Chương 1 trình bày các công trình nghiên cứu trước ở nước ngoài và Việt Nam có liên quan đến chất lượng DVKT. Trên cơ sở các nghiên cứu trước, tác giả đưa ra các nhận xét của các nghiên cứu trước và chỉ rõ khoảng trống nghiên cứu được tìm thấy và hướng nghiên cứu mới được thực hiện bởi nghiên cứu này. Tổng quan các nghiên cứu nước ngoài Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ kế toán nói riêng cũng là một trong những chủ đề đã được nghiên cứu phổ biến trên thế giới. Trong giới hạn về khả năng tổng hợp tài liệu và thời gian nghiên cứu, tác giả đã sưu tầm một số nghiên cứu về chủ đề này tiêu biểu như sau: Nghiên cứu của Higgins và Ferguson (1991) Vào năm 1991, Higgins và Ferguson nhận thấy rằng các nhà cung cấp dịch vụ kế toán chuyên nghiệp phải nỗ lực để thiết lập một vị thế cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường và điều này có nghĩa là họ sẽ hiểu được khách hàng của họ đánh giá như thế nào về giá trị lâu dài của các dịch vụ được cung cấp.
Vì thế, bài báo này đã đánh giá tiếp thị đối với dịch vụ kế toán được mô tả và giải thích mối quan hệ giữa đánh giá chất lượng dịch vụ và đánh giá tiếp thị. Các tác giả đã đưa ra các phân tích về các khía cạnh cơ bản của chất lượng dịch vụ khi các khía cạnh này áp dụng cho các dịch vụ kế toán và đề xuất các phương pháp thực tế mà các công ty tính toán có thể sử dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp từ quan điểm của khách hàng. Cụ thể, bài báo cũng dựa trên mô hình CLDV của Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1985). Bằng phương pháp định tính, Higgins và Ferguson (1991) nhận ra các yếu tố phản ánh chất lượng DVKT theo góc nhìn của khách hàng gồm có độ tin cậy, khả năng phản hồi, hoàn thiện, sự linh hoạt, chính xác, lịch sự, bảo mật, hiểu khách hàng, phương tiện hữu hình.
Nghiên cứu của Armstrong và Davision (1995) Vào năm 1995 thì 2 tác giả Armstrong và Davision đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thông qua bài nghiên cứu “An Empirical Investigation of the 6 Dimensions of Service Quality in Australia Accounting Firms”. Trong bài nghiên cứu này thì nhóm tác giả đã kiểm định sự phản hồi của khách hàng bằng mô hình SERVQUAL. Mô hình này xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại các công ty dịch vụ kế toán. Nhóm tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm định mô hình.
Đối tượng khảo sát của nhóm tác giả là các khách hàng sử dụng dịch vụ kế toán của các công ty kiểm toán lớn (Big-four) và các khách hàng sử dụng dịch vụ kế toán của các công ty dịch vụ kế toán tại Úc. Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại các công ty dịch vụ kế toán tại Úc, bao gồm: (1) phương tiện hữu hình (tangibles); (2) hiệu quả phục vụ (effectiveness); (3) sự đồng cảm (empathy) và (4) sự chuyên nghiệp (professionalism). Nghiên cứu của Saxby và cộng sự (2004) Vào năm 2004 thì Saxby và cộng sự đã nghiên cứu chủ đề chất lượng dịch vụ kế toán thông qua bài nghiên cứu “Service quality in accounting firms: The relationship of service quality to client satisfaction and firm/client conflict”. Trong bài nghiên cứu này thì nhóm tác giả đã dùng mô hình SERVQUAL để khám phá ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKT và sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả của nghiên cứu này cho thấy chất lượng dịch vụ kế toán và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau. Thông qua đó, nhóm tác giả đã có một số kiến nghị nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ kế toán, chẳng hạn: các công ty dịch vụ kế toán phải thật sự đáng tin cậy, nhân viên của công ty dịch vụ kế toán phải có trình độ chuyên môn cao, cũng như nhân viên kế toán phải có chứng chỉ hành nghề trong lĩnh vực kế toán. Hơn nữa, các công ty DVKT cần phải thường xuyên đào tạo, nâng cao kiến thức chuyên môn cho nhân viên. Và nhân viên kế toán trong doanh nghiệp cần phải quan tâm hơn đến khách hàng, giải đáp thắc mắc của khách hàng phải chính xác.
Tất cả các kiến nghị trên góp phần đảm bảo chất lượng dịch vụ kế toán, từ đó, giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kế toán được cung cấp bởi các doanh nghiệp DVKT. Nghiên cứu của Aga và Safakli (2007) 7 Nghiên cứu này được các tác giả thực hiện vào năm 2007, với tiêu đề là: “An Empirical Investigation of Service Quality and Customer Satisfaction in Professional Accounting Firms: Evidence from North Cyprus”. Nghiên cứu này thể hiện đánh giá thực nghiệm về chất lượng DVKT và sự hài lòng của khách hàng trong các công ty kế toán chuyên nghiệp hoạt động ở Bắc Síp. Mục đích chung của nghiên cứu này là để xem xét mô hình SERVQUAL, một công cụ thường được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu dùng, trong các công ty kế toán chuyên nghiệp và để xác định các yếu tố quản lý có thể tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Ngoài ra, nghiên cứu còn khám phá mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng, chất lượng DVKT, hình ảnh công ty và giá dịch vụ được cung cấp. Kết quả của nghiên cứu thực nghiệm chỉ ra rằng (1) mô hình SERVQUAL cung cấp phép đo tốt về chất lượng DVKT; tuy nhiên, chỉ có yếu tố sự đồng cảm trong số năm chiều của SERVQUAL có ý nghĩa thống kê liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, (2) chất lượng DVKT có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, (3) hình ảnh công ty và giá dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng và (4) giá cả của dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng DVKT. Tác động đến sự hài lòng từ cao nhất đến thấp nhất theo thứ tự lần lượt là hình ảnh tổng thể của công ty, giá cả so với chất lượng và chất lượng dịch vụ (sự đồng cảm). Điều này cho biết hình ảnh công ty là yếu tố quan trọng nhất đối với sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là giá cả và chất lượng dịch vụ, cuối cùng là nhận thức của công ty.
Từ kết quả thực nghiệm, bài báo cho rằng khách hàng tin rằng bất kể công ty kế toán nào họ chọn đều phải đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất định trong chiến trường cạnh tranh cao. Nghiên cứu của Yanık và Yıldız (2013) Nghiên cứu này được nhóm tác giả thực hiện vào năm 2013, với tựa đề là “Evaluation of Accounting Service Quality Expected and Perceived by Businesses”. Nghiên cứu này nhằm so sánh chất lượng DVKT mà khách hàng cảm nhận được so với chất lượng mà họ kỳ vọng có sự khác biệt hay không. Tác giả đã tiến hành khảo sát trên 1.950 doanh nghiệp, chỉ sử dụng 1.253 mẫu trong số đó.
Nghiên cứu đã sử dụng phương pháp định lượng thông qua thang đo 8 SERVQUAL để thu thập ý kiến của khách hàng về cảm nhận của họ liên quan đến năm thành phần của CLDV mà các công ty DVKT đang cung cấp. Như vậy, nghiên cứu này sử dụng mô hình của Ananthanarayanan Parasuraman và cộng sự (1988), tức là xem xét ảnh hưởng của phương tiện hữu hình, sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và đồng cảm là những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà các doanh nghiệp dịch vụ kế toán đã cung cấp cho khách hàng. Kết quả nghiên cứu này cho thấy các doanh nghiệp đang sử dụng DVKT đã không hài lòng về CLDV mà họ nhận được. Đều này cho thấy các công ty DVKT tại Kocaeli - Thổ Nhỉ Kỳ chưa quan tâm đến cảm nhận của khách hàng về CLDV mà họ đang cung cấp.
Và nghiên cứu này cũng đã cho thấy thang đo SERVQUAL là một thang đo phù hợp để đo lường CLDV trong lĩnh vực DVKT. Tác giả đã tóm tắt các nghiên cứu ở nước ngoài trong Phụ lục 1. Tổng quan các nghiên cứu tại Việt Nam Từ khi gia nhập các tổ chức thế giới, thị trường DVKT, kiểm toán Việt Nam đã phát triển nhanh chóng và đạt được những thành tựu quan trọng. Hình thành được môi trường pháp lý tương đối đầy đủ, phù hợp, rõ ràng phù hợp với điều kiện thực hiện tại Việt Nam.
Hiện nay, Việt Nam đang không ngừng cải cách, bổ sung nội dung trong hệ thống pháp luật kế toán, kiểm toán, cụ thể đã ban hành các luật sau: Luật Kiểm toán độc lập (2011), Luật Kế toán sửa đổi (2015), cụ thể theo Điều 55, Luật Kế toán 2015 được Quốc hội thông qua ngày 20/11/2015 và có hiệu lực thi hành từ ngày 01/01/2017 quy định, tổ chức và cá nhân có đăng ký kinh doanh dịch vụ kế toán được thực hiện các dịch vụ kế toán sau: Làm kế toán; Làm kế toán trưởng; Thiết lập hệ thống kế toán cụ thể cho đơn vị kế toán; Cung cấp và tư vấn áp dụng công nghệ thông tin về kế toán,…. Theo Quyết định của Bộ Tài Chính Số 32/2007/QĐ-BTC ngày 15 tháng 05 năm 2007 về việc ban hành “Quy chế kiểm soát chất lượng dịch vụ kế toán, kiểm toán”, công tác kiểm soát chất lượng DVKT, kiểm toán được thực hiện nhằm mục đích xây dựng và tiến hành thực hiện hệ thống kiểm soát chất lượng, trong đó bao gồm chính sách và các thủ tục trong việc kiểm soát chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp cung cấp DVKT, kiểm toán nhằm giúp đảm bảo cho 9 việc thực hiện cung cấp các DVKT và các cuộc kiểm toán phù hợp với quy định của pháp luật và phù hợp với các chuẩn mực nghề nghiệp. Thông tư số 157/2014/TT-BTC của Bộ Tài chính quy định về kiểm soát chất lượng dịch vụ kiểm toán, vừa có hiệu lực, Ủy ban Chứng khoán Nhà nước (UBCK) được trao nhiều quyền hơn trong kiểm soát chất lượng dịch vụ kiểm toán. Cụ thể, ngoài quyền ra quyết định kiểm tra và tổ chức thực hiện việc kiểm tra trực tiếp tại các doanh nghiệp kiểm toán được chấp thuận kiểm toán cho đơn vị có lợi ích công chúng thuộc lĩnh vực chứng khoán, UBCK còn có trách nhiệm xử lý các sai phạm phát hiện qua kiểm tra, trường hợp vượt thẩm quyền phải báo cáo Bộ Tài chính để xử lý, theo dõi, kiểm tra, giám sát tình hình thực hiện các kiến nghị sau kiểm tra của các doanh nghiệp kiểm toán thuộc đối tượng kiểm tra của UBCK.