Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự phát triển của nền kinh tế thúc đẩy nhu cầu du lịch, giao lưu và nghỉ dưỡng của xã hội. Trong bối cảnh ngành kinh doanh khách sạn - nhà hàng phát triển mạnh mẽ và đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt, chất lượng dịch vụ cùng nhân tố con người giữ vai trò then chốt quyết định hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Đối với các đơn vị kinh doanh dịch vụ ẩm thực trong khách sạn, chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động trực tiếp tại bộ phận bàn tác động trực tiếp đến sự hài lòng của thực khách và uy tín thương hiệu.

Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Lan Phương tập trung giải quyết yêu cầu thực tiễn về việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn của Nhà hàng Green Wave Cafe, trực thuộc Khách sạn Hà Nội.

Văn bản xác định các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và đặc thù lao động của bộ phận bàn trong hoạt động kinh doanh nhà hàng - khách sạn.
  2. Khảo sát, phân tích thực trạng tổ chức hoạt động, nguồn nhân lực và chất lượng dịch vụ của đội ngũ nhân viên bộ phận bàn tại Nhà hàng Green Wave Cafe - Khách sạn Hà Nội.
  3. Đề xuất các biện pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của đội ngũ lao động bộ phận bàn tại cơ sở thực tập.
  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ của đội ngũ lao động ở bộ phận bàn.
  • Phạm vi nghiên cứu:
    • Không gian: Bộ phận nhà hàng Green Wave Cafe tại Khách sạn Hà Nội (địa chỉ tại khu vực ven hồ Giảng Võ, quận Ba Đình, Hà Nội).
    • Thời gian: Dữ liệu tổng quan và kết quả hoạt động kinh doanh của đơn vị được thu thập trong giai đoạn 2006 – 2008/2009.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình ứng dụng

Báo cáo dựa trên hệ thống lý thuyết quản trị dịch vụ và kinh doanh khách sạn - nhà hàng với các nội dung trọng tâm:

  • Khái niệm và bản chất dịch vụ: Tổng hợp quan điểm từ chuyên gia Marketing, định nghĩa giá trị trao đổi của Donald M. Davidoff và tiêu chuẩn ISO 9004:1991 (dịch vụ là kết quả mang lại từ các hoạt động tương tác giữa bên cung cấp và khách hàng).
  • Cấu trúc sản phẩm dịch vụ: Mô hình thiết kế dịch vụ gồm 4 đặc tính thành phần: Phương tiện thực hiện dịch vụ, Hàng hóa bán kèm, Dịch vụ hiện (lợi ích vật chất trực tiếp) và Dịch vụ ẩn (lợi ích tâm lý cảm nhận).
  • Mô hình đánh giá sự thỏa mãn của Donald M. Davidoff: Đo lường mức độ thỏa mãn ($S$) thông qua hiệu số giữa sự cảm nhận thực tế ($P$) và sự kỳ vọng ban đầu ($E$) theo công thức: $$S = P - E$$ Trong đó: $S > 0$ ($P > E$) biểu thị chất lượng tốt; $S = 0$ ($P = E$) biểu thị chất lượng trung bình; $S < 0$ ($P < E$) biểu thị chất lượng kém.
  • 5 thuộc tính chất lượng dịch vụ (Berry & Parasuraman): Độ tin cậy (Reliability), Độ đáp ứng (Responsiveness), Độ đảm bảo (Assurance), Độ cảm thông (Empathy), và Độ hiển nhiên/Yếu tố hữu hình (Tangibles).
  • Hệ thống chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn: Đánh giá thông qua tính đa dạng của sản phẩm, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng đội ngũ lao động trực tiếp, phương pháp điều tra cảm nhận khách hàng bằng bảng hỏi và nhóm chỉ tiêu hiệu quả kinh tế (tỷ lệ doanh thu/chi phí).

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

  • Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp: Thu thập số liệu thống kê nội bộ từ Phòng Nhân lực và Phòng Kế toán của Khách sạn Hà Nội về cơ cấu tổ chức, nhân sự, số lượt khách lưu trú và báo cáo doanh thu giai đoạn 2006 – 2008.
  • Phương pháp quan sát thực địa và mô tả quy trình: Ghi nhận thực tế quy trình phục vụ bàn, cơ cấu vận hành các ca làm việc và tiêu chuẩn thực hiện nghiệp vụ tại nhà hàng Green Wave Cafe.
  • Phương pháp xử lý số liệu điều tra bảng hỏi (lý thuyết phương pháp): Ứng dụng công thức tính điểm trung bình cảm nhận của $n$ khách hàng đối với $m$ dịch vụ: $$\bar{X}j = \frac{\sum{i=1}^{n} X_{ij}}{n} \quad \text{và} \quad \bar{X} = \frac{\sum_{j=1}^{m} \bar{X}_j}{m}$$

