Khóa Luận Tốt Nghiệp Về Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống Tại Khách Sạn Azerai-LaResidence Huế

Khám phá cách nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Azerai La Residence Huế, mang đến trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời.

• Tác giả: Lê Thị Cẩm Tú
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Quang Thành
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống Tại Khách Sạn Azerai-LaResidence Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CÁM ƠN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lí do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Quy trình nghiên cứu
• 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Kết cấu của khóa luận
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA CÁC CƠ SỞ KINH DOANH KHÁCH SẠN
• 1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống của cơ sở kinh doanh khách sạn
• 1.1.1. Kinh doanh khách sạn
• 1.1.2. Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
• 1.1.2.1. Khái niệm về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
• 1.1.2.2. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
• 1.1.2.3. Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
• 1.1.3. Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn
• 1.1.4. Chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng khách sạn
• 1.1.4.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ăn uống
• 1.1.4.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.1.4.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.4.4. Mô hình đề xuất nghiên cứu
• 1.2. Một số vấn đề thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn
• 1.2.1. Tình hình kinh doanh du lịch, khách sạn tại Thừa Thiên Huế
• 1.2.2. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của một số nhà hàng khách sạn
• 1.2.3. Bài học kinh nghiệm đối với nhà hàng Le Parfum - Khách sạn AZERAI-LaResidence Huế
• 3. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG LE PARFUM- KHÁCH SẠN AZERAI-LARESIDENCE HUẾ
• 2.1. Tổng quan về Khách sạn AZERAI-LaResidence Huế
• 2.1.1. Thông tin chung về Khách sạn. Quá trình hình thành và phát triển khách sạn AZERAI-LaResidence Huế
• 2.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận
• 2.2.1. Cơ cấu tổ chức
• 2.2.2. Tình hình lao động của khách sạn qua các năm 2016-2018
• 2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2016-2018
• 2.3. Tổng quan về nhà hàng Le Parfum của khách sạn
• 2.3.1. Giới thiệu về nhà hàng
• 2.3.2. Mô hình tổ chức quản lí
• 2.3.3. Các sản phẩm dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
• 2.3.4. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Le Parfum
• 2.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế qua ý kiến đánh giá của khách hàng
• 2.4.1. Đặc điểm mẫu điều tra
• 2.4.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
• 2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.4.4. Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế
• 2.4.5. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test đối với các biến phụ thuộc
• 2.4.6. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế
• 2.4.7. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống giữa các nhóm khách hàng
• 2.4.8. Phân tích hồi quy
• 2.4.9. Kiểm định sự tương quan
• 2.4.10. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính
• 2.4.11. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn AZERAI-LaResidence Huế
• 2.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 4. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN AZERAI-LARESIDENCE HUẾ
• 3.1. Phương hướng phát triển của nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế
• 3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng về mức độ tin cậy
• 3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng về mức độ đáp ứng
• 3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng về mức độ đồng cảm
• 3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng về phương tiện hữu hình
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Ăn Uống Tại Azerai La Residence Huế

Azerai La Residence Huế, một khách sạn sang trọng bên dòng sông Hương, nổi tiếng với trải nghiệm ẩm thực độc đáo. Bài viết này tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại đây, một yếu tố then chốt để duy trì vị thế cạnh tranh. Khách sạn không chỉ là nơi lưu trú mà còn là điểm đến ẩm thực hấp dẫn, nơi du khách có thể khám phá ẩm thực Huế và quốc tế. Chất lượng dịch vụ, từ phong cách phục vụ đến vệ sinh an toàn thực phẩm, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng mức độ hài lòng của khách hàng. Việc quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả là yếu tố then chốt để đảm bảo sự thành công và phát triển bền vững của nhà hàng khách sạn Azerai La Residence Huế.

1.1. Giới thiệu về Azerai La Residence Huế và nhà hàng Le Parfum

Azerai La Residence Huế là một khách sạn sang trọng tọa lạc bên bờ sông Hương thơ mộng, nổi tiếng với kiến trúc độc đáo và dịch vụ đẳng cấp. Nhà hàng Le Parfum là một phần không thể thiếu của khách sạn, mang đến cho thực khách những trải nghiệm ẩm thực tinh tế và đa dạng. Theo tài liệu gốc, nhà hàng Le Parfum được đánh giá cao về cả ẩm thực và phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Nhà hàng phục vụ buffet sáng và tối, cũng như thực đơn tự chọn đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ ăn uống trong trải nghiệm khách sạn

Dịch vụ ăn uống đóng vai trò then chốt trong việc tạo nên trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng tại khách sạn. Không chỉ đơn thuần là đáp ứng nhu cầu cơ bản, ẩm thực còn là cầu nối văn hóa, là cơ hội để khách hàng khám phá và thưởng thức những hương vị đặc trưng của địa phương. Chất lượng dịch vụ tốt trong nhà hàng khách sạn góp phần nâng cao uy tín, thu hút khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh. Theo nghiên cứu, sự hài lòng về dịch vụ ăn uống có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng chung của khách hàng về khách sạn.

