Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch và dịch vụ khách sạn giữ vai trò quan trọng trong cơ cấu kinh tế tại Việt Nam nói chung và tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng. Theo số liệu của Tổng cục Du lịch Việt Nam, năm 2018 cả nước đón khoảng 15,5 triệu lượt khách quốc tế và 80 triệu lượt khách nội địa. Tại Thừa Thiên Huế, 10 tháng đầu năm 2019 ghi nhận 4.056.952 lượt khách, doanh thu đạt khoảng 4.114 tỷ đồng. Đi liền với sự gia tăng về lượng khách là sự gia tăng nhu cầu trải nghiệm ẩm thực chất lượng cao tại các cơ sở lưu trú. Đối với các khách sạn cao cấp, dịch vụ ẩm thực (F&B) không chỉ tạo nguồn doanh thu đáng kể mà còn là yếu tố quan trọng trong việc định vị thương hiệu và giữ chân khách hàng.

Khách sạn Azerai-LaResidence Huế (tiền thân là khu dinh thự Thống đốc Pháp xây dựng từ thập niên 1930, sau đó là khách sạn La Residence thuộc chuỗi MGallery by Sofitel giai đoạn 2011–2017, và chính thức mang thương hiệu Azerai-LaResidence từ tháng 2 năm 2019) là cơ sở lưu trú 5 sao gồm 122 phòng tọa lạc tại số 05 Lê Lợi, thành phố Huế. Nhà hàng Le Parfum trực thuộc khách sạn là đơn vị phụ trách chính mảng kinh doanh ăn uống, phục vụ cả khách lưu trú lẫn khách vãng lai với các thực đơn Á, Âu và ẩm thực cung đình Huế. Mặc dù đã phục vụ nhiều đoàn nguyên thủ quốc gia và được các bảng xếp hạng quốc tế ghi nhận, nhà hàng vẫn phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gia tăng và sự sụt giảm hiệu quả kinh doanh của toàn khách sạn trong giai đoạn 2016–2018. Khóa luận được thực hiện nhằm phân tích thực trạng và tìm ra các giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định thành:

  • Mục tiêu chung: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Le Parfum, khách sạn Azerai-LaResidence Huế thông qua ý kiến khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2020–2025.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ăn uống trong các cơ sở kinh doanh khách sạn.
    2. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ăn uống qua cảm nhận của khách hàng tại nhà hàng Le Parfum.
    3. Đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Le Parfum giai đoạn 2020–2025.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Le Parfum, khách sạn Azerai-LaResidence Huế. Khách thể nghiên cứu là thực khách đã và đang sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
  • Phạm vi không gian: Nhà hàng Le Parfum, khách sạn Azerai-LaResidence Huế, số 05 Lê Lợi, thành phố Huế.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh tình hình hoạt động của khách sạn giai đoạn 2016–2018; dữ liệu sơ cấp được khảo sát từ cuối tháng 9 đến cuối tháng 12 năm 2019; các giải pháp định hướng ứng dụng cho giai đoạn 2020–2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận kế thừa các khái niệm về kinh doanh lưu trú và dịch vụ ăn uống từ các văn bản quản lý nhà nước (Nghị định số 39/2000/NĐ-CP, Thông tư số 01/2002/TT-TCDL của Tổng cục Du lịch) và các giáo trình chuyên ngành (PGS. Nguyễn Văn Mạnh & TS. Hoàng Thị Lan Hương, 2008; PGS.TS. Trịnh Xuân Dũng). Về mặt lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ, tác giả tổng hợp quan điểm của Philip Kotler, Armand Feigenbaum, Christian Gronroos (1984), mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ GAP (Parasuraman et al., 1985, 1988), mô hình cảm nhận chất lượng SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), và mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của Spreng & Mackoy (1996).

