Tổng quan nghiên cứu

Ngành y tế tại thành phố Hồ Chí Minh đang đối mặt với áp lực lớn về số lượng bệnh nhân và chất lượng dịch vụ. Theo Sở Y tế TP.HCM, mỗi năm có khoảng 40 triệu lượt bệnh nhân được điều trị, trong đó công suất sử dụng giường bệnh tại một số bệnh viện công lập như Ung bướu, Nhi đồng 1, Nhân dân Gia Định vượt mức 100%, gây quá tải nghiêm trọng. Trong bối cảnh này, chất lượng dịch vụ y tế không chỉ phụ thuộc vào cơ sở vật chất mà còn chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ năng lực cảm xúc của nhân viên y tế trong quá trình tương tác với bệnh nhân.

Nghiên cứu tập trung vào việc xác định mức độ tác động của các yếu tố như sự tôn trọng, sự tin tưởng và sự thân thiện đến năng lực cảm xúc của nhân viên y tế, từ đó đánh giá ảnh hưởng của năng lực cảm xúc đến chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của bệnh nhân. Phạm vi nghiên cứu bao gồm bệnh nhân khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập và tư nhân trên địa bàn TP.HCM trong vòng 1 tháng trở lại. Mục tiêu cụ thể là xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường và phân tích các mối quan hệ giữa các biến số trên nhằm cung cấp cơ sở khoa học cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.

Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc giúp các cơ sở y tế nhận diện các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm bệnh nhân, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực cảm xúc nhân viên, cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường lòng trung thành của khách hàng, góp phần phát triển bền vững ngành y tế trong điều kiện quá tải hiện nay.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình sau:

  • Lý thuyết về sự tôn trọng (Respect): Được phát triển từ công trình của Kant và Dillon, sự tôn trọng bao gồm các thành phần quan tâm, thấu hiểu và trách nhiệm trong mối quan hệ giữa nhân viên y tế và bệnh nhân. Sự tôn trọng được xem là yếu tố tạo nên mối quan hệ chất lượng và ảnh hưởng đến năng lực cảm xúc của nhân viên.

  • Lý thuyết về sự tin tưởng (Trust): Theo Morgan & Hunt, sự tin tưởng là niềm tin của bệnh nhân vào sự chính trực và năng lực của nhân viên y tế, đặc biệt quan trọng trong ngành y tế do sự chênh lệch kiến thức và rủi ro cao. Sự tin tưởng giúp duy trì mối quan hệ lâu dài và ảnh hưởng đến năng lực cảm xúc của nhân viên.

  • Lý thuyết về sự thân thiện (Rapport): Được Gremler & Gwinner định nghĩa là sự kết nối cá nhân và cảm giác thích thú trong tương tác giữa nhân viên và bệnh nhân. Sự thân thiện góp phần tạo ra trải nghiệm tích cực và ảnh hưởng đến năng lực cảm xúc.

  • Năng lực cảm xúc (Emotional Competence): Khái niệm mở rộng từ trí thông minh cảm xúc, bao gồm khả năng nhận thức, thấu hiểu và điều tiết cảm xúc của bản thân và người khác trong quá trình tương tác. Năng lực cảm xúc của nhân viên y tế được xem là nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của bệnh nhân.

  • Chất lượng dịch vụ (Service Quality): Được định nghĩa là sự đánh giá của bệnh nhân về dịch vụ nhận được so với kỳ vọng, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành.

  • Lòng trung thành của khách hàng (Customer Loyalty): Bao gồm hành vi mua lại và giới thiệu dịch vụ, là mục tiêu cuối cùng của các hoạt động quản trị dịch vụ y tế.

Mô hình nghiên cứu đề xuất 6 giả thuyết chính về mối quan hệ giữa sự tôn trọng, sự tin tưởng, sự thân thiện, năng lực cảm xúc, chất lượng dịch vụ và lòng trung thành.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính:

  • Giai đoạn sơ bộ: Phỏng vấn sâu các bác sĩ và điều dưỡng tại các bệnh viện công lập và tư nhân ở TP.HCM nhằm hiệu chỉnh thang đo phù hợp với bối cảnh ngành y tế. Khảo sát thử hai lần với tổng cộng 130 mẫu để kiểm tra tính khả thi và độ tin cậy của phiếu khảo sát.

  • Giai đoạn chính thức: Khảo sát định lượng với 244 phiếu hợp lệ thu thập từ bệnh nhân và thân nhân bệnh nhi tại các bệnh viện công lập và tư nhân trên địa bàn TP.HCM trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2017. Mẫu được lấy theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo tỷ lệ mẫu tối thiểu theo quy chuẩn phân tích nhân tố (5 mẫu/biến quan sát).

Phân tích dữ liệu sử dụng các kỹ thuật:

  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn biến và kiểm tra cấu trúc thang đo.
  • Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để kiểm định tính đơn hướng, độ tin cậy và giá trị hội tụ của thang đo.
  • Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
  • Phân tích đa nhóm để so sánh sự khác biệt giữa bệnh nhân tại bệnh viện công lập và tư nhân.

Các phần mềm SPSS và AMOS được sử dụng để xử lý và phân tích dữ liệu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của sự tôn trọng đến năng lực cảm xúc: Kết quả SEM cho thấy sự tôn trọng của nhân viên y tế có tác động tích cực và mạnh mẽ đến năng lực cảm xúc với hệ số đường dẫn có ý nghĩa thống kê (p < 0.05). Điều này được hỗ trợ bởi tỷ lệ đồng thuận cao trong khảo sát, với hơn 85% bệnh nhân đánh giá nhân viên thể hiện sự quan tâm và phản hồi tích cực.

  2. Ảnh hưởng của sự tin tưởng đến năng lực cảm xúc: Mặc dù giả thuyết này được đề xuất, kết quả phân tích không ủng hộ sự tác động tích cực của sự tin tưởng lên năng lực cảm xúc trong bối cảnh nghiên cứu (p > 0.05). Điều này có thể do sự khác biệt về nhận thức giữa bệnh nhân và nhân viên y tế hoặc do đặc thù ngành y tế với áp lực công việc cao.

  3. Ảnh hưởng của sự thân thiện đến năng lực cảm xúc: Sự thân thiện của nhân viên y tế được chứng minh có tác động tích cực đến năng lực cảm xúc (p < 0.05), với tỷ lệ bệnh nhân cảm thấy thoải mái và có kết nối cá nhân với nhân viên chiếm khoảng 70%.

  4. Ảnh hưởng của năng lực cảm xúc đến chất lượng dịch vụ và lòng trung thành: Năng lực cảm xúc của nhân viên y tế tác động tích cực đến cảm nhận chất lượng dịch vụ (p < 0.01) và lòng trung thành của bệnh nhân (p < 0.01). Cụ thể, bệnh nhân đánh giá cao chất lượng dịch vụ khi nhân viên thể hiện năng lực cảm xúc tốt, đồng thời có xu hướng quay lại và giới thiệu dịch vụ.

  5. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành: Chất lượng dịch vụ cũng có tác động tích cực và đáng kể đến lòng trung thành (p < 0.05), khẳng định vai trò trung gian của chất lượng dịch vụ trong việc duy trì khách hàng trung thành.

  6. Phân tích đa nhóm: So sánh giữa bệnh nhân tại bệnh viện công lập và tư nhân cho thấy sự khác biệt về tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành, với bệnh viện tư nhân có mức ảnh hưởng mạnh hơn. Điều này phản ánh sự khác biệt trong kỳ vọng và trải nghiệm dịch vụ giữa hai nhóm.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy năng lực cảm xúc của nhân viên y tế là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của bệnh nhân. Sự tôn trọng và thân thiện trong giao tiếp giúp nhân viên điều tiết cảm xúc hiệu quả, tạo ra trải nghiệm tích cực cho bệnh nhân. Ngược lại, sự tin tưởng không trực tiếp ảnh hưởng đến năng lực cảm xúc có thể do bệnh nhân chưa nhận thức đầy đủ hoặc do áp lực công việc làm giảm khả năng biểu hiện cảm xúc của nhân viên.

So sánh với các nghiên cứu trước, kết quả phù hợp với lý thuyết affect-as-information, cho rằng cảm xúc tích cực trong tương tác dịch vụ nâng cao sự hài lòng và trung thành. Việc phân tích đa nhóm cũng chỉ ra sự khác biệt trong kỳ vọng và trải nghiệm giữa bệnh viện công và tư, gợi ý cần có chiến lược quản lý cảm xúc phù hợp với từng loại hình cơ sở y tế.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ đường thể hiện mức độ tác động của từng yếu tố lên năng lực cảm xúc và lòng trung thành, cũng như bảng so sánh các chỉ số giữa hai nhóm bệnh nhân.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đào tạo nâng cao năng lực cảm xúc cho nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, nhận diện và điều tiết cảm xúc nhằm tăng cường sự tôn trọng và thân thiện trong tương tác với bệnh nhân. Mục tiêu nâng cao điểm đánh giá năng lực cảm xúc trên 20% trong vòng 12 tháng, do phòng nhân sự phối hợp với các chuyên gia tâm lý thực hiện.

  2. Xây dựng chính sách khuyến khích biểu hiện cảm xúc tích cực: Thiết lập hệ thống khen thưởng và đánh giá dựa trên phản hồi của bệnh nhân về thái độ và năng lực cảm xúc của nhân viên. Mục tiêu tăng tỷ lệ bệnh nhân hài lòng về thái độ nhân viên lên 15% trong 1 năm, do ban lãnh đạo bệnh viện triển khai.

