Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế

Khóa luận các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định dùng Smartbanking tại BIDV Thừa Thiên Huế

• Tác giả: Đặng Thị Phương Nam
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan quyết định dùng Smartbanking tại BIDV Huế

Ngân hàng số phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam. Khách hàng cá nhân chuyển dần từ giao dịch tại quầy sang ứng dụng di động. Tại Thừa Thiên Huế, BIDV đóng vai trò trụ cột trong hệ thống tài chính địa phương. Chi nhánh BIDV Huế triển khai SmartBanking nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Dịch vụ này tích hợp chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn và quản lý tài khoản. Số lượng giao dịch qua SmartBanking tại chi nhánh tăng trưởng liên tục từ năm 2020 đến năm 2022. Khách hàng địa phương ngày càng quan tâm đến tính tiện lợi và tốc độ xử lý giao dịch. Tuy nhiên, hành vi lựa chọn ứng dụng phụ thuộc vào nhiều yếu tố tâm lý và xã hội. Nghiên cứu hành vi tiêu dùng giúp ngân hàng nắm bắt chính xác kỳ vọng của người dân. Sự chuyển dịch từ SMS Banking sang SmartBanking phản ánh rõ nhu cầu công nghệ cao. Khách hàng mong muốn một công cụ quản lý tài chính toàn diện và an toàn. Việc hiểu rõ động lực của người dùng là cơ sở xây dựng chiến lược kinh doanh bền vững cho BIDV Huế.

1.1. Bối cảnh chuyển đổi ngân hàng số tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế

Thị trường tài chính tại Thừa Thiên Huế chứng kiến sự đổi mới nhanh chóng. Hạ tầng viễn thông phát triển tạo nền tảng cho ngân hàng trực tuyến. Người dân tại Huế thích ứng nhanh với phương thức thanh toán không tiền mặt. BIDV Huế tận dụng mạng lưới rộng lớn để phổ biến tiện ích số. Tỷ lệ tiếp cận điện thoại thông minh gia tăng ở mọi lứa tuổi. Sự xuất hiện của điểm chấp nhận mã QR thúc đẩy nhu cầu giao dịch. Khách hàng trẻ tuổi và nhân viên văn phòng là lực lượng tiếp nhận nhanh nhất. Việc giao dịch trực tuyến giúp giảm thời gian chờ đợi tại quầy. BIDV Huế tích cực đổi mới sản phẩm để giữ vững niềm tin của khách hàng địa phương.

1.2. Thực trạng phát triển ứng dụng Smartbanking tại BIDV chi nhánh Huế

BIDV SmartBanking là dịch vụ ngân hàng điện tử thế hệ mới. Ứng dụng tích hợp hệ thống đa kênh đồng nhất giữa web và di động. Dữ liệu thực tế giai đoạn 2020-2022 cho thấy bước tiến vượt bậc của ứng dụng tại BIDV Huế. Lượt giao dịch năm 2021 đạt 307.989 lượt, tăng 52,82% so với năm 2020. Con số này tiếp tục chạm mốc 396.256 lượt vào năm 2022, tăng 28,66%. Ngược lại, số lượng người dùng SMS Banking sụt giảm nghiêm trọng. Khách hàng nhận thấy chi phí SMS cao trong khi tính năng hạn chế. SmartBanking cung cấp thông báo biến động số dư miễn phí qua kết nối Internet. Chi nhánh Huế tập trung mở rộng điểm hướng dẫn khách hàng kích hoạt tài khoản. Ứng dụng dần trở thành công cụ thanh toán chính của cư dân địa bàn.

II. Phân tích quyết định dùng Smartbanking tại BIDV Huế hiện nay

Quyết định sử dụng Smartbanking chịu tác động từ nhiều nhân tố hành vi. Khảo sát 120 khách hàng hợp lệ tại BIDV Huế cung cấp nhiều dữ liệu quan trọng. Nhận thức sự hữu ích là động lực hàng đầu thúc đẩy sử dụng. Khách hàng tiết kiệm thời gian giao dịch so với việc chờ đợi tại quầy. Giao diện trực quan và tính dễ sử dụng tạo thiện cảm ban đầu. Người lớn tuổi thường gặp trở ngại khi thao tác trên màn hình cảm ứng. Ảnh hưởng từ đồng nghiệp và người thân chi phối mạnh mẽ ý định ban đầu. Khách hàng có xu hướng hỏi ý kiến người xung quanh trước khi cài đặt. Tuy nhiên, nỗi lo rủi ro an ninh mạng vẫn hiện hữu thường trực. Khách hàng lo ngại mất tiền do lừa đảo trực tuyến hoặc lộ mật khẩu. Chi phí duy trì và sự cố nghẽn mạng giờ cao điểm tạo ra tâm lý e ngại. Ngân hàng cần giải quyết triệt để các rào cản tâm lý này. Phân tích rõ hành vi tiêu dùng giúp xác định nguyên nhân cản trở mở rộng dịch vụ. Sự hài lòng sau giao dịch quyết định mức độ gắn bó lâu dài của người dân.

