CHƯƠNG 1 THẺ NGÂN HÀNG VÀ Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG.1 Thẻ ngân hàng. Thẻ ngân hàng là một công cụ thanh toán hiện đại do Ngân hàng phát hành cho các đơn vị và cá nhân, để họ sử dụng trong thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ… hoặc tại các quầy trả tiền tự động (ATM).2 Phân loại thẻ ngân hàng. Theo cách phân loại dựa trên tính chất thanh toán của thẻ, các loại thẻ mang các đặc điểm khác nhau được phân ra thành: 1.1 Thẻ tín dụng là loại thẻ được phát hành bởi một tổ chức (là ngân hàng hoặc tổ chức tín dụng) để cho người tiêu dùng vay tiền để trả cho người bán hàng. Về mặt bản chất, thẻ tín dụng là một tổ hợp đặc biệt của mua bán và vay nợ.
Bên bán cung cấp cho bên mua hàng các hàng hóa hay dịch vụ như thông thường, nhưng bên mua thanh toán cho bên bán hàng bằng thẻ tín dụng. Theo cách này, bên mua đang thanh toán bằng các khoản vay từ các tổ chức phát hành thẻ tín dụng, thường là các ngân hàng. Sau khi mua sắm bằng thẻ tín dụng, người tiêu dùng phải hoàn trả lại sau khoản chi tiêu đó cộng với chi phí là tiền lãi. Thẻ tín dụng có những ưu, nhược điểm, như sau: Về ưu điểm: Khách hàng được sử dụng số tiền lớn hơn số tiền mình có, tùy thuộc vào hạn mức tín dụng của thẻ.
Khách hàng được chậm trả những khoản tiền bạn dùng để mua sắm. Ngân hàng ứng trước một hạn mức cho thẻ tín dụng của khách hàng để thực hiện thanh toán trong một tháng, và sau đó chủ thẻ có 1 số ngày theo quy định để thanh toán những khoản tiền đã chi tiêu mà không bị tính lãi. Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ sẽ an toàn, thuận tiện hơn mang theo tiền mặt, giúp tiết kiệm thời gian. Thêm vào đó, tính năng an toàn của thẻ rất cao, mất thẻ không có nghĩa là mất tiền LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 nếu chủ thẻ thông báo kịp thời cho đơn vị cấp thẻ.
Thẻ tín dụng tiện dụng trong thanh toán và rút tiền. Có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các đại lý chấp nhận thẻ, có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt khi cần tại các máy rút tiền ATM. Ngoài ra, thẻ tín dụng còn là phương thức tối ưu đặt hàng qua thư hay điện thoại và thực hiện các dịch vụ trên mạng Internet. Thuận tiện cho việc đặt phòng khách sạn, thanh toán tiền hội nghị, hội chợ, các chuyến du lịch trước khi đi nước ngoài.
Riêng đối với thẻ quốc tế, những tiện ích này có thể sử dụng được trên toàn thế giới, tiện lợi với những người hay ra nước ngoài. Về nhược điểm: Thẻ tín dụng đang “tiềm tàng nguy cơ” gây vỡ nợ cho nhiều người và còn nhiều vấn đề bất ổn khác phát sinh. Đa phần những người có nguy cơ vỡ nợ là giới trẻ, họ dùng thẻ tín dụng chi tiêu một cách hoang phí trong cuộc sống hàng ngày mà không để ý đến thực tế mình có bao nhiêu tiền trong tài khoản.2 Thẻ ghi nợ (Debit Card) là loại thẻ do Ngân hàng phát hành cho người có tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng cho phép chủ thẻ dùng thẻ để thanh toán cho chủ hàng toàn bộ hay một phần số dư của tài khoản. Việc thanh toán này được tiến hành trên cơ sở chuyển khoản tiền từ tài khoản của chủ thẻ sang tài khoản của người bán hàng.
Tại Việt Nam hiện nay tồn tại 2 loại thẻ: Thẻ ghi nợ quốc tế và Thẻ ghi nợ nội địa. Thẻ ghi nợ quốc tế có các thương hiệu như: Visa Debit Card, Visa Electron Card, MasterCard Dynamic, MasterCard Electronic, Master MTV Debit Card, … Thẻ ghi nợ nội địa là tất cả các loại thẻ mà chúng ta thường gọi là thẻ ATM (thật ra do thói quen chứ tên này không chính xác, như đã trình bày thì có nhiều loại thẻ có thể sử dụng tại máy ATM) do các Ngân hàng Việt Nam phát hành với chính thương hiệu của Ngân hàng đó. Thẻ ghi nợ có những ưu, nhược điểm như sau: Về ưu điểm: Sử dụng thẻ sẽ an toàn, thuận tiện hơn mang theo tiền mặt, giúp tiết kiệm thời gian. Không sợ rủi ro khi phải mang quá nhiều tiền mặt trong người khi đi công tác, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 du học, du lịch.
trong và ngoài nước. Thêm vào đó, tính năng an toàn của thẻ rất cao, mất thẻ không có nghĩa là mất tiền nếu chủ thẻ thông báo kịp thời cho đơn vị cấp thẻ. Thẻ ghi nợ tiện dụng trong thanh toán và rút tiền. Có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các đại lý chấp nhận thẻ, có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt khi cần tại các máy rút tiền ATM.
