Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ trên toàn cầu, các tổ chức giáo dục phải đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trở thành yếu tố then chốt để giữ vững vị thế và phát triển bền vững. Viện đào tạo Bách Khoa (BKE), thành lập từ năm 2015 tại TP. Hồ Chí Minh, hoạt động trong lĩnh vực giáo dục với mục tiêu đào tạo nhân lực chất lượng cao, đã trải qua giai đoạn mở rộng nhanh chóng nhưng cũng gặp nhiều thách thức về chất lượng dịch vụ. Số liệu cho thấy, từ năm 2016 đến 2017, số học viên trung bình mỗi lớp tăng 10,16% (từ 128 lên 141 học viên), tuy nhiên tỷ lệ hài lòng của học viên giảm 14,89% (từ 87,13% xuống 72,24%), tỷ lệ học viên quay lại giảm 8,24%, và tỷ lệ học viên giới thiệu bạn bè giảm 5,16%. Những con số này phản ánh rõ ràng sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại BKE.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xây dựng giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo, nâng cao sự hài lòng của học viên tại BKE. Nghiên cứu tập trung vào việc hệ thống hóa cơ sở lý thuyết, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2016-2018 tại BKE, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp. Phạm vi nghiên cứu bao gồm dữ liệu thứ cấp trong hai năm 2016 và 2017, cùng dữ liệu sơ cấp thu thập trong 6 tháng đầu năm 2018 tại Viện đào tạo Bách Khoa, TP. Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc định hướng phát triển dịch vụ đào tạo, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và sự hài lòng của học viên, đồng thời hỗ trợ BKE mở rộng quy mô và khẳng định vị thế trên thị trường giáo dục.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ đào tạo, trong đó nổi bật là mô hình HedPERF của Abdulla (2005) được lựa chọn làm khung nghiên cứu chính do tính phù hợp với lĩnh vực đào tạo đại học và dịch vụ giáo dục. Mô hình này bao gồm sáu thành phần chính: hoạt động chuyên môn, hoạt động ngoài chuyên môn, cung cấp thông tin, uy tín, chương trình đào tạo và phương tiện hữu hình.

  • Hoạt động chuyên môn: Bao gồm các hoạt động giảng dạy và trách nhiệm của giảng viên.
  • Hoạt động ngoài chuyên môn: Các hoạt động hỗ trợ của nhân viên như tư vấn, chăm sóc học viên.
  • Cung cấp thông tin: Tính thuận tiện, sẵn có và dễ dàng tiếp cận thông tin dịch vụ.
  • Uy tín: Hình ảnh chuyên nghiệp và sự tin cậy của trung tâm.
  • Chương trình đào tạo: Chất lượng, tính ứng dụng và sự đổi mới của chương trình.
  • Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh nhân viên.

Ngoài ra, nghiên cứu tham khảo các mô hình khác như SERVQUAL (Parasuraman, 1988), mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985), và mô hình Gronroos (1984) để làm rõ các khía cạnh đánh giá chất lượng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được thực hiện qua thảo luận nhóm tập trung nhằm xác định các yếu tố thành phần và điều chỉnh thang đo phù hợp với bối cảnh thực tế tại BKE. Phương pháp định lượng dựa trên khảo sát với cỡ mẫu 200 học viên tham gia các khóa học tại BKE, thu về 180 phiếu hợp lệ. Bảng câu hỏi khảo sát gồm 26 biến quan sát theo thang đo Likert 5 mức độ, được kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các yếu tố.

Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các phòng ban của BKE, bao gồm số liệu về học viên, nhân sự, doanh thu, chi phí và các báo cáo hoạt động trong giai đoạn 2016-2018. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố và so sánh trung bình nhằm đánh giá thực trạng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ đào tạo.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Hoạt động chuyên môn được đánh giá cao: Yếu tố “giảng viên có kiến thức rộng” đạt điểm trung bình 4,13/5, “giảng viên có kỹ năng sư phạm tốt” và “giảng viên có khả năng giải quyết vấn đề cho học viên” đạt khoảng 3,8 điểm. Điều này cho thấy đội ngũ giảng viên có trình độ chuyên môn và kinh nghiệm thực tế được học viên đánh giá tích cực.

