Chương 1: Giới thiệu Chương này trình bày lý do hình thành để tài, mục tiêu nghiên cứu, ý nghĩa, phạm vi nghiên cứu, phương pháp và bố cục nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết Chương này giới thiệu tong quan về ngành dịch vụ y té và các lý thuyết cũng như biện luận các giả thuyết để hình thành mô hình nghiên cứu phù hop. Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương nay trình bày thiết kế nghiên cứu, các biến và phương pháp nghiên cứu, xây dựng phiếu khảo sát và phương pháp thu thập và phương pháp phân tích dữ liệu. Chương 4: Phân tích kết quả Chương này trình bày phân tích dữ liệu qua 2 phần mềm là SPSS va AMOS.
2 phân mềm này được dùng trong phân tích dữ liệu định lượng thông qua các phân tích: phân tích nhân tổ khám phá EFA, phân tích nhân tô khang định CFA, phân tích mô hình cau trúc tuyến tính SEM và phân tích đa nhóm. Chương 5: Kết luận Chương này kết luận và rút ra các hàm ý quản trị cũng như giới hạn khi sử dụng kêt quả nghiên cứu này và dé xuât các hướng nghiên cứu tiệp theo. CHƯƠNG II: CƠ SỞ LY THUYET VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 2 sẽ giới thiệu về tình hình dịch vụ và ngành y tế, giới thiệu các khái niệm sự tôn trong, sự tin tưởng, sự thân thiện va năng lực cảm xúc. Chương nay nhằm đánh giá một số nghiên cứu có trước có liên quan đến nội dung của để tài, từ đó nhận xét, đúc kết, tong hợp thành mô hình nghiên cứu cho chính dé tài qua việc xây dựng các giả thuyết.1 Dịch vụ và ngành y tế Cùng với giáo dục, ngành Y tế luôn là một trong những ngành dịch vụ trọng yếu của một quốc gia, được sự quan tâm của toàn xã hội.
Với hiện trạng không khí ô nhiễm, thực phẩm ban. dẫn đến các loại bệnh ngày càng diễn tiến phức tạp. Cùng với thu nhập tăng lên, cuộc sống ngày càng bận rộn, người dân ngày càng quan tâm đến các dịch vụ khám chữa bệnh nhiều hơn. Ở nước ta, hiện nay hoạt động song song 2 tuyến bệnh viên công (hay bệnh viện công lập) và bệnh viện tư nhân.
Tuy nhiên hầu như các bệnh viện hiện nay đang luôn trong tình trạng quá tải. Sở Y tế TP.HCM cho biết hàng năm, ngành y tế TP.HCM điều trị cho khoảng 40 triệu lượt bệnh nhân, bệnh nhân vẫn phải nằm ghép, năm ngoài hành lang. Công suất sử dụng giường bệnh rất cao như Bệnh viện Ung bướu là 232% (năm 2013) và 180% (năm 2014), Nhi đồng 1 là 132% (2013) và 122% (2014), Nhân dân Gia Dinh là 116% (2014). Hiện nay, tại TP.HCM có tổng cộng 129 cơ sở y tế, trong đó có 54 bệnh viện công lập có chức năng khám chữa bệnh được xếp hang từ 1 dén 3 dua trên nguyên tac đánh giá cham điểm theo 5 nhóm tiêu chuẩn bao gôm: Vị trí, chức năng và nhiệm vụ; Quy mô và nội dung hoạt động; Cơ cầu lao động và trình độ cán bộ; Khả năng chuyên môn, hiệu quả chất lượng công việc; Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị.
Tuy đã có những cô gắng cải thiện bằng việc xây mới nhiều bệnh viên nhưng nhìn chung quá tải và các van dé khác van là van dé khó khăn trong nhiều năm tới. Khi đời sống ngày càng được cải thiện, nhu cầu khám chữa bệnh của người dân ngày cảng cao hơn. Do đó, đòi hỏi về chất lượng dịch vụ y tế về nhiều mặt cũng ngày càng cao. Không chỉ yêu cầu cao về cơ sở vật chất khám chữa bệnh mà còn ở thái độ của nhân viên y tế.
Vì vậy, các bệnh viện tư nhân, quốc tế đang dan lay duoc sự ủng hộ cua người Việt Nam. Tuy nhiên, dịch vụ y tế có tính đặc thù riêng, là loại dịch vụ có tính tương tác cao, tác động trực tiếp đến cơ thé của bệnh nhân nên đòi hỏi bệnh nhân cần phải tương tác và nói rõ tình trạng của mình với bác sĩ thì dịch vụ mới thực hiện được. Mặc dù vậy, bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ y tế thường trong trạng thái tiêu cực nhiều hơn so với các dịch vụ khác nên sự tương tác của nhân viên y tế với bệnh nhân là rất quan trọng. Tuy nhiên chủ trương hiện nay của các cơ quan chủ quản của các bệnh viện/ đơn vị khám chữa bệnh chỉ tập trung nhiều về cơ sở vật chất, trang thiết bị điều trị hơn là thái độ của nhân viên y té.
Quy trình khám chữa bệnh: Quy trình khám chữa bệnh được mồ tả như trong hình: HƯỚNG DẪN BỆNH NHÂN à Á NỘP PHÍ KHÁM BỆNH ỶỲ KHÁM CHỮA BỆNH Y THANH TOÁN CÁC CHI PHÍ XÉT NGHIỆM KHÁC Y THỰC HIỆN CÁC XÉT NGHIỆM CAN THIET v TRA KET QUA VA KE TOA Hình 2.1: Quy trình khám chữa bệnh 2.1 Sự tôn trọng (Respection) Khái niệm sự ton trọng được sử dụng pho bién trong ca đời sống xã hội hăng ngày. Khi dé cap đến khái niệm sự tôn trọng, hầu hết các nghiên cứu đều đề cập đến công trình của Kant (1964). Kant (1964) xác định sự tôn trọng là nhiệm vụ bắt buộc về mặt đạo đức. Dillon (1992) xác định sự tôn trọng là một mỗi quan hệ giữa 2 bên mà | bên phan ứng với bên còn lại theo một cách thức phù hợp với nhận thức hiện có.
Mặc dù khái niệm sự tôn trọng đã được phát triển từ rất lâu nhưng các định nghĩa về khái niệm này vẫn rất khác nhau (Sung, 2004). Một nhánh nghiên cứu khác xác định sự tôn trọng là cảm xúc quan tâm và quý mến đối với những người khác (Frei & Shaver, 2002). Dillon (1992) dé xuất 3 thành phan của sự tôn trọng là sự quan tam và mang lai gia tri riêng biệt, sự thấu hiểu và trách nhiệm. Sự quan tâm và mang lại giá trị riêng biệt là đánh giá cao và quý mến mỗi người với bản chất vốn có của họ (Dillon, 1992).
Là sự chấp nhận những khác biệt khác nhau giữa mỗi con người. Sự quan tâm được thé hiện băng sự nhiệt tình, quý mến với những người khác. Thấu hiểu được xem là sự cố gắng thấu hiểu mỗi người, bao gồm cả thấu hiểu về từng hành động cũng như mục đích của họ là gi (Dillon, 1992). Trách nhiệm được xác định là nỗ lực cố gắng giúp người khác đạt được mong muốn của họ (Dillon, 1992).2 Sự tin tưởng (Trust) Sự tin tưởng là một thành phần quan trọng trong các lý thuyết về marketing mối quan hệ (Wong & Sohal, 2002).
Sự tin tưởng được hình thành trong mối quan hệ giữa các bên, it nhất là 2 bên (Laeequddin & Sardana, 2010). Sự tin tưởng được xác định là sự tự tin của | bên về sự tin cậy và sự chính trực của các bên tham gia vào quá trình trao đổi (Morgan & Hunt, 1994). Sự tin tưởng có thé được giải thích dựa vào sự kỳ vọng của khách hàng với một tô chức, với sản pham/ dịch vu hoặc với nhân viên trong việc thực hiện cam kết với khách hàng (Sirdeshmukh, Singh & Sabol, 2002; Guenzi, Johnson & Castaldo, 2009). Trong mối quan hệ với nha cung cấp dịch vụ thì sự tin tưởng là yếu tố quan trọng giúp duy trì mối quan hệ trong lâu đài.