2.1. Yếu tố nhận thức hữu ích và tính dễ dùng trong thực tế

Nhận thức hữu ích tác động trực tiếp đến quyết định lựa chọn dịch vụ. Khách hàng tại Huế đánh giá cao các tính năng chuyển khoản 24/7 và gửi tiết kiệm online. Tốc độ xử lý lệnh giao dịch tức thì giúp nâng cao hiệu suất tài chính cá nhân. Bên cạnh đó, tính dễ sử dụng đóng vai trò then chốt trong giai đoạn trải nghiệm. Thiết kế ứng dụng BIDV SmartBanking có bố cục rõ ràng và các biểu tượng trực quan. Khách hàng mới có thể làm quen với các thao tác cơ bản chỉ sau vài phút. Những bước xác thực đơn giản tạo cảm giác thuận tiện cho người dùng. Khi nhận thấy ứng dụng dễ thao tác và mang lại lợi ích thiết thực, người tiêu dùng sẽ chủ động duy trì việc sử dụng thường xuyên.

2.2. Rào cản tâm lý về an toàn bảo mật và rủi ro giao dịch

Rủi ro nhận thức là rào cản lớn nhất với khách hàng tại Huế. Nỗi lo mất an toàn thông tin tài khoản khiến nhiều người dè dặt khi đăng ký. Tình trạng lừa đảo công nghệ cao trên không gian mạng gia tăng tạo ra tâm lý phòng thủ. Nhiều khách hàng trung niên sợ thao tác nhầm lẫn dẫn đến mất tiền oan. Sự cố nghẽn mạng trong các dịp lễ tết cũng gây ức chế tâm lý. Khi giao dịch bị gián đoạn, mức độ tin cậy đối với hệ thống bị suy giảm. Thêm vào đó, thông tin tiêu cực từ mạng xã hội ảnh hưởng đến quyết định dùng. Nếu ngân hàng không có chính sách bảo vệ minh bạch, khách hàng sẽ ngưng giao dịch. Niềm tin bảo mật chính là chìa khóa giữ chân người dùng ngân hàng số.

III. Giải pháp nâng cao quyết định dùng Smartbanking tại BIDV Huế

Nghiên cứu đề xuất nhiều giải pháp đồng bộ nhằm gia tăng tỷ lệ dùng Smartbanking tại BIDV Huế. Trước hết, ngân hàng cần tối ưu hóa hiệu năng ứng dụng di động. Tốc độ tải trang và xử lý giao dịch phải được cải thiện liên tục. Hệ thống bảo mật cần tích hợp xác thực sinh trắc học hiện đại như vân tay và khuôn mặt. BIDV Huế cần tổ chức các chương trình đào tạo kỹ năng số cho nhân viên giao dịch tại quầy. Giao dịch viên sẽ trực tiếp hướng dẫn khách hàng cài đặt và trải nghiệm các tiện ích mới. Ngoài ra, chi nhánh nên đẩy mạnh các chương trình khuyến mại và miễn phí dịch vụ thường niên. Việc liên kết với các điểm bán lẻ, trường học và bệnh viện tại Huế giúp mở rộng hệ sinh thái số. Hoạt động truyền thông trên mạng xã hội cần cung cấp hướng dẫn phòng ngừa lừa đảo. Khi khách hàng an tâm về bảo mật và thấy rõ lợi ích kinh tế, tỷ lệ chấp nhận dịch vụ sẽ tăng vọt. Sự kết hợp giữa công nghệ hiện đại và dịch vụ tận tâm tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

3.1. Nâng cấp hạ tầng công nghệ và tối ưu bảo mật ứng dụng

BIDV cần đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng máy chủ để đảm bảo tính ổn định. Hệ thống phải vận hành thông suốt ngay cả trong thời điểm lưu lượng truy cập tăng đột biến. Công nghệ xác thực Soft OTP và nhận diện khuôn mặt cần được đơn giản hóa thao tác. Giao diện người dùng nên được cá nhân hóa theo từng nhóm tuổi và nhu cầu giao dịch. BIDV Huế cần phối hợp với hội sở chính để vá các lỗ hổng phần mềm định kỳ. Đội ngũ kỹ thuật phải chủ động rà soát và khắc phục lỗi phát sinh tức thì. Việc mã hóa dữ liệu đường truyền giúp bảo vệ thông tin tài chính của khách hàng an toàn tuyệt đối. Hệ thống vững chắc tạo dựng niềm tin cho khách hàng tại Huế.

3.2. Mở rộng hệ sinh thái thanh toán và nâng cao chất lượng dịch vụ

BIDV Huế cần chủ động liên kết với các đối tác thương mại tại địa bàn. Việc tích hợp thanh toán học phí, viện phí và tiền điện nước mang lại sự tiện ích vượt trội. Các chương trình hoàn tiền và tích điểm thưởng sẽ kích thích tần suất mở ứng dụng. Phòng giao dịch An Cựu và các điểm giao dịch khác tại Huế cần tăng cường quầy trải nghiệm số. Nhân viên phải tận tình tư vấn và giải đáp mọi vướng mắc kỹ thuật cho khách hàng. Các tài liệu hướng dẫn trực quan bằng hình ảnh và video ngắn cần được chia sẻ rộng rãi. Việc nâng cao chất lượng phục vụ tại quầy sẽ tạo động lực để khách hàng tự tin dùng kênh trực tuyến. Dịch vụ chăm sóc tận tâm giúp duy trì sự gắn kết bền chặt với khách hàng.