  2. Hoạt động ngoài chuyên môn còn hạn chế: Điểm trung bình cho “nhân viên phản hồi thông tin nhanh chóng, chính xác” chỉ đạt 3,1, “hỗ trợ thủ tục đăng ký dễ dàng” cũng thấp tương tự. Nhân viên chưa có kinh nghiệm và kỹ năng làm việc hiệu quả, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ học viên.

  3. Cung cấp thông tin chưa đồng bộ và thuận tiện: Một số học viên phản ánh khó khăn trong việc tiếp cận thông tin qua các kênh như website, hotline, hoặc tại trung tâm, ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể.

  4. Uy tín và chương trình đào tạo có tiềm năng phát triển: Trung tâm được đánh giá có uy tín với các giảng viên có tầm ảnh hưởng, chương trình đào tạo được cập nhật và có tính ứng dụng thực tiễn cao, tuy nhiên cần tăng cường đổi mới và linh hoạt hơn để đáp ứng đa dạng nhu cầu học viên.

  5. Phương tiện hữu hình cần cải thiện: Cơ sở vật chất như phòng học, thiết bị hỗ trợ chưa đồng bộ và chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngày càng tăng của học viên, ảnh hưởng đến sự hài lòng chung.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy, mặc dù BKE có đội ngũ giảng viên chất lượng cao với kiến thức sâu rộng và kinh nghiệm thực tiễn, nhưng các yếu tố hỗ trợ như nhân viên chăm sóc học viên, cung cấp thông tin và cơ sở vật chất còn nhiều hạn chế. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ đào tạo, trong đó yếu tố hỗ trợ ngoài chuyên môn và phương tiện hữu hình thường là điểm yếu của các trung tâm đào tạo mới thành lập.

Sự giảm sút tỷ lệ hài lòng và tỷ lệ học viên quay lại trong năm 2017 phản ánh rõ ràng những hạn chế này. Việc nhân viên chưa có kỹ năng xử lý thông tin nhanh chóng và chính xác dẫn đến trải nghiệm không tốt cho học viên, đồng thời cơ sở vật chất chưa được đầu tư tương xứng cũng làm giảm giá trị cảm nhận về dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh điểm trung bình các yếu tố chất lượng dịch vụ giữa các năm, bảng phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy độ tin cậy của các thang đo đều trên 0,6, đảm bảo tính hợp lệ của kết quả. So sánh với các mô hình như SERVQUAL và HedPERF, nghiên cứu khẳng định mô hình HedPERF phù hợp hơn với đặc thù dịch vụ đào tạo tại BKE.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao năng lực nhân viên chăm sóc học viên: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý phản hồi và tư vấn cho nhân viên nhằm cải thiện tốc độ và chất lượng phản hồi thông tin. Mục tiêu tăng điểm đánh giá hoạt động ngoài chuyên môn lên trên 4,0 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý nhân sự và đào tạo BKE.

  2. Cải tiến hệ thống cung cấp thông tin: Xây dựng và tối ưu hóa website thân thiện, cập nhật thông tin đầy đủ, đồng bộ trên các kênh truyền thông; thiết lập hotline hoạt động 24/7 để hỗ trợ học viên. Mục tiêu tăng tỷ lệ học viên tiếp cận thông tin thuận tiện lên 90% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và IT.

  3. Đổi mới và đa dạng hóa chương trình đào tạo: Liên tục cập nhật nội dung, tăng cường tính ứng dụng thực tiễn và linh hoạt trong cấu trúc chương trình để phù hợp với nhu cầu đa dạng của học viên. Mục tiêu nâng điểm đánh giá chương trình đào tạo lên 4,2 trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Bộ phận thiết kế khóa học.

