phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung của luận văn đƣợc kết cấu gồm 03 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về Chất lƣợng dịch vụ và nâng cao Chất lƣợng dịch vụ giới thiệu việc làm. Chƣơng 2: Thực trạng Chất lƣợng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm dịch vụ việc làm Thanh Hóa. Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao Chất lƣợng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm dịch vụ việc làm Thanh Hóa. 5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.
Lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong số tất cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ đƣợc ƣu thế cũng nhƣ vai trò quan trọng của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đời sống ngày một nâng cao, nhu cầu của con ngƣời ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn. Có những quan niệm khác nhau về dịch vụ nhƣng tựu trung lại có mấy cách hiểu chủ yếu sau: - Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy đƣợc và không dẫn đến chiếm đoạt một cái gì đó.
Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dƣới dạng vật chất của nó. Theo Zeithaml & Britnet (1996): Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [12] - Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những mối quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Dịch vụ giao dịch trực tiếp là khoảng thời gian mà khách hàng trực tiếp giao dịch với doanh nghiệp dịch vụ. [9] Nói chung, có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, song mỗi quan niệm sẽ hƣớng doanh nghiệp đƣa ra những chiến lƣợc khác nhau về cách thức tổ chức chuỗi cung ứng, các chính sách chăm sóc khách hàng để đạt hiệu quả tối ƣu.
Tuy nhiên, ta có thể hiểu theo một cách tổng quan rằng, dịch vụ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng là phi vật chất. Nó là cả một quá trình gắn liền với 6 khách hàng, bắt đầu từ khi họ mua hàng đến khi có những cảm nhận đầu tiên để tạo ra sự hài lòng hay không hài lòng với hình ảnh của một doanh nghiệp. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét nổi bật riêng mà các sản phẩm hữu hình không có. Điều này đƣợc thể hiện qua 4 đặc điểm dƣới đây: - Tính vô hình: Đây đƣợc xem là đặc điểm cơ bản của dịch vụ để phân biệt với các sản phẩm hữu hình khác.
Đặc điểm này của dịch vụ làm khách hàng gặp nhiều khó khăn trong việc nhận biết, kiểm chứng chất lƣợng của dịch vụ. Tính vô hình cũng tạo ra không ít những khó khăn trong việc quản lý hoạt động sản xuất dịch vụ và cả những hoạt động marketing để giới thiệu dịch vụ đến khách hàng. Khách hàng đồng ý sử dụng dịch vụ chính là đặt một niềm tin vào doanh nghiệp, đồng thời doanh nghiệp cũng trao ra một lời hứa về những điều khách hàng mong đợi. - Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ thƣờng không tiêu chuẩn hóa đƣợc bởi quá trình cung cấp dịch vụ phụ thuộc nhiều vào con ngƣời bao gồm cả nhân viên của doanh nghiệp và khách hàng sử dụng dịch vụ.
Trong quá trình cung ứng dịch vụ, những nhân viên khác nhau có thể tạo ra cùng một dịch vụ với chất lƣợng hoàn toàn khác nhau. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc tạo ra không chỉ bị ảnh hƣởng bởi trình độ chuyên môn mà còn bị ảnh hƣởng bởi các yếu tố môi trƣờng xung quanh nhƣ không gian, thời gian, trạng thái tâm lý của nhân viên…Bên cạnh đó, bản thân mỗi khách hàng cũng sẽ có những cảm nhận khác nhau về dịch vụ mình nhận đƣợc chứ không ai giống nhau. Bởi thế, kỳ vọng của khách hàng và thực tế Chất lƣợng dịch vụ luôn tồn tại những khoảng cách. Chính đặc điểm không đồng nhất của dịch vụ sẽ hƣớng những nhà quản trị vào các chiến lƣợc marketing cá nhân hóa khách hàng thay vì marketing hàng loạt.[9] 7 - Tính không thể tách rời giữa sản xuất và cung ứng: Sự khác biệt rõ nét giữa sản phẩm và dịch vụ chính là tính không thể tách rời.
Đối với dịch vụ, khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, chỉ khi có khách hàng thì dịch vụ mới đƣợc cung cấp. Do khách hàng trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ nên sự hài lòng của khách hàng thƣờng yêu cầu ở mức cao hơn. - Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không đƣợc sản xuất đồng loạt để lƣu giữ và vận chuyển từ nơi này qua nơi khác. Không nhƣ hàng hóa, có thể lấy chỗ thị trƣờng dƣ thừa để bù đắp vào chỗ thiếu hụt, dịch vụ chỉ đƣợc tạo ra khi có khách hàng cùng tham gia vào để tạo ra nó.
Phân loại dịch vụ Có nhiều loại dịch vụ, có thể phân loại dịch vụ theo các tiêu thức chủ yếu sau: - Dịch vụ mang tính thương mại: Là những dịch vụ đƣợc cung ứng để nhằm mục đích kinh doanh và thu lợi nhuận nhƣ dịch vụ ngân hàng, phân phối hàng hóa, tài chính, bƣu chính viễn thông v. - Dịch vụ không mang tính thương mại: Còn gọi là dịch vụ phi thƣơng mại: là những dịch vụ đƣợc cung ứng không nhằm mục đích kinh doanh, thu lợi nhuận. Chủ yếu là các dịch vụ công cộng do các tổ chức, các cơ quan cung ứng trong quá trình các cơ quan tổ chức này thực hiện chức năng nhiệm vụ của mình nhƣ dịch vụ vận tải hành khách công cộng, dịch vụ giáo dục, dịch vụ chăm sóc sức khỏe cộng đồng, v.v… Nhƣng cũng có rất nhiều loại hình dịch vụ vừa mang tính thƣơng mại vừa không mang tính thƣơng mại trong mỗi hoàn cảnh khác nhau, Ví dụ: Dịch vụ chăm sóc sức khỏe, nếu ngƣời bệnh vào bệnh viện đúng tuyến, nộp thẻ bảo hiểm y tế v. thì đó là dịch vụ chăm sóc sức khỏe không mang tính thƣơng mại; Tuy nhiên khi một bệnh nhân vào bệnh viện mà không đi theo tuyến, không thẻ bảo hiểm và muốn đƣợc phục vụ nhanh chóng nên vào khám 8 “dịch vụ” với số tiền nhiều hơn, nhanh chóng hơn, lúc này dịch vụ y tế lại mang tính thƣơng mại.
Có một số loại hình dịch vụ không bao giờ có thể thƣơng mại hóa đƣợc nhƣ Dịch vụ hành chính công, dịch vụ này là do các cơ quan chính quyền các cấp cung cấp nhằm làm giảm thời gian làm các loại thủ tục cho ngƣời dân; - Các dịch vụ kinh doanh: Dịch vụ kinh doanh bất động sản, đại lý hƣởng hoa hồng, môi giới, liên quan đến chuyên môn nhƣ luật sƣ, tƣ vấn. - Các dịch vụ truyền thông: Viễn thông, phát thanh truyền hình, đƣa thƣ mailling. - Các dịch vụ xây dựng và kỹ sư công trình: Kỹ sƣ công trình xây dựng cao ốc, nhà dân dụng, thiết kế nhà cửa, hoàn thiện công trình v.v… - Các dịch vụ phân phối: Dịch vụ bán buôn, bán lẻ, bán hàng đa cấp v.v… - Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe và dịch vụ xã hội: Y tế, bệnh viện, dịch vụ xã hội nhƣ vận tải hành khách công cộng v.v… - Các dịch vụ giáo dục: Giáo dục tiểu học, trung học, đại học, sau đại học. - Các dịch vụ tài chính: Ngân hàng, bảo hiểm, tài chính và các dịch vụ tài chính khác không phải là bảo hiểm nhƣ quản lý quỹ v.v… - Các dịch vụ môi trường: Thu gom rác thải, thoát nƣớc, trồng cây xanh v.v… - Các dịch vụ du lịch và lữ hành: Khách sạn, nhà hàng, hƣớng dẫn tour, đại lý du lịch v.v… - Các dịch vụ giải trí, thể thao: Phát hành báo chí, thể thao, hỗ trợ cho thể thao, bảo tàng, thƣ viện, lƣu trữ v.v… - Các dịch vụ vận tải: Vận tải hàng không, đƣờng sắt, đƣờng thủy nội địa, đƣờng bộ, đƣờng vũ trụ, các dịch vụ hỗ trợ cho các loại hình vận tải trên nhƣ sửa chữa, bảo dƣỡng phƣơng tiên, cung cấp nhiên liệu v.v… 9 - Theo chủ thể thực hiện dịch vụ: Chủ thể nhà nƣớc, chủ thể các tổ chức xã hội, chủ thể là các đơn vị kinh doanh.
- Theo mục đích: có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận. - Theo nội dung: Dịch vụ nhà hàng khách sạn, dịch vụ giao thông liên lạc, dịch vụ sức khoẻ, sửa chữa bảo trì, phục vụ công cộng, thƣơng mại, tài chính ngân hàng, giáo dục đào tạo, khoa học. - Theo mức độ tiêu chuẩn hoá: dịch vụ có khả năng tiêu chuẩn hoá cao. Chất lượng dịch vụ, quản lý Chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ 1.
Những quan niệm về chất lượng dịch vụ Trong một thời gian dài, các nhà nghiên cứu đã cố gắng để định nghĩa và đo lƣờng về chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên, tùy theo từng lĩnh vực, quan điểm kinh tế mà Chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa và đo lƣờng theo những cách khác nhau. Theo tiêu chuẩn ISO 8402: Chất lƣợng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một số đối tƣợng, tạo cho đối tƣợng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Cũng có quan điểm cho rằng: Chất lƣợng dịch vụ đó là sự thoả mãn khách hàng đƣợc đo bằng hiệu số giữa chất lƣợng mong đợi và chất lƣợng đạt đƣợc.
Nếu chất lƣợng mong đợi thấp hơn chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng là tuyệt hảo, nếu chất lƣợng mong đợi lớn hơn chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng không đảm bảo, nếu chất lƣợng mong đợi bằng chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng đảm bảo. [7] Theo Zeithaml & Britnet (1996) thì trƣớc khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một kịch bản về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ không hài lòng, kéo theo Chất lƣợng dịch vụ của nhà cung cấp sẽ xấu đi.