IV. Kết luận và ứng dụng quyết định dùng Smartbanking tại BIDV Huế

Kết quả nghiên cứu khẳng định tầm quan trọng của việc thấu hiểu tâm lý người dùng số. Chuyển đổi số trong ngân hàng không đơn thuần là chạy đua công nghệ. Thành công phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu thực tế của từng khách hàng cá nhân. Tại BIDV Huế, SmartBanking chứng minh vai trò chủ đạo thay thế dần các kênh truyền thống như SMS Banking. Các yếu tố như nhận thức hữu ích, độ bảo mật và chi phí dịch vụ chi phối trực tiếp hành vi tiêu dùng. Ngân hàng cần lấy trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm phát triển bền vững. Ban lãnh đạo chi nhánh có thể áp dụng các phát hiện này vào công tác quản trị kinh doanh hàng ngày. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và bảo đảm an toàn dữ liệu sẽ củng cố niềm tin của cộng đồng địa phương. Các chiến lược chăm sóc khách hàng cá nhân hóa sẽ tối ưu hóa tỷ lệ kích hoạt tài khoản. Ứng dụng ngân hàng số không chỉ nâng cao hiệu quả vận hành mà còn thúc đẩy xã hội không tiền mặt tại Thừa Thiên Huế.

4.1. Đóng góp thực tiễn cho hoạt động quản trị tại BIDV Huế

Đề tài nghiên cứu mang lại giá trị thực tiễn to lớn cho BIDV chi nhánh Huế. Dữ liệu khảo sát giúp nhà quản trị nắm bắt chính xác mức độ thỏa mãn của người dùng. Các phòng giao dịch có cơ sở để tái cơ cấu quy trình hướng dẫn tại quầy. Ngân hàng có thể phân bổ nguồn lực tiếp thị vào đúng các phân khúc tiềm năng. Nhân viên chăm sóc khách hàng được trang bị các giải pháp xử lý khiếu nại chuyên nghiệp hơn. Mô hình nghiên cứu cung cấp góc nhìn đa chiều về rủi ro nhận thức của khách hàng. Từ đó, ban lãnh đạo xây dựng các chính sách truyền thông phù hợp với đặc thù văn hóa Huế. Đây là tài liệu tham khảo giá trị cho các chiến lược phát triển sản phẩm tương lai.

4.2. Định hướng mở rộng tài chính số trên địa bàn Thừa Thiên Huế

BIDV Huế cần tiếp tục đẩy mạnh phổ cập ngân hàng số đến các huyện ngoại thành. Việc tiếp cận tiểu thương tại các chợ truyền thống như chợ Đông Ba là hướng đi khả thi. Ngân hàng nên cung cấp các giải pháp thanh toán QR không phí để khuyến khích tiểu thương. Sự đồng hành cùng các trường đại học tại Huế giúp mở rộng tệp khách hàng sinh viên. Nhóm người dùng trẻ sẽ tạo hiệu ứng lan tỏa mạnh mẽ trong cộng đồng. Ứng dụng công nghệ mới sẽ thu hẹp khoảng cách tiếp cận tài chính giữa các tầng lớp dân cư. BIDV Huế khẳng định vị thế tiên phong trong mục tiêu xây dựng chính quyền số và đô thị thông minh. Tài chính số sẽ trở thành động lực phát triển kinh tế bền vững cho toàn tỉnh.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự bùng nổ của công nghệ thông tin cùng tác động từ đại dịch Covid-19 đã thúc đẩy mạnh mẽ quá trình chuyển đổi số trong mọi lĩnh vực kinh tế - xã hội, đặc biệt là ngành tài chính - ngân hàng. Để cải thiện năng suất lao động và nâng cao năng lực cạnh tranh, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã tích cực triển khai các dịch vụ ngân hàng số như Internet Banking và Mobile Banking nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán trực tuyến, nhanh chóng, không dùng tiền mặt của người dân. Trong chiến lược chuyển đổi số, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã ra mắt dịch vụ BIDV SmartBanking thế hệ mới, hợp nhất hai nền tảng riêng lẻ trước đây là Internet Banking (BIDV Online) và Mobile Banking thành một hệ sinh thái đồng nhất trên thiết bị di động, website, đồng hồ và bàn phím thông minh (Smart Keyboard).

Tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, mặc dù số lượng khách hàng mở tài khoản thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế (BIDV Chi nhánh Huế) liên tục tăng trưởng, quy mô khách hàng tiếp cận và thực tế sử dụng dịch vụ SmartBanking vẫn chưa tương xứng với tiềm năng. Một bộ phận khách hàng cá nhân vẫn giữ thói quen sử dụng tiền mặt hoặc chưa có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số do những rào cản về công nghệ, tâm lý rủi ro và nhận thức chi phí. Xuất phát từ thực tế đó, tác giả Đặng Thị Phương Nam đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp nhằm nhận diện và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ SmartBanking của khách hàng tại chi nhánh.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế, từ đó đề xuất các giải pháp thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
2. Mục tiêu cụ thể:

• Mục tiêu 1: Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
• Mục tiêu 2: Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking tại BIDV – Chi nhánh Huế thông qua dữ liệu điều tra thực nghiệm.
• Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking tại BIDV – Chi nhánh Huế trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài bao gồm:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking của khách hàng cá nhân và các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại đơn vị.
• Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng hoặc tiếp cận dịch vụ Smartbanking tại BIDV – Chi nhánh Huế.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại BIDV – Chi nhánh Huế (trụ sở chính tại số 41 Hùng Vương, thành phố Huế) cùng các Phòng giao dịch trực thuộc gồm PGD An Cựu, PGD Sông Bồ, PGD Bến Ngự, PGD Nguyễn Trãi và PGD Thành Nội.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh, nhân sự và thực trạng dịch vụ được thu thập trong giai đoạn 2020 – 2022; số liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát khách hàng trong thời gian thực tập (50 ngày) vào cuối năm 2023, hoàn thành khóa luận vào tháng 1 năm 2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng khung lý thuyết dựa trên ba mô hình nền tảng về tâm lý học hành vi và sự chấp nhận công nghệ của người tiêu dùng:

• Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) của Martin Fishbein và Icek Ajzen (1967, 1975), được Schiffman và Kanuk (1987) mở rộng, khẳng định xu hướng hành vi của cá nhân chịu tác động bởi hai thành tố: Thái độ đối với hành vi và Chuẩn chủ quan.
• Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior - TPB) của Icek Ajzen (1991), bổ sung nhân tố Nhận thức kiểm soát hành vi vào mô hình TRA nhằm giải thích các hành vi mà cá nhân không hoàn toàn tự chủ được nguồn lực hoặc cơ hội thực hiện.
• Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) của Fred Davis (1989), tập trung giải thích hành vi ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin thông qua hai yếu tố cốt lõi: Nhận thức sự hữu ích (Perceived Usefulness) và Nhận thức tính dễ sử dụng (Perceived Ease of Use).
• Tiến trình quyết định mua 5 giai đoạn của Philip Kotler: Nhận thức nhu cầu -> Tìm kiếm thông tin -> Đánh giá các phương án -> Quyết định mua -> Hành vi sau khi mua.

Khóa luận kế thừa và tích hợp các nghiên cứu thực nghiệm trong nước và quốc tế gồm: nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim Châu (2020) về dịch vụ Smart Banking; nghiên cứu của Bùi Ngọc Kiên (2017); nghiên cứu của Dương Ngọc Diễm (2023) tại BIDV TP. Hồ Chí Minh; nghiên cứu của Lee và cộng sự (2001); Abdul Rehman và Zia-ur-Rahman (2010). Đồng thời, tác giả viện dẫn hệ thống cơ sở pháp lý về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam gồm: Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005; Luật Giao dịch điện tử sửa đổi số 20/2023/QH15 ban hành ngày 22/06/2023; Nghị định 57/2006/NĐ-CP; Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN; Quyết định số 04/2006/QĐ-NHNN; Quyết định số 376/2003/QĐ-NHNN; Quyết định số 308-QĐ/NH2; Quyết định số 2545/QĐ-TTg về đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhóm biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc "Quyết định sử dụng dịch vụ" (QĐ), cụ thể:

1. Tính hữu dụng (HD): 4 biến quan sát (HD1 đến HD4), đo lường tính nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, quản lý tài chính và hỗ trợ công việc.
2. Tính dễ sử dụng (DSD): 3 biến quan sát (DSD1 đến DSD3), đo lường thủ tục đơn giản, hướng dẫn rõ ràng, thao tác dễ dàng.
3. Chi phí sử dụng (CP): 3 biến quan sát (CP1 đến CP3), đo lường mức phí hợp lý, sẵn sàng chi trả, lợi ích vượt trội chi phí.
4. Tính linh hoạt (LH): 3 biến quan sát (LH1 đến LH3), đo lường khả năng giao dịch mọi nơi, mọi lúc, trong mọi điều kiện.
5. Nhận thức rủi ro (RR): 3 biến quan sát (RR1 đến RR3), đo lường mức độ an toàn và tính bảo mật thông tin.
6. Sự quan tâm của ngân hàng (SQT): 3 biến quan sát (SQT1 đến SQT3), đo lường chế độ chăm sóc, ưu đãi khuyến mãi và hướng dẫn của nhân viên. Biến phụ thuộc Quyết định sử dụng (QĐ) được đo lường bằng 3 biến quan sát (QĐ1: lựa chọn đúng đắn; QĐ2: tiếp tục sử dụng; QĐ3: giới thiệu người khác). Tổng cộng mô hình sử dụng 24 biến quan sát được mã hóa trên thang đo Likert 5 mức độ.

Về phương pháp nghiên cứu và quy mô mẫu:

• Số liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo thống kê nhân sự, báo cáo tài chính, dữ liệu tài khoản và giao dịch giai đoạn 2020 – 2022 do BIDV Chi nhánh Huế cung cấp.
• Số liệu sơ cấp: Khảo sát khách hàng trực tiếp tại các quầy giao dịch và gửi liên kết khảo sát trực tuyến qua mạng xã hội theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất. Khảo sát tiến hành trong 50 ngày (trung bình 3 khách hàng/ngày). Số phiếu phát ra là 125 phiếu, thu về 125 phiếu; sau khi sàng lọc loại bỏ 5 phiếu không hợp lệ, tác giả thu được 120 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích.
• Căn cứ quy mô mẫu: Theo công thức hồi quy của Tabachnick và Fidell (1991), cỡ mẫu tối thiểu cần đạt $n \ge 8m + 50 = 8 \times 7 + 50 = 106$ (với $m$ là số biến). Theo tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá (EFA) của Hair và cộng sự (1998) cũng như Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($5 \times 21 = 105$). Cỡ mẫu 120 phiếu hợp lệ đáp ứng đầy đủ yêu cầu phân tích thống kê.
• Kỹ thuật xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm Excel và SPSS để tiến hành: thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học; kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (điều kiện hệ số $\ge 0,6$ và tương quan biến - tổng $\ge 0,3$); phân tích nhân tố khám phá EFA (hệ số $0,5 \le KMO \le 1,0$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa $Sig. \le 0,05$); phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính đa biến; kiểm định One-Sample T-Test và phân tích phương sai ANOVA.

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Cơ sở lý luận và thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

Chương này tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng điện tử và mô hình hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính số:

• Khái quát các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến gồm: Smart Banking, Internet Banking, Mobile Banking, Phone Banking, Home Banking, hệ thống máy ATM và Trung tâm chăm sóc khách hàng (Call Centre). Phân tích rõ SmartBanking là giải pháp tích hợp công nghệ đa kênh, cho phép quản lý thông tin, chuyển khoản, thanh toán và gửi tiết kiệm không cần thẻ vật lý.
• Trình bày 5 giai đoạn trong tiến trình ra quyết định mua của Philip Kotler (Nhận thức nhu cầu, Tìm kiếm thông tin, Đánh giá phương án, Quyết định mua và Hành vi sau mua), đồng thời phân tích các yếu tố tác động như tính cạnh tranh, giá cả, thương hiệu và công nghệ.
• Hệ thống hóa các mô hình TRA, TPB, TAM, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất với 6 nhóm nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ SmartBanking.
• Phân tích cơ sở thực tiễn tại Việt Nam: Thị trường ghi nhận 83 ngân hàng thương mại triển khai Internet Banking, 50 ngân hàng cung cấp Mobile Banking, hơn 100.000 điểm thanh toán QR, trên 21.000 cây ATM và hơn 462.000 điểm POS. Bên cạnh thuận lợi về hạ tầng số, các rào cản chính gồm có: thói quen sử dụng tiền mặt tại khu vực nông thôn, khoảng cách công nghệ, rủi ro an ninh mạng và hành lang pháp lý cho các phương thức tài chính mới chưa hoàn toàn đồng bộ.

Chương II: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế

Chương này đi sâu vào phân tích nguồn lực kinh doanh, thực trạng cung cấp dịch vụ SmartBanking tại chi nhánh và kiểm định mô hình định lượng:

• Khái quát lịch sử hình thành: Chi nhánh được thành lập theo Quyết định số 69/QĐ-NH5 ngày 27/03/1993 của Ngân hàng Nhà nước và Công văn số 621 CV/UBND ngày 14/07/1993 của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế, đặt trụ sở tại 41 Hùng Vương, TP. Huế.

Chỉ tiêu lao động	Năm 2020 (Người)	Năm 2021 (Người)	Năm 2022 (Người)	So sánh 2021/2020 (%)	So sánh 2022/2021 (%)
Tổng số lao động	113	116	114	+2,65	-1,75
- Nam	48	51	50	+6,25	-1,96
- Nữ	65	65	64	0,00	-1,54
- Trình độ Trên đại học	21	21	22	0,00	+4,76
- Trình độ Đại học	87	88	86	+1,15	-2,27
- Trình độ Cao đẳng, trung cấp	2	2	1	0,00	-50,00
- Đào tạo khác	3	5	5	+66,67	0,00

Cơ cấu lao động cho thấy nữ giới chiếm tỷ trọng chủ đạo (trên 56%), phù hợp với vị trí giao dịch viên và chăm sóc khách hàng. Trình độ học vấn tập trung chủ yếu ở bậc Đại học (74,44% - 76,99%) và Trên đại học (18,10% - 19,29%).

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2020 (Tr. đồng)	Năm 2021 (Tr. đồng)	Năm 2022 (Tr. đồng)	Biến động 2021/2020 (%)	Biến động 2022/2021 (%)
Tổng thu nhập	219.067	163.116	191.345	-25,54	+17,30
Chi phí quản lý kinh doanh	56.199	66.460	70.824	+18,26	+6,57
Lợi nhuận thuần	162.868	96.655	120.521	-40,06	+24,70

Hoạt động tài chính giai đoạn 2020 - 2022 chịu ảnh hưởng mạnh bởi dịch bệnh khiến tổng thu nhập năm 2021 sụt giảm 25,54% và lợi nhuận giảm 40,06%, nhưng đã phục hồi tích cực trong năm 2022 với tổng thu nhập tăng 17,30% và lợi nhuận tăng 24,70%. Chi phí quản lý liên tục tăng do ngân hàng đầu tư nâng cấp hạ tầng số và công nghệ bảo mật.