Ngoài ra, thẻ tín dụng còn là phương thức tối ưu đặt hàng qua thư hay điện thoại và thực hiện các dịch vụ trên mạng Internet. Thuận tiện cho việc đặt phòng khách sạn, thanh toán tiền hội nghị, hội chợ, các chuyến du lịch trước khi đi nước ngoài. Riêng đối với thẻ quốc tế, những tiện ích này có thể sử dụng được trên toàn thế giới, tiện lợi với những người hay ra nước ngoài. Về nhược điểm: Chủ thẻ chỉ được sử dụng số tiền đúng bằng số dư tài khoản của mình tại Ngân hàng, mua bán hàng hóa đuợc tiến hành theo phương thức trả ngay.3 Sự ra đời và phát triển Theo lịch sử ra đời đã được tổng kết, thẻ ngân hàng ra đời từ nhu cầu thanh toán và phát triển dựa trên nền tảng công nghệ cũng như chiến lược thay thế tiền mặt trong lưu thông.
Thực tế cho thấy, thẻ ngân hàng là sự phát triển tất yếu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, đồng thời đã và đang phản ánh sự phát triển của khoa học công nghệ và văn minh xã hội. Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ thuật, nhất là về công nghệ thông tin, hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện và phát triển. Cùng với mạng lưới thành viên và khách hàng phát triển hàng ngày, các TCTQT đã xây dựng hệ thống xử lý giao dịch và trao đổi thông tin toàn cầu về phát hành, thanh toán, cấp phép, tra soát, khiếu kiện và quản lý rủi ro. Với doanh số giao dịch hàng trăm tỷ USD mỗi năm, thẻ ngân hàng đang cạnh tranh quyết liệt cùng tiền mặt và séc trong hệ thống thanh toán toàn cầu.
Đây là thành công đáng kể đối với một ngành kinh doanh mới chỉ có vài thập kỷ hình thành và phát triển. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Các thành phần tham gia hoạt động kinh doanh thẻ Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng trong nước có sự tham gia chặt chẽ của 4 thành phần cơ bản là: ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT). Đối với thẻ quốc tế còn thêm một thành phần nữa là các Tổ chức thẻ quốc tế. Mỗi chủ thể đóng vai trò quan trọng khác nhau trong việc phát huy tối đa tính năng phương tiện thanh toán hiên đại không dùng tiền mặt của thẻ ngân hàng.
Tổ chức thẻ quốc tế là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và thanh toán thẻ trong mạng lưới của mình. Đây là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn có mạng lưới hoạt động rông khắp và đạt được sự nổi tiếng với thương hiệu và sản phẩm đa dạng như: tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ MasterCard,công ty thẻ American Express, công ty thẻ JCB, công ty thẻ Diners Club, công ty Mondex…. Tổ chức thẻ quốc tế đưa ra những quy định cơ bản về hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa các tổ chức và các công ty thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối các lượng tiền thanh toán giữa các công ty thành viên. Ngân hàng phát hành là ngân hàng tự mình phát hành thẻ mang thương hiệu riêng hoặc được tổ chức thẻ quốc tế, công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty này.
Ngân hàng thanh toán: Ngân hàng thanh toán là ngân hàng chấp nhận các loại thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hoá dịch vụ trên địa bàn. Chủ thẻ: Chủ thẻ là những cá nhân hoặc người được uỷ quyền (nếu là thẻ do công ty uỷ quyền sử dụng) được ngân hàng phát hành thẻ, có tên in nổi trên thẻ và sử dụng thẻ theo những điều khoản, điều kiện ngân hàng quy định. Đơn vị chấp nhận thẻ: Các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán được gọi là ĐVCNT. Các LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 ngành kinh doanh của các ĐVCNT trải rộng từ những cửa hiệu bán lẻ đến các nhà hàng ăn uống, khách sạn, sân bay.5 Các hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại Có thể mô hình hóa chu trình hoạt động kinh doanh thẻ theo sơ đồ sau đây: Hình 1.1: Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng quốc tế 2- mua hàng hóa dịch vụ Đơn vị Chủ thẻ chấp nhận thẻ 11- 3- Sao kê 1- gửi 8- và Phát dữ tạm Thanh hành 5 - gửi dữ liệu liệu ứng toán thẻ 6 - chấp nhận 4 - gửi dữ liệu thanh toán 7 - chấp nhận thanh toán Ngân hàng Tổ chức Ngân phát hành thẻ quốc hàng tế thanh 10 – báo nợ 9 - báo có Hoạt động phát hành: Hoạt động phát hành của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai toàn bộ quá trình tiếp thị khách hàng, phát hành thẻ, sử dụng thẻ, quản lý rủi ro và thu nợ khách hàng.
Các quá trình này có vai trò quan trọng như nhau, có liên quan chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng. Về cơ bản hoạt động phát hành thẻ gồm các nội dung chính sau đây: Tổ chức các hoạt động tiếp thị để đưa sản phẩm vào thị trường, thẩm định khách hàng phát hành thẻ, cấp hạn mức tín dụng đối với thẻ tín dụng, thiết kế và tổ chức mua thẻ trắng, in nổi, mã hóa thẻ và tạo số PIN cho khách hàng, quản lý thông tin khách hàng, quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng, quản lý tình hình thu nợ của khách hàng, ngăn ngừa và điều tra các hành vi sử dụng thẻ giả mạo, cung cấp dịch vụ khách hàng, tổ chức thanh toán bù trừ với các tổ chức thẻ quốc tế.