LỜI MỞ ĐẦU 1. Lí do chọn đề tài Sau khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thƣơng mại Thế giới (WTO), ngành ngân hàng đã đón nhận đƣợc nhiều cơ hội cũng nhƣ thách thức mới. Bên cạnh những thuận lợi nhƣ tiếp cận công nghệ hiện đại, học hỏi đƣợc những kinh nghiệm trong tổ chức, quản lý thì các ngân hàng trong nƣớc phải đối mặt với sự cạnh tranh bình đẳng với các ngân hàng nƣớc ngoài vƣợt trội về vốn, công nghệ, dịch vụ và các lĩnh vực khác. Vì thế, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng quyết liệt, các ngân hàng đều hiểu rằng để thành công trong kinh doanh, một yếu tố quan trọng hàng đầu là phải nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng nhằm hƣớng tới mục tiêu thỏa mãn tối ƣu nhu cầu và mong muốn của họ; đích đến là làm cho khách hàng hài lòng và trung thành với ngân hàng của mình.
Hay nói cách khác, xu hƣớng kinh doanh hiện nay của hầu hết các ngân hàng đều là “Hƣớng tới khách hàng”, trong đó có Ngân hàng NHNo&PTNT Việt Nam nói chung và Ngân hàng NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Khánh Hòa nói riêng. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của vấn đề, học viên đã chọn đề tài: “NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA” 2. Tính cấp thiết của đề tài: Một ngân hàng muốn phát triển bền vững không thể không quan tâm đến việc giữ khách hàng sẵn có và tìm kiếm khách hàng mới. Để làm đƣợc điều đó, cần phải nắm bắt đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp cho họ, nhận diện đƣợc những yếu tố làm cho khách hàng hài lòng và định lƣợng đƣợc nó.
Từ đó giúp các nhà quản trị ngân hàng có những định hƣớng, thay đổi và nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm làm khách hàng hài lòng nhất có thể. Nếu ngân hàng chúng ta thu hút đƣợc một khách hàng mới, kết quả sau đó sẽ có thêm đƣợc cả trăm khách hàng mới. Ngƣợc lại, nếu dịch vụ ngân hàng không làm thỏa mãn một khách hàng nào đó, ngân hàng không những mất đi một khách hàng đó mà sẽ có nguy cơ mất đi cả trăm khách hàng khác nữa. Hiện nay đã có nhiều đề tài đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng các sản phẩm, dịch vụ.
Tuy nhiên trong lĩnh vực ngân hàng, các đề tài đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng chƣa nhiều. Trong đó hầu nhƣ chƣa có đề tài nào đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ thanh toán của ngân hàng nói riêng. Ngoài ra, đề tài mà học viên đã lựa chọn cũng là đề tài đầu tiên đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ thanh toán của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Khánh Hòa. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: 3.
Mục tiêu tổng quát: Đề tài nghiên cứu nhằm phân tích những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán của Agribank tỉnh Khánh Hòa. Từ đó đƣa ra những giải pháp cải thiện nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán, và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng. Mục tiêu cụ thể: Nghiên cứu về mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ thanh toán tại Agribank tỉnh Khánh Hòa. Từ đó, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng hiện nay về dịch vụ thanh toán của ngân hàng Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thanh toán tại Agribank tỉnh Khánh Hòa.
Đƣa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thanh toán tại Agribank tỉnh Khánh Hòa, đặc biệt là các dịch vụ thanh toán hiện đại nhƣ thẻ, mobile banking, POS… 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Nhóm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thanh toán tại Agribank tỉnh Khánh Hòa. Nhóm khách hàng cá nhân là nhóm khách hàng chủ đạo và đồng thời cũng là khách hàng truyền thống của ngân hàng từ trƣớc đến nay. Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ thanh toán tại 12 chi nhánh Agribank trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa.
- Thời gian: Thời gian khảo sát lấy ý kiến khách hàng đƣợc thực hiện từ tháng 3/2015 đến tháng 5/2015. Phương pháp nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng. Nghiên cứu định tính đƣợc sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và phỏng vấn thử. Nghiên cứu định lƣợng đƣợc sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu chính thức với kỹ thuật thu thập thông tin thông qua bảng câu hỏi khảo sát thực tế.
Luận văn sử dụng phƣơng pháp phân tích tình huống kết hợp với phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng. Các dữ liệu, thông số đƣợc tiến hành kiểm tra, phân tích và đánh giá bằng phần mềm SPSS. Đóng góp của đề tài: Đóng góp của đề tài là xác định đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ thanh toán của Agribank chi nhánh Khánh Hòa. Điểm mới của đề tài là áp dụng mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL, phân tích hồi quy để xác định các nhân tố có ảnh hƣởng quan trọng đến dự hài lòng của khách hàng đến dịch vụ thanh toán của ngân hàng.
Từ kết quả phân tích hồi quy, đề tài đã đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, đề tài có thể làm căn cứ, tiền đề cho các nghiên cứu mở rộng sau này về mức độ hài lòng của khách hàng. Đồng thời, đề tài có thể dùng tham mƣu cho ban giám đốc Agribank chi nhánh Khánh Hòa trong việc triển khai các biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán của Agribank, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, thu hút khách hàng đến giao dịch với ngân hàng ngày càng nhiều hơn. Nội dung của luận văn: Luận văn gồm có 4 chƣơng: CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK) CHI NHÁNH KHÁNH HÒA CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH KHÁNH HÒA CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH KHÁNH HÒA 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng 1. Khái niệm dịch vụ thanh toán qua ngân hàng Cùng với sự phát triển của xã hội, sản xuất hàng hóa ngày càng phát triển, lưu thông hàng hóa ngày càng được mở rộng vể cả quy mô lẫn tính thường xuyên, liên tục thì thanh toán bằng tiền mặt cũng dần không đáp ứng được nhu cầu của thanh toán nữa. Việc thanh toán bằng tiền mặt sẽ làm cho khối lượng tiền mặt trong lưu thông tăng lên rất lớn.
Khối lượng tiền mặt tăng lên sẽ gây sức ép về mặt giá cả. Thanh toán bằng tiền mặt cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro về an toàn tài sản do trộm cắp, cướp giật hay nạn tiền giả. Mặt khác, thanh toán bằng tiền mặt phải tốn chi phí rất lớn cho việc in ấn, vận chuyển, đóng gói, bảo quản, kiểm đếm, cất trữ…Để khắc phục những hạn chế của việc thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt, một phương thức thanh toán tiến bộ hơn ra đời đó là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt với hình thức ghi sổ. Trong đó, ngân hàng đứng ra làm trung gian thanh toán giữa các ngân hàng.
Thanh toán qua ngân hàng là quá trình trong đó ngân hàng làm trung gian chuyển tiền từ chủ thể này đến chủ thể khác. Việc thanh toán có thể thực hiện qua tài khoản hoặc khách hàng nộp tiền vào nhờ ngân hàng chuyển đến bên thứ ba. Thanh toán qua ngân hàng là dịch vụ trong đó ngân hàng sẽ thực hiện việc trích từ tài khoản tiền gửi theo yêu cầu của người có nghĩa vụ trả tiền hoặc nhu cầu chuyển tiền cho người khác để chuyển tiền vào tài khoản cho người thụ hưởng nhằm chi trả tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc đơn giản chỉ là cho ngưởi thân. Đặc điểm của dịch vụ thanh toán qua ngân hàng Thứ nhất: Trong thanh toán qua ngân hàng, sự vận động của tiền tệ độc lập hoàn toàn với sự vận động của hàng hóa cả về không gian và thời gian.
2 Khác với thanh toán tiền mặt, thanh toán qua ngân hàng không phải được tiến hành theo kiểu “giao hàng, nhận tiền” mà là việc giao hàng được tiến hành ở nơi này, trong thời gian này, việc thanh toán có thể thực hiện ở nơi khác, trong thời gian khác. Việc tách rời như vậy giữa tiền và hàng là không tránh khỏi. Tuy nhiên không phải vì sự tách rời đó mà gây ra chậm trễ, gian lận trong thanh toán, mà cần phải có một phương án thanh toán hạn chế đến mức thấp nhất mọi rắc rối có thể xảy ra. Ngân hàng phải đảm bảo yêu cầu nhanh chóng, thuận tiện và an toàn trong khi chuyển tiền.
Thứ hai: Trong thanh toán qua ngân hàng, tiền chỉ xuất hiện dưới hình thức kế toán (tiền ghi sổ) và được ghi chép trên chứng tử, sổ kế toán. Đây là đặc điểm riêng và nổi bật trong thanh toán qua ngân hàng, giúp thuận tiện trong thanh toán tiền mua hàng hóa dịch vụ, giảm bớt áp lực về tiền mặt cho cả người bán, người mua. Với đặc điểm này, mỗi bên tham gia thanh toán nhất định phải mở tài khoản tại ngân hàng và hơn nữa phải có tiền trong tài khoản đó. Đó chính là điều kiện bắt buộc, nếu không việc thanh toán sẽ không được tiến hành.