Tổng quan nghiên cứu

Thị trường năng lượng Việt Nam đang bước vào giai đoạn chuyển đổi mạnh mẽ từ cơ chế điều hành truyền thống sang mô hình thị trường bán lẻ điện cạnh tranh. Trong bối cảnh thành phố Việt Trì đạt tốc độ tăng trưởng kinh tế 8,7% và tỷ lệ đô thị hóa chạm ngưỡng 67%, nhu cầu sử dụng điện năng phục vụ sản xuất và đời sống không ngừng gia tăng. Điện lực thành phố Việt Trì hiện đang quản lý hệ thống lưới điện phân phối cấp điện áp đến 35kV, phục vụ hơn 60.524 khách hàng vào năm 2021, tăng 4,79% so với quy mô 57.757 khách hàng năm 2019. Cùng với sự mở rộng về quy mô phụ tải, đơn vị ghi nhận mức sản lượng điện thương phẩm đạt 1.225,03 triệu kWh năm 2021, mang lại tổng doanh thu 2.388,78 tỷ đồng.

Tuy nhiên, trước yêu cầu ngày càng cao của người dân và doanh nghiệp, công tác dịch vụ khách hàng vẫn bộc lộ những điểm nghẽn nhất định. Vấn đề nghiên cứu trọng tâm được đặt ra là làm thế nào để đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dưới góc nhìn của người tiêu dùng, từ đó tháo gỡ các tồn tại trong quy trình cung ứng điện. Mục tiêu cụ thể của luận văn là hệ thống hóa cơ sở lý luận, đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng thông qua mô hình chuyên biệt, đồng thời hoạch định hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giai đoạn 2022-2025.

Phạm vi nghiên cứu tập trung tại địa bàn thành phố Việt Trì thuộc tỉnh Phú Thọ, kết hợp dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2019-2021 và dữ liệu khảo sát thực tế sơ cấp. Kết quả nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn quan trọng, giúp tối ưu hóa chỉ số tiếp cận điện năng từ mức 4,14 ngày xuống dưới 3,5 ngày, giảm tỷ lệ tổn thất điện năng bền vững dưới 1,85%, đồng thời nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng lên trên 90%.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết dịch vụ của Philip Kotler cùng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVPERF do Cronin & Taylor phát triển năm 1992. Khác với mô hình khoảng cách SERVQUAL vốn đo lường sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận, mô hình SERVPERF khẳng định chất lượng dịch vụ được phản ánh chính xác nhất qua mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ.

Hệ thống lý thuyết định hình 4 khái niệm then chốt: dịch vụ điện lực, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, sự hài lòng của người tiêu dùng điện và mức độ trung thành của khách hàng. Thang đo SERVPERF trong luận văn được chuẩn hóa thành 5 thành phần cốt lõi với 22 biến quan sát đặc thù cho ngành điện:

  • Sự tin cậy: Khả năng cung cấp điện liên tục, ghi chỉ số công tơ chính xác và tuân thủ lịch đóng cắt điện thông báo.
  • Sự đáp ứng: Mức độ sẵn sàng giải đáp thắc mắc, tốc độ xử lý sự cố lưới điện và thủ tục cấp điện mới.
  • Sự đảm bảo: Năng lực chuyên môn, thái độ hòa nhã, lịch sự và tính minh bạch của nhân viên điện lực.
  • Sự đồng cảm: Sự thấu hiểu nhu cầu của từng nhóm phụ tải, phương thức thanh toán linh hoạt và kênh tiếp nhận đa dạng.
  • Sự hữu hình: Cơ sở vật chất phòng giao dịch, hệ thống biển bảng hướng dẫn và trang phục bảo hộ lao động đạt chuẩn.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng để xử lý nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Nguồn dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ báo cáo sản xuất kinh doanh của Điện lực thành phố Việt Trì giai đoạn 2019-2021 với quy mô sản lượng đạt trên 1.124 triệu kWh đến 1.225,03 triệu kWh. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực tế vào tháng 10 năm 2021.

