MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trên thế giới, xu hƣớng sử dụng các dịch vụ nhân sự đƣợc nhiều công ty áp dụng để tối ƣu hóa chi phí và tăng hiệu quả công việc. Xu hƣớng này ngày càng phát triển là do môi trƣờng kinh doanh toàn cầu ngày nay biến động hơn trƣớc rất nhiều, các doanh nghiệp đều chịu ảnh hƣởng sự cạnh tranh toàn cầu khốc liệt. Việc tạo ra đƣợc sự ổn định và kiểm soát tốt bộ máy quản trị nhân sự là điều kiện cốt lõi góp phần duy trì sự tồn tại vững chắc và nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
Nếu nhƣ các doanh nghiệp dành quá nhiều thời gian và chi phí cho những hoạt động mang tính thực thi hằng ngày thì sẽ không còn nhiều thời gian để suy nghĩ và hoạch định các chiến lƣợc nhân sự dài hạn cho tổ chức, mà đây lại chính là yếu tố quyết định sống còn cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Khi sử dụng các dịch vụ nhân sự, các công ty dịch vụ sẽ cung cấp cho doanh nghiệp các dịch vụ đa dạng từ tuyển dụng, tính lƣơng, các thủ tục, giấy tờ hành chính cho đến tƣ vấn về luật pháp… Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ có thể cắt giảm chi phí từ việc không phải tuyển đội ngũ nhân viên để quản lí những công việc trên, giúp cải thiện hiệu quả hoạt động của công ty, giảm chi phí lao động và loại bỏ các rủi ro trong doanh nghiệp. Tại Việt Nam hiện nay có hơn 100 công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ nhân sự, với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực dịch vụ nhân sự để gia tăng lợi thế cạnh tranh của công ty TNHH First Alliances, cho thấy phải nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đối với công ty TNHH First Alliances, một công ty dịch vụ nhân sự thì sự hài lòng của khách hàng là tiêu chí quan trọng nhất giúp công ty tồn tại và phát triển.
Tuy nhiên, công ty vẫn chƣa có dự án hoặc chƣơng trình để đánh giá cụ thể tình trạng chất lƣợng dịch vụ hiện tại và nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Tại công ty TNHH First Alliances, dịch vụ tiền lƣơng chiếm tỷ trọng lớn chiếm hơn 50% doanh thu và có xu hƣớng phát triển nhanh trong ba năm gần đây (2015 - 2017) với số lƣợng khách hàng tính đến năm 2017 là hơn 200 khách hàng. Với sự phát triển nhanh của bộ phận tiền LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 lƣơng, yêu cầu đặt ra là phải đảm bảo chất lƣợng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Theo số liệu đánh giá nhân viên hàng quý của bộ phận, công ty ghi nhận có nhiều trƣờng hợp vi phạm: nhân viên chậm trả lời, nhân viên sai sót khi thực hiện dịch vụ,… Những phản hồi không tốt của khách hàng về dịch vụ sẽ ảnh hƣởng lớn đến hình ảnh công ty và dẫn đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Vì vậy, đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng tại công ty TNHH First Alliances” đƣợc đặt ra nhằm đánh giá mức độ hài lòng, đƣa ra những giải pháp nhằm góp phần duy trì khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh và thúc đẩy sự phát triển của công ty. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát Phân tích và đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng tại công ty TNHH First Alliances, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu cụ thể: - Xác định các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng tại công ty TNHH First Alliances - Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ nhân sự tiền lƣơng tại công ty TNHH First Alliances thông qua đo lƣờng mức độ cảm nhận và mức độ mong đợi của khách hàng. - Đề xuất những giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng tại công ty TNHH First Alliances 3.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng tại công ty TNHH First Alliances. - Đối tƣợng khảo sát: Những nhà quản lý nhân sự tại các doanh nghiệp đã và đang là đối tác của công ty TNHH First Alliances. - Phạm vi nghiên cứu: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 + Thời gian khảo sát: Từ 01/6/2017 đến 01/9/2017 + Không gian: Thực hiện đối với khách hàng có ngƣời quản lý nhân sự tại Việt Nam thuộc chi nhánh TP. + Nội dung nghiên cứu: Trong nghiên cứu này chỉ xem xét đến thực trạng chất lƣợng dịch vụ và các yếu tố nội bộ bên trong tổ chức tác động đến sự hài lòng của khách hàng, không xem xét đến những yếu tố bên ngoài.
