Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Hoạt động kinh doanh khách sạn giữ vị trí trọng yếu trong chiến lược phát triển du lịch, là sự kết hợp đồng bộ giữa dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống (Food & Beverage - F&B) và các dịch vụ bổ trợ. Trong cơ cấu hoạt động của một khách sạn, dịch vụ nhà hàng là một trong những nguồn thu lớn, chỉ đứng sau bộ phận buồng phòng và lễ tân. Việc hoàn thiện cơ cấu tổ chức, tối ưu hóa quy trình phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng là tiền đề quan trọng giúp doanh nghiệp du lịch nâng cao năng lực cạnh tranh và giới thiệu bản sắc văn hóa ẩm thực đến du khách.
Khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ (tọa lạc tại phường Him Lam, thành phố Điện Biên Phủ, tỉnh Điện Biên) là khách sạn đầu tiên của Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh – khởi nguồn cho chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam. Được xếp hạng tiêu chuẩn 4 sao với quy mô 132 phòng nghỉ và hệ thống hội trường, nhà hàng phục vụ ẩm thực Tây Bắc cùng thực đơn Á - Âu, khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách du lịch, khách hội nghị và các sự kiện ngoại giao tại địa phương. Tuy nhiên, hoạt động cung ứng dịch vụ nhà hàng tại đơn vị vẫn bộc lộ một số hạn chế về cung cách, thái độ phục vụ của nhân viên và sự xuống cấp cục bộ của cơ sở vật chất kỹ thuật, làm ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của thực khách.
Từ bối cảnh thực tiễn trên, tác giả Quàng Thị Hương Giang đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành với đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ".
Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu tổng quát: Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng, đề xuất hệ thống giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ.
- Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng trong kinh doanh khách sạn.
- Phân tích đặc điểm hoạt động và các nguồn lực cơ bản của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ thông qua dữ liệu thứ cấp và khảo sát thực tế.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn trong thời gian tới.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ.
- Phạm vi nội dung: Tập trung vào quy trình cung ứng dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân sự và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nhà hàng.
- Phạm vi không gian: Khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ, thành phố Điện Biên Phủ, tỉnh Điện Biên.
- Phạm vi thời gian: Thu thập và phân tích các dữ liệu hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính giai đoạn 2019 – 2021.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận kết hợp giữa nghiên cứu lý luận quản trị dịch vụ và nghiên cứu thực nghiệm đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng.
Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu
- Khái niệm và đặc điểm dịch vụ nhà hàng: Hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm 3 khâu chính: quảng cáo/xúc tiến bán hàng, tổ chức sản xuất chế biến và hoạt động phục vụ trực tiếp. Chất lượng dịch vụ nhà hàng mang tính vô hình, khó đo lường trực tiếp, phụ thuộc chặt chẽ vào cảm nhận chủ quan của khách hàng, điều kiện cơ sở vật chất và kỹ năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp.
- Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988, 1991): Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và mức độ cảm nhận thực tế:
$$\text{Chất lượng dịch vụ} = \text{Mức độ cảm nhận} - \text{Giá trị kỳ vọng}$$
Mô hình làm rõ 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (từ Gap 1 đến Gap 4 dẫn tới Gap 5).
- Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Đo lường chất lượng dịch vụ chỉ dựa trên mức độ thực hiện dịch vụ cảm nhận được ($\text{Chất lượng dịch vụ} = \text{Mức độ cảm nhận}$), được các nghiên cứu của Lee et al. (2000) và Brady et al. (2002) ủng hộ về tính tinh gọn và khả thi trong thực tế khảo sát.
- 5 thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng:
- Sự tin cậy (Reliability): Khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đồng nhất và đúng cam kết ngay từ lần đầu tiên.
- Sự đáp ứng (Responsiveness): Tinh thần sẵn sàng phục vụ, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và xử lý thỏa đáng các sai sót phát sinh.
- Sự đảm bảo (Assurance): Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, sự lịch thiệp, tôn trọng và tạo cảm giác an toàn cho thực khách.
- Sự đồng cảm (Empathy): Mức độ quan tâm, chăm sóc chu đáo mang tính cá nhân hóa đối với nhu cầu riêng của từng khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cảnh quan kiến trúc, bài trí nội thất, trang thiết bị, công cụ dụng cụ và diện mạo, trang phục của nhân viên phục vụ.
Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập số liệu từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, bảng cân đối kế toán giai đoạn 2019 – 2021, tài liệu lưu hành nội bộ của Phòng Nhân sự, Phòng Kế toán và Bộ phận Nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
- Quy mô mẫu: Dựa trên nguyên tắc xác định cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích định lượng gấp 5 lần số biến quan sát ($n = 5 \times m$, theo Hair et al., 1998; Comrey, 1973; Roger, 2006). Khóa luận thực hiện điều tra trên mẫu $n = 150$ khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại nhà hàng của khách sạn thông qua phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản.
- Thiết kế bảng hỏi: Bảng hỏi gồm 2 phần (Phần 1: Thông tin chung về khách hàng; Phần 2: Các biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ theo 5 thành phần) sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).
- Phương pháp xử lý số liệu: Vận dụng các phương pháp thống kê mô tả (tính toán số tuyệt đối, số tương đối, số bình quân, tốc độ phát triển liên hoàn, tốc độ phát triển bình quân - TĐPTBQ) và phương pháp so sánh số liệu qua các năm để đánh giá biến động tài chính, nhân sự và chất lượng dịch vụ.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng
Chương này hệ thống hóa các định nghĩa học thuật về nhà hàng và phân loại nhà hàng theo nhiều tiêu chí:
- Phân loại theo kiểu đồ ăn (nhà hàng Âu, nhà hàng Á, nhà hàng ăn đặc sản).
- Phân loại theo hình thức phục vụ (nhà hàng cao cấp - Fine Dining, Brasseries, Fast Food, nhà hàng bán thức ăn chế biến sẵn, nhà hàng Buffet - tự phục vụ).
- Phân loại theo loại đồ ăn chuyên (hải sản, đặc sản, gà/bò/dê, lẩu, bia hơi).
- Phân loại theo quy mô (nhà hàng lớn trên 150 chỗ, trung bình từ 50-150 chỗ, nhỏ dưới 50 chỗ).
- Phân loại theo cơ cấu tổ chức (nhà hàng trực thuộc khách sạn/doanh nghiệp và nhà hàng độc lập).
Chương 1 cũng phân tích chức năng cung cấp thức ăn, đồ uống, tổ chức sự kiện tiệc cưới, hội nghị và ý nghĩa kinh tế - văn hóa của kinh doanh nhà hàng. Tiếp đó, tác giả luận giải sâu về hai mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF, đồng thời làm rõ các nhóm nhân tố ảnh hưởng bên trong (cơ sở vật chất, chất lượng nhân viên, quy trình phục vụ) và bên ngoài (đối thủ cạnh tranh, tiêu chuẩn phục vụ, quy trình giải quyết phàn nàn).
Chương 2: Đặc điểm cơ bản của khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ
Chương 2 tập trung phân tích tổng quan doanh nghiệp và hiện trạng các nguồn lực tính đến giai đoạn 2019 – 2021:
- Lịch sử và cơ sở hạ tầng: Khách sạn thành lập năm 1997, cách các điểm di tích chiến trường Điện Biên Phủ gần 2km, xây dựng trên khuôn viên rộng gần 12.000m², quy mô 132 phòng nghỉ (diện tích từ 30m² đến 60m²), trang bị 2 nhà hàng, 2 hội trường và 1 trung tâm tổ chức sự kiện với sức chứa tổng cộng hơn 2.000 khách.
- Cơ cấu tổ chức: Điều hành bởi Ban Giám đốc (Giám đốc và Phó Giám đốc) quản lý các phòng ban chức năng: Phòng Nhân sự, Phòng Kỹ thuật, Tổ An ninh, Dịch vụ giải trí, Bộ phận Nhà hàng, Phòng Kinh doanh, Bộ phận Buồng phòng, Bộ phận Bếp, Bộ phận Lễ tân và Phòng Kế toán.
| Nhóm chỉ tiêu nguồn lực |
Số liệu thực tế tại đơn vị |
Cơ cấu / Đánh giá |
| Cơ sở vật chất kỹ thuật (31/12/2021) |
- Tỷ lệ giá trị còn lại / nguyên giá (GTCL/NG) chung: 56,48%
- Nhà cửa, vật kiến trúc: GTCL/NG đạt 60,62% (chiếm 75,70% nguyên giá)
- Máy móc thiết bị: GTCL/NG chỉ còn 18,23% |
Cơ sở vật chất đã cũ, mức độ hao mòn gần một nửa; máy móc thiết bị xuống cấp nhiều, đòi hỏi kinh phí sửa chữa và thay thế lớn. |
| Đội ngũ lao động (Tổng số: 96 người) |
- Giới tính: 54 Nữ (56,25%), 42 Nam (43,75%)
- Trình độ: Đại học 39 người (40,62%), Cao đẳng/TC 30 người (31,25%), Sau ĐH 9 người (9,38%), Khác 18 người (18,75%)
- Độ tuổi: Dưới 30 tuổi có 42 người (43,75%), từ 30-45 tuổi có 30 người (31,25%), từ 45-60 tuổi có 23 người (23,96%), trên 60 tuổi có 1 người (1,04%)
- Phân loại: Lao động trực tiếp 93 người (96,87%), Gián tiếp 3 người (3,13%) |
Lực lượng lao động trẻ, năng động, tỷ lệ lao động trực tiếp chiếm tuyệt đối; tuy nhiên tỷ lệ có trình độ dưới đại học và trung cấp còn chiếm tỷ trọng đáng kể. |
| Vốn và tài sản (Giai đoạn 2019 - 2021) |
- Nguồn vốn: TĐPTBQ đạt 99,06% (giảm 0,94%/năm)
- Nợ phải trả (chủ yếu nợ ngắn hạn): TĐPTBQ đạt 101,89% (tăng 1,89%/năm)
- Lợi nhuận sau thuế chưa phân phối: ghi nhận mức âm do chịu lỗ kinh doanh
- Tài sản ngắn hạn: TĐPTBQ đạt 102,92% (tiền và tương đương tiền TĐPTBQ tăng 155,45%)
- Tài sản dài hạn: TĐPTBQ đạt 96,37% (tài sản cố định TĐPTBQ giảm còn 94,50%) |
Xu hướng dịch chuyển giảm tỷ trọng tài sản dài hạn, tăng tài sản ngắn hạn; áp lực nợ vay ngắn hạn tăng cao trong bối cảnh lợi nhuận âm. |
| Kết quả kinh doanh chung (Giai đoạn 2019 - 2021) |
- Doanh thu bán hàng và CCDV: TĐPTBQ đạt 63,66% (giảm bình quân 36,34%/năm; năm 2020 giảm 28,52%, năm 2021 giảm 43,30%)
- Chi phí quản lý doanh nghiệp: TĐPTBQ đạt 94,98% (năm 2020 tăng 17,39%, năm 2021 giảm 23,15%)
- Lợi nhuận gộp và Lợi nhuận sau thuế: Đều ghi nhận mức âm |
Chịu tác động trực tiếp từ đại dịch Covid-19, nhiều mảng dịch vụ tạm dừng hoạt động dẫn đến doanh thu giảm sâu và kết quả kinh doanh thua lỗ. |
Chương 3: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ
1. Cơ cấu hạ tầng và tổ chức bộ phận nhà hàng
Bộ phận nhà hàng của khách sạn quản lý hệ thống cơ sở vật chất phục vụ ăn uống và hội nghị chuyên biệt:
- Nhà hàng Mường Phăng: Nằm tại tầng 1 (bên phải tiền sảnh), sức chứa 200 khách, chuyên phục vụ các món ăn Á, Âu và món ăn dân tộc đặc trưng của đồng bào dân tộc Thái.
- Nhà hàng Pha Đin: Tọa lạc tại tầng 1, sức chứa 320 – 400 khách, không gian tổ chức tiệc cưới, sự kiện Gala và phục vụ Buffet sáng tiêu chuẩn quốc tế.
- Hội trường Hoa Ban Trắng: Tầng 2, sức chứa tối đa 80 người, phù hợp các cuộc họp nhỏ và tiệc nội bộ.
- Hội trường Hoa Ban Đỏ: Tầng 3, sức chứa tối đa 200 khách, phục vụ các hội nghị, hội thảo quan trọng.
- Trung tâm tổ chức sự kiện: Trang bị màn hình LED Full HD kích thước 59m², sức chứa hơn 1.200 người, chuyên tổ chức tiệc cưới cao cấp và sự kiện quy mô lớn.
- Cơ cấu nhân sự bộ phận: Vận hành theo sơ đồ tuyến tính gồm: 01 Trưởng bộ phận phụ trách điều hành chung $\rightarrow$ 02 Phó bộ phận phụ trách giám sát sự kiện, trang thiết bị và tuân thủ tiêu chuẩn $\rightarrow$ 03 Giám sát phụ trách phân ca, chia khu vực làm việc $\rightarrow$ Nhân viên trực tiếp thực hiện việc setup, phục vụ bàn và vệ sinh.
2. Kết quả kinh doanh dịch vụ ăn uống (F&B) giai đoạn 2019 – 2021
Do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19, hoạt động tổ chức tiệc cưới và hội nghị bị gián đoạn, khiến doanh thu F&B sụt giảm mạnh:
| STT |
Chỉ tiêu kinh doanh F&B |
Tốc độ tăng trưởng 2020/2019 (%) |
Tốc độ tăng trưởng 2021/2020 (%) |
Tốc độ phát triển bình quân (TĐPTBQ) (%) |
| I |
Dịch vụ ăn |
80,53 |
44,16 |
59,63 |
| 1 |
Dịch vụ ăn sáng |
73,53 |
63,45 |
68,30 |
| 2 |
Dịch vụ tiệc |
86,15 |
25,22 |
46,60 |
| 3 |
Dịch vụ ăn theo set menu |
75,53 |
64,76 |
69,94 |
| II |
Dịch vụ uống |
49,46 |
52,08 |
50,75 |
| 1 |
Đồ uống trong bữa tiệc |
62,14 |
27,36 |
41,22 |
| 2 |
Đồ uống được pha chế |
57,14 |
46,18 |
51,37 |
| 3 |
Đồ uống tại phòng ngủ |
40,81 |
71,94 |
54,18 |
| Tổng |
Tổng doanh thu ăn uống |
— |
— |
56,88 |
Ghi chú: TĐPTBQ tổng doanh thu F&B chỉ đạt 56,88% (tức giảm bình quân 43,12%/năm trong giai đoạn 2019–2021).
3. Thực trạng sản phẩm và quy trình phục vụ
- Sản phẩm ăn uống: Thực đơn phục vụ hơn 100 loại món ăn chính thay đổi theo mùa và theo tuần, khoảng 50 món khai vị/tráng miệng cùng hơn 120 loại nguyên liệu đặc sản địa phương (gà đồi, lợn rừng, cá lăng, chim bồ câu, tôm sú, dê, ếch, vịt,...).
- Cơ cấu thực đơn Buffet sáng tiêu chuẩn quốc tế:
- Quầy ngũ cốc: 4 loại ngũ cốc sấy khô đựng trong bình thủy tinh (cocopop, cornflakes, froot loops, muesli) kèm hạt điều, nho khô đen, nho khô vàng.
- Quầy bánh mì và bơ: 6 loại cố định (bánh mì nâu, baguette, sandwiches, sesame burger, croissant, biscuits), 3 loại bánh mặn/ngọt thay đổi hàng ngày, 3 loại mứt hoa quả cùng bơ thực vật và bơ đậu phộng.
- Quầy món nguội: Các loại thịt nguội (jambon, thịt heo xông khói, ham), chả và 4 loại phô mai cao cấp (cheddar, edam/adam, emmental, gouda).
- Quầy món lạnh: 2 món salad kèm 4 loại sốt, các món đồ chua (ôliu, hành tây giấm, cà chua bi) và 3 món Á cố định (gỏi cuốn Việt Nam, kimbap Hàn Quốc).
- Quầy món nóng & tinh bột: Phục vụ cháo trắng ăn kèm gia vị/trứng muối/trứng bắc thảo; 4 món tinh bột gồm cơm chiên, mì/miến/bún xào (mì Phúc Kiến, miến xào cua, bún xào Singapore), các món xôi (xôi gà, gấc, đậu xanh) và dim sum.
- Quầy món chính: Các món chiên/xào/nướng từ thịt gà, heo, bò, cá, mực (bò sốt tiêu đen, gà rút xương nướng mật ong, cá basa chiên giòn sốt chua ngọt, cà-ri,...).
- Quầy chế biến tại chỗ (Show cooking): Gồm phân khu Egg station (đầu bếp làm omelette phô mai mozzarella theo yêu cầu) và phân khu món nước truyền thống.
4. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo khảo sát thực tế và nhóm giải pháp
- Đánh giá thực trạng: Qua kết quả thu thập từ 150 phiếu khảo sát khách hàng theo 5 tiêu chí:
- Sự tin cậy: Món ăn chế biến đảm bảo chất lượng, tuy nhiên tốc độ lên món vào các khung giờ cao điểm tiệc còn chậm.
- Sự đảm bảo: Nhân viên nắm vững nghiệp vụ cơ bản nhưng trình độ ngoại ngữ và kỹ năng giải quyết tình huống phát sinh chưa đồng đều.
- Sự đáp ứng: Nhân viên có thái độ nhiệt tình, song tính chủ động hỗ trợ khách khi nhà hàng đông khách chưa cao.
- Sự đồng cảm: Chưa có nhiều chính sách chăm sóc cá nhân hóa cho từng đối tượng khách hàng đặc thù.
- Phương tiện hữu hình: Không gian nhà hàng sang trọng, mang đậm bản sắc Tây Bắc, tuy nhiên một số máy móc, công cụ dụng cụ phục vụ đã có dấu hiệu hao mòn.
- Hệ thống giải pháp đề xuất:
- Hoàn thiện cơ sở vật chất: Đầu tư nâng cấp, thay thế các thiết bị phục vụ và máy móc đã hao mòn (nhóm thiết bị có GTCL/NG dưới 20%); bảo dưỡng hệ thống ánh sáng, âm thanh tại các nhà hàng và sảnh tiệc.
- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ bàn/bar, bồi dưỡng ngoại ngữ và quy chuẩn ứng xử chuyên nghiệp cho 96 cán bộ nhân viên.
- Chuẩn hóa quy trình phục vụ: Tối ưu hóa sự phối hợp liên phòng ban (Nhà hàng - Bếp - Lễ tân - Kinh doanh), rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng từ khâu tiếp nhận yêu cầu đến lúc thanh toán.
- Đổi mới thực đơn và kiểm soát vệ sinh: Đa dạng hóa các món ăn đặc sản địa phương kết hợp thực đơn Á - Âu, thực hiện nghiêm ngặt quy trình vệ sinh an toàn thực phẩm từ khâu nhập nguyên liệu đến bảo quản và chế biến.
Kết quả và đóng góp
Kết quả nghiên cứu chính
Khóa luận đã phản ánh trung thực bức tranh hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ của khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ thông qua việc trích xuất và phân tích hệ thống số liệu cụ thể:
- Xác định mức độ hao mòn cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tính đến 31/12/2021 với tỷ lệ GTCL/NG toàn đơn vị đạt 56,48%, trong đó nhóm máy móc thiết bị hao mòn lớn nhất với tỷ lệ còn lại chỉ đạt 18,23%.
- Thống kê toàn diện 96 lao động của khách sạn: Nữ giới chiếm 56,25%; độ tuổi dưới 30 chiếm đa số (43,75%); trình độ đại học chiếm 40,62%; tỷ lệ lao động trực tiếp chiếm 96,87%.
- Chỉ rõ sự sụt giảm của doanh thu dịch vụ ăn uống giai đoạn 2019 – 2021 với tốc độ phát triển bình quân (TĐPTBQ) chỉ đạt 56,88% (doanh thu tiệc có TĐPTBQ giảm sâu nhất, chỉ đạt 46,60%).
- Đánh giá thực trạng cảm nhận của 150 khách hàng về 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL/SERVPERF tại nhà hàng.
Đóng góp của đề tài
- Đóng góp lý luận: Vận dụng thành công khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ dịch vụ nhà hàng vào một khách sạn tiêu chuẩn 4 sao mang đặc thù du lịch vùng trung du và miền núi phía Bắc.
- Đóng góp thực tiễn: Cung cấp bức tranh thực trạng về quy trình cung ứng thực phẩm, cơ cấu thực đơn buffet sáng và hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sát thực tế vận hành tại khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế của khóa luận:
- Phạm vi dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2019 – 2021 chịu tác động bất khả kháng từ đại dịch Covid-19, dẫn đến các chỉ tiêu tài chính, doanh thu F&B và công suất buồng phòng có biến động dị biệt, chưa phản ánh trạng thái kinh doanh thông thường.
- Khảo sát thực tế trên cỡ mẫu $n = 150$ khách hàng mới dừng lại ở các phương pháp thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ phần trăm và điểm trung bình, chưa thực hiện các phân tích định lượng nâng cao như phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha hay mô hình hồi quy đa biến để xác định mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng chung.
- Hướng nghiên cứu tiếp theo:
- Mở rộng giai đoạn thu thập dữ liệu trong điều kiện thị trường du lịch phục hồi hoàn toàn sau đại dịch để có góc nhìn dài hạn và chuẩn xác hơn.
- Tăng quy mô mẫu khảo sát thực khách và ứng dụng các mô hình định lượng nâng cao (hồi quy tuyến tính, mô hình phương trình cấu trúc - SEM) nhằm lượng hóa tỷ trọng tác động của từng thành phần dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng.
Giá trị tham khảo
Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:
- Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành, Quản trị Khách sạn - Nhà hàng: Tham khảo cấu trúc trình bày khóa luận tốt nghiệp thực nghiệm, phương pháp thu thập và xử lý số liệu thống kê tài chính, nhân sự, cách phân tích thực đơn và đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng.
- Các nhà quản lý khách sạn và bộ phận F&B: Tham khảo mô hình phân bổ không gian chức năng (nhà hàng Mường Phăng, Pha Đin, hội trường Hoa Ban Trắng/Đỏ, trung tâm sự kiện) và quy chuẩn tổ chức các quầy ẩm thực buffet sáng tiêu chuẩn 4 sao tại các cơ sở lưu trú địa phương.
Câu hỏi thường gặp
1. Khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ có quy mô và ý nghĩa như thế nào trong Tập đoàn Mường Thanh?
Khách sạn được thành lập năm 1997, là khách sạn đầu tiên của Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh. Khách sạn đạt chuẩn 4 sao, xây dựng trên khuôn viên gần 12.000m² tại thành phố Điện Biên Phủ, sở hữu 132 phòng nghỉ (diện tích 30m² - 60m²), 2 nhà hàng, 2 hội trường và 1 trung tâm tổ chức sự kiện với tổng sức chứa hơn 2.000 khách.
2. Hệ thống nhà hàng và phòng tiệc tại khách sạn được phân chia công năng như thế nào?
Bao gồm: Nhà hàng Mường Phăng tại tầng 1 (sức chứa 200 khách, phục vụ món Á, Âu và đặc sản dân tộc Thái); Nhà hàng Pha Đin tại tầng 1 (sức chứa 320 – 400 khách, phục vụ tiệc cưới, Gala và buffet sáng quốc tế); Hội trường Hoa Ban Trắng tại tầng 2 (sức chứa 80 khách); Hội trường Hoa Ban Đỏ tại tầng 3 (sức chứa 200 khách); và Trung tâm tổ chức sự kiện (trang bị màn hình LED 59m², sức chứa hơn 1.200 khách).
3. Doanh thu dịch vụ ăn uống (F&B) của khách sạn giai đoạn 2019 – 2021 biến động ra sao?
Tổng doanh thu dịch vụ ăn uống sụt giảm mạnh với tốc độ phát triển bình quân (TĐPTBQ) chỉ đạt 56,88% (giảm bình quân 43,12%/năm). Trong đó, doanh thu dịch vụ ăn có TĐPTBQ đạt 59,63% (doanh thu tiệc giảm mạnh nhất với TĐPTBQ 46,60%) và doanh thu dịch vụ uống có TĐPTBQ đạt 50,75% do ảnh hưởng nặng nề từ việc tạm ngừng tổ chức tiệc cưới, hội nghị trong đại dịch Covid-19.
4. Thực đơn buffet sáng của nhà hàng tại khách sạn gồm những phân khu chính nào?
Thực đơn gồm các phân khu: Quầy ngũ cốc (4 loại kèm hạt khô); Quầy bánh mì và bơ (6 loại bánh cố định, 3 loại thay đổi hàng ngày, mứt, bơ); Quầy món nguội (thịt nguội, 4 loại phô mai: cheddar, edam, emmental, gouda); Quầy món lạnh (salad, sốt, gỏi cuốn, kimbap); Quầy món nóng & tinh bột (cháo trắng, cơm chiên, mì xào, xôi, dim sum); Quầy món chính/chiên xào; và Quầy chế biến trực tiếp tại chỗ (Egg station làm omelette phô mai mozzarella và quầy món nước).
5. Đặc điểm cơ cấu lao động của khách sạn có những điểm nổi bật nào?
Tính đến thời điểm nghiên cứu, khách sạn có 96 lao động; trong đó lao động nữ chiếm 56,25%, độ tuổi dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất (43,75%), lao động trực tiếp chiếm 96,87% và trình độ đại học chiếm 40,62%.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Quàng Thị Hương Giang đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng và phản ánh chi tiết thực trạng hoạt động kinh doanh F&B tại khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ giai đoạn 2019 – 2021. Dựa trên số liệu tài chính thực tế và kết quả khảo sát 150 khách hàng theo các tiêu chí của mô hình SERVQUAL/SERVPERF, tác giả đã chỉ rõ các hạn chế về cơ sở vật chất kỹ thuật và kỹ năng phục vụ của nhân sự trong bối cảnh chịu ảnh hưởng từ đại dịch Covid-19. Hệ thống 4 nhóm giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ, góp phần giúp khách sạn cải thiện chất lượng phục vụ, nâng cao trải nghiệm của du khách và từng bước phục hồi hiệu quả kinh doanh.
