CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG 1. Khái quát về nhà hàng 1. Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng 1. Khái niệm nhà hàng Nhà hàng ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng, đáp ứng được nhu cầu của mọi đối tượng khách. Về hoạt động, để phục vụ thõa mãn tối đa nhu cầu của khách, nhà hàng hoạt động hầu như 24/24h/ngày (đối với nhà hàng nằm trong khuôn viên khách sạn) còn các nhà hàng khác tùy theo đặc điểm kinh doanh mà hoạt động từ 5h- 20h/ngày. Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, chiều, tối khuya) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong khoảng thời gian họ ăn uống.
Về hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú và đa dạng. Nhà hàng có thể phục vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách, kể cả việc cung cấp các món ăn đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ. Kinh doanh nhà hàng Kinh doanh nhà hàng (ăn uống) bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, tổ chức bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu ăn uống và giải trí tại các nhà hàng cho khách với mục đích có lãi. Như vậy, kinh doanh nhà hàng gồm 3 hoạt động cơ bản: quảng cáo và xúc tiến bán hàng, tổ chức sản xuất và hoạt động phục vụ.
Các hoạt động này 5 có quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau, bổ sung cho nhau và thống nhất trong một tổng thể kinh doanh nhà hàng. Ba hoạt động chính trên của nhà hàng có sự gắn bó với nhau và khó xác định được tỷ trọng tương đối của từng hoạt động trong tổng thể. Hoạt động quảng cáo và xúc tiến bán hàng là hoạt động quan trọng trong kinh doanh nhà hàng, xúc tiến bán hàng thực hiện chức năng lưu thông, là cầu nối giữa khách hàng với bộ phận chế biến và pha chế của nhà hàng hoặc giữa khách hàng và nhà sản xuất khác (với hàng chuyển bán). Hoạt động bán hàng được xác định là hoạt động cơ bản trong kinh doanh nhà hàng vì việc xúc tiến bán hàng đã tạo điều kiện thuận lợi cho chế biến và pha chế được tăng cường, các hoạt động phục vụ và thậm chí các hoạt động phụ trợ khác phát triển thuận lợi.
Phân loại nhà hàng 1.Theo kiểu đồ ăn (theo Menu) Nhà hàng Âu: Nhà hàng Âu phục vụ chủ yếu khách Âu và những khách ưa thích món ăn Âu. Nhà hàng được thiết kế và trang bị nội thất theo phong cách châu Âu. Nhà hàng trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng, thiết bị, dụng cụ chế biến và phục vụ ăn uống theo kiểu châu Âu. Song song với các trang thiết bị và tiện nghi, món ăn ở các nhà hàng này được chế biến theo các công thức và phương pháp kỹ thuật truyền thống châu Âu và phù hợp với đối tượng khách.
Nhân viên phục vụ tại đây được đào tạo theo bài bản phục vụ khách Âu Nhà hàng Á: Phục vụ chủ yếu các món ăn châu Á. Đặc điểm nổi bật của văn hóa ẩm thực châu Á là món ăn rất phong phú, đa dạng với các phương pháp chế biến khác nhau kèm các loại gia vị tự nhiên sẵn có. Mỗi dân tộc, quốc gia có sự khác biệt về món ăn, đồ uống và cách phục vụ đã tạo ra bức tranh sinh động, độc đáp của các nhà hàng châu Á. Để thể hiện bản sắc văn hóa độc đáo trong phục vụ ăn uống châu Á, các chủ đầu tư thường xây dựng các loại nhà hàng, phòng ăn riêng theo từng quốc gia: nhà hàng Việt Nam, nhà hàng Trung Hoa, Hàn Quốc, Nhật Bản,… 6 Nhà hàng ăn đặc sản: Là cơ sở kinh doanh mà ở đó chuyên phục vụ các món ăn, đồ uống độc đáo và truyền thống của một vùng hoặc địa phương.
Khác với nhà hàng ăn Âu và Á, số lượng món ăn tại đây không nhiều, có thể chỉ một oặc một số món ăn nhưng hết sức độc đáo về phương pháp chế biên, cách thức phục vụ. Bên cạnh sự độc đáo về món ăn và đồ uống, nhà hàng thường được thiết kê, xây dựng với trang bị nội thất mang đậm nét văn hóa cổ truyền của vùng, địa phương hoặc dân tộc. Nhân viên phục vụ cũng được trang bị đồng phục phù hợp với phong tục tập quán sinh hoạt của địa phương hoặc vùng. Theo hình thức phục vụ - Nhà hàng cao cấp (Fine Dinner Restaurant): Cung cấp các món ăn chọn lọc, chất lượng với mức giá cao, phục vụ tại bàn đầy đủ trong một khung cảnh sang trọng và tiện nghi.
- Nhà hàng quầy bia (Brasseries): Brasserie là một kiểu nhà hàng truyền thống của Pháp thường mở cửa phục vụ thực khách cả ngày. Từ “Brasserie” nguyên bản trong tiếng Pháp có nghĩa là nhà máy bia cho nên nhà hàng Brasserie ban đầu thường phục vụ khách bằng bia tự sản xuất. Tuy nhiên qua nhiều thập kỷ, rượu vang cũng trở thành thức uống được ưa chuộng trong Brasserie. - Nhà hàng thức ăn nhanh (Fast Food Restaurant): Cung cấp đồ ăn, thức uống với sự chuyên biệt hóa cao, đầu tư lớn, chi phí nhân công cao và phục vụ số lượng khách hàng rất lớn.
Nhà hàng thức ăn nhanh có lợi thế phục vụ nhanh, giá thấp. Sự khác biệt giữa nhà hàng tự phục vụ với nhà hàng thức ăn nhanh là sự thiếu vắng các dụng cụ ăn bằng kim loại truyền thống ở các nhà hàng thức ăn nhanh. Ở đây, bao và dụng cụ ăn chỉ sử dụng một lần hoặc khách hàng dùng tay để ăn. - Nhà hàng bán thức ăn bán sẵn: Là những quầy ăn nhỏ trong khách sạn và trong siêu thị hay hoạt động dưới dạng Kiots.
Ghế ngồi có thể có hoặc không. Thường phục vụ cho những nhân viên văn phòng bận rộn. Phục vụ nhanh và thoải mái. 7 - Nhà hàng Buffet – nhà hàng tự phục vụ: Các nhà hàng hay quán ăn tự phục vụ, thực đơn khá phong phú nhưng hầu hết các món ăn đã được nấu chín và được trưng bày sẵn, thường thì bếp ở ngay phía sau quầy bán hàng, phục vụ tại bàn rất ít hoặc không có.
Một cách điển hình, khách hàng lấy khay đựng thức ăn dọc lối đi được thiết kế riêng có các thanh chắn (nhằm tránh ùn tắc giao thông) đến thằng quầy thức ăn, chọn món ăn sẵn có, chờ người bán chuẩn bị khẩu phần và đặt tất cả vào khay, thực khách sẽ mang khay thức ăn của minh khỏi quầy, tự chọn bàn ngồi và thưởng thức. Theo loại đồ ăn chuyên Đây là cách phân loại nhà hàng theo đồ ăn chính mà nhà hàng phục vụ như nhà hàng hải sản/đặc sản – chuyên các món ăn hải sản hoặc các món ăn đặc sản của các vùng miền, nhà hàng chuyên gà/bò/dê – đây là những nhà hàng chuyên phục vụ các món được chế biến từ gà/bò/dê. Ngoài ra nhà hàng bia hơi, nhà hàng Lẩu cũng là những nhà hàng được phân loại theo tiêu chí này. - Nhà hàng hải sản/ đặc sản - Nhà hàng chuyên gà/bò/dê - Nhà hàng bia hơi - Nhà hàng Lẩu 1.
Theo quy mô Đây là cách phân loại dựa trên quy mô của nhà hàng, quy mô thường được đánh giá dựa trên quy mô về cơ sở vật chất (diện tích, không gian) và khả năng phục vụ (số lượng nhân viên, chỗ ngồi). Thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa trên số lượng chỗ có khả năng phục vụ (cùng một thời điểm) của nhà hàng. Có thể chia ra thành các loại nhà hàng sau: - Nhà hàng có quy mô lớn - Nhà hàng có quy mô trung bình - Nhà hàng có quy mô nhỏ Tại Việt Nam, số lượng nhà hàng có quy mô lớn chưa nhiều, nhà hàng 8 theo tiêu chí này được phân loại như sau: nhà hàng có trên 150 chỗ được xác định là lớn, từ 50-150 chỗ là trung bình và dưới 50 chỗ được coi là nhỏ. Theo cơ cấu, chức năng hoạt động Nhà hàng trong khách sạn hoặc doanh nghiệp: Là loại nhà hàng không có tư cách pháp nhân như một doanh nghiệp độc lập mà chỉ là một đơn vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó.
Hoạt động của nhà hàng này thường bị phụ thuộc ngoài việc kinh doanh ăn uống, còn theo sự chỉ đạo chung trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà nó là thành viên. Nhà hàng độc lập: Là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp độc lập không thuộc các khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác. Loại nhà hàng này có sự chủ động trong các hoạt động kinh doanh, tuy nhiên gặp khó khăn trong việc quảng bá thu hút khách. Chức năng của nhà hàng Trong hệ thống nhà hàng khách sạn, nhà hàng là bộ phận kinh doanh quan trọng và không thể thiếu trong việc thu lợi nhuận.
Nhờ vào các hoạt động kinh doanh thức ăn, đồ uống, phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng giúp kích cầu trong tiêu dùng. Đây là hoạt động đóng vai trò quan trọng, đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng cũng như khách du lịch hiện nay. Ngoài các hoạt động trên, một số nhà hàng còn cung cấp một số các dịch vụ khác như: Tổ chức tiệc buffet, buffet hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách hàng là tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan, kỷ niệm, chúc mừng,. Vai trò và ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng Đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn Nhà hàng trong khách sạn luôn chiếm giữ vị trí vô cùng quan trọng trong hệ thống các bộ phận của khách sạn.
Theo như thống kê về mức độ quan tâm của khách hàng thì họ dành nhiều hơn về sự ưu tiên lựa chọn những doanh nghiệp khách sạn có mức độ đánh giá cao về chất lượng phục vụ tại nhà hàng trong chính khách sạn đó Là một trong những bộ phận mang lại lợi nhuận chỉ đứng sau hai bộ phận 9 buồng phòng và bộ phận lễ tân.