Nội dung chính theo từng chương

Phần 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ của đội ngũ lao động trong nhà hàng

Chương này trình bày toàn diện khung lý thuyết về ngành dịch vụ và nghiệp vụ phục vụ ăn uống trong khách sạn. Tác giả phân tích sự khác biệt cơ bản giữa sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ:

Tiêu chí phân biệt Sản phẩm vật chất Sản phẩm dịch vụ
Hình thái tồn tại Cụ thể, hữu hình Phi vật chất hoặc vô hình
Chuyển giao quyền sở hữu Có chuyển giao quyền sở hữu khi mua bán Không có sự thay đổi về sở hữu
Trưng bày sản phẩm Trưng bày trực tiếp trước khi bán Không trưng bày hoặc trưng bày không hiệu quả
Khả năng lưu kho Có thể cất giữ, lưu kho Không thể lưu kho cất trữ
Thời gian sản xuất - tiêu dùng Sản xuất diễn ra trước khi tiêu dùng Sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời
Không gian cung ứng Địa điểm sản xuất và tiêu dùng khác nhau Quá trình sản xuất gắn liền không gian tiêu dùng
Vận chuyển & Xuất khẩu Có thể vận chuyển và xuất khẩu độc lập Khó vận chuyển, cần chủ thể vật chất hỗ trợ
Vai trò của khách hàng Khách hàng chỉ tham gia khâu tiêu dùng Khách hàng tham gia trực tiếp vào quy trình tạo dịch vụ

Tác giả phân loại dịch vụ khách sạn thành dịch vụ cơ bản (lưu trú, ăn uống) và dịch vụ bổ sung (bắt buộc và không bắt buộc), chỉ rõ các đặc tính then chốt: tính vô hình, tính không thể lưu kho (tính "tươi sống"), tính cao cấp, tính tổng hợp và sự phụ thuộc chặt chẽ vào điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật theo quy định phân hạng của Tổng cục Du lịch Việt Nam.

Đối với nhân sự ngành khách sạn, nghiên cứu xác định các đặc thù: sử dụng nhiều lao động trực tiếp, chuyên môn hóa sâu khó thay thế, khó cơ khí hóa/tự động hóa, thời gian làm việc phụ thuộc vào thời điểm tiêu dùng của khách và hệ số luân chuyển lao động cao. Bộ phận phục vụ bàn giữ vai trò kết nối trực tiếp với thực khách, phối hợp cùng bộ phận Bar và Bếp theo quy trình chuẩn 3 giai đoạn:

[Chuẩn bị phục vụ] 
  → Vệ sinh, bài trí phòng ăn, chuẩn bị dụng cụ, kiểm tra diện mạo/trang phục cá nhân
[Phục vụ khách] 
  → Chào đón & xếp chỗ → Nhận lệnh gọi món → Chuyển lệnh vào nhà bếp → Nhận món ăn từ nhà bếp → Phục vụ khách ăn uống → Trưng cầu ý kiến → Thanh toán → Tiễn khách
[Thu dọn đóng cửa] 
  → Sắp xếp bàn ghế, vệ sinh khu vực, bảo quản gia vị/dụng cụ, hoàn tất bàn giao ca

Phần 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của đội ngũ nhân viên bộ phận bàn tại nhà hàng Green Wave Cafe của Khách sạn Hà Nội

Chương này đi sâu khảo sát lịch sử hình thành, cơ cấu bộ máy và tình hình hoạt động kinh doanh tại Khách sạn Hà Nội cùng các bộ phận trực thuộc:

