Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Bán Hàng Tại Cửa Hàng FPT Shop Số 10 Hùng Vương, Thành Phố Huế

Tài liệu nghiên cứu Chuyên đề kỹ năng bán hàng cải thiện kết quả hoạt động bán hàng tại cửa hàng fpt shop số 10 hùng, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Huế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Bán Hàng Tại FPT Shop Số 10 Hùng Vương, Thành Phố Huế
• Loại tài liệu: Đề Tài Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CỬA HÀNG FPT SHOP 10 HÙNG VƯƠNG THÀNH PHỐ HUẾ
• 1.1. Giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển của FPT Shop 10 Hùng Vương, thành phố Huế
• 1.2. Nhiệm vụ, chức năng, định hướng phát triển của doanh nghiệp
• 1.3. Giới thiệu cơ cấu tổ chức cửa hàng FPT Shop 10 Hùng Vương Huế
• 1.4. Các kết quả hoạt động kinh doanh thời gian gần đây
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG FPT SHOP SỐ 10 HÙNG VƯƠNG TP HUẾ
• 2.1. Khái niệm, vai trò hoạt động bán hàng
• 2.1.1. Khái niệm về hoạt động bán hàng
• 2.1.2. Vai trò hoạt động bán hàng
• 2.1.3. Mục tiêu hoạt động bán hàng
• 2.2. Quy trình nghiệp vụ bán hàng
• 2.2.1. Tiến trình bán hàng
• 2.3. Các kỹ năng bán hàng (bán lẻ, bán khách hàng lớn, bán hàng qua điện thoại)
• 2.3.1. Đặc điểm của quy mô bán lẻ
• 2.3.2. Tiến trình bán lẻ tại cửa hàng hay quầy hàng
• 2.3.3. Kỹ năng bán hàng tại siêu thị
• 2.3.4. Quy trình bán hàng cho khách hàng lớn
• 2.3.4.1. Điều kiện để có thể thành công khi bán cho khách hàng lớn
• 2.3.4.2. Lợi ích bán cho khách hàng doanh nghiệp
• 2.3.4.3. Những khó khăn khi bán với khách hàng lớn
• 2.3.4.4. Kỹ năng bán hàng cho khách hàng lớn
• 2.3.5. Kỹ năng bán hàng qua điện thoại
• 2.3.6. Kỹ năng xử lý tình huống khó trong bán hàng
• 2.4. Kỹ thuật thiết kế thư chào hàng
• 2.5. Năm thành phần của trưng bày hàng hóa
• 2.6. Yêu cầu mục tiêu đối với việc trưng bày hàng hóa
• 2.7. Phương pháp trưng bày hàng hóa
• 2.8. Chăm sóc khách hàng
• 2.9. Quản lý lực lượng bán hàng
• 2.9.1. Thiết lập mục tiêu, chiến lược, cơ cấu bán hàng
• 2.9.2. Thiết kế lực lượng bán
• 2.9.3. Quy mô lực lượng bán
• 2.9.4. Quản trị lực lượng bán
• 2.10. Thực trạng hoạt động bán hàng của doanh nghiệp FPT Shop Số 10 Hùng Vương TP Huế
• 2.10.1. Quy trình nghiệp vụ bán hàng
• 2.10.1.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường
• 2.10.1.2. Đặc điểm khách hàng của FPT Shop Số 10 Hùng Vương
• 2.10.1.3. Tổ chức thực hiện hoạt động bán hàng tại Công ty
• 2.10.1.4. Quy trình bán hàng của FPT Shop
• 2.10.1.5. Kỹ thuật thiết kế thư chào hàng
• 2.10.1.6. Trưng bày hàng hóa
• 2.10.2. Quản lý lực lượng bán hàng
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN
• 3.1. Nhược điểm
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Toàn cảnh hoạt động bán hàng tại FPT Shop 10 Hùng Vương

FPT Shop 10 Hùng Vương, Huế, là một chi nhánh chiến lược thuộc Công ty Cổ Phần Bán Lẻ Kỹ Thuật Số FPT (FPT Retail). Được thành lập năm 2014, cửa hàng đã nhanh chóng khẳng định vị thế trên thị trường bán lẻ công nghệ tại Thừa Thiên Huế. Với mục tiêu trở thành nhà bán lẻ hàng đầu, FPT Shop không chỉ tập trung vào việc cung cấp sản phẩm chính hãng mà còn chú trọng nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng thông qua dịch vụ chuyên nghiệp. Báo cáo kinh doanh giai đoạn 2021-2023 cho thấy sự tăng trưởng ổn định về doanh thu, phản ánh nỗ lực không ngừng trong việc tối ưu hóa quy trình bán hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Cửa hàng hoạt động với cơ cấu tổ chức rõ ràng, bao gồm các bộ phận Quản lý, Kế toán, Kho, Tư vấn bán hàng và Kỹ thuật, đảm bảo vận hành trơn tru và hiệu quả. Lực lượng nhân sự, đặc biệt là đội ngũ tư vấn, đóng vai trò then chốt trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu từ tài liệu gốc chỉ ra rằng, doanh thu của cửa hàng liên tục tăng, cụ thể "năm 2021 so với năm 2020 tăng đáng kể", là minh chứng cho sự thành công bước đầu trong chiến lược kinh doanh. Tuy nhiên, để duy trì đà phát triển và gia tăng doanh số FPT Shop Huế một cách bền vững, việc phân tích sâu thực trạng và đề ra các giải pháp cải tiến là vô cùng cần thiết. Điều này bao gồm việc hoàn thiện kỹ năng tư vấn sản phẩm cho nhân viên, đẩy mạnh chăm sóc khách hàng sau bán, và triển khai các chiến lược marketing tại điểm bán hiệu quả hơn. Hệ sinh thái sản phẩm đa dạng, từ sản phẩm Apple tại Huế đến các thương hiệu lớn khác, kết hợp với các chính sách hấp dẫn như chính sách trả góp FPT và thu cũ đổi mới, tạo nên lợi thế cạnh tranh cốt lõi cho FPT Shop trên địa bàn.

1.1. Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức của FPT Shop Huế

FPT Shop, thương hiệu thuộc FPT Retail, đã chính thức có mặt tại số 10 Hùng Vương, Huế từ năm 2014. Trải qua gần một thập kỷ, cửa hàng đã trở thành một địa chỉ quen thuộc cho người tiêu dùng công nghệ. Cơ cấu tổ chức được thiết kế khoa học nhằm tối ưu hóa vận hành. Đứng đầu là Quản lý cửa hàng, chịu trách nhiệm điều hành chung và thực hiện chỉ tiêu doanh số. Bộ phận Kế toán quản lý tài chính, công nợ. Bộ phận Kho đảm nhiệm quản lý tồn kho hiệu quả, kiểm kê và xuất nhập hàng hóa. Lực lượng nòng cốt là Nhân viên tư vấn bán hàng, những người trực tiếp tương tác và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, cùng với đó là Bộ phận Kỹ thuật chuyên hỗ trợ cài đặt, bảo hành sản phẩm. Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận là nền tảng cho sự thành công của hoạt động kinh doanh.

1.2. Phân tích kết quả kinh doanh và nguồn nhân lực chủ chốt

Dữ liệu từ 2021 đến 2023 cho thấy FPT Shop 10 Hùng Vương ghi nhận sự tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận liên tục, là một tín hiệu tích cực. Theo tài liệu nghiên cứu, "Lợi nhuận tăng dần theo từng năm... là động lực để cửa hàng trong những năm tiếp theo đầu tư thêm, mở rộng quy mô kinh doanh." Sự tăng trưởng này có đóng góp không nhỏ từ chất lượng nguồn nhân lực. Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, có trình độ từ Cao đẳng - Đại học trở lên chiếm tỷ lệ cao. Họ không chỉ là lực lượng bán hàng mà còn là đại sứ thương hiệu, trực tiếp thực hiện các hoạt động tư vấn sản phẩm và chăm sóc khách hàng, góp phần quan trọng vào việc đo lường hiệu suất bán hàng và xây dựng lòng trung thành của người tiêu dùng.

II. Thách thức trong hoạt động bán hàng của FPT Shop tại Huế

Mặc dù đạt được những kết quả khả quan, hoạt động bán hàng của FPT Shop 10 Hùng Vương vẫn đối mặt với không ít thách thức. Thách thức lớn nhất đến từ sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường bán lẻ công nghệ tại Huế. Các đối thủ lớn như The Gioi Di Dong Huế và Viettel Store Huế có hệ thống cửa hàng rộng khắp và các chiến lược marketing mạnh mẽ, tạo ra áp lực cạnh tranh trực tiếp về giá cả, khuyến mãi và dịch vụ. Việc phân tích đối thủ cạnh tranh cho thấy mỗi đơn vị đều có những thế mạnh riêng, đòi hỏi FPT Shop phải liên tục đổi mới để tạo sự khác biệt. Bên cạnh đó, hành vi người tiêu dùng Huế cũng là một yếu tố cần được quan tâm. Khách hàng ngày càng thông thái hơn, họ thường so sánh giá cả, đọc đánh giá và tìm hiểu kỹ thông tin sản phẩm trước khi quyết định mua. Điều này đặt ra yêu cầu cao hơn về kỹ năng tư vấn sản phẩm và sự minh bạch trong thông tin. Các chương trình khuyến mãi địa phương cần được thiết kế độc đáo và hấp dẫn hơn để thu hút sự chú ý. Một điểm nghẽn khác nằm ở quy trình nội bộ. Đôi khi, việc quản lý tồn kho hiệu quả chưa được tối ưu, dẫn đến tình trạng thiếu hụt hàng hot hoặc tồn đọng các sản phẩm bán chậm. Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán dù đã có nhưng cần được hệ thống hóa và chủ động hơn nữa để nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng trung thành, thay vì chỉ xử lý khi có khiếu nại.

2.1. Áp lực từ các đối thủ cạnh tranh lớn tại thị trường Huế

Thị trường bán lẻ thiết bị điện tử tại Huế là một sân chơi cạnh tranh khốc liệt. The Gioi Di Dong Huế và Viettel Store Huế là hai đối thủ chính, sở hữu lợi thế về độ phủ thương hiệu và số lượng cửa hàng. Họ thường xuyên tung ra các chương trình giảm giá sâu, trợ giá nhà mạng và các gói combo hấp dẫn. Một cuộc phân tích đối thủ cạnh tranh chi tiết cho thấy họ rất mạnh trong việc triển khai các chương trình khuyến mãi địa phương mang tính thời vụ, thu hút một lượng lớn khách hàng. Áp lực này buộc FPT Shop 10 Hùng Vương phải không ngừng tìm kiếm lợi thế cạnh tranh khác biệt, không chỉ dựa vào giá mà còn phải tập trung vào chất lượng dịch vụ và các giá trị gia tăng.

2.2. Phân tích hành vi người tiêu dùng và sự nhạy cảm về giá

Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng Huế chỉ ra rằng khách hàng tại đây có xu hướng cân nhắc kỹ lưỡng về giá cả. Họ dễ bị ảnh hưởng bởi các chương trình khuyến mãi và có thói quen so sánh giá giữa các nhà bán lẻ trước khi mua. Sự phát triển của các nền tảng thương mại điện tử càng làm tăng tính cạnh tranh về giá. Điều này tạo ra thách thức trong việc định giá sản phẩm và duy trì biên lợi nhuận. Để giải quyết, cửa hàng cần nhấn mạnh vào các yếu tố khác biệt như chất lượng tư vấn, chính sách bảo hành vàng, và các dịch vụ độc quyền trong hệ sinh thái FPT.

2.3. Hạn chế trong quy trình bán hàng và chăm sóc hậu mãi

Dù đã có quy trình chuẩn, thực tế vận hành đôi khi vẫn tồn tại những hạn chế. Quy trình bán hàng có thể chưa đủ linh hoạt để xử lý các tình huống phức tạp, hoặc nhân viên chưa thuần thục các kỹ năng chốt sale và bán thêm (up-selling). Đặc biệt, hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán còn mang tính bị động. Việc thu thập và xử lý phản hồi của khách hàng chưa được thực hiện một cách có hệ thống. Điều này có thể làm giảm mức độ hài lòng và bỏ lỡ cơ hội biến khách hàng thành những người ủng hộ trung thành cho thương hiệu. Việc cải thiện trải nghiệm khách hàng sau khi mua hàng là một điểm trọng yếu cần được đầu tư.

III. Bí quyết tối ưu quy trình bán hàng và đào tạo nhân sự

Để nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng, giải pháp cốt lõi nằm ở việc chuẩn hóa và tối ưu hóa quy trình bán hàng đồng thời đầu tư vào con người. Cần xây dựng một quy trình bán hàng 7 bước chuyên nghiệp, bắt đầu từ việc chuẩn bị, tiếp cận khách hàng, tìm hiểu nhu cầu, giới thiệu sản phẩm, xử lý phản đối, chốt đơn hàng và cuối cùng là chăm sóc sau bán. Mỗi bước đều cần có kịch bản và hướng dẫn chi tiết để nhân viên thực hiện một cách nhất quán. Song song với đó, chương trình đào tạo nhân viên bán hàng phải được triển khai thường xuyên và chuyên sâu. Nội dung đào tạo không chỉ dừng lại ở kiến thức sản phẩm mà cần tập trung phát triển các kỹ năng mềm quan trọng. Kỹ năng tư vấn sản phẩm cần được nâng cao để nhân viên không chỉ là người bán hàng mà còn là chuyên gia tư vấn, giúp khách hàng đưa ra lựa chọn phù hợp nhất. Các kỹ thuật bán chéo (cross-selling) phụ kiện và bán thêm (up-selling) các gói bảo hành mở rộng cần được huấn luyện bài bản để gia tăng giá trị trên mỗi đơn hàng. Hơn nữa, việc thiết lập KPI cho nhân viên sale một cách rõ ràng và khoa học, kết hợp với chính sách lương thưởng cạnh tranh, sẽ tạo động lực mạnh mẽ cho đội ngũ. Việc đo lường hiệu suất bán hàng thông qua KPI giúp quản lý dễ dàng đánh giá và có những điều chỉnh kịp thời, đảm bảo mục tiêu gia tăng doanh số FPT Shop Huế được thực hiện thành công.

3.1. Chuẩn hóa quy trình bán hàng 7 bước tại cửa hàng

Việc tối ưu hóa quy trình bán hàng bắt đầu bằng việc chuẩn hóa thành 7 bước rõ ràng. Bước 1: Chuẩn bị kiến thức và tâm thế. Bước 2: Chào hỏi và tiếp cận khách hàng thân thiện. Bước 3: Đặt câu hỏi để khai thác chính xác nhu cầu. Bước 4: Trình bày lợi ích sản phẩm thay vì chỉ nói về tính năng. Bước 5: Lắng nghe và xử lý các băn khoăn của khách hàng một cách chuyên nghiệp. Bước 6: Nhận biết tín hiệu mua hàng và áp dụng kỹ năng chốt sale hiệu quả. Bước 7: Cảm ơn và giới thiệu các dịch vụ hậu mãi. Quy trình này đảm bảo mọi khách hàng đều nhận được sự phục vụ đồng nhất và chất lượng cao, giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên.

3.2. Chương trình đào tạo kỹ năng bán hàng chuyên sâu cho nhân viên

Con người là yếu tố quyết định. Một chương trình đào tạo nhân viên bán hàng toàn diện là bắt buộc. Nội dung cần bao gồm: kiến thức chuyên sâu về sản phẩm (đặc biệt là sản phẩm Apple tại Huế), so sánh ưu nhược điểm với sản phẩm của đối thủ, và các kỹ năng mềm. Các buổi workshop thực hành về kỹ năng tư vấn sản phẩm, xử lý từ chối, và các kỹ thuật bán chéo (cross-selling), bán thêm (up-selling) cần được tổ chức định kỳ. Đào tạo không chỉ giúp nhân viên tự tin hơn mà còn góp phần xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho FPT Shop, tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

3.3. Xây dựng KPI và chính sách đãi ngộ tạo động lực

Để thúc đẩy hiệu suất, cần có một hệ thống KPI cho nhân viên sale rõ ràng. Các chỉ số không chỉ bao gồm doanh số mà còn cần đo lường các yếu tố chất lượng như tỷ lệ chốt đơn, giá trị trung bình đơn hàng, số lượng sản phẩm bán kèm, và mức độ hài lòng của khách hàng. Hệ thống đo lường hiệu suất bán hàng này phải công bằng và minh bạch. Đi kèm với đó là chính sách lương thưởng, hoa hồng hấp dẫn, vinh danh những cá nhân xuất sắc. Điều này không chỉ tạo động lực làm việc mà còn giúp giữ chân những nhân tài, giảm thiểu tỷ lệ biến động nhân sự.

IV. Phương pháp cải thiện trải nghiệm khách hàng và marketing

Trải nghiệm khách hàng và marketing là hai trụ cột không thể tách rời trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng. Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, cần tập trung vào cả không gian mua sắm và chất lượng dịch vụ. Chiến lược marketing tại điểm bán đóng vai trò quan trọng. Việc trưng bày sản phẩm (merchandising) cần được thực hiện một cách khoa học và bắt mắt, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm và trải nghiệm. Các sản phẩm mới, sản phẩm khuyến mãi cần được đặt ở vị trí nổi bật. Ánh sáng, âm nhạc và cách bố trí không gian cần tạo cảm giác thoải mái, hiện đại. Bên cạnh đó, các hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán cần được nâng cấp. Thay vì chờ đợi, đội ngũ cần chủ động liên hệ hỏi thăm về quá trình sử dụng sản phẩm, nhắc lịch bảo hành, và gửi thông tin về các chương trình khuyến mãi địa phương dành riêng cho khách hàng thân thiết. Các chính sách như chính sách trả góp FPT, thu cũ đổi mới cần được truyền thông rộng rãi và quy trình thực hiện phải đơn giản, thuận tiện. Cuối cùng, việc kết hợp marketing online cho cửa hàng offline (OMO) là xu hướng tất yếu. Cần đẩy mạnh quảng cáo trên các nền tảng mạng xã hội nhắm đến đối tượng tại Huế, xây dựng cộng đồng khách hàng online, và sử dụng các công cụ kỹ thuật số để thu thập phản hồi của khách hàng và cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm.

4.1. Tối ưu hóa trưng bày sản phẩm merchandising tại cửa hàng

Cách trưng bày sản phẩm (merchandising) ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng. Cần áp dụng nguyên tắc FIFO (First In, First Out) để đảm bảo hàng hóa luôn mới. Sản phẩm phải được trưng bày ngang tầm mắt, sạch sẽ, đầy đủ bảng giá và thông tin. Các khu vực trải nghiệm sản phẩm, đặc biệt là các dòng máy mới như iPhone, Macbook, cần được đầu tư để khách hàng có thể dùng thử một cách thoải mái. Việc thay đổi layout trưng bày theo các chiến dịch marketing hay các mùa lễ hội cũng là một cách hiệu quả để tạo sự mới mẻ và thu hút khách hàng quay trở lại.

4.2. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng sau bán

Lòng trung thành của khách hàng được xây dựng chủ yếu qua giai đoạn hậu mãi. Hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán cần được chuẩn hóa. Cần xây dựng một hệ thống CRM để lưu trữ thông tin và lịch sử mua hàng, từ đó gửi đi các thông điệp cá nhân hóa. Chủ động gọi điện thoại cảm ơn sau khi mua hàng, hướng dẫn sử dụng, và giải quyết nhanh chóng mọi khiếu nại là điều cần thiết. Việc thu thập phản hồi của khách hàng một cách định kỳ qua khảo sát ngắn sẽ cung cấp dữ liệu quý giá để liên tục cải thiện trải nghiệm khách hàng.

4.3. Kết hợp marketing online cho cửa hàng offline OMO

Chiến lược marketing online cho cửa hàng offline (OMO) giúp tiếp cận khách hàng tiềm năng trước khi họ đến cửa hàng. Cần chạy các chiến dịch quảng cáo Facebook, Google Ads được khoanh vùng địa lý tại Huế, giới thiệu các sản phẩm hot và chương trình khuyến mãi địa phương. Xây dựng và duy trì một Fanpage hoạt động sôi nổi, đăng tải nội dung hữu ích, tổ chức livestream tư vấn sản phẩm, và tương tác nhanh chóng với khách hàng. Khuyến khích khách hàng check-in, đánh giá trên Google Maps để tăng uy tín và khả năng hiển thị của cửa hàng trên các công cụ tìm kiếm.

V. Kết quả và đo lường hiệu suất bán hàng tại FPT Shop Huế

Việc áp dụng đồng bộ các giải pháp từ tối ưu quy trình, đào tạo nhân sự đến cải thiện marketing và trải nghiệm khách hàng được kỳ vọng sẽ mang lại những kết quả tích cực, có thể đo lường được. Chỉ số quan trọng nhất cần theo dõi là sự gia tăng doanh số FPT Shop Huế. Việc này cần được phân tích chi tiết theo từng ngành hàng, từng nhân viên và so sánh với cùng kỳ các năm trước để thấy rõ mức độ hiệu quả. Bên cạnh doanh số, các chỉ số hiệu suất khác cũng cần được chú trọng. Việc đo lường hiệu suất bán hàng thông qua các chỉ số như giá trị trung bình trên một hóa đơn, tỷ lệ khách hàng mua thêm sản phẩm (attach rate), và tỷ lệ chuyển đổi từ khách ghé thăm sang khách mua hàng sẽ cung cấp một bức tranh toàn diện. Một yếu tố không thể bỏ qua là phản hồi của khách hàng. Cần triển khai các cuộc khảo sát định kỳ về mức độ hài lòng (CSAT) hoặc chỉ số thiện cảm của khách hàng (NPS). Sự gia tăng của các chỉ số này chứng tỏ các nỗ lực cải thiện trải nghiệm khách hàng và chăm sóc khách hàng sau bán đang đi đúng hướng. Tài liệu gốc đã chỉ ra sự tăng trưởng trong quá khứ, và việc áp dụng các giải pháp mới sẽ là tiền đề để FPT Shop 10 Hùng Vương không chỉ duy trì mà còn bứt phá mạnh mẽ hơn, củng cố vị thế dẫn đầu trên thị trường bán lẻ công nghệ đầy cạnh tranh tại thành phố Huế.

5.1. Phân tích các chỉ số gia tăng doanh số và lợi nhuận

Mục tiêu cuối cùng là gia tăng doanh số FPT Shop Huế. Sau khi triển khai các giải pháp, cần theo dõi chặt chẽ doanh thu hàng tuần, hàng tháng. Phân tích sâu hơn vào cơ cấu doanh thu: dòng sản phẩm nào đóng góp nhiều nhất, các chương trình khuyến mãi nào mang lại hiệu quả cao nhất. So sánh tỷ suất lợi nhuận trước và sau khi áp dụng các kỹ thuật bán chéo (cross-selling) và bán thêm (up-selling) để đánh giá tác động trực tiếp lên lợi nhuận. Các con số này là bằng chứng xác thực nhất về hiệu quả của chiến lược đã đề ra.

5.2. Đánh giá sự hài lòng và phản hồi của khách hàng

Doanh số là kết quả, còn sự hài lòng là nền tảng. Việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng là một công cụ đo lường hiệu suất bán hàng quan trọng. Có thể sử dụng các phiếu khảo sát ngắn tại cửa hàng, gửi email hoặc tin nhắn SMS sau khi mua hàng. Các câu hỏi nên tập trung vào chất lượng tư vấn của nhân viên, sự thuận tiện của quy trình thanh toán, và hiệu quả của chính sách hậu mãi. Các bình luận, đánh giá trên Google và mạng xã hội cũng là nguồn thông tin quý giá cần được theo dõi và phản hồi kịp thời.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong nền kinh tế thị trường chịu tác động mạnh mẽ của xu thế toàn cầu hóa và sự phát triển của khoa học công nghệ, người tiêu dùng ngày càng có nhiều lựa chọn để thỏa mãn nhu cầu cá nhân. Đối với các doanh nghiệp thương mại, bán hàng là khâu cốt lõi quyết định sự tồn tại và phát triển, đóng vai trò trực tiếp trong việc thu hồi vốn kinh doanh, tạo ra lợi nhuận và phục vụ tái đầu tư mở rộng thị trường. Đứng trước sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành bán lẻ thiết bị công nghệ, việc xây dựng và quản trị tốt hệ thống bán hàng nhằm thích ứng kịp thời với biến động của thị hiếu tiêu dùng là yêu cầu cấp thiết.

Chuyên đề tốt nghiệp "Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại Cửa hàng FPT Shop Số 10 Hùng Vương Thành phố Huế" được thực hiện bởi Nhóm Under The Class (Lớp K55A Thương mại điện tử, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) dưới sự hướng dẫn của giảng viên Nguyễn Như Phương Anh vào tháng 12/2023. Đề tài tập trung giải quyết các nhiệm vụ nghiên cứu sau:

1. Nhiệm vụ 1: Hệ thống hóa cơ sở lý luận và các kỹ năng nghiệp vụ cơ bản liên quan đến hoạt động bán hàng và quản trị lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp bán lẻ.
2. Nhiệm vụ 2: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh, quy trình nghiệp vụ bán hàng, công tác trưng bày, chăm sóc khách hàng và quản lý lực lượng bán hàng tại Cửa hàng FPT Shop Số 10 Hùng Vương, TP. Huế.
3. Nhiệm vụ 3: Nhận diện ưu điểm, nhược điểm và đề xuất các nhóm giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện quy trình, nâng cao hiệu quả bán hàng tại điểm bán.

• Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng hoạt động bán hàng tại Cửa hàng FPT Shop Số 10 Hùng Vương, TP. Huế.
• Đối tượng khảo sát: Doanh nghiệp Cửa hàng FPT Shop Số 10 Hùng Vương, TP. Huế.
• Phạm vi không gian: Địa bàn Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu hoạt động và khảo sát được thu thập trong giai đoạn từ năm 2019 đến năm 2023.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Cơ sở lý thuyết

Tác giả tiếp cận hoạt động bán hàng dưới góc độ hiện đại: bán hàng không chỉ đơn thuần là trao đổi hàng hóa lấy tiền tệ mà là quá trình cung ứng lợi ích của sản phẩm nhằm thỏa mãn tối ưu nhu cầu của khách hàng. Khung lý thuyết được vận dụng bao gồm các nội dung trọng tâm:

• Bản chất và vai trò của hoạt động bán hàng: Chuyển hóa hình thái giá trị từ hàng sang tiền; cầu nối giữa sản xuất và tiêu dùng; quyết định hiệu quả của các khâu lưu thông, dự trữ và nghiên cứu thị trường.
• Mục tiêu bán hàng: Phân chia thành mục tiêu hướng vào doanh số (giá trị tiêu thụ, sản lượng) và mục tiêu hướng vào con người (xây dựng, đào tạo lực lượng bán).
• Tiến trình bán hàng 5 bước:
  1. Chuẩn bị (kiến thức sản phẩm, thị trường, đối thủ, tâm lý, trang phục);
  2. Mở đầu (chào hỏi, tạo thiện cảm qua khen ngợi, lắng nghe, đồng cảm);
  3. Tìm hiểu nhu cầu (sử dụng câu hỏi đóng, câu hỏi mở);
  4. Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ (nhấn mạnh tính năng và lợi ích tương thích);
  5. Kết thúc cuộc bán hàng (nhận diện tín hiệu mua hàng bằng lời và không bằng lời, chốt giao dịch).
• Kỹ năng bán hàng chuyên biệt: Bán lẻ tại quầy, bán hàng tại siêu thị, bán hàng cho khách hàng lớn (B2B), bán hàng qua điện thoại (telesales), xử lý các tình huống khó (khách đòi trả hàng hoàn tiền, băn khoăn về giá, yêu cầu tính năng sản phẩm không có).
• Kỹ thuật trưng bày hàng hóa: Mô hình 5 thành phần (Products, Presentation, Persuasive, People, Purchase); áp dụng nguyên tắc FIFO (nhập trước xuất trước); quy chuẩn tầm mắt (từ 0,5m đến 1,6m); tác động của các giác quan đến hành vi mua (Thị giác 87%, Thính giác 7%, Khứu giác 3,5%, Xúc giác 1,5%, Vị giác 1%).
• Quản trị lực lượng bán hàng: Thiết kế cấu trúc lực lượng bán (theo lãnh thổ, sản phẩm, khách hàng, phức hợp); xác định quy mô theo phương pháp khối lượng công việc; chu trình quản trị nhân sự bán hàng (tuyển dụng, chọn lọc, đào tạo, kích thích qua lương cứng/lương mềm, giám sát và đánh giá).

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

Nghiên cứu kết hợp hai nhóm phương pháp thu thập và xử lý thông tin:

• Phương pháp nghiên cứu định tính: Sử dụng dữ liệu thứ cấp thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, hồ sơ nhân sự nội bộ của FPT Shop Số 10 Hùng Vương và tài liệu nghiên cứu chuyên ngành liên quan. Dữ liệu được xử lý qua các thao tác so sánh, mô tả hệ thống và khái quát hóa.
• Phương pháp nghiên cứu định lượng: Sử dụng dữ liệu sơ cấp thu thập qua bảng câu hỏi thăm dò ý kiến, thảo luận nhóm và quan sát trực tiếp nhằm đo lường mức độ đánh giá của khách hàng, phản ánh hiệu quả công tác bán hàng thực tế tại cơ sở.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu tổng quát về cửa hàng FPT Shop 10 Hùng Vương thành phố Huế

Chương 1 hệ thống hóa lịch sử hình thành, mô hình tổ chức bộ máy và đánh giá khái quát kết quả kinh doanh, cơ cấu nhân sự của đơn vị nghiên cứu:

• Quá trình phát triển: Tiền thân là chuỗi [In]Store, đổi tên thành FPT Shop vào năm 2008. Năm 2012, Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT (FPT Retail) được thành lập trực thuộc FPT Trading. Đến năm 2013, FPT Shop tách độc lập để chuyên biệt hóa mảng bán lẻ thiết bị viễn thông, máy tính, laptop và điện thoại. Chi nhánh FPT Shop Số 10 Hùng Vương (Phường Phú Nhuận, TP. Huế) chính thức đi vào hoạt động từ năm 2014.
• Cơ cấu tổ chức: Cửa hàng vận hành dưới sự điều hành của Quản lý cửa hàng, phụ trách 4 bộ phận nghiệp vụ chuyên môn gồm: Bộ phận Kế toán, Bộ phận Kho, Bộ phận Tư vấn bán hàng (bao gồm nhân viên cửa hàng và lực lượng PG/PB từ các hãng như Samsung, Oppo, Huawei) và Bộ phận Kỹ thuật.
• Nguồn nhân lực (giai đoạn 2019–2021): Quy mô lao động tăng từ 30 người (năm 2019) lên 33 người (năm 2020) và đạt 35 người (năm 2021). Tỷ lệ lao động có trình độ Đại học/Sau Đại học chiếm tỷ trọng áp đảo, tăng dần qua các năm (từ 60% năm 2019 lên 62,9% năm 2021).

Chỉ tiêu	Năm 2019 (SL)	Năm 2019 (%)	Năm 2020 (SL)	Năm 2020 (%)	Năm 2021 (SL)	Năm 2021 (%)	So sánh 2020/2019 (+/-)	So sánh 2021/2020 (+/-)
Tổng số lao động	30	100,0	33	100,0	35	100,0	+3	+2
Phân theo giới tính
- Nam	18	60,0	18	54,5	20	57,1	0	+2
- Nữ	12	40,0	15	45,5	15	42,9	+3	0
Phân theo trình độ
- Đại học / Sau ĐH	18	60,0	20	60,6	22	62,9	+2	+2
- CĐ / Trung cấp	10	33,3	10	30,3	11	31,4	0	+1
- Trình độ khác	2	6,7	3	9,1	2	5,7	+1	-1

• Kết quả hoạt động kinh doanh (2019–2021): Doanh thu năm 2019 đạt 21.453,6 triệu đồng. Năm 2020, doanh thu tăng thêm 4.044,4 triệu đồng (tương ứng mức tăng 18,99%). Lợi nhuận năm 2020 ghi nhận mức tăng 1.711,98 triệu đồng (tăng 41,73% so với năm 2019).

---

Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng tại cửa hàng FPT Shop số 10 Hùng Vương TP Huế

Chương này phân tích chi tiết toàn bộ các mắt xích trong quy trình bán hàng và quản trị hoạt động bán hàng tại điểm bán:

• Nghiên cứu thị trường và phân loại khách hàng: Đơn vị triển khai thu thập ý kiến khách hàng định kỳ hàng năm thông qua phiếu khảo sát tại các hội chợ, triển lãm. Khách hàng được chia thành hai nhóm chính: khách hàng tổ chức/doanh nghiệp (Pepsico, FPT FIS, Manulife, Thái Tuấn, Kinh Đô, BMW, Sacombank, Tập đoàn Hoa Sen...) và khách hàng cá nhân. Nhóm khách hàng mục tiêu được xác định là phân khúc tiêu dùng thứ cấp, có nhu cầu mua sản phẩm trong tầm giá từ 3 đến 7 triệu đồng.
• Hệ thống phân phối: Áp dụng kênh phân phối truyền thống kết hợp mạng lưới 83 cộng tác viên (CTV) trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nhằm mở rộng độ phủ thị trường. Kênh bán hàng trực tuyến qua website fptshop.vn và các sàn thương mại điện tử (Shopee, Lazada, Tiki) chiếm khoảng 20% tổng doanh thu của hệ thống.
• Chính sách dịch vụ hậu mãi và bảo hành: Cửa hàng thiết lập các gói bảo hành đặc quyền nhằm gia tăng giá trị cạnh tranh:
  • Bảo hành rơi vỡ – vào nước: Hỗ trợ sửa chữa tối đa bằng giá trị máy; trường hợp hư hỏng trên 85% được hỗ trợ đổi thân máy mới có bù phí quy định; tặng kèm voucher từ 100.000đ đến 200.000đ khi mua gói bảo hành.
  • Bảo hành VIP 1 đổi 1: Áp dụng cho iPhone trong 12 tháng với lỗi nhà sản xuất; thời gian xử lý từ 3 đến 7 ngày làm việc.
  • Bảo hành gia hạn 12 tháng: Kéo dài thời gian bảo hành thêm 1 năm so với chính sách gốc của hãng.
  • Chính sách giao hàng: Miễn phí trong bán kính 20km quanh điểm bán.
  • Chương trình Khách hàng thân thiết: Tích điểm theo giá trị hóa đơn (không áp dụng cho dịch vụ thu hộ), phân bổ 4 hạng hội viên: Bạc (dưới 4.000 điểm), Vàng (4.000 – 9.999 điểm), Bạch kim (10.000 – 15.999 điểm) và Kim cương (từ 16.000 điểm trở lên).
• Nghiệp vụ trưng bày và truyền thông chào hàng: Trưng bày tuân thủ nguyên tắc phân loại theo tính năng, mức giá, thương hiệu và chương trình khuyến mãi; hàng hóa đặt ngang tầm mắt và bố trí luân chuyển theo nguyên tắc FIFO. Thiết kế thư chào hàng tập trung vào các ưu đãi cụ thể (ví dụ chương trình ưu đãi laptop giảm giá 30%, tặng balo, mũ bảo hiểm, hỗ trợ trả góp 0% lãi suất qua tổng đài 1800 6601).
• Quản trị lực lượng bán hàng:
  • Tuyển dụng: Yêu cầu trình độ THPT trở lên, không đòi hỏi kinh nghiệm ban đầu, ưu tiên kỹ năng giao tiếp, làm việc nhóm và tính trung thực.
  • Đào tạo: Kết hợp 4 hình thức: trực tiếp, trực tuyến, đào tạo tích hợp và thực hành thực tế tại quầy.
  • Đãi ngộ & Đánh giá: Cơ cấu thu nhập gồm lương cứng (theo vị trí, cấp bậc) và lương mềm (theo kết quả doanh số); giám sát nhân viên qua hồ sơ bán hàng, quan sát trực tiếp và thăm dò ý kiến khách hàng.