Chỉ tiêu dịch vụ SmartBanking	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022	So sánh 2021/2020 (%)	So sánh 2022/2021 (%)
Số khách hàng có tài khoản (Người)	92.364	104.141	115.505	+12,75	+10,91
Số khách hàng sử dụng SmartBanking (Người)	19.947	12.748	15.697	-36,09	+23,13
Tỷ lệ khách hàng dùng SmartBanking (%)	21,69	12,24	13,58	-9,45	+1,34
Lượt giao dịch SmartBanking (Lượt)	201.537	307.989	396.256	+52,82	+28,66
Lượt giao dịch SMS Banking (Lượt)	-	-	136.267	-	-

Dữ liệu thực trạng phản ánh số lượng khách hàng mở tài khoản tại BIDV Huế tăng trưởng đều đặn qua các năm, đạt 115.505 khách hàng vào năm 2022. Tuy nhiên, lượng khách hàng sử dụng SmartBanking lại sụt giảm mạnh vào năm 2021 (xuống còn 12.748 người) và phục hồi lên 15.697 người vào năm 2022, tương ứng tỷ lệ sử dụng chỉ đạt 13,58%. Ngược lại, tần suất giao dịch của nhóm khách hàng đã đăng ký SmartBanking tăng trưởng vượt bậc, từ 201.537 lượt (năm 2020) lên 396.256 lượt (năm 2022), cho thấy sự dịch chuyển rõ nét từ dịch vụ SMS Banking truyền thống sang ứng dụng ngân hàng số thông minh.

Kết quả kiểm định định lượng từ 120 mẫu khảo sát hợp lệ xác nhận thang đo của các biến quan sát đạt độ tin cậy Cronbach's Alpha và giá trị hội tụ qua phân tích EFA. Kết quả phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính khẳng định các nhân tố: Tính hữu dụng, Tính dễ sử dụng, Chi phí sử dụng, Tính linh hoạt, Nhận thức rủi ro và Sự quan tâm của ngân hàng đều có tác động có ý nghĩa thống kê đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Chương 3: Định hướng và giải pháp về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Smartbanking nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả phân tích số liệu thực tế và mô hình hồi quy, tác giả đề xuất định hướng phát triển ngân hàng số bám sát mục tiêu chiến lược của BIDV đến năm 2030, cùng 6 nhóm giải pháp trọng tâm:

• Giải pháp về nhận thức tính hữu dụng: Tiếp tục tích hợp thêm các tiện ích thanh toán dịch vụ công (học phí, viện phí, thuế, phí hạ tầng), mở rộng mạng lưới liên kết thanh toán QR và cung cấp các công cụ quản lý tài chính cá nhân tự động trên ứng dụng.
• Giải pháp về nhận thức tính dễ sử dụng: Tối ưu hóa giao diện người dùng, giảm thiểu các bước thao tác chuyển khoản, đơn giản hóa quy trình đăng ký xác thực trực tuyến và cung cấp tài liệu hướng dẫn bằng hình ảnh/video trực quan.
• Giải pháp về nhận thức tính linh hoạt: Nâng cấp băng thông và máy chủ, hạn chế tối đa hiện tượng nghẽn mạng trong các khung giờ cao điểm hoặc dịp lễ tết, bảo đảm giao dịch thông suốt 24/7.
• Giải pháp về nhận thức rủi ro: Tăng cường tính năng bảo mật đa lớp (xác thực khuôn mặt FaceID, vân tay, Smart OTP), đồng thời đẩy mạnh truyền thông giúp khách hàng nhận biết các thủ đoạn lừa đảo, chiếm đoạt thông tin bảo mật qua tin nhắn giả mạo.
• Giải pháp về nhận thức chi phí sử dụng: Duy trì chính sách miễn phí chuyển tiền liên ngân hàng và phí quản lý tài khoản, minh bạch biểu phí các dịch vụ giá trị gia tăng, triển khai các chương trình chiết khấu khi thanh toán hóa đơn.
• Giải pháp về nhận thức sự quan tâm của ngân hàng: Đào tạo đội ngũ giao dịch viên và nhân viên quan hệ khách hàng chủ động hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng cài đặt và trải nghiệm ứng dụng ngay tại quầy; triển khai các chương trình tích điểm, đổi quà khuyến mại định kỳ.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã lượng hóa cụ thể thực trạng hoạt động kinh doanh và tình hình ứng dụng công nghệ số tại BIDV Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2020 – 2022:

• Tỷ lệ khách hàng sử dụng SmartBanking trên tổng số khách hàng có tài khoản tại chi nhánh còn ở mức khiêm tốn: 21,69% năm 2020, giảm xuống 12,24% năm 2021 và đạt 13,58% năm 2022 (với 15.697 người dùng trên tổng số 115.505 tài khoản).
• Tổng số lượt giao dịch trên SmartBanking tăng trưởng nhanh chóng: từ 201.537 lượt (2020) lên 307.989 lượt (2021, tăng 52,82%) và đạt 396.256 lượt (2022, tăng 28,66%), từng bước thay thế dịch vụ SMS Banking truyền thống (chỉ đạt 136.267 lượt vào năm 2022).
• Kết quả kinh doanh của chi nhánh ghi nhận tổng thu nhập đạt 191.345 triệu đồng và lợi nhuận đạt 120.521 triệu đồng vào năm 2022, phục hồi vững chắc sau giai đoạn suy giảm năm 2021.
• Kiểm định mô hình định lượng trên 120 khách hàng hợp lệ xác định rõ 6 nhân tố thành phần ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ gồm: Tính hữu dụng, Tính dễ sử dụng, Chi phí sử dụng, Tính linh hoạt, Nhận thức rủi ro và Sự quan tâm của ngân hàng.

Về mặt giải pháp, tác giả đã thiết lập hệ thống giải pháp gắn liền với từng nhân tố thực nghiệm và đề xuất các kiến nghị cụ thể: đối với cơ quan quản lý nhà nước (hoàn thiện hành lang pháp lý về tiền điện tử và an ninh giao dịch điện tử) và đối với BIDV Chi nhánh Huế (tập trung cải tiến kỹ thuật, đào tạo nhân sự và chính sách chăm sóc khách hàng).

Đóng góp của khóa luận thể hiện ở việc vận dụng kết hợp các mô hình lý thuyết kinh điển (TRA, TPB, TAM) vào bối cảnh cụ thể của một chi nhánh ngân hàng thương mại cấp 1 tại Thừa Thiên Huế trong giai đoạn chuyển đổi số bình thường mới. Khóa luận đã bổ sung hai biến số thực tiễn quan trọng là "Tính linh hoạt" và "Sự quan tâm của ngân hàng" bên cạnh các yếu tố công nghệ truyền thống, cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm phục vụ công tác quản trị dịch vụ bán lẻ tại địa phương.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi và nguồn lực nghiên cứu được tác giả nêu rõ:

• Phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất với quy mô mẫu dừng lại ở 120 quan sát hợp lệ trong thời gian khảo sát 50 ngày tại một chi nhánh ngân hàng. Do đó, tính đại diện cho toàn bộ khách hàng cá nhân trên toàn tỉnh Thừa Thiên Huế cũng như toàn hệ thống BIDV còn hạn chế.
• Chuỗi số liệu thứ cấp thu thập trong 3 năm (2020 – 2022) trùng vào giai đoạn đại dịch Covid-19 bùng phát và phục hồi kinh tế, gây ra những biến động đột biến về mặt doanh thu, lợi nhuận và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng quy mô mẫu khảo sát, áp dụng kỹ thuật lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo độ tuổi, nghề nghiệp, đồng thời thực hiện khảo sát so sánh đối chứng giữa BIDV với các ngân hàng thương mại cổ phần khác trên cùng địa bàn.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và thực tiễn đối với:

• Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Hệ thống thông tin quản lý và Marketing đang thực hiện đề tài nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng, dịch vụ ngân hàng điện tử hoặc chuyển đổi số dịch vụ tài chính.
• Phần đáng tham khảo nhất là hệ thống thang đo 24 biến quan sát được mã hóa chi tiết (HD1 - HD4, DSD1 - DSD3, CP1 - CP3, LH1 - LH3, RR1 - RR3, SQT1 - SQT3, QĐ1 - QĐ3) cùng quy trình phân tích định lượng kết hợp kiểm định Cronbach's Alpha, EFA và hồi quy đa biến trên SPSS.
• Lãnh đạo các phòng giao dịch, cán bộ phụ trách mảng khách hàng cá nhân và marketing tại các chi nhánh ngân hàng thương mại có thể tham khảo bảng dữ liệu thực trạng và hệ thống 6 nhóm giải pháp thực nghiệm để nâng cao tỷ lệ khách hàng kích hoạt sử dụng ứng dụng ngân hàng số.

Câu hỏi thường gặp

Dịch vụ BIDV SmartBanking được định nghĩa và có những tính năng cốt lõi nào trong khóa luận?

Trong khóa luận, BIDV SmartBanking được định nghĩa là dịch vụ ngân hàng số thế hệ mới hình thành từ sự hợp nhất giữa Internet Banking (BIDV Online) và Mobile Banking của BIDV, mang lại trải nghiệm đồng nhất trên thiết bị di động, website, máy tính bảng, đồng hồ và bàn phím thông minh (Smart Keyboard). Các tính năng cốt lõi được tác giả liệt kê gồm: vấn tin tài khoản, chuyển tiền nội bộ và liên ngân hàng 24/7, thanh toán hóa đơn tiện ích (điện, nước, viễn thông, bảo hiểm, học phí, thuế nội địa), thanh toán mã QR, gửi và rút tiết kiệm online, vay nhanh trực tuyến, quản lý thẻ, mua vé tàu xe/máy bay/xem phim và rút tiền mặt tại ATM bằng mã QR không cần thẻ vật lý.

Quy mô mẫu khảo sát của khóa luận là bao nhiêu và được tính toán dựa trên cơ sở nào?

Quy mô mẫu khảo sát của đề tài gồm 125 phiếu phát ra, thu về 125 phiếu và chọn lọc được 120 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích xử lý trên SPSS. Quy mô mẫu này được tính toán dựa trên hai căn cứ lý thuyết:

1. Theo công thức phân tích hồi quy của Tabachnick và Fidell (1991): $n \ge 8m + 50 = 8 \times 7 + 50 = 106$ mẫu (với $m = 7$ biến độc lập/kiểm soát).
2. Theo tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair và cộng sự (1998) cùng Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008): cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($5 \times 21 = 105$ mẫu đối với 21 biến quan sát dự kiến ban đầu). Do đó, cỡ mẫu 120 hoàn toàn thỏa mãn các điều kiện thống kê.

Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ SmartBanking so với tổng số khách hàng mở tài khoản tại BIDV Chi nhánh Huế giai đoạn 2020 – 2022 biến động như thế nào?

