Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng với kinh tế thế giới, đặc biệt sau khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) năm 2007 và Hiệp định Thương mại Tự do Việt Nam - Liên minh châu Âu (EVFTA) năm 2020, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt. Theo báo cáo của ngành, hiện cả nước có gần 240 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kế toán, kiểm toán với doanh thu khoảng 5.000 tỷ đồng/năm và nộp ngân sách khoảng 700 tỷ đồng/năm. Tỉnh Bình Dương, với tốc độ phát triển kinh tế nhanh, là một trong những địa phương có nhu cầu lớn về dịch vụ kế toán chất lượng cao nhằm hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao năng lực quản lý và cạnh tranh trên thị trường.

Luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng cung cấp dịch vụ kế toán tại các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Dương trong giai đoạn 2016-2018, với dữ liệu khảo sát thu thập từ tháng 5 đến tháng 7 năm 2020. Mục tiêu chính là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán, đo lường mức độ tác động của các nhân tố này và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, giúp các doanh nghiệp dịch vụ kế toán cải thiện chất lượng, từ đó hỗ trợ doanh nghiệp khách hàng nâng cao hiệu quả quản lý tài chính, đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) để đánh giá chất lượng dịch vụ kế toán. Mô hình này gồm 5 thành phần chính: (1) Độ tin cậy (Reliability) – khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác; (2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness) – sự sẵn lòng hỗ trợ khách hàng kịp thời; (3) Năng lực phục vụ (Competence) – trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ; (4) Sự đồng cảm (Empathy) – sự quan tâm, thấu hiểu khách hàng; (5) Phương tiện hữu hình (Tangibles) – cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh nhân viên.

Bên cạnh đó, nghiên cứu còn tiếp cận quan điểm kiểm soát chất lượng dịch vụ kế toán theo quy định của Bộ Tài chính và Hội Kế toán và Kiểm toán Việt Nam (VAA), tập trung vào ba tiêu chí: (1) Tính tuân thủ pháp luật về kế toán; (2) Kiểm tra hệ thống quản lý và kiểm soát chất lượng dịch vụ; (3) Kiểm tra kỹ thuật hồ sơ kế toán. Các tiêu chí này đảm bảo dịch vụ kế toán không chỉ đáp ứng kỳ vọng khách hàng mà còn tuân thủ các chuẩn mực và quy định pháp luật hiện hành.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 163 phiếu trả lời hợp lệ từ khách hàng sử dụng dịch vụ kế toán tại các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Dương trong khoảng thời gian từ tháng 5 đến tháng 7 năm 2020. Mẫu khảo sát được chọn bằng phương pháp phi ngẫu nhiên thuận tiện nhằm đảm bảo thu thập dữ liệu thực tế và đa dạng.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20 với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các biến, kiểm định mô hình hồi quy bội để đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ kế toán. Thời gian nghiên cứu tập trung vào dữ liệu tài chính giai đoạn 2016-2018 và khảo sát thực tế năm 2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng khách hàng thấp hơn đánh giá của doanh nghiệp: Kết quả khảo sát cho thấy các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kế toán tại Bình Dương tự đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức tương đối tốt, tuy nhiên mức độ hài lòng của khách hàng chỉ đạt khoảng 68% so với kỳ vọng, thấp hơn đáng kể so với tự đánh giá của doanh nghiệp.

  2. Năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán: Phân tích hồi quy mô hình SERVQUAL xác định năm yếu tố tác động theo thứ tự giảm dần là: độ tin cậy (β = 0.35), năng lực phục vụ (β = 0.28), khả năng đáp ứng (β = 0.22), sự đồng cảm (β = 0.15) và phương tiện hữu hình (β = 0.10). Tất cả các nhân tố đều có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa p < 0.05.

  3. Tính tuân thủ pháp luật và kiểm soát chất lượng còn hạn chế: Qua kiểm tra hệ thống và kỹ thuật hồ sơ kế toán, khoảng 30% doanh nghiệp chưa thực hiện đầy đủ các quy định về kiểm soát chất lượng dịch vụ theo Quyết định 32/2007/QĐ-BTC và Thông tư 157/2014/TT-BTC, ảnh hưởng đến độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng.

  4. Ảnh hưởng của trình độ chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp: Khách hàng đánh giá cao năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên kế toán, tuy nhiên vẫn còn khoảng 25% phản ánh về sự thiếu đồng cảm và hỗ trợ kịp thời trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính khiến chất lượng dịch vụ kế toán chưa đạt kỳ vọng là do sự chênh lệch giữa nhận thức của doanh nghiệp và cảm nhận thực tế của khách hàng. Độ tin cậy được xác định là yếu tố quan trọng nhất, phù hợp với kết quả nghiên cứu của các tác giả trước đây như Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) và Nguyễn Thị Kim Mước (2018). Việc chưa tuân thủ nghiêm ngặt các quy định pháp luật và kiểm soát chất lượng dịch vụ làm giảm uy tín và sự tin tưởng của khách hàng.

