NĂNG LỰC CẢM XÚC CỦA NHÂN VIÊN TIẾP XÚC VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG: MỘT NGHIÊN CỨU TRONG LĨNH VỰC Y TẾ

EQ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa nhân viên y tế và bệnh nhân. Khả năng thấu hiểu và đồng cảm giúp nhân viên đáp ứng tốt hơn nhu cầu của bệnh nhân. Nhân viên y tế có EQ cao có khả năng quản lý cảm xúc cá nhân và kiểm soát tình huống căng thẳng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ y tế. Theo các nghiên cứu, nhân viên có năng lực cảm xúc tốt tạo dựng được sự tin tưởng và sự tôn trọng từ phía bệnh nhân, từ đó tăng cường lòng trung thành.

TP.HCM là trung tâm y tế lớn của cả nước, với nhiều bệnh viện công và tư. Ngành y tế TP.HCM đang đối mặt với nhiều thách thức, bao gồm quá tải bệnh nhân, áp lực công việc cao, và yêu cầu ngày càng khắt khe về chất lượng dịch vụ. Các chính sách như Luật khám chữa bệnh (2011), Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện (2013), và chương trình đổi mới phong cách thái độ phục vụ (2015) đều hướng đến sự hài lòng của người bệnh, do đó năng lực cảm xúc càng trở nên quan trọng. Việc đào tạo và phát triển EQ cho nhân viên y tế là một yêu cầu cấp thiết.

Áp lực công việc cao, ca trực kéo dài, và trách nhiệm lớn đối với sức khỏe của bệnh nhân là những yếu tố gây căng thẳng cho nhân viên y tế. Sự căng thẳng này có thể dẫn đến mệt mỏi về tinh thần, giảm khả năng tập trung, và ảnh hưởng đến khả năng thấu cảm với bệnh nhân. Thêm vào đó, các thủ tục hành chính rườm rà và thiếu sự hỗ trợ từ đồng nghiệp cũng có thể làm gia tăng áp lực.

Một vấn đề quan trọng khác là đãi ngộ chưa tương xứng với công sức và trách nhiệm của nhân viên y tế. Lương thấp, ít cơ hội thăng tiến, và thiếu các chế độ phúc lợi xã hội có thể làm giảm sự gắn kết của nhân viên với bệnh viện. Khi nhân viên cảm thấy không được trân trọng, họ có thể mất động lực làm việc và không còn quan tâm đến việc cung cấp dịch vụ tốt nhất cho bệnh nhân. Điều này trực tiếp ảnh hưởng đến lòng trung thành của bệnh nhân.

Các chương trình đào tạo cần được thiết kế phù hợp với đặc thù của ngành y tế và nhu cầu của nhân viên. Nội dung cần bao gồm các kỹ năng giao tiếp hiệu quả, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng thấu cảm, và kỹ năng giải quyết xung đột. Phương pháp giảng dạy cần đa dạng và thực tế, kết hợp giữa lý thuyết và thực hành. Nên có các buổi tập huấn, hội thảo, và trò chơi nhập vai để giúp nhân viên rèn luyện kỹ năng và áp dụng vào thực tế.

Chính sách đãi ngộ cần đảm bảo sự công bằng và cạnh tranh so với các ngành nghề khác. Lương thưởng cần phản ánh đúng năng lực và đóng góp của nhân viên. Nên có các chế độ phúc lợi xã hội như bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, và các khoản trợ cấp khác. Ngoài ra, cần có các hình thức khen thưởng và công nhận để khuyến khích nhân viên làm việc tốt và gắn bó với bệnh viện.

Môi trường làm việc cần tạo điều kiện cho nhân viên được hỗ trợ và phát triển bản thân. Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận và đồng nghiệp. Nên có các hoạt động giao lưu, văn hóa, và thể thao để tăng cường sự gắn kết của nhân viên. Cần có các kênh thông tin để nhân viên có thể phản ánh ý kiến và đề xuất các giải pháp cải thiện. Lãnh đạo cần lắng nghe và tôn trọng ý kiến của nhân viên.

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng để thu thập dữ liệu thông qua khảo sát bệnh nhân và nhân viên y tế. Phương pháp định tính được sử dụng để phỏng vấn sâu các chuyên gia và nhân viên y tế nhằm hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cảm xúc. Dữ liệu được phân tích bằng các công cụ thống kê như SPSS và AMOS để kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu sơ bộ để hiệu chỉnh các thang đo phù hợp với bối cảnh ngành y tế băng phương pháp phỏng vấn sâu.

Kết quả nghiên cứu cho thấy năng lực cảm xúc của nhân viên y tế có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ mà bệnh nhân cảm nhận được. Bệnh nhân có xu hướng hài lòng hơn với dịch vụ khi nhân viên thể hiện sự thấu cảm, nhiệt tình, và chuyên nghiệp. Sự hài lòng này dẫn đến lòng trung thành cao hơn, thể hiện qua việc bệnh nhân sẵn sàng quay lại bệnh viện và giới thiệu cho người khác. Nghiên cứu chỉ ra có 5 giả thuyết được ủng hộ ở mức tin cậy 95%.

Nghiên cứu cũng so sánh giữa bệnh viện công lập và tư nhân về năng lực cảm xúc của nhân viên và lòng trung thành của bệnh nhân. Kết quả cho thấy có sự khác biệt đáng kể giữa hai loại hình bệnh viện. Bệnh viện tư nhân thường có lợi thế về cơ sở vật chất và dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng bệnh viện công lập lại có đội ngũ y bác sĩ giàu kinh nghiệm và chuyên môn cao. Tuy nhiên, kết quả phân tích đa nhóm cho thấy có sự khác biệt về giả thuyết chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến lòng trung thành giữa bệnh nhân tham gia khám chữa bệnh tại bệnh viện công lập và bệnh viện tư nhân.

Nghiên cứu đã xác định mối quan hệ tích cực giữa năng lực cảm xúc, chất lượng dịch vụ, và lòng trung thành trong ngành y tế. Các yếu tố như đào tạo, đãi ngộ, và môi trường làm việc có ảnh hưởng lớn đến EQ của nhân viên. Kết quả này cung cấp cơ sở khoa học để các bệnh viện xây dựng các chiến lược và chương trình cải thiện EQ và tăng cường lòng trung thành.

Nghiên cứu có một số hạn chế, bao gồm phạm vi nghiên cứu hẹp (chỉ tại TP.HCM), đối tượng nghiên cứu chưa đa dạng (chủ yếu là bệnh nhân khám chữa bệnh), và phương pháp thu thập dữ liệu có thể gây ra sai số. Trong tương lai, cần mở rộng phạm vi nghiên cứu ra các tỉnh thành khác, tăng cường tính đa dạng của đối tượng nghiên cứu, và sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu tiên tiến hơn để đảm bảo tính chính xác và tin cậy của kết quả.

Để phát triển năng lực cảm xúc bền vững cho nhân viên y tế, cần có sự cam kết từ lãnh đạo và sự tham gia của tất cả các thành viên trong tổ chức. Cần xây dựng một văn hóa tổ chức đề cao sự thấu cảm, sự tôn trọng, và sự hỗ trợ lẫn nhau. Cần có các chính sách và quy trình khuyến khích nhân viên phát triển EQ và công nhận những đóng góp của họ. Cần có sự đầu tư liên tục vào các chương trình đào tạo và phát triển EQ, và đánh giá hiệu quả của các chương trình này một cách thường xuyên.