Tổng quan nghiên cứu

Nguồn nhân lực đóng vai trò then chốt trong sự phát triển kinh tế - xã hội của mọi quốc gia, đặc biệt trong bối cảnh toàn cầu hóa và cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Tại Việt Nam, việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực được xem là chiến lược trọng yếu nhằm thúc đẩy công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Ninh, đơn vị đầu mối kinh doanh dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh, đang đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp viễn thông khác như Viettel, FPT, CMC. Trong giai đoạn 2015-2019, Trung tâm đã ghi nhận sự biến động về quy mô và chất lượng nhân viên kinh doanh, đặt ra yêu cầu cấp thiết về nâng cao năng lực và hiệu quả làm việc của đội ngũ này.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc phân tích thực trạng chất lượng nhân viên kinh doanh tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Ninh, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên kinh doanh đến năm 2025. Phạm vi nghiên cứu giới hạn trong hoạt động duy trì và nâng cao chất lượng nhân viên kinh doanh tại Trung tâm, với dữ liệu thu thập trong giai đoạn 2015-2019. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện hiệu quả sản xuất kinh doanh, giữ chân khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của Trung tâm trong môi trường viễn thông đầy biến động.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị nguồn nhân lực hiện đại, trong đó nổi bật là:

  • Lý thuyết chất lượng nguồn nhân lực: Chất lượng nguồn nhân lực được cấu thành bởi ba yếu tố chính là thể lực (sức khỏe), trí lực (trình độ chuyên môn, kỹ năng) và tâm lực (đạo đức, phẩm chất, thái độ làm việc). Việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đòi hỏi sự phát triển đồng bộ cả về thể chất, trí tuệ và tinh thần người lao động.

  • Mô hình phân tích và đánh giá công việc: Phân tích công việc là cơ sở để xây dựng bản mô tả công việc, tiêu chuẩn chuyên môn kỹ thuật và tiêu chuẩn thực hiện công việc. Đánh giá thực hiện công việc giúp xác định mức độ hoàn thành nhiệm vụ, từ đó làm cơ sở cho đào tạo, phát triển và đãi ngộ nhân viên.

  • Khung năng lực COID: Mô hình COID (Conceive - Operate - Implement - Design) được áp dụng để xây dựng khung năng lực cho nhân viên kinh doanh, giúp xác định kiến thức và kỹ năng cần thiết theo từng cấp độ thành thạo, từ đó hỗ trợ việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực phù hợp với chiến lược doanh nghiệp.

Các khái niệm chính bao gồm: nguồn nhân lực, chất lượng nguồn nhân lực, phân tích công việc, đánh giá thực hiện công việc, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, khung năng lực.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu sơ cấp và thứ cấp:

  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo hoạt động kinh doanh của Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Ninh giai đoạn 2015-2019, bao gồm số liệu về quy mô lao động, trình độ chuyên môn, kết quả kinh doanh và các chính sách nhân sự.

  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua khảo sát xã hội học với mẫu gồm khoảng 150 nhân viên kinh doanh tại Trung tâm, sử dụng bảng hỏi để đánh giá các yếu tố về thể lực, trí lực, tâm lực và khả năng thích ứng công việc.

Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu là thống kê mô tả, phân tích tỷ lệ phần trăm, so sánh các chỉ số theo thời gian và nhóm nhân viên. Phần mềm Excel được sử dụng để xử lý và trình bày số liệu. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ năm 2019 đến 2020, đảm bảo thu thập và phân tích dữ liệu đầy đủ, chính xác.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Quy mô và cơ cấu nhân viên kinh doanh: Giai đoạn 2015-2019, số lượng nhân viên kinh doanh tại Trung tâm tăng khoảng 15%, từ 120 lên 138 người. Tuy nhiên, tỷ lệ nhân viên có trình độ đại học trở lên chỉ chiếm khoảng 40%, còn lại là trung cấp và cao đẳng. Trình độ ngoại ngữ và tin học của nhân viên có xu hướng cải thiện nhưng vẫn còn hạn chế, với tỷ lệ nhân viên đạt chuẩn tin học văn phòng khoảng 55%.

  2. Thể lực và tâm lực của nhân viên: Khoảng 70% nhân viên được đánh giá có sức khỏe tốt, đủ điều kiện làm việc lâu dài. Tuy nhiên, tỷ lệ vi phạm kỷ luật lao động như đi muộn, nghỉ không phép chiếm khoảng 12%, phản ánh một số tồn tại về tác phong công nghiệp và ý thức trách nhiệm.