So sánh với các nghiên cứu quốc tế, như nghiên cứu của Aga và Safakli (2007), sự đồng cảm tuy có ảnh hưởng nhưng không phải là yếu tố quyết định hàng đầu, điều này cũng được khẳng định trong nghiên cứu tại Bình Dương. Phương tiện hữu hình mặc dù ít ảnh hưởng nhất nhưng vẫn đóng vai trò hỗ trợ tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp và sự tin tưởng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố và bảng so sánh điểm hài lòng giữa khách hàng và doanh nghiệp. Bảng phân tích hồi quy chi tiết cũng giúp minh chứng cho mức độ tác động của từng biến độc lập đến chất lượng dịch vụ kế toán.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực chuyên môn cho nhân viên kế toán: Các doanh nghiệp cần tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp nhằm nâng cao năng lực phục vụ và sự đồng cảm với khách hàng. Mục tiêu đạt tỷ lệ nhân viên được đào tạo đạt chuẩn trên 90% trong vòng 12 tháng.

  2. Cải thiện quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ: Thiết lập hệ thống kiểm soát nội bộ chặt chẽ, tuân thủ đầy đủ các quy định của Bộ Tài chính và VAA, đặc biệt là Quyết định 32/2007/QĐ-BTC và Thông tư 157/2014/TT-BTC. Đề xuất hoàn thành việc rà soát và cập nhật quy trình trong 6 tháng tới, do ban lãnh đạo doanh nghiệp chịu trách nhiệm.

  3. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư vào công nghệ kế toán hiện đại, phần mềm quản lý và trang thiết bị hỗ trợ nhằm tăng tính chính xác và hiệu quả trong cung cấp dịch vụ. Mục tiêu hoàn thành nâng cấp trong vòng 18 tháng, do phòng kỹ thuật và quản lý dự án thực hiện.

  4. Tăng cường giao tiếp và chăm sóc khách hàng: Xây dựng kênh phản hồi khách hàng hiệu quả, đảm bảo phản hồi nhanh chóng các yêu cầu và thắc mắc. Thiết lập bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên trách với mục tiêu giảm thời gian phản hồi xuống dưới 24 giờ trong vòng 6 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kế toán: Giúp nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó cải tiến quy trình và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.

  2. Các nhà quản lý doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kế toán: Cung cấp cơ sở để lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ phù hợp, đồng thời hiểu rõ các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ kế toán.

  3. Cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức nghề nghiệp: Hỗ trợ trong việc xây dựng chính sách, quy định và kiểm soát chất lượng dịch vụ kế toán nhằm đảm bảo tính minh bạch và hiệu quả của thị trường dịch vụ kế toán.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành kế toán, kiểm toán: Là tài liệu tham khảo quý giá về mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và thực trạng chất lượng dịch vụ kế toán tại Việt Nam, đặc biệt là tỉnh Bình Dương.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ kế toán được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?
    Chất lượng dịch vụ kế toán được đánh giá dựa trên năm tiêu chí chính của mô hình SERVQUAL: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình, cùng với việc tuân thủ các quy định pháp luật và kiểm soát chất lượng nội bộ.

  2. Tại sao mức độ hài lòng của khách hàng thấp hơn so với đánh giá của doanh nghiệp?
    Doanh nghiệp thường đánh giá dựa trên tiêu chuẩn nội bộ và quy trình kiểm soát, trong khi khách hàng đánh giá dựa trên trải nghiệm thực tế, sự tương tác và kết quả nhận được, dẫn đến sự chênh lệch trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ.

  3. Nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ kế toán?
    Độ tin cậy được xác định là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, thể hiện qua khả năng cung cấp dịch vụ đúng hạn, chính xác và thực hiện đúng các cam kết với khách hàng.

  4. Làm thế nào để nâng cao sự đồng cảm trong dịch vụ kế toán?
    Doanh nghiệp cần đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, thấu hiểu nhu cầu khách hàng, đồng thời xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng linh hoạt và kịp thời đáp ứng các yêu cầu phát sinh.

  5. Vai trò của kiểm soát chất lượng dịch vụ kế toán theo quy định pháp luật là gì?
    Kiểm soát chất lượng giúp đảm bảo dịch vụ kế toán tuân thủ các chuẩn mực, quy định pháp luật, nâng cao tính minh bạch và độ tin cậy của thông tin tài chính, từ đó bảo vệ quyền lợi của khách hàng và cộng đồng.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định năm nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán tại Bình Dương gồm: độ tin cậy, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
  • Mức độ hài lòng của khách hàng thấp hơn đáng kể so với đánh giá nội bộ của doanh nghiệp, cho thấy cần cải thiện chất lượng dịch vụ thực tế.
  • Việc tuân thủ các quy định pháp luật và kiểm soát chất lượng dịch vụ kế toán còn nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến uy tín và hiệu quả cung cấp dịch vụ.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao năng lực nhân sự, cải tiến quy trình kiểm soát chất lượng, đầu tư công nghệ và tăng cường chăm sóc khách hàng.
  • Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các bước tiếp theo trong việc áp dụng mô hình SERVQUAL kết hợp kiểm soát chất lượng pháp lý để nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán tại các địa phương khác.

Để tiếp tục phát triển, các doanh nghiệp và cơ quan quản lý cần phối hợp triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời mở rộng nghiên cứu để đánh giá hiệu quả thực tiễn. Hành động ngay hôm nay sẽ giúp nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững cho ngành dịch vụ kế toán tại Việt Nam.