Phƣơng pháp nghiên cứu Để đảm bảo tính khoa học trong nghiên cứu này tiến hành thông qua 2 giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. - Nghiên cứu sơ bộ: đƣợc thực hiện bằng nghiên cứu định tính thông qua việc nghiên cứu các lý thuyết, các công trình nghiên cứu đi trƣớc có liên quan, thu thập ý kiến chuyên gia qua đó xây dựng thang đo. - Nghiên cứu chính thức: Đƣợc thực hiện bằng nghiên cứu định lƣợng thông qua dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập dựa trên khảo sát về mức độ thực hiện dịch vụ và mức độ quan trọng của từng yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ nhân sự tiền lƣơng với thang đo Likert 5 mức độ. Tác giả áp dụng mô hình SERVQUAL và điều chỉnh mô hình dựa trên nghiên cứu định tính.
Thông tin sau khi thu thập sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Các phƣơng pháp phân tích dữ liệu từ phần mềm đƣợc sử dụng trong nghiên cứu bao gồm: thống kê mô tả (tần suất và số trung bình), đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, kiểm định hai mẫu ngẫu nhiên phối hợp từng cặp (Paired Sample T-test) để đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng tại công ty TNHH First Alliances. Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu về doanh thu, số lƣợng khách hàng của công ty, KPI của nhân viên,. từ Phòng Kế Toán, Phòng Marketing cung cấp.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đề tài nghiên cứu thực trạng dịch vụ tiền lƣơng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng tại công ty TNHH First Alliances để có những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty, đáp ứng nhu cầu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 khách hàng, thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ và đẩy mạnh sự phát triển bền vững của công ty TNHH First Alliances. Kết cấu của luận văn Ngoài các phần tổng quan về đề tài, kết luận thì luận văn đƣợc kết cầu gồm 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng trong doanh nghiệp. Chƣơng 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng tại công ty TNHH First Alliances. Chƣơng 3: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng tại công ty TNHH First Alliances.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN LƢƠNG TRONG DOANH NGHIỆP 1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ tiền lƣơng 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000). Định nghĩa về dịch vụ của Philip Kotler (2003): “Dịch vụ là hành động và kết quả mà bên này cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu.
Sản phẩm của nó có thể không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ tùy thuộc vào tác giả tuy nhiên cho rằng một trong những đặc điểm quan trọng và duy nhất chỉ có ở dịch vụ chính là dịch vụ là quá trình, không phải là vật thể (Gronroos, 1984). Nhƣ vậy, nhà cung cấp dịch vụ không làm ra sản phẩm vật chất mà chỉ có các quá trình tƣơng tác với khách hàng tạo ra giá trị. Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm vật chất, nhƣng bằng tính hữu ích của chúng.
Đặc tính: Phần lớn các cuộc thảo luận về mối quan hệ giữa hàng hoá và dịch vụ tập trung vào những điểm khác nhau giữa chúng. Dịch vụ có các đặc tính cơ bản bao gồm: tính vô hình, tính không tách rời, tính không đồng nhất và tính không lƣu trữ. - Tính vô hình: hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trƣớc khi cung cấp để bảo đảm chất lƣợng dịch vụ. Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm hay sờ đƣợc.
Chính vì thế họ thƣờng tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lƣợng dịch vụ thông qua địa điểm, con ngƣời, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tƣợng,. mà họ cảm nhận đƣợc. - Tính không đồng nhất: Khó tiêu chuẩn hoá dịch vụ vì dịch vụ liên quan đến yếu tố đầu ra, hiệu quả, thời gian và sự tham gia của khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào ngƣời tạo ra chúng vì ngƣời tạo ra dịch vụ có trình độ, khả năng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 khác nhau và trong những điều kiện môi trƣờng, hoàn cảnh khác nhau, trạng thái tâm sinh lý khác nhau có thể dẫn đến chất lƣợng không đồng nhất.
Ngoài ra, vì khách hàng sử dụng dịch vụ muốn đƣợc chăm sóc nhƣ là những ngƣời đặc biệt nên dịch vụ thƣờng bị cá nhân hóa và không đồng nhất. Vì vậy, nên các doanh nghiệp khó đƣa ra các tiêu chuẩn nhằm thỏa mãn tất cả các khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự thỏa mãn đó tùy thuộc vào cảm nhận và mong đợi của mỗi khách hàng khác nhau. - Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Đây là điểm khác biệt với hàng hóa.
Đối với dịch vụ, việc sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời.