CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HTTT MARKETING TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH PHẦN MỀM CỦA CÔNG TY CP CÔNG NGHỆ PHẦN MỀM SSOFT 1.1: Những khái niệm cơ bản 1.1: Khái niệm chung - Hệ thống: là tập hợp các thành phần dữ liệu trong một phạm vi xác định có tương tác hoặc phụ thuộc lẫn nhau tạo thành một thể thống nhất, nhằm đạt đến những mục đích xác định trước. VD: Hệ thống thu- mua sách, hệ thống điện thoại, hệ thống tín hiệu giao thông. - Hệ thống thông tin : là tập hợp người, dữ liệu và các nguồn lực để thu thập, xử lý, truyền và phát thông tin trong một tổ chức doanh nghiệp, được tổ chức thống nhất từ trên xuống dưới, có chức năng xử lý, phân tích, tổng hợp thông tin, nhằm hỗ trợ các hoạt động quyết định, kiểm soát trong một tổ chức.1: Các thành phần của HTTT VD: Cửa hàng bán sỉ và lẻ các loại nước ngọt, n rượu bia … Đối tượng mà cửa hàng giao tiếp là khách hàng mua các loại nước giải khát, nhà cung cấp( các công ty sản xuất nước giải khát) cung cấp các loại nước giải khát cho cửa hàng và ngân hàng giao tiếp với cửa hàng thông qua việc gửi, rút và thanh toán tiền mặt cho nhà cung cấp - Hệ thống thông tin marketing: bao gồm con người, thiết bị và các thủ tục để thu thập, phân loại, phân tích, đánh giá và phân phối các thông tin cần thiết, chính xác và kịp thời cho các nhà ra quyết định Marketing. Thông tin cần thiết được phát triển thông qua ghi chép nội bộ ở công ty, hoạt động tình báo Marketing, nghiên cứu Marketing và phân tích hỗ trợ quyết định Marketing.2: Khái niệm riêng - Khách hàng: là toàn bộ những đối tượng có nhu cầu và có liên quan trực tiếp đến việc mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ củ doanh nghiệp.
Luan van 6 - Hệ thống thông tin CRM – Quản trị quan hệ khách hàng: là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Xét ở góc độ nhà quản trị kinh doanh CRM là một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách để cải thiện khả năn sinh ra doanh thu và lợi nhuận của DN, bằng cách hiểu hơn về khách hàng và phân phối giá trị tới họ b. Dưới góc độ nhà sản xuất phần mềm Một giải pháp tin học hóa CRM là một hệ thống phần mềm và phần cứng nhằm hỗ trợ cho việc quản trị quan hệ khách hàng.2: Một số lý thuyết về hệ thống thông tin marketing và chăm sóc khách hàng 1.1: Một số lý thuyết về hệ thống thông tin marketing Để tiến hàng phân tích lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra những nhà quản trị Marketing cần những thông tin về tình hình diễn biến của môi trường Marketing. - Các bộ phận cấu thành: Hệ thống báo cáo nội bộ: Bất kỳ công ty nào cũng có chế độ báo cáo nội bộ, phản ánh những chỉ tiêu tiêu thụ hàng ngày, tổng chi phí,khối lượng vật tư dự trữ, sự vận động của tiền mặt, những số liệu về công nợ.
Khi phân tích những thông tin này, những nhà quản trị Marketing có thể xác định được những cơ hội và vấn đề quan trọng. Hệ thống thu thập thông tin marketing thường xuyên bên ngoài: Hệ thống này cung cấp cho người lãnh đạo thông tin về các loại sự kiện mới nhất diễn ra trên thương trường. Thông tin loại này có thể thu thập từ sách, báo, các ấn phẩm chuyên ngành, nói chuyện với khách hàng, với các nhà cung cấp, các tổ chức tài chính, các cộng sự của công ty, các trung gian marketing, theo dõi các thông tin quảng cáo, nói chuyện với các đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra, để có thông tin bên ngoài thường xuyên và kịp thời, các doanh nghiệp còn phải hướng dẫn người bán hàng ghi chép và cung cấp các sự kiện đang xảy ra, khuyến khích các nhà phân phối bán lẻ thông báo những tin tức quan trọng khác.
Nhiều doanh nghiệp tự tổ chức bộ phận thu phát thông tin hàng ngày, mua thông tin của các bộ phận, tổ chức, cá nhân chuyên cung cấp dịch vụ thông tin marketing. Hệ thống nghiên cứu marketing: nghiên cứu thu thập, trình độ học vấn, lối sống, tiềm năng thị trường ở nơi khác, xác định hệ thống phân phối. Hệ thống phân tích thông tin marketing: Là tập hợp các phương pháp phân tích, hoàn thiện tài liệu và các vấn đề marketing được thực hiện. Nó bao gồm ngân hàng thống kê và ngân hàng mô hình Luan van 7 Ngân hàng thống kê: là tổng hợp những phương pháp hiện đại của việc xử lý thống kê các thông tin, cho phép khám phá một cách đầy đủ nhất sự phụ thuộc lẫn nhau trong phạm vi tài liệu lựa chọn và xác lập mức độ tin cậy thống kê của chúng, Ngân hàng mô hình: là tập hợp những mô hình toán học giúp cho nhà quản trị thông qua các quyết định marketing tối ưu hơn.: Một số lý thuyết về CRM Vai trò và đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng ( CRM) - Áp dụng hệ thống CRM giúp các doanh nghiệp quản lý hệ thống dữ liệu và thông tin khách hàng nhờ vào việc nó có thể xâu chuỗi các thông tin về khách hàng và lưu trữ nó trong ngân hàng dữ liệu.
Việc xây dựng và áp dụng CRM cho phép doanh nghiệp có cách tiếp cận khoa học tới khách hàng để từ đó có thể nhanh chóng đưa ra những chính sách nhằm duy trì và giữ vững lòng trung thành của các khách hàng quan trọng, thiết lập được khách hàng mới và lựa chọn được khách hàng tiềm năng của mình. - CRM còn có khả năng giảm chi phí, giảm sự lãng phí và làm giảm cả những vấn đề không hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. CRM giúp doanh nghiệp: Đáp ứng thay đổi xung quanh mà các doanh nghiệp đang đối mặt có liên quan đến người tiêu dùng, thị trường và công nghệ. Xây dựng mối liên hệ tốt hơn với khách hàng hiện tại nhờ đó mà: tăng doanh thu bán hàng nhờ vào việc chọn đúng thời điểm, xác định được nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
CRM cho phép nhận biết những khách hàng có lòng trung thành cao cũng như hiệu chỉnh những sản phẩm dịch vụ để tạo lòng trung thành. Giúp nhà quản trị nâng cao hiệu quả kinh doanh, hiệu quả các quyết định marketing, cải thiện dịch cụ cho khách hàng, tăng lợi nhuận. Nâng cao hiệu quả của các hoạt động bán hàng, marketing, dịch vụ khách hàng do xác định những khách hàng nào có thể mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp nên đơn giản hóa quá trình tiếp thị và nhờ đó: Giúp bộ phận bán hàng rút ngắn chu kỳ bán hàng; giúp đội ngũ marketing nâng cao tỷ lệ phản hồi của khách hàng với các chiến dịch marketing, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng tiềm năng và biến họ thành khách hàng trung thành.3: Phân tích hệ thống về chức năng a. Biểu đồ phân cấp chức năng Biểu đồ phân cấp chức năng là công cụ biểu diễn việc phân rã có thứ bậc đơn giản các công việc cần thực hiện.
Mỗi chức năng được ghi trong một khung và nếu cần sẽ được phân thành những chức năng con, số mức phân ra phụ thuộc vào kích cỡ và độ phức tạp của hệ thống. Luan van 8 Cấp 0 Cấp 1 Cấp 1 Cấp 2 Cấp 2 Cấp 2 Cấp 2 Biểu đồ phân cấp chức năng Thành phần: - Tên chức năng: mỗi chức năng có một tên duy nhất dưới dạng động từ + bổ ngữ. - Ký hiệu: Chức năng được ký hiệu bằng hình chữ nhật bên trong có tên chức năng. Tên chức năng - Kết nối: giữa các chức năng mang tính phân cấp và được ký hiệu bằng đoạn thẳng nối chức năng” cha”với chức năng “con”.
Biểu đồ luồng dữ liệu - Khái niệm: Là công cụ mô tả các dòng thông tin liên hệ giữa các chức năng với nhau và giữa các chức năng với môi trường bên ngoài. - Chức năng xử lý: Là chức năng biểu đạt các thao tác, nhiệm vụ hay tiến trình xử lý nào đó. Tính chất quan trọng của chức năng là biến đổi thông tin từ đầu vào theo một cách nào đó như tổ chức lại thông tin hoặc tạo ra thông tin mới. Biểu diễn: Hình tròn hoặc hình oval trong có tên chức năng.
Tên chức năng là một động từ (có thể kèm thêm bổ ngữ). -Luồng dữ liệu: Là việc chuyển giao thông tin (dữ liệu) vào hoặc ra khỏi chức năng nào đó. Biểu diễn: Là mũi tên có hướng trên đó có ghi tên luồng dữ liệu. Tên luồng dữ liệu là một danh từ (có thể kèm tính từ).
Tên luồng dữ liệu -Kho dữ liệu: Là các thông tin cần lưu giữ lại trong một khoảng thời gian, để sau đó có một hoặc nhiều chức năng truy nhập vào. Biểu diễn: Cặp đường thẳng song song, bên trong có tên kho. Tên kho là danh từ hoặc là danh sách thuộc tính. Tên kho dữ liệu Luan van 9 + Tác nhân ngoài: Là một người, nhóm người hay tổ chức ở bên ngoài lĩnh vực nghiên cứu của hệ thống nhưng đặc biệt có một số hình thức tiếp xúc, trao đổi thông tin với hệ thống.
Biểu diễn: Hình chữ nhật bên trong có ghi tên tác nhân ngoài. Tên tác nhân ngoài là một danh từ. Tên tác nhân ngoài + Tác nhân trong: Là một chức năng hay một hệ thống con của hệ thống được mô tả ở trang khác của biểu đồ. Biểu diễn: Hình chữ nhật khuyết một cạnh, bên trong ghi tên tác nhân trong.
Tên tác nhân trong là động từ (có thể kèm theo bổ ngữ). Tên tác nhân trong c. Sơ đồ thực thể liên kết E –R: Mô hình thực thể liên kết là mô hình hóa thế giới thực dưới dạng một tập hợp các kiểu thực thể, mỗi kiểu này được định nghĩa bởi một tập hợp các kiểu thuộc tính. Các kiểu thực thể được kết nối với nhau bởi các kiểu liên kết.
Các thực thể là một vật cụ thể hay trừu tượng, tồn tại thực sự và khá ổn định trong thế giới thực, mà ta muốn phản ánh nó trong hệ thống thông tin.3: Tổng quan tình hình nghiên cứu hoàn thiện HTTT Marketing nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng 1.1: Tình hình nghiên cứu trong nước Đề tài 1: Hoàn thiện HTTT Marketing trong công ty xây dựng công nghiệp Hà Nội. Năm : 2017 Tên tác giả: Trịnh Quốc Việt Nội dung: Tổ chức hệ thống thông tin và nghiên cứu marketing trong công ty.