Theo số liệu thứ cấp do ngân hàng cung cấp, số lượng khách hàng mở tài khoản tăng đều qua các năm: 92.364 người (2020), 104.141 người (2021) và 115.505 người (2022). Tuy nhiên, số lượng khách hàng sử dụng SmartBanking biến động mạnh: năm 2020 có 19.947 người sử dụng (chiếm tỷ lệ 21,69%), năm 2021 giảm sâu xuống 12.748 người (chỉ chiếm 12,24%), và đến năm 2022 phục hồi lên 15.697 người (chiếm tỷ lệ 13,58%).

Số lượng giao dịch qua dịch vụ SmartBanking tại BIDV Chi nhánh Huế ghi nhận mức tăng trưởng ra sao trong giai đoạn 2020 – 2022?

Số lượng giao dịch qua SmartBanking tại chi nhánh ghi nhận xu hướng tăng trưởng liên tục: năm 2020 đạt 201.537 lượt; năm 2021 đạt 307.989 lượt (tăng 52,82% so với năm 2020); năm 2022 đạt 396.256 lượt (tăng 28,66% so với năm 2021). Đồng thời, số liệu năm 2022 cho thấy dịch vụ SMS Banking truyền thống đạt 136.267 lượt giao dịch và đang có xu hướng giảm mạnh do bị thay thế bởi SmartBanking.

Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả bao gồm những nhân tố nào tác động đến quyết định sử dụng SmartBanking?

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố độc lập: (1) Tính hữu dụng (HD); (2) Tính dễ sử dụng (DSD); (3) Chi phí sử dụng (CP); (4) Tính linh hoạt (LH); (5) Nhận thức rủi ro (RR); (6) Sự quan tâm của ngân hàng (SQT). Cả 6 nhân tố này cùng tác động trực tiếp đến biến phụ thuộc là Quyết định sử dụng dịch vụ SmartBanking (QĐ) của khách hàng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đặng Thị Phương Nam đã phản ánh toàn diện thực trạng triển khai và mức độ chấp nhận dịch vụ ngân hàng số BIDV SmartBanking tại BIDV Chi nhánh Huế giai đoạn 2020 – 2022. Thông qua việc kết hợp cơ sở lý thuyết TRA, TPB, TAM với các công cụ phân tích định lượng trên mẫu khảo sát 120 khách hàng, nghiên cứu đã xác định rõ vai trò của 6 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của người dùng. Hệ thống giải pháp được đề xuất xuất phát từ dữ liệu thực nghiệm, cung cấp các gợi ý thiết thực nhằm giúp ngân hàng mở rộng quy mô khách hàng số và nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn dịch vụ ngân hàng điiện tử của ngân hàng thương mại. Chương 2: +ghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking tại +gân hàng TMCP Đầu Từ & Phát Triển Việt +am – Chi nhánh Huế. Chương 3: Định hướng và giải pháp về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Smartbanking nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại +gân hàng TMCP Đầu Từ & Phát Triển Việt +am – Chi nhánh Huế. KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN SVTH: Đặng Thị Phƣơng am 7 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: ThS.

guyễn Quốc Khánh PHẦ II. ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G I: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ CỦA GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI 1. Tổng quan về dịch vụ gân hàng điện tử tại gân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt am: 1. Tổng quan về dịch vụ gân hàng điện tử: 1.

Khái niệm về dịch vụ +gân hàng điện tử: Với sự bùng nổ mạnh mẽ của khoa học công nghệ, công cuộc đổi mới công nghệ cũng như hiện đại hóa hoạt động ngân hàng là một bước tiến mới trong lĩnh vực ngân hàng với hàng loạt các dịch vụ và sản phNm ngân hàng hiện đại, tiện ích. Đặc biệt, các tổ chức tài chính đã và đang không ngừng cải thiện, củng cố dịch vụ ngân hàng điện tử để nâng cao khả năng cạnh tranh so với đối thủ trên thị trường. N gân hàng điện tử (hay e-Banking) xuất hiện ở Việt N am hơn một thập kỷ qua. N hắc tới ngân hàng điện tử là nhắc tới một loại hình dịch vụ tạo điều kiện cho khách hàng kiểm tra một cách nhanh chóng thông tin hoặc giao dịch bằng hình thức online thông qua tài khoản ngân hàng (trực tuyến, 24h/7 ngày, không bị phụ thuộc vào không gian thời gian hay điều kiện thời tiết).

N hờ ngân hàng điện tử, người dùng không phải đến trực tiếp chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng hay dùng thẻ ATM để thực hiện giao dịch. Bạn chỉ cần truy cập dịch vụ e-Banking qua internet hoặc kết nối với mạng viễn thông trên các thiết bị điện tử như điện thoại di động, laptop, ipad,. Điều 3, Quyết định số 35/2006/QĐ – N HN N ngày 31/07/2006 của N gân hàng nhà nước Việt N am quy định về các nguyên tắc về quản lý rủi ro trong hoặt động ngân hàng điện tử định nghĩa như sau: “Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử”. Trong đó, “Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phNm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.” (Việt N am, QĐ-N HN N số 35/2006, 2006) N goài ra, Trương Đức Bảo “N gân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử tại Tạp chí tin học N gân hàng, số 4(58), 7/2003 cho rằng với dịch vụ N gân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử dụng các dịch vụ mới”.

How the Internet redefines banking, tạp chí Australian SVTH: Đặng Thị Phƣơng am 8 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: ThS. guyễn Quốc Khánh Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999 lại nói rằng “Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng”.