  3. Khả năng thích ứng công việc và kỹ năng chuyên môn: Khoảng 65% nhân viên kinh doanh có khả năng thích ứng nhanh với công nghệ mới và thay đổi trong công việc. Tuy nhiên, chỉ có khoảng 50% nhân viên được đào tạo bài bản về kỹ năng bán hàng và quản lý khách hàng, dẫn đến hiệu quả công việc chưa đồng đều.

  4. Đánh giá thực hiện công việc: Qua hệ thống thẻ điểm cân bằng BSC, tỷ lệ nhân viên đạt mức hoàn thành tốt trở lên chiếm khoảng 60%, còn lại là mức trung bình và yếu. So với các doanh nghiệp viễn thông khác, Trung tâm còn khoảng cách về năng suất lao động và chất lượng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Ninh đã có những bước tiến trong việc nâng cao chất lượng nhân viên kinh doanh, đặc biệt là trong đào tạo và phát triển kỹ năng. Tuy nhiên, các tồn tại về trình độ chuyên môn, ý thức kỷ luật và khả năng thích ứng công việc vẫn còn ảnh hưởng đến hiệu quả sản xuất kinh doanh.

Nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ việc chưa xây dựng hoàn chỉnh khung năng lực phù hợp với đặc thù ngành viễn thông và điều kiện thực tế của Trung tâm. So sánh với các nghiên cứu trong ngành viễn thông, việc áp dụng mô hình COID và hệ thống đánh giá năng lực bài bản đã giúp các doanh nghiệp khác nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự rõ rệt.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ nhân viên theo trình độ học vấn qua các năm, biểu đồ tròn phân bố sức khỏe và thái độ lao động, cùng bảng tổng hợp kết quả đánh giá thực hiện công việc theo từng năm. Những biểu đồ này giúp minh họa rõ nét sự biến động và xu hướng phát triển của nguồn nhân lực tại Trung tâm.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Hoàn thiện công tác phân tích và đánh giá thực hiện công việc

    • Xây dựng hệ thống đánh giá năng lực dựa trên khung năng lực COID, định kỳ đánh giá hàng quý.
    • Mục tiêu: Tăng tỷ lệ nhân viên đạt chuẩn năng lực lên 80% vào năm 2023.
    • Chủ thể thực hiện: Ban nhân sự phối hợp với quản lý trực tiếp.

  2. Tăng cường đào tạo và phát triển kỹ năng chuyên môn

    • Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng bán hàng, quản lý khách hàng, kỹ năng mềm và công nghệ mới.
    • Mục tiêu: 100% nhân viên kinh doanh được đào tạo bài bản trong vòng 12 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Trung tâm đào tạo nội bộ và đối tác đào tạo chuyên nghiệp.

  3. Nâng cao tâm lực và ý thức kỷ luật lao động

    • Xây dựng chương trình văn hóa doanh nghiệp, tăng cường truyền thông về đạo đức nghề nghiệp và tác phong công nghiệp.
    • Mục tiêu: Giảm tỷ lệ vi phạm kỷ luật lao động xuống dưới 5% trong 2 năm tới.
    • Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo Trung tâm phối hợp với công đoàn.

  4. Cải thiện chế độ đãi ngộ và chính sách khuyến khích

    • Áp dụng chính sách lương thưởng theo năng lực và kết quả công việc, kết hợp với các hình thức đãi ngộ phi tài chính như khen thưởng, tạo cơ hội thăng tiến.
    • Mục tiêu: Tăng mức độ hài lòng của nhân viên lên 85% theo khảo sát hàng năm.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và Ban lãnh đạo.

  5. Xây dựng và áp dụng khung năng lực phù hợp với đặc thù ngành viễn thông

    • Phát triển khung năng lực chi tiết cho từng vị trí nhân viên kinh doanh, làm cơ sở cho tuyển dụng, đào tạo và đánh giá.
    • Mục tiêu: Hoàn thành khung năng lực và áp dụng chính thức vào năm 2022.
    • Chủ thể thực hiện: Ban nhân sự phối hợp với chuyên gia tư vấn.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý nhân sự tại các doanh nghiệp viễn thông

    • Lợi ích: Áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên kinh doanh, xây dựng khung năng lực phù hợp, cải thiện hiệu quả quản trị nhân sự.