  4. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Cải tạo phòng học, trang bị thiết bị hiện đại, đảm bảo môi trường học tập sạch sẽ, chuyên nghiệp. Mục tiêu nâng điểm đánh giá phương tiện hữu hình lên 4,0 trong 24 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý và phòng hành chính.

  5. Tăng cường xây dựng uy tín và thương hiệu: Tổ chức các sự kiện, hội thảo, mời chuyên gia uy tín tham gia giảng dạy, đồng thời thu thập và công bố phản hồi tích cực từ học viên cũ để nâng cao hình ảnh trung tâm. Mục tiêu tăng tỷ lệ học viên giới thiệu bạn bè lên 35% trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Ban lãnh đạo.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý các trung tâm đào tạo: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao sự hài lòng của học viên và phát triển bền vững.

  2. Nhân viên và giảng viên trong lĩnh vực giáo dục: Hiểu rõ vai trò của từng thành phần trong chất lượng dịch vụ đào tạo, cải thiện kỹ năng chuyên môn và kỹ năng hỗ trợ học viên.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Giáo dục: Tham khảo mô hình nghiên cứu HedPERF và phương pháp phân tích thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ đào tạo.

  4. Các tổ chức giáo dục và doanh nghiệp đào tạo mới thành lập: Áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm học viên, từ đó tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao chất lượng dịch vụ đào tạo lại quan trọng đối với Viện đào tạo Bách Khoa?
    Chất lượng dịch vụ đào tạo quyết định sự hài lòng và trung thành của học viên, ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín và khả năng phát triển bền vững của Viện trong môi trường cạnh tranh ngày càng cao.

  2. Mô hình HedPERF có điểm gì nổi bật so với các mô hình khác?
    HedPERF được thiết kế đặc thù cho lĩnh vực giáo dục đại học, bao gồm các thành phần phù hợp với dịch vụ đào tạo như hoạt động chuyên môn, cung cấp thông tin và chương trình đào tạo, giúp đánh giá chính xác hơn chất lượng dịch vụ.

  3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ tại BKE?
    Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (thảo luận nhóm) và định lượng (khảo sát học viên với cỡ mẫu 200, phân tích Cronbach’s Alpha và EFA) nhằm đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy của kết quả.

  4. Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của học viên tại BKE?
    Hoạt động chuyên môn của giảng viên, chất lượng chương trình đào tạo và sự hỗ trợ từ nhân viên chăm sóc học viên là những yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của học viên.

  5. Làm thế nào để BKE cải thiện tỷ lệ học viên quay lại và giới thiệu bạn bè?
    BKE cần nâng cao chất lượng dịch vụ toàn diện, đặc biệt là cải thiện hoạt động ngoài chuyên môn, cung cấp thông tin hiệu quả, đầu tư cơ sở vật chất và xây dựng uy tín thương hiệu để tạo sự tin tưởng và hài lòng lâu dài cho học viên.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và lựa chọn mô hình HedPERF phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện đào tạo Bách Khoa.
  • Thực trạng cho thấy đội ngũ giảng viên có trình độ cao, nhưng hoạt động hỗ trợ học viên và cơ sở vật chất còn nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến sự hài lòng chung.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao năng lực nhân viên, cải tiến hệ thống thông tin, đổi mới chương trình đào tạo, đầu tư cơ sở vật chất và xây dựng uy tín thương hiệu.
  • Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, giúp BKE định hướng phát triển dịch vụ đào tạo đến năm 2023 và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.
  • Khuyến nghị tiếp theo là triển khai các giải pháp đồng bộ, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các lĩnh vực đào tạo khác để hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ.

Hãy bắt đầu hành trình nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện đào tạo Bách Khoa ngay hôm nay để tạo ra giá trị bền vững cho học viên và cộng đồng!