phần mở đầu và kết luận, kết cấu luận văn gồm 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM 1.1 Khái niệm về dịch vụ khách hàng cá nhân Dịch vụ khách hàng cá nhân tại các NHTM đƣợc hiểu là các dịch vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà NHTM cung cấp cho khách hàng cá nhân, đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hƣớng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng đƣợc coi nhƣ một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Tuy nhiên, vẫn chƣa có khái niệm rõ ràng và thống nhất về dịch vụ ngân hàng. Có quan niệm cho rằng, các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài hoạt động cho vay thì đƣợc gọi là hoạt động dịch vụ.
Một quan niệm khác thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một NHTM đều đƣợc coi là hoạt động dịch vụ. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết. Theo cách định nghĩa của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO) đƣa ra trong Hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ (General Agreement on Trade in Services-GATS) thì: “Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính đƣợc một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)”.
Nhƣ vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính và trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO, dịch vụ ngân hàng đƣợc chia thành 12 phân ngành cụ thể nhƣ sau: - Nhận tiền gửi và các khoản tiền từ công chúng; LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 - Cho vay dƣới mọi hình thức bao gồm cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao thanh toán và các khoản tài trợ cho các giao dịch thƣơng mại khác; - Cho thuê tài chính; - Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; - Bảo lãnh và cam kết thanh toán; - Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị trƣờng tập trung, thị trƣờng phi tập trung (OTC) hoặc các thị trƣờng khác các sản phẩm sau: các công cụ thị trƣờng tiền tệ, bao gồm séc, hối phiếu, chứng chỉ tiền gửi; ngoại hối; các công cụ phái sinh; các sản phẩm dựa trên lãi suất và tỷ giá; các chứng khoán có khả năng chuyển nhƣợng; các công cụ chuyển nhƣợng và các tài sản tài chính khác, kể cả vàng nén; - Phát hành các loại chứng khoán, bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và đại lý phát hành và cung ứng các dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành; - Môi giới tiền tệ; - Quản lý tài sản gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả các hình thức quản lý đầu tƣ tập thể, quản lý quỹ hƣu trí, dịch vụ ủy thác, lƣu ký và tín thác; - Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản tài chính, bao gồm chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ có thể chuyển nhƣợng khác; - Cung cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm có liên quan của các nhà cung ứng của các dịch vụ tài chính khác; - Dịch vụ tƣ vấn, môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan đến tất cả các hoạt động nói trên, bao gồm cả việc tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tƣ vấn đầu tƣ và đầu tƣ theo danh mục, tƣ vấn đối với các hoạt động mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp cũng nhƣ xây dựng chiến lƣợc. Nhƣ vậy, dịch vụ KHCN tại các NHTM là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng và chỉ có các ngân hàng mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ các dịch vụ cho khách hàng cá nhân. Các dịch vụ có thể hiểu là toàn bộ các LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 dịch vụ liên quan đến hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối … thuộc 12 phân ngành nói trên mà hệ thống các ngân hàng cung ứng cho nền kinh tế.2 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng cá nhân Đối tƣợng phục vụ: là các khách hàng cá nhân. Dịch vụ cung cấp khá đơn giản: do đối tƣợng phục vụ là KHCN nên các dịch vụ thƣờng tập trung vào tiền gửi, tiền vay và thanh toán.
Mức độ rủi ro tƣơng đối thấp: Đặc điểm của giao dịch KHCN là số lƣợng tài khoản và hồ sơ giao dịch lớn nhƣng giá trị của từng khoản giao dịch chƣa cao nên mức độ rủi ro tƣơng đối thấp. Mạng lƣới giao dịch rộng khắp: Số lƣợng khách hàng đông nhƣng phân tán rộng khắp nên đòi hỏi phải xây dựng mạng lƣới giao dịch rộng khắp để cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ cạnh tranh: Do dịch vụ cung cấp dành cho đối tƣợng KHCN khá đơn giản, nên để thu hút khách hàng, các ngân hàng tập trung chủ yếu vào việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lƣợng sản phẩm và đƣa sản phẩm đến từng đối tƣợng khách hàng.
Chi phí hoạt động tƣơng đối cao: Số lƣợng khách hàng tuy đông nhƣng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không đƣợc thuận tiện. Ngân hàng thƣờng mở rộng mạng lƣới, đầu tƣ giao dịch điện tử rất tốn kém. Phƣơng thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng: do mạng lƣới khách hàng trải rộng. Ngoài những đặc điểm riêng biệt trên, dịch vụ KHCN còn có những đặc điểm chung dành cho dịch vụ tài chính nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng, đó là: Tính vô hình: là đặc điểm chủ yếu để phân biệt sản phẩm DVNH với các sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế.
Ngƣời mua dịch vụ tài chính thƣờng không nhìn thấy hình thái vật chất cụ thể của loại hình dịch vụ, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 và vì vậy rất khó đánh giá chất lƣợng và so sánh nhƣ hàng hóa hữu hình khác trƣớc khi mua, mà chỉ có thể cảm nhận thông qua các tiện ích của dịch vụ mang lại. Tính không thể tách biệt hay không chia cắt: là đặc điểm phát sinh do quá trình cung cấp dịch vụ và quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Mặt khác, quá trình cung ứng dịch vụ này đƣợc tiến hành theo những qui trình nhất định, không có sản phẩm dở dang, dự trữ lƣu kho, mà sản phẩm đƣợc cung ứng trực tiếp cho ngƣời sử dụng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu. Tính không ổn định và khó xác định: vì một sản phẩm DVNH dù lớn hay nhỏ (xét về qui mô) đều không đồng nhất về thời gian, cách thức, điều kiện thực hiện.
Chất lƣợng của mỗi sản phẩm DVNH đƣợc cấu thành bởi nhiều yếu tố nhƣ uy tín của nhà cung cấp, công nghệ, trình độ cán bộ, khách hàng,… trong đó, đặc biệt quan trọng là uy tín của bản thân nhà cung cấp dịch vụ. Những yếu tố này ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ, nhƣng lại thƣờng xuyên biến động và rất khó lƣợng hoá. Vì vậy DVNH không ổn định, khó xác định chính xác. Tính dễ bị sao chép: dịch vụ ngân hàng về tính chất và hình thức rất dễ bị sao chép do sản phẩm chỉ là một kinh nghiệm hay là một quá trình.
Do vậy, để nâng cao khả năng thu hút khách hàng, các NHTM thƣờng phải thƣờng xuyên nghiên cứu để tạo tính độc đáo riêng cho dịch vụ mà ngân hàng mình cung cấp.3 Phân loại các dịch vụ khách hàng cá nhân 1.1 Dịch vụ huy động vốn Đây là một trong những dịch vụ chủ yếu của NHTM cung cấp cho KHCN. Trong hoạt động này, NHTM đƣợc sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của NHTM bao gồm: Nhận tiền gửi: Là hình thức huy động vốn chủ yếu của các NHTM, bao gồm tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm. Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác.
Khách hàng cá nhân thƣờng có xu hƣớng lựa chọn loại hình sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn với mục đích tích lũy. Căn cứ vào các điều kiện về kinh tế xã hội, mặt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động phù hợp. Do đó, giá vốn huy động không đồng nhất giữa các địa bàn. Huy động vốn từ KHCN, đặc biệt là sản phẩm huy động vốn có kỳ hạn chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động huy động vốn của ngân hàng.2 Dịch vụ cho vay Hoạt động cho vay là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng.