Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Sử Dụng Thẻ Ngân Hàng Tại Vietcombank TP.HCM

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh nâng cao sự hài lòng khách hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh tphcm phát hành, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp hoàn

• Tác giả: Vũ Thiên Nhạn
• Người hướng dẫn: PGS.TS Hoàng Đức
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Kinh Tế
• Đề tài: Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Sử Dụng Thẻ Ngân Hàng Do Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh Phát Hành
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: TP.Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: THẺ NGÂN HÀNG VÀ Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG
• 1.1. Thẻ ngân hàng
• 1.2. Phân loại thẻ ngân hàng
• 1.3. Thẻ ghi nợ
• 1.4. Sự ra đời và phát triển
• 1.5. Các thành phần tham gia hoạt động kinh doanh thẻ
• 1.6. Các hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại
• 1.7. Lợi ích của thẻ ngân hàng trong nền kinh tế
• 1.8. Sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng do NHTM phát hành
• 1.8.1. Khái niệm sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
• 1.8.2. Phân loại sự hài lòng
• 1.8.3. Mô hình sự hài lòng
• 1.8.4. Sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng
• 1.8.5. Chất lượng dịch vụ (Mô hình Parasuraman)
• 1.8.6. Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
• 1.9. Ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG DO NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH PHÁT HÀNH
• 2.1. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP HCM
• 2.1.1. Quá trình phát triển
• 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank chi nhánh TPHCM giai đoạn 2007-2011
• 2.2. Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP HCM
• 2.2.1. Giới thiệu Phòng Thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP HCM
• 2.2.2. Các loại thẻ do Vietcombank chi nhánh TP HCM phát hành
• 2.2.2.1. Thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Connect24
• 2.2.2.2. Thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank MasterCard và Vietcombank Connect24 Visa
• 2.2.2.3. Thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank Visa, Vietcombank MasterCard và Vietcombank American Express (Amex)
• 2.3. Khảo sát sự hài lòng về dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP HCM
• 2.3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.3.2. Các giả thuyết của đề tài
• 2.3.3. Quy trình khảo sát
• 2.3.4. Mã hoá dữ liệu
• 2.3.5. Các nội dung chính cần phân tích của nghiên cứu
• 2.3.6. Kết quả nghiên cứu
• 2.3.6.1. Phân tích mô tả mẫu
• 2.3.6.2. Kiểm định thang đo
• 2.3.6.3. Hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu
• 2.3.7. Mô tả đặc điểm các thành phần khảo sát trong mô hình
• 2.3.8. Phân tích hồi quy
• 2.3.9. Khảo sát những yếu tố cần cải thiện để dịch vụ phát hành thẻ tại Vietcombank HCM tốt hơn
• 2.3.10. Khảo sát tầm quan trọng các yếu tố khi khách hàng quyết định chọn thẻ của một ngân hàng
• 2.3.11. Khảo sát sự ưa thích của khách hàng về thẻ của Vietcombank HCM và một số ngân hàng khác trên cùng địa bàn
• 2.4. Nhận xét về thực trạng sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng do Vietcombank HCM phát hành
• 2.4.1. Kết quả đạt được
• 2.4.2. Một số tồn tại trong dịch vụ phát hành thẻ tại Vietcombank chi nhánh TP HCM
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG DO NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHÁT HÀNH
• 3.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh (Vietcombank HCM) đến năm 2015
• 3.1.1. Về Vietcombank HCM
• 3.1.2. Về dịch vụ phát hành thẻ tại Vietcombank HCM
• 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng do Vietcombank HCM đến năm 2015
• 3.2.1. Nhóm giải pháp thuộc về Vietcombank HCM thực hiện
• 3.2.1.1. Hoàn chỉnh tổ chức hoạt động của Phòng Thẻ
• 3.2.1.2. Khắc phục những ảnh hưởng không tốt của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng từ kết quả khảo sát
• 3.2.1.3. Giải pháp cụ thể từ những tồn tại qua kết quả khảo sát và thực trạng
• 3.2.2. Nhóm giải pháp mang tính chất kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
• 3.2.2.1. Đối với Chính phủ và Ngân hàng nhà nước
• 3.2.2.2. Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
• 3.2.3. Nhóm giải pháp khác
• 3.2.3.1. Đối với Chủ thẻ
• 3.2.3.2. Đối với Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) của Vietcombank
• 3.2.3.3. Đối với Ngân hàng thanh toán thẻ
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• KẾT LUẬN CHUNG
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Vietcombank TP

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một trong những mục tiêu hàng đầu của Vietcombank TP.HCM. Ngân hàng không chỉ cung cấp dịch vụ tài chính mà còn chú trọng đến trải nghiệm của khách hàng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

1.1. Ý Nghĩa Của Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn đến uy tín của ngân hàng. Khách hàng hài lòng sẽ quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

1.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ, và sự tiện lợi trong giao dịch là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Vietcombank.

II. Thách Thức Trong Việc Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Vietcombank

Mặc dù Vietcombank đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những vấn đề lớn.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự xuất hiện của nhiều ngân hàng mới với các dịch vụ hấp dẫn đã tạo ra áp lực lớn cho Vietcombank trong việc giữ chân khách hàng.

2.2. Thay Đổi Trong Nhu Cầu Khách Hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm, điều này đặt ra thách thức cho Vietcombank trong việc đáp ứng.

III. Phương Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Vietcombank

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Vietcombank cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra giá trị cho khách hàng.

3.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng là một trong những giải pháp quan trọng.

3.2. Tăng Cường Phản Hồi Khách Hàng

Thiết lập hệ thống thu thập phản hồi từ khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ.

3.3. Đổi Mới Công Nghệ

Áp dụng công nghệ mới trong giao dịch và quản lý dịch vụ sẽ giúp Vietcombank nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Tại Vietcombank

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho Vietcombank. Khách hàng ngày càng tin tưởng và sử dụng dịch vụ nhiều hơn.

4.1. Kết Quả Khảo Sát Sự Hài Lòng Khách Hàng

Khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi áp dụng các giải pháp cải thiện.

4.2. Tác Động Đến Doanh Thu

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tạo ra sự trung thành lâu dài với ngân hàng.

V. Kết Luận Về Tương Lai Của Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Vietcombank

Tương lai của sự hài lòng khách hàng tại Vietcombank phụ thuộc vào khả năng thích ứng và cải tiến liên tục. Ngân hàng cần duy trì sự chú ý đến nhu cầu của khách hàng để phát triển bền vững.

5.1. Định Hướng Phát Triển

Vietcombank cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Tầm Quan Trọng Của Khách Hàng

Khách hàng sẽ luôn là trung tâm trong mọi chiến lược phát triển của Vietcombank, đảm bảo sự hài lòng và trung thành.

Trích đoạn nội dung tài liệu

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ********* VŨ THIÊN NHẠN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG DO NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHÁT HÀNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ *** TP.Hồ Chí Minh- Năm 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng do ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh phát hành” là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Hoàng Đức. Các thông tin, số liệu và kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Người Cam Đoan Vũ Thiên Nhạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Trang PHẦN MỞ ĐẦU. Lý do chọn đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu.1 Đối tượng nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu. Ý nghĩa của đề tài. Những điểm mới và đạt được của đề tài . Kết cấu của luận văn .3 CHƯƠNG 1: THẺ NGÂN HÀNG VÀ Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG TRONG NỀN KINH TẾ .1 Thẻ ngân hàng . Phân loại thẻ ngân hàng .2 Thẻ ghi nợ.3 Sự ra đời và phát triển .4 Các thành phần tham gia hoạt động kinh doanh thẻ .5 Các hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại .6 Lợi ích của thẻ ngân hàng trong nền kinh tế.2 Sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng do NHTM phát hành .1 Khái niệm sự hài lòng và chất lượng dịch vụ .2 Phân loại sự hài lòng.3 Mô hình sự hài lòng .4 Sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng.5 Chất lượng dịch vụ (Mô hình Parasuraman).6 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng .25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1.27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG DO NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH PHÁT HÀNH .1 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP HCM.1 Quá trình phát triển .2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank chi nhánh TPHCM giai đoạn 2007-2011.2 Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP HCM .1 Giới thiệu Phòng Thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP HCM chi nhánh TP HCM.2 Các loại thẻ do Vietcombank chi nhánh TP HCM phát hành.1 Thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Connect24.2 Thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank MasterCard và Vietcombank Connet24 Visa.3 Thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank Visa, Vietcombank MasterCard và Vietcombank American Express (Amex).3 Khảo sát sự hài lòng về dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP HCM.1 Thiết kế nghiên cứu.2 Các giả thuyết của đề tài .4 Quy trình khảo sát .5 Mã hoá dữ liệu .6 Các nội dung chính cần phân tích của nghiên cứu.7 Kết quả nghiên cứu .1 Phân tích mô tả mẫu .2 Kiểm định thang đo .3 Hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu .51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Mô tả đặc điểm các thành phần khảo sát trong mô hình .5 Phân tích hồi quy .6 Khảo sát những yếu tố cần cải thiện để dịch vụ phát hành thẻ tại Vietcombank HCM tốt hơn.7 Khảo sát tầm quan trọng các yếu tố khi khách hàng quyết định chọn thẻ của một ngân hàng.8 Khảo sát sự ưa thích của khách hàng về thẻ của Vietcombank HCM và một số ngân hàng khác trên cùng địa bàn .4 Nhận xét về thực trạng sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng do Vietcombank HCM phát hành .1 Kết quả đạt được .3 Một số tồn tại trong dịch vụ phát hành thẻ tại Vietcombank chi nhánh TP HCM .61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG DO NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHÁT HÀNH .1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh (Vietcombank HCM) đến năm 2015 .1 Về Vietcombank HCM .2 Về dịch vụ phát hành thẻ tại Vietcombank HCM.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng do Vietcombank HCM đến năm 2015 .1 Nhóm giải pháp thuộc về Vietcombank HCM thực hiện .1 Hoàn chỉnh tổ chức hoạt động của Phòng Thẻ.2 Khắc phục những ảnh hưởng không tốt của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng từ kết quả khảo sát .3 Giải pháp cụ thể từ những tồn tại qua kết quả khảo sát và thực trạng .72 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Nhóm giải pháp mang tính chất kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.1 Đối với Chính phủ và Ngân hàng nhà nước.2 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam .3 Nhóm giải pháp khác .1 Đối với Chủ thẻ .2 Đối với Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) của Vietcombank.3 Đối với Ngân hàng thanh toán thẻ .88 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.89 KẾT LUẬN CHUNG .90 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. ACSI (American Customer Satisfaction Index): mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động. CSI (Customer Satisfaction Index): Chỉ số hài lòng của khách hàng. ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ. ECSI (European Customer Satisfaction Index): Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu. NHTM: Ngân Hàng Thương Mại. POS: (Veriphone, point of sale terminal – POS terminal): Máy cấp phép tự động. TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh 9. VIETCOMBANK (The Joint Stock Commercial Bank for Foreign trade of Vietnam): Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. VIETCOMBANK HCM: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh. VN: Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU Trang BẢNG SỐ LIỆU Bảng 1.1 Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL .1 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank HCM 2007-2011 .2 Tổng hợp các thang đo được mã hoá.3 Phân bổ theo loại đối tượng phỏng vấn .4 Thống kê mô tả số lượng thẻ Vietcombank khách hàng đang sử dụng.5 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ .6 Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ lần 2.7 Mô tả đặc điểm các thành phần khảo sát .8 Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình (Mô hình SERVQUAL) .9 Kiểm định so sánh giá trị trung bình của các thành phần.10 Những yếu tố cần cải thiện để dịch vụ phát hành thẻ tại Vietcombank HCM tốt hơn .11 Tầm quan trọng các yếu tố khi khách hàng quyết định chọn thẻ của một ngân hàng.12 Sự ưa thích của khách hàng .59 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ HÌNH VẼ Hình 1.1 Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ .2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ .3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU.4 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của thẻ ngân hàng .5 Mô hình 5 khoảng cách theo Mô hình SERVQUAL .1 Mô hình “Three-tier”.74 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Trang PHỤ LỤC Phụ lục 1 Bảng câu hỏi.1 Bảng câu hỏi sơ bộ ban đầu .2 Bảng câu hỏi chính thức.99 Phụ lục 2 Vận dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng do Vietcombank HCM phát hành.1 Mô tả mẫu và đánh giá sự hài lòng khách hàng.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .4 Mô tả đặc điểm các thành phần khảo sát .5 Phân tích hồi quy tuyến tính .117 Phụ lục 3 Khảo sát những yếu tố cần cải thiện để dịch vụ phát hành thẻ tại ngân hàng Vietcombank HCM tốt hơn .119 Phụ lục 4 Khảo sát những yếu tố quan trọng khi khách hàng chọn thẻ của một ngân hàng.119 Phụ lục 5 Đánh giá sự ưa thích của khách hàng về thẻ Vietcombank so với một số đối thủ cạnh tranh trên địa bàn TP.120 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 PHẦN MỞ ĐẦU: 1. Lý do chọn đề tài Với cương vị là một thành viên của Tổ Chức Thương Mại Thế Giới- WTO, Việt Nam đang dần dần hòa nhập vào dòng chảy của nền kinh tế toàn cầu và đã trở thành một bộ phận của nền kinh tế toàn cầu. Sự canh tranh giữa các ngân hàng diễn ra ngày càng khốc liệt cùng với sự xuất hiện và tự do hoạt động của các ngân hàng nước ngoài. Với định hướng trở thành một tập đoàn tài chính hùng mạnh và uy tín trong khu vực, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) đã và đang khẳng định là ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực thẻ. Để đạt được thành quả trên, Vietcombank phải tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Thành lập từ năm 1993, Phòng Thẻ Vietcombank HCM luôn tự hào với vị thế dẫn đầu về thị phần phát hành và thanh toán thẻ tại TP HCM góp phần quan trọng trong việc tạo dựng thương hiệu Vietcombank. Hiện nay, thẻ tín dụng ngày càng trở nên sôi động và khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại, phát triển của ngân hàng. Với thâm niên công tác tại Phòng Thẻ Vietcombank HCM gần 6 năm, tôi mong muốn đóng góp vào sự phát triển của Phòng Thẻ Vietcombank HCM. Vì vậy, tôi chọn đề tài: “Nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng do Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh phát hành”. Mục tiêu nghiên cứu: - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng do Vietcombank HCM phát hành. - Khảo sát những vấn đề gì khách hàng chưa hài lòng và tiêu chí nào quan trọng đối với thẻ ngân hàng do Vietcombank HCM phát hành. - Khảo sát những yếu tố quan trọng khi khách hàng chọn thẻ của một ngân hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 - Khảo sát những yếu tố cần cải thiện để dịch vụ phát hành thẻ tại ngân hàng Vietcombank HCM tốt hơn. - Đánh giá sự ưa thích của khách hàng về dịch vụ phát hành thẻ Vietcombank so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường TP HCM. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sử dụng thẻ ngân hàng do Vietcombank HCM phát hành. Đối tượng nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu: 3.