Mô hình nghiên cứu thực nghiệm được xây dựng dựa trên khung 5 thành phần SERVQUAL thích ứng với dịch vụ F&B nhà hàng khách sạn, bao gồm 22 biến quan sát độc lập và 1 biến phụ thuộc (Đánh giá chung chất lượng dịch vụ - ĐGC):

  1. Mức độ tin cậy (MDTC): 5 biến quan sát (MDTC1 – MDTC5).
  2. Mức độ đáp ứng (MDDU): 4 biến quan sát (MDDU1 – MDDU4).
  3. Năng lực phục vụ (NLPV): 4 biến quan sát (NLPV1 – NLPV4).
  4. Mức độ đồng cảm (MDDC): 4 biến quan sát (MDDC1 – MDDC4).
  5. Phương tiện hữu hình (PTHH): 5 biến quan sát (PTHH1 – PTHH5).
Nhóm phương pháp Quy trình và công cụ triển khai
Nghiên cứu định tính Nghiên cứu tài liệu thứ cấp, thảo luận tay đôi với chuyên gia/nhân viên nhà hàng, quan sát thực tế và phỏng vấn thử khách hàng nhằm hiệu chỉnh từ ngữ, nội dung bảng hỏi sơ bộ thành bảng hỏi chính thức.
Nghiên cứu định lượng Điều tra trực tiếp bằng bảng câu hỏi theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý). Phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô mẫu dự kiến theo công thức Hair et al. (1998) là $N \ge 5 \times 22 = 110$; tác giả phát ra 140 phiếu để dự phòng sai sót.
Xử lý số liệu Sử dụng phần mềm thống kê SPSS 25.0 và Microsoft Excel để thực hiện: thống kê mô tả mẫu, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha (ngưỡng tương quan biến - tổng $> 0,3$; $\alpha \ge 0,6$), phân tích nhân tố khám phá EFA (KMO, Bartlett's Test, Eigenvalue, Factor Loading), phân tích hồi quy tuyến tính bội, kiểm định $T$-Test mẫu đơn (One-Sample $T$-Test), so sánh trung bình 2 mẫu độc lập (Independent Samples $T$-Test theo giới tính, khu vực địa lý) và phân tích phương sai một yếu tố (One-Way ANOVA theo nhóm tuổi, nghề nghiệp).
Nguồn dữ liệu - Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, cơ cấu lao động, lượt khách từ Phòng Nhân sự và Ban Quản lý khách sạn giai đoạn 2016–2018; báo cáo ngành du lịch Thừa Thiên Huế.
- Dữ liệu sơ cấp: 140 phiếu khảo sát khách hàng thực tế tại nhà hàng Le Parfum cuối năm 2019.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ăn uống của các cơ sở kinh doanh khách sạn

Chương này hệ thống hóa các định nghĩa học thuật về khách sạn, kinh doanh nhà hàng trong khách sạn và bản chất của chất lượng dịch vụ ăn uống. Tác giả nhấn mạnh đặc thù của hoạt động ăn uống trong khách sạn: phục vụ đa phần khách ngoài địa phương, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, sản phẩm mang tính tổng hợp gồm cả yếu tố vật chất (chế biến món ăn, đồ uống, cơ sở vật chất) và yếu tố phi vật chất (kỹ năng phục vụ, thái độ giao tiếp, không khí nhà hàng). Tác giả trích dẫn tỷ lệ cấu thành tác động đến khách hàng: Chất lượng dịch vụ = Chất lượng sản phẩm (31%) + Kỹ năng phục vụ (56%) + Giá sản phẩm (13%).

Về mặt thực tiễn, chương 1 điểm lại tình hình phát triển du lịch Thừa Thiên Huế năm 2019 với các sự kiện lớn như Festival Nghề truyền thống Huế (đón khoảng 400.000 lượt khách, công suất phòng khách sạn 3–5 sao đạt 100%). Đồng thời, tác giả tổng hợp bài học kinh nghiệm từ các nhà hàng khách sạn tiêu chuẩn: chú trọng tạo ấn tượng ban đầu từ khâu đặt bàn, tối ưu hóa trải nghiệm ẩm thực, hoàn thiện các chi tiết phục vụ cơ bản, tạo niềm vui bất ngờ cho thực khách và duy trì quy trình tiếp nhận, khắc phục sai sót kịp thời.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Le Parfum - Khách sạn AZERAI-LaResidence Huế

Chương 2 trình bày bức tranh toàn diện về đơn vị nghiên cứu qua số liệu thứ cấp giai đoạn 2016–2018 và kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp thu thập năm 2019.

1. Khái quát hoạt động kinh doanh của khách sạn Azerai-LaResidence Huế:

  • Cơ cấu lao động: Tổng số lao động duy trì ổn định ở mức 198–199 người. Bộ phận Ẩm thực (F&B) chiếm số lượng lớn nhất (56 người năm 2016, 53 người năm 2017 và 55 người năm 2018), tiếp theo là bộ phận Buồng (41 người). Về giới tính năm 2018, lao động nữ chiếm 50,26% và nam chiếm 49,74%. Tỷ lệ lao động có trình độ đại học và cao đẳng xấp xỉ 25,51% mỗi loại.
  • Riêng bộ phận nhà hàng Le Parfum: Năm 2018 có 25 nhân sự (9 nam - 36%, 16 nữ - 64%); 84% có trình độ cao đẳng, 16% có trình độ đại học; nhóm tuổi 26–45 chiếm tỷ trọng chi phối (80%).
  • Kết quả tài chính và lượt khách:
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh 2017/2016 (%) So sánh 2018/2017 (%)
Tổng doanh thu (triệu đồng) 73.558 81.815 72.176 +11,23% -11,78%
- Doanh thu lưu trú 41.229 45.890 40.485 +11,31% -11,78%
- Doanh thu ăn uống 22.458 24.978 22.036 +11,22% -11,78%
- Doanh thu dịch vụ bổ sung 9.271 10.947 9.655 +18,08% -11,80%
Tổng chi phí (triệu đồng) 61.355 72.710 69.858 +18,51% -3,92%
Lợi nhuận (triệu đồng) 12.410 9.312 2.318 -24,96% -75,11%
Tổng lượt khách (người) 16.196 16.590 16.563 +2,43% -0,16%
- Khách quốc tế 15.110 15.385 15.412 +1,82% +0,18%
- Khách nội địa 1.086 1.205 1.151 +10,96% -4,48%

Số liệu cho thấy dù doanh thu năm 2017 tăng trưởng nhưng chi phí vận hành tăng nhanh khiến lợi nhuận sụt giảm liên tục qua các năm, đặt ra yêu cầu cấp thiết phải nâng cao chất lượng và tối ưu hóa hiệu quả dịch vụ ăn uống.

2. Quy trình phục vụ và tổ chức tại nhà hàng Le Parfum: Nhà hàng hoạt động từ 6h00 đến 22h00 (room service phục vụ đến 24h00), gồm 53 bàn phân bổ tại 4 khu A, B, C, D cùng hệ thống Lobby Bar Le Governor và Pool Bar. Quy trình phục vụ chuẩn hóa theo 6 bước: (1) Chuẩn bị trang thiết bị, bàn ăn, dụng cụ; (2) Đón tiếp và sắp xếp chỗ ngồi; (3) Giới thiệu thực đơn, ghi order vào Captain's Order và xác nhận; (4) Chuyển order xuống Bếp/Bar, check-food và phục vụ; (5) Thanh toán, tiễn khách; (6) Thu dọn, phân loại rác và chuẩn bị đón khách mới.

3. Kết quả phân tích định lượng dữ liệu khảo sát ($n=140$):

  • Kiểm định Cronbach's Alpha và EFA: Thang đo 5 thành phần chất lượng dịch vụ ăn uống và thang đo biến phụ thuộc đạt độ tin cậy và giá trị hội tụ, giá trị phân biệt theo các tiêu chuẩn thống kê.
  • Kiểm định One-Sample T-Test: Khách hàng đánh giá tương đối tích cực ở các tiêu chí về không gian, cảnh quan, mức độ vệ sinh an toàn thực phẩm, song vẫn tồn tại sự chưa đồng đều ở tốc độ đáp ứng và khả năng cá nhân hóa dịch vụ của nhân viên.
  • Kiểm định sai biệt (T-Test & ANOVA): Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá chất lượng giữa các nhóm giới tính, khu vực địa lý, nhóm tuổi và nghề nghiệp, cho thấy cảm nhận của khách hàng mang tính tương đối đồng nhất đối với chất lượng cung ứng hiện tại.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Xác nhận các thành phần Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm và Phương tiện hữu hình đều có tác động cùng chiều đến Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Le Parfum.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế

Căn cứ vào định hướng phát triển của khách sạn và kết quả phân tích thực trạng ở chương 2, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm cho giai đoạn 2020–2025:

  1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy:

    • Đảm bảo tính chuẩn xác về thời gian phục vụ món ăn theo đúng cam kết trong thực đơn; tuyệt đối tuân thủ quy trình kiểm tra món ăn (check-food) trước khi chuyển ra bàn khách.
    • Siết chặt quy chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm trong toàn bộ chuỗi bảo quản, sơ chế tại bếp nóng, bếp lạnh, bếp bánh và quầy bar; duy trì công tác vệ sinh, khử khuẩn dụng cụ định kỳ.
    • Đảm bảo tính nhất quán về chất lượng hương vị món ăn đúng như mô tả và hình ảnh quảng bá.

  2. Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng:

    • Tối ưu hóa sự phối hợp giữa nhân viên chạy bàn, nhân viên order và bộ phận bếp/bar để rút ngắn thời gian chờ đợi món của thực khách trong các khung giờ cao điểm.
    • Thường xuyên cập nhật, đa dạng hóa thực đơn (bổ sung các lựa chọn cho thực khách ăn chay, thực đơn theo mùa bên cạnh các set menu Á, Âu, Cung đình).
    • Huấn luyện nhân viên nâng cao tính chủ động, nhận biết trước nhu cầu hỗ trợ của khách hàng mà không cần chờ yêu cầu.

  3. Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm:

    • Xây dựng hệ thống lưu trữ thông tin sở thích, tiền sử dị ứng thực phẩm và thói quen ăn uống của khách lưu trú và khách hàng thân thiết để cá nhân hóa cung cách phục vụ.
    • Đào tạo kỹ năng giao tiếp, lắng nghe chân thành và quy trình xử lý phản hồi/khiếu nại tại chỗ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp.

  4. Giải pháp nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình:

    • Định kỳ bảo trì, bảo dưỡng hệ thống điều hòa, âm thanh, ánh sáng và nội thất đồ gỗ phong cách Art Deco của nhà hàng.
    • Chuẩn hóa trang phục, diện mạo của đội ngũ nhân viên phục vụ, đảm bảo tính lịch sự, chỉn chu và đồng bộ với đẳng cấp khách sạn 5 sao.
    • Sắp xếp không gian bàn ăn linh hoạt, duy trì khoảng cách riêng tư và tầm nhìn hướng ra dòng sông Hương và khuôn viên sân vườn.

Kết quả và đóng góp

  • Kết quả định lượng và thực tiễn: Khóa luận làm rõ bức tranh tài chính và vận hành của khách sạn Azerai-LaResidence Huế qua 3 năm (2016–2018), ghi nhận mức sụt giảm lợi nhuận từ 12.410 triệu đồng (2016) xuống 2.318 triệu đồng (2018), dù tỷ trọng doanh thu F&B luôn đóng góp xấp xỉ 30,5% tổng doanh thu. Kết quả khảo sát $n=140$ đã kiểm định thang đo 22 biến quan sát, khẳng định cả 5 nhân tố trong mô hình SERVQUAL/SERVPERF đều có quan hệ cùng chiều tác động đến chất lượng dịch vụ ăn uống.
  • Hệ thống giải pháp ứng dụng: Khóa luận đưa ra hệ thống giải pháp chi tiết gắn liền với 4 khía cạnh: độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm và cơ sở vật chất hữu hình, phù hợp với điều kiện vận hành của một nhà hàng khách sạn 5 sao tại thị trường du lịch Huế.
  • Đóng góp của đề tài: Đề tài cung cấp cơ sở dữ liệu sơ cấp và thứ cấp cập nhật tại thời điểm chuyển đổi thương hiệu từ La Residence sang Azerai-LaResidence Huế (năm 2019), bổ sung tài liệu thực nghiệm về đánh giá chất lượng dịch vụ F&B cao cấp tại địa bàn Thừa Thiên Huế.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với kích thước mẫu $n=140$, tập trung khảo sát trong khung thời gian ngắn (từ cuối tháng 9 đến tháng 12 năm 2019) tại một nhà hàng duy nhất (Le Parfum), do đó tính đại diện tổng quát cho toàn bộ phân khúc nhà hàng khách sạn 5 sao còn hạn chế.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng quy mô mẫu, áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất phân tầng theo các nhóm khách quốc tế (theo quốc tịch) và khách nội địa; kết hợp nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ăn uống giữa các khách sạn 5 sao khác nhau trên địa bàn miền Trung; bổ sung đánh giá tác động của yếu tố giá cả và văn hóa ẩm thực vùng miền đến lòng trung thành của khách hàng.