Theo Wong & Sohal (2002), khi khách hàng tin tưởng vào nhân viên dịch vụ có thé tin tưởng cả tổ chức và sản phẩm và hướng đến hình thành mối quan hệ trong lâu dai với nhà cung cấp dịch vụ (Guenzi & ctg., 2009) như hình thành lòng trung thành khách hàng (Butcher, 2001). Sự tin tưởng được hình thành có liên quan đến những trải nghiệm trong quá khứ cũng như những tương tác trước đây và theo thời gian (Rempel, Holmes & Zana, 1985). Đặc biệt trong bối cảnh của nghiên cứu được thực hiện trong ngành dịch vụ y tế, sự tin tưởng là đặc biệt quan trọng vì sự chênh lệch về kiến thức giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ trong bối cảnh này là bệnh nhân và bác sĩ/ điều dưỡng. Do bệnh nhân ít có kiến thức về bệnh tình mình đang mắc phải nên sự tin tưởng dành cho bác sĩ/ điều dưỡng là rất quan trọng.3 Sự thân thiện (Rapport) Sự thân thiện là khái niệm được các nhà nghiên cứu quan tâm trong lĩnh vực dịch vụ vì đặc tính tương tác giữa các cá nhân của nó (Gremler & Gwinner, 2000, 2008; Hennig Thurau &ctg., 2006) Sự thân thiện là su kết nối giữa 2 bên tương tác với nhau (Gremler & Gwinner, 2000), có tac động trực tiếp đến kết quả của dịch vụ như sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Sự thân thiện còn là yếu tố có tác động quan trọng đến lợi nhuận của công ty (Anderson & ctg. Trong các lý thuyết dịch vụ, sự thân thiện phản ánh nhận thức của khách hàng về tương tác thú vi (enjoyable interaction) với nhân viên cung cấp dịch vụ, được xác định bởi sự liên kết cá nhân giữa 2 bên tham gia (Gremler and Gwinner, 2000). Sự thân thiện có thể được hình thành bởi chỉ 1 hoặc nhiễu bên tương tác với nhau và sự thân thiện còn là dau hiệu biểu đạt cho chất lượng mỗi quan hệ (Hennig- Thurau & ctg. Sự thân thiện còn có thé được mô tả dưới góc nhìn về chất lượng mỗi quan hệ hoặc chất lượng liên kết giữa các bên tương tác (Bernieri & ctg.
Theo Weitz, Castleberry & Tanner (1992) thì sự thân thiện là mối quan hệ thân thiết, hòa thuận dựa trên sự tin cậy lẫn nhau. Theo Dell (1991) thì sự thân thiện là khách hàng cảm thấy tốt như thế nào về mối quan hệ giữa họ và người bán. Nhìn chung, khái niệm sự thân thiện được hầu hết các tác giả đề cập dựa trên khái niệm chất lượng mối quan hệ (quality of relation/ connection) giữa các bên tham gia vào quá trình tương tác. Mặc dù khái niệm sự thân thiện được nhìn nhận 10 quan trọng nhưng lại ít khi được định nghĩa | cách rõ ràng (Tickle- Degnen & Resenthal, 1987).
Gremler & Gwinner (2000) cũng nhận định các lý thuyết marketing hiện nay vẫn còn thiếu 1 định nghĩa rõ ràng cho khái niệm sự thân thiện. Mặc dù một số nghiên cứu cũng chỉ ra những khó khăn khi khách hàng đánh giá giữa kết quả dịch vụ và sự thích thú tương tác nhưng đối với dịch vụ y tế được áp dụng trong dé tài thì có thé dé dang phân biệt giữa kết quả dịch vụ (bệnh nhân khỏi bệnh) và tương tác với bac sĩ. Kết nối cá nhân (Personal connection) Gremler & Gwinner (2000) xác định kết nối cá nhân trong một mối quan hệ dịch vụ là dựa trên nhận thức của khách hàng về sự liên kết giữa 2 bên trong một tương tác một-một.