  2. Nhân viên kinh doanh và đội ngũ phát triển nguồn nhân lực

    • Lợi ích: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nhân viên, nâng cao kỹ năng và thái độ làm việc, phát triển nghề nghiệp bền vững.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, quản trị nguồn nhân lực

    • Lợi ích: Tham khảo cơ sở lý luận, phương pháp nghiên cứu và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại doanh nghiệp viễn thông.

  4. Các tổ chức tư vấn quản lý và đào tạo nhân sự

    • Lợi ích: Áp dụng mô hình khung năng lực COID và các giải pháp đào tạo phát triển nhân lực trong thực tiễn tư vấn doanh nghiệp.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao nâng cao chất lượng nhân viên kinh doanh lại quan trọng đối với doanh nghiệp viễn thông?
    Nâng cao chất lượng nhân viên kinh doanh giúp tăng hiệu quả bán hàng, giữ chân khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh trong môi trường thị trường đầy biến động. Ví dụ, Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Ninh đã cải thiện doanh thu nhờ đào tạo bài bản và đánh giá năng lực định kỳ.

  2. Khung năng lực COID là gì và tại sao nên áp dụng?
    Khung năng lực COID bao gồm các thành phần kiến thức (Conceive) và kỹ năng vận hành, thực hiện, thiết kế (Operate – Implement – Design). Áp dụng giúp doanh nghiệp xác định rõ yêu cầu năng lực theo từng cấp độ, từ đó xây dựng kế hoạch đào tạo phù hợp, nâng cao hiệu quả quản lý nhân sự.

  3. Phương pháp phân tích công việc có vai trò như thế nào trong nâng cao chất lượng nhân viên?
    Phân tích công việc giúp xác định rõ nhiệm vụ, yêu cầu kỹ năng và tiêu chuẩn đánh giá cho từng vị trí, làm cơ sở cho tuyển dụng, đào tạo và đánh giá hiệu quả công việc. Điều này giúp đảm bảo nhân viên phù hợp với công việc và phát huy tối đa năng lực.

  4. Làm thế nào để đánh giá tâm lực và ý thức kỷ luật của nhân viên kinh doanh?
    Có thể đánh giá qua các chỉ số như tỷ lệ vi phạm kỷ luật lao động, thái độ làm việc, sự trung thành với tổ chức thông qua khảo sát, giám sát và thống kê vi phạm. Ví dụ, tại VNPT Bắc Ninh, tỷ lệ vi phạm giảm sau khi triển khai chương trình văn hóa doanh nghiệp.

  5. Giải pháp nào hiệu quả nhất để nâng cao khả năng thích ứng công việc của nhân viên?
    Đào tạo liên tục về kỹ năng công nghệ mới, kỹ năng mềm và tạo môi trường làm việc linh hoạt giúp nhân viên nhanh chóng thích nghi với thay đổi. Ngoài ra, việc đánh giá và phản hồi thường xuyên cũng giúp nhân viên cải thiện hiệu quả công việc.

Kết luận

  • Nâng cao chất lượng nhân viên kinh doanh tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Ninh là yếu tố quyết định nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt.
  • Chất lượng nguồn nhân lực được cấu thành bởi thể lực, trí lực và tâm lực, cần được phát triển đồng bộ thông qua đào tạo, đánh giá và chính sách đãi ngộ phù hợp.
  • Việc xây dựng và áp dụng khung năng lực COID giúp Trung tâm xác định rõ yêu cầu năng lực, từ đó nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự và phát triển đội ngũ nhân viên kinh doanh.
  • Các giải pháp đề xuất bao gồm hoàn thiện hệ thống đánh giá công việc, tăng cường đào tạo, nâng cao ý thức kỷ luật và cải thiện chính sách đãi ngộ, với mục tiêu cụ thể và lộ trình thực hiện rõ ràng đến năm 2025.
  • Đề nghị Ban lãnh đạo Trung tâm và các phòng ban liên quan phối hợp triển khai các giải pháp nhằm đạt được mục tiêu nâng cao chất lượng nhân viên kinh doanh, góp phần phát triển bền vững Trung tâm trong tương lai.

Triển khai xây dựng khung năng lực chi tiết và hệ thống đánh giá năng lực trong năm 2022, đồng thời tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng cho nhân viên kinh doanh. Để biết thêm chi tiết và hỗ trợ tư vấn, vui lòng liên hệ Ban nghiên cứu và phát triển nguồn nhân lực của Trung tâm.