---

Chương 3: Giải pháp và kết luận

Trên cơ sở đánh giá thực trạng, chương 3 tổng kết các điểm mạnh, điểm hạn chế và định hướng các giải pháp cụ thể:

• Phân tích ưu điểm:
  • Thương hiệu FPT Shop có độ nhận diện cao và tạo dựng được niềm tin vững chắc trên thị trường bán lẻ công nghệ.
  • Danh mục hàng hóa phong phú (điện thoại thông minh, laptop, máy tính bảng, phụ kiện), tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán chéo (cross-selling) và bán thêm (up-selling).
  • Hệ thống chính sách hậu mãi, bảo hành đa dạng giúp duy trì sự gắn kết và lòng trung thành của người mua.
  • Nhân viên được đào tạo thường xuyên về kiến thức sản phẩm và tác phong phục vụ.
• Phân tích nhược điểm và thách thức:
  • Sức ép cạnh tranh gay gắt từ các chuỗi bán lẻ đối thủ và các sàn thương mại điện tử.
  • Cạnh tranh gay gắt về giá bán bào mòn biên lợi nhuận của các dòng sản phẩm chủ lực.
  • Tốc độ thay đổi vòng đời công nghệ nhanh, đòi hỏi chi phí đầu tư liên tục vào việc cập nhật sản phẩm mới và đào tạo đội ngũ.
• Định hướng giải pháp đề xuất:
  • Tận dụng uy tín thương hiệu để đẩy mạnh các gói sản phẩm giá trị gia tăng (bảo hành mở rộng, phụ kiện chính hãng).
  • Tối ưu hóa chi phí vận hành điểm bán nhằm duy trì mức giá cạnh tranh mà không làm giảm chất lượng dịch vụ.
  • Nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng xử lý tình huống cho nhân viên bán hàng, đặc biệt là kỹ năng tư vấn trực tuyến và telesales.
  • Phát triển sâu rộng mạng lưới cộng tác viên và các chương trình ưu đãi hội viên để mở rộng tệp khách hàng thân thiết tại địa phương.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

• Phản ánh trung thực tình hình tổ chức bộ máy và hoạt động kinh doanh tại FPT Shop Số 10 Hùng Vương qua các chuỗi số liệu tài chính và nhân sự (tổng nhân sự tăng lên 35 người năm 2021; doanh thu năm 2020 tăng trưởng 18,99% so với 2019; lợi nhuận tăng 41,73%).
• Phân tích chi tiết quy trình nghiệp vụ bán hàng thực tế, từ bước tiếp cận khách hàng, kỹ thuật đặt câu hỏi thăm dò nhu cầu, phương pháp giới thiệu sản phẩm đến khâu chốt đơn và dịch vụ sau bán hàng.
• Làm rõ cấu trúc phân tầng khách hàng tại cơ sở, xác định rõ phân khúc khách hàng mục tiêu là người tiêu dùng có nhu cầu mua sắm thiết bị trong tầm giá 3 – 7 triệu đồng.
• Khái quát hóa được mô hình phân phối kết hợp giữa bán lẻ trực tiếp tại cửa hàng, kênh phân phối trung gian qua 83 cộng tác viên và kênh thương mại điện tử trực tuyến.

Đóng góp thực tiễn

Đề tài cung cấp bức tranh toàn diện về nghiệp vụ bán hàng thực tế tại một chi nhánh bán lẻ thiết bị số cấp tỉnh, chỉ ra sự kết hợp giữa quy chuẩn dịch vụ chung của toàn chuỗi FPT Shop với các đặc thù quản lý tại địa phương (TP. Huế). Báo cáo đóng vai trò là tài liệu tổng kết thực tiễn có giá trị cho ban quản lý cửa hàng trong việc nhận diện các nút thắt vận hành và điều chỉnh chính sách bán hàng.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế về dữ liệu: Dữ liệu chuỗi thời gian về doanh thu và lợi nhuận được công bố chi tiết trong văn bản chủ yếu tập trung vào giai đoạn 2019–2021, các số liệu tài chính của giai đoạn 2022–2023 chưa được phản ánh đầy đủ trong các bảng tổng hợp.
• Hạn chế về phạm vi: Đề tài nghiên cứu tình huống đơn lẻ tại một điểm bán cụ thể (Số 10 Hùng Vương, TP. Huế), chưa tiến hành so sánh đối chiếu với các chi nhánh FPT Shop khác trên cùng địa bàn tỉnh hoặc các đối thủ cạnh tranh trực tiếp (như Thế Giới Di Động, Viettel Store).
• Hướng mở tiếp theo: Cần mở rộng nghiên cứu sang việc đánh giá hiệu quả phối hợp giữa kênh bán hàng truyền thống và kênh thương mại điện tử (mô hình bán lẻ đa kênh - Omnichannel), đồng thời khảo sát định lượng chuyên sâu hơn về mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng gói dịch vụ bảo hành mở rộng.

---

Giá trị tham khảo

Báo cáo chuyên đề này là tài liệu tham khảo hữu ích dành cho:

• Sinh viên ngành Thương mại điện tử, Quản trị kinh doanh, Marketing: Nắm bắt cách xây dựng cấu trúc của một chuyên đề/khóa luận tốt nghiệp về phân tích hoạt động bán lẻ; học hỏi phương pháp tiếp cận các kỹ năng bán hàng, xử lý từ chối và thiết kế quy trình chăm sóc khách hàng.
• Nhân viên và nhà quản lý cửa hàng bán lẻ thiết bị công nghệ: Tham khảo quy trình tổ chức bộ máy, phương pháp bố trí trưng bày hàng hóa theo chuẩn FIFO và quy chuẩn tầm nhìn, cơ chế trả lương kết hợp (lương cứng + lương mềm) và các chính sách quản lý mạng lưới cộng tác viên.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khách hàng mục tiêu của FPT Shop Số 10 Hùng Vương được xác định là nhóm đối tượng nào?
Khách hàng mục tiêu của cửa hàng là nhóm khách hàng có nhu cầu mua sắm các sản phẩm công nghệ thuộc phân khúc thứ cấp, có mức giá dao động trong khoảng từ 3 đến 7 triệu đồng. Đây là nhóm khách hàng mang lại tỷ suất lợi nhuận trên từng sản phẩm không quá cao nhưng đóng góp doanh số bán hàng lớn và ổn định cho cửa hàng.

2. Quy mô và cơ cấu lao động tại FPT Shop Số 10 Hùng Vương giai đoạn 2019–2021 thay đổi như thế nào?
Tổng số lao động của cửa hàng tăng dần đều qua các năm: 30 người (2019), 33 người (2020) và 35 người (2021). Về trình độ học vấn, tỷ lệ nhân sự có trình độ Đại học và Sau Đại học chiếm phần lớn và tăng liên tục (chiếm 60,0% năm 2019, 60,6% năm 2020 và 62,9% năm 2021). Về giới tính, lao động nam luôn chiếm tỷ trọng cao hơn nữ (dao động từ 54,5% đến 60,0%).

3. Cửa hàng đang triển khai các gói bảo hành đặc quyền nào cho sản phẩm công nghệ?
Cửa hàng triển khai ba gói dịch vụ bảo hành nổi bật gồm:

1. Bảo hành rơi vỡ – vào nước: Hỗ trợ sửa chữa miễn phí tối đa bằng giá trị máy; hỗ trợ đổi thân máy mới nếu hư hại trên 85%.
2. Bảo hành VIP 1 đổi 1: Áp dụng cho dòng máy iPhone trong 12 tháng khi gặp lỗi từ nhà sản xuất.
3. Bảo hành gia hạn chính hãng 12 tháng: Bổ sung thêm 1 năm bảo hành so với thời hạn tiêu chuẩn của hãng.

4. Mạng lưới phân phối của FPT Shop Số 10 Hùng Vương được tổ chức theo những hình thức nào?
Hệ thống phân phối bao gồm:

• Kênh bán trực tiếp tại điểm bán Số 10 Hùng Vương.
• Mạng lưới kênh gián tiếp thông qua 83 cộng tác viên (CTV) hoạt động trên địa bàn.
• Kênh bán hàng trực tuyến qua website fptshop.vn và các sàn thương mại điện tử (chiếm khoảng 20% tổng doanh thu).

5. Các nguyên tắc kỹ thuật cốt lõi trong trưng bày hàng hóa tại FPT Shop là gì?
Hàng hóa tại cửa hàng được trưng bày theo các nguyên tắc: phân loại theo nhóm/tính năng/thương hiệu/mức giá; logo thương hiệu luôn hướng về phía khách hàng; bày hàng bắt đầu từ phía trái kệ; hàng hóa đặt ngang tầm mắt trong khoảng độ cao từ 0,5m đến 1,6m; áp dụng nguyên tắc FIFO (hàng nhập trước bày ra phía trước); và duy trì tỷ lệ diện tích trưng bày tương ứng với tỷ lệ thị phần của từng dòng sản phẩm.

---

Kết luận

Chuyên đề tốt nghiệp của Nhóm Under The Class đã phản ánh toàn diện bức tranh hoạt động bán hàng và quản trị bán lẻ tại Cửa hàng FPT Shop Số 10 Hùng Vương, TP. Huế trong giai đoạn 2019–2023. Bằng việc kết hợp chặt chẽ giữa hệ thống lý thuyết nghiệp vụ bán hàng với số liệu thực tế về nhân sự, doanh thu và các chính sách hậu mãi tại điểm bán, công trình đã làm rõ những thế mạnh cạnh tranh cũng như thách thức thị trường mà cửa hàng đang đối mặt. Các giải pháp đề xuất tập trung vào việc tối ưu hóa quy trình, phát huy giá trị thương hiệu và nâng cao chất lượng phục vụ của lực lượng bán hàng, cung cấp tài liệu tham khảo có giá trị thực tiễn cho công tác quản trị bán lẻ công nghệ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Mở đầu cuộc tiếp xúc Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu Tuy trong bước chuẩn bị, đại điện bán hàng đã có sự tìm hiểu nhu cầu qua cuộc điều tra thông tin ban đầu từ những người có liên quan hay trên các phương tiện truyền thông nhưng khi tiếp xúc với đôi tượng quyết định chúng ta mới có thê biết chính xác những nhu cầu ấn và nhu cầu lộ của khách hàng, do đó không nên chú quan bỏ qua bước này mà tranh thú sử dụng kỹ thuật hỏi đề tìm hiểu nhu cầu. Bước 4 & 5: Trình bày và kết thúc cuộc bán hàng. 18 SVTH: Nhém Under The Class GVHD: Nguyễn Như Phương Anh Khi nắm chác nhu cầu, có sự chuẩn bị chu đáo sau một quá trình làm việc, đại diện ban hàng sẽ tiến hành trình bày cho khách hàng vẻ sản phâm của mình được thiết kế cụ thể phù hợp cho riêng khách hàng. Có thẻ trình bày đơn giản hay quy mô tùy theo độ phức tạp của sản phẩm, giá trị hợp đồng hay yêu cầu của khách hàng.

Lúc này người bán hảng có thé van dụng kỹ năng thuyết trình. Sau đó sẽ tiến hành đàm phán, thương lượng để đi đến ký kết hợp đồng, do dó người bán hàng cần thuần thục kỹ năng đàm phán, thương lượng. Sau khi thương lượng, ký kết hợp đồng, đại diện bán hàng tiền hành xúc tiền thực hiện hợp đồng và bước vào tiến trình quản lý, chăm sóc khách hàng lớn. Kỹ năng xử lý tình huống khó trong bán hàng Tình huống 1: Khách hàng không hài lòng, muốn trả sản phẩm và lấy lại tiền.

Đây là tình huống chăm sóc khách hàng rất phố biến trong quá trình bán hàng. Khách hàng tỏ thái độ bực bội, không hài lòng sau vài giờ hay vài ngày mua hàng, đồng thời yêu cầu được trả lại sản pham vừa mua và được hoàn lại tiền mặc dù trước đó họ đã vui vẻ đồng ý mua món hàng của bạn. Người bán hàng không nên - Nỗi nóng với khách. - To tiếng và mất lịch sự thậm chí chửi mắng và đánh nhau với khách.

Người bán hàng nên: - Bình tĩnh tìm hiểu nguyên nhân xem tại sao khách hàng lại không hài lòng và đòi trả lại hàng. - Xin lỗi khách ngay lập tức néu lỗi lả từ phía mình và để khách được trả lại hàng. - Cam kết với khách việc này sẽ không lặp lại thêm lần nào nữa và cảm ơn họ. - Nếu lỗi là từ phía khách hàng thì thì từ từ đối thoại lịch sự tử tế với khách, giải thích cho khách hiểu vấn đề, đưa ra các bằng chứng xác thực để thuyết phục khách, không nói suông.

Sử dụng một số câu nói tư vẫn làm xoa dịu khách hàng như: - Em xin lỗi anh/chị, cửa hàng sẽ có gắng hết sức đề giải quyết. - Mong anh/chị bình tĩnh, em sẽ. - Cửa hàng rất lấy làm tiếc vì đã xảy ra. - Em có thê hỗ trợ anh/chị điều gi dé.

- Anh/Chi vui long cho trong giây lát, phụ trách cửa hàng sẽ. Tình huống 2: Khách hàng băn khoăn về giá. Đây là điều đễ hiểu trong bán hàng vì khách hàng nào cũng luôn muốn mức giá thấp hơn, thấp hơn và thấp hơn nữa. Tuy nhiên có một số trường hợp khách hàng băn khoăn vẻ giá là do các nguyên nhân khác như: họ so sánh giá với các sản phâm cùng loại, mức giả đó cao 19 SVTH: Nhém Under The Class GVHD: Nguyễn Như Phương Anh hơn so với kha năng chì trả của họ,.

vậy trong trường hợp này bạn là người bản hang, ban nên xử lý tình huống trong bán hàng này như thế nào? Tư vấn về giá là tình huống thường gặp khi chăm sóc khách hàng. Người bán hàng không nên nói những câu kiêu như: - “Anh chị nói thế nào chứ em chả bán đắt cho ai bao giờ”: - “Sản pham chat lượng như vậy mà anh chị còn chê đất thì em chịu”. Người bán hàng nên: - Đồng cảm với khách hàng. - Tìm hiểu nguyên nhân đằng sau việc khách băn khoăn về giá.

- Sau do lich sự giải thích cho ho hiéu tai sao san pham lai co gia do (nhan manh vao tinh năng, lợi ích và đặc điểm ưu thế của sản pham, dich vu.) Một trong những câu hỏi thường gặp khi bán hàng đó chính là giá cả, nhiều sản phẩm giá cao, tư vấn viên không muốn báo giá qua tin nhắn mà cần xin số điện thoại thì hãy khéo léo giải thích để khách hàng hiểu việc báo giá cần phụ thuộc nhiều yếu tố, khách hàng cần cung cấp đầy đủ thông tin như kích thước, chất liệu, chiều cao, cân nặng.thì mới có mức báo giá chính xác. Hiểu được điều này, bạn sẽ dé dàng xin được thông tin số điện thoại, email của khách hàng hơn. Tình huống 3: Khách hàng yêu cầu một tính năng mà sản phẩm của bạn không có Đây là một trường hợp ít gặp nhưng vẫn thấy trong thực tế. Khách hàng do không biết nên đã yêu cầu một tính năng mà sản phẩm của bạn không có, ví dụ như, bạn chỉ bán các loại máy giặt tầm trung và không có chế độ sây khô nhưng khách hàng yêu cầu một sản phẩm có chế độ sấy khô quân áo.

Trong trường hợp nảy, người bán hàng cần. Không nên: - Người bản hàng không nên tranh cãi với khách. - Không nên nổi nóng vả nói khách sai. Người bán hàng nên: - Bình tĩnh giải thích cho khách hiểu bên mình hiện tại chỉ có sản phâm với các tính năng như vậy.

- Ngoai ra, bạn có thể giới thiệu cho khách những sản phẩm có tính năng như khách yêu cầu (có thé có trong cửa hàng của bạn hoặc có trên thị trường) để khách tham khảo thêm. Kỹ thuật thiết kế thư chào hàng Đề thiết kế một bức thư chào hàng hấp dẫn và thu hút sự quan tâm của người đọc cần phải tuân theo các nguyên tắc sau: + Bồ cục rõ ràng, đơn giản và chuyên nghiệp: 20 SVTH: Nhém Under The Class GVHD: Nguyễn Như Phương Anh + Một bức thư chào hàng phải đúng chuẩn, đơn giản và chuyên nghiệp để nhận được sự tin tưởng và đánh giá cao về doanh nghiệp, sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, thậm chí là năng lực của nhân viên. + Hình ảnh bố cục bức thư của bạn phải nhất quán với nội dung đề tránh khách hàng hiểu nhằm + Màu sắc và các thanh tiêu đề cân trình bày hợp lý. + Tránh sứ dụng quá nhiều dấu cảm thán và các chữ viết hoa vì như vậy sẽ khiến người nhận khó đọc.

Viết tiêu đề cho bức thư: Thiết kế tiêu đề phải đáp ứng một trong ba tính chất sau: + Tính tư lợi: Người đọc nhận thay lợi ích của mình khi vừa doc xong tiêu dé. Tính cung cấp thông tin: Làm sao cho người đọc nhận thấy bức thư mang lại cho họ những thong tin co gia tri. + Tinh hiéu kỳ: Tạo nên sự tò mò cho người đọc, kích thích họ doc tiếp nội dung phía dưới. Tập trung vào các lợi ích: Một bức thư bản hàng hiệu quả sẽ thê hiện được các lợi ích cụ thể hoặc những gì khách hàng nhận được ngay trong đoạn văn đầu tiên.

Các đặc điểm của công ty và sản phâm hay dịch vụ sẽ được nói đến trong đoạn giữa của bức thư, giải thích về các lợi ích đã tuyên bó ở dau. Sau đó chốt lại những lợi ích quan trọng nhất cho khách hàng trong đoạn văn cuối cùng. Viết trên quan điểm, suy nghĩ của khách hàng: + Tất cả các bức thư bán hàng phải được viết trên quan điểm, suy nghĩ của khách hàng. + Hãy thay thế sử dụng các từ “tôi” hay “chúng tôi” bằng từ “bạn” hay “quý vị”.

Cả nhân hoá bức thư của bạn: Mặc dù nội dung bức thư chỉ liên quan tới hoạt động kinh doanh, nhưng đề được tự nhiên, chúng ta nên đưa vào trong thư yếu tố cá nhân. Ví dụ, địa chỉ thư nên ghi rõ tên tuôi người nhận và giải thích rõ công ty hay sản phẩm hay dịch vụ của chúng ta sẽ đáp ứng các nhu cầu cụ thê của khách hàng này như thể nảo. Hướng dẫn các bước đi tiếp theo: Bức thư chào hàng cần hướng dẫn rõ các bước hành động tiếp theo cho khách hàng. Đưa vào một đoạn tải bút (p.s): Đoạn tái bút là thực sự hữu ích, bởi vì người đọc có xu hướng đọc lời mở đầu sau đó lướt qua và dừng lại ở đoạn tải bút trước khi bắt đầu đọc lại nội dung bức thư.

Vì vậy cần đưa những 21 SVTH: Nhém Under The Class GVHD: Nguyễn Như Phương Anh lợi ích chính yếu hay một lời chào mời đặc biệt nào đó vào đoạn tải bút đề khích lệ người đọc dành nhiều thòi gian hơn cho bức thư. Trưng bày hàng hóa 2. Năm thành phần của trưng bày hàng hóa: Việc trưng bày hàng hóa sẽ có năm nhân tổ ảnh hưởng, đó là: + Sản phẩm (Products): Mỗi loại sản phâm khác nhau sẽ có phương pháp trưng bày khác nhau. + Cách thức trưng bảy (Presentation): Cách thức trưng bày có tác động đến kết quả bán hàng, xây dựng thương hiệu, lượng hàng tồn kho, vòng quay vốn và khả năng thu hồi vốn.

+ Sự thuyết phục (Persuasive): Là mục tiêu mà sự trưng bày hàng hóa cần hướng tới. Việc trưng bày hàng hóa phải đảm bảo yếu tô thuyết phục khách hàng. + Khách hàng (People): Là đối tượng chú yếu của trưng bày hàng hóa. Tùy đối tượng khách hàng khác nhau sẽ quyết định cách thức trưng bảy khác nhau.

Ví dụ các cửa hàng thức ăn nhanh Kenturkey đánh vào đối tượng trẻ em nên trang trí trong cửa hàng thường có nhiều màu sắc sặc sỡ và có nhiều vật dụng làm đồ chơi cho trẻ em. + Quyết định mua (Purchase): Cách thức trưng bày phải ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng. Yêu cầu mục tiêu đối với việc trưng bày hàng hóa Việc trưng bày hàng hóa nhất thiết phải đảm bảo các yêu cầu sau: + Tạo được sự thu hút đối với khách hàng. + Tạo được sự quan tâm của khách hàng.

+ Kích thích nhu cầu mua sản phẩm. + Khiến khách hàng đi đến hành động mua. + Sản phẩm trưng bày phải dễ nhìn thay. + Cách thức trưng bảy phải tác động mạnh người mua (quyết định mua hay nhận thức vê thương hiệu).

+ Cách thức trưng bày phải ôn định. + Cách thức trưng bày phải lôi cuốn. C, Phân tích hành vi mua của người tiêu dùng qua ảnh hưởng của việc trưng bay hàng hóa: Người tiêu dùng có những hành vi sau: + Thích có nhiều sản phâm đề lựa chọn. + Từ chối mua sản phẩm thay thế.

+ Dành 42% thời gian đề lựa chọn những sản phâm đang bản chạy nhất. + Mua hàng dựa trên sự thôi thúc.