Cỡ mẫu nghiên cứu được xác định gồm 250 khách hàng sử dụng điện đại diện cho 56.612 khách hàng sinh hoạt và 3.912 khách hàng ngoài sinh hoạt trên địa bàn các phường, xã của thành phố Việt Trì. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo khu vực địa lý và mục đích sử dụng điện được áp dụng nhằm đảm bảo tính đại diện cao. Phương pháp phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo và phân tích so sánh tỷ lệ phần trăm được lựa chọn vì tính trực quan, giúp phản ánh chân thực các chỉ số đo lường hiệu quả vận hành mà không làm sai lệch ý kiến đánh giá của người tiêu dùng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích dữ liệu hoạt động sản xuất kinh doanh và dữ liệu khảo sát khách hàng ghi nhận 4 phát hiện quan trọng:

Thứ nhất, chỉ số tiếp cận điện năng có sự cải thiện vượt bậc qua các năm. Thời gian giải quyết cấp điện mới giảm liên tục từ 5,71 ngày năm 2019 xuống 4,88 ngày năm 2020 và đạt 4,14 ngày vào năm 2021, tương đương mức rút ngắn 27,49% sau 3 năm.

Thứ hai, độ tin cậy cung cấp điện và tỷ lệ tổn thất điện năng có sự biến động không đồng đều. Tỷ lệ tổn thất điện năng đạt mức tối ưu 1,85% vào năm 2020 nhưng đã tăng trở lại mức 2,06% vào năm 2021, phản ánh áp lực quá tải cục bộ tại một số trạm biến áp khi sản lượng thương phẩm tăng từ 1.131 triệu kWh lên 1.225,03 triệu kWh.

Thứ ba, sự hài lòng về kênh thanh toán không dùng tiền mặt và số hóa dịch vụ đạt tỷ lệ khả quan. Doanh thu tiền điện tăng từ 2.159 tỷ đồng năm 2019 lên 2.388,78 tỷ đồng năm 2021, trong đó trên 85% khách hàng đánh giá cao tính tiện lợi của hình thức thanh toán qua ngân hàng và ví điện tử.

Thứ tư, khảo sát theo thang đo SERVPERF chỉ ra rằng thành phần sự đồng cảm và sự đáp ứng vẫn còn điểm hạn chế. Khoảng 18,5% khách hàng phản ánh nhân viên xử lý sự cố chưa thông báo kịp thời khi thời gian cấp điện trở lại bị kéo dài so với dự kiến.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các hạn chế trên xuất phát từ sự già hóa của một số tuyến đường dây trung hạ áp đi qua khu dân cư cũ chưa được hạ ngầm hóa, kết hợp với địa bàn quản lý rộng và áp lực khối lượng công việc lớn lên đội ngũ vận hành. Dữ liệu khảo sát khi biểu diễn trên biểu đồ cột phân bố điểm Likert cho thấy sự chênh lệch rõ nét: tiêu chí hữu hình đạt điểm đánh giá trung bình cao nhất với khoảng 4,15 trên 5 điểm, trong khi tiêu chí sự đáp ứng về giải quyết khiếu nại chỉ đạt khoảng 3,62 trên 5 điểm.

So sánh với các nghiên cứu thực nghiệm tại Công ty Điện lực Củ Chi và Điện lực thành phố Vĩnh Yên, kết quả tại thành phố Việt Trì có sự tương đồng về xu hướng chuyển đổi số mạnh mẽ nhưng còn chậm hơn về mức độ đồng bộ ứng dụng phần mềm chăm sóc khách hàng tại hiện trường. Điều này khẳng định việc hiện đại hóa lưới điện phải song hành cùng đào tạo kỹ năng giao tiếp và tối ưu hóa quy trình phối hợp nội bộ giữa các phòng ban chức năng.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực trạng, 5 nhóm giải pháp trọng tâm được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng giai đoạn 2022-2025:

Thứ nhất, hoàn thiện quy trình phối hợp liên thông giữa Phòng Kinh doanh và các Đội quản lý vận hành đường dây, trạm biến áp. Đơn vị cần thiết lập chỉ số đánh giá hiệu quả công việc gắn liền với thời gian xử lý yêu cầu khách hàng, phấn đấu rút ngắn chỉ số tiếp cận điện năng xuống dưới 3,5 ngày vào năm 2024 do Ban Giám đốc và Phòng Kế hoạch Kỹ thuật chủ trì.

Thứ hai, nâng cao năng lực chuyên môn và văn hóa giao tiếp cho 100% cán bộ công nhân viên trực tiếp tiếp xúc khách hàng. Phòng Tổng hợp phối hợp Công ty Điện lực Phú Thọ tổ chức ít nhất 4 khóa đào tạo chuyên sâu mỗi năm về kỹ năng giải quyết khiếu nại, hướng tới mục tiêu giảm 50% số vụ thắc mắc về hóa đơn tiền điện trong giai đoạn 2023-2025.

Thứ ba, đẩy mạnh đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng lưới điện và công nghệ đo đếm từ xa. Đội Quản lý vận hành phối hợp Phòng Kinh doanh triển khai thay thế 100% công tơ điện tử có tính năng đo xa cho hơn 60.500 khách hàng, kiểm soát tỷ lệ tổn thất điện năng duy trì ổn định dưới 1,80% trước năm 2025.

Thứ tư, chuẩn hóa cơ sở dữ liệu khách hàng và triển khai ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng trên thiết bị di động cho toàn bộ nhân viên hiện trường. Giải pháp này giúp tiếp nhận và phản hồi thông tin mất điện tự động qua ứng dụng và tin nhắn số trong vòng 5 phút sau khi phát sinh sự cố, hoàn thành triển khai trong năm 2023.

Thứ năm, tăng cường công tác truyền thông đa kênh về an toàn điện, biểu giá bán điện bình quân 1.791,65 đ/kWh và các tiện ích trực tuyến. Tổ Giao dịch khách hàng chịu trách nhiệm mở rộng tương tác trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia và mạng xã hội, nâng tỷ lệ giao dịch trực tuyến đạt trên 95% vào năm 2025.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn mang giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn sâu sắc, đặc biệt hữu ích cho 4 nhóm đối tượng sau:

  • Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý các công ty điện lực: Tài liệu cung cấp góc nhìn thực chứng và bộ công cụ đo lường SERVPERF chuẩn hóa, hỗ trợ quá trình ra quyết định điều hành, tối ưu hóa quy trình vận hành và nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng tại các đô thị loại một và loại hai.
  • Chuyên viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng ngành năng lượng: Luận văn đóng vai trò như cuốn cẩm nang thực hành, hỗ trợ chuẩn hóa quy trình tiếp nhận thông tin, xử lý khiếu nại về chỉ số đo đếm và nâng cao kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp với khách hàng sinh hoạt lẫn ngoài sinh hoạt.
  • Học viên cao học và nghiên cứu sinh chuyên ngành Quản trị kinh doanh: Đề tài là nguồn tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp luận nghiên cứu định lượng, kỹ thuật thiết kế bảng hỏi khảo sát 22 biến quan sát và cách thức phân tích dữ liệu kinh doanh ngành dịch vụ công ích.
  • Cơ quan quản lý nhà nước về năng lượng và hiệp hội bảo vệ người tiêu dùng: Công trình cung cấp dữ liệu thực tế về thực trạng cung ứng điện, mức độ đáp ứng quy chuẩn dịch vụ và cơ sở khoa học để xây dựng các chính sách điều tiết thị trường bán lẻ điện cạnh tranh minh bạch, công bằng.

Câu hỏi thường gặp

Mô hình SERVPERF có ưu điểm gì vượt trội so với mô hình SERVQUAL khi đánh giá dịch vụ điện lực? Mô hình SERVPERF chỉ tập trung đo lường cảm nhận thực tế sau khi sử dụng dịch vụ thay vì đánh giá khoảng cách kỳ vọng như SERVQUAL. Đối với ngành điện mang tính chất độc quyền tự nhiên và dịch vụ công ích, khách hàng thường khó xác định kỳ vọng ban đầu chính xác, do đó thang đo SERVPERF gồm 22 biến quan sát giúp phản ánh khách quan và giảm thiểu độ nhiễu thống kê của dữ liệu.

