích dữ liệu, kiểm định giả thuyết và đánh giá kết quả nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và kiến nghị.

Tác giả trình bày tóm tắt các kết quả chính, ý nghĩa thực tiễn và đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng bán hàng trực tuyến, các hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo. 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 2 giới thiệu dịch vụ bán hàng trực tuyến, ứng dụng và các dạng của dịch vụ này. Giới thiệu khái niệm, mô hình đo lường và các thành phần của chất lượng dịch vụ trức tuyến. Các khái niệm về giá trị cảm nhận của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành của khách hàng.

Trên cơ sở đó, xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài thông qua việc xây dựng các giả thuyết.1 Dịch vụ bán hàng trực tuyến (e-tailing service) 2.1 Định nghĩa: Wang & cộng sự (2002) đã đưa ra một định nghĩa của bán hàng trực tuyến như là việc bán hàng hóa và dịch vụ đến thị trường người tiêu dùng thông qua Internet. Theo Turban & cộng sự (2006), dịch vụ bán hàng trực tuyến được định nghĩa như việc bán hàng thực hiện trực tuyến, thông qua Internet.2 Đặc điểm của dịch vụ bán hàng trực tuyến Dịch vụ bán hàng trực tuyến có xu hướng thừa hưởng những lợi ích tương tự như thương mại điện tử. Một số nghiên cứu (Agrawal, 2001; Dabholkar, 1996; La, 2002; Sullivan, 2004; Wang & cộng sự, 2002) đã nghiên cứu chi tiết những ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ bán hàng trực tuyến. - Ưu điểm của dịch vụ bán hàng trực truyến Khả năng đáp ứng không giới hạn thời gian và không gian của dịch vụ: Wang & cộng sự (2002) đã xác định một số ưu điểm của dịch vụ bán hàng trực tuyến hơn bán hàng truyền thống.

Dịch vụ bán hàng trực tuyến cung cấp thêm kênh phân phối. Khách hàng có thể truy cập trang web, tìm duyệt các sản phẩm, và thực hiện đơn đặt hàng như họ đã làm trong một cửa hàng truyền thống. Với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin hiện đại, không có giới hạn về thời gian và địa lý cho nhà bán hàng và khách hàng. Do đó điều này giúp cho các nhà tiếp thị tiếp cận với nhiều đối tượng hơn hiệu quả hơn.

8 Chi phí thấp: La (2002) chỉ ra rằng một không gian thị trường ảo như Internet thường ưa thích nhiều bởi chi phí thấp hơn đối thủ cạnh tranh truyền thống của họ. Thông qua dịch vụ bán hàng trực tuyến, các nhà bán lẻ có thể cung cấp nhiều hình thức thanh toán và giao hàng khác nhau cho khách hàng với chi phí hoạt động rất ít (Dabholkar, 1996). Tính tương tác 2 chiều: Các trang web (the world wide web) cũng có thể được sử dụng như một phương tiện truyền thông, vì nó cung cấp giao tiếp một chiều (simplex), hai chiều (duplex), hoặc nhiều chiều (multiplex) (Wang & cộng sự, 2002), không giống như hầu hết các phương tiện truyền thông chỉ cho phép giao tiếp một chiều, như truyền hình, phát thanh và báo chí. Thông qua các cửa hàng trực tuyến, khách hàng có thể cung cấp thông tin phản hồi và giao tiếp với các nhà bán lẻ về những phản ứng của họ với các sản phẩm và dịch vụ.

Các nhà tiếp thị cũng có thể khám phá ra những gì khách hàng muốn và những gì họ thích, chỉ trong một khoảng thời gian ngắn. Tính đa dạng, phong phú về sản phẩm: Dịch vụ bán hàng trực tuyến có thể cung cấp một mảng hàng hóa rộng hơn nhiều, đặc biệt so với các nhà bán lẻ truyền thống, và đặc biệt bán hàng trực tuyến cũng cho phép khách hàng truy cập và so sánh các thông tin sản phẩm, chẳng hạn như giá cả, màu sắc, và hình dạng (Rao,1999). Tính tùy biến, cá nhân hóa: Dịch vụ bán hàng trực tuyến cũng có thể cung cấp những cơ hội tặng quà độc đáo (Agrawal, 2001). Ví dụ, cửa hàng bán hàng trực tuyến cung cấp những món quà mà khách hàng đã đăng ký được gắn với tên trang web của công ty.

Sáng kiến này đã giúp tăng doanh số bán hàng, và khách hàng được khuyến khích đăng kí nhận quà hoặc đặt hàng trực tuyến khi sản phẩm không có sẵn ngoại tuyến (offline) ( Sullivan, 2004). Ví dụ, Apple chỉ cung cấp dịch vụ chạm khắc cá nhân cho sản phẩm iPod từ cửa hàng trực tuyến. - Nhược điểm của dịch vụ bán hàng trực tuyến Nhược điểm của dịch vụ bán hàng trực tuyến cũng đã được thảo luận bởi các nhà nghiên cứu trước đây. Thiếu sự tiếp xúc vật lý và xem xét (Caplan, 2004), 9 mối quan tâm tới an ninh và sự riêng tư vẫn là những thách thức mà nhà bán hàng phải đối mặt khi khách hàng dựa vào mua các nhãn hiệu quen thuộc để giảm các rủi ro liên quan đến việc mua hàng của họ (La, 2002).

Một vấn đề nữa là, mặc dù Internet đã đạt mức tăng trưởng ấn tượng trong những thập kỷ qua, nhưng không phải ai cũng có thể truy cập vào một máy tính và Internet, đặc biệt ở những nước đang phát triển. Ví dụ, năm 2013, Việt Nam có 37% trên tổng số dân sử dụng internet (sách trắng CNTT-TT, 2014). Tuy nhiên, nhược điểm như vậy có thể sẽ biến mất trong tương lai, khi sự phát triển của công nghệ có thể giảm rủi ro mua hàng trực tuyến một cách hiệu quả, ví dụ các nền tảng thanh toán trực tuyến tốt hơn. Ngoài ra, sự phát triển của xã hội như cải thiện dịch vụ ngân hàng, thu nhập tăng lên và chi phí giảm của công nghệ thông tin có thể cho phép nhiều người có đủ khả năng trang bị thiết bị để truy cập Internet.3 Ứng dụng của dịch vụ bán hàng trực tuyến Theo định nghĩa của dịch vụ bán hàng trực tuyến sử dụng cho nghiên cứu này cho rằng việc sử dụng phổ biến nhất của dịch vụ bán hàng trực tuyến là bán các sản phẩm hoặc dịch vụ trực tuyến, nhưng các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến không chỉ thực hiện bán hàng đơn giản, mà họ còn bao gồm các ứng dụng khác, như làm ở cửa hàng bán lẻ truyền thống.

Một số ví dụ về ứng dụng này gồm: - Bán hàng và thử nghiệm sản phẩm mới : Nhiều gã khổng lồ bán lẻ sử dụng Internet như là một công cụ để kiểm tra những sản phẩm hay dịch vụ mới. Ví dụ như, công ty Gap Inc đã kiểm tra trực tuyến việc thêm kích cỡ đồ lót của phụ nữ để xem nếu những sản phẩm mới được khách hàng chấp nhận trước khi bán ở những cửa hàng truyền thống của họ. Chiến lược này được sử dụng nhằm giảm rủi ro trong giai đoạn đầu của việc bán sản phẩm mới. Wal-Mart cũng bán một số sản phẩm trực tuyến mà không bán trong những cửa hàng của mình (Mullaney & cộng sự, 2004).

- Nghiên cứu thị trường: Những nhà bán lẻ có thể sử dụng sự hiện diện trực tuyến của họ như một công cụ để có được thông tin khách hàng hữu ích nhằm dự báo 10 nhu cầu của khách hàng trong tương lai. Trong môi trường thực, dữ liệu như vậy là rất khó khăn và tốn kém để thu thập và phân tích (Rao, 1999). - Công cụ quảng cáo : Tiếp sau nghiên cứu thị trường, dữ liệu khách hàng có thể được sử dụng để định giá và thử nghiệm khuyến mãi. Một trang web có thể được sử dụng như là một công cụ để tiến hành những thử nghiệm khuyến mãi, nhờ sự phát triển của internet, và chi phí thấp (Rao , 1999).

- Công cụ marketing : Theo nghiên cứu của Peterson & cộng sự (1997), một trang web cũng là một kênh hiệu quả để giao tiếp với khách hàng. Các tổ chức không cần chỉ dựa vào phương tiện truyền thông một chiều, như truyền hình và báo chí. Internet cung cấp một kênh truyền thông hai chiều. Như một kênh truyền thông mới, Internet có thể cung cấp lợi ích cho các nhà bán lẻ, chẳng hạn như chi phí thấp, tương tác, cá nhân hóa và thông tin liên lạc liên tục.

- Dịch vụ khách hàng trực tuyến: khi trang web trở thành những kênh mới để tiến hành các dịch vụ khách hàng, mức độ chấp nhận chung của họ trong cộng đồng sẽ tăng lên những lợi ích được cung cấp. Ví dụ, một khách hàng có yêu cầu giới thiệu về sản phẩm hoặc một sản phẩm cá nhân hóa trong trong giai đoạn trước khi mua, và cũng có thể kiểm tra tình trạng việc giao hàng trực tuyến. Tất cả những dịch vụ như vậy có thể không bị gián đoạn trong trực tuyến, mà hầu như không thể trong thế giới thực, vì chi phí.4 Các dạng của dịch vụ bán hàng trực tuyến Mô hình kinh doanh trực tuyến có thể được phân loại theo nhiều cách, chẳng hạn như phạm vi của các mặt hàng được giải quyết, phạm vi của khu vực bán hàng được bảo hiểm, mức độ mà các nhà bán lẻ trực tuyến và mô hình doanh thu (Turban & cộng sự, 2004). Chen & cộng sự (2004) chia dịch vụ bán hàng trực tuyến thành ba loại: (1) Những người bán trực tuyến thuần khiết (pure online players), (2) những nhà bán hàng kết hợp (vừa trực tuyến vừa truyền thống) (click-and-mortar retailers ), và (3) những nhà bán lẻ thay thế các cửa hàng truyền thống thành hoạt động hoàn 11 toàn trực tuyến (retailers who replace the physical store with a wholly-online operation).

1 Các loại hình bán hàng trực tuyến Thể loại Định nghĩa Ví dụ Các nhà bán lẻ đặt hàng Những công ty được thành lập, The Sharper Image; qua e-mail phát triển kinh doanh đặt hàng Lands’End qua email. Nhà sản xuất Những nhà sản xuất có thị Sony, iPod, và trường trực tuyến trực tiếp từ Lenovo trang web của công ty đến những khách hàng cá nhân. Những nhà bán hàng hoàn Những công ty này bán trực tiếp Amazon.