LỜI MỞ ĐẦU Trước kia khi kinh tế chưa pháp triển con người chỉ muốn làm sao có được cuộc sống đủ ăn đủ mặc. Còn ngày nay khi nền kinh tế đã phát triển thì nhu cầu của con người ngày càng đòi hỏi cao hơn. Họ không chỉ muốn được ăn no mặc đẹp mà con muốn được giao lưu học hỏi với thế giới bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ. Do đó du lịch ngày càng phát triển, con người ngày càng muốn đị du lịch nhiều hơn, khi đó họ phải rời nơi ở thường xuyên của mình để đến một nơi khác.
Ở nơi du lịch, họ cần có một chỗ nghỉ. Nắm bắt được nhu cầu đó của du khách, nên ngành kinh doanh khách sạn bắt đầu ra đời. Ngành kinh doanh khách sạn đã ra đời từ rất lâu, nhưng đến gần đay, vấn đề về chất lượng dịch vụ, vấn đề về con người đang ngày càng trở nên cấp thiết. Người lao động đã trở thành một nhân tố không thể thiếu góp phần vào sự thành công của các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp khách sạn.
Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn, đầu tiên phải nâng cao chất lượng dịch vụ của đội ngũ lao động. Xuất phát từ thực tế trên, là sinh viên thực tập tại bộ phận nhà hàng Green Wave Cafe – khách sạn Hà Nội, tôi xin mạnh dạn lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ của đội ngũ lao động ở bộ phận bàn nhà hàng Green Wave Cafe – khách sạn Hà Nội”. Nội dung chính của đề tài gồm 3 phần: Phần 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ của đội ngũ nhân viên trong nhà hàng Phần 2: Thực trang chất lượng dịch vụ của đội ngũ nhân viên bộ phận bàn tại nhà hàng Green Wave Cafe của khách sạn Hà Nội Phần 3: Một số biện pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đội ngũ lao động của bộ phận bàn tại nhà hàng Green Wave Cafe – khách sạn Hà Nội Sinh viên: Nguyễn Lan Phương 2 Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp PHẦN 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TRONG NHÀ HÀNG 1.
Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 1. Dịch vụ là gì 1. Các khái niệm về dịch vụ Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng có triển vọng phát triển lớn nhất trong số các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế cũng như vai trò quan trọng của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đời sống ngày một nâng cao, nhu cầu của con người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn.
Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mãn một cách tối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cả hai phía: người tạo ra dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ. Tại các nước phát triển, ngành này được quan tâm một cách đúng mức và kết quả đạt được thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70% tổng thu nhập quốc dân. Còn ở những nước đang phát triển ngành dịch vụ cũng đóng góp một phần không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm. Vậy dịch vụ xét về bản chất là gì? Hiện nay người ta quan niệm về dịch vụ như thế nào? Trước hết chúng ta tìm hiểu những khái niệm về dich vụ.
Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống. Dựa trên góc độ nhìn nhận, sản phẩm dịch vụ như là tổng thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Hay nói dễ hiểu, dịch vụ là sự đáp ứng nhu cầu khách hàng ngay lập tức, khách hàng tiêu dùng ngay sản phẩm họ cần, và sản phẩm đó thường là vô hình. Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực marketing: Dịch vụ là toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bản thân hàng hoá hay dịch vụ đó.
Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hoá vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó. Trong định nghĩa này, “những giá trị” thường được xác định bởi người tiêu dùng. Sinh viên: Nguyễn Lan Phương 3 Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp Theo định nghĩa của ISO 9004: 1991: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp cũng như khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Trong thực tế còn rất nhiều khái niệm về dịch vụ.
Trên đây chỉ là một số khái niệm tiêu biểu, điển hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ. Tất cả các dịch vụ được tạo ra không phải do nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ chính nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa là dịch vụ được tạo ra sau khi khách hàng nói hoặc bày tỏ thái độ “họ muốn gì”. Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không chỉ về giá trị vật chất mà còn mang lại cho họ lợi ích tinh thần.
Sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trị nhằm thoả mãn khách hàng. Và khách hàng chính là một nhân tố quan trọng, tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của chính họ. Từ đó ta có thể thấy dich vụ phải được xây dựng dựa trên những tiêu chuẩn nhất định đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. Ví dụ như khi ta đến một nhà hàng, ngoài chất lượng, số lượng các món ăn, chúng ta còn quan tâm đến trang trí sắp xếp trong phòng, không khí trong phòng, quan sát nhân viên và thái độ của họ … Tất cả những thứ đó mới tạo nên dịch vụ.1: Sự khác nhau giữa sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ Sản phẩm vật chất Sản phẩm dịch vụ - Sản phẩm cụ thể - Phi vật chất hay vô hình - Quyền sở hữu được chuyển giao khi - Không có sự thay đổi về sở hữu mua bán - Được trưng bày trước khi mua, bán Thông thường không được trưng bày hoặc trưng bày không có hiệu quả trước khi mua, bán - Có thể cất giữ hay lưu kho được - Không thể cất giữ hay lưu kho - Sản xuất được tạo ra trước khi tiêu - Sản xuất và tiêu dùng được tiến hành dùng đồng thời cùng 1 thời gian - Có thể bán tiếp theo - Không thể bán được tiếp theo -Sản xuất, tiêu dùng sẽ được tiến hành ở - Sản xuất, tiêu dùng được tiến hành gắn những địa điểm khác nhau liền về mặt không gian - Có thể vận chuyển được - Không thể vận chuyển được ngay cả Sinh viên: Nguyễn Lan Phương 4 Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp khi người sản xuất mong muốn - Có thể có quan hệ gián tiếp với khách - Trong đại đa số các trường hợp phải hàng có quan hệ trực tiếp với khách hàng - Có thể xuất khẩu được - Thông thường dịch vụ khó có thể xuất khẩu được nếu không có sự trợ giúp của chủ thể vật chất - Khách hàng là một thành viên chỉ - Khách hàng là một thành viên trong trong quá trình tiêu dùng quá trình sản xuất và tiêu dùng 1.
Các đặc tính của dịch vụ Hiện nay, thật khó phân biệt giữa sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ. Vì khi bán hàng hoá thường kèm theo dịch vụ hậu mãi (lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng …) và một dịch vụ thường có bán kèm hàng hoá (nhà hàng ăn, đồ lưu niệm, dịch vụ lưu trú …) Nếu khi xây dựng một sản phẩm hàng hoá, người ta cần chú ý đến: đặc tính kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế, độ tin cậy và an toàn thì khi thiết kế một dịch vụ phải chú ý đến 4 đặc tính sau đây: - Phương tiện thực hiện dịch vụ: phải có trước khi dịch vụ có thể được cung cấp. Các câu hỏi thường được đặt ra là: Kiến trúc khách sạn có gây ấn tượng cho người tiêu dùng hay không? Trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hoá của khách hàng mục tiêu không? Trang thiết bị có đầy đủ không và mức độ hiện đại đến đâu? … Nếu thực hiện được những điều này thì một phần nhu cầu của khách hàng sẽ được thoả mãn, tạo cho họ tiện lợi, cũng như cảm giác tự thể hiện mình cao nhất. - Hàng hoá bán kèm: là hàng hoá được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong thời gian sử dụng dịch vụ.
Ví dụ trong khách sạn là các vật đặt buồng như: xà phòng, bàn chải đánh răng, giấy vệ sinh, sữa tắm, … chất lượng có tốt không? , số lượng có đủ cung cấp không? , có đa dạng để dễ lựa chọn không? , …? - Dịch vụ hiện: là nhhững lợi ích trực tiếp mà khách hàng có thể dễ dàng cảm nhận được khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng muốn mua. Ví dụ trong khách sạn là: chiếc giường đêm thật êm ái trong căn buồng ấm cúng sạch sẽ, món ăn ngon được chế biến sạch sẽ, … Sinh viên: Nguyễn Lan Phương 5 Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp - Dịch vụ ẩn: là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ. Ví dụ: cảm giác an toàn, sự riêng tư, yên tĩnh tại khách sạn, hay sự niềm nở, ân cần chu đáo của nhân viên phục vụ khách sạn, … 1. Các loại dịch vụ trong khách sạn Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ được chia làm hai loại: Dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.
Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nố nêu bật đựoc loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ khách hàng. - Dịch vụ cơ bản trong khách sạn: là dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn. Gồm có: + Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ, sử dụng phòng nghỉ và các đồ dùng trong phong nhằm phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi của khách hàng. + Dịch vụ ăn uống: là các hoạt động chế biến thức ăn bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống của khách khi khách lưu lại tại khách sạn.