II. Phân Tích Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống Hiện Tại

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, việc đánh giá thực trạng là vô cùng quan trọng. Khách sạn cần phân tích điểm mạnh, điểm yếu trong dịch vụ ăn uống, từ đó đưa ra giải pháp phù hợp. Các yếu tố cần xem xét bao gồm: thực đơn Azerai La Residence, chất lượng nguyên liệu, kỹ năng của đầu bếp Azerai La Residence, phong cách phục vụ, vệ sinh an toàn thực phẩm, và phản hồi của khách hàng. Việc thu thập và phân tích đánh giá nhà hàng Azerai từ nhiều nguồn khác nhau giúp khách sạn có cái nhìn khách quan và toàn diện về chất lượng dịch vụ.

2.1. Đánh giá của khách hàng về nhà hàng Le Parfum

Việc thu thập phản hồi của khách hàng là yếu tố then chốt để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống. Các kênh thu thập thông tin bao gồm phiếu khảo sát, đánh giá trực tuyến, và phản hồi trực tiếp. Phân tích đánh giá nhà hàng Azerai giúp xác định những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần cải thiện. Theo tài liệu, khách hàng đánh giá cao phong cách phục vụ chuyên nghiệp và tận tình của nhân viên, tuy nhiên vẫn còn một số ý kiến về sự đa dạng của thực đơn và thời gian chờ đợi món ăn.

2.2. Phân tích quy trình phục vụ và cơ sở vật chất nhà hàng

Quy trình phục vụ hiệu quả và cơ sở vật chất hiện đại là yếu tố quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống. Việc phân tích quy trình phục vụ giúp xác định những điểm nghẽn và tối ưu hóa luồng công việc. Cơ sở vật chất cần được duy trì và nâng cấp thường xuyên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Theo tài liệu, nhà hàng Le Parfum có không gian ẩm thực Azerai sang trọng và ấm cúng, tuy nhiên cần đầu tư thêm vào trang thiết bị bếp để nâng cao hiệu suất làm việc.

2.3. Đánh giá chất lượng nguyên liệu và vệ sinh an toàn thực phẩm

Chất lượng nguyên liệu và vệ sinh an toàn thực phẩm là yếu tố sống còn đối với nhà hàng khách sạn. Việc sử dụng nguyên liệu địa phương tươi ngon và đảm bảo quy trình vệ sinh an toàn thực phẩm nghiêm ngặt là yếu tố then chốt để tạo dựng niềm tin với khách hàng. Khách sạn cần có hệ thống kiểm soát chất lượng chặt chẽ từ khâu lựa chọn nhà cung cấp đến chế biến và bảo quản thực phẩm. Theo tài liệu, Azerai La Residence Huế chú trọng sử dụng nguyên liệu địa phương, tuy nhiên cần tăng cường kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách hàng.

III. Giải Pháp Nâng Cao Mức Độ Tin Cậy Dịch Vụ Ăn Uống

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, việc xây dựng mức độ tin cậy là vô cùng quan trọng. Khách sạn cần đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn ổn định và nhất quán, từ đó tạo dựng niềm tin với khách hàng. Các giải pháp bao gồm: đào tạo nhân viên nhà hàng, chuẩn hóa quy trình phục vụ, và kiểm soát chất lượng chặt chẽ. Việc thực hiện đúng cam kết và giải quyết khiếu nại nhanh chóng cũng góp phần nâng cao mức độ tin cậy.

3.1. Chuẩn hóa quy trình phục vụ và đảm bảo tính nhất quán

Việc chuẩn hóa quy trình phục vụ giúp đảm bảo tính nhất quán và chuyên nghiệp trong dịch vụ ăn uống. Quy trình cần được xây dựng chi tiết, từ đón tiếp khách hàng đến thanh toán và tiễn khách. Đào tạo nhân viên nhà hàng bài bản về quy trình phục vụ là yếu tố then chốt để đảm bảo tính nhất quán. Theo tài liệu, Azerai La Residence Huế cần rà soát và cập nhật quy trình phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

3.2. Đảm bảo chất lượng món ăn và đồ uống ổn định

Chất lượng món ăn và đồ uống ổn định là yếu tố quan trọng để tạo dựng niềm tin với khách hàng. Đầu bếp Azerai La Residence cần tuân thủ công thức và quy trình chế biến nghiêm ngặt. Việc kiểm soát chất lượng nguyên liệu và quy trình chế biến là yếu tố then chốt để đảm bảo chất lượng món ăn và đồ uống ổn định. Theo tài liệu, Azerai La Residence Huế cần tăng cường kiểm tra chất lượng món ăn và đồ uống trước khi phục vụ khách hàng.

3.3. Xây dựng hệ thống phản hồi và giải quyết khiếu nại hiệu quả

Hệ thống phản hồi của khách hàng và giải quyết khiếu nại hiệu quả là yếu tố quan trọng để nâng cao mức độ tin cậy. Khách sạn cần tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng phản hồi ý kiến và giải quyết khiếu nại nhanh chóng và thỏa đáng. Việc lắng nghe và giải quyết khiếu nại thể hiện sự quan tâm và tôn trọng khách hàng. Theo tài liệu, Azerai La Residence Huế cần cải thiện hệ thống phản hồi và giải quyết khiếu nại để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

IV. Cải Thiện Mức Độ Đáp Ứng Nhu Cầu Khách Hàng Ăn Uống

Để cải thiện dịch vụ ăn uống, việc đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu của khách hàng là vô cùng quan trọng. Khách sạn cần cải thiện dịch vụ ăn uống bằng cách đào tạo nhân viên để họ có thể giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả. Các giải pháp bao gồm: tăng cường đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ, và cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác cho khách hàng.

4.1. Tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề là yếu tố then chốt để đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu của khách hàng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về sản phẩm, dịch vụ, và kỹ năng xử lý tình huống phát sinh. Theo tài liệu, Azerai La Residence Huế cần tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề để nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Rút ngắn thời gian chờ đợi món ăn và đồ uống

Thời gian chờ đợi món ăn và đồ uống là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách sạn cần tối ưu hóa quy trình chế biến và phục vụ để rút ngắn thời gian chờ đợi. Các giải pháp bao gồm: tăng cường trang thiết bị bếp, cải thiện quy trình làm việc, và đào tạo nhân viên về kỹ năng làm việc nhóm. Theo tài liệu, Azerai La Residence Huế cần cải thiện quy trình chế biến và phục vụ để rút ngắn thời gian chờ đợi món ăn và đồ uống.

4.3. Cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác về thực đơn và dịch vụ

Việc cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác về thực đơn Azerai La Residence và dịch vụ giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn và sử dụng dịch vụ. Thông tin cần được trình bày rõ ràng, dễ hiểu, và cập nhật thường xuyên. Các kênh cung cấp thông tin bao gồm: thực đơn, website, và nhân viên phục vụ. Theo tài liệu, Azerai La Residence Huế cần cập nhật thông tin về thực đơn và dịch vụ trên website và đào tạo nhân viên để họ có thể cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác cho khách hàng.

V. Tăng Cường Mức Độ Đồng Cảm Với Khách Hàng Ăn Uống

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, việc thể hiện sự quan tâm và thấu hiểu đối với khách hàng là vô cùng quan trọng. Khách sạn cần tạo môi trường thân thiện và thoải mái, lắng nghe ý kiến của khách hàng, và đáp ứng nhu cầu cá nhân của họ. Các giải pháp bao gồm: đào tạo nhân viên về kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu, cá nhân hóa dịch vụ, và tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

5.1. Đào tạo nhân viên về kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu khách hàng

Đào tạo nhân viên về kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu khách hàng là yếu tố then chốt để thể hiện sự quan tâm và thấu hiểu. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về tâm lý khách hàng, kỹ năng giao tiếp, và kỹ năng xử lý tình huống phát sinh. Theo tài liệu, Azerai La Residence Huế cần tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Cá nhân hóa dịch vụ và đáp ứng nhu cầu đặc biệt của khách hàng

Việc cá nhân hóa dịch vụ và đáp ứng nhu cầu đặc biệt của khách hàng giúp tạo ấn tượng tốt và tăng sự hài lòng. Khách sạn cần thu thập thông tin về sở thích, thói quen, và nhu cầu đặc biệt của khách hàng để có thể cung cấp dịch vụ phù hợp. Theo tài liệu, Azerai La Residence Huế cần cải thiện hệ thống thu thập thông tin về khách hàng để có thể cá nhân hóa dịch vụ tốt hơn.

