Luận văn thạc sĩ: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền lương tại ...

Luận văn thạc sĩ UEH phân tích nâng cao sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ tiền lương tại công ty TNHH First Alliances.

• Tác giả: Lưu Nhật Lan
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Văn Tân
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
• Đề tài: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền lương tại Công ty TNHH First Alliances
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN LƯƠNG TRONG DOANH NGHIỆP
• 1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ tiền lương
• 1.2. Khái niệm dịch vụ
• 1.3. Dịch vụ tiền lương
• 1.4. Nhân lực
• 1.5. Nguồn nhân lực
• 1.6. Dịch vụ nhân sự
• 1.7. Dịch vụ tiền lương (chi tiết)
• 1.8. Đặc điểm chung của dịch vụ tiền lương
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN LƯƠNG TẠI CÔNG TY TNHH FIRST ALLIANCES
• 2.1. Tổng quan về công ty TNHH First Alliances
• 2.2. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH First Alliances
• 2.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.4. Các dịch vụ của công ty TNHH First Alliances
• 2.5. Tổng quan về kết quả kinh doanh
• 2.6. Thực trạng về chất lượng dịch vụ tiền lương tại công ty TNHH First Alliances
• 2.7. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.8. Kiểm định độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach's alpha
• 2.9. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiền lương tại công ty TNHH First Alliances
• 2.9.1. Thực trạng sự tin tưởng
• 2.9.2. Thực trạng sự đáp ứng
• 2.9.3. Thực trạng sự đảm bảo
• 2.9.4. Thực trạng sự cảm thông
• 2.9.5. Thực trạng sự hữu hình
• 2.9.6. Thực trạng hình ảnh công ty
• 2.10. Kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ cảm nhận và mức độ mong đợi đối với chất lượng dịch vụ tiền lương của công ty TNHH First Alliances
• 2.11. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ nhân sự tại công ty TNHH First Alliances
• 2.12. Nguyên nhân của những hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN LƯƠNG TẠI CÔNG TY TNHH FIRST ALLIANCES
• 3.1. Định hướng và mục tiêu của công ty TNHH First Alliances
• 3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền lương tại công ty TNHH First Alliances
• 3.2.1. Giải pháp nâng cao sự chính xác của dịch vụ và thời gian cung cấp dịch vụ
• 3.2.2. Giải pháp nâng cao sự đáp ứng
• 3.2.3. Giải pháp xây dựng biểu mẫu chuẩn
• 3.2.4. Đo lường khối lượng công việc nhân viên
• 3.2.5. Giải pháp xây dựng văn hóa hướng dẫn công việc
• 3.2.6. Đưa ra quy trình giải quyết vấn đề
• 3.2.7. Thiết lập thêm kênh để liên hệ và phản hồi
• 3.2.8. Các giải pháp khác
• 3.2.9. Giải pháp nâng cao sự bảo mật
• 3.2.10. Giải pháp nâng cao trình độ kỹ năng của đội ngũ tư vấn dịch vụ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng với dịch vụ tiền lương

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc duy trì và phát triển dịch vụ tiền lương tại công ty TNHH First Alliances. Để nâng cao sự hài lòng này, cần hiểu rõ các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ. Dịch vụ tiền lương không chỉ đơn thuần là việc tính toán lương mà còn bao gồm nhiều yếu tố khác như sự chính xác, thời gian cung cấp dịch vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Theo nghiên cứu của Lưu Nhật Lan (2018), sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố cốt lõi.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của dịch vụ tiền lương

Dịch vụ tiền lương là một phần quan trọng trong dịch vụ nhân sự, bao gồm các hoạt động như tính toán lương, báo cáo thuế và quản lý hợp đồng lao động. Sự chính xác và kịp thời trong các dịch vụ này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Theo Kotler (2003), dịch vụ là hành động và kết quả mà bên này cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Các yếu tố như sự tin tưởng, sự đáp ứng và sự đảm bảo là những thành phần quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tiền lương. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng không chỉ dựa vào chất lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc vào trải nghiệm tổng thể của họ với công ty.

II. Thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng tại First Alliances

Mặc dù công ty TNHH First Alliances đã có những bước tiến trong việc cung cấp dịch vụ tiền lương, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Những vấn đề như sự chậm trễ trong phản hồi và sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ đã ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Theo số liệu từ bộ phận nhân sự, có nhiều trường hợp vi phạm về thời gian và chất lượng dịch vụ.

2.1. Vấn đề về thời gian và độ chính xác

Thời gian cung cấp dịch vụ và độ chính xác trong tính toán lương là hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nhiều khách hàng đã phản ánh về việc chậm trễ trong việc nhận bảng lương và các báo cáo liên quan.

2.2. Phản hồi từ khách hàng và cách giải quyết

Phản hồi từ khách hàng là nguồn thông tin quý giá để cải thiện dịch vụ. Công ty cần thiết lập các kênh liên lạc hiệu quả để tiếp nhận và xử lý phản hồi từ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng với dịch vụ tiền lương

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, công ty TNHH First Alliances cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Việc cải thiện quy trình làm việc, đào tạo nhân viên và thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ là những bước đi cần thiết. Theo nghiên cứu, việc xây dựng một quy trình làm việc rõ ràng và hiệu quả sẽ giúp giảm thiểu sai sót và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Cải thiện quy trình làm việc

Cải thiện quy trình làm việc giúp tăng cường hiệu quả và giảm thiểu sai sót. Công ty cần xây dựng các biểu mẫu chuẩn và quy trình rõ ràng để nhân viên dễ dàng thực hiện.

3.2. Đào tạo và nâng cao kỹ năng nhân viên

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại First Alliances

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp cải thiện hình ảnh công ty mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh. Công ty TNHH First Alliances đã áp dụng nhiều giải pháp và nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng. Theo số liệu từ khảo sát, tỷ lệ hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi thực hiện các giải pháp cải tiến.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng hơn 80% khách hàng hài lòng với dịch vụ tiền lương của công ty. Điều này cho thấy những nỗ lực cải tiến đã mang lại hiệu quả tích cực.

4.2. Phân tích các yếu tố thành công

Các yếu tố thành công bao gồm sự chính xác trong tính toán lương, thời gian phản hồi nhanh chóng và sự chuyên nghiệp của nhân viên. Những yếu tố này đã góp phần tạo nên sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ tiền lương tại First Alliances

Dịch vụ tiền lương tại công ty TNHH First Alliances đang trên đà phát triển. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, công ty cần tiếp tục cải tiến chất lượng dịch vụ. Tương lai của dịch vụ tiền lương sẽ phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và sự đổi mới trong quy trình làm việc.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ tiền lương

Công ty cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ tiền lương, tập trung vào việc nâng cao chất lượng và sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Tầm quan trọng của việc lắng nghe khách hàng

Lắng nghe phản hồi từ khách hàng là yếu tố quan trọng giúp công ty cải tiến dịch vụ. Việc thiết lập các kênh liên lạc hiệu quả sẽ giúp công ty nắm bắt nhanh chóng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---------------  --------------- LƢU NHẬT LAN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN LƢƠNG TẠI CÔNG TY TNHH FIRST ALLIANCES LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---------------  --------------- LƢU NHẬT LAN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN LƢƠNG TẠI CÔNG TY TNHH FIRST ALLIANCES Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hƣớng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. Nguyễn Văn Tân TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện đề tài: “NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN LƢƠNG TẠI CÔNG TY TNHH FIRST ALLIANCES”, tôi đã tự tìm hiểu vấn đề, nghiên cứu và qua sự trao đổi với đồng nghiệp, khách hàng, giảng viên hƣớng dẫn. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, những kết quả nghiên cứu trung thực và chƣa từng đƣợc công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào trƣớc đây. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm Tác giả Lƣu Nhật Lan LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Kết cấu của luận văn . 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN LƢƠNG TRONG DOANH NGHIỆP . Cơ sở lý thuyết về dịch vụ tiền lƣơng . Khái niệm dịch vụ. Dịch vụ tiền lƣơng . Chất lƣợng dịch vụ . Chất lƣợng dịch vụ trong dịch vụ tiền lƣơng: . Sự hài lòng . Mô hình nghiên cứu trên thế giới về chất lƣợng dịch vụ. Mô hình chất lƣợng dịch vụ Servqual . Mô hình SERVPERF . Mô hình chất lƣợng của Gronroos (1984) . Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng . Phƣơng pháp nghiên cứu sơ bộ. 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ nhân sự tại công ty TNHH First Alliances . Thang đo thành phần sự tin tƣởng: . Thang đo thành phần sự đáp ứng. Thang đo thành phần sự đảm bảo . Thang đo thành phần sự cảm thông . Thang đo thành phần sự hữu hình . Thang đo thành phần hình ảnh . Nghiên cứu định lƣợng .1 Quy mô mẫu nghiên cứu . Phƣơng pháp chọn mẫu và phƣơng pháp tiếp xúc đáp viên .3 Phƣơng pháp xử lý số liệu .21 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 . 22 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN LƢƠNG TẠI CÔNG TY TNHH FIRST ALLIANCES . Tổng quan về công ty TNHH First Alliances . Lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH First Alliances . Cơ cấu tổ chức: . Các dịch vụ của công ty TNHH First Alliances: . Tổng quan về kết quả kinh doanh: . Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng tại công ty TNHH First Alliances . Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu . Kiểm định độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach„s alpha . Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng tại công ty TNHH First Alliances . Thực trạng sự tin tƣởng:. Thực trạng sự đáp ứng: .34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Thực trạng sự đảm bảo: . Thực trạng sự cảm thông: . Thực trạng sự hữu hình: . Thực trạng hình ảnh công ty . Kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ cảm nhận và mức độ mong đợi đối với chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng của công ty TNHH First Alliances . Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ nhân sự tại công ty TNHH First Alliances . Nguyên nhân của những hạn chế.51 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 . 52 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN LƢƠNG TẠI CÔNG TY TNHH FIRST ALLIANCES . Định hƣớng và mục tiêu của công ty TNHH First Alliances: . Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng tại công ty TNHH First Alliances . Giải pháp nâng cao sự chính xác của dịch vụ và thời gian cung cấp dịch vụ. Giải pháp nâng cao sự đáp ứng . Giải pháp xây dựng biểu mẫu chuẩn. Đo lƣờng khối lƣợng công việc nhân viên. Giải pháp xây dựng văn hóa hƣớng dẫn công việc . Đƣa ra quy trình giải quyết vấn đề. Thiết lập thêm kênh để liên hệ và phản hồi . Các giải pháp khác . Giải pháp nâng cao sự bảo mật . Giải pháp nâng cao trình độ kỹ năng của đội ngũ tƣ vấn dịch vụ: .66 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. 69 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 . 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHXH : Bảo hiểm xã hội IPA : Mô hình mức độ quan trọng - mức độ thực hiện (Important - Performance Analysis) IT : Công nghệ thông tin (Information Technology) KPI : Đánh giá hiệu quả hoạt động (Key Performance Indicator) QFD : Đánh giá Chất lƣợng - Chức năng (Quality Function Deployment) SOP : Quy trình thao tác chuẩn (Standard Operation Procedure) TNCN : Thu nhập cá nhân TNHH : Trách nhiệm hữu hạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Thang đo thành phần sự tin tƣởng .2 Thang đo thành phần sự đáp ứng.3 Thang đo thành phần sự đảm bảo .4 Thang đo thành phần sự cảm thông .5 Thang đo thành phần sự hữu hình .6 Thang đo thành phần hình ảnh .1 Báo cáo thu nhập công ty TNHH First Alliances từ 2015-2017 .2 Thống kê số lƣợng khách hàng .3 Hệ số Cronbach‟s Alpha cho các thang đo .4 Kết quả phân tích thực trạng sự tin tƣởng .5 Thống kê số lỗi từ năm 2015-2017 .6 Bảng tổng hợp nguyên nhân .7 Kết quả phân tích thực trạng sự đáp ứng .8 Kết quả phân tích thực trạng sự đảm bảo .9 Bảng tổng hợp điểm cần khắc phục.38 sau đánh giá bảo mật năm 2016 .10 Kết quả phân tích thực trạng sự cảm thông .11 Khóa đào tạo nội bộ 2016 - 2017 .12 Kết quả phân tích thực trạng sự hữu hình .13 Kết quả phân tích thực trạng hình ảnh công ty .14 Một số hoạt động công ty First Alliances tham gia năm 2016 .15 Nhóm các yếu tố có mức độ mong đợi cao .16 Nhóm các yếu tố có mức độ cảm nhận cao .17 Các yếu tố chênh lệch cao giữa mức độ cảm nhận và mong đợi .18 Kết quả lấy ý kiến về nguyên nhân của những hạn chế .1 Bảng dự trù kinh phí .2 Thời gian dự kiến nâng cấp phần mềm .3 Bảng đề xuất các biểu mẫu chuẩn .60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Biểu mẫu nhắc nhở công việc hàng ngày .5: Một số chƣơng trình đào tạo.6 Mẫu kế hoạch đào tạo .68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Mô hình Servqual .2 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật - chức năng của Gronroos .1 Cơ cấu tổ chức.2 Một số khách hàng của công ty .3 Phần mềm quản lý dịch vụ tiền lƣơng .33 tại công ty TNHH First Alliances .1 Các cấp đƣa vấn đề lên.1 Cơ cấu doanh thu từ 2015 - 2017 .2 Thời gian sử dụng dịch vụ .3 Thống kê số lƣợng chậm phản hồi từ 2015 - 2017 .35 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trên thế giới, xu hƣớng sử dụng các dịch vụ nhân sự đƣợc nhiều công ty áp dụng để tối ƣu hóa chi phí và tăng hiệu quả công việc. Xu hƣớng này ngày càng phát triển là do môi trƣờng kinh doanh toàn cầu ngày nay biến động hơn trƣớc rất nhiều, các doanh nghiệp đều chịu ảnh hƣởng sự cạnh tranh toàn cầu khốc liệt. Việc tạo ra đƣợc sự ổn định và kiểm soát tốt bộ máy quản trị nhân sự là điều kiện cốt lõi góp phần duy trì sự tồn tại vững chắc và nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Nếu nhƣ các doanh nghiệp dành quá nhiều thời gian và chi phí cho những hoạt động mang tính thực thi hằng ngày thì sẽ không còn nhiều thời gian để suy nghĩ và hoạch định các chiến lƣợc nhân sự dài hạn cho tổ chức, mà đây lại chính là yếu tố quyết định sống còn cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Khi sử dụng các dịch vụ nhân sự, các công ty dịch vụ sẽ cung cấp cho doanh nghiệp các dịch vụ đa dạng từ tuyển dụng, tính lƣơng, các thủ tục, giấy tờ hành chính cho đến tƣ vấn về luật pháp… Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ có thể cắt giảm chi phí từ việc không phải tuyển đội ngũ nhân viên để quản lí những công việc trên, giúp cải thiện hiệu quả hoạt động của công ty, giảm chi phí lao động và loại bỏ các rủi ro trong doanh nghiệp. Tại Việt Nam hiện nay có hơn 100 công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ nhân sự, với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực dịch vụ nhân sự để gia tăng lợi thế cạnh tranh của công ty TNHH First Alliances, cho thấy phải nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đối với công ty TNHH First Alliances, một công ty dịch vụ nhân sự thì sự hài lòng của khách hàng là tiêu chí quan trọng nhất giúp công ty tồn tại và phát triển. Tuy nhiên, công ty vẫn chƣa có dự án hoặc chƣơng trình để đánh giá cụ thể tình trạng chất lƣợng dịch vụ hiện tại và nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Tại công ty TNHH First Alliances, dịch vụ tiền lƣơng chiếm tỷ trọng lớn chiếm hơn 50% doanh thu và có xu hƣớng phát triển nhanh trong ba năm gần đây (2015 - 2017) với số lƣợng khách hàng tính đến năm 2017 là hơn 200 khách hàng. Với sự phát triển nhanh của bộ phận tiền LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 lƣơng, yêu cầu đặt ra là phải đảm bảo chất lƣợng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.