CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Trong chương này, tác giả tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ đào tạo, chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo. Đây là những lý thuyết cần thiết để tìm ra mô hình nghiên cứu phù hợp với thực trạng của BKE. Với mục đích trên, chương này sẽ bao gồm các phần: khái niệm về chất lượng dịch vụ đào tạo, thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo và các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ đào tạo và mô hình nghiên cứu đề xuất. Chất lượng Crosby (1979) định nghĩa chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu.
Có nghĩa nếu đáp ứng được tiêu chuẩn nhưng không phù hợp với nhu cầu, không được thị trường chấp nhận thì vẫn bị coi là không chất lượng. Juran (1988) cho rằng chất lượng là những tính năng của sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng và qua đó đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Cũng trong năm này, một tác giả khác là Zeithaml (1988) phát biểu: Chất lượng là sự đánh giá của người tiêu dùng về điểm vượt trội toàn diện của dịch vụ. Tính ưu việt của dịch vụ phải được đánh giá bởi khả năng thỏa mãn nhu cầu và sở thích của người tiêu dùng.
Tiếp sau đó, Russell J.P (1999) định nghĩa chất lượng như là sự thích hợp cho việc sử dụng, làm giảm sự biến động, gia tăng giá trị, phù hợp với các yêu cầu hoặc thông số kỹ thuật. Việc nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng ngày càng quan trọng, do đó có rất nhiều định nghĩa về nội dung này. Sau khi tổng hợp, để làm cơ sở phục vụ cho đề tài nghiên cứu, tác giả sử dụng định nghĩa của Juran (1988): Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của thực thể thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu. Do đó, khi đánh giá chất lượng của thực thể, ta phải xét đến mọi đặc tính của thực thể có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể.
Chất lượng dịch vụ Để định nghĩa chất lượng dịch vụ, đề tài tiến hành định nghĩa dịch vụ. Kotler và Armstrong (1983) định nghĩa dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, trong đó, diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng. Zeithaml và Britner (2000) định nghĩa, dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Trong đề tài này, tác giả sử dụng định nghĩa dịch vụ của Gronroos (1990) là loại hàng hóa vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu vật chất cụ thể, nhằm tạo giá trị cho khách hàng hoặc giúp họ giải quyết một vấn đề nào đó. Từ những định nghĩa về chất lượng và định nghĩa về dịch vụ, các chuyên gia đã định nghĩa chất lượng dịch vụ. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng đã tạo giao điểm ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ. Parasuraman giải thích thêm: Kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
Theo Crolin và Tailor (1992), khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn đánh giá chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài. Theo Hurbert (1995), trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. Theo Edvardsson (1998), chất lượng dịch vụ là dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng và đáp ứng được nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ đã trở thành một lĩnh vực để phát triển chiến lược, là một thành phần quan trọng trong các 123doc 8 ý tưởng kinh doanh, là nhiệm vụ quản lý trọng tâm ở tất cả các cấp (Edvardsson, 1998). Trong những định nghĩa trên, tác giả chọn định nghĩa của Edvardsson (1998), “chất lượng dịch vụ là dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng và đáp ứng được nhu cầu, mong đợi của khách hàng” để làm cơ sở cho đề tài nghiên cứu này. Để đáp ứng những nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể chia sẻ, tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách hàng với nhiều hình thức. Như vậy sẽ tạo cho doanh nghiệp một vị trí vững chắc để cạnh tranh với các doanh nghiệp khác khi khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp mình.
Chất lượng dịch vụ đào tạo Ở những góc độ khác nhau có cách đánh giá chất lượng khác nhau. Nhà nước, các nhà chuyên môn, doanh nghiệp, giảng viên đang tham gia giảng dạy hoặc không giảng dạy, người học, đều có định nghĩa riêng về khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo. Harvey và Green (1993) cho rằng, chất lượng dịch vụ đào tạo được định nghĩa như tập hợp các thuộc tính khác nhau thể hiện như sau: - Chất lượng là sự vượt trội hay sự xuất sắc - Chất lượng là sự hoàn hảo hoặc sự chắc chắn: kết quả hoàn thiện, không có sai sót. - Chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu: đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Chất lượng là sự đáng giá về đồng tiền trên khía cạnh đáng giá để đầu tư. - Chất lượng là sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác. Từ định nghĩa trên, trong luận văn này, tác giả có thể hiểu chất lượng dịch vụ đào tạo là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ đào tạo thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của học viên và các bên có liên quan. Thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo 1.
Thành phần của chất lượng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự (1985) đưa ra 10 thành phần của chất lượng dịch vụ, bao gồm: 1. Tin cậy (Reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Đáp ứng (Responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. Năng lực phục vụ (Competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ, được biểu hiện khi nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, tiếp xúc với khách hàng và khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Tiếp cận (Access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Lịch sự (Courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện của nhân viên với khách hàng. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ một cách kịp thời và dễ hiểu, lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ. Tín nhiệm (Credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty.
Khả năng này thể hiện qua uy tín của công ty, nhân cách của nhân viên. An toàn (Security): khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin. Hiểu biết học viên (Understanding/knowing): khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Mô hình mười thành phần này có thể bao quát các khía cạnh của chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên khá phức tạp trong đo lường. Nên sau nhiều lần kiểm định, kết luận rằng chất lượng dịch vụ đào tạo gồm năm thành phần cơ bản (Parasuraman, 1988): 1. Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu.
Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung các phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng 4. Đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. Phương tiện hữu hình (Tangible): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Mô hình nghiên cứu của Gronroos (1984) đưa ra 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh. Brogowicz và cộng sự (1990) đưa ra ba thành phần: hình ảnh công ty, các yếu tố ảnh hưởng bên ngoài, hoạt động marketing. Dabhokar và cộng sự (2000) khi đề xuất mô hình tiền đề và trung gian có mô tả chất lượng dịch vụ bao gồm các thành phần: sự tin cậy, sự quan tâm tới cá nhân, sự thoải mái và điểm đặc trưng. Thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo Dựa trên các thành phần mà Parasuraman (1988) đưa ra, Abdulla (2005) cho rằng chất lượng dịch vụ đào tạo gồm 6 thành phần: Hoạt động chuyên môn, hoạt động ngoài chuyên môn, cung cấp thông tin, uy tín, giáo trình đào tạo, thấu cảm.
Maria và 123doc 11 cộng sự (2007) đưa ra 3 thành phần chính là chất lượng cơ sở vật chất, chất lượng về sự tương tác, chất lượng về tập thể. Căn cứ vào sự phù hợp với doanh nghiệp, và để thuận tiện trong việc đo lường, trong luận văn này, tác giả chọn mô hình của Abdulla (2005) gồm 6 thành phần: - Hoạt động chuyên môn: liên quan quan đến các hoạt động giảng dạy thuộc trách nhiệm của giáo viên. - Hoạt động ngoài chuyên môn: liên quan đến các hoạt động thuộc trách nhiệm của các nhân viên cung cấp dịch vụ, như kế toán, tư vấn, giáo vụ,. - Cung cấp thông tin: liên quan đến tính chất của các hoạt động liên quan đến cung cấp thông tin dịch vụ đào tạo: tính thuận tiện, tính sẵn có, mức độ dễ dàng tiếp cận với nguồn tin,.
- Uy tín: các yếu tố liên quan được coi là quan trọng đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đào tạo, nhằm tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp.