CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM: 1. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM: 1. Dịch vụ và dịch vụ thẻ: Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ như “Dịch vụ là một quá trình hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, năm 2004).
Nhưng chung quy, dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thức vật thể (vô hình), không có sự chuyển giao quyền sở hữu khi một tổ chức cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả các nhu cầu của sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Trong thực tế, nhu cầu của con người đang ngày càng trở nên đa dạng kéo theo đó là sự ra đời của nhiều loại hình dịch vụ khác nhau nhằm đáp ứng các nhu cầu đó. - Dịch vụ thẻ là một dịch vụ của Ngân hàng, là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt mà dùng các loại thẻ thanh toán trên POS của ngân hàng đặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ là các doanh nghiệp, hộ kinh doanh. Chủ thẻ chỉ cần thực hiện một thao tác “quẹt” thẻ là mọi hóa đơn mua hàng hóa dịch vụ được thanh toán nhanh chóng mà không cần nhân viên ngân hàng trợ giúp.
Đây là một dịch vụ độc đáo, hiện đại, ra đời và phát triển dựa trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, với những tính năng ưu việt, cung cấp nhiều tiện ích, dịch vụ thẻ đã nhanh chóng trở thành phương tiện thanh toán hiện đại và phổ biến nhất. Chất lượng dịch vụ: 1. Khái niệm: Cũng như khái niệm của dịch vụ, chất lượng dịch vụ cũng có nhiều định nghĩa khác nhau, chung quy chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu các nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ hay theo Parasuraman (1985, 1988) “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được”. Sau đó, Servqual tiếp tục được hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng" của người tiêu dùng vì sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ, hiểu theo chiều hướng khác là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà các Ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lặp, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua sự tạo nên sự hài lòng cho khách hàng. Đặc điểm: Chất lượng dịch vụ có một số đặc điểm sau: - Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác nhất dựa vào khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ cũng phụ thuộc nhiều vào chất lượng của những yếu tố vật chất cấu tạo nên dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi đội ngũ nhân viên cung cấp về dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao đối với thời gian, địa điểm cũng như là thái độ phục vụ của tất cả các nhân viên trong quá trình tiếp xúc với khách hàng. Tính nhất quán này được thể hiện trong toàn bộ giai đoạn của quá trình cung cấp dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng 1. Khái niệm: Sự hài lòng của khách hàng là mức độ hài lòng của khách hàng là về sản phẩm hoặc dịch vụ dưới sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đó. Hiện nay, có khá nhiều ý kiến liên quan đến định nghĩa về “sự hài lòng của khách hàng”, những nhà nghiên cứu nổi tiếng cũng có những nhận định riêng của mình: Theo Kotler (2000): “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Có nghĩa là mức độ hài lòng sẽ phục thuộc vào sự kỳ vọng và kết quả nhận được, nếu kỳ vọng cao hơn kết quả thực tế khách hàng sẽ không hài lòng, nếu thực tế tương xứng hoặc cao hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng hoặc rất hài lòng.
Hay “Sự hài lòng của khách hàng chinh là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp 14 dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó” (Terrence 56 Levesque và Gordon H. Tuy vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về khái niệm nhưng chung quy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau. Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi về thái độ, cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi của họ. Kotler (2000) đã thiết lặp sự hài lòng của khách hàng dựa trên ba mức độ sau đây: - Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận nhỏ hơn mong đợi - Hài lòng: khi mức độ cảm nhận bằng mong đợi - Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận lớn hơn mong đợi 1.
Yếu tố để đo lường sự hài lòng của khách hàng: - Khái niệm: Đo lường sự hài lòng của khách hàng chính là việc điều tra, phân tích trải nghiệm của khách hàng đó đối với chất lượng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp cung cấp; là một hệ thống quản lý thông tin luôn nắm bắt ý kiến của khách hàng thông qua đánh giá hiệu quả của tổ chức dưới góc độ của khách hàng. - Có rất nhiều yếu tố để đo lường sự hài lòng của khách hàng, tuỳ vào thời gian, không gian và địa điểm mà sẽ có các yếu tố đo lường khác nhau. Tuy nhiên, theo Nguyễn Phương Hùng (2001), sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi các yếu tố sau: Hình 1. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo Nguyễn Phương Hùng (2001) 1.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Giữa chất lượng 15 dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau. Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, chất lượng dịch vụ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố của chất lượng dịch vụ như độ tin cậy, độ phản hồi và sự đảm bảo, sự hài lòng thì chịu ảnh hưởng bởi chất lượng sản phẩm, giá cả, tác nhân cá nhân. Như vậy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến kết quả cho sự hài lòng của khách hàng và có sự quan hệ đồng biến với nhau. Khái quát về thẻ ATM: 1.
Khái niệm: Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các tổ chức tài chính, tín dụng cấp cho khách hàng. Thẻ ATM trong thực tế còn là tên gọi khái quát, chung nhất cho các loại thẻ sử dụng được trên máy giao dịch tự động (ATM), bao gồm trong nó cả các loại thẻ tín dụng (như thẻ Visa, MasterCard, thẻ American Express). Thẻ tín dụng dựa trên yếu tố hạn mức tín dụng, theo đó tùy loại thẻ và tùy khách hàng, ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng nhất định. Hạn mức tín dụng là số tiền tối đa chủ thẻ được chi tiêu trong một khoảng thời gian nào đó (1 tháng, 45 ngày hay hơn).
Khách hàng có thể rút số tiền được ngân hàng cấp đó trong thời hạn nhất định và buộc phải thanh toán khi đáo hạn. Nếu quá hạn mức tín dụng chưa thanh toán kịp ngân hàng sẽ tính lãi suất cao. Một số loại thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Phát Triển (HDBank): Thẻ ghi nợ HDBank có nhiều ưu điểm, xứng đáng là sự lựa chọn số 1 của mỗi khách hàng. Sử dụng thẻ ghi nợ HDBank bạn sẽ tiết kiệm được một khoản tiền kha khá.
Vì các chi phí trên thẻ ghi nợ HDBank đều khá thấp. 6 loại thẻ ghi nợ của ngân hàng HDBank: Thẻ ghi nợ Ismart Card HDBank Thẻ ghi nợ hình ảnh HDBank MyCard Debit Thẻ ghi nợ quốc tế Visa HDBank Thẻ ghi nợ thông minh HDCard Thẻ ghi nợ liên kết sinh viên HDBank Thẻ ghi nợ đồng thương hiệu HDBank Cocacola 16 Thẻ tín dụng HDBank là loại thẻ khá đặc biệt. Khách hàng được ứng tiền trước để chi tiêu sau đó hoàn lại tiền vào cuối kỳ. Nếu biết cách sử dụng thẻ tín dụng hợp lý thì loại thẻ này sẽ mang lại khá nhiều lợi ích cho khách hàng.
Các loại thẻ tín dụng ngân hàng HDBank: Thẻ tín dụng nội địa HDBank Flex Card Silver: Hạn mức thẻ giao động từ 10 triệu đến 50 triệu đồng tùy vào mức thu nhập hàng tháng của khách hàng. Thẻ tín dụng nội địa HDBank Flex Card Gold: Hạn mức thẻ tín dụng loại này là 50 triệu đồng. Sử dụng thẻ tín dụng nội địa HDBank bạn được thỏa sức thanh toán, mua sắm trong nước. Bên cạnh đó còn được phép rút tiền mặt tại các máy atm trên toàn quốc với số tiền ứng trước lên tới 75% hạn mức thẻ.
Thẻ tín dụng quốc tế HDBank Visa Credit Classic: Hạn mức giao động từ 10 triệu đến 50 triệu đồng tùy vào thu nhập hàng tháng của khách hàng.