  3. Ứng dụng công nghệ để giảm tải áp lực công việc: Sử dụng phần mềm quản lý lịch khám, phân bổ bệnh nhân hợp lý nhằm giảm thời gian chờ và áp lực cho nhân viên y tế, từ đó cải thiện khả năng biểu hiện năng lực cảm xúc. Mục tiêu giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 30 phút trong 6 tháng, do phòng công nghệ thông tin phối hợp với phòng khám thực hiện.

  4. Tăng cường truyền thông và xây dựng văn hóa tôn trọng: Thực hiện các chương trình truyền thông nội bộ và ngoại bộ nhằm nâng cao nhận thức về vai trò của năng lực cảm xúc trong chăm sóc bệnh nhân. Mục tiêu nâng cao chỉ số văn hóa doanh nghiệp liên quan đến tôn trọng và thân thiện lên 25% trong 1 năm, do phòng truyền thông và quản lý chất lượng phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Quản lý bệnh viện và cơ sở y tế: Giúp hiểu rõ vai trò của năng lực cảm xúc trong nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng lòng trung thành của bệnh nhân, từ đó áp dụng các chính sách đào tạo và quản lý phù hợp.

  2. Nhân viên y tế (bác sĩ, điều dưỡng): Nắm bắt được tầm quan trọng của kỹ năng cảm xúc trong giao tiếp với bệnh nhân, cải thiện thái độ và hành vi để nâng cao hiệu quả công việc và sự hài lòng của bệnh nhân.

  3. Chuyên gia đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Sử dụng kết quả nghiên cứu để thiết kế các chương trình đào tạo kỹ năng mềm, đặc biệt là năng lực cảm xúc, phù hợp với đặc thù ngành y tế.

  4. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, quản lý dịch vụ y tế: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp và kết quả để phát triển các nghiên cứu tiếp theo hoặc ứng dụng trong thực tiễn quản lý dịch vụ y tế.

Câu hỏi thường gặp

  1. Năng lực cảm xúc của nhân viên y tế là gì?
    Là khả năng nhận biết, hiểu và điều chỉnh cảm xúc của bản thân và bệnh nhân trong quá trình tương tác, giúp tạo ra trải nghiệm dịch vụ tích cực và nâng cao chất lượng chăm sóc.

  2. Tại sao sự tin tưởng không ảnh hưởng trực tiếp đến năng lực cảm xúc trong nghiên cứu này?
    Có thể do bệnh nhân chưa nhận thức đầy đủ về năng lực cảm xúc của nhân viên hoặc áp lực công việc khiến nhân viên khó biểu hiện cảm xúc, dẫn đến sự tin tưởng không trực tiếp chuyển thành năng lực cảm xúc.

  3. Làm thế nào để đo lường năng lực cảm xúc trong ngành y tế?
    Thông qua các thang đo được hiệu chỉnh phù hợp với bối cảnh y tế, bao gồm các biến về nhận thức, thấu hiểu và ứng dụng năng lực cảm xúc, được đánh giá bởi bệnh nhân qua khảo sát.

  4. Sự khác biệt giữa bệnh viện công lập và tư nhân trong nghiên cứu là gì?
    Nghiên cứu cho thấy tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành khác biệt giữa hai nhóm, bệnh viện tư nhân có ảnh hưởng mạnh hơn, phản ánh sự khác biệt về kỳ vọng và trải nghiệm dịch vụ.

  5. Làm sao các bệnh viện có thể áp dụng kết quả nghiên cứu để cải thiện dịch vụ?
    Bệnh viện nên tập trung đào tạo kỹ năng cảm xúc cho nhân viên, xây dựng chính sách khuyến khích thái độ tích cực, ứng dụng công nghệ giảm tải công việc và tăng cường truyền thông về văn hóa tôn trọng và thân thiện.

Kết luận

  • Năng lực cảm xúc của nhân viên y tế đóng vai trò trung tâm trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của bệnh nhân tại TP.HCM.
  • Sự tôn trọng và thân thiện của nhân viên có tác động tích cực đến năng lực cảm xúc, trong khi sự tin tưởng không có ảnh hưởng trực tiếp trong bối cảnh nghiên cứu.
  • Chất lượng dịch vụ là cầu nối quan trọng giữa năng lực cảm xúc và lòng trung thành của bệnh nhân, với sự khác biệt rõ rệt giữa bệnh viện công lập và tư nhân.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để các bệnh viện xây dựng các chương trình đào tạo và chính sách quản lý nhằm nâng cao năng lực cảm xúc nhân viên.
  • Các bước tiếp theo bao gồm mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các lĩnh vực dịch vụ khác và phát triển các công cụ đo lường năng lực cảm xúc phù hợp hơn với đặc thù ngành y tế.

Hành động ngay: Các nhà quản lý y tế nên triển khai đào tạo năng lực cảm xúc cho nhân viên và áp dụng các giải pháp công nghệ nhằm cải thiện trải nghiệm bệnh nhân, góp phần nâng cao hiệu quả và uy tín của cơ sở y tế.