Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế xã hội hiện nay, chất lượng dịch vụ khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành điện lực với số lượng khách hàng lớn và đa dạng. Công ty Điện lực Phú Thọ, trực thuộc Tổng Công ty Điện lực miền Bắc, quản lý hơn 411 nghìn khách hàng với nhiều thành phần phụ tải khác nhau, đã và đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Giai đoạn 2020-2023, điện thương phẩm của công ty tăng trưởng trung bình khoảng 5-10% mỗi năm, tuy nhiên vẫn tồn tại các hạn chế như tổn thất điện năng dao động quanh mức 6,5-7,5%, thời gian mất điện trung bình (SAIDI) và tần suất mất điện (SAIFI) còn cao so với yêu cầu. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Phú Thọ trong giai đoạn này, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ, tăng sự hài lòng và niềm tin của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại tỉnh Phú Thọ, với số liệu và khảo sát thu thập từ năm 2020 đến 2023. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ công ty cải thiện quy trình, ứng dụng công nghệ và nâng cao năng lực nhân sự, góp phần phát triển bền vững ngành điện tại khu vực miền núi phía Bắc.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai mô hình lý thuyết chính về chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngành điện:

  1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos phân biệt hai khía cạnh:

    • Chất lượng kỹ thuật: liên quan đến kết quả thực tế khách hàng nhận được, như độ ổn định, an toàn và chất lượng điện năng.
    • Chất lượng chức năng: liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ, bao gồm thái độ phục vụ, sự thuận tiện trong giao dịch, kỹ năng nhân viên và hình ảnh doanh nghiệp.

  2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự tập trung vào việc đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng qua các khoảng cách: nhận thức của quản lý, tiêu chuẩn dịch vụ, thực hiện dịch vụ và truyền thông.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ, chỉ số đánh giá độ tin cậy cung cấp điện (SAIDI, SAIFI, MAIFI), sự hài lòng khách hàng, và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như con người, công nghệ, quy trình và pháp luật.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp định lượng và định tính:

  • Nguồn dữ liệu:

    • Số liệu báo cáo kinh doanh điện năng và dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Phú Thọ giai đoạn 2020-2023.
    • Khảo sát điều tra trực tiếp với 420 khách hàng sử dụng điện trên địa bàn tỉnh, trong đó 400 khách hàng sinh hoạt và 20 khách hàng ngoài sinh hoạt.
    • Tài liệu pháp luật liên quan đến ngành điện như Luật Điện lực, các nghị định và thông tư hướng dẫn.

  • Phương pháp phân tích:

    • Phân tích thống kê mô tả số liệu kinh doanh và dịch vụ.
    • Phân tích nhân quả để xác định nguyên nhân tồn tại trong chất lượng dịch vụ.
    • Sử dụng mô hình Anket với thang điểm 10 để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng theo 7 nhóm yếu tố: cung cấp điện, thông tin khách hàng, ghi chỉ số, dịch vụ khách hàng, hình ảnh kinh doanh, sự đồng thuận xã hội.
    • So sánh kết quả khảo sát với các tiêu chuẩn ngành và các công ty điện lực khác trong khu vực.

  • Timeline nghiên cứu:

    • Thu thập số liệu và khảo sát: 2023-2024.
    • Phân tích và tổng hợp kết quả: đầu năm 2024.
    • Đề xuất giải pháp và hoàn thiện luận văn: giữa năm 2024.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Chất lượng cung cấp điện và độ tin cậy:

    • Chỉ số SAIDI giảm từ 1804 phút năm 2020 xuống còn 605 phút năm 2023, giảm khoảng 66%.
    • Chỉ số SAIFI giảm từ 6,62 lần năm 2020 xuống 4,0 lần năm 2023, giảm khoảng 40%.
    • Chỉ số MAIFI dao động quanh mức 2 lần/năm, cho thấy mất điện thoáng qua vẫn còn xảy ra.

  2. Tỷ lệ khách hàng thanh toán tiền điện qua ngân hàng và tổ chức trung gian:

    • Đạt 99,75% vào cuối năm 2023, tăng mạnh so với trước năm 2020 khi chủ yếu thanh toán tiền mặt tại quầy thu.
    • Mục tiêu 100% thanh toán không dùng tiền mặt dự kiến hoàn thành trong năm 2024.

  3. Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng:

    • Điểm trung bình mức độ hài lòng tăng từ 6,4 năm 2020 lên 7,52 năm 2023, tương ứng tăng 17,5%.
    • Các yếu tố được đánh giá cao gồm thái độ phục vụ nhân viên, sự thuận tiện trong giao dịch và đa dạng hình thức thanh toán.
    • Các yếu tố cần cải thiện là thời gian giải quyết khiếu nại và chất lượng điện áp ổn định.

  4. Ứng dụng công nghệ và cải tiến dịch vụ:

    • Triển khai thành công hơn 80 nghìn công tơ điện tử đo xa, giúp nâng cao độ chính xác và giảm sai sót trong ghi chỉ số.
    • Hệ thống Mini SCADA và phần mềm quản lý tập trung được áp dụng tại các đơn vị trực thuộc.

Thảo luận kết quả

Việc giảm đáng kể các chỉ số SAIDI và SAIFI phản ánh hiệu quả của các biện pháp đầu tư cải tạo lưới điện và ứng dụng công nghệ hiện đại. Tuy nhiên, chỉ số MAIFI vẫn còn cao cho thấy cần tiếp tục nâng cao chất lượng vận hành để giảm mất điện thoáng qua, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng.

Tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt gần như đạt 100% là bước tiến lớn, giúp tối ưu hóa nguồn nhân lực và tăng sự tiện lợi cho khách hàng. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng cho thấy sự cải thiện rõ rệt, song vẫn còn tồn tại các điểm nghẽn trong quy trình giải quyết khiếu nại và ổn định chất lượng điện áp, tương tự với các nghiên cứu trong ngành điện miền Bắc.

Việc ứng dụng công nghệ đo xa và hệ thống quản lý tập trung đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu sai sót và tăng tính minh bạch. Các biểu đồ so sánh chỉ số độ tin cậy cung cấp điện qua các năm và bảng tổng hợp kết quả khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sẽ minh họa rõ nét các xu hướng này.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đầu tư cải tạo và hiện đại hóa lưới điện

    • Mục tiêu: Giảm chỉ số mất điện SAIDI xuống dưới 500 phút/năm trong vòng 3 năm tới.
    • Chủ thể: Ban kỹ thuật và đầu tư Công ty Điện lực Phú Thọ.
    • Hành động: Thay thế các thiết bị lạc hậu, nâng cấp hệ thống đo xa, áp dụng công nghệ lưới điện thông minh.

  2. Đẩy mạnh chuyển đổi số và đa dạng hóa kênh thanh toán

    • Mục tiêu: Đạt 100% khách hàng thanh toán điện qua các kênh điện tử trong năm 2024.
    • Chủ thể: Phòng Kinh doanh phối hợp với các ngân hàng và đối tác trung gian.
    • Hành động: Tăng cường tuyên truyền, hỗ trợ khách hàng sử dụng các ứng dụng thanh toán trực tuyến.

  3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại

    • Mục tiêu: Giảm thời gian xử lý khiếu nại xuống dưới 3 ngày làm việc.
    • Chủ thể: Trung tâm chăm sóc khách hàng và các điện lực trực thuộc.
    • Hành động: Đào tạo kỹ năng giao tiếp, áp dụng hệ thống quản lý phản hồi hiện đại, cải tiến quy trình xử lý.

  4. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực nhân sự

    • Mục tiêu: 100% nhân viên giao dịch được đào tạo chuyên sâu về kỹ năng chăm sóc khách hàng trong 2 năm tới.
    • Chủ thể: Phòng Tổ chức nhân sự và Phòng Kinh doanh.
    • Hành động: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ, xây dựng tiêu chuẩn đánh giá năng lực nhân viên.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Công ty Điện lực Phú Thọ

    • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, từ đó hoạch định chiến lược phát triển phù hợp.

  2. Các phòng ban chuyên môn trong ngành điện

    • Lợi ích: Áp dụng mô hình đánh giá và cải tiến dịch vụ, nâng cao hiệu quả vận hành và chăm sóc khách hàng.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Kỹ thuật điện

    • Lợi ích: Tham khảo cơ sở lý luận, phương pháp nghiên cứu và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng ngành điện.

  4. Các tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ công ích và tiện ích công cộng

    • Lợi ích: Học hỏi kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện sự hài lòng và niềm tin của khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngành điện được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?
    Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các tiêu chí như độ tin cậy cung cấp điện (SAIDI, SAIFI, MAIFI), thái độ phục vụ nhân viên, sự thuận tiện trong giao dịch, chất lượng ghi chỉ số công tơ, và mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng.

  2. Tại sao chỉ số MAIFI vẫn còn cao dù SAIDI và SAIFI đã giảm?
    MAIFI đo tần suất mất điện thoáng qua, thường do sự cố nhỏ hoặc ngắn hạn trên lưới điện. Việc giảm chỉ số này đòi hỏi nâng cao chất lượng vận hành và bảo trì lưới điện, điều mà các công ty điện lực vẫn đang tiếp tục cải thiện.

  3. Làm thế nào để khách hàng có thể thanh toán tiền điện thuận tiện hơn?
    Khách hàng có thể thanh toán qua nhiều kênh như ngân hàng, bưu điện, các tổ chức trung gian, hoặc qua các ứng dụng thanh toán điện tử trên điện thoại di động, giúp tiết kiệm thời gian và công sức.

  4. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có thể áp dụng cho các công ty điện lực khác không?
    Các giải pháp như ứng dụng công nghệ đo xa, chuyển đổi số trong thanh toán, đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình đều có thể áp dụng rộng rãi cho các công ty điện lực trong khu vực miền núi phía Bắc và toàn quốc.

  5. Vai trò của công nghệ thông tin trong nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là gì?
    Công nghệ thông tin giúp tự động hóa quy trình ghi chỉ số, lập hóa đơn, quản lý phản hồi khách hàng, đồng thời cung cấp các kênh giao tiếp và thanh toán trực tuyến, từ đó nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng.

Kết luận

  • Luận văn đã phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Phú Thọ giai đoạn 2020-2023, chỉ ra những điểm mạnh và hạn chế trong cung cấp điện và chăm sóc khách hàng.
  • Các chỉ số độ tin cậy cung cấp điện (SAIDI, SAIFI) có xu hướng cải thiện rõ rệt, trong khi tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt đạt gần 100%.
  • Mức độ hài lòng khách hàng tăng lên, song vẫn cần tập trung cải thiện thời gian giải quyết khiếu nại và ổn định chất lượng điện áp.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể về đầu tư lưới điện, chuyển đổi số, đào tạo nhân sự và cải tiến quy trình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
  • Nghiên cứu có thể làm cơ sở cho các bước tiếp theo trong việc triển khai các chương trình nâng cao dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Phú Thọ và các đơn vị tương tự.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo Công ty Điện lực Phú Thọ nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng định kỳ để điều chỉnh kịp thời. Các phòng ban chuyên môn cần phối hợp chặt chẽ trong việc ứng dụng công nghệ và nâng cao năng lực nhân sự nhằm đạt mục tiêu phát triển bền vững.