Chỉ số tiếp cận điện năng của Điện lực thành phố Việt Trì đã thay đổi như thế nào trong giai đoạn 2019-2021? Chỉ số tiếp cận điện năng tại đơn vị ghi nhận sự cải thiện liên tục qua từng năm, giảm từ 5,71 ngày năm 2019 xuống 4,88 ngày năm 2020 và tiếp tục giảm còn 4,14 ngày năm 2021. Kết quả này phản ánh sự nỗ lực trong cải cách thủ tục hành chính và đẩy mạnh cung cấp dịch vụ điện trực tuyến mức độ 4 cho khách hàng.

Tại sao tỷ lệ tổn thất điện năng lại tăng từ 1,85% năm 2020 lên 2,06% vào năm 2021? Sự gia tăng này chủ yếu do sản lượng điện thương phẩm tăng mạnh thêm 94,03 triệu kWh khi các hoạt động kinh tế hồi phục sau đại dịch. Tải trọng tăng cao đột biến vào các khung giờ cao điểm kết hợp với một số đường dây hạ áp nông thôn tiếp nhận chưa được cải tạo kịp thời đã dẫn đến hiện tượng tổn thất kỹ thuật cục bộ.

Những yếu tố nào cấu thành nên thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong nghiên cứu? Thang đo bao gồm 5 thành phần chính với 22 tiêu chí đánh giá: Sự tin cậy với 5 biến đo lường, Sự đáp ứng với 4 biến đo lường, Sự đảm bảo với 5 biến đo lường, Sự đồng cảm với 4 biến đo lường và Sự hữu hình với 4 biến đo lường. Bộ biến này bao quát toàn bộ vòng đời dịch vụ từ giai đoạn trước, trong đến sau bán hàng.

Làm thế nào để giảm thiểu các thắc mắc về hóa đơn tiền điện trong mùa nắng nóng? Điện lực thành phố Việt Trì cần đẩy mạnh lắp đặt 100% công tơ điện tử đo xa kết hợp cảnh báo sản lượng điện tiêu thụ bất thường tự động qua tin nhắn. Đồng thời, đơn vị cần tăng cường truyền thông trực quan về biểu giá bán lẻ điện bậc thang và hướng dẫn giải pháp sử dụng thiết bị tiết kiệm điện đến 56.612 hộ gia đình trên địa bàn.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngành phân phối điện năng dựa trên thang đo SERVPERF.
  • Đề tài phân tích sâu sắc bức tranh thực trạng sản xuất kinh doanh của Điện lực thành phố Việt Trì giai đoạn 2019-2021 với quy mô sản lượng đạt 1.225,03 triệu kWh và phục vụ 60.524 khách hàng.
  • Nghiên cứu chỉ ra những thành tựu nổi bật về cải thiện chỉ số tiếp cận điện năng xuống 4,14 ngày, đồng thời nhận diện thẳng thắn các nút thắt về tổn thất điện năng 2,06% và tốc độ xử lý khiếu nại.
  • Đóng góp chính của công trình là xây dựng hệ thống 5 nhóm giải pháp đồng bộ và mang tính khả thi cao, gắn liền với lộ trình chuyển đổi số ngành điện đến năm 2025.
  • Kế hoạch hành động tiếp theo đòi hỏi đơn vị nhanh chóng số hóa 100% quy trình hiện trường, chuẩn hóa dữ liệu khách hàng và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chuyên trách.

Để tìm hiểu chi tiết toàn bộ mô hình toán học, hệ thống bảng biểu khảo sát và khung giải pháp chuyên sâu, bạn đọc có thể tham khảo toàn văn công trình nghiên cứu tại thư viện Trường Đại học Mở Hà Nội hoặc liên hệ bộ phận quản trị dữ liệu học thuật để được chia sẻ tài liệu hữu ích này.