Nghiên cứu ảnh hưởng của sự đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên giao dịch

Tài liệu nghiên cứu Nghiên cứu ảnh hưởng của sự đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Trần Thế Nam
• Người hướng dẫn: PGS. Ngô Viết Liêm
• Trường học: Trường Đại Học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Ảnh Hưởng Của Sự Đồng Cảm Đến Hành Vi Khách Hàng Và Hành Vi Công Dân Trong Tổ Chức
• Loại tài liệu: luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Ảnh Hưởng Của Sự Đồng Cảm Đến Hành Vi Khách Hàng

Sự đồng cảm là một yếu tố quan trọng trong việc hình thành hành vi của nhân viên giao dịch. Nghiên cứu cho thấy rằng sự đồng cảm không chỉ ảnh hưởng đến cách nhân viên tương tác với khách hàng mà còn tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Theo Trần Thế Nam (2021), sự đồng cảm giúp nhân viên hiểu rõ hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái Niệm Về Sự Đồng Cảm Trong Tổ Chức

Sự đồng cảm trong tổ chức được định nghĩa là khả năng hiểu và chia sẻ cảm xúc của người khác. Điều này không chỉ giúp cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực.

1.2. Tác Động Của Sự Đồng Cảm Đến Hành Vi Khách Hàng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự đồng cảm của nhân viên có thể dẫn đến hành vi hướng đến khách hàng tích cực hơn, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng và tạo ra mối quan hệ lâu dài.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Việc Thúc Đẩy Sự Đồng Cảm

Mặc dù sự đồng cảm có nhiều lợi ích, nhưng việc thúc đẩy nó trong tổ chức không phải là điều dễ dàng. Nhiều nhân viên có thể gặp khó khăn trong việc thể hiện sự đồng cảm do áp lực công việc hoặc thiếu kỹ năng giao tiếp. Theo nghiên cứu của Trần Thế Nam (2021), việc thiếu sự đồng cảm có thể dẫn đến sự kiệt sức về cảm xúc và giảm hiệu suất làm việc.

2.1. Áp Lực Từ Khách Hàng Và Tổ Chức

Nhân viên giao dịch thường phải đối mặt với áp lực từ khách hàng và yêu cầu từ tổ chức, điều này có thể làm giảm khả năng thể hiện sự đồng cảm.

2.2. Thiếu Kỹ Năng Giao Tiếp

Nhiều nhân viên không được đào tạo đầy đủ về kỹ năng giao tiếp và sự đồng cảm, dẫn đến việc họ không thể hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.

III. Phương Pháp Thúc Đẩy Sự Đồng Cảm Trong Tổ Chức

Để nâng cao sự đồng cảm trong tổ chức, cần có các phương pháp và chiến lược cụ thể. Việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và sự đồng cảm là rất quan trọng. Trần Thế Nam (2021) đã đề xuất một số phương pháp hiệu quả để thúc đẩy sự đồng cảm trong tổ chức.

3.1. Đào Tạo Kỹ Năng Giao Tiếp

Các chương trình đào tạo nên tập trung vào việc phát triển kỹ năng giao tiếp và sự đồng cảm, giúp nhân viên hiểu rõ hơn về cảm xúc của khách hàng.

3.2. Tạo Môi Trường Làm Việc Tích Cực

Môi trường làm việc tích cực sẽ khuyến khích nhân viên thể hiện sự đồng cảm và hỗ trợ lẫn nhau, từ đó nâng cao hiệu suất làm việc.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Sự Đồng Cảm Trong Hành Vi Công Dân

Sự đồng cảm không chỉ ảnh hưởng đến hành vi khách hàng mà còn có tác động lớn đến hành vi công dân trong tổ chức. Nhân viên có sự đồng cảm cao thường có xu hướng tham gia tích cực vào các hoạt động của tổ chức. Theo nghiên cứu, sự đồng cảm có thể làm tăng sự gắn kết của nhân viên với công việc.

4.1. Hành Vi Công Dân Trong Tổ Chức

Hành vi công dân trong tổ chức là những hành động tự nguyện của nhân viên nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động của tổ chức. Sự đồng cảm đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy những hành vi này.

4.2. Tác Động Đến Sự Gắn Kết Với Công Việc

Nhân viên có sự đồng cảm cao thường cảm thấy gắn bó hơn với công việc, từ đó nâng cao hiệu suất làm việc và sự hài lòng trong công việc.

V. Kết Luận Về Tương Lai Của Sự Đồng Cảm Trong Tổ Chức

Sự đồng cảm sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện hành vi khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức. Các tổ chức cần chú trọng phát triển sự đồng cảm của nhân viên để nâng cao hiệu quả hoạt động. Trần Thế Nam (2021) đã chỉ ra rằng việc thúc đẩy sự đồng cảm không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn cho chính nhân viên.

5.1. Tầm Quan Trọng Của Sự Đồng Cảm Trong Tương Lai

Sự đồng cảm sẽ trở thành một yếu tố then chốt trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững giữa nhân viên và khách hàng trong tương lai.

5.2. Đề Xuất Chính Sách Quản Trị

Các tổ chức nên xây dựng chính sách quản trị nhằm thúc đẩy sự đồng cảm, từ đó nâng cao hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU Chương một có mục đích giới thiệu tổng quan về luận án. Trước tiên, chương một sẽ giới thiệu lý do lựa chọn đề tài, tiếp đến là mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, quy trình nghiên cứu và cuối cùng là đóng góp hay điểm mới của đề tài. Lý do chọn đề tài Ngày nay, trong nền kinh tế thế giới cũng như nền kinh tế của từng quốc gia riêng lẻ, tỷ trọng đóng góp của hoạt động dịch vụ vào GDP ngày càng tăng. Tại các quốc gia phát triển có diện tích nhỏ, không có tài nguyên thiên nhiên như Hồng Kông, Singapore, Luxumbourg, hoạt động dịch vụ đóng góp hơn 85% GDP quốc gia.

Tại Hoa Kỳ và Pháp, hai quốc gia thuộc G7 có đất đai rộng lớn cùng nền nông nghiệp, công nghiệp phát triển, tỷ trọng đóng góp của hoạt động dịch vụ cho GDP của quốc gia cũng là hơn 75%. Tại một quốc gia đang phát triển như Trung Quốc, ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng 40%. Việt Nam, một quốc gia đang phát triển, tỷ lệ đóng góp của hoạt động dịch vụ năm 2016 được ghi nhận là 40% GDP quốc gia. Trong các hoạt động dịch vụ, người nhân viên giao dịch có vai trò quan trọng (Bitner, Booms, và Tetreault 1990; Hartline và Ferrell 1996; Price, Arnould, và Tierney 1995).

Sự quan tâm, chăm sóc của nhân viên giao dịch với khách hàng đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng tới sự thành công của giao dịch, sự hài lòng của khách hàng và qua đó tác động đến kết quả hoạt động của doanh nghiệp (Gorry và Westbrook 2011; Tax, Brown, và Chandrashekaran 1998). Trong công việc, những yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng cùng những kỳ vọng từ lãnh đạo, tổ chức dễ làm cho nhân viên giao dịch cảm thấy mệt mỏi, kiệt sức (Chan et al. 2010; Chowdhury và Endres 2010; Grandey et al. 2004; Wittmer và Martin 2010).

Để có thể làm hài lòng khách hàng và vượt qua được những áp lực từ khách hàng và từ kỳ vọng của tổ chức, rất cần nhân viên giao dịch có hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức (George 1991; Lam et al. Hành vi hướng đến khách hàng được hiểu là những hành vi mà người nhân viên giao dịch thể hiện trong quá trình giao dịch với mục tiêu làm cho khách hàng hài lòng hơn với dịch vụ (Mechinda và Patterson, 2011). Khi có được hành vi hướng đến khách hàng, nhân viên giao dịch sẽ có thái độ tích cực và sẽ chuyển giao đến khách hàng dịch vụ có chất lượng cao hơn (Pimpakorn & Patterson, 2010). Hành vi công dân trong tổ chức là những hành động mang tính cá nhân và mang tính tự nguyện, đem lại hiệu quả hoạt động của tổ chức (Organ, 1988).

Hành vi công dân trong tổ chức sẽ giúp người nhân viên giao dịch cảm thấy đỡ áp lực, mệt mỏi từ công việc và sẽ có thêm động lực gắn kết với công việc (Lam et al. Nhiều nghiên cứu về các nhân tố tác động đến hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức đã được thực hiện. Liên quan đến hành vi hướng đến khách hàng, Martin và Bush (2003) đã tìm hiểu ảnh hưởng của các nhân tố như bầu không khí làm việc, phong cách lãnh đạo, nhận thức về việc trao quyền đến hành vi hướng đến khách hàng. Các tác động của việc trao quyền, công tác huấn luyện, khen thưởng, sự hài lòng với công việc, sự cam kết với tổ chức đến hành vi hướng đến khách hàng được thực hiện bởi Yong‐Ki et al.

Bên cạnh đó, tác động của sự hài lòng với công việc và của hành vi bán hàng phù hợp đến hành vi hướng đến khách hàng được nghiên cứu bởi Singh và Das (2013). Cũng trong năm 2013, ảnh hưởng của niềm tin vào lãnh đạo đến hành vi bán hàng hướng đến khách hàng của nhân viên được phân tích bởi Schwepker và Schultz. Gần đây nhất, Zeglat et al. (2014), Rezayimanesh et al.

(2015) tìm hiểu tác động của việc trao quyền cho nhân viên đến hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên. Hơn thế nữa, Stock và Bednarek (2014) lại nghiên cứu tác động của yêu cầu của khách hàng và nguồn tài nguyên của khách hàng đến thái độ hướng đến khách hàng và hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên.Tại Việt Nam, Võ Thị Quý và Nguyễn Thị Mai Thy (2012) đã nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ quản lý chuỗi cung ứng của công ty Damco Việt Nam. Năm 2013, Võ Thị Lan và Hạ Minh Tuấn đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Coop Food trên địa bàn Tp. Ngoài ra, Võ Thị Ngọc Thúy (2017) đã nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố dịch vụ đến sự hài 3 lòng và bất mãn của khách hàng.

Các nghiên cứu này đều nhắc đến nhân tố “hành vi hướng đến khách hàng” là một nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Liên quan đến các tiền tố ảnh hưởng đến hành vi công dân trong tổ chức, các nhà nghiên cứu đã phân tích ảnh hưởng của nhiều nhân tố khác nhau. Hassan (2014), Buluc (2015), Kittikunchotiwut (2017) nghiên cứu ảnh hưởng của sự công bằng trong tổ chức đến hành vi công dân trong tổ chức. Huang et al.

(2012), Lin et al. (2015) tìm hiểu mối liên hệ của sự hài lòng với công việc và của sự gắn kết với tổ chức với hành vi công dân trong tổ chức. Ảnh hưởng của niềm tin vào lãnh đạo, vào tổ chức đến hành vi công dân trong tổ chức được nghiên cứu bởi Altuntas và Baykal (2010), Hassan (2014). Ảnh hưởng của phong cách lãnh đạo cũng được phân tích bởi Tang và Naumann (2015).

Ngoài ra còn một số nhân tố khác cũng đã được tiến hành nghiên cứu như bầu không khí trong tổ chức (Huang et al., 2012), giá trị công việc, hợp đồng tâm lý và cam kết nghề nghiệp (Chen và Kao, 2012). Tại Việt Nam, cũng có nhiều nghiên cứu về hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên. Nguyễn Thị Thủy (2014) phân tích ảnh hưởng của hành vi công dân trong tổ chức đến kết quả làm việc cá nhân tại các doanh nghiệp có vốn đầu tư của Nhật Bản ở khu vực kinh tế trọng điểm phía Nam. Năm 2017, Phan Thị Thanh Hiền nghiên cứu ảnh hưởng của hành vi công dân trong tổ chức đến hiệu quả thực hiện công việc tại các doanh nghiệp Việt Nam.

Trần Quốc Bình (2019) đã tìm hiểu tác động của hành vi công dân trong tổ chức tới kết quả làm việc của người lao động tại Công ty TNHH MTV Cao su Bình Long. Tổng kết, các nghiên cứu chủ yếu tìm hiểu sự tác động của các nhóm nhân tố như môi trường làm việc, phong cách lãnh đạo, ảnh hưởng của khách hàng đến hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức. Hay nói một cách khác, các nghiên cứu tìm hiểu các nhân tố bên ngoài thúc đẩy hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên giao dịch. Bên cạnh đó, các nghiên cứu chủ yếu khảo sát duy nhất ý kiến của nhân viên giao dịch.

Việc khảo sát như vậy có thể dẫn tới kết quả mang tính chủ quan của nhân viên giao dịch. 4 Theo Taheri và Gharakhani (2012), nếu doanh nghiệp muốn cung cấp một dịch vụ thân thiện, lịch sự, doanh nghiệp cần tuyển dụng những nhân viên có tính cách thân thiện, lịch sự. Cũng theo Taheri và Gharakhani (2012), doanh nghiệp có thể huấn luyện cho nhân viên giao dịch những kỹ năng kỹ thuật cần thiết cho công việc nhưng rất khó để huấn luyện họ trở nên thân thiện, lịch sự. Theo tổng kết của nghiên cứu sinh, hầu như chưa có hoặc có rất ít nghiên cứu về tác động của nhân tố “sự đồng cảm” – một tính cách của con người - đến hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên giao dịch.

Sự đồng cảm được hiểu là khả năng của một người cảm nhận được suy nghĩ, cảm nhận, trải nghiệm của người khác, chia sẻ với trải nghiệm cảm xúc của người khác và phản ứng với những trải nghiệm quan sát được từ người khác (Wieseke et al. Khi có được sự đồng cảm, cá nhân sẽ quan tâm đến những cảm xúc, vấn đề của người khác và từ đó có những hành động giúp đỡ. Trong khi đó, hành vi hướng đến khách hàng được hiểu là sự tận tụy giúp đỡ khách hàng đạt được mục tiêu của họ, hành vi công dân trong tổ chức bao gồm cả những hành vi giúp đỡ khách hàng, đồng nghiệp, lãnh đạo của nhân viên. Có thể nói, khi một nhân viên giao dịch có được sự đồng cảm, họ sẽ có nhiều hơn hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức.

Tuy sự đồng cảm được nhiều nhà nghiên cứu thừa nhận là một nhân tố bậc cao với ba nhân tố bậc một: “sự đồng cảm – quan điểm”, sự quan tâm đồng cảm, sự lan truyền cảm xúc. Nhưng trên thực tế, trong các nghiên cứu trước đây, các nhà nghiên cứu phân tích ảnh hưởng của các thành phần của nhân tố “sự đồng cảm” đến các hậu tố. Điều này có thể làm cho mô hình nghiên cứu trở nên phức tạp hơn và kết quả nghiên cứu có thể không đồng nhất. Chính từ những yêu cầu trong thực tiễn quản lý và khoảng trống lý thuyết, nghiên cứu sinh quyết định thực hiện luận án “Nghiên cứu ảnh hưởng của sự đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên giao dịch”.

Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, trong luận án, nghiên cứu sinh xây dựng hai mô hình nghiên cứu. Trong đó, mô hình nghiên cứu số 1 tìm hiểu tác động của sự đồng 5 cảm đến hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên giao dịch, mô hình nghiên cứu số 2 tìm hiểu ảnh hưởng của sự đồng cảm đến hành vi công dân trong tổ chức, hay hành vi giúp đỡ đồng nghiệp, lãnh đạo, tổ chức của nhân viên giao dịch. Việc xây dựng và phân tích hai mô hình nghiên cứu đồng thời trong luận án góp phần khẳng định tác động quan trọng của sự đồng cảm của nhân viên giao dịch đến công tác quản trị của doanh nghiệp. Mô hình nghiên cứu số 1 giúp xác định ảnh hưởng của sự đồng cảm đến mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, cụ thể ở đây là sự hài lòng của khách hàng.