5.3. Tạo mối quan hệ tốt đẹp và xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Việc tạo mối quan hệ tốt đẹp và xây dựng lòng trung thành của khách hàng là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự phát triển bền vững của nhà hàng khách sạn. Khách sạn cần tạo môi trường thân thiện và thoải mái, thường xuyên liên lạc với khách hàng, và cung cấp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Theo tài liệu, Azerai La Residence Huế cần tăng cường các hoạt động marketing nhà hàng và chăm sóc khách hàng để xây dựng lòng trung thành.

VI. Nâng Cấp Phương Tiện Hữu Hình Tại Nhà Hàng Azerai Huế

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, việc đầu tư vào phương tiện hữu hình là vô cùng quan trọng. Khách sạn cần đảm bảo không gian ẩm thực Azerai sang trọng và tiện nghi, trang thiết bị hiện đại, và vệ sinh an toàn thực phẩm tuyệt đối. Các giải pháp bao gồm: nâng cấp cơ sở vật chất, đầu tư trang thiết bị mới, và cải thiện vệ sinh an toàn thực phẩm.

6.1. Nâng cấp cơ sở vật chất và không gian nhà hàng

Việc nâng cấp cơ sở vật chất và không gian ẩm thực Azerai giúp tạo ấn tượng tốt và tăng sự hài lòng của khách hàng. Khách sạn cần đầu tư vào trang trí nội thất, ánh sáng, âm thanh, và hệ thống điều hòa không khí. Theo tài liệu, Azerai La Residence Huế cần cải thiện không gian ẩm thực để tạo cảm giác sang trọng và ấm cúng hơn.

6.2. Đầu tư trang thiết bị hiện đại cho bếp và khu vực phục vụ

Việc đầu tư trang thiết bị hiện đại cho bếp và khu vực phục vụ giúp nâng cao hiệu suất làm việc và đảm bảo chất lượng món ăn và đồ uống. Khách sạn cần đầu tư vào các thiết bị chế biến, bảo quản, và phục vụ hiện đại. Theo tài liệu, Azerai La Residence Huế cần đầu tư thêm vào trang thiết bị bếp để nâng cao hiệu suất làm việc.

6.3. Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm tuyệt đối

Việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm tuyệt đối là yếu tố sống còn đối với nhà hàng khách sạn. Khách sạn cần tuân thủ quy trình vệ sinh an toàn thực phẩm nghiêm ngặt từ khâu lựa chọn nhà cung cấp đến chế biến và bảo quản thực phẩm. Theo tài liệu, Azerai La Residence Huế cần tăng cường kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA CÁC CƠ SỞ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống của cơ sở kinh doanh khách sạn 1. Kinh doanh khách sạn Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến.

Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.” Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Theo Giáo trình “ Quản trị kinh doanh khách sạn” của trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân thì “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi.” ( Nguồn: Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn”, chủ biên PGS. Nguyễn Văn Mạnh và TS.

Hoàng Thị Lan Hương, trường Đại học Kinh tế Quốc Dân) SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 1. Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 1. Khái niệm về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn: Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau.(Nguồn: Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng – Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội) Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trị cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán với những hoạt động và chức năng đa dạng về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24g/24g/ngày.

Về chức năng , nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa , chiều tối khuya ) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong khoảng thời gian họ ăn uống. (Nguồn: Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng của PGS.TS Trịnh Xuân Dũng ) Về hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú và đa dạng. Nhà hàng có thể phục vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách, kể cả việc cung cấp các thức ăn, đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ.( Nguồn: Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng của PGS.TS Trịnh Xuân Dũng ) Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến và cung cấp thức ăn, đồ uống cho khách hàng đồng thời cung cấp các dịch vụ khác nhằm đáp ứng về nhu cầu ăn uống và thỏa mãn về nhu cầu giải trí nhằm mục đích có lãi và tăng lợi nhuận.

Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn Kinh doanh ăn uống trong khách sạn có một số nét đặc trưng cơ bản sau: Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách chứ không thể bắt khách phải tuân theo tập quán của địa phương. Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục vụ bàn, chế biến món ăn pha chế và phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục thanh toán cho khách. SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.

Hoàng Quang Thành Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa ăn chính ( sáng , trưa , tối ), các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống. Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống tại chỗ nhằm tạo sự thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn như tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích như bãi biển , các trung tâm thể thao , các phòng họp ,. Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách. Vì thế, ngoài dịch vụ ăn uống, các doanh nghiệp khách sạn còn cần chú ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách kết hợp những yếu tố dân tộc trong phong cách bài trí kiến trúc, đồng phục của nhân viên phục vụ hay ở các dụng cụ ăn uống, các món ăn đặc sản của nhà hàng.

Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao và nghệ thuật chế biến, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn, từng loại khách. Bên cạnh đó , việc đảm bảo về vệ sinh an toàn thực phẩm là rất quan trọng. Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm, ví dụ như các dịch vụ ăn móm Âu, món Á ,ăn đặt trước, ăn chọn món, và các loại hình ăn uống như tiệc đứng tiệc ngồi, tiệc hội nghị. Do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hiểu rõ về từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn Nhà hàng là bộ phận cấu thành của khách sạn, không có nhà hàng khách sạn khó có thể hoạt động hoàn thiện và hiệu quả. Nhà hàng đáp ứng nhu cầu ăn uống và thỏa mãn nhu cầu về giải trí của khách hàng tại khách sạn. Tạo công ăn việc làm cho người lao động. Ngoài ra, Nhà hàng là nơi tạo dấu ấn riêng cho khách sạn, thu hút và làm thỏa mãn nhu cầu ẩm thực của du khách.

Nhà hàng còn đóng vai trò quan trọng đó là tạo doanh thu góp phần vào tổng doanh thu hàng tháng cho khách sạn. Chức năng chính của nhà hàng trong khách sạn là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng tại khách sạn. Đây là hoạt động có vai trò quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhu SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành cầu cấp thiết của khách du lịch hiện nay, đó là không chỉ “ăn no – mặc ấm” mà là “ăn ngon – mặc đẹp” Ngoài ra, một số nhà hàng còn chịu trách nhiệm về ăn uống cho nhân viên tại khách sạn và cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách,… Như vậy, nhà hàng có đặc điểm, vai trò và chức năng cụ thể trong khách sạn, là bộ phận quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn.

Đầu tư phát triển kinh doanh nhà hàng trong khách sạn cũng chính là đầu tư phát triển, mang lại doanh thu cao cho khách sạn. Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Đón khách và sắp - Giới thiệu Menu Chuẩn bị xếp chỗ ngồi - Nhận yêu cầu Thu dọn và Thanh toán và Chuyển yêu cầu sắp xếp lại tiễn khách Phục vụ xuống bộ phận Bếp, Bar. Sơ đồ 3: Quy trình phục vụ tại nhà hàng ( Nguồn: Tự thiết kế theo tổng hợp thông tin) 1. Chuẩn bị Chuẩn bị các trang thiết bị: Kiểm tra trang thiết bị được sử dụng trong quá trình phục vụ.

Nếu có trục trặc phải báo bộ phận bảo trì sửa chữa. Chuẩn bị các dụng cụ ăn uống: Các dụng cụ ăn uống như: dĩa , nĩa, dao, tách, ly,… được chuẩn bị cho số lượng khách tối đa được dự báo. Các dụng cụ phải được rửa sạch, lau khô và cất trữ vào nơi quy định của nhà hàng. Chuẩn bị bàn ăn: Trước khi giao ca, tất cả các nhân viên của ca làm việc trước phải hoàn thành xong công việc: sắp xếp, kê lại bàn ghế và set up bàn ăn cho ca tiếp theo.

Đón khách và sắp xếp chỗ ngồi Khi có khách đến, nhân viên đón khách với cử chỉ thân thiện. Tìm hiểu xem SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành khách hàng có đặt chỗ trước hay chưa, đi bao nhiêu người. Nhân viên dẫn khách đến bàn mà khách hàng có đặt chỗ trước.

Nếu khách hàng chưa đặt chỗ, nhân viên sẽ tư vấn chỗ ngồi có vị trí đẹp hoặc chỗ ngồi mà khách hàng thích. Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu Khi khách đã ổn định chỗ ngồi, nhân viên đưa menu cho khách hàng, giới thiệu thực đơn và đưa ra một số gợi ý để khách hàng lựa chọn món ăn, đồ uống phù hợp với khẩu vị của mình. Sau đó, nhân viên ghi yêu cầu của khách vào tờ Captain’s order. Nhân viên phải ghi rõ tên bàn, tên món ăn, đồ uống, thứ tự các món và các yêu cầu từ phía khách hàng.

Cuối cùng, nhân viên xác nhận lại order bằng việc đọc lại các yêu cầu cho khách nghe. Chuyển yêu cầu xuống bộ phận Bếp, Bar Sau khi nhận order của khách, chuyển order xuống bộ phận bếp và quầy bar. Sẽ có một nhân viên của nhà hàng đứng ở bếp để check food. Phục vụ Sau khi món ăn và đồ uống chuẩn bị xong, nhân viên phục vụ sẽ mang các món ăn và đồ uống theo đúng thứ tự đã order lên để phục khách ăn.

Chúc khách ngon miệng sau khi đặt xong đồ ăn, thức uống lên bàn.