  • Quá trình hình thành: Khởi đầu từ tòa nhà 11 tầng bên hồ Giảng Võ (năm 1984), được cải tạo thành Khách sạn Thăng Long (1987) thuộc Hanoi TOSERCO. Ngày 18/01/1994, công ty liên doanh giữa Hanoi TOSERCO và EVER UNIVERSAL (Hồng Kông, thuộc tập đoàn Tungshing) chính thức thành lập Khách sạn Hà Nội. Tháng 10/1997, khách sạn khánh thành thêm tòa nhà 18 tầng đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao với 218 phòng nghỉ.
  • Cơ cấu tổ chức và nhân sự: Khách sạn vận hành dưới sự chỉ đạo của Hội đồng quản trị (Chủ tịch Trần Tiến Hùng, Phó Chủ tịch Trần Kiến Hoa) và Tổng Giám đốc. Tính đến tháng 12/2008, tổng số lao động là 475 người (trong đó có 13 chuyên gia nước ngoài quốc tịch Trung Quốc và Anh Quốc).
Cơ cấu nhân sự (Tháng 12/2008) Số lượng (Người) Tỷ lệ (%) / Độ tuổi
Tổng số nhân viên 475 100%
- Lao động Nữ 285 60,0%
- Lao động Nam 190 40,0%
Độ tuổi trung bình 35 tuổi —
Trình độ học vấn:
- Trên Đại học 20 4,21%
- Đại học 125 26,32%
- Cao đẳng 170 35,79%
- Trung cấp 160 33,68%
Phân bổ theo bộ phận chuyên môn:
- Bộ phận Ăn uống (F&B) 153 32,21%
- Bộ phận Quảng cáo & Máy tính 4 0,84%
- Khối Quản lý, Giám đốc, Trợ lý 23 4,84%
  • Hệ thống cơ sở vật chất và dịch vụ ẩm thực: Khách sạn sở hữu 218 phòng nghỉ (các hạng Standard, Superior, Executive Suite/Superior phân bố tại hai cánh City Wing và Lake Wing). Hệ thống nhà hàng - giải trí gồm:
    • Nhà hàng Dragon Chinese Dynasty: Diện tích 400 $m^2$, 30 bàn ăn, sức chứa 250 khách, có 5 phòng ăn VIP và 1 phòng tiệc 30 khách; bếp trưởng Hồng Kông phục vụ món ăn truyền thống và hiện đại.
    • Nhà hàng Green Wave Cafe (Sóng Xanh): Diện tích 250 $m^2$, sức chứa 120 khách, tầm nhìn hướng hồ Giảng Võ; chuyên phục vụ món ăn Âu, Á, Việt Nam, hình thức chọn món và tiệc buffet tối (mức giá 168.000++ VNĐ).
    • Dịch vụ khác: Food Center, Quầy bánh Maxim Bakery, Lake View Bar, Ha Noi Night club (Karaoke), Trung tâm trò chơi điện tử có thưởng (Slot Center), Sauna Massage Darling, Trung tâm thể hình (Fitness Center) và Business Center.
  • Kết quả hoạt động kinh doanh: Tổng lượt khách năm 2007 đạt 103.266 lượt, ngày khách đạt 208.064 ngày (ngày lưu trú bình quân 2,04 ngày/khách). Doanh thu năm 2007 tăng 17,81% so với năm 2006, trong đó doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng lớn và doanh thu dịch vụ ăn uống đạt mức tăng trưởng ổn định. Thị trường khách chủ lực gồm Trung Quốc, Hồng Kông, Đài Loan, Nhật Bản, khách công vụ ngoại giao và khách nội địa.

Phần 3: Một số biện pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đội ngũ lao động của bộ phận bàn tại nhà hàng Green Wave Cafe – Khách sạn Hà Nội

Dựa trên việc đối chiếu khung lý thuyết và kết quả khảo sát thực tế tại đơn vị, tác giả định hướng hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn tập trung vào các nhóm nhiệm vụ:

  • Chuẩn hóa quy trình phục vụ bàn từ khâu đón tiếp, nhận lệnh món ăn đến thanh toán và tiễn khách.
  • Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ bàn, kỹ năng giao tiếp và trình độ ngoại ngữ cho nhân viên.
  • Hoàn thiện chính sách tạo động lực lao động, định mức công việc và phân bổ ca kíp hợp lý nhằm hạn chế tỷ lệ luân chuyển lao động.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính rút ra từ dữ liệu

  • Báo cáo phản ánh chi tiết cơ cấu vận hành của khách sạn 4 sao với quy mô 218 phòng và 475 nhân sự. Tỷ lệ lao động nữ chiếm ưu thế (60%), phù hợp với tính chất khéo léo, tỉ mỉ của ngành kinh doanh dịch vụ hiếu khách.
  • Khẳng định vị trí của bộ phận ăn uống (F&B) khi chiếm tỷ trọng lao động lớn nhất toàn khách sạn (153 người, chiếm 32,21%), là bộ phận trực tiếp tạo ra nguồn doanh thu lớn thứ hai sau dịch vụ lưu trú.
  • Xác lập quy chuẩn nghiệp vụ bàn gồm 3 giai đoạn chặt chẽ, đóng vai trò công cụ kiểm soát sai sót trong phục vụ thực tế.

Đóng góp thực tiễn

  • Hệ thống hóa các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ bàn nhà hàng dựa trên 5 thuộc tính Parasuraman kết hợp công thức mức độ thỏa mãn của Davidoff.
  • Cung cấp nguồn tư liệu thực tế về cơ cấu quản trị, phân chia ca kíp và chỉ tiêu kinh doanh của mô hình khách sạn liên doanh quốc tế tại Hà Nội.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế: Báo cáo phản ánh số liệu thực tế tại thời điểm khảo sát (2006 – 2008); các phân tích chất lượng dịch vụ tập trung chủ yếu vào khía cạnh tổ chức lao động và quản trị nhân sự tại bộ phận bàn mà chưa mở rộng sang đánh giá cảm nhận chéo từ các bộ phận Bar và Bếp.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu bằng phương pháp khảo sát định lượng với cỡ mẫu cụ thể trên đối tượng thực khách sử dụng dịch vụ tại Green Wave Cafe, ứng dụng thang đo SERVQUAL để lượng hóa chính xác khoảng cách giữa kỳ vọng ($E$) và cảm nhận ($P$) đối với từng tiêu chí phục vụ.

Giá trị tham khảo

Báo cáo chuyên đề là tài liệu tham khảo cho:

  • Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Nhà hàng và Dịch vụ Ăn uống, Quản trị Du lịch khi thực hiện khóa luận, báo cáo thực tập tốt nghiệp.
  • Giảng viên và người nghiên cứu cần số liệu thực tế về mô hình quản lý nhân sự và quy trình phục vụ bàn tại khách sạn tiêu chuẩn quốc tế 4 sao.
  • Phần đáng tham khảo nhất: Bảng so sánh sản phẩm vật chất và dịch vụ (Phần 1), sơ đồ quy trình phục vụ bàn 3 giai đoạn (Phần 1) và cơ cấu tổ chức bộ máy, nhân lực Khách sạn Hà Nội (Phần 2).

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Hà Nội được thành lập dựa trên hình thức liên doanh nào và quy mô phòng nghỉ ra sao?
Khách sạn Hà Nội thành lập ngày 18/01/1994, là công ty liên doanh giữa Hanoi TOSERCO (Việt Nam) và EVER UNIVERSAL (Hồng Kông) thuộc tập đoàn Tungshing. Khách sạn sở hữu tòa nhà 18 tầng đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao với quy mô 218 phòng nghỉ hướng hồ Giảng Võ và quang cảnh thành phố.

2. Công thức đo lường sự thỏa mãn của khách hàng được tác giả sử dụng là gì?
Nghiên cứu sử dụng công thức đo lường mức độ thỏa mãn tâm lý của Donald M. Davidoff: $S = P - E$ (Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận thực tế $-$ Sự mong đợi ban đầu). Chất lượng dịch vụ được đánh giá tốt khi $S > 0$, trung bình khi $S = 0$ và kém khi $S < 0$.

3. Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng trong báo cáo gồm những giai đoạn nào?
Quy trình gồm 3 giai đoạn tuần tự:

  • Chuẩn bị phục vụ (vệ sinh, bài trí phòng ăn, kiểm tra dụng cụ và diện mạo nhân viên).
  • Phục vụ khách (chào đón, xếp chỗ, nhận và chuyển lệnh gọi món, phục vụ ăn uống, trưng cầu ý kiến, thanh toán, tiễn khách).
  • Thu dọn cuối ca (sắp đặt bàn ghế, vệ sinh, bảo quản dụng cụ, gia vị).

4. Cơ cấu nguồn nhân lực của Khách sạn Hà Nội tại thời điểm khảo sát (tháng 12/2008) có đặc điểm gì nổi bật?
Khách sạn có 475 nhân viên (13 chuyên gia nước ngoài), độ tuổi trung bình là 35 tuổi. Lao động nữ chiếm 60% (285 người), lao động nam chiếm 40% (190 người). Về trình độ: 20 người trên đại học, 125 người có bằng đại học, 170 người trình độ cao đẳng và 160 người trình độ trung cấp. Bộ phận ăn uống có số lượng nhân sự lớn nhất với 153 người (32,21%).

5. Nhà hàng Green Wave Cafe có đặc điểm quy mô và hình thức phục vụ như thế nào?
Nhà hàng Green Wave Cafe (Sóng Xanh) có diện tích 250 $m^2$, sức chứa 120 thực khách, vị trí nhìn thẳng ra hồ Giảng Võ. Nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn Âu, Á, Việt Nam theo hình thức gọi món (à la carte) và tiệc buffet tối.

Kết luận

Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Lan Phương đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và quy chuẩn phục vụ bàn trong kinh doanh khách sạn. Thông qua nguồn dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2006 – 2008, tài liệu phân tích thực trạng tổ chức bộ máy, cơ cấu nhân sự và hiệu quả kinh doanh tại Khách sạn Hà Nội nói chung và nhà hàng Green Wave Cafe nói riêng. Đây là công trình thực hành hữu ích, phản ánh bức tranh thực tiễn về công tác quản trị dịch vụ ẩm thực tại một khách sạn liên doanh tiêu chuẩn 4 sao.