Giá trị tham khảo

  • Đối tượng thụ hưởng:
    • Sinh viên, học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành, Quản trị Khách sạn - Nhà hàng thực hiện đề tài về đo lường chất lượng dịch vụ và quản trị F&B.
    • Các nhà quản lý, giám đốc ẩm thực (F&B Manager) tại các khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp đang tìm kiếm giải pháp chuẩn hóa quy trình và nâng cao chỉ số hài lòng của thực khách.
  • Phần nội dung có giá trị tham khảo cao: Thang đo 22 biến quan sát thích ứng từ SERVQUAL cho dịch vụ ăn uống nhà hàng (Bảng 1); quy trình phục vụ 6 bước chuẩn hóa tại nhà hàng Le Parfum (Sơ đồ 7); hệ thống bảng biểu phân tích cơ cấu doanh thu, chi phí, lượt khách và nhân lực ngành khách sạn giai đoạn 2016–2018.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình nghiên cứu trong khóa luận gồm những thành phần nào và có bao nhiêu biến quan sát?
Mô hình nghiên cứu sử dụng khung SERVQUAL thích ứng gồm 5 thành phần độc lập với tổng cộng 22 biến quan sát: Mức độ tin cậy (5 biến), Mức độ đáp ứng (4 biến), Năng lực phục vụ (4 biến), Mức độ đồng cảm (4 biến), Phương tiện hữu hình (5 biến), cùng 1 biến phụ thuộc là Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ăn uống.

2. Quy mô mẫu khảo sát là bao nhiêu và được chọn theo phương pháp nào?
Tác giả khảo sát 140 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Le Parfum trong khoảng thời gian từ cuối tháng 9 đến cuối tháng 12 năm 2019, sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất.

3. Cơ cấu doanh thu dịch vụ ăn uống chiếm tỷ trọng bao nhiêu trong tổng doanh thu của khách sạn Azerai-LaResidence Huế?
Trong giai đoạn 2016–2018, doanh thu từ dịch vụ ăn uống luôn là nguồn thu lớn thứ hai của khách sạn (sau dịch vụ lưu trú), đóng góp khoảng 30,5% tổng doanh thu (đạt 22.458 triệu đồng năm 2016, 24.978 triệu đồng năm 2017 và 22.036 triệu đồng năm 2018).

4. Khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn trong giai đoạn 2016–2018 chủ yếu là đối tượng nào?
Khách hàng của khách sạn chủ yếu là khách quốc tế, chiếm trên 90% tổng lượt khách (năm 2016 đón 15.110 lượt khách quốc tế / 16.196 tổng lượt khách; năm 2018 đón 15.412 lượt khách quốc tế / 16.563 tổng lượt khách).

5. Cơ cấu nhân sự tại nhà hàng Le Parfum năm 2018 có đặc điểm gì nổi bật về trình độ và độ tuổi?
Nhà hàng có 25 nhân viên, trong đó 84% có trình độ cao đẳng, 16% có trình độ đại học (không có lao động trung cấp); tỷ trọng nhân viên trong độ tuổi từ 26 đến 45 tuổi chiếm đa số với 80%, trong đó nhiều nhân viên có thâm niên công tác trên 8 năm.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Cẩm Tú đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ F&B trong kinh doanh khách sạn và phản ánh thực trạng vận hành tại nhà hàng Le Parfum thuộc khách sạn 5 sao Azerai-LaResidence Huế. Thông qua kết hợp phân tích số liệu thứ cấp giai đoạn 2016–2018 và kiểm định định lượng mẫu khảo sát 140 khách hàng, nghiên cứu đã chứng minh vai trò của 5 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ đối với đánh giá chung của thực khách. Các nhóm giải pháp được đề xuất mang tính cụ thể, bám sát các khía cạnh tin cậy, đáp ứng, đồng cảm và cơ sở vật chất nhằm hỗ trợ nhà hàng nâng cao hiệu quả kinh doanh trong giai đoạn 2020–2025.